交際與溝通能力訓(xùn)練

1、實(shí)訓(xùn) 3：交際與溝通能力訓(xùn)練交際與溝通能力的表述1. 含義交際與溝通能力：是指人與人之間往來接觸、有效交流信息，通過觀察人的心理，滿足人的需求，融通感情、構(gòu)建和諧人際關(guān)系的能力。2. 理解（ 1）交際與溝通能力是按照一定的交際與溝通原則，運(yùn)用一定的交際與溝通技巧，實(shí)現(xiàn)有效的信息交流和人們需求滿足的能力。（2）交際與溝通能力手一定的先天素質(zhì)影響，但更主要的是靠熟練掌握交際與溝通的相關(guān)知識(shí)和基本技能與技巧。 相關(guān)知識(shí)連接一、禮儀的含義、功能、修養(yǎng)方法1.禮儀的含義禮儀是人類文明的標(biāo)尺與先導(dǎo)，作為一個(gè)整體概念，儀禮成了當(dāng)今社會(huì)上廣 為六行的各種禮 節(jié)和儀式的總和。2.禮儀的功能塑造形象 有助于人 際

2、交往 助于增強(qiáng)組織凝聚力提高文明水準(zhǔn) 傳遞組織信息3.禮儀修養(yǎng)方法自尊自愛，自我約束遵守規(guī)范，尊重他人顧全大局，求得和諧學(xué)習(xí)禮儀，貴在實(shí)踐二、社交禮儀與公務(wù)禮儀基本知識(shí)1.社交禮儀社交禮節(jié)的形式與介 紹禮節(jié)社交中的交 談藝術(shù)和禮節(jié)社交中的交往禮 節(jié)人際交往的藝術(shù)和禮儀2.公務(wù)禮儀辦公禮儀及其規(guī)范會(huì)議禮儀與辦公文書禮儀請(qǐng)示匯報(bào)禮儀接待迎送禮 儀三、掌握語言交流的藝術(shù)和與顧客交流時(shí)應(yīng)注意的問題1.語言交流的 藝術(shù)開口的藝術(shù)說話的藝術(shù)傾聽的的藝術(shù) 提問的藝術(shù) 說服的藝術(shù)2.顧客交流時(shí)應(yīng)注意的問題避免與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)排除干擾因素 把觀點(diǎn)表達(dá)清楚四、溝通的有效性及主要溝通技巧1.溝通障礙與有效溝通原 則管

3、理溝通的障礙。 物理方面的溝通障礙。 管理方面的溝通障礙。 心理方面的溝通障礙。 語言方面的溝通障礙。有效溝通的原 則。明確溝通的目標(biāo)。 具備科學(xué)的思 維。 管制信息流。溝通過 程中，信息不足不行，而信息過多也不行。 選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄇ琅c方式方法。 講究語言藝術(shù)。 了解溝通對(duì) 象，增強(qiáng)溝通針對(duì)性。 及時(shí)地運(yùn)用反饋。2.主要溝通技巧（1）信息溝通溝通主體方面。溝通主體對(duì) 溝通效果的影響主要表 現(xiàn)為兩個(gè)方面：一是發(fā)出的信息是否清楚、有效，其要領(lǐng) 如前所述；二是在溝通對(duì)象看來，溝通者及其發(fā)出的信息是否可信。這 主要受以下一些因素影響：溝通主體的專業(yè)權(quán)威性、對(duì)該事物的熟悉程度、其提供信息的動(dòng)機(jī)，以及與

