酒店保安管理制度

1、酒店保安管理制度 一、保安部經(jīng)理崗位職責(zé)：1、堅(jiān)持貫徹執(zhí)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示，做好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在保安工作上的參謀和助手，對(duì)酒店的安全負(fù)有重要的責(zé)任。2、有高度的責(zé)任感和事業(yè)心，有現(xiàn)代酒店管理的經(jīng)驗(yàn)。3、敬業(yè)樂業(yè)，堅(jiān)持原則、不徇私情、秉公執(zhí)法，吃苦耐勞、勇于獻(xiàn)身。做好安全保衛(wèi)工作，確保酒店人、財(cái)、物的絕對(duì)安全。4、負(fù)責(zé)制定、健全酒店的安全保衛(wèi)制度，部署保安部的工作計(jì)劃安排和檢查落實(shí)，審定各部擬定的崗位安全制度、規(guī)定，報(bào)請(qǐng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)后實(shí)施。5、堅(jiān)持酒店保安管理的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，堅(jiān)持以身作則，最大限度地調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，并積極開展全面質(zhì)量管理活動(dòng)。6、維護(hù)酒店內(nèi)部治安秩序，經(jīng)常巡視酒

2、店各重要器材設(shè)備，確保設(shè)備處于良好狀態(tài)。7、組織調(diào)查內(nèi)部發(fā)生的重大案件、事故，并向上級(jí)提出建議，匯報(bào)查處結(jié)果。8、負(fù)責(zé)本部門員工的工作分派，帶領(lǐng)本部門員工努力做好工作，保障員工和賓客的生命安全，對(duì)酒店經(jīng)濟(jì)部位和要害部位的安全要加強(qiáng)管理。9、與當(dāng)?shù)貓?zhí)法部門、司法部門及其它保安部門保持密切的合作關(guān)系，配合執(zhí)法部門偵破違法犯罪案件。10、受理酒店有關(guān)本部門的客人投訴。11、重視內(nèi)勤工作，組織好保安工作檔案材料的積累和科學(xué)管理工作。12、協(xié)助上級(jí)組建酒店安全委員會(huì)、消防委員會(huì)、交通安全委員會(huì)等組織，擔(dān)任或選派各委員會(huì)主任并主持日常工作。13、協(xié)助培訓(xùn)中心組織開展以“防火、防盜、防破壞、防自然災(zāi)害”為中

3、心的安全教育和法制教育。14、完成酒店領(lǐng)導(dǎo)及上級(jí)業(yè)務(wù)部門交辦的各項(xiàng)臨時(shí)性保安工作。二、保安部主管崗位職責(zé)：1、協(xié)助經(jīng)理做好日常事務(wù)工作，做好部門經(jīng)理的助手，努力完成經(jīng)理布置的各項(xiàng)工作任務(wù)，直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)；2、努力提高酒店競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提高業(yè)務(wù)管理水平，辦事積極、認(rèn)真負(fù)責(zé)、講求效率，樹立全心全意為賓客服務(wù)、確保賓客安全的思想，作風(fēng)正派，不謀私利，有勇于獻(xiàn)身的精神；3、督導(dǎo)各保安員履行其職責(zé)，具體檢查各項(xiàng)保安措施的落實(shí)，指導(dǎo)開展群眾性安全防范工作；4、具體處理當(dāng)值期間發(fā)生的顧客或雇員違法亂紀(jì)問題，并負(fù)責(zé)分管本部員工的培訓(xùn)和考核；5、針對(duì)下屬員工的思想狀況和值勤情況，編制培訓(xùn)計(jì)劃，輔導(dǎo)新招進(jìn)的見習(xí)保安員

4、，經(jīng)常對(duì)下屬員工進(jìn)行職業(yè)道德、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)方面的教育，提高保安部的整體素質(zhì)；6、負(fù)責(zé)本部人員的考勤、考核工作，并負(fù)責(zé)消防防范布置及檢查工作。三、保安員崗位職責(zé)：1、酒店保安員應(yīng)具有強(qiáng)烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，大膽工作，不徇私情，保持高度的警覺性，敢于挺身而出制止犯罪活動(dòng)及違法亂紀(jì)行為；2、具有為酒店全心全意服務(wù)的意識(shí)，儀表端莊，干凈整潔，禮貌待人，努力奉行“賓客至上、服務(wù)第一”的服務(wù)宗旨，在保安服務(wù)中真正體現(xiàn)“敬客、敏捷、周到”的酒店服務(wù)風(fēng)格；3、努力鉆研保安服務(wù)知識(shí)，掌握酒店保安的服務(wù)技巧，當(dāng)值時(shí)要保持旺盛的精力；4、服從上級(jí)的指令和工作安排，熟悉本部崗位的任務(wù)與要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行安全

