和君創(chuàng)業(yè)—浙江移動企業(yè)文化建設項目—突破“兩個領先”實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展

1、實踐“兩個領先”戰(zhàn)略重點，促進公司可持續(xù)發(fā)展（浙江移動公司）今年年初，集團公司根據(jù)“爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)”的長期戰(zhàn)略目標，通過對“保持業(yè)務領先、占據(jù)核心市場、推進資本運營、創(chuàng)建企業(yè)文化、實施人才工程、實現(xiàn)企業(yè)信息化”等六大戰(zhàn)略措施的提煉，明確了“服務與業(yè)務領先”的戰(zhàn)略重點，以進一步提升我們公司的核心競爭力，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。下面，我結合浙江移動的實際運營情況，與各位代表交流一下對“兩個領先”戰(zhàn)略的認識，以及我們實踐這兩個戰(zhàn)略重點的具體做法和體會。一、深刻理解“兩個領先”戰(zhàn)略重點，明確發(fā)展思路。把“服務與業(yè)務領先”作為我們的戰(zhàn)略重點，是培育企業(yè)核心競爭力的需要，是保持企業(yè)在激烈市場競爭中持續(xù)發(fā)展的

2、需要，是實現(xiàn)爭創(chuàng)世界一流通信企業(yè)戰(zhàn)略目標的需要。我們要在形勢日趨復雜的市場環(huán)境中保持穩(wěn)定的經(jīng)營業(yè)績和持續(xù)的增長態(tài)勢，必須實現(xiàn)業(yè)務收入和業(yè)務量的增長，留住客戶尤其是中高端客戶，并獲得更大的市場份額，進一步挖掘和提升客戶的價值。這樣才能鞏固我們的市場領先地位，加快向世界一流通信企業(yè)邁進的步伐。根據(jù)集團公司“兩個領先”的戰(zhàn)略重點，結合浙江省移動通信市場的運營環(huán)境和發(fā)展趨勢，我們確定了今年的工作方針和發(fā)展思路，提出了實施“雙優(yōu)工程”，全面推進移動信息化戰(zhàn)略，開創(chuàng)浙江移動發(fā)展的新局面。我們的發(fā)展思路可以歸納為“一二三四”：“一”是指實施“一個轉型”，即推進移動信息化建設，實現(xiàn)從移動通信向移動信息化的戰(zhàn)略

3、轉型；“二”是指實施“雙優(yōu)工程”，即開展優(yōu)質網(wǎng)絡工程和優(yōu)質服務工程，追求客戶滿意最大化；“三”是指實施“三高戰(zhàn)略”，即建設高價值的客戶、高超值的品牌和高素質的員工，提升可持續(xù)發(fā)展能力；“四”是指實施“四個轉變”，以全面優(yōu)質管理思想為指導，加快企業(yè)文化建設。二、認真實踐“兩個領先”戰(zhàn)略重點，強化市場優(yōu)勢。（一）從“三個落實”著手。一是思想觀念落實。與時俱進，轉變觀念是實踐“兩個領先”戰(zhàn)略重點的思想保證?，F(xiàn)在，靠投資來拉動市場的機會已經(jīng)越來越少，要善于經(jīng)營有限的資源，以“兩個領先”來帶動市場發(fā)展和收入增長。要從過去偏重通過規(guī)模擴張來拓展市場的成長模式，向通過服務與業(yè)務領先來開拓發(fā)展空間的思路轉變。

4、實施服務與業(yè)務領先，就是要以客戶細分為基礎，針對目標客戶群，提供優(yōu)質的網(wǎng)絡服務和優(yōu)良的客戶服務，突出差異性，保持服務優(yōu)勢，使服務始終處于市場領先地位；提供多樣化、個性化的業(yè)務，創(chuàng)造高價值的產(chǎn)品，保持品牌優(yōu)勢，使業(yè)務始終處于市場領先地位。二是組織資源落實。在組織機構上，我們自上而下成立了營銷中心、客服中心、數(shù)據(jù)中心和支撐中心，理順了市場經(jīng)營體系。尤其是成立了客戶服務分部，構建了完整的客戶服務組織架構，并把其他部門也融入到了這個體系中，形成了跨部門的服務支撐系統(tǒng)和工作機制，并充實了客戶服務力量，根據(jù)以崗定人、發(fā)揮特長的原則，優(yōu)化了人員結構，形成了一支各有專長、層次分明、團結協(xié)作的市場工作隊伍；完善