4、溝通對(duì)象的相互關(guān)系等。管理者正確把握與運(yùn)用好這 些因素，就能進(jìn)行有效的溝通。溝通對(duì)象方面。來自溝通對(duì) 象方面的影響因素主要有：溝通 對(duì)象對(duì)信息的需求、接收信息的能力，以及價(jià)值觀、知識(shí)、思維特點(diǎn)等。溝通者必須研究溝通對(duì)象的上述因素，以便有 針對(duì)性地應(yīng)對(duì)。溝通渠道方面。主體與對(duì) 象之間的溝通渠道，如溝通的方式、途徑、時(shí)間、地點(diǎn)、手段等，都將影響溝通的效果。要根據(jù)溝通的需要，靈活地加以 選擇及運(yùn)用。（2）情感溝通研究并盡可能 滿足溝通對(duì)象的社會(huì)心理需要。管理者在與下級(jí)情感溝通的 過程中，注意觀察和研究下 級(jí)的這些方面的心理需要，然后，有針對(duì)性地加以 滿足，投其所好”，就一定會(huì)贏得下級(jí)的真實(shí)情感，“就

5、會(huì)在彼此之 間建立十分融洽的關(guān)系。真誠(chéng)、熱情、助人為樂。管理者在溝通過程中，必須出于高尚的目的，出自真誠(chéng)地交流信息與思想，實(shí)實(shí)在在地幫助下 級(jí)排憂解難，真正達(dá)到互助、友誼、雙贏的效果。運(yùn)用心理 規(guī)律，促進(jìn)情感融通。 (1)相似性原則。這是指在人們交往的過程中，存在或具備某些相同或相近屬性或特征的人 們之間容易相互喜歡與吸引。管理者在與下級(jí) 溝通的過程中，注意尋找并強(qiáng)化與其具有共同性的一些因素，如老 鄉(xiāng)、同齡人、共同經(jīng)歷 ，共同的愛好等，這就會(huì)增加雙方的喜 歡與吸引程度，促進(jìn)感情的加深。 (2)互補(bǔ)性原則。人們 有時(shí)愿意與某些與自己存在不相同屬性與特征的人相 處，以尋找某種互 補(bǔ)效應(yīng)。 (3)相

6、近性原 則。這是指人們由于在地域或空 間的接近，而是人們之間容易形成密切的關(guān)系。 相互性原則 ，也稱報(bào)答性原則。它是指在溝通、交際過 程中，一方對(duì)另一方面的看法與 態(tài)度直接地決定著另一方 對(duì)這一方的看法與 態(tài)度。管理者在溝通中要善于發(fā)現(xiàn)對(duì)方的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn)，形成并表示出來 對(duì)對(duì)方的好看法和愿意接近的態(tài)度。（3）行為（態(tài)度）溝通要掌握態(tài)度變化機(jī)制。態(tài) 度是指對(duì)客觀現(xiàn)象的一種認(rèn)知、感情表達(dá)和行為傾向的相對(duì)穩(wěn)定系統(tǒng)。態(tài)度改變是一個(gè)說服性刺激 反映的過程。如下圖 ：傳播者交流信息受傳者抵制說服態(tài)度改變態(tài)度圖 5.9 態(tài)度改變機(jī)制把握與運(yùn)用影響 態(tài)度改變的因素。 對(duì)傳播者的估價(jià)。即能否說服成功，首先取決于受

7、 傳者對(duì)傳播者的估價(jià)。 交流信息差異。這是指發(fā)自傳播者的交流信息與受 傳者原有態(tài)度觀點(diǎn)之間的差異。 受傳者特征。主要包括：態(tài) 度本身的因素，如態(tài)度形成的基 礎(chǔ)、形成期的長(zhǎng)短，態(tài)度的一致程度、強(qiáng) 度，態(tài)度與自身的利害關(guān)系等。 社會(huì)壓力。主要包括受 傳者所屬的群體的 規(guī)范，以及組織的各種行政、經(jīng)濟(jì) 手段對(duì)態(tài)度改變問題的壓力。 情境。這 是指在勸說過程中，會(huì)受到受傳者心理、相關(guān)人之間 的關(guān)系與 態(tài)度、所處 的時(shí)間與空間環(huán)境等因素的影響。善于運(yùn)用 說服技巧與策略。 在把握態(tài)度改變機(jī)制的基礎(chǔ)上，還要掌握一些社會(huì)心理 規(guī)律。這 是正確掌握與運(yùn)用 勸說技巧與策略的基礎(chǔ)。 運(yùn)用巧妙的導(dǎo)入策略。為 了防止受傳者

