ERP企業(yè)信息化功能與技術(shù)規(guī)范

1、 前 言 目前企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范系列標(biāo)準(zhǔn)由以下6個(gè)部分組成： 第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范； 第2部分：辦公自動(dòng)化規(guī)范； 第3部分：電子交易規(guī)范； 第4部分：呼叫中心規(guī)范； 第5部分：CRM規(guī)范； 第6部分：SCM規(guī)范。本部分由信息產(chǎn)業(yè)部電子工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化研究所歸口。本部分起草單位：中國生產(chǎn)力促進(jìn)中心協(xié)會(huì)、中國電子技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化研究所。本部分主要起草人： 企業(yè)信息化技術(shù)規(guī)范 第1部分：企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）規(guī)范 1 范圍 本規(guī)范給出了企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱 ERP）的相關(guān)軟件功能、開發(fā)管理、實(shí)施管理的基本要求和方法、適用于企業(yè)ERP產(chǎn)品與服務(wù)選型工作。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的

2、條款通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用不著文件，其隨后所有修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)確達(dá)成協(xié)成協(xié)議的各方研究是否使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 8566-2001 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù) 軟件生存周期過程GB/T18491-2001 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù) 軟件測(cè)量 功能規(guī)模測(cè)量 第1部分：概念定義GB/T 18492-2001 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn) 信息技術(shù) 系統(tǒng)及軟件完整性級(jí)別 GB/T 18493-2001 中華人民共和國國家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件 信息技

3、術(shù) 軟件生存周期過程指南SJ 20778-2000 中華人民共和國電子行業(yè)軍用標(biāo)準(zhǔn) 軟件開發(fā)與文檔編制企業(yè)會(huì)計(jì)制度財(cái)會(huì)（2000）25號(hào)3 定義本標(biāo)準(zhǔn)采用下列定義31 驗(yàn)收 acceptance 需方授權(quán)代表一項(xiàng)活動(dòng)，通過該活動(dòng)，需方接受履行合同的部分或全部的軟件產(chǎn)品的所有權(quán)。32 需方 acquirer 為自已或?yàn)榱硪粋€(gè)組織采購軟件產(chǎn)品的組織。33 批準(zhǔn)approval 需方的授權(quán)代表對(duì)開發(fā)方的項(xiàng)目計(jì)劃、設(shè)計(jì)或其他方面表示滿意并可能作為一階段工作基礎(chǔ)而簽署的書面文件。這種批準(zhǔn)并不能解除開發(fā)方對(duì)滿足合同要求的責(zé)任。34 體系結(jié)構(gòu)architecture 一個(gè)系統(tǒng)或CSCI的組織結(jié)構(gòu)，標(biāo)明它的組

4、成，這些組成的接口和它們之間的操作概念。35 相關(guān)開發(fā)方 ASSOCIATE DEVELOPER 一個(gè)既不是主承制方也不是開發(fā)方的分承制方的組織，但它在同一個(gè)或相關(guān)的系統(tǒng)或項(xiàng)目承擔(dān)開發(fā)工作。36 行為設(shè)計(jì) BEHAVIORAL DESIGN 從用戶觀點(diǎn)出發(fā)，對(duì)整個(gè)系統(tǒng)或CSCI的行為進(jìn)行的設(shè)計(jì)，它只考慮滿足用戶需求而不考慮系統(tǒng)或CSCI的內(nèi)部實(shí)現(xiàn)。這種設(shè)計(jì)與體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)不同，后者要標(biāo)明系統(tǒng)或CSCI的內(nèi)部部件，并有這些部件的詳細(xì)設(shè)計(jì)。37 開發(fā)階段 BUILD（1） 軟件的一個(gè)版本，它滿足完整的軟件所要滿足的全部需求的一個(gè)特定的子集。（2） 開發(fā)滿足特定需求子集的軟件版本所經(jīng)歷的時(shí)間。 注：術(shù)

5、語“開發(fā)階段”和“版本”之間的關(guān)系依賴于開發(fā)方：例如，可以通過幾個(gè)版本來實(shí)現(xiàn)一個(gè)開發(fā)階段，一個(gè)開發(fā)階段也可以發(fā)行幾個(gè)并行的版本（如在不同的地點(diǎn)），或者將它們作為同義詞。38 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫 COMPUTER DATEBASE 見數(shù)據(jù)庫39 計(jì)算機(jī)硬件 COMPUTER HARDWARE 能接收和存儲(chǔ)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的，對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的，對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)執(zhí)行一系列系統(tǒng)性的操作的，或能產(chǎn)生控制輸出的設(shè)備。這類設(shè)備能實(shí)現(xiàn)基本解釋、計(jì)算、通信、控制或其他邏輯功能。310 計(jì)算機(jī)程序 COMPUTER PROGRAM 能使計(jì)算機(jī)硬件實(shí)現(xiàn)計(jì)算或控制功能的計(jì)算機(jī)指令和數(shù)據(jù)定義的集合。311 計(jì)算機(jī)軟件 CPMPUTER

6、SOFWARE 見軟件312 計(jì)算機(jī)軟件配置項(xiàng) COMPUTER SOFTWARE CONFIGURATION ITEM（CSCI）滿足最終使用功能的軟件集合，而且它由需方指定進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。CSCI應(yīng)從下列諸因素中進(jìn)行折衷選擇：軟件功能、規(guī)模、宿主機(jī)或目標(biāo)計(jì)算機(jī)、開發(fā)方、支持概念、重用計(jì)劃、關(guān)鍵性、接口考慮、需要單獨(dú)編寫文檔和控制以及其他因素。313 配置項(xiàng) CONFIGURATION ITEM 能滿足最終使用功能的硬件集合、軟件集合或者軟、硬件兩者的集合，且由需方指令進(jìn)行單獨(dú)的配置管理。314 數(shù)據(jù)庫 DATEBASE 以一種能被用戶或計(jì)算機(jī)程序通過一個(gè)數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)進(jìn)行訪問的方式，存

