增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖TM(eTOM)商務(wù)過(guò)程框架

1、增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖tm (etom) 商務(wù)過(guò)程框架適用于信息和通信服務(wù)業(yè)gb921經(jīng)電信管理論壇批準(zhǔn)/3.0版， 2002年6月 電信管理論壇 2002注意事項(xiàng)電信管理論壇（“tm 論壇”）已經(jīng)盡力使本文檔的內(nèi)容保持準(zhǔn)確。但是，并于軟件和系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)中固有的復(fù)雜性，對(duì)于使用本文檔中可能包含的任務(wù)錯(cuò)誤或遺漏以及使用本文檔所造成的任何后果，電信管理論壇不負(fù)任何責(zé)任。對(duì)于由于使用本規(guī)范所造成的任何直接或間接的傷害或損失，電信管理論壇同樣不負(fù)有任何責(zé)任。根據(jù)此規(guī)范進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)和實(shí)驗(yàn)所造成的任何風(fēng)險(xiǎn)都應(yīng)由本規(guī)范的使用者承擔(dān)。根據(jù)tm論壇和其成員之間的知識(shí)產(chǎn)權(quán)協(xié)議，本文檔中可能包含一名或多名tm論壇成員的專

2、利權(quán)或者非tm論壇成員的專利權(quán)。本文檔的版權(quán)歸tm論壇所有，未經(jīng)tm論壇許可，禁止對(duì)本文檔進(jìn)行任何形式的復(fù)制或復(fù)印。如有任何問(wèn)題，請(qǐng)直接與tm論壇辦事處聯(lián)系，地址為：美國(guó)新澤西州莫里森鎮(zhèn)肯布爾大街1201號(hào)，07960電話：+1 973 425 1900傳真：+1 973 425 1515tm論壇網(wǎng)頁(yè)： 承謝增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖tm (etom) 商業(yè)過(guò)程框架3.0版撰稿人：增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖tm（etom）商務(wù)過(guò)程框架3.0版的發(fā)布是來(lái)自全球多家公司的撰稿人的集體智慧結(jié)晶。最值得一提的是眾多服務(wù)提供商的參與。非常感謝他們?cè)诒卷?xiàng)目中提供的知識(shí)和貢獻(xiàn)。本項(xiàng)目組的核心成員的名稱

3、在下面的清單中以“*”號(hào)著注明，感謝這些人員的參與和所做出的卓越貢獻(xiàn)。在本項(xiàng)目的工作過(guò)程中（包括以前的1.0版和2.0/2.5/2.7版）作出突出貢獻(xiàn)的人員有：_ *etom項(xiàng)目組組長(zhǎng)，意大利電信實(shí)驗(yàn)室的enrico ronco_ * acterna 公司的peter huckett_ 英國(guó)電信股份有限公司的david milham_ casewise 公司的hilary small_ 思科系統(tǒng)公司的gwen terrell_ eftia 的ray barton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的rick denton_ el paso 全球系統(tǒng)公司的vijay sathuluri_ 法國(guó)電信的

4、christian lecerf_ * fraunhofer fokus 公司的jane hall_ *朗訊科技的johan vandenberghe_ * siebel 公司的helena pechaver starc_ * sonera 公司的veli kokkonen_ * telcordia 科技的don batorsky_ 電信管理咨詢集團(tuán)的arlene tewel_ 電信管理咨詢集團(tuán)的geoffrey bloss_ 電信管理咨詢集團(tuán)的kelly bloss_ * telstra 公司的michael richter_ t-nova德國(guó)電信的per baacke_ tivoli系統(tǒng)的

5、francis anderson_ * tm論壇的debbie deland_ *tm論壇的mike kelly_ tm論壇的rafael zapiain_ aliant（加拿大）的steve cumminger_ amdocs公司的viviane cohen_ casewise 公司的helmut schindlwick_ clarity 國(guó)際的michael andersen_ el paso全球網(wǎng)絡(luò)的holly berk_ 法國(guó)電信的frederique corbel_ 富士通公司的masajoshi ejiri_ kpn的menno van den burg _ qinetiq的pet

6、e stringer _ marconi 的richard deininger_ sprint and metamor 公司的 michael harris _ ntt comware公司的kazumi kuwabara _ ntt comware公司的kengo nomura_ qinetiq公司的martin huddleston _ telstra 公司的ann stephens _ telstra 公司的grant erickson_ telstra 公司的peter sambell_ wilcom 公司的bobby pope _ tm論壇的karen shepherd_ sla/服務(wù)

7、質(zhì)量管理組感謝下列人員在輸入、評(píng)注、以及審校方面的貢獻(xiàn)：_ at&t 的carlton hall_ intelliden的 john strassner_ jt ventures的thomas thekathala_ 朗訊科技的morris flory_ mandarin聯(lián)合公司的keith willetts _ mci worldcom 的kirk shrewsbury_ qwest的marta turnbull _ rhk的leif hoaglund _ 瑞士電信的roland di gregorio_ 瑞士電信的sandro mazziotta_ telcordia科技的charlie

8、byrne_ tm論壇首席執(zhí)行官beth adams_ tm論壇的jim warner特別感謝意大利電信實(shí)驗(yàn)室的enrico ronco，他強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)是按時(shí)完成本版本和最初的測(cè)試版的關(guān)鍵因素。本小組將不斷致力于etom的改進(jìn)和發(fā)展。感謝大家使電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）和增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖（etom）成為電信和信息服務(wù)商業(yè)過(guò)程的公認(rèn)的最佳框架。注：本文的附錄中列出了原tom各版本的開(kāi)發(fā)人員名單，感謝他們的貢獻(xiàn)。電信管理論壇（tm論壇）介紹電信管理論壇是通信服務(wù)提供商和供應(yīng)商的一個(gè)國(guó)際性聯(lián)盟。其目標(biāo)是幫助服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商以低成本、短時(shí)間、高效率的方式實(shí)現(xiàn)商務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化。電信管理論壇的工作包括：l

9、提出關(guān)于商務(wù)過(guò)程的運(yùn)營(yíng)指南l 確定商務(wù)過(guò)程之間的信息流l 找到實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)之間互聯(lián)互通的理想系統(tǒng)環(huán)境l 支持實(shí)現(xiàn)電信運(yùn)營(yíng)過(guò)程集成和自動(dòng)化的市場(chǎng)和世紀(jì)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)電信管理論壇的成員包括通信業(yè)的服務(wù)提供商、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、以及設(shè)備和軟件提供商。這種運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的買賣雙方的結(jié)合使電信管理論壇能夠以一種實(shí)用的途徑為通信業(yè)貢獻(xiàn)產(chǎn)品（由成員公司提供）和書(shū)面規(guī)范。本文介紹本文是電信管理論壇的一本指南。本指南的可用于規(guī)范商務(wù)過(guò)程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)。重要注意事項(xiàng)：本版增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖是經(jīng)過(guò)tm論壇批準(zhǔn)的版本。它反映了從最高層次的商務(wù)過(guò)過(guò)程框架到詳細(xì)工作層次的商務(wù)過(guò)程的全球協(xié)議。在此基礎(chǔ)上，tm論壇和其成員所面臨的挑戰(zhàn)是進(jìn)

