關(guān)于宜家的顧客滿意度分析

1、宜家家居的顧客滿意宜家家居的顧客滿意 目錄目錄 1.企企 業(yè)業(yè) 情況介紹情況介紹 3.宜家顧客滿意中存在的不足及改進意見宜家顧客滿意中存在的不足及改進意見 2、宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法、宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法 企業(yè)簡介企業(yè)簡介 宜家家居宜家家居是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家是目前世界上最大的家居供應(yīng)商，瑞典知名的家 居企業(yè)，世界居企業(yè)，世界500強之一；強之一；2006年年商業(yè)周刊商業(yè)周刊全球頂級品牌全球頂級品牌100 強之一。瑞典宜家（強之一。瑞典宜家（IKEA）是二十世紀(jì)中少數(shù)幾個令人眩目的商）是二十世紀(jì)中少數(shù)幾個令人眩目的商 業(yè)奇跡之一，從業(yè)奇跡之一，從1943年初創(chuàng)從

2、一點年初創(chuàng)從一點“可憐可憐”的文具郵購業(yè)務(wù)開始，的文具郵購業(yè)務(wù)開始， 現(xiàn)在已將發(fā)展到在全球共有現(xiàn)在已將發(fā)展到在全球共有200多家連鎖商店，分布在多家連鎖商店，分布在42個國家，個國家， 雇傭了雇傭了7萬多名員工的企業(yè)航母，贏得了萬多名員工的企業(yè)航母，贏得了Interbrand發(fā)布的發(fā)布的TOP全全 球最有價值品牌中排名第球最有價值品牌中排名第44位的榮譽。位的榮譽。 為大眾創(chuàng)造更為大眾創(chuàng)造更 美好的日常生活。美好的日常生活。 宜家的商業(yè)理念宜家的商業(yè)理念 提供種類繁多、美觀實用、提供種類繁多、美觀實用、 老百姓買得起的家居用品。老百姓買得起的家居用品。 響應(yīng)世界人民對家居用品的需要響應(yīng)世界人民

3、對家居用品的需要 堅持以低價格生產(chǎn)美觀、堅持以低價格生產(chǎn)美觀、 結(jié)實耐用的家具，結(jié)實耐用的家具， 不斷地創(chuàng)新。不斷地創(chuàng)新。 宜家的理想宜家的理想 宜家宜家(IKEA)的大事記的大事記 1926 宜家的創(chuàng)始人英格瓦宜家的創(chuàng)始人英格瓦.坎普拉德出生在瑞典斯馬蘭?？财绽鲁錾谌鸬渌柜R蘭。 1943 英格瓦英格瓦.坎普拉德創(chuàng)建了宜家公司。坎普拉德創(chuàng)建了宜家公司。 1947 將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中。將家具引入宜家的產(chǎn)品系列中。 1953 家具展銷廳在家具展銷廳在Auml lmhult開放。開放。 1955 宜家開始設(shè)計自己的家具。宜家開始設(shè)計自己的家具。 1958 在在Auml lmhult創(chuàng)建第

4、一家宜家商場。創(chuàng)建第一家宜家商場。 1963 在奧斯陸郊外開辦挪威第一家宜家商場。在奧斯陸郊外開辦挪威第一家宜家商場。 1998 在中國開辦第一家宜家商場。在中國開辦第一家宜家商場。 1997 宜家引入兒童的宜家宜家引入兒童的宜家 1999 宜家的宜家的VRDE廚房獲得國際設(shè)計大獎廚房獲得國際設(shè)計大獎 充滿陽光和 新鮮的空氣， 卻又不失內(nèi)斂 與本真。 浪漫主義者 與簡 約主義者 都能找到自己 需要的東西。 從植物和客廳家 居用品，到玩具 和整個廚房：你 需要的一切。 功能功能風(fēng)格風(fēng)格 自然自然 第二部分宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法宜家在構(gòu)建客戶滿意中的做法 一、提高產(chǎn)品價值一、提高產(chǎn)品價值 1

5、產(chǎn)品設(shè)計重視顧客需求產(chǎn)品設(shè)計重視顧客需求 平板包裝設(shè)計：家具 的平板包裝是宜家的首 創(chuàng)。絕大部分的宜家產(chǎn) 品都被設(shè)計成可分拆運 輸?shù)慕Y(jié)構(gòu)。 外包裝是平板式， 這樣可以充分利用運輸 工具的空間。 3 產(chǎn)品設(shè)計推陳出新頻率產(chǎn)品設(shè)計推陳出新頻率 高、引領(lǐng)時代潮流高、引領(lǐng)時代潮流 宜家有一種“四季被 ”，屬三被合一，一層 是溫涼舒適的夏季被， 一層是中暖度的春秋被 ，你也可以把兩層放在 一起，那就是溫暖的冬 季被。 2 簡約、人性化的設(shè)計簡約、人性化的設(shè)計 宜家除木制家具外， 還有陶土、金屬、玻璃 、硬紙等制品。 宜家的產(chǎn)品簡約、精 美、時尚、溫馨，搭配 豐富的色彩，不矯揉造 作。 4、產(chǎn)品系列廣泛、

