溝通協(xié)調(diào)能力12.29

1、溝通協(xié)調(diào)能力溝通協(xié)調(diào)能力 溝通：信息在人與人之間的通過一種或多種媒介的傳遞。它是一種通過傳遞事實、感受、觀點、思想和價值觀而與他人相接觸的途徑。 溝通能力：一方面準(zhǔn)確、恰當(dāng)表達自己感受、觀點，并確認(rèn)對方正確理解；另一方面正確聆聽他人傾訴，理解其感受、需要和觀點，并做出恰當(dāng)反應(yīng)的能力。 研究表明，人們花費60%以上的時間在協(xié)調(diào)溝通上。 國家行政學(xué)院的研究：在領(lǐng)導(dǎo)所需的十種能力中，協(xié)調(diào)能力排行榜首。(79.8%)Company Logo協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)從“心心”開始開始一協(xié)調(diào)從協(xié)調(diào)從“我我”做起做起 協(xié)調(diào)是維持多方向的平衡協(xié)調(diào)是維持多方向的平衡 發(fā)出者發(fā)出者形成想法形成想法編碼編碼傳遞傳遞方式方式解碼解

2、碼接收者接收者形成想法形成想法編碼編碼傳遞傳遞方式方式解碼解碼非語言非語言信息信息溝通的目的溝通的目的 信息走向 下行溝通等級、權(quán)威缺乏互動？ 上行溝通等級、權(quán)威報喜不報憂？ 平行溝通同級人員、同級部門推諉？ 組織系統(tǒng) 正式溝通約束力強、保密，速度慢、刻板 非正式溝通廣泛、快速，難控、失真、謠言 溝通方式 口頭溝通空間、時間限制，無記錄，失真 書面溝通耗時，反饋不及時，無非語言輔助 非語言溝通伴隨語言發(fā)生 副語言音質(zhì)、音量、音色、音調(diào)、節(jié)奏、速度 類語言聲音符號 身體語言 書寫行為 E時代溝通 中國語言文化中國語言文化“高語境文化高語境文化” 體語、上下文聯(lián)系、場景，體語、上下文聯(lián)系、場景，“

3、心領(lǐng)神會心領(lǐng)神會” 極少存在于編碼的、清晰的被傳遞的信息中極少存在于編碼的、清晰的被傳遞的信息中 “過程導(dǎo)向型過程導(dǎo)向型” 聽得具體，說得模糊聽得具體，說得模糊 歐美語言文化歐美語言文化“低語境文化低語境文化” 大量信息存在于清晰的編碼中大量信息存在于清晰的編碼中 “發(fā)送導(dǎo)向型發(fā)送導(dǎo)向型” 聽得具體，說得具體聽得具體，說得具體教練式管理目的教練式管理目的 創(chuàng)造活躍創(chuàng)造活躍氛圍氛圍，形成，形成他人他人積極參與、相互學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新，積極參與、相互學(xué)習(xí)，自我創(chuàng)新，主動達成預(yù)期目標(biāo)的過程主動達成預(yù)期目標(biāo)的過程 一個有力的領(lǐng)導(dǎo)心態(tài)模式 一個調(diào)動他人的互動過程 一套有效的教育培訓(xùn)方法 培養(yǎng)成功信念 改變行

4、為方式 建構(gòu)知識技能 提升績效成果 心態(tài)尊重 心理因素 社會角色 思維定勢 能力影響 文化與環(huán)境 性別差異自身盲點自身盲點（脊背的我）（脊背的我）自身潛能自身潛能（潛在的我）（潛在的我）隱性能力隱性能力（隱秘的我）（隱秘的我）顯性能力顯性能力（公眾的我）（公眾的我） 才才 華華才才 能能工作場景 一向任勞任怨的主管最近抱怨多了起來生活場景 柔聲細(xì)語心近而聲悄 河?xùn)|獅吼心遠而聲嘶蘇格拉底：一嘴二耳，一嘴二耳， 多聽少說。多聽少說。全部接收全部接收不一定是“接受”！刻意沉默表示興趣表示興趣/ /鼓勵鼓勵/ /理解理解非語言/關(guān)鍵詞重復(fù)/支持性、反饋性陳述常習(xí)慣的聽常習(xí)慣的聽邊聽邊批判、邊演繹、選擇