10、一步開(kāi)展過(guò)程分解、過(guò)程流、以及信息關(guān)聯(lián)方面的研究，包括與ngoss系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的聯(lián)接。本文的生存期本次發(fā)行的增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖tm (etom) 用于信息和通信服務(wù)業(yè)的商務(wù)過(guò)程框架是經(jīng)過(guò)tm論壇批準(zhǔn)的3.0版，并帶有一本指南（編號(hào)921）。電信管理論壇（“tm論壇”）希望在下列基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)發(fā)此產(chǎn)品：l 根據(jù)其它交叉行業(yè)的過(guò)程進(jìn)一步研究和調(diào)整l 論壇成員提供的重要建議和數(shù)據(jù)l 與電信管理論壇的其他小組的協(xié)同工作，包括系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組l 實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步過(guò)程分解和過(guò)程流分析增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖（以下稱為tm論壇etom商務(wù)過(guò)程框架或簡(jiǎn)稱為etom）取代gb910 2.0版的tm論壇電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）。e

11、tom是電信管理論壇成員的一項(xiàng)重要工作。它需要各成員不斷提供反饋和數(shù)據(jù)。etom由多家全球性服務(wù)提供商推動(dòng)和使用。他們希望etom能夠激勵(lì)更多的服務(wù)提供商參與etom的開(kāi)發(fā)。本版etom已通過(guò)tm論壇批準(zhǔn)，它為服務(wù)提供商提供了全球商務(wù)過(guò)程框架。從最高的概念級(jí)到底層的工作級(jí)，它包含了企業(yè)商務(wù)過(guò)程各步驟的信息。由tm論壇所批準(zhǔn)的所有文檔（以及以前由nmf批準(zhǔn)的文檔）都經(jīng)過(guò)正式審批過(guò)程。即，由tm論壇主席領(lǐng)導(dǎo)的論壇戰(zhàn)略管理組首先對(duì)文檔進(jìn)行審批，然后由tm論壇成員投票表決，最終形成經(jīng)tm論壇審批的版本。本文檔今后還要繼續(xù)修訂。此類文檔是“活文檔”，它包含著最新的知識(shí)、見(jiàn)解和慣例。隨著tm論壇和通信業(yè)的

12、不斷努力，今后很可能對(duì)本文進(jìn)行修訂。tm論壇鼓勵(lì)其成員以外的個(gè)人或公司對(duì)本文檔提出建議或意見(jiàn)。但是，為了tm論壇能夠采納這些意見(jiàn)和建議，提出方應(yīng)與tm論壇簽訂正式協(xié)議，放棄關(guān)于建議或數(shù)據(jù)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。如果想獲得協(xié)議書(shū)，請(qǐng)與tm論壇聯(lián)系。有效期本版etom商務(wù)過(guò)程框架在被更新或取代之前一直有效。如何獲得本文檔etom商務(wù)過(guò)程框架的電子版可從tm論壇的網(wǎng)站（）下載。如果想獲得本文檔的印刷板，請(qǐng)通過(guò)tm論壇的網(wǎng)站訂購(gòu)或與tm論壇辦事處聯(lián)系，電話是：+1 973 425-1900。如何對(duì)本文檔提出建議或意見(jiàn)對(duì)本文檔的意見(jiàn)和建議應(yīng)以電子郵件形式寄到下面的地址，以便

13、項(xiàng)目組參考。郵件地址為：意大利通信實(shí)驗(yàn)室，etom組組長(zhǎng)enrico roncoenrico.roncoetom支持經(jīng)理 mike k我們希望獲得針對(duì)特定內(nèi)容的建議或意見(jiàn)。我們也希望您能夠提出關(guān)于對(duì)本文的編輯和結(jié)構(gòu)方面的建議或意見(jiàn)，以使本文的內(nèi)容更加清晰。本文的演變歷史版本日期用途電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）測(cè)試版1.01998年10月公開(kāi)發(fā)布的測(cè)試版，取代以前的服務(wù)管理商務(wù)過(guò)程模型電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）1.1測(cè)試版1999年4月公開(kāi)測(cè)試版，用于成員討論，驗(yàn)證了所有輸入/輸出圖形，取代tom 1.0tom測(cè)試版2.099年11月僅在成員之間發(fā)行，用于成員討論，升

14、級(jí)了tom 1.1的輸入/輸出圖形在結(jié)構(gòu)和內(nèi)容上進(jìn)行了重大改動(dòng)，使內(nèi)容和結(jié)構(gòu)更清晰，增加了ip、移動(dòng)、無(wú)線等內(nèi)容增加了電子商務(wù)指導(dǎo)內(nèi)容補(bǔ)充了3項(xiàng)tom應(yīng)用內(nèi)容：l gial 移動(dòng)/無(wú)線性能管理、欺詐和漫游協(xié)議管理l 過(guò)程重構(gòu)和開(kāi)發(fā)的簡(jiǎn)單方法步驟取代tom 1.1版tom 2.100年3月由成員會(huì)議通過(guò)更新了某些編輯功能更新和改正了某些混亂的地方取代2.0測(cè)試版etom測(cè)試版1.001年5月第一次發(fā)行的etom商務(wù)過(guò)程框架文檔，帶有etom概念、e-business集成、crm過(guò)程分解、以及1級(jí)和2級(jí)訂單處理過(guò)程流，每個(gè)1級(jí)過(guò)程帶有過(guò)程分解和描述。etom測(cè)試版2.001年10月etom商務(wù)過(guò)程

15、框架第二次發(fā)行，帶有擴(kuò)展etom結(jié)構(gòu)，包括戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品生存期管理、運(yùn)營(yíng)支持和就緒、以及每個(gè)過(guò)程區(qū)的1級(jí)和2級(jí)過(guò)程分解和描述。etom 測(cè)試版2.501年12月公開(kāi)發(fā)布的測(cè)試版，帶有某些章節(jié)記錄，改動(dòng)了2.0版etom的一些內(nèi)容etom 2.6版02年3月對(duì)2.5版進(jìn)行了一些改動(dòng)，反映了收到的建議和意見(jiàn)內(nèi)容。etom 2.7版02年4月對(duì)格式進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化，用于成員表決審批，名稱改變?yōu)椤霸鰪?qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖（etom）”etom 3.0 版02年5月作為經(jīng)tm論壇審批的文檔發(fā)行，在上一版的基礎(chǔ)上更新了一些內(nèi)容，以反映所收到的意見(jiàn)和建議。對(duì)圖形和文字名稱進(jìn)行了一些調(diào)整。本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)

16、本版etom商務(wù)過(guò)程框架采用的“增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖”（簡(jiǎn)稱為“etom”）的名稱。它還包含了對(duì)2.x版本的一些內(nèi)容變更，以反映收到的意見(jiàn)、建議以及所作的改進(jìn)。今后的完善etom商務(wù)過(guò)程框架是一種活文檔，它將繼續(xù)發(fā)展。在2002年以后，我們將以獨(dú)立的附錄形式發(fā)行改進(jìn)內(nèi)容。對(duì)于etom的更新和補(bǔ)充將包括：l tm論壇成員對(duì)該文檔的建議、評(píng)注、以及相關(guān)問(wèn)題。l 業(yè)界所作的與其它過(guò)程產(chǎn)品的聯(lián)接。l 與tm論壇ngoss的聯(lián)接，特別是對(duì)系統(tǒng)組、共享信息和數(shù)據(jù)組所作工作的聯(lián)接。l 通過(guò)tm論壇各小組的實(shí)際工作完成的輸入和過(guò)程工作，特別是“catalyst”項(xiàng)目。l 進(jìn)一步開(kāi)發(fā)過(guò)程分解、過(guò)程流、以及與系統(tǒng)和數(shù)據(jù)

