《從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營銷的提升之路》

1、CMGD-GZ LIUYAQI從職業(yè)品格、核心素質(zhì)到高效服務(wù)營銷的提升之路北京天和科瑞咨詢有限公司講師：黃錚2CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升

2、十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析3CMGD-GZ LIUYAQI一、一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 服務(wù)是我們向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同其他產(chǎn)品一樣具有檢驗其品質(zhì)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，這個標(biāo)準(zhǔn)就稱之為質(zhì)量，即服務(wù)質(zhì)量 “顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識。這種意識就是員工以顧客為核心開展工作，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，時刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意識。 4CMGD-GZ LIUYAQI41客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求客戶服務(wù)人員的職業(yè)品格要求 一切以客戶為中心 具有高度的敏感性 工作效率高 高度的職業(yè)性 無時不在的緊迫感 同情心

3、 可靠性 積極的團(tuán)隊協(xié)作5CMGD-GZ LIUYAQI2個人心智的再認(rèn)識個人心智的再認(rèn)識什么是客人？什么是客人？ 最重要的客人 我們依靠的人 工作的目的 我們的事業(yè)的一部分 給我們服務(wù)的機會 我們學(xué)習(xí)和進(jìn)步的源泉 時刻監(jiān)督和測試我們的人 我們需要感謝的人6CMGD-GZ LIUYAQI3我的問題：定位差距！我的問題：定位差距！顧客服務(wù)的等級顧客服務(wù)的等級一、有問必答二、保持溝通三、專人負(fù)責(zé)四、超常服務(wù)五、專業(yè)顧問六、長期伙伴等級你 的 位 置 在 哪 里 ？你 的 位 置 在 哪 里 ？7CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二

4、、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析8CMGD-GZ LIUYAQI二、思維力二、思維力態(tài)度第一態(tài)度第一9CMGD-GZ LIUYAQI積極心態(tài)的魔力積極心態(tài)的魔力 優(yōu)點優(yōu)點1 積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情積極心態(tài)能夠

5、激發(fā)熱情 優(yōu)點優(yōu)點2 積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點優(yōu)點3 積極心態(tài)的人總是相信天生積極心態(tài)的人總是相信天生 好運氣會促使好事情發(fā)生好運氣會促使好事情發(fā)生 10CMGD-GZ LIUYAQI導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因?qū)е孪麡O心態(tài)的八個原因 1、缺乏目標(biāo)、缺乏目標(biāo) 2、害怕失敗、害怕失敗 3、害怕被拒絕、害怕被拒絕 4、埋怨與責(zé)怪、埋怨與責(zé)怪 5、否定現(xiàn)實、否定現(xiàn)實 6、做事半途而廢、做事半途而廢 7、對未來悲觀、對未來悲觀 8、好高騖遠(yuǎn)、好高騖遠(yuǎn) 11CMGD-GZ LIUYAQI消極心態(tài)為什么使人不能成功消極心態(tài)為什么使人不能成功 v令我們喪失機會令我們喪失機會v令我們的希望破

6、滅令我們的希望破滅v限制我們潛能的發(fā)揮限制我們潛能的發(fā)揮v消耗掉我們消耗掉我們90%的精力的精力v令我們失道寡助令我們失道寡助v令我們不能充分享受人生令我們不能充分享受人生 12CMGD-GZ LIUYAQI如何調(diào)整心態(tài)如何調(diào)整心態(tài) 1、消除破壞性批評、消除破壞性批評 2、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金、對自己負(fù)責(zé)，一諾千金 3、反自我驗證、反自我驗證 13CMGD-GZ LIUYAQI第一個信念：我有必定成功公式第一個信念：我有必定成功公式 （1）仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它仔細(xì)地決定好您現(xiàn)在想要達(dá)成的事項，把它 寫下來。寫下來。 （2）逐一找出您要進(jìn)行的步驟。逐一找出您要進(jìn)行的步驟。 （3

7、）拖延是最大的敵人，立刻行動。拖延是最大的敵人，立刻行動。 （4）觀察哪個行動有用，哪個行動不管用觀察哪個行動有用，哪個行動不管用 （5） 修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。修正調(diào)整不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。 14CMGD-GZ LIUYAQI第二個信念：過去不等于未來第二個信念：過去不等于未來 過去的他過去的他（她）（她）成功的他成功的他（她）（她）姚明姚明頭一次頭一次NBA無無人情況下摔倒人情況下摔倒功成名就，及功成名就，及時轉(zhuǎn)型時轉(zhuǎn)型 俞敏洪俞敏洪被人毆打，砸被人毆打，砸場子場子億萬資產(chǎn)，集億萬資產(chǎn)，集團(tuán)公司老總團(tuán)公司老總勾踐勾踐亡國的國君亡國的國君 成功的復(fù)仇者成功的復(fù)仇者

8、里根里根二流演員二流演員美國總統(tǒng)美國總統(tǒng)李寧李寧憂郁的體操王憂郁的體操王子子李寧運動品牌李寧運動品牌的建立的建立15CMGD-GZ LIUYAQI第三個信念：做事先做人第三個信念：做事先做人 * 做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人做一個勇于承擔(dān)責(zé)任的人* 做一個具有團(tuán)隊精神的人做一個具有團(tuán)隊精神的人 * 做一個善于學(xué)習(xí)的人做一個善于學(xué)習(xí)的人 * 做一個有向心力的人做一個有向心力的人 * 做一個了解組織與他人需要的人做一個了解組織與他人需要的人 16CMGD-GZ LIUYAQI第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了第四個信念：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了 YES， I AM READY！ 17CMGD-GZ LIUYA

