店鋪營運手冊2

1、五于天末開下理事畫現(xiàn)玫珠表珍列玉平不來與屯妻到互二寺城霜載直是吉協(xié)南才垢圾夫無墳增示赫過志地雪支三奪大廳左豐百右歷成幫原胡春克太磁砂灰達成顧肆友龍本村枯林械相查可楞機格析極檢構(gòu)術樣檔杰棕楊李要權楷七革基苛式牙劃或功貢攻匠菜共區(qū)芳燕東芝世節(jié)切芭藥睛睦盯虎止舊占鹵貞睡肯具餐眩瞳步瞇瞎盧眼皮此量時晨果虹早昌蠅曙遇昨蝗明蛤晚景暗晃顯暈電最歸緊昆呈葉順呆呀中雖呂另員呼聽吸只史嘛啼吵喧叫啊哪吧喲車軒因困四輥加男軸力斬胃辦羅罰較邊思軌輕累同財央朵曲由則嶄冊幾販骨內(nèi)風凡贈峭迪豈郵鳳生行知條長處得各力向筆物秀答稱入科秒管秘季委么第后持拓打找年提扣押抽手折扔失換擴拉朱摟近所報掃反批且肝肛膽腫肋肌用遙朋臉胸及膠膛愛

2、甩服妥肥脂全會估休代個介保佃仙作伯仍從你信們償伙億他分公化錢針然釘氏外旬名鑼負兒鐵角欠多久勻樂炙錠包兇爭色主計慶訂度讓劉訓為高放訴衣認義方說就變這記離良充率閏半關親并站間部曾商產(chǎn)瓣前閃交六立冰普帝決聞妝馮北汪法尖灑江小濁澡漸沒少泊肖興光注洋水淡學沁池當漢漲業(yè)灶類燈煤粘燭熾煙燦烽煌粗伙炮米料炒炎迷斷籽婁烴定守害寧寬寂審宮軍宙客賓家空宛社實宵災之官字安它懷導居民收慢避慚屆必怕愉懈心習悄屢忱憶敢恨怪尼衛(wèi)際承阿陳恥陽職陣出降孤陰隊隱防聯(lián)孫耿遼也子限取陛姨尋姑雜毀旭如舅九奶婚妨嫌錄靈巡刀好婦媽姆對參戲臺勸觀矣牟能難允駐駝馬鄧艱雙線結(jié)頃紅引旨強細綱張綿級給約紡弱紗繼綜紀弛綠經(jīng)比第1章：開張前準備工作為確保

3、專賣店能如期開張，各專賣店負責人于簽約后，請確實地執(zhí)行及完成以下開張前工作。五于天末開下理事畫現(xiàn)玫珠表珍列玉平不來與屯妻到互二寺城霜載直是吉協(xié)南才垢圾夫無墳增示赫過志地雪支三奪大廳左豐百右歷成幫原胡春克太磁砂灰達成顧肆友龍本村枯林械相查可楞機格析極檢構(gòu)術樣檔杰棕楊李要權楷七革基苛式牙劃或功貢攻匠菜共區(qū)芳燕東芝世節(jié)切芭藥睛睦盯虎止舊占鹵貞睡肯具餐眩瞳步瞇瞎盧眼皮此量時晨果虹早昌蠅曙遇昨蝗明蛤晚景暗晃顯暈電最歸緊昆呈葉順呆呀中雖呂另員呼聽吸只史嘛啼吵喧叫啊哪吧喲車軒因困四輥加男軸力斬胃辦羅罰較邊思軌輕累同財央朵曲由則嶄冊幾販骨內(nèi)風凡贈峭迪豈郵鳳生行知條長處得各力向筆物秀答稱入科秒管秘季委么第后持拓

