增強電信運營圖TM(eTOM)商務過程框架

1、增強電信運營圖tm (etom) 商務過程框架適用于信息和通信服務業(yè)gb921經電信管理論壇批準/3.0版， 2002年6月 電信管理論壇 2002注意事項電信管理論壇（“tm 論壇”）已經盡力使本文檔的內容保持準確。但是，并于軟件和系統(tǒng)設計與實現中固有的復雜性，對于使用本文檔中可能包含的任務錯誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負任何責任。對于由于使用本規(guī)范所造成的任何直接或間接的傷害或損失，電信管理論壇同樣不負有任何責任。根據此規(guī)范進行產品設計和實驗所造成的任何風險都應由本規(guī)范的使用者承擔。根據tm論壇和其成員之間的知識產權協(xié)議，本文檔中可能包含一名或多名tm論壇成員的專

2、利權或者非tm論壇成員的專利權。本文檔的版權歸tm論壇所有，未經tm論壇許可，禁止對本文檔進行任何形式的復制或復印。如有任何問題，請直接與tm論壇辦事處聯系，地址為：美國新澤西州莫里森鎮(zhèn)肯布爾大街1201號，07960電話：+1 973 425 1900傳真：+1 973 425 1515tm論壇網頁： 承謝增強電信運營圖tm (etom) 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：增強電信運營圖tm（etom）商務過程框架3.0版的發(fā)布是來自全球多家公司的撰稿人的集體智慧結晶。最值得一提的是眾多服務提供商的參與。非常感謝他們在本項目中提供的知識和貢獻。本項目組的核心成員的名稱

3、在下面的清單中以“*”號著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻。在本項目的工作過程中（包括以前的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出貢獻的人員有：_ *etom項目組組長，意大利電信實驗室的enrico ronco_ * acterna 公司的peter huckett_ 英國電信股份有限公司的david milham_ casewise 公司的hilary small_ 思科系統(tǒng)公司的gwen terrell_ eftia 的ray barton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的rick denton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的vijay sathuluri_ 法國電信的

4、christian lecerf_ * fraunhofer fokus 公司的jane hall_ *朗訊科技的johan vandenberghe_ * siebel 公司的helena pechaver starc_ * sonera 公司的veli kokkonen_ * telcordia 科技的don batorsky_ 電信管理咨詢集團的arlene tewel_ 電信管理咨詢集團的geoffrey bloss_ 電信管理咨詢集團的kelly bloss_ * telstra 公司的michael richter_ t-nova德國電信的per baacke_ tivoli系統(tǒng)的

5、francis anderson_ * tm論壇的debbie deland_ *tm論壇的mike kelly_ tm論壇的rafael zapiain_ aliant（加拿大）的steve cumminger_ amdocs公司的viviane cohen_ casewise 公司的helmut schindlwick_ clarity 國際的michael andersen_ el paso全球網絡的holly berk_ 法國電信的frederique corbel_ 富士通公司的masajoshi ejiri_ kpn的menno van den burg _ qinetiq的pet

6、e stringer _ marconi 的richard deininger_ sprint and metamor 公司的 michael harris _ ntt comware公司的kazumi kuwabara _ ntt comware公司的kengo nomura_ qinetiq公司的martin huddleston _ telstra 公司的ann stephens _ telstra 公司的grant erickson_ telstra 公司的peter sambell_ wilcom 公司的bobby pope _ tm論壇的karen shepherd_ sla/服務

7、質量管理組感謝下列人員在輸入、評注、以及審校方面的貢獻：_ at&t 的carlton hall_ intelliden的 john strassner_ jt ventures的thomas thekathala_ 朗訊科技的morris flory_ mandarin聯合公司的keith willetts _ mci worldcom 的kirk shrewsbury_ qwest的marta turnbull _ rhk的leif hoaglund _ 瑞士電信的roland di gregorio_ 瑞士電信的sandro mazziotta_ telcordia科技的charlie

8、byrne_ tm論壇首席執(zhí)行官beth adams_ tm論壇的jim warner特別感謝意大利電信實驗室的enrico ronco，他強有力的領導是按時完成本版本和最初的測試版的關鍵因素。本小組將不斷致力于etom的改進和發(fā)展。感謝大家使電信運營圖（tom）和增強電信運營圖（etom）成為電信和信息服務商業(yè)過程的公認的最佳框架。注：本文的附錄中列出了原tom各版本的開發(fā)人員名單，感謝他們的貢獻。電信管理論壇（tm論壇）介紹電信管理論壇是通信服務提供商和供應商的一個國際性聯盟。其目標是幫助服務提供商和網絡運營商以低成本、短時間、高效率的方式實現商務過程的自動化。電信管理論壇的工作包括：l