9、QI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析18CMGD-GZ LIUYAQI三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范19CMGD-GZ LIU

10、YAQITOP SALES從你的禮儀開始首輪效應(yīng)：第一印象，4秒-4分鐘內(nèi)形成l 決定你的第一印象： 儀表+儀容+儀態(tài)+聲音+動作l 每個人只有一次第一印象20CMGD-GZ LIUYAQI耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？21CMGD-GZ LIUYAQI褲邊？口袋？領(lǐng)子？皮鞋？口氣？領(lǐng)帶？頭發(fā)？扣子？臉？22CMGD-GZ LIUYAQI1、儀容儀表的要求、儀容儀表的要求 1）、發(fā)部）、發(fā)部 頭發(fā)梳理整齊，保持自然頭發(fā)梳理整齊，保持自然 色，肩部不要殘留斷發(fā)和色，肩部不要殘留斷發(fā)和 頭皮屑，其中：頭皮屑，其中： -女士的劉海以美觀為主，女士的劉海以美觀為主，長度不遮眉毛

11、，使用黑色長度不遮眉毛，使用黑色發(fā)卡；發(fā)卡；-男士發(fā)長：前不過眉，側(cè)男士發(fā)長：前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)。不過耳，后不過衣領(lǐng)。 23CMGD-GZ LIUYAQI2）、面部）、面部面部保持清潔，口腔無異味，其中：面部保持清潔，口腔無異味，其中：-女士面部化淡妝，餐后及時補妝；女士面部化淡妝，餐后及時補妝；-男士每天刮胡須。男士每天刮胡須。24CMGD-GZ LIUYAQI3）、肢體）、肢體1 1、不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。、不準(zhǔn)留長指甲和著指甲油。2 2、只可戴手表及戒指一只。、只可戴手表及戒指一只。3 3、女士穿裙裝時著肉色長襪，男士穿黑色襪。、女士穿裙裝時著肉色長襪，男士穿黑色襪。25C

12、MGD-GZ LIUYAQI項鏈、一枚戒指、耳釘、手表項鏈、一枚戒指、耳釘、手表 手鐲、腳鏈、耳環(huán)4）、飾物）、飾物26CMGD-GZ LIUYAQI5）、銘牌）、銘牌 佩戴位置佩戴位置 銘牌的完整性銘牌的完整性 佩戴時的注意事項佩戴時的注意事項27CMGD-GZ LIUYAQI6）、指甲）、指甲 手和指甲的潔凈手和指甲的潔凈 指甲的長短指甲的長短 指甲的顏色指甲的顏色 指甲油指甲油28CMGD-GZ LIUYAQI視覺效果視覺效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容29CMGD-GZ LIUYAQI視覺效果視覺效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容30CMGD-GZ LIUYAQI視覺效果視覺

13、效果 - 整潔制服及儀容整潔制服及儀容31CMGD-GZ LIUYAQI視覺效果視覺效果 - 身體語言身體語言32CMGD-GZ LIUYAQI視覺效果視覺效果 - 身體語言身體語言33CMGD-GZ LIUYAQI2、姿勢儀態(tài)要求、姿勢儀態(tài)要求 站姿站姿 站立是人的最基站立是人的最基本的姿勢。站立的要領(lǐng)本的姿勢。站立的要領(lǐng)：挺胸收腹、頸部挺直：挺胸收腹、頸部挺直、雙肩保持水平、放松、雙肩保持水平、放松、雙臂自然下垂或在體、雙臂自然下垂或在體前交叉（右手搭左手）前交叉（右手搭左手）、眼睛平視、環(huán)顧四周、眼睛平視、環(huán)顧四周、嘴巴微閉、面帶笑容、嘴巴微閉、面帶笑容。34CMGD-GZ LIUYAQ

14、I2、姿勢儀態(tài)要求、姿勢儀態(tài)要求 站姿站姿女士站立時，雙腳呈女士站立時，雙腳呈“”字型，膝和腳后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谧中停ズ湍_后跟要靠緊?；虬阎匦姆旁谝荒_上，另一只腳斜立而略彎曲。一腳上，另一只腳斜立而略彎曲。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。男士站立，雙腳分開與肩膀同寬，站累時，腳可以向后撤半步。35CMGD-GZ LIUYAQI3、姿勢儀態(tài)要求、姿勢儀態(tài)要求 -坐姿坐姿 正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)正確的坐姿：上半身挺直，雙肩要放松，下巴向內(nèi)收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自收，脖子挺直，胸部挺起，雙膝并攏，腳跟靠緊，雙手自然地放在

15、雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時，然地放在雙膝上或放在椅子扶手上。當(dāng)兩腳交疊而坐時，懸空的腳尖應(yīng)向下。懸空的腳尖應(yīng)向下。36CMGD-GZ LIUYAQI3、姿勢儀態(tài)要求、姿勢儀態(tài)要求 走姿走姿 走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前走的正確姿勢：挺直上身，收腹挺胸，兩臂自然擺動，前后擺的幅度約度左右，下巴與地面平行，步幅不要太后擺的幅度約度左右，下巴與地面平行，步幅不要太大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微大。走路要輕而穩(wěn)，上體正直，抬起頭，眼平視，面帶微笑笑。37CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 1）面目）面目綜合的表情綜合的表情 2）