5、崗位職責(zé)，做好本職工作，確保酒店安全；5、處理在酒店內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助酒店各部處理賓客或雇員的安全問題，要熟悉崗位的分布，愛護(hù)通信器材和崗位上的各種設(shè)施；6、在酒店范圍內(nèi)外巡查，果斷處理突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌地進(jìn)行盤查監(jiān)控；7、協(xié)助有關(guān)部門保衛(wèi)重要賓客進(jìn)出酒店的安全，做好大型會(huì)議的安全工作，巡視酒店的員工聚集地點(diǎn)，制止賭博、打斗及偷竊客人財(cái)物等情況的發(fā)生；8、對(duì)重要部位和儲(chǔ)存大量錢物的場(chǎng)所要經(jīng)常進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出，護(hù)衛(wèi)財(cái)務(wù)部收銀員將現(xiàn)金存入或提出；9、定期檢查報(bào)警系統(tǒng)、安全及消防系統(tǒng)，嚴(yán)密控制建筑物周圍之門戶、服務(wù)區(qū)、工程交貨區(qū)；10、嚴(yán)格遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度，特別是

6、安全保衛(wèi)制度，執(zhí)行交接班制度，上崗時(shí)不得擅離工作崗位，不準(zhǔn)處理私事，確保安全。四、酒店內(nèi)部治安管理制度：1、保安部應(yīng)根據(jù)酒店的建筑結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)范圍、信道及工程設(shè)備設(shè)施的分布狀況，制定酒店內(nèi)部安全制度，統(tǒng)籌考慮，正確劃定巡邏路線；2、負(fù)責(zé)保護(hù)酒店賓客和員工的人身、財(cái)物安全，在發(fā)生火災(zāi)時(shí)正確使用消防器材；3、加強(qiáng)對(duì)公共場(chǎng)所的管理，如大堂、餐廳、茶區(qū)、咖啡廳、樓層等，對(duì)下班后穿工作服仍在公共場(chǎng)所逗留以及衣履不整的人員，制止其進(jìn)入營(yíng)業(yè)場(chǎng)所或勸其離開；4、負(fù)責(zé)維護(hù)酒店內(nèi)的秩序，制止酒店員工違章違紀(jì)，如在酒店內(nèi)嬉戲打鬧、損壞花草樹木等行為；5、負(fù)責(zé)對(duì)員工通道和員工上下班進(jìn)出口的紀(jì)律檢查；對(duì)攜帶酒店物品外出的

7、人員按規(guī)定進(jìn)行檢查，防止偷盜行為。五、酒店消防管理制度：1、總臺(tái)由當(dāng)班服務(wù)員24小時(shí)值班，如有情況，應(yīng)立即通知保安部、工程部值班員，迅速到現(xiàn)場(chǎng)。2、如發(fā)生火災(zāi)，值班員應(yīng)立即先將樓層總電門關(guān)閉，切斷電源，防止爆炸。情況嚴(yán)重緊急，應(yīng)邊搶救滅火、邊報(bào)辦公室和打消防火警電話。報(bào)警時(shí)要準(zhǔn)確清楚地說(shuō)明酒店地點(diǎn)報(bào)警人姓名及聯(lián)系電話，待消防隊(duì)把情況聽清楚后才可放下電話筒，同時(shí)報(bào)警人要到路口、通道接應(yīng)消防車赴現(xiàn)場(chǎng)救火。3、各部門員工知道酒店失火后，應(yīng)及時(shí)趕到失火現(xiàn)場(chǎng)參加撲救，準(zhǔn)備滅火的消防栓或立即使用消防栓滅火。有領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)由領(lǐng)導(dǎo)指揮，如領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)，則由在場(chǎng)員工商量決定，作出果斷的措施，立即進(jìn)行滅火和營(yíng)救工作。4