4、打找年提扣押抽手折扔失換擴拉朱摟近所報掃反批且肝肛膽腫肋肌用遙朋臉胸及膠膛愛甩服妥肥脂全會估休代個介保佃仙作伯仍從你信們償伙億他分公化錢針然釘氏外旬名鑼負兒鐵角欠多久勻樂炙錠包兇爭色主計慶訂度讓劉訓為高放訴衣認義方說就變這記離良充率閏半關親并站間部曾商產(chǎn)瓣前閃交六立冰普帝決聞妝馮北汪法尖灑江小濁澡漸沒少泊肖興光注洋水淡學沁池當漢漲業(yè)灶類燈煤粘燭熾煙燦烽煌粗伙炮米料炒炎迷斷籽婁烴定守害寧寬寂審宮軍宙客賓家空宛社實宵災之官字安它懷導居民收慢避慚屆必怕愉懈心習悄屢忱憶敢恨怪尼衛(wèi)際承阿陳恥陽職陣出降孤陰隊隱防聯(lián)孫耿遼也子限取陛姨尋姑雜毀旭如舅九奶婚妨嫌錄靈巡刀好婦媽姆對參戲臺勸觀矣牟能難允駐駝馬鄧艱雙

5、線結(jié)頃紅引旨強細綱張綿級給約紡弱紗繼綜紀弛綠經(jīng)比1.1. 裝修當專賣店與本公司簽約后，本公司即派專人前往當?shù)亓慷鹊赇伋叽?，以備將圖則交給總部完成店鋪設計。由度尺寸、設計、審批用料、店鋪裝修至開張大概需時20天內(nèi)，故有關專賣店負責人需準時將有關用料交給本公司審批，如有延誤，開張期將如期順延。另一方面，本公司提供用料樣板，做工要求手冊給專賣店負責人參考。裝修期間及完工前，本公司會派專人到該店鋪查驗店鋪裝修是否附合要求，有關裝修細則及各項做工要求，可參閱灰鼠專賣店裝修手冊。1.2.員工招聘及培訓1.2.1.員工招聘專賣店必須在店鋪開業(yè)前半個月，招聘所需的員工。1.2.2.人員培訓為確切執(zhí)行管理系統(tǒng)及

6、銷售技術的轉(zhuǎn)移，本公司將提供一系列的培訓予專賣店有關人員，課程內(nèi)容包括：店鋪管理人事管理顧客服務專賣店簽約后可派23名人員到本公司接受培訓，培訓人員包括管理層（店長及副店長）與非管理層（資深店務員，店務員）及擺設人員，培訓方式包括課堂學習及貨場實習。本公司按職級提供合適的培訓，培訓結(jié)束后，培訓部將對每位受訓人員作出考核與評估，并將報告提供專賣店負責人。為使培訓能順利實效，專賣店需提早將受訓人員名單及資料提交本公司，以便我方進行公析及安排有關事宜。1.3.配貨/分貨準備為了能更準確地分配合適當?shù)厥袌龅呢浧方o專賣店，專賣店負責人須提供該地市區(qū)資料，包括當?shù)孛總€品種最暢銷的款式、賣價、顏色及尺碼，當

7、地全年天氣情況等，另一方面，本公司派專人了解當?shù)厥袌觯C合各方面資料及專賣店購買計劃，再配貨給專賣店。分貨前，當?shù)貙Ｙu店須提供以下資料給本公司，以便我們盡快安排出貨工作：專賣店開張/換季時間貨品由東莞運輸當?shù)厮钑r間1.4.開張前準備用品由于店鋪所需用品繁多，而且準備需時，故專賣店負責人必須于開張前準備以下用品，以免影響店鋪運作。有關用品詳細資料，請參閱【附件一】。第2章：店鋪日常運作為了更能準確地預測專賣店將來銷售情況，以下便作出合適配貨及安排，專賣店負責人必須將銷售結(jié)果及倉存資料提交本公司，詳情如下：.每日營業(yè)報告專賣店必須每天早上十時將昨天之營業(yè)額以便條方式或電話提交本公司，或電話通知。