17、應(yīng)用交互的工作。l 越來(lái)越受到關(guān)注的問(wèn)題，即：把etom商務(wù)過(guò)程框架作為分析過(guò)程流工具，以及過(guò)程流與真實(shí)世界的運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)的運(yùn)行之間的關(guān)系。字體的使用本文檔中所用的特殊字體或風(fēng)格很少。文檔中的兩種主要字體是：斜體和/或粗體，用于突出和強(qiáng)調(diào)。參考文獻(xiàn)相關(guān)文檔或源文檔etom是從最初的電信運(yùn)營(yíng)圖2.1版發(fā)展而來(lái)的。下面的參考文獻(xiàn)清單提供了本文檔以及在開(kāi)發(fā)tm論壇etom商務(wù)過(guò)程框架中所用的其它文檔和書(shū)籍的信息。參考文獻(xiàn)清單1. 電信運(yùn)營(yíng)圖（tmf），gb910，測(cè)試版2.12. itu-t tmn推薦標(biāo)準(zhǔn)m.3400（tmn管理功能，itu-t，4/97）、m.3010 (電信管理網(wǎng)絡(luò)的原則，it

18、u-t)，以及m.3200（tmn管理服務(wù)，itu-t，1996）和相關(guān)推薦標(biāo)準(zhǔn)3. gr-2869-core，telcordia科技對(duì)運(yùn)營(yíng)電信管理網(wǎng)絡(luò)（tmn）體系的一般要求4. 電子過(guò)程的前沿技術(shù)，作者：彼得.克恩和馬克. 麥克唐納，奧斯本/麥克勞-希爾出版社，2000年出版5. 完全電子戰(zhàn)略，作者：邁克爾.羅伯特和伯納德.拉辛, 麥克勞-希爾出版社，2001年出版6. 電子商務(wù)2.0：成功之路，作者：拉維.克拉可塔和瑪西亞. 羅賓遜，阿狄森-衛(wèi)斯理出版社，2001年出版7. ngoss：開(kāi)發(fā)和集成方法，作者：電信管理論壇，tr 127目錄表注意事項(xiàng)1承謝2增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖tm (etom)

19、 商業(yè)過(guò)程框架3.0版撰稿人：2電信管理論壇（tm論壇）介紹4本文介紹5本文的生存期5有效期5如何獲得本文檔5如何對(duì)本文檔提出建議或意見(jiàn)6本文的演變歷史6本版本中的變更內(nèi)容總結(jié)7今后的完善7字體的使用7參考文獻(xiàn)8相關(guān)文檔或源文檔8參考文獻(xiàn)清單8目錄表9前言15與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的關(guān)系15tm論壇的途徑：ngoss15etom 商務(wù)過(guò)程框架16第一章 etom商務(wù)過(guò)程框架介紹18商務(wù)過(guò)程框架的作用18通用術(shù)語(yǔ)定義19協(xié)定工具19什么是etom?19tom的背景22etom繼承了tom的強(qiáng)大能力24為什么變?yōu)閑tom?24etom不只是一個(gè)文檔24如何使用本文檔25適用對(duì)象25第二章 etom的概念和術(shù)

20、語(yǔ)27etom的概念27商務(wù)概念27etom框架和過(guò)程實(shí)現(xiàn)概念28過(guò)程流概念29術(shù)語(yǔ)30第三章 etom商務(wù)過(guò)程框架31etom: 企業(yè)框架31etom ceo級(jí)視圖33etom 運(yùn)營(yíng)過(guò)程34“運(yùn)營(yíng)”垂直過(guò)程組34“運(yùn)營(yíng)” 水平過(guò)程組36etom 戰(zhàn)略基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品過(guò)程38“sip” 垂直過(guò)程組38“sip” 水平過(guò)程組40etom企業(yè)管理過(guò)程41總結(jié)42第四章 帶有簡(jiǎn)要描述的第2級(jí)過(guò)程分解（支持第3級(jí)）44概述44運(yùn)營(yíng)過(guò)程44“滿足（f）”過(guò)程45“保證（a）”過(guò)程46“計(jì)費(fèi)（b）”過(guò)程47“運(yùn)營(yíng)支持和就緒（osr）”過(guò)程48“客戶關(guān)系管理(crm)”過(guò)程48“客戶關(guān)系管理”的第2級(jí)過(guò)程的描

21、述49crm運(yùn)營(yíng)支持與過(guò)程管理（crm osr）49crm運(yùn)營(yíng)就緒 (crm - osr)49銷售渠道管理 (crm - osr)50客戶接口管理 (crm - fab)50營(yíng)銷滿足響應(yīng) (crm - f)50銷售 (crm - f)50訂單處理 (crm - f)50問(wèn)題處理 (crm - a)50客戶服務(wù)質(zhì)量/服務(wù)等級(jí)協(xié)議管理 (crm - a)50計(jì)費(fèi)和收費(fèi)管理 (crm - b)51客戶保有和忠誠(chéng)度 (crm - fab)51“服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)（sm&o）”過(guò)程51“服務(wù)管理與運(yùn)營(yíng)”的第2級(jí)過(guò)程描述51sm&o支持與過(guò)程管理 (sm&o - osr)51sm&o就緒 (sm&o - os

22、r)52服務(wù)配置與激活 (sm&o - f)52服務(wù)問(wèn)題管理 (sm&o - a)52服務(wù)質(zhì)量分析、措施和報(bào)表 (sm&o - a)52服務(wù)和特定實(shí)例計(jì)價(jià) (sm&o - b)52“資源管理與運(yùn)營(yíng)(rm&o)”的過(guò)程52“資源管理與運(yùn)營(yíng)”的第2級(jí)過(guò)程的描述53rm&o支持與過(guò)程管理 (rm&o - osr)：53rm&o就緒 (rm&o - osr)53服務(wù)實(shí)例的資源供應(yīng)與分配 (rm&o - f)53資源問(wèn)題管理 (rm&o - a)53資源質(zhì)量分析、措施和報(bào)表 (rm&o - a)53資源數(shù)據(jù)收集、分析與控制 (rm&o - ab)54“供應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理(s/prm)”過(guò)程54“供

23、應(yīng)商/合作伙伴關(guān)系管理”的第2級(jí)過(guò)程的描述54s/prm運(yùn)營(yíng)支持與過(guò)程管理 (s/prm - osr)54s/prm運(yùn)營(yíng)就緒 (s/prm - osr)55s/p購(gòu)買 (s/prm - f)55s/p訂貨單管理 (s/prm - f)55s/p問(wèn)題報(bào)告與管理 (s/prm - a)55s/p性能管理 (s/prm - a)55s/p結(jié)算與計(jì)費(fèi)管理 (s/prm - b)55s/p接口管理 (s/prm - fab)55“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過(guò)程56“戰(zhàn)略和約定（sc）”的過(guò)程56“基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理 (ilm)”的過(guò)程57“產(chǎn)品生存期管理(plm)”的過(guò)程57“營(yíng)銷與供應(yīng)管理(m&om)”