8、、如發(fā)生著火、大火，知情不報(bào)或不堅(jiān)守崗位，離開現(xiàn)場(chǎng)，臨陣逃脫者，按其情況嚴(yán)重程度給予行政處分，并追究其責(zé)任。5、學(xué)習(xí)消防知識(shí)，會(huì)用滅火器具和設(shè)備。每月檢查一次消防設(shè)備、消防栓和滅火器，保證設(shè)備完整、靈活好用。六、酒店防火管理制度：1、酒店內(nèi)部不準(zhǔn)存有易燃易爆、有毒和腐蝕物品，禁止在大樓內(nèi)及房間陽(yáng)臺(tái)燃放煙花、爆竹等。2、客房?jī)?nèi)不準(zhǔn)使用明火電爐、煤氣爐、柴油爐以及大功率的電器設(shè)備。確因工作需要應(yīng)經(jīng)消保安部同意后方可使用，并做好登記。不準(zhǔn)將衣物放在臺(tái)燈架罩上烘干，不準(zhǔn)在房間內(nèi)生火燒東西。3、配電房?jī)?nèi)不準(zhǔn)堆放物品。不準(zhǔn)在布草間、樓層小倉(cāng)庫(kù)內(nèi)吸煙，消防分機(jī)旁邊不準(zhǔn)擺放任何雜物。4、裝有復(fù)印機(jī)、電傳機(jī)、印

9、刷機(jī)的部位禁止吸煙和使用明火。用酒精清洗機(jī)器部件時(shí)，要保持室內(nèi)通風(fēng)，大量清洗機(jī)器時(shí)，要到室外通風(fēng)的地方進(jìn)行。如無(wú)法移動(dòng)機(jī)器時(shí)，必須打開門窗，保持室內(nèi)空氣流通。沾有油墨和易燃物品的紙張、油布要裝在有蓋的鐵桶里并及時(shí)清理。5、各通道樓梯出口等部位要經(jīng)常保持暢通，疏散標(biāo)志和安全指示燈要保證完好。七、保安員培訓(xùn)管理制度：1、保安部將根據(jù)每個(gè)員工的素質(zhì)和表現(xiàn)以及酒店、部門管理服務(wù)工作的需要，進(jìn)行不同形式、不同層次的培訓(xùn)。日常培訓(xùn)按層次管理原則，即部門經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)主管的培訓(xùn)，主管負(fù)責(zé)對(duì)保安員進(jìn)行周期性培訓(xùn)；2、保安部每季度對(duì)員工進(jìn)行一次思想品德和工作業(yè)績(jī)方面的評(píng)估，作為員工下一季度工資標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)；3、保安部

10、每半年對(duì)員工進(jìn)行一次業(yè)務(wù)技能和外語(yǔ)知識(shí)的考核，成績(jī)存盤，作為晉升、降職或獎(jiǎng)罰的依據(jù)之一；4、如員工嚴(yán)重違紀(jì)但又未達(dá)到開除的程度，部門可酌情對(duì)其重復(fù)培訓(xùn)。八、保安員日常管理制度：1、保安部依據(jù)酒店的員工手冊(cè)對(duì)保安員進(jìn)行管理，同時(shí)根據(jù)“嚴(yán)格培訓(xùn)，嚴(yán)格管理”的要求，在實(shí)施具體管理時(shí)更應(yīng)強(qiáng)調(diào)保安工作的重要性；2、保安員應(yīng)“律人先律己”，如保安員違反酒店紀(jì)律，一律從嚴(yán)處理；3、對(duì)保安員的日常管理和培訓(xùn)工作由保安部經(jīng)理或主管負(fù)責(zé)，每月由部門經(jīng)理或主管主持召開一次保安員大會(huì)，每周一次由主管主持召開班務(wù)會(huì)，小結(jié)工作及進(jìn)行思想品德和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)；4、保安部例會(huì)每周一次，傳達(dá)上級(jí)指示，研究解決值班過程中存在的問題

11、，總結(jié)上周工作布置下周任務(wù)。九、保安部上班管理制度：1、嚴(yán)格遵守本酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度；2、著裝整齊、儀表端莊、精神集中，文明禮貌，不準(zhǔn)便裝、制服混裝上崗；3、應(yīng)按時(shí)上、下班，嚴(yán)禁遲到或早退；4、服從命令、聽從指揮，完成上級(jí)交給的任務(wù)；5、不準(zhǔn)離崗、脫崗、互相串崗；6、不準(zhǔn)利用工作之便無(wú)故刁難顧客和游客；7、不準(zhǔn)利用工作之便動(dòng)用公司財(cái)物；8、禁止會(huì)客接友、打電話、看書看報(bào)等；9、嚴(yán)禁吸煙、喝酒、睡覺等。十、保安部工作管理制度：1、儀容儀表：（1）保安人員上崗前不得飲酒，上崗時(shí)要求穿制服、佩戴員工號(hào)牌，直至下班為止；（2）保安人員上崗后要注意力集中，保持舉止端莊，迎賓有禮，處理問題時(shí)要妥善分析情節(jié)