5、性收聽、不恰當(dāng)動作 停下手中無關(guān)活動 面向說話者 短暫靜默 開放的姿態(tài) 身體前傾 保持適當(dāng)?shù)哪抗饨涣?適當(dāng)記錄 深度(特別)溝通：選較中立場所封閉式開放式深度發(fā)問 引發(fā)深入思考、調(diào)動專心投入 激發(fā)潛能 提升對方自信 開發(fā)式問題 關(guān)注感受描述性問題描述性問題: :發(fā)生了什么？現(xiàn)在情況如何？你是如何處理的？引導(dǎo)性問題引導(dǎo)性問題: :你這樣做的目的還有更好的做法嗎？你留意到這樣處理后，發(fā)生了 你自己是否理解 別人的意思 別人是否理解你自己的意思 復(fù)述 要求解釋 提問 舉例確認(rèn) 提開放式問題 要求舉例說明 請其他參與者概述或復(fù)述為什么? 助于積極地聆聽 表達自己的興趣 鼓勵更多的想法 使自己保持中立怎

6、么做? 簡要復(fù)述參與者的觀點 聆聽目光交流 確認(rèn)中立 回應(yīng)互動、調(diào)動 確認(rèn)對方理解或接受回應(yīng)一回應(yīng)一確認(rèn)理解確認(rèn)理解提問者提問者其他人員其他人員主持者主持者綠綠地地問題接球問題接球傳傳球球回應(yīng)二回應(yīng)二進程建議進程建議列表列表回回應(yīng)應(yīng)三三| |回回傳傳球球積極積極反饋反饋 強化和激勵強化和激勵建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋 改善或改變改善或改變 接收反饋的原則接收反饋的原則 持開放態(tài)度 不要爭辯、反詰 接收所有信息 鼓勵反饋人說出你當(dāng)時的具體動作或用詞 記住這是他人的理解，或許并不是你的本意 將好的與需改進的方面一一記錄 對反饋人表示感謝 肢體語言肢體語言 感知力（洞察力）敏銳而正確解讀他人肢體感知力（洞

7、察力）敏銳而正確解讀他人肢體語言與言語的相關(guān)關(guān)系能力語言與言語的相關(guān)關(guān)系能力 女性女性8787男性男性4242女人的直覺！女人的直覺！ 女性大腦女性大腦14 1416 16個區(qū)域男性大腦個區(qū)域男性大腦4 46 6個區(qū)域，評個區(qū)域，評估他人行為的功能估他人行為的功能肢體語言肢體語言手心向上手心向下握拳指人肢體語言肢體語言乘（擁擠）電梯通行法則乘（擁擠）電梯通行法則: : 盡量不講話盡量不講話 避免目光直接接觸避免目光直接接觸 一本正經(jīng)的表情，或看書刊一本正經(jīng)的表情，或看書刊 身體保持不動身體保持不動 眼睛盯著電梯層數(shù)變化眼睛盯著電梯層數(shù)變化肢體語言肢體語言 私密空間私密空間 私人空間私人空間 社

8、交空間社交空間 公共空間公共空間肢體語言座位肢體語言座位AB肢體語言肢體語言AB肢體語言肢體語言AB肢體語言肢體語言 長桌會議長桌會議肢體語言肢體語言 “漏斗效應(yīng)漏斗效應(yīng)”參與度、記憶度參與度、記憶度685858554040502844284040上行溝通八個黃金句上行溝通八個黃金句1 1、我馬上處理。、我馬上處理。 冷靜迅速回答，有效率的好部屬冷靜迅速回答，有效率的好部屬2 2、楊蓉的主意真不錯、楊蓉的主意真不錯! ! 表現(xiàn)出團隊精神表現(xiàn)出團隊精神 3 3、我們似乎碰到一些狀況。、我們似乎碰到一些狀況。 以最婉約的方式傳遞壞消息以最婉約的方式傳遞壞消息 4 4、這個報告沒有你的、這個報告沒有