24、過(guò)程58“營(yíng)銷與供應(yīng)管理”的第2級(jí)過(guò)程的描述59市場(chǎng)戰(zhàn)略與策略 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)范圍戰(zhàn)略、策略和規(guī)劃 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)商務(wù)規(guī)劃和約定 (m&om - sc)59產(chǎn)品與供應(yīng)能力的提供 (m&om - ilm)59營(yíng)銷能力的提供 (m&om - ilm)59crm能力的提供 (m&om - ilm)59產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與退役 (m&om - plm)59銷售與渠道開(kāi)發(fā) (m&om - plm)60營(yíng)銷通信與促銷 (m&om - plm)60產(chǎn)品、營(yíng)銷與客戶性能評(píng)估 (m&om - plm)60服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理 (sd&m) 過(guò)程60“服務(wù)開(kāi)發(fā)與管理(sd&m)”的第2

25、級(jí)過(guò)程的描述61服務(wù)戰(zhàn)略與策略(sd&m - sc)61服務(wù)規(guī)劃與約定(sd&m - sc)61服務(wù)與運(yùn)營(yíng)能力提供 (sd&m - ilm)61服務(wù)開(kāi)發(fā)與退役 (sd&m - plm)61服務(wù)性能評(píng)估 (sd&m - plm)61資源開(kāi)發(fā)與管理 (rd&m) 過(guò)程61“資源開(kāi)發(fā)與管理“的第2級(jí)過(guò)程描述62資源和技術(shù)戰(zhàn)略與策略 (rd&m - sc)62資源和技術(shù)計(jì)劃與約定 (rd&m - sc)62資源與運(yùn)營(yíng)能力提供 (rd&m - ilm)62資源開(kāi)發(fā) (rd&m - plm)62資源性能評(píng)估 (rd&m - plm)63“供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理 (scd&m)”過(guò)程63供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與管理的第2級(jí)過(guò)

26、程的描述63供應(yīng)鏈戰(zhàn)略與策略 (scd&m - sc)63供應(yīng)鏈規(guī)劃與約定 (scd&m - sc)63供應(yīng)鏈能力可用性 (scd&m - ilm)63供應(yīng)鏈開(kāi)發(fā)與變更管理 (scd&m - plm)64企業(yè)管理過(guò)程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃(s&ep)”過(guò)程64“戰(zhàn)略與企業(yè)規(guī)劃“的第3級(jí)過(guò)程的描述65戰(zhàn)略與商務(wù)規(guī)劃 (s&ep- em)65業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā) (s&ep- em)65企業(yè)體系規(guī)劃 (s&ep- em)65集團(tuán)企業(yè)管理 (s&ep- em)65“品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研與廣告 (bm&a)”過(guò)程65“品牌管理、市場(chǎng)調(diào)研與廣告”的第2級(jí)過(guò)程的描述66品牌管理 (bm&a - em)66市場(chǎng)研究與分析

27、(bm&a - em)66廣告 (bm&a - em)67“企業(yè)質(zhì)量管理、過(guò)程和it規(guī)劃與體系 (eqpia)”過(guò)程67“企業(yè)質(zhì)量管理、過(guò)程和it規(guī)劃與體系”的第2級(jí)過(guò)程的描述67過(guò)程體系管理與支持 (eqpia - em)67信息系統(tǒng)戰(zhàn)略與規(guī)劃 (eqpia - em)68企業(yè)質(zhì)量管理 (eqpia - em)68知識(shí)管理 (eqpia - em)68“研發(fā)、技術(shù)獲取 (r&dta)”的第2級(jí)過(guò)程68“研發(fā)與技術(shù)獲取”的第2級(jí)過(guò)程的描述68研究與開(kāi)發(fā) (r&dta - em)68技術(shù)獲取 (r&dta - em)69“財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理(f&am)”過(guò)程69“財(cái)務(wù)與資產(chǎn)管理”的第2級(jí)過(guò)程的描述6

28、9財(cái)務(wù)管理 (f&am - em)69固定資產(chǎn)管理 (f&am - em)70采購(gòu)管理 (f&am - em)70人力資源與公共關(guān)系管理 (s&er - em)70股東關(guān)系管理 (s&er - em)71規(guī)定管理 (s&er - em)71法律管理 (s&er - em)71“人力資源管理(hr)”過(guò)程71“人力資源管理”的第2級(jí)過(guò)程的描述71人力資源政策與慣例 (hr - em)72勞動(dòng)力戰(zhàn)略 (hr - em)72勞動(dòng)力開(kāi)發(fā) (hr - em)72員工和勞工關(guān)系管理 (hr - em)72“災(zāi)難恢復(fù)、安全和欺詐管理 (drs&f)”過(guò)程72“災(zāi)難恢復(fù)、安全與欺詐管理”的第2級(jí)過(guò)程的描述73

29、災(zāi)難恢復(fù)與意外事故規(guī)劃 (drs&f - em)73安全管理 (drs&f - em)73“運(yùn)營(yíng)支持與就緒”的第3級(jí)過(guò)程分解（帶有簡(jiǎn)要描述）73“crm運(yùn)營(yíng)支持與過(guò)程管理(crm osr)”過(guò)程74“crm運(yùn)營(yíng)支持與過(guò)程管理”的第3級(jí)過(guò)程的描述74“銷售與渠道管理(crm osr)”過(guò)程74“銷售與渠道管理”的第3級(jí)過(guò)程的描述75銷售管理 (crm osr)75渠道管理 (crm osr)75“crm就緒 (crm osr)”過(guò)程75“crm就緒”的第3級(jí)過(guò)程的描述76活動(dòng)管理 (crm osr)76“客戶接口支持 (crm osr)76訂購(gòu)就緒 (crm osr)76問(wèn)題處理就緒 (crm

30、osr)76計(jì)費(fèi)支持就緒 (crm osr)76客戶保有與忠誠(chéng)度就緒 (crm osr)77“sm&o支持和過(guò)程管理 (sm&o osr)”過(guò)程77“sm&o支持與過(guò)程管理”的第3級(jí)過(guò)程的描述77“sm&o就緒 (sm&o osr)” 過(guò)程77“sm&o就緒”的第3級(jí)過(guò)程的描述78服務(wù)庫(kù)存管理 (sm&o osr)78服務(wù)維護(hù)與維修 (sm&o osr)78服務(wù)質(zhì)量管理 (sm&o osr)78服務(wù)定價(jià)與使用管理 (sm&o osr)78“rm&o 支持與過(guò)程管理 (rm&o osr)”過(guò)程78“rm&o支持與過(guò)程管理”第3級(jí)過(guò)程的描述79rm&o人員支持與規(guī)劃 (rm&o osr)79rm&

31、o工作區(qū)設(shè)施支持 (rm&o osr)79rm&o運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)與通信支持 (rm&o osr)79rm&o項(xiàng)目管理(rm&o osr)79rm&o運(yùn)營(yíng)開(kāi)支監(jiān)視與控制 (rm&o osr)79rm&o過(guò)程監(jiān)視與控制 (rm&o osr)80rm&o運(yùn)營(yíng)質(zhì)量性能與管理 (rm&o osr)80“rm&o就緒(rm&o osr)”過(guò)程80“rm&o準(zhǔn)備”的第3級(jí)過(guò)程的描述80與服務(wù)有關(guān)的資源的安裝和可用性 (rm&o osr)80資源庫(kù)存管理 (rm&o osr)81資源維護(hù)與維修 (rm&o osr)81資源質(zhì)量管理 (rm&o osr)81資源數(shù)據(jù)管理 (rm&o osr)81“s/prm運(yùn)營(yíng)支持與