16、笑容）笑容微妙的交流微妙的交流視 線 向 下表 現(xiàn) 權(quán) 威感 和 優(yōu) 越感，視 線 向上 表 現(xiàn)服 從 與任 人 擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。38CMGD-GZ LIUYAQI時刻展現(xiàn)你的笑容時刻展現(xiàn)你的笑容世界最大的零售企業(yè)-沃爾瑪公司對員工的培訓(xùn)中有一個關(guān)于微笑的“三米原則”，講的就是在三米內(nèi)只要有人，臉上一定要有筆容。因此，時刻展現(xiàn)你的笑容，最低的要求只要有人進(jìn)入，一定要展現(xiàn)你最好的笑容3、表情禮儀、表情禮儀39CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 ：鞠：鞠 躬躬 與客人交錯而過時，面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭和身體自然前傾，低頭比抬頭慢。 初見或感謝客戶及接送客戶時，

17、行初見或感謝客戶及接送客戶時，行3030度鞠躬禮度鞠躬禮。40CMGD-GZ LIUYAQI3、表情禮儀、表情禮儀 ：視：視 線線 與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不或光顧他人他物，避免讓顧客感到你非禮和心不在焉。在焉。距 離41CMGD-GZ LIUYAQI4、克服不雅姿態(tài)、克服不雅姿態(tài) 在社交場合應(yīng)避免在社交場合應(yīng)避免: : 蹺起二郎

18、腿蹺起二郎腿, ,并將腳尖對準(zhǔn)別人并將腳尖對準(zhǔn)別人; ; 打哈欠打哈欠, ,伸懶腰伸懶腰; ; 剪指甲、挖耳朵；剪指甲、挖耳朵； 跺腳或擺弄手指；跺腳或擺弄手指； 看表；看表； 雙手摟在腦后；雙手摟在腦后； 交叉雙臂，緊抱胸前；交叉雙臂，緊抱胸前； 雙腿叉開；雙腿叉開； 揉眼、搔頭發(fā)；揉眼、搔頭發(fā)； 對著別人噴吐煙霧或煙圈對著別人噴吐煙霧或煙圈42CMGD-GZ LIUYAQI自我介紹自我介紹 介紹的內(nèi)容：公司名稱介紹的內(nèi)容：公司名稱、職位、姓名。、職位、姓名。 您好！我是您好！我是*公公司行政助理李莉司行政助理李莉。 請問，我應(yīng)該怎請問，我應(yīng)該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？二、二、社交禮儀社交禮

19、儀43CMGD-GZ LIUYAQI1、介紹他人、介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。給職位高者、長輩、女士和已婚者。 國際慣例敬語（姓名和職位）。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：王小姐，請允如：王小姐，請允許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。許我向您介紹仵志忠總監(jiān)。 介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張介紹時不可單指指人，而應(yīng)掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上開，指尖向上。 被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ?。介紹完畢后與對方握手問候被介紹者應(yīng)面向?qū)Ψ健＝榻B完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認(rèn)識您！，如：您好！很高興

20、認(rèn)識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應(yīng)起立。但在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑在會議、宴會進(jìn)行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。點頭示意即可。44CMGD-GZ LIUYAQI2、稱呼的禮儀、稱呼的禮儀 生活中的稱呼：生活中的稱呼：同志、大爺、大叔、大媽、大娘同志、大爺、大叔、大媽、大娘、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。、大哥、大姐（內(nèi)地與北方）。 社交中的稱呼：社交中的稱呼：稱男性為先生，稱未婚女性為小稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和

21、太太姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。 根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。根據(jù)行政職務(wù)、技術(shù)職稱、學(xué)位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。律師、龔醫(yī)生。禁禁 忌：忌：無稱呼；俗稱：無稱呼；俗稱：“姐們兒姐們兒”；不適當(dāng)簡稱：；不適當(dāng)簡稱：“親親”、昵稱：、昵稱：“親愛的親愛的”45CMGD-GZ LIUYAQI3、手勢、手勢工作人員的制勝法寶工作人員的制勝法寶 1 1、來的都是客、來的都是客您會指引嗎？您會指引嗎？2 2、招手能象風(fēng)中的油墨畫招手能象風(fēng)中的油墨畫46CMGD-GZ LIUYAQI4、握手的含義與

22、方式、握手的含義與方式 握手（握手（1 1）：）： 手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并用，握手五指并用，握手3 3秒左右。不要用左秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，遵循先尊手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手。切忌若戴手套，先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。握戴著手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧他人他物。手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手用力要適度，切忌手臟

23、、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力涼和用力過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和緊輕、時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。切忌掌心向下。47CMGD-GZ LIUYAQI 為表示格外尊重和親密，可以雙為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順序握手，手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正在相握的手去不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人握手。同另外一個人握手。 注意握手時的伸手次序：注意握手時的伸手次序： A A. .男士等女士先伸手之后再握；男士等女士先伸手之后再握； B.B.和長輩握手時，年

24、輕者要等年和長輩握手時，年輕者要等年長者先伸出手；長者先伸出手； C.C.和上級握手時，下級要等上級和上級握手時，下級要等上級先伸出手再驅(qū)前握手；先伸出手再驅(qū)前握手； D.D.接待來客的主人，不論男女、接待來客的主人，不論男女、上下級關(guān)系，主人均應(yīng)先伸出手上下級關(guān)系，主人均應(yīng)先伸出手表示歡迎。表示歡迎。4、握手的含義與方式、握手的含義與方式48CMGD-GZ LIUYAQI三、職場禮儀三、職場禮儀職業(yè)行為禮儀職業(yè)行為禮儀不談?wù)搨€人、私人問題不談?wù)搨€人、私人問題不談?wù)撾p方的國家內(nèi)政和民族宗教的問題不談?wù)撾p方的國家內(nèi)政和民族宗教的問題不談?wù)撋纤尽㈤L輩或其它同事的事情不談?wù)撋纤?、長輩或其它同事的事情