5、了大客戶經(jīng)理制，對重要的集團客戶和個人高端客戶實現(xiàn)客戶經(jīng)理負責制，深化了“一對一”的個性化服務措施，做好了全員、全程和全方位的客戶服務工作。為了更有效地推廣業(yè)務，我們逐步探索數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展新的商務模式，建立了集團客戶服務工作體系，全省自上而下建立了數(shù)據(jù)業(yè)務推廣隊伍，在各市分公司分別落實了一個特別經(jīng)理負責數(shù)據(jù)業(yè)務發(fā)展工作，保持了營銷與服務的一致性，使集團客戶服務與數(shù)據(jù)業(yè)務推廣在職能管理層面上保持統(tǒng)一，在客戶層面上保持延續(xù)，為客戶提供了一條龍式的整體服務。三是策略重點落實。以移動信息化建設為切入點，積極實踐業(yè)務領先戰(zhàn)略。大力推進移動數(shù)據(jù)業(yè)務的行業(yè)應用，為企業(yè)客戶制定適應個性化要求的移動信息化全面解決

6、方案，對移動信息業(yè)務運營進行了有效嘗試。做到了業(yè)務開發(fā)客戶化，從客戶端向企業(yè)端推進，根據(jù)客戶的特點在標準化產(chǎn)品的基礎上完善功能。做到了業(yè)務管理體系化，通過對業(yè)務進行打包，形成不同的業(yè)務組合，不僅強化了各項業(yè)務之間的關聯(lián)性，形成綜合業(yè)務優(yōu)勢，也突出了重點，以便將有限的資源投入到在實現(xiàn)戰(zhàn)略意圖過程中能發(fā)揮最大效用的業(yè)務領域。做到了業(yè)務推廣重點化，重點業(yè)務重點推。虛擬網(wǎng)經(jīng)過兩次業(yè)務升級，應用和管理功能都日趨完善，登記用戶已達到200萬戶，集團用戶超過1萬個，月業(yè)務話費超過1400萬元。虛擬網(wǎng)業(yè)務做到了三個70%，70%的集團用戶擁有虛擬網(wǎng)，70%的大客戶在虛擬網(wǎng)內(nèi)，網(wǎng)內(nèi)70%的用戶使用新業(yè)務。以支撐

7、系統(tǒng)建設為重點，積極實踐服務領先戰(zhàn)略。圍繞“追求客戶滿意服務”的經(jīng)營宗旨，從客戶利益和需求出發(fā)，融合服務的標準化與個性化，做好了差異化服務，逐步強化了以客戶感知為標準提供客戶服務的能力。推進了網(wǎng)絡運行維護集中化管理，建立了全省統(tǒng)一的支撐系統(tǒng)故障申告流程和處理平臺，完善了大客戶管理系統(tǒng)，加快了boss系統(tǒng)和經(jīng)營分析系統(tǒng)的建設，實現(xiàn)了服務支撐一體化。完善了大客戶服務機制、客戶經(jīng)理工作機制和大客戶管理機制等三個機制，做到了服務管理系統(tǒng)化，同時與vodafone合作啟動了crm建設規(guī)劃工作。在標準化的基礎上根據(jù)客戶特點融合個性化服務，比如杭州分公司根據(jù)大客戶、集團客戶的聚集區(qū)分析，確定了vip基站，在