7、儲(chǔ)在一個(gè)或多個(gè)計(jì)算機(jī)文件中的相關(guān)數(shù)據(jù)的集合。315 數(shù)據(jù)庫管理體系統(tǒng) DATEBASE MANAGEMENT SYSTEM是一整套計(jì)算機(jī)程序，它提供為建立、修改、使用和完整性維護(hù)一個(gè)數(shù)據(jù)庫所需的功能。316 可交付的軟件產(chǎn)品 DELIVERABLE SOFTWARE PRODUCT合同要求交付給需方或其他指定的接受方的軟件產(chǎn)品。317 設(shè)計(jì) DESIGN 開發(fā)方為響應(yīng)一定的需求而對(duì)一個(gè)系統(tǒng)或CSCI選取的一些性能/規(guī)格。這些特性中有些是與需求相匹配的；有一些是需求的精細(xì)化。如為了響應(yīng)顯示錯(cuò)誤信息這一需求而定義所有的錯(cuò)誤信息；有一些則是有關(guān)的實(shí)現(xiàn)，如為滿足需求，決定選用哪些軟件單元和邏輯。3 1

8、8 開發(fā)方 DEVELOPER 開發(fā)軟件產(chǎn)品的組織（“開發(fā)”包括新的軟件開發(fā)、合修改、重用、再工程、維護(hù)或產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的任何其他活動(dòng)）。開發(fā)方可以是一個(gè)承制方或者政府機(jī)構(gòu)。3 19 文檔/文當(dāng)編制 DOCUMENT/DOCUMENTATION 能供人或機(jī)器閱讀的，一般具有永久性的一套資料（不管它們記錄在什么媒體上）。320 評(píng)價(jià) EVALUATION 確定一個(gè)項(xiàng)目獲一項(xiàng)活動(dòng)是否滿足制定準(zhǔn)則的過程。321 固件 FIRMWARE硬件設(shè)備和以只讀軟件的形式駐留在硬件設(shè)備上的計(jì)算機(jī)指令和。或計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)的組合。322 硬件配置項(xiàng)HARDWARE CONFIGURATION ITEM(HWCL)滿足最終

9、使用功能并由需方指定進(jìn)行單獨(dú)配置管理的一套硬件323 獨(dú)立驗(yàn)證確認(rèn) INDEPENDENT VERIFICATION AND VALIDATION （IV&V） 由一個(gè)機(jī)構(gòu)對(duì)軟件產(chǎn)品和活動(dòng)所作的系統(tǒng)的評(píng)審，這個(gè)機(jī)構(gòu)不負(fù)責(zé)該產(chǎn)品的開發(fā)或被評(píng)審的活動(dòng)。IV &V不在本標(biāo)準(zhǔn)的范圍內(nèi)。324 接口 INTERFACE在軟件開發(fā)中，兩個(gè)或多個(gè)實(shí)體（如CSCI-CSCI，CSCI-HWCI，CSCI-用戶，或軟件單元軟件-軟件單元）之間產(chǎn)關(guān)系。這些實(shí)體依據(jù)這種關(guān)系共享、提代或交換數(shù)據(jù)。接口不是CSCI、軟件單元或其他的系統(tǒng)部件；接口是這些實(shí)體間的一種關(guān)系，而不是接口的實(shí)現(xiàn)。325 聯(lián)合評(píng)審 JOINT R

10、EVIEW由需方和開發(fā)方雙方的代表參加的對(duì)項(xiàng)目狀態(tài)、軟件產(chǎn)品/或目中的問題進(jìn)行檢查和討論的活動(dòng)或會(huì)議。326 非交付的軟件產(chǎn)品 NON-DELIVERABLE SOFTWARE PRODUCT不是合同中要求交付給需方或其他指定接受方的軟件產(chǎn)品。327 過程 PROCESS為實(shí)現(xiàn)某個(gè)既定目的而進(jìn)行的一組有組織的活動(dòng)，例如：軟件開發(fā)過程。328 合格性測(cè)試 QUAKIFICATION TESTING為了向需方表明一個(gè)CSCI或系統(tǒng)滿足其指定的需求而進(jìn)行的測(cè)試。329 再工程 REENGINEERING為了以一種新的形式重組一個(gè)現(xiàn)有的系統(tǒng)而對(duì)其進(jìn)行檢查和改造的過程式。再工程可包括逆向工程（分析一個(gè)系

11、統(tǒng)并產(chǎn)生更高一級(jí)的抽象來表示它，如從代碼到設(shè)計(jì)），重構(gòu)（在同一個(gè)抽象級(jí)上把系統(tǒng)從一種表示形式轉(zhuǎn)換到另一種表示形式），重編文檔（分析一個(gè)系統(tǒng)并產(chǎn)生用戶文檔或支持文檔），正向工程（從現(xiàn)有的系統(tǒng)的軟件包產(chǎn)品結(jié)合新的需求，產(chǎn)生新系統(tǒng)）重定目標(biāo)系統(tǒng)（對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行轉(zhuǎn)換以便將其安裝到不同的目標(biāo)系統(tǒng)上）和翻譯（將源碼從一種語言轉(zhuǎn)換到另一種語言或者從一種的某個(gè)版本轉(zhuǎn)換成另一種版本）。330 需求 REQUIREMENT（1） 為了使需方能夠接受一個(gè)系統(tǒng)或CSCI所必需具備的特性。（2）本標(biāo)準(zhǔn)或合同中規(guī)定的必須遵守的陳述。331 可重用的軟件產(chǎn)品 REUSABLE SOFTWARE PRODUCT 是一種用于開發(fā)的

12、軟件產(chǎn)品，但還具有別的用途，或者專門為了用于多個(gè)項(xiàng)目而開 發(fā)的軟件產(chǎn)品，或者在一個(gè)項(xiàng)目中有多種作用的軟件產(chǎn)品。例子包括（但不限于）上市的商品，需方已裝備的軟件產(chǎn)品，重用庫中的軟件產(chǎn)品和開發(fā)方現(xiàn)存的軟件產(chǎn)品。每一次使用可以包括這些軟件產(chǎn)品的全部或部分，也可以涉及到它的修改部分。這個(gè)術(shù)語可以應(yīng)用于任何軟件產(chǎn)品（例如需求，體系結(jié)構(gòu)等）而不只限于軟件本身。332 軟件 SOFTWARE 計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫。 注：雖然有些軟件的定義中包括文檔，本標(biāo)準(zhǔn)把這個(gè)定義只限于計(jì)算機(jī)程序和計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫。333 軟件開發(fā) SOFTWARE DEVELIPMENT產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的一整套活動(dòng)。軟件開發(fā)可以包括新開發(fā)、