9、提出關于商務過程的運營指南l 確定商務過程之間的信息流l 找到實現運營支持系統(tǒng)之間互聯互通的理想系統(tǒng)環(huán)境l 支持實現電信運營過程集成和自動化的市場和世紀產品的開發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務提供商、網絡運營商、以及設備和軟件提供商。這種運營支持系統(tǒng)的買賣雙方的結合使電信管理論壇能夠以一種實用的途徑為通信業(yè)貢獻產品（由成員公司提供）和書面規(guī)范。本文介紹本文是電信管理論壇的一本指南。本指南的可用于規(guī)范商務過程自動化的實現。重要注意事項：本版增強電信運營圖是經過tm論壇批準的版本。它反映了從最高層次的商務過過程框架到詳細工作層次的商務過程的全球協(xié)議。在此基礎上，tm論壇和其成員所面臨的挑戰(zhàn)是進

10、一步開展過程分解、過程流、以及信息關聯方面的研究，包括與ngoss系統(tǒng)和數據的聯接。本文的生存期本次發(fā)行的增強電信運營圖tm (etom) 用于信息和通信服務業(yè)的商務過程框架是經過tm論壇批準的3.0版，并帶有一本指南（編號921）。電信管理論壇（“tm論壇”）希望在下列基礎上進一步開發(fā)此產品：l 根據其它交叉行業(yè)的過程進一步研究和調整l 論壇成員提供的重要建議和數據l 與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數據組l 實現進一步過程分解和過程流分析增強電信運營圖（以下稱為tm論壇etom商務過程框架或簡稱為etom）取代gb910 2.0版的tm論壇電信運營圖（tom）。e

11、tom是電信管理論壇成員的一項重要工作。它需要各成員不斷提供反饋和數據。etom由多家全球性服務提供商推動和使用。他們希望etom能夠激勵更多的服務提供商參與etom的開發(fā)。本版etom已通過tm論壇批準，它為服務提供商提供了全球商務過程框架。從最高的概念級到底層的工作級，它包含了企業(yè)商務過程各步驟的信息。由tm論壇所批準的所有文檔（以及以前由nmf批準的文檔）都經過正式審批過程。即，由tm論壇主席領導的論壇戰(zhàn)略管理組首先對文檔進行審批，然后由tm論壇成員投票表決，最終形成經tm論壇審批的版本。本文檔今后還要繼續(xù)修訂。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識、見解和慣例。隨著tm論壇和通信業(yè)的

12、不斷努力，今后很可能對本文進行修訂。tm論壇鼓勵其成員以外的個人或公司對本文檔提出建議或意見。但是，為了tm論壇能夠采納這些意見和建議，提出方應與tm論壇簽訂正式協(xié)議，放棄關于建議或數據的知識產權。如果想獲得協(xié)議書，請與tm論壇聯系。有效期本版etom商務過程框架在被更新或取代之前一直有效。如何獲得本文檔etom商務過程框架的電子版可從tm論壇的網站（）下載。如果想獲得本文檔的印刷板，請通過tm論壇的網站訂購或與tm論壇辦事處聯系，電話是：+1 973 425-1900。如何對本文檔提出建議或意見對本文檔的意見和建議應以電子郵件形式寄到下面的地址，以便

13、項目組參考。郵件地址為：意大利通信實驗室，etom組組長enrico roncoenrico.roncoetom支持經理 mike k我們希望獲得針對特定內容的建議或意見。我們也希望您能夠提出關于對本文的編輯和結構方面的建議或意見，以使本文的內容更加清晰。本文的演變歷史版本日期用途電信運營圖（tom）測試版1.01998年10月公開發(fā)布的測試版，取代以前的服務管理商務過程模型電信運營圖（tom）1.1測試版1999年4月公開測試版，用于成員討論，驗證了所有輸入/輸出圖形，取代tom 1.0tom測試版2.099年11月僅在成員之間發(fā)行，用于成員討論，升

14、級了tom 1.1的輸入/輸出圖形在結構和內容上進行了重大改動，使內容和結構更清晰，增加了ip、移動、無線等內容增加了電子商務指導內容補充了3項tom應用內容：l gial 移動/無線性能管理、欺詐和漫游協(xié)議管理l 過程重構和開發(fā)的簡單方法步驟取代tom 1.1版tom 2.100年3月由成員會議通過更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地方取代2.0測試版etom測試版1.001年5月第一次發(fā)行的etom商務過程框架文檔，帶有etom概念、e-business集成、crm過程分解、以及1級和2級訂單處理過程流，每個1級過程帶有過程分解和描述。etom測試版2.001年10月etom商務過程

15、框架第二次發(fā)行，帶有擴展etom結構，包括戰(zhàn)略和約定、基礎設施和產品生存期管理、運營支持和就緒、以及每個過程區(qū)的1級和2級過程分解和描述。etom 測試版2.501年12月公開發(fā)布的測試版，帶有某些章節(jié)記錄，改動了2.0版etom的一些內容etom 2.6版02年3月對2.5版進行了一些改動，反映了收到的建議和意見內容。etom 2.7版02年4月對格式進行了標準化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪婋娦胚\營圖（etom）”etom 3.0 版02年5月作為經tm論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎上更新了一些內容，以反映所收到的意見和建議。對圖形和文字名稱進行了一些調整。本版本中的變更內容總結