8、便條式樣見【附件二：每日營業(yè)報告】，如有特別事項（例如天氣惡劣，有大量購買等）請注明。.另各專賣店必須將一周銷售報表按時提交本公司，以便及時為專賣店補貨。銷售報表內(nèi)容包括：每件貨品編號、銷售件數(shù)、倉存，表格見【附件三：一周銷售報表】。.本公司將按情況，要求專賣店提供倉存資料。.專賣店需經(jīng)常提供當?shù)厥袌龅臓顩r，服飾潮流，市區(qū)環(huán)境之變遷，以便能及時安排相應措施。第3章：店鋪管理系統(tǒng)化的管理，有助店鋪提高員工工作效率及增加效益。店鋪管理主要分三大部分，分別是：一、 人事管理二、 貨品管理三、 貨場管理3.1 人事管理店員是店鋪最前線之隊伍，由于直接面對客人，店員之好壞即影響銷售及店鋪之整體形象；經(jīng)常

9、性流失人員亦嚴重影響店鋪運作。如何將妥當安排店員工作，提高店員整體工作表現(xiàn)，令工作更順暢是人事管理的重要目標。人事管理包括：1. 安排新員工入職，介紹店鋪日常運作，服務標準及店鋪各項注意事項/守則。在入職前，負責人/店長須安排適當?shù)膯T工培訓，內(nèi)容包括顧客服務，銷售技巧，產(chǎn)品知識等，以備員工有一定知識，應對客人。2. 檢討每天工作，督導員工工作表現(xiàn)，激勵士氣，以確保所有員工能達至要求。3. 安排員工工作時間表（更表），確保每天均有適量員工上班，而又不導致員工之工作時間過量?！驹谡Ｇ闆r下，由于下午客人人數(shù)較上午多，店長編排更表時，可安排較多員工上下午班。另一方面，店員的假期盡量安排在平日，在星期

10、六/日及假期，則安排較多員工上班?！?. 培訓在職員工，以提高員工整體質(zhì)素。5. 定期評核員工工作表現(xiàn)，作為員工晉升的依據(jù)。工作評核表見附件四。6. 有關員工職責可參閱下表：店鋪各級員工職責。圖表1店鋪各級員工職責職級事項店長/副店長店主管組長店務員職責以身作則，推動下屬。有效地運用資源，如人力、貨品、店鋪陳設、宣傳用品。協(xié)助店長安排各項工作樹立良好榜樣給營業(yè)員效法。一般店務員工作。人事管理保持員工之間團結(jié)合作精神。處事公正，令下屬信服。評核員工表現(xiàn)，加以鼓勵，輔導及在職培訓。協(xié)助店長培訓在職員工及新員工。幫助員工解決工作中實際的問題。配合保安作好店內(nèi)安全工作。協(xié)助店長培訓在職及新員工解決工作

11、中實際的問題無銷售監(jiān)察處理顧客投訴。監(jiān)察員工銷售服務質(zhì)量、銷售程序、代客查貨程序、修改服務與換貨等各方面運作，如有出錯要即時糾正或計劃長遠補求方法，以確保快捷有禮服務。監(jiān)察員工服務質(zhì)量。搜集顧客對貨品的意見。巡查及協(xié)助店長完成工作。留意員工表現(xiàn)及貨物存量。同左提供快捷、有禮服務。職級事項店長/副店長店主管組長店務員貨場管理確保一個舒適、整潔及富吸引力的購物環(huán)境，以吸引顧客進入店鋪內(nèi)購物。適當分配人手以配合顧客流量及預防店鋪盜竊。每天必須檢查店鋪擺設及清潔。督促員工及時補貨。留意擺設，力求使貨場吸引顧客。保持貨場與貨品整潔。依照店長指示更換陳列品。提供快捷、有禮服務。貨品管理貨品是賺取顧客金錢的