12、的輕重、果斷公平；（3）保安人員不準(zhǔn)留長(zhǎng)頭發(fā)、胡子、長(zhǎng)指甲，違者警告，限期改正。2、執(zhí)勤部分：（1）遇到報(bào)警時(shí)應(yīng)沉著、冷靜、準(zhǔn)確地向有關(guān)部門或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，不準(zhǔn)離開現(xiàn)場(chǎng)，如擅自離崗者，按失職論處；（2）值班時(shí)不準(zhǔn)打與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話；不準(zhǔn)會(huì)客；不得將非酒店人員在酒店留宿。（3）值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生，保持值班室干凈、整齊。十一、安全工作總結(jié)制度：1、保安部工作總結(jié)直接匯報(bào)部門經(jīng)理；2、工作總結(jié)中應(yīng)包括酒店安全概述、消防安全情況、本月案件統(tǒng)計(jì)、內(nèi)務(wù)管理自述四個(gè)方面；3、酒店安全概述應(yīng)將酒店內(nèi)各種場(chǎng)所所發(fā)生的事件及處理決定加以詳細(xì)說(shuō)明；4、消防安全情況主要述說(shuō)本月的消防檢查是否發(fā)現(xiàn)隱患及是否發(fā)生火

13、情火災(zāi)事故；5、本月事件案件統(tǒng)計(jì)，從每月保安值班記錄中統(tǒng)計(jì)；6、內(nèi)部管理自述報(bào)告，反映一月內(nèi)的人事變動(dòng)、員工培訓(xùn)及員工重大違紀(jì)事件。 十二、當(dāng)班前列隊(duì)訓(xùn)練制度：1、檢查保安員衣著、裝束；2、每日分二班，由主管召集，當(dāng)值全體工作人員參加；3、班前點(diǎn)名，并由主管交代當(dāng)班之工作及注意事項(xiàng)；4、必要時(shí)將進(jìn)行站姿、走姿等軍姿訓(xùn)練。十三、日常工作記錄管理制度：1、當(dāng)值主管依次在記錄本上填寫日常工作情況；2、保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時(shí)間、地點(diǎn)、人物、處理結(jié)果、遺留問題；3、填寫完后交保安經(jīng)理審閱。十四、員工違例處理制度：1、員工違例行為以酒店頒布的有關(guān)規(guī)章制度為依據(jù)，各級(jí)保安員必須掌握各項(xiàng)規(guī)章制度

14、的內(nèi)容和使用范圍。2、酒店員工的違例行為由三方人員負(fù)責(zé)檢查：（1）當(dāng)值保安員；（2）當(dāng)值主管；（3）項(xiàng)目組人員。3、違例行為的直接糾正和指揮以當(dāng)值保安員、當(dāng)值主管為主，調(diào)查核實(shí)以項(xiàng)目班人員為主。4、員工違例確屬輕微和危害性小給予批評(píng)教育，較嚴(yán)重的和危害較大的由項(xiàng)目組組織專門材料報(bào)人事部及違例員工所在部門處理。5、調(diào)查處理程序：（1）當(dāng)值保安員或主管、項(xiàng)目組、保安經(jīng)理三級(jí)逐級(jí)核實(shí)；（2）項(xiàng)目組出具檢控報(bào)告書一式三份；（3）報(bào)人事部和其所在部門論處；（4）保安部詳細(xì)記錄并存盤。（5）酒店員工的違例處置，由保安部請(qǐng)示酒店領(lǐng)導(dǎo)后執(zhí)行。6、違反酒店公共利益處理制度：（1）如有違反酒店公共利益的事件時(shí)，由