13、修改、重用、再工程、維護(hù)或者任何會(huì)產(chǎn)生軟件產(chǎn)品的其他活動(dòng)。334 軟件開發(fā)文件 SOFTWARE DEVELOPMENT FILE（SDF）與特定軟件實(shí)體開發(fā)有關(guān)的資料庫。其內(nèi)容一般包括（直接的或引用的）有關(guān)需求分析、設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)的考慮、原理和約束條件；開發(fā)方內(nèi)部的測(cè)試資料；進(jìn)度和狀態(tài)資料。3 35 軟件開發(fā)庫 SOFEWARE DEVELOPMENT LIBRARY （SDL）一套受控的軟件、文檔，其它中間的和最終的軟件產(chǎn)品，以及相關(guān)的用以促進(jìn)軟件的有序開發(fā)和后續(xù)支持的工具和方法。3 36 軟件開發(fā)過程 SOFTWARE DEVELOPMENT PROCESS 為了把用戶的需求轉(zhuǎn)換在軟件產(chǎn)品而

14、進(jìn)行的一系列有組織的活動(dòng)。337 軟件工程 SOFTWARE ENGINEERING一般情況下，它是軟件開發(fā)的同義詞。要本標(biāo)準(zhǔn)中，軟件工程是軟件開發(fā)全部活動(dòng)（合格性測(cè)試除外）的一個(gè)子集。本標(biāo)準(zhǔn)之所以加以這種區(qū)分只是為了給軟件工程和軟件測(cè)試環(huán)境以不同的命旬。338 軟件工程環(huán)境 SOFTWARE ENGINEERING ENVIRONENT 實(shí)施軟件工程所需要的設(shè)施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。它可以包括（但不限于）計(jì)算機(jī)輔助軟件工程（CASE）的工具、編譯程序、匯編程序、連接程序、裝載程序、排錯(cuò)程序、仿真程序、模擬程序、文檔工具和數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)。339 軟件產(chǎn)品 SOFTWARE PRODU

15、CT 為了滿足一個(gè)合同而建立、修改或組合成的軟件或相應(yīng)的資料。例子包括計(jì)劃、需求、設(shè)計(jì)、代碼、數(shù)據(jù)庫、測(cè)試資料和手冊(cè)。340 軟件質(zhì)量 SOFTWARE QUALITY軟件滿足所規(guī)定的需求的能力。341 軟件支持 SOFTWARE SUPPORT為保證軟件安裝后能繼續(xù)按既定目標(biāo)運(yùn)行而且在系統(tǒng)的運(yùn)行中能起到既定的作用而發(fā)生的一系列活動(dòng)。軟件友持包括軟件維護(hù)、用戶支持和有關(guān)的活動(dòng)。342 軟件系統(tǒng) SOFTWARE SYSTEM只由軟件組成的系統(tǒng)，有時(shí)可能還包括該軟件賴以運(yùn)行的計(jì)算機(jī)設(shè)備。343 軟件測(cè)試環(huán)境 SOFTWARE TEST ENVIRONMENT為完成軟件合格性測(cè)試和可能的其他測(cè)試所

16、需的設(shè)施、硬件、軟件、固件、方法和文檔。其要素可以包括（但不限于）仿真程序、代碼分析程序、測(cè)試用例產(chǎn)生程序和路徑分析程序，還可能包括在軟件工程環(huán)境下用到的要素。344 軟件移交 SOFTEWARE TRANSITION能使軟件開發(fā)的責(zé)任從一個(gè)組織轉(zhuǎn)交給另一個(gè)組織一系列活動(dòng)。一般說，前一個(gè)組織是實(shí)現(xiàn)初期軟件開發(fā)，而后一個(gè)組織是進(jìn)行軟件支持。345 軟件單元 SOFTWARE UNITCSCI設(shè)計(jì)中的一個(gè)基本單位；例如，CSCI的一個(gè)主要構(gòu)成部分，這種構(gòu)成部分的一個(gè)組成部分，一個(gè)類，對(duì)象，模塊，函數(shù)，子程序或者數(shù)據(jù)庫。軟件單元可以出現(xiàn)在層次機(jī)構(gòu)的不同層上并可以由其他的軟件單元組成。設(shè)計(jì)中的軟件單元

17、與實(shí)現(xiàn)它們的代碼和數(shù)據(jù)實(shí)體（子程序，過程，數(shù)據(jù)文件等）之間的關(guān)系也是這樣。346 （軟件的）支持 SUPPORT （OF SOFFTWARE）見軟件支持。347 （軟件的）移交 TRANSITION （OF SOFTWARE） 見軟件移交。348 咨詢 CONSULT 通過對(duì)客戶方業(yè)務(wù)、經(jīng)營(yíng)等各種情況的了解、分析，基于自身的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，提供合理化建議的一種行為。349 實(shí)施 IMPLEMENT通過一定的手段將一項(xiàng)計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的過程，在ERP領(lǐng)域特指將ERP軟件經(jīng)過科學(xué)地配置、調(diào)整用于客戶日常管理的過程。3 50 顧問 CONFIGERATION有相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，為客戶就行業(yè)特色提供咨詢服務(wù)的人3 51

18、維護(hù) SERVICE對(duì)設(shè)備、系統(tǒng)的工作狀況進(jìn)行監(jiān)視、維修，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)的工作。352 流程 PROCESS完成一項(xiàng)工作所要經(jīng)過的各個(gè)步驟，按照一定的先后順序執(zhí)行的完整過程353 配置 CONFIGERATION（1） 硬件配置：根據(jù)硬件系統(tǒng)要求，對(duì)相關(guān)的硬件進(jìn)行規(guī)格搭配（2） 軟件配置：根據(jù)軟件系統(tǒng)運(yùn)行要求，對(duì)軟件參數(shù)進(jìn)行設(shè)3 54 數(shù)據(jù) DATA在流程中處理的各種信息對(duì)象，數(shù)據(jù)可以有多種存儲(chǔ)方式355 上線 go-life 讓設(shè)備或者是軟件系統(tǒng)正式運(yùn)行356 選型 MAKE CHOICE 根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)管理的需要，對(duì)硬件、軟件進(jìn)行規(guī)格選擇357 模塊 MODULE 按照業(yè)務(wù)功能劃分的各個(gè)