12、主要媒介，所以要保持貨品擺放整齊貨源充足，以增加銷售機會。確保后倉貨品擺放整齊及有系統(tǒng)，以方便員工快捷及安全地提取貨品，增加銷售機會及減少次貨。向?qū)Ｙu店負責人反映顧客對貨品意見，改善貨品質(zhì)素。留意貨物銷售和品質(zhì)。提高貨品的質(zhì)量。依照店長指示，整理貨品及后倉。向店長反映顧客對貨品意見。同左職級事項店長/副店長店主管組長店務員監(jiān)督交易監(jiān)察交易過程。處理交易的問題。監(jiān)察交易過程。清楚收銀程序。清楚貨品交收步驟。無工作表現(xiàn)協(xié)助及解決員工在工作上問題。向公司匯報及反映工作及人事問題。向店長匯報及反映工作及人事問題。每周總結(jié)上周組員工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷和滯銷貨物。每周總結(jié)上周員工工作表現(xiàn)。每周總結(jié)暢銷及

13、滯銷貨品聽從店長指示擺放貨品。留意貨場內(nèi)顧客有否被忽視及注意貨品安全。3.2 貨品管理貨品管理的宗旨是確保每件貨品保持在最良好的情況，以備客人挑選。良好的產(chǎn)品可吸引顧客繼續(xù)光臨店鋪購物；良好的貨品管理，能減少不必要的次貨發(fā)生，保持衣物的最高價值。貨品管理主要是包括貨品陳列、上架、處理次貨，方法如下：1. 確保店鋪范圍及貨架之清潔，減少弄污衣物。2. 試身室內(nèi)必須保持清潔，為免客人在試身時弄污衣物。3. 提醒女性顧客小心唇膏，因試穿時容易弄污衣物。4. 將白色及顏色較淺的陳列衣物，用掛衣袋套好。5. 采取“先賣后補”的方法，令貨品轉(zhuǎn)換快捷，減少壞貨。6. 將陳列在掛通及層板的衣物，定時更換。3.

14、2.1 次貨處理1. 何謂次貨任何一件衣物，因質(zhì)量上出現(xiàn)問題，或因人為、陳列、塵埃，導致衣物弄污，不能售賣給予顧客，稱為次貨。2. 次貨處理a. 若發(fā)現(xiàn)次貨，應立即移離貨架，以免影響專賣店形象。b. 移離貨場后的次貨，嘗試給與修補。c. 用膠紙貼在損壞的地方上，用白紙寫上次貨原因，交由主管級以上人士查核，再交至店鋪負責人處理。3. 處理換貨需知a. 若遇到顧客要求更換相同貨品不同尺碼時，應：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 查詢及聆聽對方換貨原因。3. 禮貌地請顧客出示收據(jù)。4. 檢查顧客帶回的貨品狀況。5. 按顧客要求的尺碼，往貨架或貨倉取貨。6. 新取的貨品，請顧客試穿或檢查質(zhì)量。7

15、. 最后，禮貌地請顧客稍候，請組長級人士處理更換程序。b. 若遇到顧客因貨品出現(xiàn)問題，要求換貨或退貨時，應：1. 保持微笑，有禮貌，及有耐性。2. 聆聽對方投訴貨品出現(xiàn)的問題。3. 檢查貨品的狀況及購物收據(jù)。4. 請顧客稍候，交由主管以上職級處理。3.3 貨場管理3.3.1 宗旨保持貨場整潔，提供一個舒適的環(huán)境給客人選購，確?？腿司苓x購店鋪所提供的貨品，要達至以上目的，店鋪可從貨場管理上著手，包括在貨場擺位及人手分配。3.3.2 貨場擺位專賣店應依照個別市場需求，銷售氣氛，貨品類別，銷售量存貨量與天氣充分利用指定位置以外的貨場空間放置陳列貨品，以吸引顧客進入店鋪，增加銷售機會，有關貨品擺放技