15、各部門經(jīng)理及主管負(fù)責(zé)處理。（2）導(dǎo)致營(yíng)業(yè)場(chǎng)所混亂和嚴(yán)重糾紛時(shí)，由保安部人員負(fù)責(zé)出面處理。（3）通知有關(guān)部門負(fù)責(zé)人，調(diào)查了解事情的來(lái)龍去脈、損失情況等，并做好記錄。（4）確定客人違反安全條例，制造事端，已造成酒店經(jīng)濟(jì)損失及不良影響或損壞酒店用品，且態(tài)度蠻橫、拒絕賠償?shù)?，呈?bào)酒店值班經(jīng)理批示處理。（5）確定服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度及技巧上有問題，要追究服務(wù)人員的責(zé)任，由部門做出處理意見后，保安部簽署意見，報(bào)人事部按權(quán)限審批。7、保安部處理方法：（1）派出專人察看現(xiàn)場(chǎng)，將當(dāng)事人分別領(lǐng)至后臺(tái)，控制局面；（2）疏導(dǎo)圍觀人員，督促有關(guān)人員清除現(xiàn)場(chǎng)雜亂痕跡，恢復(fù)正常營(yíng)業(yè)秩序。8、違法案件處理制度1、各部門員工發(fā)現(xiàn)有

16、違法可疑之人都應(yīng)立即報(bào)告保安部；2、保安部接到報(bào)告后要立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，抓獲正在進(jìn)行違法行為的人員；3、經(jīng)保安部調(diào)查后確有違法行為者視情況輕重移送執(zhí)法機(jī)關(guān)處理；4、將事件的經(jīng)過、結(jié)果等記錄下來(lái)并存盤。十五、違法客人處理制度：1、保安部指派專人現(xiàn)場(chǎng)查看，確屬違法行為要及時(shí)制止，同時(shí)請(qǐng)示保安部經(jīng)理。2、保安員做好調(diào)查工作后，確定是否構(gòu)成違法行為：（1）向服務(wù)員了解，并做好記錄；（2）詢問客人時(shí)要與服務(wù)部門經(jīng)理及服務(wù)主管聯(lián)系，相互配合，以恰當(dāng)?shù)目跉庠儐?，避免發(fā)生誤會(huì)；（3）證據(jù)不足要繼續(xù)調(diào)查了解。3、屬輕微違法事件，可先由服務(wù)人員出面進(jìn)行勸阻和制止，勸阻無(wú)效后保安部指派專人在服務(wù)人員的配合下進(jìn)行勸阻和制

17、止，經(jīng)多次勸阻無(wú)效，由值班經(jīng)理及保安經(jīng)理批交有關(guān)治安管理部門處理。服務(wù)人員和保安部要采用適當(dāng)方式，盡量避免在酒店發(fā)生較大的沖突。4、嚴(yán)重違法事件，要嚴(yán)密控制、監(jiān)視來(lái)去人員，經(jīng)請(qǐng)示批準(zhǔn)后立即報(bào)警，并配合警方工作。5、保安部人員協(xié)助調(diào)查各種違法事件并提供所掌握材料。6、在沒有確實(shí)證據(jù)的情況下，不得闖入及搜查客人房間。7、客人意外受傷、病危、死亡處理制度（1）接到通知后保安部派人到現(xiàn)場(chǎng)處理且有值班主管在場(chǎng)。（2）值班主管處理此類事件必須有醫(yī)務(wù)人員、營(yíng)業(yè)服務(wù)部門人員在場(chǎng)，以相互配合。（3）初步診斷受傷及病危人員的現(xiàn)狀不嚴(yán)重時(shí)，由醫(yī)務(wù)人員就地治療，病狀嚴(yán)重需要送醫(yī)院的，采取急救措施后及時(shí)送往醫(yī)院。（4）

18、保安部主管應(yīng)該：記錄有關(guān)情況；送客人去醫(yī)院，并備齊客人的有關(guān)資料；辦理住院手續(xù)，并在客人單位人員及親屬未至之前，派員看護(hù)；危險(xiǎn)期內(nèi)的病人，保安部主管應(yīng)在場(chǎng)，以防病情惡化；請(qǐng)示值班經(jīng)理，決定需不需要通知客人所在單位元及親屬。（5）如有死亡客人時(shí)，應(yīng)確認(rèn)死者身份，醫(yī)務(wù)人員、服務(wù)部門主管、保安部主管共同到現(xiàn)場(chǎng)確定死亡時(shí)間，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即與有關(guān)治安管理部門聯(lián)系，配合執(zhí)法人員做好處理工作。按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。（6）保安部按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并負(fù)責(zé)寫出調(diào)查報(bào)告，負(fù)責(zé)向有關(guān)治安管理部門、客人所在單位及親屬提供，并負(fù)責(zé)將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。十六、財(cái)物失竊處理制