19、子業(yè)務(wù)系統(tǒng)，如銷售、采購、倉庫等子業(yè)務(wù)358 BOM 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的英文縮寫，又稱為物料清單，是對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)所需的材料、工序進(jìn)行描述的一種文件記359 MRP物料需求計(jì)劃的英文縮寫，是企業(yè)根據(jù)生產(chǎn)、銷售、采購、預(yù)測(cè)等需求對(duì)物料進(jìn)行的一種規(guī)劃4 總則圍繞ERP產(chǎn)品應(yīng)該包含以下要素： 底層設(shè)計(jì)高度集成化，各類數(shù)據(jù)、計(jì)算、共享高度統(tǒng)一，不同于單類應(yīng)用的簡(jiǎn)單連接 產(chǎn)品采用先進(jìn)和穩(wěn)定的IT開發(fā)平臺(tái)，系統(tǒng)穩(wěn)定、安全、靈活、可擴(kuò)充耳不 在各種行業(yè)有豐富的實(shí)用案例 軟件提供者本身的業(yè)務(wù)保持持續(xù)健康的發(fā)展，保證產(chǎn)品持續(xù)發(fā)展，服務(wù)持續(xù)提供 符合相關(guān)制度和法規(guī)，適合企業(yè)管理和人文文化特點(diǎn)。為滿足以上各項(xiàng)要素，必須在產(chǎn)品研

20、發(fā)、實(shí)施、服務(wù)、產(chǎn)品功能各方面建立相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)工作方法和內(nèi)容。 ERP產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)要求產(chǎn)品研發(fā)是非常嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的一系列工作的組織，整個(gè)體系應(yīng)具有完整、靈活、嚴(yán)謹(jǐn)、高效的特性，進(jìn)行嚴(yán)格的管理控制，以確保產(chǎn)品的質(zhì)量和市場(chǎng)反應(yīng)的速度，保證工作的延續(xù)性，保證各類產(chǎn)品問題的可追溯性，尤其是各類過程控制文檔與記錄的保存。以下為產(chǎn)品研發(fā)最基本流程的框架描述，過程中的文檔模版未提供，可根據(jù)需要由各公司自行自行設(shè)計(jì)確定。下面將以流程圖的方式闡述主要工伯的過程，并分別配有表格形式的說明。51 術(shù)語和定義：?jiǎn)挝唬涸诠窘M織架構(gòu)中獨(dú)立的實(shí)體，由工作內(nèi)容劃分為面向銷售或面向技術(shù)的相關(guān)組織。事業(yè)群：以產(chǎn)品劃分，主要面向明確

21、的產(chǎn)品和用戶群的確良公司見風(fēng)使舵組織架構(gòu)，對(duì)該產(chǎn)品的營(yíng)銷全面責(zé)任。事業(yè)單位：事業(yè)群中的某個(gè)單位。52 研發(fā)循環(huán)總流程圖質(zhì)量文件管理作業(yè)程序新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序 新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序 設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序 53 新產(chǎn)品規(guī)劃提案作業(yè)程序 各單位 事業(yè)群 總裁室 開 始新產(chǎn)品規(guī)劃提案表新產(chǎn)品規(guī)劃提案表 審查 修訂/退件 審查評(píng)估報(bào)告修訂 評(píng)估報(bào)告 審查 審核評(píng)估報(bào)告新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序新產(chǎn)品提案作業(yè)程序 作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體一、 目的為標(biāo)準(zhǔn)化及落實(shí)新產(chǎn)品規(guī)劃過程的所有程序、文件及記錄，特定本程序。二、 權(quán)力與責(zé)任本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)

22、，經(jīng)總裁審核批準(zhǔn)后勤部實(shí)施，其修訂亦同。三、 作業(yè)程序1、 新產(chǎn)品規(guī)劃提案公司人員對(duì)新產(chǎn)品有新構(gòu)思或提案，可填寫新產(chǎn)品規(guī)劃提案表，由提案單位主管審查后轉(zhuǎn)呈事業(yè)群負(fù)責(zé)人及總裁室審查及批準(zhǔn)。2、 總裁室審查批準(zhǔn)的新產(chǎn)品規(guī)劃提案表應(yīng)由事業(yè)群負(fù)責(zé)人委任適當(dāng)人員進(jìn)行新產(chǎn)品開 發(fā)的評(píng)估。3、 新產(chǎn)品開發(fā)評(píng)估完成后，應(yīng)撰之一評(píng)估報(bào)告，評(píng)估報(bào)告內(nèi)容含日程，成本及人力規(guī)劃。評(píng)估報(bào)告經(jīng)事業(yè)群負(fù)責(zé)人審查后交總裁室批準(zhǔn)。4、 決議開發(fā)的提案，由事業(yè)群負(fù)責(zé)人成立開發(fā)項(xiàng)目依新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)；決議不開發(fā)者，評(píng)估報(bào)告應(yīng)歸檔妥善保存。四、 控制重點(diǎn)1、 新產(chǎn)品規(guī)劃提案表是否經(jīng)過適當(dāng)?shù)墓芾怼?、 新產(chǎn)品的開發(fā)是否可

