銷售培訓與管理課程標準

1、銷售培訓與管理課程標準 課程名稱：銷售培訓與管理 適用專業(yè)：市場營銷專業(yè)群各專業(yè)方向一、前言 銷售培訓與管理課程主要介紹的是企業(yè)現(xiàn)實產(chǎn)品銷售活動中所 涉及到的包括尋找目標顧客、接近目標顧客、推銷自我、產(chǎn)品展示、 異議處理、促成交易、售后服務、建立顧客檔案等通過人員推銷的方 式把產(chǎn)品銷售出去的方法與策略，是企業(yè)市場營銷工作的一線活動。 企業(yè)的市場營銷工作內(nèi)容包括：市場調(diào)研、營銷策劃、公關宣傳、商 務談判、構(gòu)建銷售渠道、產(chǎn)品銷售、售后服務等環(huán)節(jié)。其最終目的就 是在推銷產(chǎn)品過程中取得市場競爭優(yōu)勢， 提升產(chǎn)品的市場占有率， 實 現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。 也可以說， 企業(yè)市場營銷工作是通過調(diào)研與策劃 以恰當?shù)?/p>

2、方式、恰當?shù)耐緩较蚰繕祟櫩屯其N商品的過程，因此，推銷 技能是市場營銷工作者的基本技能之一。1本課程在相關專業(yè)中的定位 推銷培訓與管理課程主要是在市場營銷專業(yè)群中各專業(yè)方向 （包 括汽車營銷、連鎖經(jīng)營管理、電子商務等專業(yè)）開設。我院高職市場營銷專業(yè)群的人才培養(yǎng)目標定位主要是：培養(yǎng)德、 智、體、能、心等方面全面發(fā)展，牢固掌握必需的文化科學知識和有 關產(chǎn)品銷售方面的專業(yè)知識， 具有實踐能力和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新意識， 具有較 強的市場調(diào)研能力、人際溝通能力、商務談判能力、營銷策劃能力、 開拓市場能力、產(chǎn)品銷售能力，能適應市場經(jīng)濟需要的、服務營銷業(yè) 務第一線的高技能應用型銷售人才。市場營銷專業(yè)群學生目標崗位群面向

3、為： 各類公司從事營銷一線 工作的推銷員、銷售助理、渠道經(jīng)理、銷售代表、銷售統(tǒng)計員、電話 銷售代表、市場調(diào)研員、營銷內(nèi)勤、客戶開發(fā)主管、客戶維護主管、 客戶關系主管、門店經(jīng)理、銷售部經(jīng)理等。由于在銷售培訓與管理課程中所涉及到的推銷技能貫穿于企業(yè) 營銷一線業(yè)務全過程， 推銷能力是市場營銷專業(yè)群各專業(yè)方向最基礎 的關鍵能力，因此推銷技能課程為市場營銷專業(yè)群的核心課程。銷售培訓與管理 課程采用基于工作過程的項目教學模式， 模 擬企業(yè)真實的工作情境與工作流程， 通過具體教學項目， 將工作內(nèi)容 分解為具體的項目任務，教室就是營銷工作室，巧妙設置情境，以學 生的職業(yè)能力培養(yǎng)為課程的重點與核心， 全面發(fā)展學

4、生優(yōu)良的職業(yè)道 德品質(zhì)、扎實的技能基本功、 符合職業(yè)崗位需要的綜合素質(zhì)及較強的 再學習提高能力，實現(xiàn)學生“三創(chuàng)能力”培養(yǎng)的突破與教學“三反效 果”?！叭齽?chuàng)能力”即創(chuàng)造能力、創(chuàng)新能力、創(chuàng)業(yè)能力； “四反效果” 即反射效果、反芻效果、反饋效果。2本課程的基本教學理念（1）以“項目引導、任務驅(qū)動，學做合一”模式進行課程整體設 計鑒于推銷技能轉(zhuǎn)貫穿于市場營銷的全過程， 同時根據(jù)市場營銷專 業(yè)群人才培養(yǎng)目標的要求， 推銷技能培訓課程中主要采用 “任務驅(qū)動、 學做合一”的項目教學法， 把教學過程與具體的工作項目充分地融為 一體，圍繞具體的項目構(gòu)建教學內(nèi)容體系，組織實施教學；學習過程 成為人人參與的自主的實

5、踐活動， 教學過程是理論與實踐有機結(jié)合的 過程，通過教學過程的實施，使學生養(yǎng)成主動思考的良好學習習慣， 培養(yǎng)了團隊協(xié)同能力和交流能力，提高學生分析和解決問題的能力； 使課程不僅具有很強的實踐性、針對性、探究性和職業(yè)性，而且可以 使教學的開展變得目的明確、脈絡清晰、井然有序、卓有成效，起到 事半功倍的效果。（2）充分利用課程數(shù)字化教學資源， 充分發(fā)揮課程網(wǎng)站的作用， 拓展學習渠道和學習空間，實現(xiàn)互動開放式的教學教學資源的開發(fā)和利用， 是提高學生學習興趣， 提高教學效果的 重要環(huán)節(jié)。 在教與學的過程中， 教師和學生都應充分利用基本教學資 源，包括網(wǎng)絡教案、 實驗實訓指導、 應用案例、多媒體課件、習