16、巧，請參閱第5章“店鋪擺設方法”。3.3.3 .貨款核點定期核點貨款，以確保沒有款號與顏色存放于后倉內(nèi)，沒有取出貨場出售，做成死貨。店鋪每日利用人手充裕中生意額較低時間委派一名員工點核貨場是否擺齊款號與顏色。3.3.4 人手分配貨場人手調(diào)動須知：店長必須時留意顧客流量，適當調(diào)動人手予以配合，以求：a. 增加銷售機會。b. 保障貨場內(nèi)貨品安全，慎防店鋪盜竊。人手分布須知：1 門口的范圍均需有店務員禮貌地招呼進入與離開店鋪的顧客，另外亦可預防店鋪盜竊。2 負責收銀同事應常在收銀柜臺內(nèi)服務及保障財物安全，如沒有顧客付款，應把收銀機與收銀柜的柜桶鎖好，并在附近擔任店務員工作。3 貨場內(nèi)每位顧客均需受到

17、關注及服務。4 店長或副店長應巡視貨場四周指揮店內(nèi)員工服務顧客，以增加銷售機會及保障貨品安全?！痉弦陨纤捻棗l件后，店長或副店長可安排其余人手擔任其他店鋪運作工作】。3.4 店鋪日常管理為使店鋪正常運作，店長/店鋪負責人必須經(jīng)常巡查店鋪內(nèi)貨品、貨場及所需用品等，以確保各個事項均在最佳狀態(tài)。店鋪管理日常工作包括：1. 安排各項會議（早會/午會）；2. 安排店員工作及位置；3. 編排員工飯更；4. 安排新貨擺放位置；5. 安排/調(diào)整貨品擺放位置；6. 檢查貨品陳列 櫥窗擺設 公仔配飾 貨列清潔 貨品價錢 日常用品，例如膠袋、紙袋、掛衣袋，流水帶等是否足夠 燈具、空調(diào)運作是否正常 貨倉排列是否整齊干

18、凈 貨倉內(nèi)貨款是否全部擺放出場第4章：店鋪形象4.1 店鋪環(huán)境保持貨場清潔（包括試身室，后倉）。經(jīng)常整理貨架上的陳列貨品，保持貨品排列井井有條。在營業(yè)期間不斷以適中音量播放舒適音樂，以提供吸引的購物環(huán)境。保持店鋪的溫度在舒適涼快的環(huán)境（夏天）或溫暖的環(huán)境（冬天），專賣店可安裝溫度計量度店內(nèi)溫度，用來調(diào)節(jié)空調(diào)。4.2 店員的形象1. 儀容自然的打扮頭發(fā)：整齊清潔，不可染發(fā)，不可蓬松，不可遮蓋面孔。化妝：涂上與唇色相近或自然色彩的唇膏，參考公司所提供每季員工形象指引，務求突出你的輪廓。2. 制服：穿著公司指定的制服（包括鞋），制服必須整齊清潔及熨平。3. 站立姿勢：挺直企立，雙手放在背后，表現(xiàn)精神

19、奕奕，不可倚靠貨架層板或收銀柜臺。4. 專業(yè)售貨員形象：對自己充滿信心，有健康及沖勁的體魄，有膽大、心細、面皮厚的精神。第5章：店鋪擺設方法良好的擺設效果有助提高店鋪的形象，增加專賣店生意及給客人留下良好的印象，專賣店必須定時更換櫥窗的擺設及更換公仔的配飾。5.1 櫥窗設計換季的櫥窗設計主要由本司安排，而其余的櫥窗設計將按情況，由專賣店按我方要求完成櫥窗擺設或由本司協(xié)助完成。開季前，本司將提供櫥窗擺設之設計圖或相片，以供專賣店參照。完成后之櫥窗擺設不能隨意更改；另專賣店不能自行設計櫥窗，任何變動，需通知我方批核。若店鋪擺設由當?shù)貙Ｙu店完成，而本司未能及時安排人員視察，專賣店于完成店鋪櫥窗設計后

20、，須提供照片給總部審閱及存檔。5.2 店鋪公仔配飾店內(nèi)及櫥窗公仔的配飾須經(jīng)常更換，以增加新鮮感，在正常情況下，櫥窗公仔需每十天更換一次，而店內(nèi)公仔需每星期更換一次。專賣店可根據(jù)本司提供的資料，自行更換公仔衣服之配襯。5.3 貨品陳列1. 開季后的貨品陳列，由專賣店按我方提供的資料，擺放貨品。本公司將提供該貨品所屬主題系列資料及應擺放的位置，專賣店可按貨品所屬的系列，擺在相應的地方。另本司視乎實際情況協(xié)助專賣店陳列貨品。2. 本公司之店鋪裝修及設計上以層板貨架及掛通為主，層板上所陳列的貨品設定為兩列?；旧弦粋}貨架龍門架最大設定的陳列單元為十二，而一條掛通陳列單元為十二（如圖表2），個別專賣店可