16、本版etom商務過程框架采用的“增強電信運營圖”（簡稱為“etom”）的名稱。它還包含了對2.x版本的一些內容變更，以反映收到的意見、建議以及所作的改進。今后的完善etom商務過程框架是一種活文檔，它將繼續(xù)發(fā)展。在2002年以后，我們將以獨立的附錄形式發(fā)行改進內容。對于etom的更新和補充將包括：l tm論壇成員對該文檔的建議、評注、以及相關問題。l 業(yè)界所作的與其它過程產品的聯接。l 與tm論壇ngoss的聯接，特別是對系統(tǒng)組、共享信息和數據組所作工作的聯接。l 通過tm論壇各小組的實際工作完成的輸入和過程工作，特別是“catalyst”項目。l 進一步開發(fā)過程分解、過程流、以及與系統(tǒng)和數據

17、應用交互的工作。l 越來越受到關注的問題，即：把etom商務過程框架作為分析過程流工具，以及過程流與真實世界的運營支持系統(tǒng)的運行之間的關系。字體的使用本文檔中所用的特殊字體或風格很少。文檔中的兩種主要字體是：斜體和/或粗體，用于突出和強調。參考文獻相關文檔或源文檔etom是從最初的電信運營圖2.1版發(fā)展而來的。下面的參考文獻清單提供了本文檔以及在開發(fā)tm論壇etom商務過程框架中所用的其它文檔和書籍的信息。參考文獻清單1. 電信運營圖（tmf），gb910，測試版2.12. itu-t tmn推薦標準m.3400（tmn管理功能，itu-t，4/97）、m.3010 (電信管理網絡的原則，it

18、u-t)，以及m.3200（tmn管理服務，itu-t，1996）和相關推薦標準3. gr-2869-core，telcordia科技對運營電信管理網絡（tmn）體系的一般要求4. 電子過程的前沿技術，作者：彼得.克恩和馬克. 麥克唐納，奧斯本/麥克勞-希爾出版社，2000年出版5. 完全電子戰(zhàn)略，作者：邁克爾.羅伯特和伯納德.拉辛, 麥克勞-希爾出版社，2001年出版6. 電子商務2.0：成功之路，作者：拉維.克拉可塔和瑪西亞. 羅賓遜，阿狄森-衛(wèi)斯理出版社，2001年出版7. ngoss：開發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，tr 127目錄表注意事項1承謝2增強電信運營圖tm (etom)

19、 商業(yè)過程框架3.0版撰稿人：2電信管理論壇（tm論壇）介紹4本文介紹5本文的生存期5有效期5如何獲得本文檔5如何對本文檔提出建議或意見6本文的演變歷史6本版本中的變更內容總結7今后的完善7字體的使用7參考文獻8相關文檔或源文檔8參考文獻清單8目錄表9前言15與標準化運動的關系15tm論壇的途徑：ngoss15etom 商務過程框架16第一章 etom商務過程框架介紹18商務過程框架的作用18通用術語定義19協(xié)定工具19什么是etom?19tom的背景22etom繼承了tom的強大能力24為什么變?yōu)閑tom?24etom不只是一個文檔24如何使用本文檔25適用對象25第二章 etom的概念和術

20、語27etom的概念27商務概念27etom框架和過程實現概念28過程流概念29術語30第三章 etom商務過程框架31etom: 企業(yè)框架31etom ceo級視圖33etom 運營過程34“運營”垂直過程組34“運營” 水平過程組36etom 戰(zhàn)略基礎設施和產品過程38“sip” 垂直過程組38“sip” 水平過程組40etom企業(yè)管理過程41總結42第四章 帶有簡要描述的第2級過程分解（支持第3級）44概述44運營過程44“滿足（f）”過程45“保證（a）”過程46“計費（b）”過程47“運營支持和就緒（osr）”過程48“客戶關系管理(crm)”過程48“客戶關系管理”的第2級過程的描

21、述49crm運營支持與過程管理（crm osr）49crm運營就緒 (crm - osr)49銷售渠道管理 (crm - osr)50客戶接口管理 (crm - fab)50營銷滿足響應 (crm - f)50銷售 (crm - f)50訂單處理 (crm - f)50問題處理 (crm - a)50客戶服務質量/服務等級協(xié)議管理 (crm - a)50計費和收費管理 (crm - b)51客戶保有和忠誠度 (crm - fab)51“服務管理與運營（sm&o）”過程51“服務管理與運營”的第2級過程描述51sm&o支持與過程管理 (sm&o - osr)51sm&o就緒 (sm&o - os

22、r)52服務配置與激活 (sm&o - f)52服務問題管理 (sm&o - a)52服務質量分析、措施和報表 (sm&o - a)52服務和特定實例計價 (sm&o - b)52“資源管理與運營(rm&o)”的過程52“資源管理與運營”的第2級過程的描述53rm&o支持與過程管理 (rm&o - osr)：53rm&o就緒 (rm&o - osr)53服務實例的資源供應與分配 (rm&o - f)53資源問題管理 (rm&o - a)53資源質量分析、措施和報表 (rm&o - a)53資源數據收集、分析與控制 (rm&o - ab)54“供應商/合作伙伴關系管理(s/prm)”過程54“供