6、題庫、 試題庫、各類教育教學網(wǎng)站和各種教學輔助光盤等數(shù)字化教學資源。 同時充分發(fā)揮課程網(wǎng)站的作用， 通過課程網(wǎng)站豐富的教學資源和良好 的網(wǎng)絡環(huán)境，調(diào)動學生的學習積極性，學生在任何時間、任何地點都 可以上網(wǎng)學習。（3）以探究性的實踐貫穿項目教學始終， 培養(yǎng)學生終身學習的良 好習慣職業(yè)教育首要考慮的是就業(yè)問題，但隨著社會發(fā)展和科技進步， 職業(yè)內(nèi)涵和所應用的工具不可避免地要發(fā)生變化，所以在課程教學 中，不僅要教會其基本技能， 更重要的是教會一種學習方法和工作方 法，使其在社會潮流中立于不敗之地。 按此理念可在獨立完成項目中 設置部分新知識和新技能， 學生為完成工作任務， 自行探索新知識解 決新問題，

7、 從不同的側(cè)面培養(yǎng)學生養(yǎng)成探究性地工作、 終身學習的良 好習慣。（4）注重過程評價，促進學生綜合發(fā)展本課程在教學過程中， 倡導自主學習， 啟發(fā)學生對設定狀況積極 思考、分析，建立能激勵學生學習興趣和自主學習能力發(fā)展的評價體 系。該體系由形成性評價和終結(jié)性評價構(gòu)成。 在教學過程中應以形成 性評價為主， 注重培養(yǎng)和激發(fā)學生的學習積極性和自信心。 終結(jié)性評 價應注重檢測學生的知識應用能力。 評價要有利于促進學生的知識應 用能力和健康人格的發(fā)展。 建立以過程培養(yǎng)促進個體發(fā)展， 以學生可持續(xù)發(fā)展能力評價教學過程的雙向促進機制， 以激發(fā)興趣、展現(xiàn)個性、 發(fā)展心智和提高素質(zhì)為基本理念。3本課程標準的設計思路

8、 本課程以就業(yè)為導向， 在專業(yè)教學指導委員會及行業(yè)專家指導配 合下，對市場營銷活動所涉領域的各崗位 （ 包括） 進行職業(yè)能力分析， 以處理產(chǎn)品推銷業(yè)務所需主要技能為主線，以實業(yè)真實項目為引導， 充分考慮國家推銷員職業(yè)資格考試要求， 采用業(yè)務流程式與技能培訓 遞進式相結(jié)合的結(jié)構(gòu)展示教學內(nèi)容， 通過再現(xiàn)情景、 仿真模擬等活動 項目來組織教學，培養(yǎng)學生具備的基本職業(yè)能力。二、課程目標1課程總目標 本課程在市場營銷專業(yè)群各專業(yè)方向的課程目標主要是： 通過對 企業(yè)真實體驗市場營銷銷售業(yè)務所涉的收集整理顧客資料、 策劃銷售 方案、銷售談判與溝通、商品銷售實施、銷售銷售業(yè)務管理過程，培 養(yǎng)學生根據(jù)推銷業(yè)務各

9、個環(huán)節(jié)的需要， 正確運用各種推銷策略與技巧 的能力，同時熟知市場營銷工作內(nèi)容與流程、銷售相關法規(guī)、銷售工 具、銷售表單等與商品推銷相關的知識，具有團結(jié)協(xié)作、扎實工作和 敬業(yè)精神，使學生真正成為掌握一門技術的高級應用型人才。2具體目標 （課程預設能力目標的闡述）（1）技能與知識目標通過本課程的學習， 要求學生掌握商品推銷的操作流程和各種推 銷技巧的運用方法及運用策略， 能根據(jù)企業(yè)的營銷策略以及商品特征 進行有效商品推銷。 即：通過本課程的學習要求學生能在商品銷售之 前收集整理顧客資料， 編制各類銷售工作計劃； 在銷售過程中運用方 格理論分析判斷顧客類型、 顧客消費心理、進行自我推銷、運用 FAB

10、、 SPIN 等產(chǎn)品呈現(xiàn)法則進行產(chǎn)品介紹與展示、運用挖掘顧客需求的技 巧進行有效溝通、 運用報價技巧進行談判、 運用顧客的購買心理階段 分析理論進行異議處理、 掌握成交時機靈活運用促成交易技巧、 運用 討債技巧回收帳款；商品銷售之后建立顧客檔案、維護顧客關系等。 使學生擁有完整翔實的知識結(jié)構(gòu)和實用精準的技能體系。（2）過程與方法目標 本課程在教學過程中，突出學生主體，采用項目教學，啟發(fā)學生 善于觀察、自主思考、獨立分析問題與解決問題。通過以學生為主體 的學習，使學生在觀察、思維、推理與判斷、分析與解決問題能力方 面有明顯的提高， 能夠靈活運用相關法律、 推銷行業(yè)慣例以及各種推 銷技巧解決現(xiàn)實中

11、的商品銷售問題。（3）情感態(tài)度與價值觀目標 在教學過程中，采用角色扮演教學、情境教學、項目教學、集體激勵、業(yè)余活動等方法，使學生樹立正確的價值觀念，誠實向上的工 作態(tài)度，全面提高學生的綜合素質(zhì)。 在課程的每一模塊都匹配相應的 項目，與現(xiàn)實市場情況結(jié)合緊密，鼓勵學生積極參與項目研討分析。 通過與課程內(nèi)容緊密配合的課堂活動 （觀看視頻、討論、項目分析等）， 豐富教學內(nèi)容，調(diào)動學生學習的興趣，激發(fā)他們學習的熱情，培養(yǎng)學 生的主體意識、問題意識、開放意識、訓練意識、互動意識、交流意 識，使學生很好的控制自己的情緒與思維，成為一名職業(yè)人。（4）職業(yè)道德與素質(zhì)養(yǎng)成目標 在教學過程中通過團隊活動實踐讓學生領