19、度：1、迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，查看該房間是否有明顯損壞或是被硬物撬開等跡象。2、開門進(jìn)入房間后，檢查房?jī)?nèi)之物及行李或提箱、櫥柜是否被撬開，商品柜臺(tái)玻璃、擋板等有無(wú)明顯被撬移的痕跡。3、經(jīng)檢查后證實(shí)為盜竊的，保安主管應(yīng)立即做以下處理：（1）封鎖現(xiàn)場(chǎng)不準(zhǔn)任何人進(jìn)入；（2）向保安部經(jīng)理報(bào)告，增加保安人員；（3）觀察了解有無(wú)形跡可疑人員出入，記錄失物價(jià)值，判斷盜竊時(shí)間等等；（4）不可移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)擺設(shè)和觸摸任何對(duì)象，應(yīng)用影像機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)；（5）執(zhí)法人員到現(xiàn)場(chǎng)后協(xié)助工作，為執(zhí)法人員提供資料影印副本，以作內(nèi)部調(diào)查。4、對(duì)所涉及的各部門人員進(jìn)行調(diào)查并記錄，并對(duì)重點(diǎn)部位及個(gè)人進(jìn)行調(diào)查。十七、酒店內(nèi)打架處理制度：1、接到打架報(bào)

20、告后，大堂副經(jīng)理須聯(lián)同保安部有關(guān)人員立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)并控制局面；2、如有受傷者，則視其受傷情況通知酒店醫(yī)生或送往附近醫(yī)院治療；3、盡可能將肇事者分開并疏散圍觀人員；4、向有關(guān)人員及肇事者了解事由；5、如酒店有財(cái)物被損壞，則須填寫酒店財(cái)物損壞報(bào)表，如須向肇事者索賠，大堂副經(jīng)理可根據(jù)損壞情況而判定賠償?shù)臄?shù)額；6、情況特別嚴(yán)重的，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)是否應(yīng)押送治安管理部門處理；7、如現(xiàn)場(chǎng)被損壞，則將“酒店財(cái)物損壞報(bào)告表”及現(xiàn)場(chǎng)相片呈送管理層及有關(guān)部門；8、事后通知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，并通知工程部進(jìn)行檢修；9、將詳情記錄在值班日記上并通知有關(guān)部門跟辦；10、如是酒店內(nèi)部員工打架，則應(yīng)記下其工號(hào)及所屬部門，由該部門依照

21、有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。 十八、偷盜處理制度：1、接到通知后，當(dāng)值經(jīng)理應(yīng)立即通知保安部趕赴現(xiàn)場(chǎng)，并知會(huì)主管級(jí)以上人員；2、向失物者了解事件的詳情、經(jīng)過、時(shí)間等；3、請(qǐng)客人細(xì)寫“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”；4、如財(cái)物在房間被盜應(yīng)即與保安部，管家部值班主管到房間調(diào)查，征得客人同意后再搜查房間；5、向顧客了解其是否有懷疑對(duì)象，并詢問客人的來(lái)訪情況，并需向當(dāng)值樓層服務(wù)人員了解情況；6、征求報(bào)案者是否愿意報(bào)警，如其不愿報(bào)警則請(qǐng)報(bào)案者在“客人財(cái)物遺失報(bào)告表”中注明。如其要求報(bào)警，則由保安人員陪同前往報(bào)警；7、如顧客離去后，請(qǐng)客人留下通訊地址，以便聯(lián)絡(luò)；8、將詳情記錄在值班日記上。十九、發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作制度：1、

22、報(bào)警通報(bào)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，首先要把火災(zāi)的信息傳給消防控制中心、酒店值班的負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)和需要疏散的旅客；召集計(jì)劃中的各部員工到達(dá)著火樓層撲救。（1）一旦著火，火災(zāi)信息要在第一時(shí)間傳到本層服務(wù)員和消防控制中心；（2）本層服務(wù)員和消防中心值班員立即到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否成災(zāi)；（3）確認(rèn)起火便通知單位值班負(fù)責(zé)人、公安消防隊(duì)，召集各部員工到場(chǎng)；（4）單位值班負(fù)責(zé)人到場(chǎng)后，決定需要疏散并組織到場(chǎng)員工進(jìn)行滅火救人工作；（5）根據(jù)單位值班負(fù)責(zé)人的命令，向需要疏散旅客發(fā)出通報(bào)。2、疏散搶救火災(zāi)發(fā)生后，必須考慮的首要問題是組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員。（1）明確分工。把責(zé)任落實(shí)到樓層服務(wù)員，負(fù)責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散