23、應商/合作伙伴關系管理”的第2級過程的描述54s/prm運營支持與過程管理 (s/prm - osr)54s/prm運營就緒 (s/prm - osr)55s/p購買 (s/prm - f)55s/p訂貨單管理 (s/prm - f)55s/p問題報告與管理 (s/prm - a)55s/p性能管理 (s/prm - a)55s/p結算與計費管理 (s/prm - b)55s/p接口管理 (s/prm - fab)55“戰(zhàn)略、基礎設施和產品”的過程56“戰(zhàn)略和約定（sc）”的過程56“基礎設施生存期管理 (ilm)”的過程57“產品生存期管理(plm)”的過程57“營銷與供應管理(m&om)”

24、過程58“營銷與供應管理”的第2級過程的描述59市場戰(zhàn)略與策略 (m&om - sc)59產品與供應范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (m&om - sc)59產品與供應商務規(guī)劃和約定 (m&om - sc)59產品與供應能力的提供 (m&om - ilm)59營銷能力的提供 (m&om - ilm)59crm能力的提供 (m&om - ilm)59產品開發(fā)與退役 (m&om - plm)59銷售與渠道開發(fā) (m&om - plm)60營銷通信與促銷 (m&om - plm)60產品、營銷與客戶性能評估 (m&om - plm)60服務開發(fā)與管理 (sd&m) 過程60“服務開發(fā)與管理(sd&m)”的第2

25、級過程的描述61服務戰(zhàn)略與策略(sd&m - sc)61服務規(guī)劃與約定(sd&m - sc)61服務與運營能力提供 (sd&m - ilm)61服務開發(fā)與退役 (sd&m - plm)61服務性能評估 (sd&m - plm)61資源開發(fā)與管理 (rd&m) 過程61“資源開發(fā)與管理“的第2級過程描述62資源和技術戰(zhàn)略與策略 (rd&m - sc)62資源和技術計劃與約定 (rd&m - sc)62資源與運營能力提供 (rd&m - ilm)62資源開發(fā) (rd&m - plm)62資源性能評估 (rd&m - plm)63“供應鏈開發(fā)與管理 (scd&m)”過程63供應鏈開發(fā)與管理的第2級過

26、程的描述63供應鏈戰(zhàn)略與策略 (scd&m - sc)63供應鏈規(guī)劃與約定 (scd&m - sc)63供應鏈能力可用性 (scd&m - ilm)63供應鏈開發(fā)與變更管理 (scd&m - plm)64企業(yè)管理過程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(s&ep)”過程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃“的第3級過程的描述65戰(zhàn)略與商務規(guī)劃 (s&ep- em)65業(yè)務開發(fā) (s&ep- em)65企業(yè)體系規(guī)劃 (s&ep- em)65集團企業(yè)管理 (s&ep- em)65“品牌管理、市場調研與廣告 (bm&a)”過程65“品牌管理、市場調研與廣告”的第2級過程的描述66品牌管理 (bm&a - em)66市場研究與分析

27、(bm&a - em)66廣告 (bm&a - em)67“企業(yè)質量管理、過程和it規(guī)劃與體系 (eqpia)”過程67“企業(yè)質量管理、過程和it規(guī)劃與體系”的第2級過程的描述67過程體系管理與支持 (eqpia - em)67信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃 (eqpia - em)68企業(yè)質量管理 (eqpia - em)68知識管理 (eqpia - em)68“研發(fā)、技術獲取 (r&dta)”的第2級過程68“研發(fā)與技術獲取”的第2級過程的描述68研究與開發(fā) (r&dta - em)68技術獲取 (r&dta - em)69“財務與資產管理(f&am)”過程69“財務與資產管理”的第2級過程的描述6

28、9財務管理 (f&am - em)69固定資產管理 (f&am - em)70采購管理 (f&am - em)70人力資源與公共關系管理 (s&er - em)70股東關系管理 (s&er - em)71規(guī)定管理 (s&er - em)71法律管理 (s&er - em)71“人力資源管理(hr)”過程71“人力資源管理”的第2級過程的描述71人力資源政策與慣例 (hr - em)72勞動力戰(zhàn)略 (hr - em)72勞動力開發(fā) (hr - em)72員工和勞工關系管理 (hr - em)72“災難恢復、安全和欺詐管理 (drs&f)”過程72“災難恢復、安全與欺詐管理”的第2級過程的描述73

29、災難恢復與意外事故規(guī)劃 (drs&f - em)73安全管理 (drs&f - em)73“運營支持與就緒”的第3級過程分解（帶有簡要描述）73“crm運營支持與過程管理(crm osr)”過程74“crm運營支持與過程管理”的第3級過程的描述74“銷售與渠道管理(crm osr)”過程74“銷售與渠道管理”的第3級過程的描述75銷售管理 (crm osr)75渠道管理 (crm osr)75“crm就緒 (crm osr)”過程75“crm就緒”的第3級過程的描述76活動管理 (crm osr)76“客戶接口支持 (crm osr)76訂購就緒 (crm osr)76問題處理就緒 (crm