12、悟并認識到敬業(yè)耐勞、 誠實守信、講究效率、尊重規(guī)則、團隊協(xié)作、服務社會、崇尚卓越等 職業(yè)道德與素質(zhì)在個人職業(yè)發(fā)展和事業(yè)成功中的重要性， 使學生能樹 立起自我培養(yǎng)良好的職業(yè)道德與注重日常職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成的意識， 養(yǎng)成 良好的職業(yè)行為習慣。三、內(nèi)容描述1課程總體內(nèi)容描述銷售培訓與管理課程內(nèi)容體系的安排是根據(jù)課程在市場營銷專 業(yè)群中的定位和作用， 以專業(yè)領域各崗位的職業(yè)能力為導向， 按照國 家推銷員職業(yè)資格標準， 依據(jù)企業(yè)商品銷售活動發(fā)展的邏輯順序及環(huán) 節(jié)展開；整合、序化教學內(nèi)容，突出實踐性和應用性。設置了三大反 映真實工作崗位的教學項目，即：電話推銷、店面推銷、行銷教學項 目，通過課程整體設計和一系列

13、教學實踐過程，教、學、做相結(jié)合， 來實現(xiàn)課程教學目標。為使學生既具備扎實的技能基礎從容就業(yè)， 又具備拓展性的知識 結(jié)構(gòu)與自我提高學習的能力成就事業(yè)； 既符合由淺到深的知識技能掌 握規(guī)律，又使學過的知識技能與實際應用緊密結(jié)合可遷移， 我們按照 銷售人員從一個初出茅廬的新人， 到成為一個縱橫捭闔、 能夠獨當一 面的銷售精英所要經(jīng)歷的職業(yè)成長階段， 將課程分為項目準備演練與 正式項目兩大模塊?？傮w內(nèi)容框架如下表所示：模塊名稱學時1、了解、認識企業(yè)銷售工作崗位4（課余課時）2、養(yǎng)成優(yōu)良的職業(yè)道德33、控制、管理自我情緒34、團隊合作、管理能力訓練35、尋找接近目標顧客36、推銷產(chǎn)品217、維護顧客關系

14、38、制定銷售計劃，評估銷售績效39、企業(yè)實踐15合計54+4（課余課時）2課程分項目具體內(nèi)容描述銷售技能培訓與管理課程能力訓練項目設計課程項目： 仙妮蕾德系列產(chǎn)品銷售（市場營銷專業(yè)）課程項目：長安奔奔系列轎車銷售（汽車營銷專業(yè)）總課時： 54 小時銷售技能項目任務一：職業(yè)道德養(yǎng)成 課時： 3小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣1、能夠講授 3 個中華傳統(tǒng)美德故事1、理解、掌握推銷的內(nèi)涵2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習 慣3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、 認真負責的職業(yè)態(tài)度2、能夠講授 3 個良好行業(yè)職業(yè)道德故事2、掌握人員推銷在市場營銷工作中的作用3、能夠理解、講授企業(yè)文化內(nèi)

15、涵3、推銷員推銷職業(yè)行為準則項目任務重點1、養(yǎng)成良好的職業(yè)道德觀念與職業(yè)行為習慣。2、樹立正確的以解決顧客實際問題為中心銷售觀念3、認同企業(yè)文化2講授 10 個中華傳統(tǒng)美德故事現(xiàn)場展示3講授 10 個行業(yè)良好職業(yè)道德故事現(xiàn)場展示4講授企業(yè)文化內(nèi)涵現(xiàn)場展示5推銷的內(nèi)涵理論試卷考核6人員推銷在市場營銷工作中的作用理論試卷考核7推銷員推銷職業(yè)行為準則理論試卷考核銷售技能項目任務二：團隊合作、銷售技能訓練課時： 3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成團隊合作精神；1、能夠具有協(xié)調(diào)、溝通的能力1、掌握與他人溝通技巧2、增強團隊意識；2、能夠養(yǎng)成幫助別人的習慣2、掌握團隊合作技巧3、養(yǎng)成服從意識；3

16、、能夠主動配合他人，完成團隊目標4、培養(yǎng)創(chuàng)新思維。項目任務重點1、養(yǎng)成團隊合作意識。2、養(yǎng)成良好溝通習慣3、提高社交能力教學方法 室內(nèi)團隊拓展訓練、室外團隊拓展訓練 項目教學設計步驟（或過程）：1、室內(nèi)團隊拓展訓練2、室外團隊拓展訓練3、教師提供銷售任務4、限定時間，由每名學生組建自己的小組，完成銷售任務。5、討論如何得到他人的支持與配合。6、討論銷售團隊如何進行管理7、總結(jié)、評估考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1組建、管理團隊的能力過程記錄2銷售團隊的任務分工過程記錄3小組合作完成銷售任務的能力過程記錄4學習態(tài)度過程記錄5團隊合作能力室內(nèi)、外團隊拓展訓練過程記錄6團隊組織能力室內(nèi)、外團隊拓