9、你的不行啦！不行啦！ 請求上級幫忙請求上級幫忙 5 5、讓我再認(rèn)真地想想，、讓我再認(rèn)真地想想，3 3點前給你答復(fù)好嗎？點前給你答復(fù)好嗎？ 巧妙閃避你不知道的事巧妙閃避你不知道的事 6 6、我很想知道你對此事的看法。、我很想知道你對此事的看法。 恰如其分的討好恰如其分的討好7 7、是我一時失察，不過幸好、是我一時失察，不過幸好 承認(rèn)疏失但不引起上司不滿承認(rèn)疏失但不引起上司不滿8 8、謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。、謝謝你告訴我，我會仔細(xì)考慮你的建議。 面對批評表現(xiàn)誠懇而冷靜面對批評表現(xiàn)誠懇而冷靜 談話時間安排談話時間安排10% 40% 40% 10%引言引言 闡述闡述 調(diào)動參與調(diào)動參與 總

10、結(jié)總結(jié)沖突管理沖突管理“沖突沖突”彼此關(guān)系的不同程度、不同表現(xiàn)的緊張狀態(tài)。 這種緊張狀態(tài)被交往和互動雙方所意識到。 客觀存在，不以人的意志消亡。 主觀意識，“那趙家的狗何以看我兩眼？”沖突的兩重性沖突的兩重性沖突認(rèn)識的三個階段：消滅沖突：“孤獨是可恥的”。必然沖突，盡力減少：“惹不起躲得起”。積極沖突-消極沖突：“打是親，罵是愛”。沖突與績效關(guān)系沖突與績效關(guān)系沖突的根源沖突的根源價值觀普世原則個性特征文化環(huán)境互惠原理互惠原理 如果他人對我們采取了某種恩惠行為，我們應(yīng)該以類似的行為去回報。 如果他人對我們做出了讓步，我們也有義務(wù)做出讓步。 負(fù)債感負(fù)債感/ /責(zé)任感責(zé)任感壓倒性力量壓倒性力量安利推

11、銷：試用；教會募捐安利推銷：試用；教會募捐不平等交換不平等交換“滴水之恩，涌泉相報滴水之恩，涌泉相報”相互妥協(xié)達成利益最大化相互妥協(xié)達成利益最大化托馬斯二維空間沖突模型托馬斯二維空間沖突模型沖突管理五策略表現(xiàn)沖突管理五策略表現(xiàn)競爭 創(chuàng)造勝敗局勢 運用對抗 運用權(quán)力達到目的 意氣之爭回避 忽略并希望其消失 放慢節(jié)奏以抑制沖突 保密手段沖突管理五策略表現(xiàn)沖突管理五策略表現(xiàn)合作 解決問題姿態(tài) 正視分歧，注重溝通 尋求整合性方式 贏贏（win-win）局面遷就 退讓 屈服、順從妥協(xié) 談判 期望達成協(xié)議 尋求可接受的解決方案中國式?jīng)_突管理中國式?jīng)_突管理中庸、貴和中庸、貴和（建設(shè)性沖突不足）（建設(shè)性沖突不足） 君子和而不同，小人同而不和君子和而不同，小人同而不和 和為貴，和氣生財，家和萬事興和為貴，和氣生財，家和萬事興忍讓、妥協(xié)忍讓、妥協(xié)（策略單一）（策略單一） 小不忍小不忍 忍一時忍一時，退一步，退一步面子人情，重德輕法面子人情，重德輕法（高效、無原則）（高效、無原則）中國式?jīng)_突管理中國式?jīng)_突管理1、心態(tài)： 工作中追求快樂 快樂地面對工作2、高語境文化下的溝通。3、保持適度“競爭”，促進合作義利的均衡 子路受而勸德，子