23、追溯新產(chǎn)品規(guī)劃提案表3、 新產(chǎn)品的形式發(fā)是否具備開發(fā)評(píng)估報(bào)告。4、 新產(chǎn)品評(píng)估相關(guān)報(bào)告及記錄是否經(jīng)適當(dāng)?shù)谋４?。新產(chǎn)品規(guī)劃提案表新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序54 新產(chǎn)品開發(fā)案作業(yè)程序 事業(yè)單位 項(xiàng)目小組 銷售及服務(wù)單位 成立項(xiàng)目小組開 始進(jìn)行項(xiàng)目控制制定各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn) 系統(tǒng)分析修訂 審查 N Y 系統(tǒng)設(shè)計(jì)修訂 N 審查 Y 程序設(shè)計(jì) 測(cè)試 產(chǎn)品發(fā)表 新產(chǎn)品開發(fā)作業(yè)程序 作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及各項(xiàng)窗體一、 目的為落實(shí)新產(chǎn)品及子系統(tǒng)在開發(fā)過程中的所有程序，文件及記錄標(biāo)準(zhǔn)化。特定本程序。二、 權(quán)力與責(zé)任本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修麻亦同。三、 作業(yè)程序1 新產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)

24、成立項(xiàng)目小組，決定項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及組織分工，由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)項(xiàng)目控制，協(xié)調(diào)及程序管理。 2若新產(chǎn)品開發(fā)工作決定委托公司外部資源進(jìn)行是，應(yīng)由項(xiàng)目小組擬 定外包契約，經(jīng)總裁室審查批準(zhǔn)。由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人監(jiān)控 3新產(chǎn)品使用新技術(shù)前應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)脑u(píng)估。 4新產(chǎn)品開發(fā)過程使用各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)囊?guī)劃及測(cè)試。5系統(tǒng)分析產(chǎn)品開發(fā)應(yīng)具備系統(tǒng)分析文件，系統(tǒng)分析文件撰寫完成后，應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)審查，審查結(jié)果應(yīng)保留記錄。6 系統(tǒng)設(shè)計(jì)系統(tǒng)分析完成后，進(jìn)入系統(tǒng)設(shè)計(jì)階段，系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件撰寫成后，應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)審查，審查應(yīng)保留記錄。7 程序設(shè)計(jì)程序人員，根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)文件及各種標(biāo)準(zhǔn)撰寫程序。8 產(chǎn)品測(cè)試產(chǎn)品開發(fā)完成應(yīng)經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)測(cè)試，以確保產(chǎn)品質(zhì)量，測(cè)

25、試應(yīng)保留測(cè)試記錄。9 產(chǎn)品開發(fā)執(zhí)行過程的版本及開發(fā)環(huán)境應(yīng)適當(dāng)管理。 10開發(fā)過程的開發(fā)文件保管及管理依質(zhì)量文件管理作業(yè)程序所規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行。外包契約質(zhì)量文件管理作業(yè)程序四、 控制重點(diǎn)1 開發(fā)中項(xiàng)目是否定期監(jiān)控進(jìn)度及預(yù)算執(zhí)行。2 產(chǎn)品開發(fā)中使用的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是否經(jīng)過適當(dāng)管理。3 系統(tǒng)分析是否經(jīng)過適當(dāng)審查。4 系統(tǒng)設(shè)計(jì)是否經(jīng)過適當(dāng)審查。5 軟件開發(fā)的產(chǎn)品識(shí)別方式是否明確制訂。6 是否保留開發(fā)記錄，證明產(chǎn)品開發(fā)的著作所有權(quán)。7 產(chǎn)品開發(fā)完成，是否具備測(cè)試記錄，以驗(yàn)證產(chǎn)品質(zhì)量。8 開發(fā)過程的文件及記錄是否依據(jù)質(zhì)量文件管理辦法妥善的保存及管理。依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體5.5設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序 變更需用求單位

26、 項(xiàng)目小組/產(chǎn)品維護(hù)單位 產(chǎn)品提交械 我 會(huì)議記錄或建議信息程序修改與測(cè)試審 查修訂項(xiàng)目管理 規(guī)格變更項(xiàng)目控制 審 核修訂/退件會(huì)議記錄或建議信息 開 始設(shè)計(jì)變更作業(yè)程序作業(yè)系統(tǒng)及控制重點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體一、 目的為落實(shí)新產(chǎn)品在開發(fā)過程及產(chǎn)品維護(hù)階段的設(shè)計(jì)變更管理與控制，特制定本程序。二、 權(quán)力與責(zé)任本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。三、 作業(yè)程序1、 產(chǎn)品開發(fā)過程的設(shè)計(jì)變更，可則設(shè)計(jì)單位或業(yè)務(wù)或服務(wù)單位于相關(guān)項(xiàng)目會(huì)議中提出變更需求，經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)確性后，進(jìn)行設(shè)計(jì)變更。2、 產(chǎn)品維護(hù)階段發(fā)生設(shè)計(jì)變更需求時(shí)，應(yīng)由需求單位提出系統(tǒng)功能建議，經(jīng)產(chǎn)品維護(hù)單

27、位主管審查或經(jīng)產(chǎn)品相關(guān)會(huì)議審查批準(zhǔn)決議后，交由產(chǎn)品維護(hù)人員進(jìn)行產(chǎn)品功能修改。3、 變理幅度較大時(shí)，由產(chǎn)品維護(hù)單位的負(fù)責(zé)人視項(xiàng)止規(guī)模判斷是否需要成產(chǎn)項(xiàng)目進(jìn)行項(xiàng)目控制。4、 設(shè)計(jì)變更應(yīng)規(guī)劃可識(shí)別的版號(hào)，以作為產(chǎn)品質(zhì)量及功能的追溯。5、 設(shè)計(jì)變更完成的產(chǎn)品應(yīng)經(jīng)過適當(dāng)?shù)臏y(cè)試驗(yàn)，以驗(yàn)證產(chǎn)品的質(zhì)量及功能的完整性6、 產(chǎn)品變更文件依質(zhì)量文件管理作業(yè)程序所規(guī)范的內(nèi)容執(zhí)行。四、 控制重點(diǎn)1、 設(shè)計(jì)變更是否經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶彶椤?、 設(shè)計(jì)變更完成，是否經(jīng)過適當(dāng)?shù)臏y(cè)試。3、 開發(fā)過程的文件及記錄是否依據(jù)質(zhì)量文件管理辦法妥善的保存及管理。質(zhì)量文件管理作業(yè)程序31 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序 發(fā)起單位 產(chǎn)品維護(hù)單位 開 始 產(chǎn)