17、展訓練過程記錄7創(chuàng)新思維室內(nèi)、外團隊拓展訓練過程記錄銷售技能項目任務三：情緒管理訓練 課時： 3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、克服自卑、克服恐懼、樹立 自信、激發(fā)熱情2、不驕不躁、謙虛努力1、掌握課程日記的撰寫方法；2、演講銷售大師、勵志故事技能；3、控制自我情緒的技能；4、引導顧客情緒的技能。5、提升挫折耐受力1、掌握世界知名推銷大師的成功經(jīng)歷2、掌握不良情緒控制方法3、掌握提升自我認識、排壓方法項目任務重點1、掌握提升自我認識、排壓方法2、控制自我情緒的技能3、提升挫折耐受力教學方法心智培訓游戲；情境模擬；銷售大師故事展示；學生收集、演講勵志故事、多媒體教學方法。項目教學設計步驟（

18、或過程）：1、 由學生分小組收集、整理、展示國內(nèi)外推銷大師的成長故事。2、 教師提供顧客不滿意銷售情境，由學生分小組模擬解決。3、 學生討論不良情緒的產(chǎn)生原因。4、 學生討論應如何引導顧客的不良情緒。5、 教師總結(jié)，講授情緒控制方法與自我排壓方法。6、銷售技能項目任務四：尋找目標顧客課時： 3 小時態(tài)度目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習技能目標專業(yè)知識目標3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、認真負責的職業(yè)態(tài)度1、能夠準確找到目標顧客；1、尋找目標顧客的方法；2、能夠吸引目標顧客的注意；3、能夠挖掘目標顧客的需求。2、尋找目標顧客的策略。4、培養(yǎng)創(chuàng)新思維項目任務重點1、能夠準確

19、找到目標顧客； 2、能夠吸引目標顧客的注意。教學方法 活頁卡；小組討論；情景模擬；頭腦風暴；個體展示；集體激勵；多媒體教學手段。項目教學設計步驟（或過程）：1、教師提供銷售產(chǎn)品信息，分配尋找顧客的任務2、學生分組討論方案3、學生分組模擬展示4、集體討論總結(jié)，尋找目標顧客的方法、策略?？己藘?nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式總結(jié)、評估。5、1尋找目標顧客的方法現(xiàn)場展示2吸引目標顧客的策略現(xiàn)場展示3挖掘目標顧客需求的策略情景模擬、分析態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成幽默的態(tài)度1、能夠撰寫自我推銷書；1、掌握自我推銷書的內(nèi)容2、養(yǎng)成誠實的態(tài)度2、能夠靈活、有創(chuàng)意的進行自我推銷表2、掌握自我推銷的方法3

20、、養(yǎng)成熱情的態(tài)度述；3、演講稿撰寫方法銷售技能項目任務五：自我推銷訓練 課時： 3小時3、能夠撰寫短篇演講稿，并進行演講4、基本演講技巧4、培養(yǎng)創(chuàng)新思維項目任務重點 能夠靈活、有創(chuàng)意的進行自我推銷表述； 教學方法 活頁指導卡；個體表述展示；多媒體教學手段 。項目教學設計步驟（或過程）：1、學生進行有創(chuàng)意的自我推銷表述。2、3、學生撰寫自我推銷書。4、進行推銷員有創(chuàng)意的自我推銷展示。5、教師評價總結(jié)6、學生撰寫描述自我情感的演講短文，并展示。學生討論推銷工作過程中，顧客希望了解哪些有關推銷員的信息。考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1學習態(tài)度過程記錄2撰寫自我推銷書現(xiàn)場撰寫3撰寫演講稿（不確定主

21、題）現(xiàn)場撰寫4自我推銷技能現(xiàn)場展示5演講技能現(xiàn)場展示銷售技能項目任務六：深度顧客分析課時：3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習 慣3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、認真負責的職業(yè)態(tài)度1、準確判斷顧客的購買心理階段；2、準確分析顧客的類型；3、分析顧客的讓渡價值。1、理解、掌握顧客的購買心理階段分析理論2、消費者購買心理分析方法3、顧客讓渡價值理論4、顧客需求分析表項目任務重點1、準確判斷顧客的購買心理階段。2、準確分析顧客的類型。教學方法分析顧客的讓渡價值情景模擬、分析31、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣能夠制作產(chǎn)品分析表；1、理解、掌握 FAB產(chǎn)品

22、展示法則；1、2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習2、能夠撰寫產(chǎn)品表述詞；2、掌握報價技巧。3、能夠熟練進行產(chǎn)品介紹與展示3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、 認真負責的職業(yè)態(tài)度4、培養(yǎng)創(chuàng)新思維4、能夠靈活運用報價技巧項目任務重點1、能夠熟練進行產(chǎn)品介紹與展示2、能夠靈活運用報價技巧教學方法活頁指導卡；個體表述展示；集體激勵互動；情景模擬；多媒體教學手段項目教學設計步驟（或過程）：1、 學生分小組收集、整理產(chǎn)品知識。2、 制作產(chǎn)品分析表。3、 撰寫產(chǎn)品表述詞4、 運用 FABFAB產(chǎn)品呈現(xiàn)法則進行產(chǎn)品展示，并報價。5、 運用頭腦風暴法，討論如何更有效的進行產(chǎn)品展示。6、總結(jié)、評價考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核