30、osr)76計費支持就緒 (crm osr)76客戶保有與忠誠度就緒 (crm osr)77“sm&o支持和過程管理 (sm&o osr)”過程77“sm&o支持與過程管理”的第3級過程的描述77“sm&o就緒 (sm&o osr)” 過程77“sm&o就緒”的第3級過程的描述78服務庫存管理 (sm&o osr)78服務維護與維修 (sm&o osr)78服務質量管理 (sm&o osr)78服務定價與使用管理 (sm&o osr)78“rm&o 支持與過程管理 (rm&o osr)”過程78“rm&o支持與過程管理”第3級過程的描述79rm&o人員支持與規(guī)劃 (rm&o osr)79rm&

31、o工作區(qū)設施支持 (rm&o osr)79rm&o運營系統(tǒng)與通信支持 (rm&o osr)79rm&o項目管理(rm&o osr)79rm&o運營開支監(jiān)視與控制 (rm&o osr)79rm&o過程監(jiān)視與控制 (rm&o osr)80rm&o運營質量性能與管理 (rm&o osr)80“rm&o就緒(rm&o osr)”過程80“rm&o準備”的第3級過程的描述80與服務有關的資源的安裝和可用性 (rm&o osr)80資源庫存管理 (rm&o osr)81資源維護與維修 (rm&o osr)81資源質量管理 (rm&o osr)81資源數據管理 (rm&o osr)81“s/prm運營支持與

32、過程管理(s/prm osr)”過程81“s/prm支持與過程管理”的第3級過程的描述82“s/prm運營就緒(s/prm osr)”過程82“s/prm就緒”第3級過程的描述82s/prm接口支持 (s/prm osr)82s/p合同可用性更新 (s/prm osr)83s/p訂購單就緒 (s/prm osr)83s/p問題通知與管理 (s/prm osr)83s/p結算與應付賬管理就緒 (s/prm osr)83完整的etom第2級過程視圖83第五章 電子商務服務供應商企業(yè)85為什么開展商務看起來越來越困難？85電子商務環(huán)境85電子商務戰(zhàn)略和服務提供商的商務模型86關于電子商務成功的共識8

33、9電子商務過程是不同的89icsp商務的驅動力量90icsp商務面臨的挑戰(zhàn)91服務的重要性93聯結的目標和要求93商務過程框架94第六章 etom商務關系環(huán)境模型95介紹95tom商務參考模型95一個電子商務參考模型96etom商務關系環(huán)境模型97關系99模型和商務過程框架100總結102第七章 - 端到端過程流的概念103運營過程103“戰(zhàn)略、基礎設施和產品”的過程流106第八章 端到端運營過程流的例子107第九章 sip過程流的例子108第十章 使用etom商務過程框架109概述109附件a 術語和縮寫詞匯表110術語110增強電信運營圖的縮寫詞114附錄1 相關標準或原則116附錄2 e

34、tom過程方法117附錄3 tom與etom的章節(jié)對比118附錄4 從tom到etom的過程名稱變化表120附錄5 tom致謝126圖表目錄略前言與標準化運動的關系在其上建造各種系統(tǒng)的基礎設施都應采用標準接口。在處理商務需求過程中，標準始終是tm論壇在促進信息和通信服務管理標準化方面的一個基本目標。tm論壇盡可能在其工作中使用行業(yè)標準來提高標準的接受度和最大限度地減少重復性工作。致力于管理標準化（從廣義上說）的人員可能會發(fā)現etom在為各種管理規(guī)范的協(xié)作建立自頂向下的、企業(yè)級的、以客戶為中心的環(huán)境方面貢獻良多。tm論壇盡可能使用現有的標準。在catalyst項目的實現過程中，tm論壇為有關的標

35、準實體提供反饋。tm論壇的途徑：ngoss采用集成的商業(yè)通用件（cots）軟件，tm論壇使用商業(yè)和客戶服務驅動的方法來實現端到端過程自動化。tm論壇支持產品可用性，并為服務提供商和網絡運營商所需的能夠協(xié)作產品運營成果的管理系統(tǒng)開發(fā)規(guī)范。tm論壇的重點是為商務問題提供實用的方案。其技術體系，特別是ngoss程序，從商務環(huán)境和系統(tǒng)環(huán)境角度上同時開發(fā)過程自動化。ngoss的主要目標是摩爾定律在運營商務系統(tǒng)軟件領域變成現實，即市場化時間減半，功能性加倍。etom是ngoss程序的商務框架服務的關鍵元素。通過在ngoss商務框架領域的工作，tm論壇的成員可以定義新的商務過程的需求模型，這些模型包括與技術

36、無關的信息模型，也包括特定技術的信息模型。另外，商務模型支持商務應用合同接口規(guī)范以及共享信息和數據（sid）模型的商業(yè)元素的開發(fā)。開發(fā)商務框架的項目可以是建模項目（針對需求和信息），合同接口和共享數據模型（系統(tǒng)到系統(tǒng)）項目或catalyst項目（針對實現）。tm論壇在創(chuàng)造能夠更好地提供即插即用環(huán)境的新一代運營系統(tǒng)和軟件（ngoss）方面的努力也是系統(tǒng)框架開發(fā)活動的保障。ngoss受系統(tǒng)基礎設施要求和商務框架工作的驅動。從系統(tǒng)基礎設施的觀點來看，這包括ngoss的商務實例、對ngoss的詳細要求、以及可以支持插拔功能的應用合同框架和基礎設施的開發(fā)。ngoss基礎設施被設計為獨立于技術的體系和技術