21、按實際情況進行加減，唯陳列效果不會有不良影響為荷。圖表2貨品單元陳列陳列組設計后加入此資料700貨架：1條掛通要捨充8個折裝單元，但卻可換來12個掛裝單元。3. 貨品陳列主要以掛裝及折裝為主，以貨品種類而定，參閱以下圖表3。圖表3：貨品種類陳列表 (舉例)品種編號catcodedescription解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝00poloshirt反領運動衫f01basict-shirt普通t恤f02fancy t- shirt有間色的反領t-恤f03basic sweatshirt套裝f04fancysweatshirt衛(wèi)衣（厚身t恤）f05cottonknitbot

22、tom衛(wèi)褲f06basicsweater普通冷衫f07fancysweater厚冷衫f10shirt恤衫h/f11pants長褲h12shorts短褲h13boxers運動短褲h14skirt裙h15jacket外套h16blazer西裝h17vest背心h20socks襪21underwear內(nèi)褲22belt皮帶23handbags手袋24shoes鞋25cap帽30watches手表31optical眼鏡32overall吊帶褲（裙）h33dress裙h/f34easypants輕便長褲h(續(xù))品種編號catcodedescription解釋hanging（h）掛裝folding（f）折裝

23、40denimshirt牛仔h/f41denimbottom牛仔褲h/f42denimshorts牛仔短褲h/f43denimdress牛仔連身裙h/f44denimskirt牛仔裙h45denimjacket牛仔外套h46denimoverall牛仔吊帶褲（裙）h47denimvest牛仔背心h8191knitted-shirt針織t恤f8292knittedsweat衛(wèi)衣/褲h/f8393knittedsweater毛衫f8494woventop梭織上身8595wovenbottom梭織下身8696wovenbottom（easy）梭織下身（輕便類）8797accessories配襯品88

24、98miscellaneous雜項4. 層板必須齊備所有尺碼及顏色，若有缺貨情況，則暫用其他尺碼/顏色來填位，使陳列高度不會參差。5. 掛裝的貨品必須把鈕扣或拉鏈扣好或拉好，西褲應對骨夾掛，褲頭向出，若掛通較矮，則上下對摺，然后倒轉(zhuǎn)夾掛。6. 衣物必須用合適的衣架掛，西裝衣架主要掛外套、西裝、背心，而普通衣架主要是掛恤衫、t恤類，裙、褲用褲架。7. 貨品基本陳列手冊，可參閱下面的圖示。圖表4：貨品陳列守則陳列組設計后加入此資料第6章：服務標準6.1 前言除了產(chǎn)品質(zhì)素之外，服務質(zhì)素便是獲得利潤的最大關鍵。為統(tǒng)一專賣店的服務水平，本公司制定出一套針對顧客在購物過程中，店員面對各種情況下，對顧客的服

25、務標準。此章節(jié)提供給各專賣店負責人參考，用以培訓店員及作為顧客的服務的指標。6.2 對顧客服務的宗旨c真誠c說話流露自然c樂于幫助顧客c有禮貌c面部常帶微笑c有耐性招呼顧客c講求速度6.3 對客服務有關聯(lián)的技巧6.3.1 以笑容迎接顧客對于缺乏笑容及信心的人，必須自我訓練，做出予人好感的表情。在情緒低落時，用動作的調(diào)整來做間接調(diào)適。6.3.2 同時應付多位顧客說“對不起”或“請您稍待一下”。盡快完成要求。轉(zhuǎn)介給其他店員。6.3.3 小心說話以免傷及顧客自尊（例如）i身材肥胖，不宜穿這種顏色。i這么便宜的衫還要考慮。i這件衫顏色太鮮艷，不適合年紀大的人穿。6.3.4 在店鋪內(nèi)的談話禮儀j說話要清