23、方式1學習態(tài)度過程記錄2產(chǎn)品分析表制作現(xiàn)場撰寫3撰寫產(chǎn)品表述詞現(xiàn)場撰寫4產(chǎn)品介紹與展示現(xiàn)場展示5報價技巧情景模擬、分析6FAB產(chǎn)品呈現(xiàn)法則理論試卷考核銷售技能項目任務八：基于顧客需求的溝通訓練 課時： 3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習1、能夠根據(jù)產(chǎn)品分析表， 圍繞顧客需求設1、理解、掌握 SPIN產(chǎn)品呈現(xiàn)法慣置問題清單；2、挖掘顧客需求的技巧2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習慣2、能夠靈活運用提問技巧與策略；3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、認真負責的職業(yè)態(tài)度項目任務重點1、能夠根據(jù)產(chǎn)品分析表，圍繞顧客需求設置問題清單；2、能夠靈活運用提問技巧與策略；教學方法活頁指導卡；個體

24、表述展示；集體激勵互動；情景模擬；多媒體教學手段 項目教學設計步驟（或過程）：1、教師提供銷售情境。2、學生分小組模擬溝通3、討論、評價、提升4、教師總結(jié)挖掘顧客需求的技巧及 SPIN 產(chǎn)品呈現(xiàn)法。5、評價態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1學習態(tài)度過程記錄2SPIN產(chǎn)品呈現(xiàn)法現(xiàn)場展示3挖掘顧客需求的技巧與策略情景模擬、分析4提問技巧與策略現(xiàn)場展示銷售技能項目任務九：異議處理課時： 3 小時1、能夠制作異議分析表2、能夠準確分析異議類型；3、能夠靈活運用處理異議的策略與方法。1、異議分析表2、異議處理方法與策略1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習

25、 慣3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、 認真負責的職業(yè)態(tài)度 項目任務重點1、能夠準確分析異議類型； 2、能夠靈活運用處理異議的策略與方法。教學方法 活頁卡；小組討論；個體展示；集體激勵；多媒體教學手段。項目教學設計步驟（或過程）：1、教師提供教學案例及銷售情境。2、學生討論、分析異議類型3、學生討論、分析處理異議的策略與方法4、學生討論制作異議分析表5、教師總結(jié)、評估考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1制作異議分析表作業(yè)作品2分析異議類型情景模擬、分析3處理異議的策略與方法情景模擬、分析銷售技能項目任務十：成交技巧 課時： 3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣1、克服達成

26、協(xié)議時的心理障礙；1、掌握成交時機2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習2、識別顧客的購買信號；2、顧客的購買心理表現(xiàn)慣3、靈活運用促成交易技巧。3、促成交易技巧3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、認真負責的職業(yè)態(tài)度項目任務重點1、識別顧客的購買信號；2、靈活運用促成交易技巧。教學方法活頁卡；小組討論；個體展示；集體激勵；情境模擬；多媒體教學手段。項目教學設計步驟（或過程）：1、 教師提供銷售情境。2、 學生分小組討論處理辦法3、 情境模擬4、 討論如何識別顧客的購買信號、如何克服心理障礙、如何促成交易5、教師總結(jié)、提升、評估考核內(nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1識別顧客的購買信號情景模擬、分析2判斷成交時機情景

27、模擬、分析3運用促成交易技巧情景模擬、分析銷售技能項目任務十一：整理顧客資料3課時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣1、能夠掌握收集顧客自然情況信息的方1、顧客方格理論2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習法；2、推銷人員方格理論慣2、能夠分析顧客類型3、顧客資料分析整理表格3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、3、能夠掌握整理顧客資料檔案的方法；認真負責的職業(yè)態(tài)度4、能夠分析整理顧客需求。項目任務重點1、能夠分析顧客類型2、能夠分析整理顧客需求。教學方法活頁指導卡；個體表述展示；集體激勵互動；情景模擬；頭腦風暴；討論分析。 項目教學設計步驟（或過程）：1、教師提供顧客自然情況信息。2、由學

28、生分組分析顧客類型。3、分析整理顧客需求，并展示。4、總結(jié)、提升5、由學生自己收集顧客資料。6、由學生分組整理顧客資料并建立顧客檔案。7、討論、總結(jié)、評價考核內(nèi)容及方式1學習態(tài)度過程記錄2收集顧客自然情況信息的方法作業(yè)作品3制作顧客資料檔案作業(yè)作品4運用顧客方格理論分析顧客類型作業(yè)作品5分析整理顧客需求的方法作業(yè)作品6顧客方格理論理論試卷考核7推銷方格理論理論試卷考核考核內(nèi)容考核方式序號銷售技能養(yǎng)成任務十二：顧客關系維護 課時： 3 小時態(tài)度技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣1、建立良好的顧客溝通渠道；1、顧客售后服務表2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習2、制定顧客關系維護方案；2、顧

29、客聯(lián)系計劃表慣3、靈活運用顧客關系維護方法。3、顧客滿意度跟蹤表3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、認真負責的職業(yè)態(tài)度項目任務重點1、建立良好的顧客溝通渠道。2、靈活運用顧客關系維護方法。教學方法活頁卡；小組討論；個體展示；集體激勵；多媒體教學手段。2顧客聯(lián)系計劃表作業(yè)作品3顧客滿意度跟蹤表作業(yè)作品4制定顧客關系維護方案作業(yè)作品5建立良好的顧客溝通渠道方案作業(yè)作品6顧客關系維護方法情景模擬、分析企業(yè)跟隨實習階段 課時： 6 小時項目任務內(nèi)容：到仙妮蕾德門店或哈爾濱博能汽車廣場進行真實產(chǎn)品銷售跟隨實踐。項目實施流程：確定項目目標制定計劃，確定行動的途徑方法利用資源制定決策行動實施、檢查評估結(jié)果教學目標：