28、品功能異常信息驗(yàn)證錯(cuò)誤程序修改與測(cè)試 程序更新產(chǎn)品功能異常信息 產(chǎn)品更新 產(chǎn)品功能異常處理作業(yè)程序作業(yè)系統(tǒng)及控制重點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體一、 目的確保產(chǎn)品程序異常處理的質(zhì)量及提出供有效的產(chǎn)品服務(wù)特制定本程序。二、 權(quán)力與責(zé)任本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。三、 作業(yè)程序1、 異常的提出銷售、服務(wù)單位或產(chǎn)品維護(hù)單位于產(chǎn)品或維護(hù)過程是發(fā)現(xiàn)功能異常時(shí)，應(yīng)提出產(chǎn)品功能異常反應(yīng)，將異常信息或描述以FAX或MAIL郵件通知產(chǎn)品維護(hù)單位處理。2、 程序修改完成，應(yīng)經(jīng)適當(dāng)測(cè)試。 3、產(chǎn)品維護(hù)單位應(yīng)建立維護(hù)記錄，便于是 產(chǎn)品追溯及信息查詢。四、 控制重點(diǎn)1、 產(chǎn)品功能異常反

29、應(yīng)是否經(jīng)過適當(dāng)?shù)奶幚怼?、 異常程序修改完成是否進(jìn)行適當(dāng)測(cè)試。3、 程序修改是否保存修改記錄。32 質(zhì)量文件管理作業(yè)程序文件需求單位 文件管理與控制單位 開 始 文件公布文件質(zhì)量收發(fā)錄表業(yè)務(wù)聯(lián)系單 文件資料查收文件質(zhì)量收發(fā)錄表退 回 審 核業(yè)務(wù)聯(lián)系單特殊文件需求質(zhì)量文件管理作業(yè)程序 作 業(yè) 系 統(tǒng) 及 控 制 重 點(diǎn)依據(jù)資料及流程圖中各項(xiàng)窗體一、 目的為使本公司的文件管理與控制能落實(shí)執(zhí)行，制定文件的建立、發(fā)行、變更及保密與安全的程序，以有效管理各項(xiàng)質(zhì)量文件，特定本程序。二、 權(quán)責(zé)本作業(yè)程序由研發(fā)部門負(fù)責(zé)維護(hù)，經(jīng)總裁審查批準(zhǔn)后實(shí)施，其修訂亦同。三、 管理內(nèi)容1 開發(fā)階段所完成的各項(xiàng)技術(shù)資料及質(zhì)量

30、記錄、產(chǎn)品功能建議單、產(chǎn)品功能異常單及會(huì)議記錄等資料，應(yīng)視資料儲(chǔ)存特性由項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或產(chǎn)品維護(hù)負(fù)責(zé)人定義儲(chǔ)存資料方式，并妥善保存。2 為了讓全體員工充分分享現(xiàn)有信息，項(xiàng)目小組及產(chǎn)品維護(hù)單位可將分享統(tǒng)一公布。3 非分享的記錄或資料，若屬技術(shù)機(jī)密文件者，發(fā)生調(diào)閱需求時(shí)，應(yīng)由需求單位填寫業(yè)務(wù)聯(lián)系單，并由資料保管單位主管授權(quán)批準(zhǔn)，才能取得資料。資料若有歸還的必要性，則保管單位應(yīng)登錄于質(zhì)量文件收發(fā)登錄表中進(jìn)行追蹤管理。 4 資料文件歸還時(shí)，應(yīng)于質(zhì)在文件收發(fā)登錄表做出記錄。四、 控制重點(diǎn)1 產(chǎn)品文件是否定義儲(chǔ)存方式，并根據(jù)儲(chǔ)存方式落實(shí)執(zhí)行。2 是否設(shè)置文件管理與控制人員，負(fù)責(zé)質(zhì)量文件的管理。3 屬于技術(shù)機(jī)密

31、文件的申請(qǐng)是否具備申請(qǐng)記錄，申請(qǐng)是否具備適當(dāng)審核。4 管理與控制文件的收發(fā)是否登于質(zhì)量文件收發(fā)登錄表中。業(yè)務(wù)聯(lián)系單質(zhì)量文件收發(fā)登錄表6ERP產(chǎn)品服務(wù)技術(shù)要求61基本組織架構(gòu) 應(yīng)至少建立獨(dú)立的“ERP服務(wù)部“，區(qū)別于產(chǎn)品研發(fā)部門62基本人員組成 工程師、顧問、服務(wù)專員、系統(tǒng)分析師、程序員63各項(xiàng)工作概述服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說明系統(tǒng)集成與安裝實(shí)施階段ERP服務(wù)部工程師用戶信息部門技術(shù)工程師將ERP安裝至用戶的服務(wù)器里，并調(diào)試網(wǎng)絡(luò)及周邊設(shè)備等，以確保軟件能夠正常在用戶的整體環(huán)境中順利執(zhí)行教育培訓(xùn)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設(shè)計(jì)好的教材及

32、步驟，讓學(xué)員了解ERP的標(biāo)準(zhǔn)功能及操作方式，以便學(xué)員學(xué)成之后能夠順利操作系統(tǒng)并有助于系統(tǒng)實(shí)施工作的執(zhí)行系統(tǒng)實(shí)施實(shí)施階段ERP服務(wù)部顧問用戶使用部門信息部門人員通過事先設(shè)計(jì)好的實(shí)施輔導(dǎo)流程及信息工具的協(xié)助，以科學(xué)的、有系統(tǒng)的方法，按照計(jì)劃使用戶可以順利將ERP導(dǎo)入在企業(yè)內(nèi)使用熱線服務(wù)維護(hù)服務(wù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員用戶使用部門信息部門人員以訓(xùn)訓(xùn)練有素的服務(wù)人員，接受用戶對(duì)于軟件使用方面的種種詢問，為用戶解答問題，提供指導(dǎo)，以確保ERP在用戶處可以順利使用二次開發(fā)實(shí)施階段維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶使用部門信息部門人員因用戶企業(yè)本身的特殊情況導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)軟件功能無法滿足需求時(shí)，由專門的技