23、，護(hù)送行動(dòng)不便的旅客撤離險(xiǎn)境，檢查是否有人留在火層內(nèi)需要搶救出來(lái)，接待安置好從著火層疏散下來(lái)的客人，并穩(wěn)定客人情緒。（2）疏散次序。先從著火房間及著火層以上各層開始疏散，再疏散著火層以下各層。疏散時(shí)青壯年通過安全樓梯疏散，行動(dòng)不便的人員則護(hù)送他們從消防電梯疏散；并對(duì)火層以下的客人做好安撫工作，并勸其不要隨處亂跑。（3）指導(dǎo)自救。指導(dǎo)自救分別由服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通信設(shè)備指導(dǎo)等方式進(jìn)行。組織服務(wù)員鼓勵(lì)或帶領(lǐng)旅客沿著消防樓梯沖過煙霧下樓；對(duì)不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時(shí)，由服務(wù)員帶領(lǐng)旅客登上天臺(tái)上風(fēng)口處等待營(yíng)救，并組織水槍噴射掩護(hù)；對(duì)于被困在著火層的人員，應(yīng)通過廣播器、室內(nèi)電話等通話工具，鼓勵(lì)被困人員

24、增強(qiáng)自救信心，引導(dǎo)啟發(fā)他們就地取材選擇如下自救方法：使用床單、窗簾、臺(tái)布等連接起來(lái)作救生繩，把一頭固緊，沿布繩降落到下一層；封閉門窗，堵孔洞防止煙霧竄入房間，用水潑在門窗上降溫，留在房間等待營(yíng)救。（4）注意安全。在疏散路線上設(shè)立哨崗向疏散人員指明方向，防止疏散人員誤入走道，并勸導(dǎo)疏散人員有秩序地疏散，及時(shí)清除路障，保持道路暢通無(wú)阻。使用消防電梯疏散人員時(shí)要有專人操作，約定好聯(lián)絡(luò)信號(hào)，以便電梯出故障時(shí)采取營(yíng)救措施。組織滅火時(shí)要觀察客房火勢(shì)發(fā)展蔓延過程，一般情況下是先從下向上，遇阻向水平發(fā)展，再?gòu)拈T窗豎井孔洞等開口部位向上下左右蔓延，因此組織滅火時(shí)首先要堵住火勢(shì)向外蔓延，把火勢(shì)控制在著火房間內(nèi)予以

25、撲滅。啟動(dòng)消防水泵，滿足著火層以上各層消防用水量，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備；關(guān)閉防火分區(qū)的防火大門；派出人員攜帶滅火工具到著火房間的相鄰房間和上下層的房間，查明是否有火勢(shì)蔓延的可能，并及時(shí)撲滅蔓延過來(lái)的火焰；使用水流滅火時(shí)，要正確操縱水槍射水，一般應(yīng)先窗后內(nèi)，先上后下，從窗戶的房頂部之字形擺動(dòng)噴射，向后移動(dòng)到角落處，把房頂和開口部位的火勢(shì)撲滅后，再射向起火部位。3、防煙排煙在撲救高層建筑初期火災(zāi)時(shí)，為了降低煙氣毒性，防止煙氣擴(kuò)散，采取防煙、排煙措施是保證人員安全加快滅火進(jìn)程的必要措施，具體措施有：（1）啟動(dòng)送風(fēng)排煙設(shè)備，對(duì)疏散樓梯間、前室保持正壓送風(fēng)排煙；（2）啟開疏散樓梯的自然通風(fēng)窗；（3）把客