8、從一開始就抵制交流信息，應(yīng)采用一些容易 為對(duì)方所接受的 話題或舉動(dòng)。 正確地運(yùn)用誘導(dǎo)技巧與策略。主要是正確地把握與運(yùn)用前面介紹 的影響態(tài)度改變的五方面的因素。此外，還 要注意勸說的思維邏輯過程、勸說 的語言藝術(shù)等。（3）溝通的語言藝術(shù)傾聽的技巧。一個(gè)善于溝通的人，首先必須 善于傾聽，傾聽是有效溝通的關(guān) 鍵性環(huán)節(jié)。 傾聽是多重溝通的 過程。 以真誠(chéng) 的態(tài)度傾聽，并運(yùn)用體態(tài)語言去“恭聽 ”。 要適時(shí)進(jìn) 行必要的提 問或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。會(huì)話的技巧。 要言之有理，并有足夠信息量。 選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題談。 尊重與贊美。 回避忌諱 的話題。 傳遞信息的語言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn) 明，生動(dòng)。 善于運(yùn)用體態(tài)

9、語言。 運(yùn)用幽默。 要注意說話的數(shù)量、速度與聲調(diào)控制。訓(xùn)練項(xiàng)目 1.3.1 ：案例分析為什么溝而不通？【背景資料】某公司每年二月宣布 優(yōu)秀員工升職名單，人事部門通常在一月確定初步人選。人事部職員 A 與銷售部職員 B 閑聊時(shí)，在B 的一再追問并承諾不外傳的前提下，被迫透露了升 職人選的一些內(nèi)幕，不久，公司內(nèi)有關(guān)升 職的傳聞沸沸揚(yáng)揚(yáng)。員工門紛紛向部門經(jīng)理抱怨，部門經(jīng)理紛紛向人事部經(jīng)理詢問，公司正常的工作氣氛受到很大影響?！緦?shí)訓(xùn)目標(biāo)】1.培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)溝而不通問題的能力；2.訓(xùn)練針對(duì)實(shí)際進(jìn)行有效溝通的能力與技巧?！緦?shí)訓(xùn)內(nèi)容與組織】1.本案例分析的重點(diǎn)是找出溝而不通的原因，明確溝通渠道的恰當(dāng)選擇是有效溝通

10、的保證。提出此案例問題的解決建議，以保證溝通的效果。2.以組為單位討論正式溝通與非正式溝通方式的不可替代性，總結(jié)錯(cuò)誤選擇溝通渠道可能造成的影響，形成交流總結(jié)?！境晒c檢測(cè)】1.每個(gè)人的發(fā)言提綱可作為一次作業(yè)，評(píng)定成績(jī)；2 根據(jù)班級(jí)討論中的表現(xiàn)評(píng)定成績(jī)（可由主持討論的輪值公司負(fù)責(zé)評(píng)定）。附作業(yè)：一、概括職業(yè)經(jīng)理們溝通的主要障礙答：職業(yè)經(jīng)理們沒有掌握好溝通的技巧，在信息不清楚、明確的情況下進(jìn)行詢問，首先他們沒有對(duì)信息的來源進(jìn)行確認(rèn)和分析。其次經(jīng)理之間也沒有進(jìn)行有效的信息交流就紛紛上報(bào)，造成議論紛紛。最后這些無效信息進(jìn)行肆意傳播更損壞了公司的辦公環(huán)境表明了經(jīng)理們沒有考慮到事態(tài)的后果。二、若你是 A 該如何處理后面的問題？答：如果我是 A，首先向人事部門經(jīng)理處承認(rèn)錯(cuò)誤，因?yàn)槭俏沂紫刃孤┑男畔?。然后向公司其他部門及公司職業(yè)宣布之前傳言