30、通過跟隨企業(yè)在職銷售人員的工作過程，體驗、了解真實銷售工作的流程，體驗銷售技能在工作中的應用。教學方法設計跟隨方案，分小組進行真實工作跟隨體驗；學生經(jīng)驗交流；引導文教學法；教師答疑；頭腦風暴；團隊合作；多媒體教學手段?？己藘?nèi)容及方式序號考核內(nèi)容考核方式1實踐過程的體會總結(jié)報告2實踐問題提煉總結(jié)報告3實踐問題解決總結(jié)報告銷售技能項目任務十三：制定工作計劃、績效評估 課時：3 小時態(tài)度目標技能目標專業(yè)知識目標1、養(yǎng)成誠實、守信的思維習慣1、能夠分類制定電話預約計劃； （年、季 1 、電話預約計劃表2、養(yǎng)成以顧客為中心的思考習度、月、周）2、顧客拜訪計劃表慣2、能夠分類制定顧客拜訪計劃； ；（年、3

31、、關系維護計劃表3、養(yǎng)成熱情服務、嚴于律己、 季度、月、周）認真負責的職業(yè)態(tài)度4、銷售績效評估指標計算方法3、能夠分類制定關系維護計劃； （年、季4、養(yǎng)成謹慎、勤奮的工作態(tài)度 度、月、周）。4、銷售績效評估項目任務重點分類制定合理的工作計劃；銷售績效指標計算方法。教學方法活頁卡；小組討論；個體展示；集體激勵。項目教學設計步驟（或過程）1、回放銷售實施實景。2、討論、分析問題產(chǎn)生的原因及問題解決辦法。3、制定電話預約計劃； （年、季度、月、周）4、分類制定顧客拜訪計劃； ；（年、季度、月、周）5、制定關系維護計劃； （年、季度、月、周） 。6、根據(jù)教師給定情景，計算評估銷售績效?？己藘?nèi)容及方式序

32、號考核內(nèi)容考核方式1電話預約計劃表作業(yè)作品2顧客拜訪計劃表作業(yè)作品3關系維護計劃表作業(yè)作品頂崗實習階段課時： 18 小時項目任務內(nèi)容：以企業(yè)仙妮蕾德產(chǎn)品或長安奔奔汽車的真實行銷銷售流程來進行實際操作訓練教學目標：通過學生技能的不斷成熟，提升學生發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力，教學相長，形成反哺效應。教學方法設定銷售項目業(yè)績目標，分小組進行真實工作體驗；學生經(jīng)驗交流；引導文教學法；教師答疑；頭腦風暴；團隊合作；多媒體教學手段。項目教學設計步驟（或過程）：銷售準備： 1、塑造良好的個人形象； 2、制作準備銷售工具。銷售實施： 1、尋找目標顧客； 2、預約目標顧客； 3、拜訪目標顧客； 4、產(chǎn)品介紹與展示

33、； 5、異議處理 6、促成交易7、簽署買賣合同銷售遞進： 1、收款； 2、配貨； 3、送貨； 4、跟蹤服務； 5、客戶關系維護?？己藘?nèi)容及方式行銷項目“售前”階段序號考核內(nèi)容考核方式1學習、工作態(tài)度過程記錄2個人形象過程記錄3銷售工具作業(yè)作品、過程記錄行銷項目“售中”階段序號考核內(nèi)容考核方式1學習、工作態(tài)度過程記錄2行銷工作計劃作業(yè)作品3目標顧客拜訪數(shù)量過程記錄4銷售環(huán)節(jié)是否完備過程記錄5成交額商品銷售額統(tǒng)計正式項目“售后”階段1學習、工作態(tài)度過程記錄2售后客戶分析表作業(yè)作品3銷售過程分析表作業(yè)作品4顧客滿意度課程跟蹤調(diào)查、過程記錄5是否擁有個人顧客群課程跟蹤調(diào)查、過程記錄四、實施要求1、教學

34、方式工作情境再現(xiàn)技能分析總結(jié)小組頭反思討論個體腦風暴評估展示學生教師學生分組教師描述項目小組討論計劃教師提出引導式問題學習集中提問組織集體討論學生項目實施提供咨詢、建議團隊總結(jié)、評估授課教師評估以學生為主體，以實際工作項目為教學內(nèi)容工作情境、工作案例整合圖 1 項目準備、演練階段的 教學規(guī)劃 圖 4 正式項目階段的教學規(guī)劃由于推銷技能培訓課程是一門實踐性較強的課程， 且商品銷售工 作需要學生具備較好的綜合素質(zhì)與靈活運用推銷技巧、策略的能力， 因此在課程的教學內(nèi)容設計和安排中采用學做合一的“項目教學法” 開展教學活動較為合適。即以具體商品推銷項目為主線，采用“項目 引導、任務驅(qū)動、學做合一”方式

35、安排教學， “學中做”與“做中學” 相結(jié)合，將銷售過程分解為具體的教學任務進行訓練， 再應用于具體 的產(chǎn)品銷售項目，由淺入深、反復學習提高。項目準備、 演練階段是由教師作為引導者和講授人的項目。 在項目準備、演練階段中教師給出項目的具體任務， 引導學生分析任務目 標、介紹所需要的知識，然后學生分小組討論制定項目計劃，學生根 據(jù)討論內(nèi)容進行展示，最后集體討論評估、總結(jié)反思，循環(huán)進行、不 斷提高。正式項目階段是由學生作為項目主體， 獨立實施的銷售項目。 正 式項目階段通過如下幾個步驟來完成。 由教師描述項目，指定項目任務 首先由教師根據(jù)校企合作項目，指定銷售產(chǎn)品，下達銷售任務、 要求及考核標準。