8、故障搶修中給予更高的優(yōu)先級，優(yōu)先考慮頻率規(guī)劃，確保有更加穩(wěn)定的信號，落實了服務措施差異化，并且計劃建設集團客戶管理系統(tǒng)，實時關注客戶群體的話務量變化，有針對性地提供服務與業(yè)務。（二）以“兩個體現(xiàn)”為實踐重點。對服務領先的實踐，主要體現(xiàn)在“雙優(yōu)工程”上，即優(yōu)質網(wǎng)絡工程和優(yōu)質服務工程。上半年，我們圍繞“雙優(yōu)工程”這條工作主線，多渠道、多方式地努力為用戶提供優(yōu)質、有效的服務。網(wǎng)絡領先，質量取勝是我們長期的網(wǎng)絡發(fā)展戰(zhàn)略。上半年，通過貫徹全面優(yōu)質管理理念，樹立了全程全網(wǎng)觀念及質量第一、用戶第一的思想，落實了“集中監(jiān)控、集中管理、集中維護”的要求。建立了網(wǎng)絡集中維護管理體制，基本確立了近期內(nèi)主設備“4+1

9、”集中、新業(yè)務平臺一步到位集中的模式。完善了組織架構，形成了由工程中心、網(wǎng)管中心、網(wǎng)優(yōu)中心、匯接中心構成的完整工作組織。重點加強了網(wǎng)優(yōu)隊伍建設，圍繞區(qū)域集中維護中心的建設，逐步建立了集中維護隊伍。根據(jù)用戶需求的新特點，加快了全覆蓋和立體網(wǎng)絡覆蓋的建設進度，實施了網(wǎng)絡提速工程，在重要城市和商業(yè)中心建設了gprs網(wǎng)絡，促進了從低速話音通信向高速信息服務網(wǎng)絡的發(fā)展。實施了網(wǎng)絡暢通工程，從廣度覆蓋向深度覆蓋發(fā)展，在農(nóng)村擴大了覆蓋范圍，在重點城市實現(xiàn)了立體覆蓋，完善了高速公路、鐵路沿線和隧道的連續(xù)覆蓋，以及星級酒店、大型商場、寫字樓室內(nèi)、電梯內(nèi)的無縫覆蓋；建設了應急通信系統(tǒng)，加強了應急通信能力，通過市場

10、與網(wǎng)絡的聯(lián)動，主動地做好了多次節(jié)展會期間的通信保障工作。實施了網(wǎng)絡優(yōu)質工程，采用麗音技術如efr，逐步從順暢通信向高質量通信發(fā)展，在保證網(wǎng)優(yōu)日常化、測試制度化的基礎上，分階段、有重點地開展了專項網(wǎng)絡整治優(yōu)化，切實解決了杭州網(wǎng)絡問題、主要交通干道覆蓋問題等影響網(wǎng)絡質量的難點、熱點問題。服務工作是企業(yè)生存和發(fā)展的基石。我們把今年定為“客戶滿意服務年”，提出了服務工作要著眼于客戶認同與滿意，要求從響應式向超前式、預警式轉變，不僅要提供優(yōu)質的服務，而且要提高客戶接受服務的心理優(yōu)越感，提高服務的品牌價值。我們認為服務工作需要全體員工、整個組織具有創(chuàng)新意識和創(chuàng)新能力，要做到服務的差異化和服務的靈活性，提供

11、以客戶感知為標準的解決方案。我們確立了十大服務目標，包括電子化服務、移動秘書服務、現(xiàn)場服務、異地服務、投訴申告限時答復、全球通手機免費維修、vip卡服務、簽約客戶生日月優(yōu)惠服務、信息定制服務、個性化賬單服務。上半年，我們構造了全面的服務質量監(jiān)督評估機制，做到了制度保障。加強了服務過程和管理過程考核，切實落實投訴客戶回訪規(guī)定，全面修改完善了服務規(guī)范和服務標準。在客戶細分的基礎上，為不同的客戶提供了適應的服務內(nèi)容，做到了措施保障。以1258平臺為依托，拓展了服務內(nèi)容，開展延伸服務活動；實施了1860客戶服務熱線分層接入試點。各分公司普遍增加充實了客戶服務力量，做到了人員保障。全省人均客戶服務數(shù)為1