6、產(chǎn)品系列廣泛 宜家產(chǎn)品系列廣泛，宜家共有10000多種產(chǎn)品供顧客選擇?；旧希?何品味的顧客都能可以在宜家買到家居所需的家居產(chǎn)品。 首先，是廣泛的功能。顧客無需往返于不同的專賣店去購買家居用品。 在IKEA可以找到從客廳家具、玩具、煎鍋到餐具刀叉；從辦公家具到綠色植 物的所有物品，一句話在宜家可以找到所有實用的家居用品，顧客不必在 各個家居店之間東奔西走。 其次，風(fēng)格范圍廣泛。不同品位的人在這里都能找到自己的所愛。但宜 家的產(chǎn)品也不是無所不包，宜家沒有過于極端或過于夸張的產(chǎn)品。IKEA提供 的是為創(chuàng)造舒適的家居環(huán)境所需要的產(chǎn)品。 另外，通過適當(dāng)協(xié)調(diào)，可同時實現(xiàn)廣泛的功能和風(fēng)格。無論顧客喜歡哪

7、 種風(fēng)格，都會有一款扶手椅與書柜相配，有一款書柜與新的折疊桌相配，有一 款新的折疊桌與扶手椅相配。因此，宜家的“系列廣泛”有著多層含義 二、提高服務(wù)價值：二、提高服務(wù)價值： 1、精心入微的商品導(dǎo)購信息 宜家的商店沒有“銷售人員”，只有“服務(wù)人員”。他們不允許 主動向顧客促銷某件產(chǎn)品，不會像其他家具店的店員一樣，你一進門 就對著你喋喋不休。 宜家精心為每件商品制定“導(dǎo)購信息”，有關(guān)產(chǎn)品的價格、功能、 使用規(guī)則、購買程序等幾乎所有的信息都一應(yīng)俱全。即使是一粒小小 的燈泡，宜家也可以將其特點完全展示出來。宜家將每一個細(xì)節(jié)都考 慮進去，來指導(dǎo)消費者快速作出購買決定。如果你仍不放心，那不要 緊，宜家的商

8、場指南里寫著：“請放心，您有14天的時間可以考 慮是否退換?！?2、信息透明化 在宜家，商品測試是奪人眼球的一道風(fēng)景線。在廚房用品區(qū)，宜家 出售的廚柜從擺進賣場的第一天就開始接受測試器的測試，廚柜的柜 門和抽屜不停地開、關(guān)著，數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的 次數(shù) 如果你不懂怎樣挑選地毯，宜家會用漫畫的形式告訴你：“用這樣 簡單的方法來挑選我們的地毯”：一是把地毯翻開來看它的背面；二 是把地毯展開來看它的里面；三是把地毯折起看它鼓起來的樣子；四 是把地毯卷起看它團起來的樣子。 對于組裝比較復(fù)雜的家具，宜家則在賣場里反復(fù)放映錄像和使用掛 圖解釋如何組裝該家具。 總之，宜家希望在沒有服務(wù)人員幫

9、助的情況下，顧客也 能輕松地“自學(xué)成才”。 3、客戶服務(wù)、客戶服務(wù) 送貨上門：送貨服務(wù)只收取合理的費用。在宜家，運費從未被加進您購買家具的售價中。只要需要，宜家就會提供服務(wù)。 付款方式：在宜家商場內(nèi)您可以用您喜歡的方式付款。宜家接受現(xiàn)金、轉(zhuǎn)帳支票及有銀聯(lián)、VISA和MASTER標(biāo)記的儲蓄 卡、借記卡及信用卡。 組裝服務(wù)：宜家的家具都采用平板包裝，內(nèi)含指示說明和宜家的特殊工具，所以您可以放心自行組裝。如果您需要幫忙， 宜家業(yè)樂意提供上門服務(wù)。 退換貨政策：只要包裝和貨品沒有損壞，并保持出售時的狀態(tài)，您可在60天內(nèi)帶上原始發(fā)票或收銀條及信用卡收據(jù)和完 整的貨品，前往購物商場更換等值貨品或退款。 宜