32、過(guò)程管理(s/prm osr)”過(guò)程81“s/prm支持與過(guò)程管理”的第3級(jí)過(guò)程的描述82“s/prm運(yùn)營(yíng)就緒(s/prm osr)”過(guò)程82“s/prm就緒”第3級(jí)過(guò)程的描述82s/prm接口支持 (s/prm osr)82s/p合同可用性更新 (s/prm osr)83s/p訂購(gòu)單就緒 (s/prm osr)83s/p問(wèn)題通知與管理 (s/prm osr)83s/p結(jié)算與應(yīng)付賬管理就緒 (s/prm osr)83完整的etom第2級(jí)過(guò)程視圖83第五章 電子商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商企業(yè)85為什么開(kāi)展商務(wù)看起來(lái)越來(lái)越困難？85電子商務(wù)環(huán)境85電子商務(wù)戰(zhàn)略和服務(wù)提供商的商務(wù)模型86關(guān)于電子商務(wù)成功的共識(shí)8

33、9電子商務(wù)過(guò)程是不同的89icsp商務(wù)的驅(qū)動(dòng)力量90icsp商務(wù)面臨的挑戰(zhàn)91服務(wù)的重要性93聯(lián)結(jié)的目標(biāo)和要求93商務(wù)過(guò)程框架94第六章 etom商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型95介紹95tom商務(wù)參考模型95一個(gè)電子商務(wù)參考模型96etom商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型97關(guān)系99模型和商務(wù)過(guò)程框架100總結(jié)102第七章 - 端到端過(guò)程流的概念103運(yùn)營(yíng)過(guò)程103“戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品”的過(guò)程流106第八章 端到端運(yùn)營(yíng)過(guò)程流的例子107第九章 sip過(guò)程流的例子108第十章 使用etom商務(wù)過(guò)程框架109概述109附件a 術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)詞匯表110術(shù)語(yǔ)110增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)圖的縮寫(xiě)詞114附錄1 相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或原則116附錄2 e

34、tom過(guò)程方法117附錄3 tom與etom的章節(jié)對(duì)比118附錄4 從tom到etom的過(guò)程名稱變化表120附錄5 tom致謝126圖表目錄略前言與標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)動(dòng)的關(guān)系在其上建造各種系統(tǒng)的基礎(chǔ)設(shè)施都應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)接口。在處理商務(wù)需求過(guò)程中，標(biāo)準(zhǔn)始終是tm論壇在促進(jìn)信息和通信服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化方面的一個(gè)基本目標(biāo)。tm論壇盡可能在其工作中使用行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提高標(biāo)準(zhǔn)的接受度和最大限度地減少重復(fù)性工作。致力于管理標(biāo)準(zhǔn)化（從廣義上說(shuō)）的人員可能會(huì)發(fā)現(xiàn)etom在為各種管理規(guī)范的協(xié)作建立自頂向下的、企業(yè)級(jí)的、以客戶為中心的環(huán)境方面貢獻(xiàn)良多。tm論壇盡可能使用現(xiàn)有的標(biāo)準(zhǔn)。在catalyst項(xiàng)目的實(shí)現(xiàn)過(guò)程中，tm論壇為有關(guān)的標(biāo)

35、準(zhǔn)實(shí)體提供反饋。tm論壇的途徑：ngoss采用集成的商業(yè)通用件（cots）軟件，tm論壇使用商業(yè)和客戶服務(wù)驅(qū)動(dòng)的方法來(lái)實(shí)現(xiàn)端到端過(guò)程自動(dòng)化。tm論壇支持產(chǎn)品可用性，并為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商所需的能夠協(xié)作產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)成果的管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)規(guī)范。tm論壇的重點(diǎn)是為商務(wù)問(wèn)題提供實(shí)用的方案。其技術(shù)體系，特別是ngoss程序，從商務(wù)環(huán)境和系統(tǒng)環(huán)境角度上同時(shí)開(kāi)發(fā)過(guò)程自動(dòng)化。ngoss的主要目標(biāo)是摩爾定律在運(yùn)營(yíng)商務(wù)系統(tǒng)軟件領(lǐng)域變成現(xiàn)實(shí)，即市場(chǎng)化時(shí)間減半，功能性加倍。etom是ngoss程序的商務(wù)框架服務(wù)的關(guān)鍵元素。通過(guò)在ngoss商務(wù)框架領(lǐng)域的工作，tm論壇的成員可以定義新的商務(wù)過(guò)程的需求模型，這些模型包括與技術(shù)

36、無(wú)關(guān)的信息模型，也包括特定技術(shù)的信息模型。另外，商務(wù)模型支持商務(wù)應(yīng)用合同接口規(guī)范以及共享信息和數(shù)據(jù)（sid）模型的商業(yè)元素的開(kāi)發(fā)。開(kāi)發(fā)商務(wù)框架的項(xiàng)目可以是建模項(xiàng)目（針對(duì)需求和信息），合同接口和共享數(shù)據(jù)模型（系統(tǒng)到系統(tǒng)）項(xiàng)目或catalyst項(xiàng)目（針對(duì)實(shí)現(xiàn)）。tm論壇在創(chuàng)造能夠更好地提供即插即用環(huán)境的新一代運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)和軟件（ngoss）方面的努力也是系統(tǒng)框架開(kāi)發(fā)活動(dòng)的保障。ngoss受系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施要求和商務(wù)框架工作的驅(qū)動(dòng)。從系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施的觀點(diǎn)來(lái)看，這包括ngoss的商務(wù)實(shí)例、對(duì)ngoss的詳細(xì)要求、以及可以支持插拔功能的應(yīng)用合同框架和基礎(chǔ)設(shè)施的開(kāi)發(fā)。ngoss基礎(chǔ)設(shè)施被設(shè)計(jì)為獨(dú)立于技術(shù)的體系和技術(shù)

37、相關(guān)體系與特定技術(shù)的結(jié)合物。ngoss工作和框架驅(qū)動(dòng)了tm論壇的項(xiàng)目，例如開(kāi)發(fā)合同規(guī)范和catalyst（針對(duì)實(shí)現(xiàn)）項(xiàng)目的項(xiàng)目。最有價(jià)值的tm論壇項(xiàng)目是那些結(jié)合了實(shí)體模型和規(guī)范工作并且使用公共對(duì)象和catalyst實(shí)施中的商務(wù)和系統(tǒng)環(huán)境或框架的項(xiàng)目。圖p. 1: tm論壇ngoss框架ngoss framework：ngoss框架system view：系統(tǒng)視圖implementation view：實(shí)現(xiàn)視圖run-time view：運(yùn)行時(shí)視圖business view：商務(wù)視圖ngoss knowledge base：ngoss知識(shí)庫(kù)need：需求model：模型validate：驗(yàn)證ru