12、.6萬/人；全省大客戶經(jīng)理人員達到了601個，人均服務商業(yè)客戶499個，人均服務集團客戶51個。要做到與客戶之間實現(xiàn)零距離溝通，我們提出從管理干部做起，要求分公司總經(jīng)理每個月當一天營業(yè)員、當一天1860熱線服務員、當一天營業(yè)廳大堂助理。我們深化了百項電子服務計劃，實現(xiàn)了服務方式的多樣化，通過規(guī)范1860、1861客服熱線、開通話費短信點播、啟用公司網(wǎng)站服務和業(yè)務受理功能等途徑，向用戶提供多種電子化服務手段。推出了多種服務措施，實現(xiàn)了服務內(nèi)容的多樣化，全面推廣和規(guī)范了話費賬單寄送服務，試點推出了詳單寄送服務，全省大部分地區(qū)實現(xiàn)了24小時熱線服務和夜間緊急補卡服務，還開通了全省服務監(jiān)督電話，開展了

13、服務預埋、用戶密碼和終端免費維修等服務。我們尤其注重大客戶服務工作，建立了大客戶個性服務制度，對大客戶管理系統(tǒng)進行了升版，對每月的大客戶動態(tài)變化及俱樂部會員數(shù)據(jù)進行跟蹤；通過客戶鑒別與細分，組建了針對不同類型大客戶的服務隊伍，提供分類專業(yè)服務；強調(diào)服務有針對性，及時充實完善了集團用戶的新業(yè)務。建立了大客戶溝通服務制度，組建了“全球通客戶俱樂部”，向會員提供貴賓服務，不斷拓展vip卡使用范圍，在杭州、寧波、溫州等地逐步加強與酒店、機場等重要場所的合作，提高俱樂部vip卡的含金量，使大客戶享受到了“三優(yōu)”服務和超值服務。建立大客戶優(yōu)先服務制度，順暢了大客戶綠色通道，為他們提供“三優(yōu)”服務，在賬單、

14、繳費、咨詢、申告、網(wǎng)絡接入等方面提供優(yōu)先權，并通過1258為大客戶提供了延伸服務。對業(yè)務領先的實踐，主要體現(xiàn)在移動信息化建設的“三百工程”上，即百網(wǎng)工程、百庫工程和百企工程。既避免了低層次的價格競爭，保持了合理的價格差距，又通過業(yè)務組合打包等營銷服務方式，為用戶提供了有價值的業(yè)務。上半年，我們以“三百工程”為依托，全面開展了移動信息化試點項目，逐步向新業(yè)務市場縱深發(fā)展。實施“百網(wǎng)工程”，以cmnet專線接入為手段，和共青團浙江省委合作，計劃在全省建立100個青少年社區(qū)網(wǎng)試點項目，目前已經(jīng)建成的有杭州市江干閘弄口街道天成社區(qū)服務中心和寧波市海曙區(qū)月湖街道服務中心。社區(qū)服務中心掛有四塊牌子：青年志

15、愿者服務站、青少年維權點、青少年讀書俱樂部和中國移動社區(qū)便民服務點。社區(qū)服務中心既是我們“四進社區(qū)”的結合點，也是我們的綜合營業(yè)廳，還是我們服務進社區(qū)的切入點。實施“百庫工程”，以移動夢網(wǎng)為業(yè)務模式，和多家icp、sp建立了接入業(yè)務合作關系，大力開發(fā)推出新的sp業(yè)務，為用戶提供了豐富多彩的應用。上半年繼續(xù)大力發(fā)展短信業(yè)務，努力開拓短信業(yè)務市場，全省的計費短信量已經(jīng)突破10億條，夢網(wǎng)短信量超過1.6億條，代收費的sp已經(jīng)接近30家。實施“百企工程”，以提供全面解決方案為目標，大力發(fā)展行業(yè)集團用戶。企業(yè)全面解決方案是我們推進移動信息化，實現(xiàn)業(yè)務領先的一個突破口。它是以企業(yè)需求為中心，以涵蓋數(shù)據(jù)通信