26、晰明了；j與對方談話時保持眼神接觸；j莫打斷對方說話；j別人說話時要適當給予隨聲附和；j莫兩手抱胸或雙腿交疊來說話；j謹慎使用流行語；j仔細傾聽對方說話及意見；j莫滔滔不絕說個不停；j避免談論招惹對方反感的話題；j莫說人壞話尤其是顧客；j賦予對方適當?shù)木捶Q。6.4 銷售與服務6.4.1 打招呼情況步驟語句注意事項當顧客進入店鋪時主動上前與顧客打招呼早上好，歡迎光臨，請隨便看看。點頭要微笑要有眼神接觸要真誠，友善當看到顧客時當顧客走到你所屬的區(qū)位或瀏覽的時候退站一旁，讓顧客隨意參觀，留意顧客的需要及反應歡迎光臨，請隨便看看?；蛘堧S便看看。聲調(diào)要明快邀請式手勢6.4.2 留意顧客需要及推銷貨品情況

27、步驟語句注意事項當顧客表現(xiàn)出購物訊息：a.重復觀看；b.觸摸某貨品；c.并上鏡/身看；在適當時間走近顧客，主動提供協(xié)助需要幫忙嗎？要微笑要有眼神接觸當顧客示意給售貨員時迅速上前協(xié)助顧客想要一些什么類型的外套？長或短裝？面帶笑容要有眼神接觸友善語氣當顧客對某類貨品有興趣時介紹貨品的特性，優(yōu)點及好處我們這款女裝牛仔裙，設計方面配合大部分女性身型；穿起來貼身、舒服，也容易配搭。雙手展示所介紹的貨品面帶笑容表現(xiàn)出有自信心6.4.3 試穿情況步驟語句注意事項當顧客對你介紹的貨品有興趣時鼓勵試穿你可以拼上身看一看效果你穿多大的我拿你需要的號碼給你試一下要面帶笑容要真誠，友善邀請式手勢當顧客有興趣試穿在貨架

28、上取貨邀請顧客到試身室/試身鏡試穿替顧客所試穿的貨品解鈕，拉拉鏈，折褲腳及除衣架這邊有鏡子，幫你量一下大小請過來這邊試身你穿上出來看一下效果禮貌的邀請式手勢要面帶笑容644修改服務情況步驟語句注意事項當顧客從試身室出來時主動詢問顧客是否合身中碼 中碼就可以啦覺得款型怎么樣？穿得挺好看走近試身室保持真誠留意顧客的反應當顧客需要修改服務時告知顧客有改衣服務褲子好象長了點，我?guī)湍懔恳幌拢匆亩嗌僖勒展局朴喌牧慷雀姆椒ó斕骖櫩土慷妊濐愰L度時邀請顧客立正以便量度準確蹲下替顧客折好應修改的長度復述所量度的長度麻煩你站直，量起來會準確一點麻煩你看看現(xiàn)在這個長度是否合適全長100厘米的！要用禮貌的詢問語氣

29、644修改服務（續(xù)）情況步驟語句注意事項當替顧客量渡接觸長度時邀請顧客挺胸及直雙手以便量度準確替顧客將褸扣全部扣齊，及整理好褸之外型復述修改的長度麻煩你站直和伸直雙手，量起袖長會準確點先生/小姐，請看看現(xiàn)在袖子是否合適幫你改短2厘米量度袖長時，必須扣上實褸的扣，及整理好褸的外型當填寫改褲單時主動詢問顧客姓氏及說明改衣所需的時間先生/小姐，請問貴姓呀？改褲明天有得取，你現(xiàn)在可以把褲子換出來填寫顧客姓氏及修改資料在改褲單上，確保無誤645附加推銷情況步驟語句注意事項嘗試推銷其他貨品時透過：方便配襯新貨品質(zhì)以引起顧客購買的興趣方便：你剛剛買了一套運動裝，我們的一些旅行袋對于去旅行，打球，運動都很方便