37、相關體系與特定技術的結合物。ngoss工作和框架驅動了tm論壇的項目，例如開發(fā)合同規(guī)范和catalyst（針對實現）項目的項目。最有價值的tm論壇項目是那些結合了實體模型和規(guī)范工作并且使用公共對象和catalyst實施中的商務和系統(tǒng)環(huán)境或框架的項目。圖p. 1: tm論壇ngoss框架ngoss framework：ngoss框架system view：系統(tǒng)視圖implementation view：實現視圖run-time view：運行時視圖business view：商務視圖ngoss knowledge base：ngoss知識庫need：需求model：模型validate：驗證ru

38、n：運行customer此處的圖p.1僅作參考。ngoss框架和方法在其它文章中說明。（見參考8：ngoss：開發(fā)和集成方法，tmf，tr127）。該圖從總體上反映了ngoss框架，ngoss框架的目的是把開發(fā)和提供oss方案的相關元素綜合到一種集成的結構中。由etom代表的商務視圖是圖中沿順時針方向排列的開發(fā)工作的驅動力量。本圖中還顯示了在開發(fā)過程中與其它內容有關的視圖。商務需求被轉化為系統(tǒng)需求和實現，最終形成運營方案來解決商務問題。重要的是，本圖顯示了一個閉環(huán)的結構，從真實世界的方案提供的反饋可有助于建立商務需求的模型。本框架的核心是知識庫，它是一個集各種信息（包括商務試圖的信息）的資料庫

39、。隨著etom商務模型的發(fā)展，這種知識庫中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過程和流程可以與能夠滿足商務過程需求的系統(tǒng)和實現組件直接鏈接。etom 商務過程框架etom商務過程框架可作為過程方向的藍圖和開發(fā)、集成商務支持系統(tǒng)和運營支持系統(tǒng)（bss和oss）的起點，它有助于激勵tm論壇的成員開發(fā)ngoss方案。對于服務提供商來說，在考慮內部過程改造需求以及與其他提供商的合作、同盟和一般工作協(xié)議時，它提供了一個中立的參考點。對于供應商來說，etom框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產品支持的必要功能、輸入和輸出。本文檔包含下列內容：l 對etom商務過程框架的作用的描述l 服務

40、提供商的電子商務環(huán)境和所需的更復雜的商務關系環(huán)境模型l 一個高級商務過程框架，以及對自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務提供商企業(yè)過傳統(tǒng)和子過程的解釋說明。tom發(fā)展進化而來的etom商務過程框架現在已經是服務提供商的一個完整的企業(yè)框架。l 從最高層次的框架概念視圖到etom的工作層次的全部過程分解，以及大量所選的低級框架分解l 對分解的過程的描述，包括過程目的描述、商務規(guī)則，高級信息等等。由于etom的目標是開發(fā)所有關鍵的過程分解和過程流，所以可以開發(fā)更多的過程分解和過程流。這種進一步的開發(fā)將以附錄的形式增加到基本etom文檔中l(wèi) 如何應用過程框架l 本文還帶有幾個附件和附錄，它們提供了

41、術語、詞匯、以及相關的指導和標準等。即使信息和通信服務業(yè)不斷變化，但基本運營框架始終是穩(wěn)定不變的，這主要是因為電信運營圖（tom）和etom商務過程框架這類產品：l 使用高級和通用的方式l 反映了廣泛的運營和企業(yè)過程模型l 反映了服務提供商運營和構建其商務的方式l etom已經被廣泛使用etom明顯增強了在信息和通信服務業(yè)領域中服務提供商的運營過程的“事實上”的標準tom。因此，etom有望成為信息和通信服務業(yè)中企業(yè)過程的、支持電子商務的、“事實上的”標準。對于熟悉tom的人來說，參考附錄3 中“tom與etom的章節(jié)對比”的內容是很有幫助的。該清單列出了從tom發(fā)展到etom所發(fā)生的章節(jié)名稱

42、的變化以及增刪內容，并簡要解釋了變化的原因。第一章 etom商務過程框架介紹作為etom商務過程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務過程框架的作用，包括商務過程框架的目標。這種最初為電信運營圖（tom）制定的目標也同樣適用于etom。本章隨后給出了建立etom商務過程框架和其特定功能的原因。此外，本章還簡要說明了如何使用etom商務過程框架。對于不熟悉tom的人，本章還提供了關于tom的一些背景信息。“etom”中的“e”通常代表“增強”，但是它還隱含著與商務過程框架有關的許多其它思想：l 企業(yè)過程l 支持電子商務l 可擴展l 隨時、隨地、全部l 等等商務過程框架的作用不管是老牌的還是新興的服