16、、信息服務、增值業(yè)務的全數(shù)據(jù)觀念為基礎，利用移動公司的移動通信網(wǎng)、移動智能網(wǎng)及移動互聯(lián)網(wǎng)，針對企業(yè)的具體要求，向企業(yè)提供企業(yè)話音業(yè)務、數(shù)據(jù)業(yè)務、互聯(lián)網(wǎng)接入及其它企業(yè)特定的應用的一體化解決方案。上半年，我們重點推進了十大業(yè)務：一是利用室內(nèi)分布系統(tǒng)、wlan等各種手段，完善企業(yè)網(wǎng)的gsm、gprs質量覆蓋；二是捆綁包裝虛擬網(wǎng)、自由呼等；三是開發(fā)移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，包括172、idc和虛擬互聯(lián)網(wǎng)；四是利用pbx、旁路器發(fā)展ip電話業(yè)務；五是短信業(yè)務，推廣應用移動辦公助理系統(tǒng)；在移動辦公助理系統(tǒng)中實現(xiàn)了會議通知、工資發(fā)放到賬通知、日程安排及提醒、生日（節(jié)日）祝福、每日信息通報、郵件到達通知、信息發(fā)送成功回

17、復等功能。六是應用基于misc平臺的業(yè)務，如移動傳真、移動電子郵件；七是gprs業(yè)務，如，wap over gprs、java和pc業(yè)務；八是移動夢網(wǎng)企業(yè)卡，為行業(yè)集團定制的stk卡；九是安全認證體系，包括遠程登錄、移動小額支付；十是嘗試建設企業(yè)wap網(wǎng)站?！叭俟こ獭钡纳钊雽嵤┮矌恿似渌聵I(yè)務的廣泛應用，開發(fā)了移動信息業(yè)務的市場潛力，實現(xiàn)了用戶、收入的穩(wěn)定增長。通過移動信息服務中心（misc）的進一步建設，misc平臺短信網(wǎng)關已經(jīng)投入商用，成功承載了sp短信業(yè)務，并實現(xiàn)了業(yè)務計費。擴容了cmnet省干線路，并在衢州等部分地區(qū)試點了移動互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入業(yè)務，還建成了小額支付平臺，完成了與銀行的

18、資金通道，與短信中心、ivr的通信通道以及營業(yè)、客服功能的開發(fā)和聯(lián)調(diào)。在杭州、寧波、溫州投入了gprs商用，分別與省電力公司sms智能電表系統(tǒng)、省防汛指揮部sms水文報警系統(tǒng)、杭州市公交公司gpsgprs車輛調(diào)度系統(tǒng)和公安局gprs移動警務等項目進行了合作。還推出了系列ip電話、移動公話、pbx業(yè)務；在寧波成功推出了 “藍色郵件”和“藍色傳真”業(yè)務。在移動語音聊天業(yè)務方面，完成了“移動對對碰”、“移動qq蜜語”業(yè)務和技術規(guī)范，12586聊天業(yè)務已經(jīng)在杭州地區(qū)試開通。親情號碼業(yè)務完成了二期升級工作，豐富了業(yè)務功能，做到了可以按市場的需求靈活制定親情號碼方案，提供不同的號碼個數(shù)、不同資費和不同品牌

19、的支持，為市場對客戶的話務量營銷提供了有力武器，目前登記用戶數(shù)已達到75萬戶，月業(yè)務收入近700萬元。（三）貫徹了“一個面向”的思想。要實現(xiàn)“兩個領先”，我們認為必須樹立“我為客戶”的觀念，面向客戶，實踐客戶化理念，服務工作的好壞評價要以客戶感知為標準。我們的運營方式正在逐漸從以網(wǎng)絡經(jīng)營、內(nèi)部管理為中心向以客戶、市場為中心轉變。做到了服務客戶化。從客戶出發(fā)，為客戶所想，是我們服務工作的要求。我們客戶服務措施的設計與推出要做到以滿足客戶需求、為客戶提供有價值服務為前提。通過提高整個組織的服務能力和服務創(chuàng)新能力，提供以客戶感知為標準的解決方案，區(qū)分開了普遍服務與大客戶服務、重要客戶服務和集團客戶服