33、術(shù)人員與用戶討論并確定其需求的內(nèi)容，將需求轉(zhuǎn)化為程序規(guī)格后，擬定出適合該用戶使用的個(gè)性化程序，以彌補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)軟件無法滿足用戶的情況線上診斷維護(hù)階段ERP服務(wù)部工程師、服務(wù)人員用戶信息部門技術(shù)人員通過調(diào)制解調(diào)器及遙控軟件，以在線方式為用戶軟件運(yùn)行環(huán)境進(jìn)行必要的檢查，以判斷異常發(fā)生的原因后，采取必要的措施為用戶排除軟件使用上的各種疑難問題，使ERP能在用戶處順利運(yùn)行服務(wù)名稱適用階段服務(wù)提供者服務(wù)對(duì)象服務(wù)內(nèi)容及目的說明版本更新維護(hù)階段ERP服務(wù)部服務(wù)人員、ERP產(chǎn)品研發(fā)中心用戶信息部門技術(shù)人員因法令的修改，經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化或軟件技術(shù)的進(jìn)步所導(dǎo)致的ERP軟件在功能及技術(shù)上無法滿足用戶的需求，由產(chǎn)品研發(fā)部門針

34、對(duì)用戶的需求，事先研究開發(fā)出新版本的軟件，然后再為用戶更新軟件，使用用戶處的ERP維持最新的狀態(tài)，確保ERP在用戶處順利運(yùn)行技術(shù)培訓(xùn)維護(hù)階段ERP服務(wù)部系統(tǒng)分析師、程序員用戶信息部門技術(shù)人員針對(duì)規(guī)模較大，購買ERP程序源代碼及開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)課程的用戶，針對(duì)其信息部門的技術(shù)人員，提供經(jīng)過設(shè)計(jì)的完整培訓(xùn)課程，使得用戶的技術(shù)人員也擁有ERP系統(tǒng)的技術(shù)能力，以便就近為用戶提供各種服務(wù)，使得ERP在用戶處能更順利的運(yùn)行64 各種工作具體評(píng)估準(zhǔn)則為保證產(chǎn)品上線成功，并持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行無誤，必須建立相關(guān)的服務(wù)保障機(jī)制，必須有明確的流程規(guī)范，并有明確的責(zé)任人進(jìn)行有效的執(zhí)行，并保持必要的有效記錄。其內(nèi)容與評(píng)估范圍大致

35、如下：641 安裝集成服務(wù)：針對(duì)客戶所購買的軟硬件加以集成，以保障客戶軟硬件能順利運(yùn)作，以提高運(yùn)作效能。 是否提供安裝集成服務(wù) 軟硬件安裝集成前是否提供規(guī)劃建議與報(bào)告 請(qǐng)?zhí)峁┘汕暗囊?guī)劃建議紀(jì)錄 軟硬件安裝集成后是否提供完成報(bào)告，并取得客戶確認(rèn) 請(qǐng)?zhí)峁┘珊笸瓿蓤?bào)告紀(jì)錄 請(qǐng)?zhí)峁┸浻布惭b集成服務(wù)的操作規(guī)范642 顧問實(shí)施服務(wù)：針對(duì)客戶的ERP項(xiàng)目能進(jìn)行規(guī)劃，主導(dǎo)推動(dòng)、進(jìn)度監(jiān)控與階段報(bào)告反饋，并且在項(xiàng)目進(jìn)行中進(jìn)行工作協(xié)調(diào)、組織分工與專業(yè)的編碼建議、流程規(guī)劃、與軟件運(yùn)作規(guī)劃，以保障客戶ERP項(xiàng)目順利上線運(yùn)行，以達(dá)到項(xiàng)目目標(biāo)致。 是否提供顧問實(shí)施服務(wù) 派任實(shí)施顧問的專業(yè)資歷： 派任實(shí)施顧問主導(dǎo)實(shí)施的

36、客戶數(shù)： 實(shí)施過程中是否提供數(shù)據(jù)搜集的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張 實(shí)施過程中是否提供標(biāo)準(zhǔn)流程的文檔模板，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n模板樣張 是否在實(shí)施的重要步驟中規(guī)范產(chǎn)出文件，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)出文件紀(jì)錄 在實(shí)施過程中是否詳實(shí)記載實(shí)施紀(jì)錄與會(huì)議記錄，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)岢鱿嚓P(guān)紀(jì)錄 是否提供實(shí)施結(jié)項(xiàng)報(bào)告，請(qǐng)?zhí)嵯嚓P(guān)報(bào)告 實(shí)施步驟是否有明確的工作規(guī)范，請(qǐng)?zhí)峁?shí)施的操作規(guī)范643 模塊功能培訓(xùn)：針對(duì)ERP各模塊的功能說明、操作培訓(xùn)、使用時(shí)機(jī)、管理目的與導(dǎo)入程序，便于用戶能深入了解每個(gè)模塊的詳細(xì)功能與熟練操作。 是否提供例行的功能培訓(xùn) 同一模塊開課周期 是否提供培訓(xùn)成果的考核 請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)服務(wù)的操作規(guī)范644產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)：軟件供

37、應(yīng)商推出新版本時(shí)，能針對(duì)客戶使用的舊版本予以軟件升級(jí)服務(wù)，以便于客戶能使用更先進(jìn)的功能，或符合新的相關(guān)法令。 是否提供產(chǎn)品升級(jí)服務(wù) 產(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的收費(fèi)方式： 產(chǎn)品升級(jí)前是否針對(duì)客戶說明差異的部分，以便客戶使用更先進(jìn)的功能，請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)相關(guān)文件 產(chǎn)品升級(jí)是否能保障客戶原始的數(shù)據(jù)能不被破壞，且能適合新版本的功能 請(qǐng)?zhí)峁┊a(chǎn)品升級(jí)服務(wù)的操作規(guī)范645 二次開發(fā)服務(wù)：對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)流程或行業(yè)特性，在標(biāo)準(zhǔn)ERP模塊無法滿足時(shí)，針對(duì)差異的部分進(jìn)行二次開發(fā)，讓ERP更貼近客戶需求，并滿足其行業(yè)特性。 是否提供二次開發(fā)服務(wù) 二次開發(fā)服務(wù)的收費(fèi)方式： 二次開發(fā)前是否針對(duì)功能差異進(jìn)行分析，請(qǐng)?zhí)峁┎町惙治鑫募?差異