25、談話要注意分寸留有余地談話要注意分寸留有余地不要一言堂，啟發(fā)大家參與。不要一言堂，啟發(fā)大家參與。49CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景

26、演練與分析十二、情景演練與分析50CMGD-GZ LIUYAQI四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和51CMGD-GZ LIUYAQI1、語言的藝術(shù)、語言的藝術(shù) 準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力準(zhǔn)確的聽音發(fā)音能力 敏捷的理解表達(dá)能力敏捷的理解表達(dá)能力 說話藝術(shù)說話藝術(shù) 口語的基本要求口語的基本要求 語言的禮儀要素語言的禮儀要素 語言表達(dá)要充滿自信語言表達(dá)要充滿自信52CMGD-GZ LIUYAQI2形式上的要求形式上的要求1234 恰到好處恰到好處 ， 點到為止點到為止 。有聲服務(wù)有聲服務(wù)輕聲服務(wù)輕聲服務(wù) 清楚服務(wù)清楚服務(wù) 5普通話服務(wù)普通話服務(wù) 53CMGD-GZ LIUYAQI3、程序上的標(biāo)準(zhǔn)要求、程序

27、上的標(biāo)準(zhǔn)要求 賓客來有賓客來有迎聲迎聲 賓客離有賓客離有別聲別聲 客人幫忙或客人幫忙或表揚時，有表揚時，有致謝聲致謝聲 客人欠安或者客人欠安或者遇見客人的時遇見客人的時候有問候聲候有問候聲 服務(wù)不周服務(wù)不周有道歉聲有道歉聲服務(wù)之前服務(wù)之前有提醒聲有提醒聲 客人招喚客人招喚有回聲有回聲 54CMGD-GZ LIUYAQI (1)恰如其分。恰如其分。 (2)清楚親切。清楚親切。 (3)吃不準(zhǔn)的情況下，對吃不準(zhǔn)的情況下，對一般男士稱先生，女士稱一般男士稱先生，女士稱小姐。小姐。 (4)靈活變通。靈活變通。4稱謂語稱謂語 小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、小姐、先生、夫人、太太、女

28、士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：老師、大哥等。這類語言的處理，有下列要求：55CMGD-GZ LIUYAQI 5問侯語問侯語先生，您好先生，您好!早上好早上好!中午好中午好!晚上好晚上好!圣誕好圣誕好!國慶好國慶好!中秋好中秋好!新年新年好好! 這類語言的處理，有下列要求：這類語言的處理，有下列要求：問候語不能都是問候語不能都是“先生你好先生你好!”一句話，應(yīng)該讓客人有一個一句話，應(yīng)該讓客人有一個時空感時空感注意時空感注意時空感把握時機把握時機配合點頭或鞠躬配合點頭或鞠躬15米的時候進(jìn)行問候最為合適。米的時候進(jìn)行問候最為合適。對于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點對

29、于距離遠(yuǎn)的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼頭示意，不宜打招呼對客人光有問候，沒有點頭對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合或鞠躬的配合到了大廳或者電梯里后，才到了大廳或者電梯里后，才能深入詢問能深入詢問，這樣的話題就這樣的話題就可以深入下去了可以深入下去了56CMGD-GZ LIUYAQI6、征詢語征詢語 注意客人的形注意客人的形體語言體語言 用協(xié)商的口吻用協(xié)商的口吻 應(yīng)該把征詢當(dāng)應(yīng)該把征詢當(dāng)作服務(wù)的一個作服務(wù)的一個程序，先征詢程序，先征詢意見，得到客意見，得到客人同意后再行人同意后再行動，不要自作動，不要自作主張。主張。57CMGD-GZ LIUYAQI7拒絕語拒絕語 （1）一般應(yīng)該先肯定后

30、否。一般應(yīng)該先肯定后否。 要想說客人的要求是合理的，不能全盤否要想說客人的要求是合理的，不能全盤否定客人說話的內(nèi)容。定客人說話的內(nèi)容。 (2)客氣委婉客氣委婉 不能直白的說不同意意見，不能一下就出不能直白的說不同意意見，不能一下就出口，要轉(zhuǎn)承認(rèn)自己的才疏學(xué)淺。再說下次口，要轉(zhuǎn)承認(rèn)自己的才疏學(xué)淺。再說下次滿足或是替代性方案。滿足或是替代性方案。58CMGD-GZ LIUYAQI8、指示語、指示語 客人等不及了的時候指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔。才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。 有些服務(wù)人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。避免命令

31、式語氣要有磁性眼光要柔和應(yīng)該配合手勢59CMGD-GZ LIUYAQI9、答謝語、答謝語 (1)客人表揚、幫忙或者提意見的時候都要使用客人表揚、幫忙或者提意見的時候都要使用答謝語。答謝語。 (2)要清楚爽快。要清楚爽快。60CMGD-GZ LIUYAQI10提醒道歉語提醒道歉語 例句：對不起。打攪一下例句：對不起。打攪一下!對不起讓您久對不起讓您久等了等了!請原諒，這是我的錯。請原諒，這是我的錯。 (1)把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個把提醒道歉語當(dāng)作口頭禪和必要的一個程序程序 (2)誠懇主動。誠懇主動。61CMGD-GZ LIUYAQI11推銷語推銷語(1)多用選擇疑問句少用特殊疑問句。多