38、n：運(yùn)行customer此處的圖p.1僅作參考。ngoss框架和方法在其它文章中說(shuō)明。（見(jiàn)參考8：ngoss：開(kāi)發(fā)和集成方法，tmf，tr127）。該圖從總體上反映了ngoss框架，ngoss框架的目的是把開(kāi)發(fā)和提供oss方案的相關(guān)元素綜合到一種集成的結(jié)構(gòu)中。由etom代表的商務(wù)視圖是圖中沿順時(shí)針?lè)较蚺帕械拈_(kāi)發(fā)工作的驅(qū)動(dòng)力量。本圖中還顯示了在開(kāi)發(fā)過(guò)程中與其它內(nèi)容有關(guān)的視圖。商務(wù)需求被轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)需求和實(shí)現(xiàn)，最終形成運(yùn)營(yíng)方案來(lái)解決商務(wù)問(wèn)題。重要的是，本圖顯示了一個(gè)閉環(huán)的結(jié)構(gòu)，從真實(shí)世界的方案提供的反饋可有助于建立商務(wù)需求的模型。本框架的核心是知識(shí)庫(kù)，它是一個(gè)集各種信息（包括商務(wù)試圖的信息）的資料庫(kù)

39、。隨著etom商務(wù)模型的發(fā)展，這種知識(shí)庫(kù)中的信息可用作各種需求的交互源，這意味著模型中分解的過(guò)程和流程可以與能夠滿足商務(wù)過(guò)程需求的系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)組件直接鏈接。etom 商務(wù)過(guò)程框架etom商務(wù)過(guò)程框架可作為過(guò)程方向的藍(lán)圖和開(kāi)發(fā)、集成商務(wù)支持系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)支持系統(tǒng)（bss和oss）的起點(diǎn)，它有助于激勵(lì)tm論壇的成員開(kāi)發(fā)ngoss方案。對(duì)于服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，在考慮內(nèi)部過(guò)程改造需求以及與其他提供商的合作、同盟和一般工作協(xié)議時(shí)，它提供了一個(gè)中立的參考點(diǎn)。對(duì)于供應(yīng)商來(lái)說(shuō)，etom框架給出了軟件組件的可能界限以及必須由產(chǎn)品支持的必要功能、輸入和輸出。本文檔包含下列內(nèi)容：l 對(duì)etom商務(wù)過(guò)程框架的作用的描述l 服務(wù)

40、提供商的電子商務(wù)環(huán)境和所需的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系環(huán)境模型l 一個(gè)高級(jí)商務(wù)過(guò)程框架，以及對(duì)自頂向下的、以客戶為中心的、端到端的服務(wù)提供商企業(yè)過(guò)傳統(tǒng)和子過(guò)程的解釋說(shuō)明。tom發(fā)展進(jìn)化而來(lái)的etom商務(wù)過(guò)程框架現(xiàn)在已經(jīng)是服務(wù)提供商的一個(gè)完整的企業(yè)框架。l 從最高層次的框架概念視圖到etom的工作層次的全部過(guò)程分解，以及大量所選的低級(jí)框架分解l 對(duì)分解的過(guò)程的描述，包括過(guò)程目的描述、商務(wù)規(guī)則，高級(jí)信息等等。由于etom的目標(biāo)是開(kāi)發(fā)所有關(guān)鍵的過(guò)程分解和過(guò)程流，所以可以開(kāi)發(fā)更多的過(guò)程分解和過(guò)程流。這種進(jìn)一步的開(kāi)發(fā)將以附錄的形式增加到基本etom文檔中l(wèi) 如何應(yīng)用過(guò)程框架l 本文還帶有幾個(gè)附件和附錄，它們提供了

41、術(shù)語(yǔ)、詞匯、以及相關(guān)的指導(dǎo)和標(biāo)準(zhǔn)等。即使信息和通信服務(wù)業(yè)不斷變化，但基本運(yùn)營(yíng)框架始終是穩(wěn)定不變的，這主要是因?yàn)殡娦胚\(yùn)營(yíng)圖（tom）和etom商務(wù)過(guò)程框架這類產(chǎn)品：l 使用高級(jí)和通用的方式l 反映了廣泛的運(yùn)營(yíng)和企業(yè)過(guò)程模型l 反映了服務(wù)提供商運(yùn)營(yíng)和構(gòu)建其商務(wù)的方式l etom已經(jīng)被廣泛使用etom明顯增強(qiáng)了在信息和通信服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中服務(wù)提供商的運(yùn)營(yíng)過(guò)程的“事實(shí)上”的標(biāo)準(zhǔn)tom。因此，etom有望成為信息和通信服務(wù)業(yè)中企業(yè)過(guò)程的、支持電子商務(wù)的、“事實(shí)上的”標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于熟悉tom的人來(lái)說(shuō)，參考附錄3 中“tom與etom的章節(jié)對(duì)比”的內(nèi)容是很有幫助的。該清單列出了從tom發(fā)展到etom所發(fā)生的章節(jié)名稱

42、的變化以及增刪內(nèi)容，并簡(jiǎn)要解釋了變化的原因。第一章 etom商務(wù)過(guò)程框架介紹作為etom商務(wù)過(guò)程框架介紹的一部分，本章首先提出了商務(wù)過(guò)程框架的作用，包括商務(wù)過(guò)程框架的目標(biāo)。這種最初為電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）制定的目標(biāo)也同樣適用于etom。本章隨后給出了建立etom商務(wù)過(guò)程框架和其特定功能的原因。此外，本章還簡(jiǎn)要說(shuō)明了如何使用etom商務(wù)過(guò)程框架。對(duì)于不熟悉tom的人，本章還提供了關(guān)于tom的一些背景信息?！癳tom”中的“e”通常代表“增強(qiáng)”，但是它還隱含著與商務(wù)過(guò)程框架有關(guān)的許多其它思想：l 企業(yè)過(guò)程l 支持電子商務(wù)l 可擴(kuò)展l 隨時(shí)、隨地、全部l 等等商務(wù)過(guò)程框架的作用不管是老牌的還是新興的服

43、務(wù)提供商，也不管是通信服務(wù)提供商、應(yīng)用服務(wù)提供商、還是互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等，都非常需要高度自動(dòng)化的運(yùn)營(yíng)過(guò)程。服務(wù)提供商正面臨著不斷加劇的競(jìng)爭(zhēng)，這個(gè)市場(chǎng)正在以前所未有的速度發(fā)生著激變，同時(shí)，這也是一個(gè)正在劇烈動(dòng)蕩的行業(yè)。某些商家正在努力從開(kāi)始階段就獲得高增長(zhǎng)，另一些正在提供高收入的服務(wù)，還有一些正在從勞動(dòng)密集型的、不連續(xù)的、缺乏靈活應(yīng)變性的環(huán)境向以客戶為中心的、重視服務(wù)質(zhì)量、單位成本、以及市場(chǎng)化時(shí)間的環(huán)境過(guò)渡。服務(wù)提供商必須逐漸適應(yīng)以電子方式與貿(mào)易合作伙伴、供應(yīng)商、批發(fā)商、以及零售客戶開(kāi)展貿(mào)易。對(duì)于不斷增長(zhǎng)的移動(dòng)/無(wú)線和ip服務(wù)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，這些服務(wù)提供商必須把重點(diǎn)放在快速服務(wù)于新客戶和保證服務(wù)質(zhì)量。