38、分析后是否針對(duì)差異提出系統(tǒng)分析，并取得客戶確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┓治鑫募?二次開發(fā)完成后，所經(jīng)過的測(cè)試方法為： 請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)的程序測(cè)試紀(jì)錄 二次開發(fā)的程序在安裝后，是否取得客戶的驗(yàn)收確認(rèn)，請(qǐng)?zhí)峁┐_認(rèn)文件 請(qǐng)?zhí)峁┒伍_發(fā)服務(wù)的操作規(guī)范646 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)：對(duì)于有能力自行維護(hù)ERP產(chǎn)品并合法取得源代碼的客戶，進(jìn)行原廠的技術(shù)培訓(xùn)，以便讓客戶的信息中心人員能順利接手產(chǎn)品技術(shù)，提升信息管理人員的技術(shù)水平。 是否提供開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù) 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)服務(wù)的收費(fèi)方式： 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)文檔，請(qǐng)?zhí)峁┪臋n清單 開發(fā)技術(shù)培訓(xùn)是否提供完整的技術(shù)培訓(xùn)課程，請(qǐng)?zhí)峁┡嘤?xùn)課程表647 熱線支持：針對(duì)用戶使用上的疑難問

39、題，提供電話上的說明與講解，即時(shí)解決客戶疑難問題 是否提供電話咨詢 是否提供免付費(fèi)電話 是否提供上班時(shí)間指定的服務(wù)人員 是否提供非上班時(shí)間的電話支持 指定的服務(wù)人員忙線或外出時(shí)，其他的服務(wù)人員是否能接手服務(wù) 當(dāng)服務(wù)人員無法解決問題時(shí)的處理方式為何？ 請(qǐng)說明熱線支持每個(gè)問題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的服務(wù)紀(jì)錄 請(qǐng)?zhí)峁峋€支持的操作規(guī)范648 遠(yuǎn)程支持：用戶在使用過程發(fā)生問題，無法以電話解決時(shí)，可提供遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)支持，由服務(wù)商直接連接用戶電腦加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。 是否提供遠(yuǎn)程支持 是否有資深技術(shù)人員（DBA或資深服務(wù)人員）能遠(yuǎn)程分析使用者問題并加以解決 當(dāng)技術(shù)人員無

40、法解決問題時(shí)的處理方式為何？ 請(qǐng)說明遠(yuǎn)程支持每個(gè)問題的平均結(jié)項(xiàng)時(shí)間： 請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的服務(wù)紀(jì)錄 請(qǐng)?zhí)峁┻h(yuǎn)程支持的操作規(guī)范649 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持：用戶在使用過程中發(fā)生問題，無法以電話與遠(yuǎn)程連接方式解決時(shí)，由服務(wù)商直接到現(xiàn)場(chǎng)加以分析、判段問題，并提出問題發(fā)生原因與解決方案。 是否提供現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的收費(fèi)方式： 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持無法解決問題時(shí)的處理方式為何？ 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持完成后，是否能與用戶確認(rèn)問題發(fā)生原因與解決方案 請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的服務(wù)紀(jì)錄 請(qǐng)?zhí)峁┈F(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持的操作規(guī)范6410 服務(wù)保證體系：為了能保障客戶對(duì)于服務(wù)供應(yīng)商提供的各項(xiàng)服務(wù)皆能落實(shí)執(zhí)行，服務(wù)供應(yīng)商設(shè)置一個(gè)獨(dú)立的部門從事滿意度

41、的評(píng)估與客房投訴的渠道，保證客戶能夠得到等價(jià)的服務(wù)內(nèi)容與保證服務(wù)質(zhì)量。 是否定期提供客戶滿意度調(diào)查 客戶滿意度調(diào)查的周期： 請(qǐng)?zhí)峁┛蛻魸M意度調(diào)查的操作規(guī)范 是否提供客戶投訴渠道 給客戶的相關(guān)文件中是否明確注明投訴渠道，請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)文件的樣張 客戶投訴渠道包括： 請(qǐng)?zhí)峁┛蛻敉对V后的處理程序與操作規(guī)范 服務(wù)供應(yīng)商使用哪些服務(wù)工具或管理軟件來保障服務(wù)質(zhì)量： 7 ERP產(chǎn)品功能技術(shù)要求 作為真正意義上的ERP產(chǎn)品，在基本功能面，一定要能滿足涉及企業(yè)最主要管理和運(yùn)做行為的方方面面，同時(shí)兼顧到實(shí)際情況的不斷變化，為靈活適應(yīng)管理的改變打好基礎(chǔ)，以下提供的框架規(guī)范和評(píng)估方法，可以快速評(píng)估一套ERP系統(tǒng)的基本功能

42、，同時(shí)又是衡量產(chǎn)品水準(zhǔn)的規(guī)范，以列表的方式進(jìn)行闡述71 總體說明 功能類別 總分 得分評(píng)比方式說明1 此總表為各模塊評(píng)比指標(biāo)的得分與配分的百分比*1002 各評(píng)比指定的欄位說明如下a. 類別：該模塊的功能分類b.等級(jí)：指該功能的對(duì)用戶的重要程度c.配分：指該功能在整個(gè)模塊的配分比重d.功能描述：該功能的描述e. 評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)：該功能執(zhí)行的細(xì)膩程度與達(dá)成水平的評(píng)比指標(biāo)f.有無：指管理軟件該功能是否達(dá)到此評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)g.權(quán)數(shù)：指該評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)在此功能的重要程度h.得分：指該功能的配分經(jīng)過評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)數(shù)分配后的分?jǐn)?shù)環(huán)境與用戶界面 100 0系統(tǒng)整合 100 0系統(tǒng)管理 100 0基本信息 100 0存貨 100 0采購 100 0營(yíng)銷 100 0BOM 100 0工單 100 0工藝 100 0MRP 100 0成本