10、家餐廳/咖啡廳：在宜家購物是一種享受，可有時也挺累的。所以當(dāng)您想休息一下，喝上一杯冰涼的冷飲或是吃點什么 的話，宜家餐廳是個不錯的選擇。伴著優(yōu)美的音樂飽餐一頓瑞典特色食品或精選中餐定會令您精力恢復(fù)，身心愉悅。 小食品屋：別忘了宜家還在收銀臺外面設(shè)有小食品屋。 兒童服務(wù)：帶上孩子來購物，感覺很不同。那是因為：車庫近在咫尺，為帶著全家人駕車來商場的您提供了方便。 宜家為孩子們專門開設(shè)了由專人看護的兒童樂園。 孩子們可以在商場內(nèi)任意玩耍。 宜家餐廳和咖啡廳為孩子們準(zhǔn)備了兒童餐、高腳凳和奶瓶加溫設(shè)施。衛(wèi)生間內(nèi)還設(shè)有嬰兒布尿更換設(shè)施。 布料加工服務(wù)：宜家為顧客提供指定式樣的窗簾、靠墊套和桌布的布料加工服

11、務(wù)。 三、提高企業(yè)形象價值：三、提高企業(yè)形象價值： IKEA注重企業(yè)形象宣傳 IKEA集團的營銷策略之一是通過對于環(huán)保的重視來提升企業(yè)形象。 大約10年前，宜家集團開始有計劃地參與環(huán)境保護事宜，涉及的方面包括：材料和產(chǎn)品、 森林 、供貨商、運輸、商場環(huán)境等。 1990年，制定宜家第一個環(huán)境保護政策； 1991年始履行 關(guān)于熱帶林木使用的嚴(yán)格規(guī)定； 1992年禁止在宜家產(chǎn)品及其生產(chǎn)過程中使用對高空大氣中的臭氧層有害的CFCs和 HCFCs； 1995年采用嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，控制偶氮染料的使用； 1998年宜家按照環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)評審宜家在歐洲的所有運載設(shè)備 2000年為了推動林業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，宜家在瑞典出資支持

12、了一項林業(yè)專業(yè)研究 以上這些措施為宜家贏得了良好的社會聲譽和品牌形象以上這些措施為宜家贏得了良好的社會聲譽和品牌形象 四、降低貨幣成本四、降低貨幣成本 在宜家創(chuàng)始人倡導(dǎo)的 節(jié)儉企業(yè)文化里，浪費被 認(rèn)為是“致命的罪過”。 所以，宜家一切以降低成 本為核心，從設(shè)計、生產(chǎn)、 運輸?shù)戒N售的每一個環(huán)節(jié) 都不遺余力地降低生產(chǎn)成 本。 1、 模塊”式設(shè)計： 宜家用“簡單”來 降低顧客讓渡成本， 用“美”來提高顧客 讓渡價值，采用以 “模塊”為導(dǎo)向的研 發(fā)設(shè)計體系，把低成 本與高效率結(jié)為一體。 這樣設(shè)計的成本和產(chǎn) 品的成本都能得到降 低。 2、 與顧客合作打造低 價格 宜家把顧客也看 作合作伙伴：顧客翻 看產(chǎn)

13、品目錄，光顧宜 家自選商場，挑選家 具并自己在自選倉庫 提貨。由于大多數(shù)貨 品采用平板包裝，顧 客可方便將其運送回 家并獨立進行組裝。 3、平板包裝策略降低成本 在儲運方面，宜家采 用平板包裝，以降低家 具在儲運過程中的損壞 率及占用倉庫的空間； 更主要的，平板包裝 大大降低了產(chǎn)品的運輸 成本，使得在全世界范 圍內(nèi)進行生產(chǎn)的規(guī)?；?布局生產(chǎn)成為可能。 4、不斷采用新材料、新技術(shù)來提 高產(chǎn)品性能并降低價格。 以近乎完美的奧格拉椅子 為例。起初，奧格拉椅子用 木材生產(chǎn)，隨著市場變化， 其價格變得太高，遂采用平 板包裝降低成本；當(dāng)平板包 裝也不能滿足低成本要求時， 改用復(fù)合塑料替代木材；后 來，更將

14、一種新技術(shù)引入了 家具行業(yè) 通過將氣體注 入復(fù)合塑料，節(jié)省材料并降 低重量，并且能夠更快地生 產(chǎn)產(chǎn)品。 五、降低精神成本五、降低精神成本為顧客創(chuàng)建為顧客創(chuàng)建 溫馨、娛樂的購物體驗溫馨、娛樂的購物體驗 1、賣場的人性化布局 IKEA的賣場設(shè)計有著其標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范， 進入商場后，地板上有箭頭指引顧 客按最佳順序逛完 整個商場。 主通道旁邊為展示區(qū)，展示區(qū)的深 度不會超過4米，以保證顧客不會 走太長的距離。展示區(qū)按照客廳、 飯廳、工作室、臥室、廚房、兒童 用品和餐廳的順序排列。這種順序 是從顧客習(xí)慣出發(fā)制定的，客廳最 為重要、飯廳是人們處理日常事物 的地方，家庭辦公室緊隨其后，臥 室是最后一個大型家具區(qū)。