44、對(duì)于所有服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)，既能提供新的增值服務(wù)同時(shí)又能明顯改善客戶支持是一個(gè)緊迫的課題。由于整個(gè)行業(yè)目前正處于不斷合并的大趨勢(shì)，所以服務(wù)提供商還必須有能力管理并購(gòu)和收購(gòu)活動(dòng)中所需的集成工作。對(duì)于綜合性的服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，tm論壇的首要任務(wù)是為商務(wù)和運(yùn)營(yíng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)信息和通信服務(wù)的端到端的過(guò)程自動(dòng)化。而tom和現(xiàn)在推出的etom正是完成這種任務(wù)所需的商務(wù)框架。etom的目的是通過(guò)實(shí)現(xiàn)管理企業(yè)所需的商務(wù)過(guò)程驅(qū)動(dòng)途徑來(lái)不斷為本行業(yè)規(guī)劃前景，使各商家能夠成功地競(jìng)爭(zhēng)。包括為與服務(wù)提供和支持有關(guān)的所有關(guān)鍵的企業(yè)支持系統(tǒng)的集成提供保證。etom文檔的重點(diǎn)在于服務(wù)提供商所采取的商務(wù)過(guò)程、這些過(guò)程之間的聯(lián)系

45、、接口的確定、以及客戶、服務(wù)、資源、供應(yīng)商/合作伙伴和多種過(guò)程中的其它信息的使用。今后，對(duì)商務(wù)過(guò)程中所有信息的發(fā)掘?qū)⑹浅晒Φ年P(guān)鍵。在一個(gè)電子商務(wù)環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)力提高的自動(dòng)化、收入的增加、以及更好的客戶關(guān)系都是至關(guān)重要的。今天，過(guò)程自動(dòng)化對(duì)于商家在市場(chǎng)中的成功空前重要。etom商務(wù)過(guò)程框架的最高宗旨是在tm論壇的已有成功基礎(chǔ)上繼續(xù)建立：l 一種“行業(yè)性的”通用商務(wù)過(guò)程框架；l 為描述服務(wù)提供商的商務(wù)過(guò)程提供通用定義；l 關(guān)于執(zhí)行商務(wù)過(guò)程、子過(guò)程以及過(guò)程活動(dòng)所需的基本信息的協(xié)議，即，以充分高水平的信息作為商務(wù)要求和信息模型開(kāi)發(fā)的起點(diǎn)，同時(shí)通過(guò)商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型元素、以及支持系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施和

46、產(chǎn)品中的行業(yè)協(xié)議來(lái)滿足上述要求；l 一種用于識(shí)別最需要集成和自動(dòng)化、最依賴行業(yè)協(xié)議的過(guò)程和接口的過(guò)程框架；本文檔（etom商務(wù)過(guò)程框架）和其相關(guān)的商務(wù)過(guò)程模型描述了構(gòu)成用于實(shí)現(xiàn)、保證、運(yùn)營(yíng)計(jì)費(fèi)、策略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品的端到端客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程流的過(guò)程和過(guò)程的結(jié)合點(diǎn)。etom的重點(diǎn)是與信息、通信服務(wù)、以及技術(shù)管理相關(guān)的過(guò)程。但是，此模型還適用于其它類型的商務(wù)。服務(wù)提供商需要這種通用的過(guò)程框架來(lái)高效地、有效地與其他實(shí)體開(kāi)展商務(wù)，以及開(kāi)發(fā)和使用第三方軟件，省去大量定制工作。在一個(gè)商務(wù)環(huán)境中，這種過(guò)程的通用理解對(duì)于管理今天的信息和通信服務(wù)市場(chǎng)中的更復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系是至關(guān)重要的。強(qiáng)大的過(guò)程集成似乎是企業(yè)之間的電子

47、商務(wù)集成的最成功途徑。最近業(yè)界的低迷，甚至是.com公司的窘?jīng)r，也沒(méi)有影響電子商務(wù)自動(dòng)化的趨勢(shì) 反而證明了在電子商務(wù)上投資的正確性。但是，etom不僅是一個(gè)電子貿(mào)易或電子商務(wù)過(guò)程框架，它還支持傳統(tǒng)商務(wù)過(guò)程與電子商務(wù)的集成。通用術(shù)語(yǔ)定義etom文檔還提供了與企業(yè)過(guò)程、子過(guò)程和每個(gè)過(guò)程中進(jìn)行的活動(dòng)有關(guān)的通用術(shù)語(yǔ)的定義。使用通用術(shù)語(yǔ)，服務(wù)提供商與客戶、第三方供應(yīng)商、以及其它服務(wù)提供商交流起來(lái)更加方便。關(guān)于etom縮寫(xiě)和術(shù)語(yǔ)的定義，請(qǐng)參考附件a。協(xié)定工具tm論壇推出tom的最初目的是把它作為服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商相互討論和制定協(xié)議所用的協(xié)定工具。tom以及etom的協(xié)議工具功能支持：l tm論壇組把重

48、點(diǎn)放在定義詳細(xì)的商務(wù)要求、信息協(xié)議、商務(wù)應(yīng)用合同以及共享數(shù)據(jù)模型規(guī)范（在應(yīng)用或系統(tǒng)間交換），同時(shí)檢查這些結(jié)果的一致性。l 把商務(wù)需求與現(xiàn)有的或所需的標(biāo)準(zhǔn)關(guān)聯(lián)起來(lái)。l 為設(shè)備提供商、應(yīng)用構(gòu)造商和集成商提供一種通用過(guò)程視圖，使他們通過(guò)結(jié)合第三方軟件和內(nèi)部開(kāi)發(fā)來(lái)建造管理系統(tǒng)。最終的結(jié)果應(yīng)是：從服務(wù)提供商和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商購(gòu)買的網(wǎng)絡(luò)、信息技術(shù)和服務(wù)的商務(wù)和運(yùn)營(yíng)管理產(chǎn)品可以更好地集成到買方的環(huán)境中，實(shí)現(xiàn)端到端自動(dòng)化的成本效益。而且，過(guò)程和信息的通用視圖有助于運(yùn)營(yíng)商之間和運(yùn)營(yíng)商與供應(yīng)商之間的過(guò)程互聯(lián)互通，而這對(duì)于在全球競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)快速提供服務(wù)和解決問(wèn)題是一種基本要求。這種過(guò)程的互聯(lián)互通對(duì)于電子商務(wù)供應(yīng)鏈管理尤

49、其關(guān)鍵。什么是etom?etom 是一個(gè)商務(wù)過(guò)程框架或模型，它提供了服務(wù)提供商所需的企業(yè)過(guò)程。它不是一種服務(wù)提供商的商務(wù)模型。換句話說(shuō)，它不解決戰(zhàn)略性問(wèn)題或者“某個(gè)服務(wù)提供商的目標(biāo)客戶應(yīng)該是哪些人”以及“服務(wù)提供商的目標(biāo)和任務(wù)是什么”等等這樣的問(wèn)題。商務(wù)過(guò)程框架只是服務(wù)提供商的戰(zhàn)略商務(wù)模型和計(jì)劃的一部分。etom 1.0版的目的是以tm論壇的傳統(tǒng)“寫(xiě)點(diǎn)什么，做點(diǎn)什么”為tm論壇的成員提供工作的方向。etom 2.x 版反映了tm論壇的成員和其他人員對(duì)第一版的反饋以及在框架方面的進(jìn)一步工作。etom 2.x 版的關(guān)鍵目標(biāo)是通過(guò)逐級(jí)分解（請(qǐng)參考過(guò)程框架圖和后面的模型中的第0級(jí)、第1級(jí)和第2級(jí)）在最

