服務(wù)改進程序

1、服務(wù)改進程序XXXX公司服務(wù)改進程序文檔編號ITSS-1-FZ-001密級內(nèi)部公開版本號V1.0受控狀態(tài)受控作者XXXX公司發(fā)布日期2016年1月1日2修 訂 記 錄版本號修訂內(nèi)容修改人修改日期審核人V1.0目 錄1 目的32 過程定義42.1 范圍42.2 過程負責(zé)人42.3 主要輸入42.4 主要輸出42.5 職責(zé)權(quán)限52.6 過程重要控制點52.7 過程測量指標63 術(shù)語74 流程85 過程描述95.1 識別、定義度量項95.2 確定度量項基準和目標95.3 搜集數(shù)據(jù)95.4 分析數(shù)據(jù)，尋找差距95.5 確定服務(wù)改進措施95.6 服務(wù)改進實施95.7 改進監(jiān)控105.8 改進關(guān)閉106

2、相關(guān)文件117 相關(guān)記錄121 目的本程序?qū)Ψ?wù)改進管理過程進行了說明，以達到以下目的： 識別運維服務(wù)工作中存在的問題，并提出整改措施。 對現(xiàn)有流程執(zhí)行的差距進行分析，找出差距，能夠更好地適應(yīng)服務(wù)需求； 通過服務(wù)改進管理，提高運維服務(wù)工作的適應(yīng)性和管理水平。2 過程定義2.1 范圍本程序適用于運維服務(wù)所覆蓋的所有部門。本程序適用的運維服務(wù)活動一般只包括在服務(wù)提供過程中發(fā)生的服務(wù)提供方與其他相關(guān)主體之間就服務(wù)質(zhì)量所進行的協(xié)調(diào)活動；2.2 過程負責(zé)人服務(wù)改進負責(zé)人2.3 主要輸入輸入來源管理評審、內(nèi)部審核結(jié)果當公司的服務(wù)管理體系進行內(nèi)審和管理評審時，內(nèi)部審核、管理評審的結(jié)果將是本流程的輸入的一部分

3、。部門例會會議紀要部門一般每周安排一次例會，以會議紀要形式記錄了會議內(nèi)容，也作為本流程的輸入?？蛻舴答佉庖娍蛻舴?wù)報告服務(wù)項目中，服務(wù)報告管理流程的輸出部分滿意度調(diào)查進行滿意度調(diào)查后的分析結(jié)果2.4 主要輸出輸出去向服務(wù)改進記錄服務(wù)改進負責(zé)人變更管理流程改進措施實施，往往會引起的變更，應(yīng)遵從變更管理2.5 職責(zé)權(quán)限l 服務(wù)改進負責(zé)人：1) 制定必要的服務(wù)改進計劃和程序；2) 審閱服務(wù)報告，識別出改進意見；3) 采取糾正和預(yù)防措施以滿足運維服務(wù)的持續(xù)改進；4) 定期進行服務(wù)改進評審并適時召開部門會議；5) 確定所有評審和審核的改進計劃，且確保計劃的改進措施配備了足夠的資源；6) 負責(zé)授權(quán)改進計劃

4、；7) 組織討論與改進措施相關(guān)的問題；8) 監(jiān)控改進，確保改進順利進行；9) 審閱服務(wù)報告，識別出改進意見；10) 協(xié)助服務(wù)策劃。l 運維服務(wù)部：1) 根據(jù)制定的改進計劃具體實施；2) 收集各流程中的過程測量指標。l 各流程負責(zé)人：3) 提出各流程中的過程測量指標的計算、收集辦法。2.6 過程重要控制點l 識別、定義度量項：識別服務(wù)實施過程中的問題和差距。l 確定服務(wù)改進措施：發(fā)現(xiàn)問題并提出改進服務(wù)的解決方案。有了改進服務(wù)方案后，就可以進入實施，達到目的。2.7 過程測量指標本過程輸出記錄：服務(wù)改進所取得的業(yè)績。3 術(shù)語術(shù)語定義服務(wù)改進在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)不足，在不足中改進服務(wù)，使服務(wù)不斷提升的循環(huán)活

5、動。4 流程5 過程描述5.1 識別、定義度量項服務(wù)管理負責(zé)人員確定需要衡量的要素，識別各程序文件所定義的測量指標，識別出服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果、服務(wù)成本、服務(wù)流程的執(zhí)行效率等。5.2 確定度量項基準和目標服務(wù)管理負責(zé)人明確需要改進的問題，建立各度量項的基準和改進的目標。5.3 搜集數(shù)據(jù)各流程負責(zé)人將各自收集的數(shù)據(jù)以報告形式發(fā)送給服務(wù)改進負責(zé)人，并提供改進建議。首先必須搜集服務(wù)過程中的數(shù)據(jù)，根據(jù)既定的目的和目標來搜集資料，此時獲得的是最原始的數(shù)據(jù)和資料。搜集數(shù)據(jù)需要在適當?shù)臅r候進行監(jiān)控。對持續(xù)服務(wù)改進加以監(jiān)控的主要目的是為了保證質(zhì)量。因此，監(jiān)控必須關(guān)注服務(wù)、流程、工具、配置項的效果。5.4 分析數(shù)

6、據(jù)，尋找差距服務(wù)改進負責(zé)人對收集的數(shù)據(jù)進行合理的處理后和之前建立的度量項目進行對比，確定服務(wù)差距、趨勢以及服務(wù)對業(yè)務(wù)的影響。必要時可邀請各流程負責(zé)人一起參與分析。5.5 確定服務(wù)改進措施服務(wù)改進負責(zé)人運用獲得的信息對服務(wù)進行優(yōu)化、提高和修改，發(fā)現(xiàn)問題并提出改進服務(wù)的解決方案，填寫服務(wù)改進記錄。并把服務(wù)改進記錄提交給服務(wù)負責(zé)人。5.6 服務(wù)改進實施根據(jù)通過審核后的服務(wù)改進方案，安排實施。實施過程需要符合變更管理程序。在這一步執(zhí)行完后，重新建立一個新的基準和目標，然后在這個基準上開始新一輪的服務(wù)改善循環(huán)。5.7 改進監(jiān)控質(zhì)量管理部跟蹤服務(wù)改進方案實施進行情況，在必要的時候，及時調(diào)整改進方案，使改進達到最佳效果。如果