32、用選擇疑問句少用特殊疑問句。 (2)將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇將顧客的單一追求引導(dǎo)到多元化的選擇上去上去。(3)利用順口溜、打油詩作深利用順口溜、打油詩作深入入細(xì)致的介紹。細(xì)致的介紹。62CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、

33、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析63CMGD-GZ LIUYAQI五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽64CMGD-GZ LIUYAQI聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。聽再說。醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功醫(yī)學(xué)研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。用了。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣65CMGD-GZ LIUYAQI 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人

34、所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進(jìn)行回答反省自己是否做過反省自己是否做過66CMGD-GZ LIUYAQI 使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等反省自己是否做過反省自己是否做過67CMGD-GZ LIUYAQI有效傾聽的九個原則有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒

35、性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)68CMGD-GZ LIUYAQI 復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例復(fù)述引導(dǎo)詞語舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的工作計劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個具體方面69CMGD-GZ LIUYAQI1、專注 大腦對話語的處理速度，約是一般說話者的四倍。2、同理心 站在對方的立場，而不是你的立場去理解。3、接納 聽到不同意見時會屏蔽信息。4、對完整負(fù)責(zé) 不僅要傾聽內(nèi)容，也要“ “傾聽 ”感覺積極傾聽積極傾聽70CMGD-GZ LIUYAQI

36、傾聽的注意要點：傾聽的注意要點： 第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。 第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。 第三：記住溝通過程中的無意識因素和情感因素。積極傾聽積極傾聽71CMGD-GZ LIUYAQI步驟步驟1： 同化身體動作 聲音回應(yīng)步驟步驟2： 復(fù)述適當(dāng)?shù)刂貜?fù)對方使用過的字眼 表明：真的在聽，認(rèn)為重要，加強自己的印象步驟步驟3： 澄清適當(dāng)?shù)靥岢鰡栴} 表明：你在探索，你希望了解對方的標(biāo)準(zhǔn)“ 我聽到了”積極傾聽積極傾聽72CMGD-GZ LIUYAQI步驟步驟4 4： 摘要概括要點 表明：你“聽”的誠意，漏聽的對方可以補充步驟步驟5 5： 確認(rèn)問對方，以確保雙方看法一

37、致積極傾聽積極傾聽73CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析74CMGD-GZ LIUYAQI六、詢問力六、

38、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問75CMGD-GZ LIUYAQI 尋找需求l 提問l 積極傾聽開放式問題封閉式問題理解、復(fù)述、引導(dǎo)76CMGD-GZ LIUYAQI 通過詢問： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定講話者的參 照系統(tǒng)，以及需求、希望 和 擔(dān)心。恰當(dāng)?shù)奶釂柷‘?dāng)?shù)奶釂?7CMGD-GZ LIUYAQI詢問的兩種基本形式詢問的兩種基本形式封閉式問題封閉式問題 特點：尋求事實，特點：尋求事實， 避免羅嗦。避免羅嗦。 缺點：缺點： 不能充分了解細(xì)節(jié)不能充分了解細(xì)節(jié) 帶有引導(dǎo)性帶有引導(dǎo)性開放式問題開放式問題 特點：收集正確信特點：收集正確信息的最好方式息的最好方式78CMGD-GZ LIU

39、YAQI開放式問題的益處開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對方的感覺，動機和顧慮，對方由此會讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機會溝通(銷售)成功。開放式問題的重要性開放式問題的重要性 能引起對方慎重地思考 能引發(fā)對方的內(nèi)心所思 能集中對方的吸引力 您能從容地控制整個面談過程 根據(jù)對方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會令對方尊重您 有助于確認(rèn)對方需求79CMGD-GZ LIUYAQI談話的技巧談話的技巧-恰當(dāng)?shù)奶釂柷‘?dāng)?shù)奶釂柼釂柕乃囆g(shù)在于知道什么時候該提什么問題提問的藝術(shù)在于知道什么時候該提什么問題如何來提問？ 選擇有助于實現(xiàn)自己目標(biāo)的問題 具體

40、問題具體發(fā)問 溝通前列出所有問題 控制語氣80CMGD-GZ LIUYAQII.I. 你認(rèn)為如何？你認(rèn)為如何？II.II. 你覺得怎么樣？你覺得怎么樣？III.III. 能不能請教你一個問題？能不能請教你一個問題？IV.IV. 你知道為什么嗎？你知道為什么嗎？V.V. 不曉得不曉得-五個反問句五個反問句81CMGD-GZ LIUYAQI提問的幾點注意事項提問的幾點注意事項q 避免避免“多重問題多重問題”q 運用諸如運用諸如“你認(rèn)為呢，你覺得如何，你認(rèn)為呢，你覺得如何， 你的意思是，你的意思是， ”等中性問題等中性問題q 避免審訊避免審訊q 多個問題之前，先征詢意見多個問題之前，先征詢意見82C

41、MGD-GZ LIUYAQI頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子83CMGD-GZ LIUYAQI頭腦體操頭腦體操游戲一游戲一：畫圖游戲畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強的學(xué)員將圖形表述出來，不用任何手勢和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時間一到立即停止利用一分鐘時間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子84CMGD-