50、高的概念層次上確定過(guò)程定義和層次?，F(xiàn)在發(fā)行的etom 3.0 版提供了經(jīng)過(guò)成員批準(zhǔn)的etom商務(wù)過(guò)程框架，以及從最高概念級(jí)到底層的工作級(jí)的全球協(xié)議。但是，etom的開(kāi)發(fā)仍主要在較低層次的過(guò)程分解和過(guò)程流領(lǐng)域中。從與ngoss商務(wù)應(yīng)用合同、共享數(shù)據(jù)模型和系統(tǒng)框架活動(dòng)中獲得的不斷反饋將被用于指導(dǎo)今后的開(kāi)發(fā)部署。另外，開(kāi)發(fā)一個(gè)全面的過(guò)程框架是一項(xiàng)壯大的事業(yè)，它需要根據(jù)tm論壇成員的過(guò)程特點(diǎn)和成員的資源可用性進(jìn)行一種長(zhǎng)期的、逐步的過(guò)程工作。etom的基礎(chǔ)是電信運(yùn)營(yíng)圖（tom）。tom的背景和etom中所繼承的tom功能將在本章的稍后部分中詳細(xì)討論。etom把tom擴(kuò)展為一個(gè)完整的企業(yè)框架，并且解決了電

51、子商務(wù)的影響問(wèn)題。雖然etom比tom更復(fù)雜，但是在某種意義上，它比tom更直觀，這是由于它填補(bǔ)了企業(yè)管理（即企業(yè)類型）過(guò)程、市場(chǎng)過(guò)程、客戶保有過(guò)程、供應(yīng)商和合作伙伴管理過(guò)程之間的鴻溝。由于需要把電子商務(wù)機(jī)會(huì)、需求、以及商務(wù)過(guò)程中的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用相結(jié)合，所以把重點(diǎn)只放在運(yùn)營(yíng)管理上的限制不多，而且是避免失敗的一個(gè)有效途徑。根據(jù)大量最新的材料，我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供商以及系統(tǒng)集成商、接入服務(wù)提供商和銷售商在etom被批準(zhǔn)前就已經(jīng)使用它了，因?yàn)樗芨玫卮碚鎸?shí)世界。他們需要一個(gè)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的框架來(lái)指導(dǎo)軟件和設(shè)備的采購(gòu)以及在不斷復(fù)雜的商務(wù)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中與其他服務(wù)提供商的接口。有史以來(lái)第一次，服務(wù)提供商為tm論壇的過(guò)程

52、工作提供了自己的商務(wù)模型，因?yàn)樗麄冋J(rèn)識(shí)到需要一種更廣泛的行業(yè)框架，這種框架不僅應(yīng)解決運(yùn)營(yíng)或傳統(tǒng)的商務(wù)過(guò)程問(wèn)題，還應(yīng)解決更多的問(wèn)題。如上所屬，在過(guò)去，許多服務(wù)提供商把tom作為他們的核心過(guò)程框架或保證一致性的標(biāo)準(zhǔn)。但是，很多運(yùn)營(yíng)商指出，他們必須在tom中加入額外的內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的繼承和完整的企業(yè)框架。他們歡迎從tom到etom的升級(jí)。圖1.1: etom 商務(wù)過(guò)程框架 第0 級(jí)過(guò)程customer: 客戶strategy, infrastructure & product：戰(zhàn)略、基礎(chǔ)設(shè)施和產(chǎn)品operations：運(yùn)營(yíng)market, product & customer：市場(chǎng)、產(chǎn)品和客戶se

53、rvice：服務(wù)resource (application, computing and network)：資源（應(yīng)用、計(jì)算和網(wǎng)絡(luò)）suppliers/partners：供應(yīng)商/合作伙伴enterprise management：企業(yè)管理shareholders：股東other stakeholders：其他股東employees：?jiǎn)T工圖1.1顯示了etom商務(wù)過(guò)程框架的最高級(jí)：概念試圖。 此視圖提供了一個(gè)把戰(zhàn)略和生存期過(guò)程與運(yùn)營(yíng)過(guò)程區(qū)分開(kāi)來(lái)的總體環(huán)境，它們被分為兩個(gè)大組，如圖中的兩個(gè)框所示。它還把關(guān)鍵的功能區(qū)劃分為5個(gè)水平層次。另外，圖1.1顯示了與企業(yè)相互作用的內(nèi)部和外部實(shí)體。圖1.2顯示

54、了etom框架中第1級(jí)過(guò)程的0級(jí)視圖。此視圖從首席執(zhí)行官（ceo）的角度反映了企業(yè)過(guò)程框架。但是，人們趨向于使用第2級(jí)過(guò)程的1級(jí)視圖，因?yàn)樗峁┑脑敿?xì)信息是分析商務(wù)所需的。該視圖在本文后面的一系列etom框架詳細(xì)分析圖中給出。圖1.2顯示了7個(gè)垂直過(guò)程組。這些過(guò)程是支持客戶和管理商務(wù)所需的端到端過(guò)程。etom（以及以前的tom）的焦點(diǎn)是滿足、保證、和計(jì)費(fèi)（fab）的核心客戶運(yùn)營(yíng)過(guò)程。在此，運(yùn)營(yíng)支持和就緒與fab實(shí)時(shí)過(guò)程區(qū)分開(kāi)來(lái)，以便更集中體現(xiàn)fab中的支持和自動(dòng)化，即，對(duì)客戶的在線和即時(shí)支持。戰(zhàn)略和約定垂直層以及兩個(gè)生存期管理垂直層也被區(qū)分開(kāi)來(lái)，因?yàn)榕c運(yùn)營(yíng)不同的是，它們不直接支持客戶，因而與運(yùn)營(yíng)過(guò)程和不同商務(wù)生存期的工作是不同的。圖1.2中的水平過(guò)程分組把功能性的運(yùn)營(yíng)過(guò)程和其它類型的商務(wù)功能過(guò)程區(qū)分開(kāi)來(lái)（例如市場(chǎng)與銷售、服務(wù)開(kāi)發(fā)與服務(wù)配置等）。左面的功能性過(guò)程（在戰(zhàn)略和約定、基礎(chǔ)設(shè)施生存期管理、以及產(chǎn)品生存期管理垂直過(guò)程分組中）保證、支持和指導(dǎo)運(yùn)營(yíng)垂直分組中的工作。圖1.2: etom商務(wù)過(guò)程框架 第1級(jí)過(guò)程從圖1.2中我們可以看到，etom對(duì)高級(jí)tom框架進(jìn)行了下列改進(jìn)：l 擴(kuò)展了所有企業(yè)過(guò)程的范圍l 由于提高了市場(chǎng)過(guò)程在電子商務(wù)世界中的重要性，所以把市場(chǎng)過(guò)程獨(dú)立出來(lái)l 把企業(yè)管理過(guò)程獨(dú)立出來(lái)，使企業(yè)中的每個(gè)人都能確定它們的關(guān)鍵