36、由學生分小組討論銷售計劃學生根據(jù)任務目標、 訂單合作企業(yè)的市場營銷政策、 真實產(chǎn)品的 情況設計銷售工作計劃。 學生小組集中討論實施計劃，并匯報指導教師，確定方案。 在行動之前，教師要求學生小組充分討論，形成行動方案，并與 指導教授溝通交流，決定方案。具體的實施方案包括：確定自己在項 目中的角色，完成全套項目的工作時間， 利用學過的哪些知識和技能， 需要的新知識技能及其學習方法、 學習手段，項目實施的工作步驟等。 學生獨立完成真實產(chǎn)品銷售的項目、 獨立開展企業(yè)銷售崗位的 工作。學生在任務驅(qū)動下，采取“學做合一”的方式，以團隊的形式完 成銷售任務，體驗銷售流程，靈活運用推銷技巧與策略，在實施過程

37、中檢驗基礎技能，學習提升拓展技能，完成知識、技能、態(tài)度教學目 標。 交單項目實施過程中， 學生隨時提交項目任務單及銷售工作單， 學生 主要通過軟件系統(tǒng)通過網(wǎng)絡郵箱進行提交。教師進行跟蹤隨訪調(diào)查。 小組檢查并考核 教師檢查、講評、給出成績學生完成項目以后， 為了檢驗學生是否達到預期的目標， 發(fā)現(xiàn)教 學中的的問題，教師對學生的全部銷售流程進行檢查、講評。講評的 內(nèi)容包括：已有知識技能的運用情況， 是否完全理解和掌握了新知識， 新知識和技能的應用情況， 推銷技能運用情況； 學生自主學習的能力； 同學間相互協(xié)作的能力等， 若發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。 同時教師要根據(jù)學 生在完成任務活動中的表現(xiàn)和工作質(zhì)量給出成

38、績。2、教學手段（ 1）創(chuàng)建全仿真模擬企業(yè)課堂 我們按照企業(yè)營銷部門的工作環(huán)境， 模擬企業(yè)的工作實景， 創(chuàng)建 了全仿真模擬企業(yè)實訓授課教室， 讓學生在課內(nèi)就能夠接觸真實的工作環(huán)境，了解工作狀態(tài)，體驗工作流程。利用企業(yè)的真實信息（企業(yè) 文化、規(guī)章制度、人事管理系統(tǒng)、顧客信息等） 、真實產(chǎn)品，進行真 實銷售工作操作， 使學生在課內(nèi)完成的學習任務與企業(yè)實際銷售工作 在內(nèi)容、流程、方式方法、 考評等方面完全一致， 實現(xiàn)了從授課教師、 授課內(nèi)容到授課形式的工學結(jié)合教學手段。（2）校外實踐基地 通過學院開展的“院、企、生現(xiàn)場見面會” 、“學生創(chuàng)業(yè)基地” 、 “企業(yè)培訓”、“大量媒體宣傳”等各種形式的校企聯(lián)

39、合活動，我院的 辦學理念得到了合作企業(yè)的充分認可。 以此為契機， 我們充分依靠社 會力量與多家企業(yè)建立了合作關系，例如：仙妮蕾德國際機構(gòu)、哈爾 濱昊業(yè)股份有限公司、 大商集團、 哈爾濱明廊眼睛有限公司等多家企 業(yè)。增強了校企合作的深度與廣度， 學生通過在校外實踐基地的大量 企業(yè)參觀、走訪、實踐，有機會學以致用，體驗真實的工作環(huán)境與狀 態(tài)，為學生提供了豐富的實戰(zhàn)機會，增強了他們的職業(yè)認同感、自信 心及人際交往能力，也使我們的學生得到了企業(yè)的高度認可。（3）網(wǎng)絡教學手段（4）多功能的應用軟件實訓室 銷售工作是企業(yè)市場營銷工作的重要組成部分， 它需要配合企業(yè) 整體的營銷策略，了解企業(yè)的整體市場營銷工

40、作，因此，我們在學院 的支持下， 組建了擁有配套教學軟件的綜合實訓機房， 將企業(yè)實際應 用的營銷軟件引入課堂， 幫助學生從全局角度掌握企業(yè)市場營銷工作 的過程與運作模式，（5）多樣化的多媒體教學 我們采用了多樣化的多媒體教學手段，包括投影儀、 CD、CVC、 電視、錄像和實訓室監(jiān)控系統(tǒng)等。 將課程內(nèi)容形象、 生動的充分展示， 并將學生的項目實施過程全程記錄， 在課堂上穿插回放， 極大地提高 了學生的學習熱情， 為學生的技能訓練提供了依據(jù)和方向， 使學生在 不斷的反省、 反思、比較、模擬中提高， 提高、完善了課堂教學效果。（ 6）多元化的教師主體我們構(gòu)建了多主體、 多角度的授課教師組合， 聘請了

41、企業(yè)部門經(jīng) 理、行業(yè)專家、 優(yōu)秀畢業(yè)學長等成功人士開展可種形式的座談、講座 教學活動，幫助學生增強對人生的認識、對工作的認識、對專業(yè)技能 的理解，使學生在學習過程中克服迷茫、找準定位、快速成長。3、考核方法銷售培訓與管理 課程采用項目教學的課程模式， 以培養(yǎng)學生 實際的動手操作能力為課程目標， 按照高職學生的技能掌握規(guī)律， 將 課程分為項目準備、演練和正式項目兩個階段來進行。項目準備、演 練階段要求學生能夠養(yǎng)成良好的職業(yè)道德與樹立正確的推銷觀念， 擁有基本的推銷技能， 深入的理解并靈活運用推銷技能， 引導顧客的需 求，能夠構(gòu)建自我的思維體系， 此階段重在測評學生的學習態(tài)度與基 本技能操作能力；