15、這 種展示方法有利于給客戶一個裝飾 效果的整體展示；同時還有利于連 帶購買；買很多東西，同時又為顧 客降低了購物時間成本。 在宜家的展示區(qū)中，有一個個 分隔開來的展示單元，分別展示了 在不同功能區(qū)中如何搭配不同家具 的獨特效果。在宜家飯廳示范室， 你會看到一張餐桌，幾把竹椅，餐 桌上擺放著高腳玻璃杯、咖啡壺、 閃閃發(fā)亮的刀叉、精美的瓷盤，以 及鮮花和果蔬；而在臥室示范室， 被子、床單、枕頭和抱枕在大床上 展示它們的效果，燈光也和家中一 樣柔和、浪漫這些示范室內(nèi)往 往集中了宜家家居所販賣的大部分 商品品種，擺放有序，就像一個真 “家”那樣設(shè)施齊全、溫馨迷人。 2、鼓勵顧客體驗、鼓勵顧客體驗 生動

16、化的展示不僅僅是給人看的，宜家還鼓勵、引導(dǎo)顧客進行隨 意全面的體驗。比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床 和沙發(fā)是否堅固等等。有很多國內(nèi)家具店動輒在沙發(fā)、席夢思床上標(biāo) 出“樣品勿坐”的警告，往往擔(dān)心顧客將其弄壞，或者弄臟等。 在宜家，所有能坐的商品，顧客無一不可坐上去試試感覺。宜家 出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺 一下它是多么的舒服！”宜家告訴你，質(zhì)量是經(jīng)得起考驗的，同時還 向你銷售一種消費觀念：一定要體驗過作出的決策才是最好的。 3、賣場人性化服務(wù)、賣場人性化服務(wù) 顧客在逛宜家時，累了可以在床或者沙發(fā)上休息，餓了宜家 餐廳有美味實惠的瑞典食品和適合本地

17、顧客口味的中國食品，在北歐 淳樸浪漫的音樂環(huán)境中，顧客心情漸歸平靜，回入自然。而宜家洗手 間的水永遠(yuǎn)比五星級酒店的水更溫暖，一年四季都是舒適的溫度，宜 家對顧客的感受貫穿于每個細(xì)節(jié)，美好的環(huán)境叫人不忍離去。這樣的 購物體驗，使每個顧客都不會感到疲憊或者厭煩，經(jīng)常光顧的結(jié)果就 是習(xí)慣消費，而停留時間越長和購買數(shù)量之間是成正比的。宜家就這 樣用“春風(fēng)化雨”的方式俘獲了每位光顧者的心。 4、獨具特色的DIY 宜家倡導(dǎo)“我們做一些，你來做一些，宜家為你省一 些”的理念。所以，宜家采用自選方式，以減少商店的服 務(wù)人員。而且服務(wù)人員不主動向顧客推銷，除非顧客要求 店員幫助，否則宜家店員不會打擾，以便讓顧客

18、靜心瀏覽、 體驗，輕松、自在地逛商場和挑選家具、自己提貨。 顧客可以選擇付費送貨，但一般是自己搬回家，不像 中國的其他家具店，可以送貨上門。另外，家具運送到家 后，顧客還要自己花費數(shù)小時動手組裝，因為宜家銷售的 多是散件。 小小例子：小小例子： 宜家人性化便民宜家人性化便民 銷售策略銷售策略 雨天傘半價雨天傘半價 宜家雨傘的價格在下雨天會打折，同一把傘， 平時19元，下雨天9.9元。晴天的時候以原價出售， 下雨的時候打折出售，是宜家一貫的營銷策略， 全世界的宜家都是一樣。這一人性化的親民策略， 為的是方便沒有帶傘的顧客。 至于如何判定是否下雨，宜家方面說以結(jié)賬的 情況時的情況為準(zhǔn)，無論雨勢大小，都以優(yōu)惠價 出售。 超越顧客期望超越顧客期望 休閑式的娛樂購物休閑式的娛樂購物 休閑式的娛樂購物是宜家的一大特色。立體式的逼真展示，無人打擾的購物范圍， 自由自在的隨心體驗，還有體貼入微的配套服務(wù)，一切都讓人感覺像家里一樣放松、愜 意。 實際上，很多來宜家的人都不是純粹來購物的，他們已經(jīng)習(xí)慣性的把它當(dāng)作了一 個休閑的地方，顧客在這個環(huán)境中會不知不覺被“宜家文化”所感染。宜家文化讓顧客 體會到：原來廚房可以如此整潔大方、井然有序，客廳可以如此色彩繽紛、功能豐富， 臥室可以如此溫馨無比、風(fēng)情萬種。顧客在宜家不但可以買到稱心如意的家具或家居用 品，更