20、務，充分體現(xiàn)了客戶服務的差異化，保持了客戶服務的靈活性。明確了客戶經(jīng)理的服務要點，包括統(tǒng)一的服務內(nèi)容、近期推出的新業(yè)務和新的服務舉措等，使服務工作有依據(jù)、有重點、有體系。我們將通過正在實施的crm，進一步促進從以技術為中心到以客戶為中心的轉變，并以此為技術平臺和服務平臺，完善以客戶為中心的服務體系和作業(yè)流程，強化與客戶的良好關系。做到了業(yè)務客戶化。堅持以市場為導向，以適合客戶需求為出發(fā)點，結合技術的先進性和市場的適用性來發(fā)展新業(yè)務。通過市場細分工作，為業(yè)務發(fā)展明確了方向，并使營銷和服務等工作協(xié)調(diào)一致，強化了獨特的競爭優(yōu)勢。通過客戶鑒別，對集團用戶實行分層管理，對小企業(yè)提供標準化的產(chǎn)品；對于行業(yè)

21、用戶和大型企業(yè)，則根據(jù)他們的自身業(yè)務管理需要和信息系統(tǒng)特點提供個性化的解決方案。做到了網(wǎng)絡客戶化。我們提出了以客戶感知為標準來衡量網(wǎng)絡的服務質量。制定了以用戶感受評估網(wǎng)絡質量為重點的網(wǎng)優(yōu)考核體系和網(wǎng)絡質量評估體系，加強了網(wǎng)絡現(xiàn)場測試和日常測試工作，有針對、有重點、有計劃地開展網(wǎng)絡優(yōu)化工作，提高了對客戶需求的快速反應能力。三、實踐“兩個領先”戰(zhàn)略重點的積極效果。待添加的隱藏文字內(nèi)容1（一）突出了核心競爭力，鞏固了可持續(xù)發(fā)展的基礎。通過差異化的業(yè)務和服務，我們穩(wěn)固了原有的高價值客戶；通過優(yōu)勢化的業(yè)務和服務，我們不斷發(fā)展了新的高價值客戶。通過對服務領先戰(zhàn)略的實踐，我們已經(jīng)在以提升服務水平為特征的收入

22、占有率的競爭中占據(jù)了主動地位，保持了高端品牌的優(yōu)勢和高端客戶的穩(wěn)定。移動信息化建設作為一種“杠桿”，發(fā)揮了“四兩撥千斤”的作用，通過實實在在的業(yè)務開發(fā)與推進，我們已經(jīng)在移動信息化建設中找到了新的增長點，進一步挖掘和提升了客戶的價值，逐步扭轉了客戶數(shù)量增長、收入增幅下滑的不利局面，鞏固了在市場競爭中的優(yōu)勢。（二）激發(fā)了員工創(chuàng)新力，為實踐兩個領先提供了支持。在服務創(chuàng)新上，發(fā)揮了主觀能動性，追求創(chuàng)造性的服務。在業(yè)務創(chuàng)新上，圍繞了提高客戶數(shù)與業(yè)務量，挖掘盈利機會，努力開辟市場，提高了我們的業(yè)務量。在技術創(chuàng)新上，我們運用了模擬客戶感知的測試方法，在網(wǎng)絡優(yōu)化工作中不斷創(chuàng)新工作方法和措施，把優(yōu)質服務工作落到