42、 正式項目階段要求學生能夠在熟練操作基本推銷技 能的同時，具有一定的組織策劃能力， 能夠靈活自如的完成銷售工作， 挖掘顧客的需求， 此階段重在測評學生的推銷發(fā)展技能及獨立完整完 成銷售工作的能力， 并通過學習成果測評學生的拓展能力。 基于以上 的教學目標，我們采用了過程考核模式，制定了授課教師、企業(yè)實踐 教師、學生三方主體多角度、多方式的立體考核方案，通過調(diào)整考核 項目的內(nèi)容及分值權(quán)重，來引導學生調(diào)整、轉(zhuǎn)移學習重心，不斷的成 長成熟！考核體系：課程階段分值比重項目準備、演練階段正式項目階段比重分值比重60%40%考核評分主體： 學生小組、企業(yè)實踐指導教師、校內(nèi)專業(yè)指導教師 考核測評總分：測評總

43、分 =技能基礎分 +加分項 +減分項 測評內(nèi)容（成績考核表） ：項目準備、演練階段（百分制）（百分制）技能基礎分（ 80 分） 測評人：授課教師 測評項目名稱：加分表一（ 10 分）測評人：授課教師加分表二（ 10 分）測評人：學生減分表測評人：授課教師學生姓測技作創(chuàng)合期學小組公有一學有有有有無有不遲到損有同能品意理末習長開項被習合溝創(chuàng)幽故禮貌早退害學投評展作表問理態(tài)發(fā)同學態(tài)作通意默曠的言、訴示業(yè)現(xiàn)題論度表認可度精意感課行舉破項測積推的特積神識止壞評極銷長極商目方 面品的文章測評項目名稱：測評項目名稱：測評項目名稱：正式項目階段（百分制）技能基礎分（ 80 分）加分表一（ 10 分）加分表二（

44、 10 分）減分表備測評人：授課教師測評人：授課教師測評人：學生測評人：授課教師測評項目名稱：測評項目名稱：測評項目名稱：測評項目名稱：注學生姓名測評項目積極 的學 習與 工作 態(tài)度保持 以顧 客為 中心 的銷 售觀 念靈活運用銷售技能完 整 完 成 項 目 流 程項 目 作 品 作 業(yè)技能明星小組長有實 際經(jīng) 營業(yè) 績的 團隊學 習 態(tài) 度 積 極有 合 作 精 神分值252551510433/ 人22有 溝 通 意 識有創(chuàng)意有 親 和 力有 違 背 職 業(yè) 道 德 的 行 為無 故 曠 課、 遲 到 早 退損害 公司 形象 的行 為損 害、 破 壞 商 品儀 表 不 整 潔有 顧 客 投

45、訴2221051010520項目準備、演練階段課堂評分用表表一：教師評估表技能基礎評分表（ 80 分）測評項目名稱：學生姓名測評項目技能展示作品作業(yè)創(chuàng)意表現(xiàn)合理問題理論測評分值25258715表二：教師評估表技能加分表一（ 10 分）測評項目名稱：學 生 姓 名測評 項目學習態(tài)度 積極小組長公 開發(fā)表推銷 方面的文章有一項被同學認可 的特長分值3223表三：學生評估表技能加分表二（ 10 分）測評項目名稱：小組名稱：學生 姓名測評 項目學習 態(tài)度 積極有合 作精 神有溝通意識有 創(chuàng) 意有 幽 默 感表現(xiàn)描述分值22222表四：教師評估表技能減分表測評項目名稱：學生 姓名減分 項目無故曠課有不禮

46、貌 的言行舉 止遲到早退損害、破 壞商品有同學投 訴分值51051010正式項目階段課堂評分用表表教師評估表企業(yè)實踐表現(xiàn)評分表（ 80 分）測評項目名稱：學生姓名測評項目積極的學 習與工作 態(tài)度保持以顧 客為中心 的銷售觀 念靈活運用 銷售技能完整完成 項目流程項目 作品 作業(yè)分值252551510表二：教師評估表實踐加分表一（ 10 分）測評項目名稱：學生 姓名測評項目技能明星小組長有實際經(jīng)營業(yè) 績的團隊分值433/ 人表三：學生評估表技能加分表二（ 10 分）測評項目名稱：小組名稱：學生 姓名測評 項目學習 態(tài)度 積極有合 作精 神有溝通意識有 創(chuàng) 意有 幽 默 感表現(xiàn)描述分值22222表四：教師評估表技能減分表 測評項目名稱：學生 姓名減分 項目有違背 職業(yè)道 德的行 為無故曠 課、遲到 早退損害公 司形象 的行為損害、破 壞商品儀表不整潔有顧客投訴分值10510105203教案編寫本課程標準對教案的定義是指在本課程完成整體教學設計， 確定 課程學習任務的基礎上，對每一教學單元 （ 原則上是 2 學時為一教學 單元）進行的教學方案設計，它包括對本任務學習目標、工作任務、 能力要求及教學內(nèi)容分解到本教學單元中的具體授課內(nèi)容、 課堂活動 教學的組織方式與教