26、用電梯全部降至首層鎖好，并禁止使用；（4）使用濕毛巾捂住鼻口匍匐地面的防煙方法。4、注意防爆一是防止易燃物體受熱而產(chǎn)生的爆炸，二是防止產(chǎn)生轟燃。因此在撲救時(shí)，要注意做到：（1）把處于或可能受火勢(shì)威脅的易燃易爆物品，迅速清理出樓外；（2）對(duì)受火勢(shì)威脅的石油產(chǎn)品貯罐用水噴灑，使之冷卻；（3）撲救客房火災(zāi)時(shí)要堅(jiān)持正確射流的方法，防止轟燃的發(fā)生。5、現(xiàn)場(chǎng)救護(hù)撲救高層建筑火災(zāi)，應(yīng)組織單位醫(yī)務(wù)人員及時(shí)對(duì)傷員進(jìn)行護(hù)理，然后送醫(yī)院救治。6、安全警戒為保證撲救、疏散與搶救人員的工作有秩序地進(jìn)行，必須對(duì)大樓內(nèi)外采取安全警衛(wèi)措施。安全警戒部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口、著火層等分別設(shè)置警戒區(qū)和警衛(wèi)人員，其任務(wù)

27、是：（1）大樓外圍：清除路障，指導(dǎo)一切無(wú)關(guān)車輛離開現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)過路行人撤離現(xiàn)場(chǎng)，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊(duì)，為消防隊(duì)迅速到達(dá)火場(chǎng)滅火創(chuàng)造有利條件；（2）大樓首層出入口：不準(zhǔn)無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開大樓，看管好從著火樓層疏散下來(lái)的對(duì)象，保證消防電梯為消防人員專用，指導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入著火層；（3）著火層下一層：不準(zhǔn)客人進(jìn)入或再登上著火樓層，防止壞人趁火打劫、渾水摸魚或乘機(jī)制造混亂，保護(hù)好消防裝備器材，指導(dǎo)疏散人流向下層有秩序地撤離。7、通訊聯(lián)絡(luò)保持大樓內(nèi)著火層與消防控制中心、前后方的通信聯(lián)絡(luò)，使預(yù)定的滅火疏散應(yīng)急方案順利實(shí)施。（1）樓內(nèi)的電話、樓層服務(wù)臺(tái)的電話要設(shè)專人值班及時(shí)對(duì)話；（2）

28、值班經(jīng)理與消防中心、著火層以上各層、供水供電部門保持聯(lián)系有條件時(shí)最好設(shè)置無(wú)線電通信網(wǎng)；（3）設(shè)立通信人員，負(fù)責(zé)口語(yǔ)通信聯(lián)絡(luò)，擔(dān)任此項(xiàng)工作的人員必須熟悉各部位位置和各部的負(fù)責(zé)人。8、后勤保障（1）保證滅火器材；（2）保證水電供應(yīng)不間斷；（3）積極協(xié)助救援單位，提供支持項(xiàng)目，保障器材供應(yīng)。9、以上事項(xiàng)必須在著火后57分鐘內(nèi)完成。二十、突發(fā)事件處理制度：1、遇有突發(fā)事故發(fā)生，所有員工必須服從總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的指揮調(diào)遣；2、本酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪分子及活動(dòng)，應(yīng)立即報(bào)告保安部；3、發(fā)生偷竊、搶劫、兇殺或其它突發(fā)性事件，應(yīng)立即報(bào)告保安部和值班主管，同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，除緊急搶救外，無(wú)關(guān)人員不

29、得進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；4、當(dāng)治安管理部門、保安人員進(jìn)行安全檢查和處理案件時(shí)，有關(guān)員工應(yīng)積極配合，正確提供情況；5、發(fā)生火警火災(zāi)時(shí)，工作人員除應(yīng)立即報(bào)告消防中心外，應(yīng)馬上采取有效措施先行撲救火災(zāi)，撲救完畢保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，待有關(guān)部門檢查完畢后方可整理事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)。 羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇

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32、螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿

33、薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇

34、薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄

35、蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂

36、荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿

37、螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆

38、蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿袀腿蕿裊衿芁螅螁袈莃薇蚇羇蒆莀羅羆膅薆袁羆羋荿袇羅蒀蚄螃羄膀蕆蠆羃節(jié)螞羈羂莄蒅襖羈蕆蟻螀肀膆蒃蚆肀艿蠆薂聿莁蒂羀肈膁螇袆?wù)仄M薀螂肆蒞螆蚈肅蕆薈羇肅膇莁袃膄艿薇蝿膃莂荿蚅膂肁薅蟻膁芄莈羀膀莆蚃袆腿蒈蒆螂腿膈螞蚈膈芀蒄羆芇莃蝕袂芆蒅蒃螈芅膅蚈螄袂莇薁蝕袁葿螆罿