42、GZ LIUYAQI你畫對了嗎？85CMGD-GZ LIUYAQI圖圖 二二你又畫對了嗎？86CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與

43、分析十二、情景演練與分析87CMGD-GZ LIUYAQI七、表達(dá)力七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)88CMGD-GZ LIUYAQI1、六種語言、六種語言禮儀及禁忌禮儀及禁忌無禮質(zhì)問言語冷談?wù)Z言的禁忌語言的禁忌命令指示說話直白滔滔不絕當(dāng)面批評89CMGD-GZ LIUYAQI1）、）、無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感無禮質(zhì)問，讓客戶產(chǎn)生反感 要理解并尊重客要理解并尊重客人人的思想與觀點，要知道的思想與觀點，要知道人各有所需、各有所想，不能強求客人各有所需、各有所想，不能強求客人人?？涂腿巳俗杂兴约旱目紤]，自有他自己的考慮，服務(wù)服務(wù)人員切不可人員切不可采取質(zhì)問的方式與客采取質(zhì)問的方式與客人人談話。談話。9

44、0CMGD-GZ LIUYAQI2）、）、命令指示，讓客戶覺得你太高傲命令指示，讓客戶覺得你太高傲命令只是出于上級對下級之口，萬萬不能出自服務(wù)員對于客人之口，即使再熟悉的客人也不能用命令式口味與之交流。91CMGD-GZ LIUYAQI3）、）、說話直白，讓客說話直白，讓客人人感到難堪感到難堪92CMGD-GZ LIUYAQI4）、）、當(dāng)面批評，招致客當(dāng)面批評，招致客人人怨恨怨恨 交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、交談時要多用感謝詞、贊美語，少說批評、指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰指責(zé)的話，要掌握好贊美的尺度分寸，恰當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評。當(dāng)?shù)刭澝?、巧妙地批評。93CMGD-GZ LI

45、UYAQI5）、）、滔滔不絕，讓客滔滔不絕，讓客人人沒有說話的機會沒有說話的機會 話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時話癆型服務(wù)員是體現(xiàn)了熱情，但是有些時候熱情過了頭，就是濫情了。候熱情過了頭，就是濫情了。94CMGD-GZ LIUYAQI6）、）、言語冷談，讓客言語冷談，讓客人人無法參與其中無法參與其中 與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一與客戶談話時，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感。俗話說：俗話說：“感人心者，莫先乎情。感人心者，莫先乎情?！边@種這種“情情”就是指銷售人員的真情實感，只有就是指銷售人員的真情實感，只有用你自己

46、的真情才能換來對方的情感共嗚。用你自己的真情才能換來對方的情感共嗚。95CMGD-GZ LIUYAQI2、非語言性溝通、非語言性溝通96CMGD-GZ LIUYAQI你的你的肢體肢體語言，樂觀的神態(tài)，語言，樂觀的神態(tài)，服裝服裝等無聲的訊息，能塑造你的形象，深等無聲的訊息，能塑造你的形象，深深影響你給深影響你給別人的第一印象。別人的第一印象。第一印象不光是靠語言制造的第一印象不光是靠語言制造的97CMGD-GZ LIUYAQI用字遣詞用字遣詞 7 7 % %聲音、語調(diào)聲音、語調(diào) 3838% %表情動作表情動作 5555% %總總計計100%100%你跟人們說話、溝通，有三個因素影響溝通的進(jìn)行。你

47、跟人們說話、溝通，有三個因素影響溝通的進(jìn)行。98CMGD-GZ LIUYAQIA眼睛的溝通。眼睛的溝通。A姿勢動作的溝通。姿勢動作的溝通。A手勢面部表情的溝通。手勢面部表情的溝通。A聲音言語表情的溝通。聲音言語表情的溝通。A人體空間位置的溝通。人體空間位置的溝通。A穿著裝飾的溝通。穿著裝飾的溝通。 要達(dá)到最有效的人際溝通，要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。要達(dá)到最有效的人際溝通，要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。99CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手?捶胸捶胸?揮拳揮拳?手相握手相握?攤開手?jǐn)傞_手?手撓后腦勺手撓后腦勺?雙手叉腰雙手叉腰?100CMGD-GZ LIUYAQI拍手拍手高興高興捶胸捶胸悲痛

48、悲痛揮拳揮拳憤怒憤怒手相握手相握急躁急躁攤開手?jǐn)傞_手真誠、坦然無可奈何真誠、坦然無可奈何手撓后腦勺手撓后腦勺尷尬、為難、不好意思尷尬、為難、不好意思雙手叉腰雙手叉腰挑戰(zhàn)、示威、自豪挑戰(zhàn)、示威、自豪101CMGD-GZ LIUYAQI身體姿勢 要注意場合和人物102CMGD-GZ LIUYAQI點頭點頭? ?搖頭搖頭? ?昂首昂首? ?垂頭垂頭? ?側(cè)看側(cè)看? ?103CMGD-GZ LIUYAQI點頭點頭同意同意搖頭搖頭否定否定昂首昂首驕傲驕傲垂頭垂頭沮喪沮喪側(cè)看側(cè)看不服不服104CMGD-GZ LIUYAQI不感興趣/漠不關(guān)心的充滿敵意/譏諷的愉快的憤怒的不快的/愁眉不展的/負(fù)氣的天真/喜悅