43、務提供商，也不管是通信服務提供商、應用服務提供商、還是互聯網服務提供商等，都非常需要高度自動化的運營過程。服務提供商正面臨著不斷加劇的競爭，這個市場正在以前所未有的速度發(fā)生著激變，同時，這也是一個正在劇烈動蕩的行業(yè)。某些商家正在努力從開始階段就獲得高增長，另一些正在提供高收入的服務，還有一些正在從勞動密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務質量、單位成本、以及市場化時間的環(huán)境過渡。服務提供商必須逐漸適應以電子方式與貿易合作伙伴、供應商、批發(fā)商、以及零售客戶開展貿易。對于不斷增長的移動/無線和ip服務市場來說，這些服務提供商必須把重點放在快速服務于新客戶和保證服務質量。

44、對于所有服務提供商來說，既能提供新的增值服務同時又能明顯改善客戶支持是一個緊迫的課題。由于整個行業(yè)目前正處于不斷合并的大趨勢，所以服務提供商還必須有能力管理并購和收購活動中所需的集成工作。對于綜合性的服務提供商和網絡運營商來說，tm論壇的首要任務是為商務和運營過程實現信息和通信服務的端到端的過程自動化。而tom和現在推出的etom正是完成這種任務所需的商務框架。etom的目的是通過實現管理企業(yè)所需的商務過程驅動途徑來不斷為本行業(yè)規(guī)劃前景，使各商家能夠成功地競爭。包括為與服務提供和支持有關的所有關鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。etom文檔的重點在于服務提供商所采取的商務過程、這些過程之間的聯系

45、、接口的確定、以及客戶、服務、資源、供應商/合作伙伴和多種過程中的其它信息的使用。今后，對商務過程中所有信息的發(fā)掘將是成功的關鍵。在一個電子商務環(huán)境中，實現生產力提高的自動化、收入的增加、以及更好的客戶關系都是至關重要的。今天，過程自動化對于商家在市場中的成功空前重要。etom商務過程框架的最高宗旨是在tm論壇的已有成功基礎上繼續(xù)建立：l 一種“行業(yè)性的”通用商務過程框架；l 為描述服務提供商的商務過程提供通用定義；l 關于執(zhí)行商務過程、子過程以及過程活動所需的基本信息的協(xié)議，即，以充分高水平的信息作為商務要求和信息模型開發(fā)的起點，同時通過商務應用合同、共享數據模型元素、以及支持系統(tǒng)基礎設施和

46、產品中的行業(yè)協(xié)議來滿足上述要求；l 一種用于識別最需要集成和自動化、最依賴行業(yè)協(xié)議的過程和接口的過程框架；本文檔（etom商務過程框架）和其相關的商務過程模型描述了構成用于實現、保證、運營計費、策略、基礎設施和產品的端到端客戶運營過程流的過程和過程的結合點。etom的重點是與信息、通信服務、以及技術管理相關的過程。但是，此模型還適用于其它類型的商務。服務提供商需要這種通用的過程框架來高效地、有效地與其他實體開展商務，以及開發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。在一個商務環(huán)境中，這種過程的通用理解對于管理今天的信息和通信服務市場中的更復雜的商務關系是至關重要的。強大的過程集成似乎是企業(yè)之間的電子

47、商務集成的最成功途徑。最近業(yè)界的低迷，甚至是.com公司的窘況，也沒有影響電子商務自動化的趨勢 反而證明了在電子商務上投資的正確性。但是，etom不僅是一個電子貿易或電子商務過程框架，它還支持傳統(tǒng)商務過程與電子商務的集成。通用術語定義etom文檔還提供了與企業(yè)過程、子過程和每個過程中進行的活動有關的通用術語的定義。使用通用術語，服務提供商與客戶、第三方供應商、以及其它服務提供商交流起來更加方便。關于etom縮寫和術語的定義，請參考附件a。協(xié)定工具tm論壇推出tom的最初目的是把它作為服務提供商和網絡運營商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。tom以及etom的協(xié)議工具功能支持：l tm論壇組把重

48、點放在定義詳細的商務要求、信息協(xié)議、商務應用合同以及共享數據模型規(guī)范（在應用或系統(tǒng)間交換），同時檢查這些結果的一致性。l 把商務需求與現有的或所需的標準關聯起來。l 為設備提供商、應用構造商和集成商提供一種通用過程視圖，使他們通過結合第三方軟件和內部開發(fā)來建造管理系統(tǒng)。最終的結果應是：從服務提供商和網絡運營商購買的網絡、信息技術和服務的商務和運營管理產品可以更好地集成到買方的環(huán)境中，實現端到端自動化的成本效益。而且，過程和信息的通用視圖有助于運營商之間和運營商與供應商之間的過程互聯互通，而這對于在全球競爭環(huán)境中實現快速提供服務和解決問題是一種基本要求。這種過程的互聯互通對于電子商務供應鏈管理尤