23、了實處。在管理創(chuàng)新上，改變了原有的工作模式，發(fā)掘了企業(yè)內(nèi)部潛力，如在人力資源管理方面，改革了用工制度、開展了人力資源改進項目試點工作等。（三）增強了市場應變力，抵御了cdma第一次沖擊波。通過vpmn、夢網(wǎng)業(yè)務組合等積極手段，實施了cdma應對指導意見和客戶攔截計劃，采取了“挖、包、封、保、攔、鎖”等措施，鞏固了我們的大客戶和集團客戶，掌握了應對市場競爭的主動權。同時，通過持續(xù)的網(wǎng)絡建設和優(yōu)化，使網(wǎng)絡質量和業(yè)務承載能力有了明顯提高，穩(wěn)定了高端客戶群。在內(nèi)部管理上，我們以實施市場聯(lián)席會議為媒介，打破了職能結構上的阻隔，使省公司和分公司之間、各職能部門之間保持了有效的經(jīng)常性溝通，共同解決市場面臨的

24、緊迫問題，并且強化了管理人員服務意識，通過首問負責制、應答制、內(nèi)客戶問責制等制度，樹立了“下一環(huán)節(jié)是上一環(huán)節(jié)的客戶”的內(nèi)客戶觀點，增強了內(nèi)部部門之間的聯(lián)動性和協(xié)同性，提高了反應速度，強化了應變能力。四、實踐“兩個領先”戰(zhàn)略重點的深刻體會。（一）要處理好“兩個領先”戰(zhàn)略重點與市場競爭之間的關系?！皟蓚€領先”是市場競爭的基石，以“兩個領先”為企業(yè)戰(zhàn)略的重點，可以迅速有效地將服務與業(yè)務能力培育成為企業(yè)的核心競爭力，并且圍繞服務與業(yè)務帶動各方面能力的同步發(fā)展，把我們的規(guī)模優(yōu)勢轉化為市場競爭優(yōu)勢，保持在激烈市場競爭中的持續(xù)發(fā)展。（二）要處理好“兩個領先”戰(zhàn)略重點與公司創(chuàng)新力之間的關系。要實現(xiàn)“兩個領先”

25、，必須要以創(chuàng)新為支撐，提供不竭的動力，包括服務創(chuàng)新、業(yè)務創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和管理創(chuàng)新。要通過創(chuàng)新活動的有效開展，進一步增強員工的創(chuàng)新意識，提高員工的創(chuàng)新能力，在公司內(nèi)部營造出一種積極向上、創(chuàng)新進取的氛圍。（三）要處理好戰(zhàn)略與策略之間的關系。一是要處理好業(yè)務與服務之間的關系。我們要以業(yè)務改善服務，以服務推進業(yè)務。業(yè)務與服務是統(tǒng)一體，為用戶提供適用的業(yè)務其實也是服務的一種體現(xiàn)。同時，只有我們?yōu)橛脩籼峁┝藵M意的服務，用戶才會愿意繼續(xù)使用我們的業(yè)務，才能激發(fā)用戶對新業(yè)務的使用興趣。二是要處理好市場與網(wǎng)絡之間的關系。市場與網(wǎng)絡是直接面對客戶的一線界面，要做到市場與網(wǎng)絡的聯(lián)動，要做到市場問題網(wǎng)絡解，網(wǎng)絡問題市場解。只有有效溝通、相互配合、切實執(zhí)行，才能對整體工作形成有效支撐，才能實踐好服務與業(yè)務領先的戰(zhàn)略重點。三是要處理好力度與深度之間的關系。實施“兩個領先”的戰(zhàn)略關鍵是要在落實上做文章，要著力做好深化工作。要以客戶化服務、有價值服務和差異化服務為原則，做到業(yè)務與服務的持續(xù)跟進，服務與業(yè)務領先的真諦在于系統(tǒng)解決，因此我們提出了要建設crm。不能把服務工作流于形式，要與業(yè)務推動相結合，與客戶需求相結合，與衍生業(yè)務相結合，真正做到人情化、人性化和人文化的服務。在數(shù)據(jù)業(yè)務推廣中，要因地制宜地開展全面解決