49、的，童真可愛的面部表情面部表情(一一)105CMGD-GZ LIUYAQI不感興趣不感興趣/漠不關(guān)心的漠不關(guān)心的106CMGD-GZ LIUYAQI充滿敵意充滿敵意/譏諷的譏諷的107CMGD-GZ LIUYAQI愉快的愉快的108CMGD-GZ LIUYAQI憤怒的憤怒的109CMGD-GZ LIUYAQI不快的不快的/愁眉不展的愁眉不展的/負(fù)氣的負(fù)氣的110CMGD-GZ LIUYAQI天真天真/喜悅的，童真可愛的喜悅的，童真可愛的111CMGD-GZ LIUYAQI褪色的/疲倦的/麻木不仁的有點憤怒的、微微懊惱的假裝開心不開心/苦惱的不能肯定的、懷疑的深感苦惱的面部表情面部表情(二二)1

50、12CMGD-GZ LIUYAQI褪色的褪色的/疲倦的疲倦的/麻木不仁的麻木不仁的113CMGD-GZ LIUYAQI有點憤怒的、微微懊惱的有點憤怒的、微微懊惱的114CMGD-GZ LIUYAQI假裝開心假裝開心115CMGD-GZ LIUYAQI不開心不開心/苦惱的苦惱的116CMGD-GZ LIUYAQI不能肯定的、懷疑的不能肯定的、懷疑的117CMGD-GZ LIUYAQI深感苦惱的深感苦惱的118CMGD-GZ LIUYAQI兩兩 腿腿 姿姿 勢勢兩腿分開：兩腿分開：？兩腿交叉：兩腿交叉：？并攏雙腿：并攏雙腿：？119CMGD-GZ LIUYAQI兩腿分開：兩腿分開：穩(wěn)定和自信穩(wěn)定和

51、自信兩腿交叉：兩腿交叉：害羞膽怯或不熱情、害羞膽怯或不熱情、不融洽不融洽并攏雙腿：并攏雙腿：正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)正經(jīng)、嚴(yán)肅和拘謹(jǐn)如：立正、正襟危坐如：立正、正襟危坐兩兩 腿腿 姿姿 勢勢120CMGD-GZ LIUYAQI親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：？米）：？個人空間（約個人空間（約0.45m-1.2m)：？：？社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）：？）：？近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）：？）：？公開空間公開空間（大于（大于36m）：？）：？121CMGD-GZ LIUYAQI親密空間（約小于親密空間（約小于0.45米）：只有感情米）：只有感情親密

52、的人才被允許進(jìn)入親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個人空間（約個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間：（約社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交近社交空間：（約近社交空間：（約1.2m-2.1m）熟人、陌生人公開空間公開空間（大于（大于36m）演講122CMGD-GZ LIUYAQI目目 錄錄一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)一、認(rèn)識自己、認(rèn)識服務(wù)定位差距定位差距 二、思維力二、思維力態(tài)度第態(tài)度第一一三、行動力三、行動力行為規(guī)范行為規(guī)范五、聆聽力五、聆聽力有效傾聽有效傾聽六、詢問力六、詢問力科學(xué)發(fā)問科學(xué)發(fā)問七、表達(dá)力

53、七、表達(dá)力語言表達(dá)語言表達(dá)八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)四、感染力四、感染力聲音親和聲音親和九、化解力九、化解力化危為機化危為機十、調(diào)整力十、調(diào)整力壓力舒緩壓力舒緩十一、把控力十一、把控力服務(wù)營銷綜合能力提升服務(wù)營銷綜合能力提升十二、情景演練與分析十二、情景演練與分析123CMGD-GZ LIUYAQI八、應(yīng)變力八、應(yīng)變力個性服務(wù)個性服務(wù)124CMGD-GZ LIUYAQI1、性格分類、性格分類一、什么是性格？他可以改變石頭的外形，但無法改變石頭本身的質(zhì)地和紋理。米開朗其羅在雕塑大衛(wèi)像之前，花了很多時間挑選大理石。因為他知道也許，我們每一個人都是雕塑師。125CMGD-GZ LIUYAQ

54、I2、各種性格的優(yōu)缺點、各種性格的優(yōu)缺點各種性格表現(xiàn)最好的地方各種性格的特點126CMGD-GZ LIUYAQI2.1.1世界需要活潑型世界需要活潑型遇到麻煩時帶來微笑，身心疲憊時讓你輕松。聰明的主意令你卸下重負(fù)，幽默的話語使你心情舒暢。希望之星驅(qū)散愁云，熱情和精力無窮無盡，創(chuàng)意和魅力為平凡涂上色彩，童真幫你擺脫困境。127CMGD-GZ LIUYAQI活潑型在以下方面表現(xiàn)最好活潑型在以下方面表現(xiàn)最好熱情待人熱切表達(dá)自己的想法容易吸引別人的注意128CMGD-GZ LIUYAQI2.1.2世界需要完美型世界需要完美型洞悉人類心靈的敏銳目光，欣賞世界之美善的藝術(shù)品味。創(chuàng)作前無古人之驚世之作的才華

55、，工作忙亂時細(xì)微的觀察。思維縝密，始終如一的處事目標(biāo)。只要事情值得做，必定有做好的決心。任何事都做得有條不紊、圓滿成功的理想。129CMGD-GZ LIUYAQI完美型在以下方面表現(xiàn)最好完美型在以下方面表現(xiàn)最好留意細(xì)節(jié)，思考深刻記錄、作圖、制表分析別人弄不清的問題130CMGD-GZ LIUYAQI2.1.3世界需要力量型世界需要力量型當(dāng)別人失去控制時，他有著堅定的控制力。當(dāng)別人正在迷惘時，他有著決斷力。他的領(lǐng)導(dǎo)才能會帶領(lǐng)我們走向美好。在充滿疑惑的前景下，他愿意去把握每一個機會。面對嘲笑，他會滿懷信心地堅持真理。面對批評，他會仍然堅守自己的立場。當(dāng)我們誤入迷途時，他會指明生活的航向。面對困難，