49、其關鍵。什么是etom?etom 是一個商務過程框架或模型，它提供了服務提供商所需的企業(yè)過程。它不是一種服務提供商的商務模型。換句話說，它不解決戰(zhàn)略性問題或者“某個服務提供商的目標客戶應該是哪些人”以及“服務提供商的目標和任務是什么”等等這樣的問題。商務過程框架只是服務提供商的戰(zhàn)略商務模型和計劃的一部分。etom 1.0版的目的是以tm論壇的傳統(tǒng)“寫點什么，做點什么”為tm論壇的成員提供工作的方向。etom 2.x 版反映了tm論壇的成員和其他人員對第一版的反饋以及在框架方面的進一步工作。etom 2.x 版的關鍵目標是通過逐級分解（請參考過程框架圖和后面的模型中的第0級、第1級和第2級）在最

50、高的概念層次上確定過程定義和層次?，F在發(fā)行的etom 3.0 版提供了經過成員批準的etom商務過程框架，以及從最高概念級到底層的工作級的全球協(xié)議。但是，etom的開發(fā)仍主要在較低層次的過程分解和過程流領域中。從與ngoss商務應用合同、共享數據模型和系統(tǒng)框架活動中獲得的不斷反饋將被用于指導今后的開發(fā)部署。另外，開發(fā)一個全面的過程框架是一項壯大的事業(yè)，它需要根據tm論壇成員的過程特點和成員的資源可用性進行一種長期的、逐步的過程工作。etom的基礎是電信運營圖（tom）。tom的背景和etom中所繼承的tom功能將在本章的稍后部分中詳細討論。etom把tom擴展為一個完整的企業(yè)框架，并且解決了電

51、子商務的影響問題。雖然etom比tom更復雜，但是在某種意義上，它比tom更直觀，這是由于它填補了企業(yè)管理（即企業(yè)類型）過程、市場過程、客戶保有過程、供應商和合作伙伴管理過程之間的鴻溝。由于需要把電子商務機會、需求、以及商務過程中的互聯網應用相結合，所以把重點只放在運營管理上的限制不多，而且是避免失敗的一個有效途徑。根據大量最新的材料，我們發(fā)現服務提供商以及系統(tǒng)集成商、接入服務提供商和銷售商在etom被批準前就已經使用它了，因為它能更好地代表真實世界。他們需要一個行業(yè)標準的框架來指導軟件和設備的采購以及在不斷復雜的商務關系網絡中與其他服務提供商的接口。有史以來第一次，服務提供商為tm論壇的過程

52、工作提供了自己的商務模型，因為他們認識到需要一種更廣泛的行業(yè)框架，這種框架不僅應解決運營或傳統(tǒng)的商務過程問題，還應解決更多的問題。如上所屬，在過去，許多服務提供商把tom作為他們的核心過程框架或保證一致性的標準。但是，很多運營商指出，他們必須在tom中加入額外的內容來實現電子商務的繼承和完整的企業(yè)框架。他們歡迎從tom到etom的升級。圖1.1: etom 商務過程框架 第0 級過程customer: 客戶strategy, infrastructure & product：戰(zhàn)略、基礎設施和產品operations：運營market, product & customer：市場、產品和客戶se

53、rvice：服務resource (application, computing and network)：資源（應用、計算和網絡）suppliers/partners：供應商/合作伙伴enterprise management：企業(yè)管理shareholders：股東other stakeholders：其他股東employees：員工圖1.1顯示了etom商務過程框架的最高級：概念試圖。 此視圖提供了一個把戰(zhàn)略和生存期過程與運營過程區(qū)分開來的總體環(huán)境，它們被分為兩個大組，如圖中的兩個框所示。它還把關鍵的功能區(qū)劃分為5個水平層次。另外，圖1.1顯示了與企業(yè)相互作用的內部和外部實體。圖1.2顯示

54、了etom框架中第1級過程的0級視圖。此視圖從首席執(zhí)行官（ceo）的角度反映了企業(yè)過程框架。但是，人們趨向于使用第2級過程的1級視圖，因為它所提供的詳細信息是分析商務所需的。該視圖在本文后面的一系列etom框架詳細分析圖中給出。圖1.2顯示了7個垂直過程組。這些過程是支持客戶和管理商務所需的端到端過程。etom（以及以前的tom）的焦點是滿足、保證、和計費（fab）的核心客戶運營過程。在此，運營支持和就緒與fab實時過程區(qū)分開來，以便更集中體現fab中的支持和自動化，即，對客戶的在線和即時支持。戰(zhàn)略和約定垂直層以及兩個生存期管理垂直層也被區(qū)分開來，因為與運營不同的是，它們不直接支持客戶，因而與運營過程和不同商務生存期的工作是不同的。圖1.2中的水平過程分組把功能性的運營過程和其它類型的商務功能過程區(qū)分開來（例如市場與銷售、服務開發(fā)與服務配置等）。左面的功能性過程（在戰(zhàn)略和約定、基礎設施生存期管理、以及產品生存期管理垂直過程分組中）保證、支持和指導運營垂直分組中的工作。圖1.2: etom商務過程框架 第1級過程從圖1.2中我們可以看到，etom對高級tom框架進行了下列改進：l 擴展了所有企業(yè)過程的范圍l 由于提高了市場過程在電子商務世界中的重要性，所以把市場過程獨立出來l 把企業(yè)管理過程獨立出來，使企業(yè)中的每個人都能確定它們的關鍵