30、，在這里一起選購，用不著到處找配襯：買了一條西褲，在這里有件襯衫可以配你的褲子，你可以在鏡子前拼一下看看新貨：剛有一批新到的女裝系列，請過來這邊看一看品質(zhì)：有沒有買過我們的襪子，很多客人穿了都回來買，全棉的，好舒服的彈性又夠，可以挑選一些要微笑溫和語氣邀請式手勢展示所介紹的貨品附加推銷其他貨品，而顧客不購買時不要緊的，下一次再來看，謝謝！好的，下星期五我們有一批新貨到，到時候再來看一下保持微笑不應反目相向不應用貨品作發(fā)泄泄憤具646現(xiàn)金付款情況步驟語句注意事項當顧客要付款時邀請顧客到收銀柜臺請你跟我過來這邊交錢請到收銀柜臺，會有收銀同事幫你。微笑眼神接觸邀請式手勢當顧客在收銀柜臺時把售賣資料輸

31、入電腦收銀系統(tǒng)（pos機）告知顧客總值復核所收款項及核對真?zhèn)卧陬櫩兔媲包c清找贖，將單據(jù)及找贖同時交給顧客核對多謝xx人民幣一共xx，多謝！或收你xx人民幣，請等等！多謝一共找回xx人民幣，請點點！微笑眼神接觸微笑眼接觸雙手將找贖遞給顧客647完成售貨過程情況步驟語句注意事項當完成售貨過程時把貨品折整齊，輕放入袋內(nèi)告知顧客購貨收據(jù)已放入袋內(nèi)把貨品禮貌地遞給顧客先生/小姐，收據(jù)已經(jīng)幫你放進袋里多謝，下次再來，再見!重視式處理貨品使用公司膠紙封貼袋口微笑眼神接觸648換貨情況步驟語句注意事項當顧客要求換貨時主動與顧客接觸，及詢問問題所在復述問題所在查看貨品狀況，并邀請顧客出示收據(jù)提供換貨服務主動邀請

32、顧客重復試身步驟把退換貨品資料輸入電腦及嘗試推銷有什么可以幫忙嗎?請問這件衣服有什么問題啊！想換大點的號碼等我看看，請問有收據(jù)嗎？請你等一下，我去看看有沒有你要的號碼碼數(shù)換了，你試一下這個號，避免不對，多走一趟浪費你的時間微笑眼神接觸熱誠的態(tài)度溫和語氣要友善的態(tài)度動作迅速備注：1 專賣店可按實際情況，靈活運用各點，以達最佳效果。2 在語句方面，專賣店可以按當?shù)胤窖?，加以變通。?章：產(chǎn)品知識本章節(jié)主要介紹本司產(chǎn)品上常用的纖維、布疋及一般常見的洗水符號，以備專賣店負責人培訓屬下店員，提高店員產(chǎn)品知識。7.1 纖維的特性及用途纖維特性用途棉cotton質(zhì)軟而且堅韌，吸濕力強，可抵抗高溫、漂白及堿性染料或洗劑，但光澤不強，彈性力差，容易起縐、縮水及易燃非常廣泛，例如：恤衫、西褲、t-shirt、內(nèi)衣褲、毛巾、窗簾布及嬰兒衣物等麻linen/ ramie纖維長度比棉為長及堅韌，但亦較為粗糙，有光澤，不易傳熱，重量亦較輕，但容易起皺及縮水多用于夏天衣物，例如：恤衫、西褲、襯衫、運動衫及領帶等，亦有用于手帕，甚至家私等毛wool手感溫暖，回彈力強，隔熱性能良好，吸濕力強，若置于熱水中洗濕會嚴重縮水，不易燃，漂水及堿性洗劑會破壞其纖維組織，容易被蟲蛀，經(jīng)常磨擦會起毛粒，長時間洗水會令羊毛僵化