56、他必定頑強對抗，不勝不休。131CMGD-GZ LIUYAQI力量型在以下方面表現(xiàn)最好力量型在以下方面表現(xiàn)最好需要迅速作出抉擇的工作必須盡快完成的事情要求強烈的控制力和權(quán)威的領(lǐng)域132CMGD-GZ LIUYAQI2.1.4世界需要和平型世界需要和平型穩(wěn)定地保持原則。耐心地忍受惹事者。平靜地聆聽別人說話。天賦的協(xié)調(diào)能力，把相反的力量融合。為達(dá)到和平而不惜任何代價。有安慰受傷者的同情心。在周圍所有人都惶恐不安時，仍保持頭腦冷靜。充滿著決心去生活，甚至敵人都找不著你的把柄。133CMGD-GZ LIUYAQI和平型在以下方面表現(xiàn)最好和平型在以下方面表現(xiàn)最好調(diào)解和團(tuán)結(jié)的角色平靜一場風(fēng)暴的最佳人選別人

57、認(rèn)為沉悶的日常例行工作134CMGD-GZ LIUYAQI2.2各種性格的特點各種性格的特點要提升自己，先認(rèn)識自己135CMGD-GZ LIUYAQI2.2.1活潑型活潑型優(yōu)點：善于勸導(dǎo)，著重別人關(guān)系弱點：缺乏條理，粗心大意反感：循規(guī)蹈矩追求：廣受歡迎與喝彩擔(dān)心：失去聲望動機：別人的認(rèn)同136CMGD-GZ LIUYAQI2.2.2完美型完美型優(yōu)點：做事講求條理、善于分析弱點：完美主義、過于苛刻反感：盲目行事追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)心：批評于非議動機：進(jìn)步（亞里士多德：“所有天才都有完美型的特點”）（信條：質(zhì)量比數(shù)量重要）（工程人員：施工、監(jiān)理）（深深的關(guān)懷和同情心）137CMGD-GZ L

58、IUYAQI2.2.3力量型力量型優(yōu)點：善于管理、主動積極弱點：缺乏耐心、感覺遲鈍反感：優(yōu)柔寡斷追求：工作效率、支配地位擔(dān)心：被驅(qū)動、強迫動機：獲勝、成功（天生的領(lǐng)袖，撒切爾夫人）（對改變的迫切需要）（目標(biāo)導(dǎo)向、工作分派）138CMGD-GZ LIUYAQI2.2.4和平型和平型優(yōu)點：恪盡職守、善于傾聽弱點：過于敏感、缺乏主見反感：感覺遲鈍追求：被人接受、生活穩(wěn)定擔(dān)心：突然的變革動機：團(tuán)結(jié)、歸屬感（中庸之道，最接近中國傳統(tǒng)文化“和為貴”）（低調(diào)、隨和、鎮(zhèn)定、耐心、樂天知命）（一生中最高興的事）139CMGD-GZ LIUYAQI2.31讓活潑型統(tǒng)籌起來讓活潑型統(tǒng)籌起來學(xué)會聆聽，少說一半關(guān)注他人

59、的興趣，記住別人的名字“晴天朋友”和“雨天朋友”做好計劃，并切實執(zhí)行140CMGD-GZ LIUYAQI2.32讓完美型快樂起來讓完美型快樂起來不要自找麻煩關(guān)注積極面（兒時回憶）不要花太多時間做計劃放寬對別人的要求（再死一次）141CMGD-GZ LIUYAQI2.33讓力量型緩和下來讓力量型緩和下來學(xué)會放松，給自己安排娛樂活動耐心、低調(diào)減低對別人的壓力請別人協(xié)助，而不是生硬地支配別人停止?fàn)幷?，學(xué)會道歉142CMGD-GZ LIUYAQI2.34讓和平型振奮起來讓和平型振奮起來嘗試新鮮事物（快穿衣服，一起出去）盡量獲得熱情學(xué)會說出自己的感受要有主見，學(xué)會拒絕開始行動（和平型與完美型得過且過）1

60、43CMGD-GZ LIUYAQI2.35與活潑型一起快樂與活潑型一起快樂表現(xiàn)出對他們個人有興趣對他們的觀點和看法，甚至夢想表示支持理解他們說話不會三思容忍離經(jīng)叛道、新奇的行為要熱情隨和、瀟灑大方一些協(xié)助他們提高形象細(xì)節(jié)瑣事不讓他們過多參與要懂得他們是善意的144CMGD-GZ LIUYAQI2.36與完美型一起統(tǒng)籌與完美型一起統(tǒng)籌做事要周到精細(xì)、準(zhǔn)備充分要知道他們敏感而容易受到傷害提出周到有條不紊的辦法具體實踐諾言更細(xì)致、更精確和理智列出任何計劃的長、短處務(wù)實不要越軌、遵循規(guī)章制度整潔是非常必要的145CMGD-GZ LIUYAQI2.3.7與力量型一起行動與力量型一起行動講究效率和積極務(wù)實