卓越的客戶服務(wù)與管理09

1、卓越的客戶服務(wù)與管理 09-26【內(nèi)容提要】?jī)A聽(tīng)是一種情感活動(dòng)，是真正懂得客戶所講的話“沉默是金” 應(yīng)該花百分之八十的時(shí)刻去聽(tīng)，給客戶百分之八十的時(shí)刻去講【忠告】 客戶喜愛(ài)不但善于講話，更喜愛(ài)善于聽(tīng)別人講話的人。有人講話可能 專門慢，也許你能把他的話表達(dá)得更明白但你千萬(wàn)別這么干 ! 因?yàn)闆](méi)有 什么比感到別人沒(méi)有在真正聽(tīng)自己的講話更讓人惱火的情況了?！咀詸z】以下是一些對(duì)針傾聽(tīng)技巧的觀點(diǎn) ,請(qǐng)判定對(duì)錯(cuò)，并檢討你往常所持有的 觀點(diǎn)：（1）我們自然而然會(huì)學(xué)習(xí)傾聽(tīng)技巧；訓(xùn)練沒(méi)有必要。（ 2）有效地傾聽(tīng)是一種技巧 ,把握這種技巧對(duì)大多數(shù)人來(lái)講差不多上困 難的練習(xí)。（3）訓(xùn)練能關(guān)心提升傾聽(tīng)的能力。（4）傾聽(tīng)

2、的能力取決于智力。（5）智力與傾聽(tīng)之間沒(méi)有聯(lián)系。（6）傾聽(tīng)的能力與聽(tīng)力緊密有關(guān)。（7）聽(tīng)力是一種生理現(xiàn)象。他與我們所講的傾聽(tīng)能力幾乎沒(méi)有關(guān)系。 事實(shí)上，聽(tīng)力下降的人常常成為專門有效的傾聽(tīng)者。（8）一樣來(lái)講，大多數(shù)人能邊聽(tīng)邊閱讀。（9）邊聽(tīng)邊閱讀這種技巧專門少有人能有效地應(yīng)用。（10）大多數(shù)情形下，能善于傾聽(tīng)。（11）大多數(shù)人都需要提升傾聽(tīng)技巧。（12）傾聽(tīng)注重內(nèi)容第一，感情第二。13）感情常常比語(yǔ)言本身更重要。我們必須查找信息下面的情感，它們常常是更真實(shí)的信息。（14）所聽(tīng)非所言。（15）作為人類，有一種選擇所聽(tīng)信息的自然習(xí)慣，常常是所聽(tīng)非所 言。（16）傾聽(tīng)是通過(guò)耳朵完成的。（17）有效的傾

3、聽(tīng)技巧是通過(guò)整個(gè)軀體完成的。正確的目光接觸和軀 體姿勢(shì)有助于傾聽(tīng)。什么是傾聽(tīng)在客戶服務(wù)中，可能有些客戶的思維比較紛亂，或者講有些客戶是屬 于一種跳躍性的思維，有些客戶可能在語(yǔ)言表達(dá)方面會(huì)有一些障礙，有時(shí) 聽(tīng)他講話專門著急，就急于表明差不多聽(tīng)清晰他要講什么了。每一個(gè)人都 期望有一個(gè)傾聽(tīng)的對(duì)象，客戶服務(wù)中一個(gè)重要的技巧確實(shí)是傾聽(tīng)的技巧。下面講一下什么叫做傾聽(tīng)?！奥?tīng)”如何寫(xiě) ? 聽(tīng)如何寫(xiě)？一個(gè)口，一個(gè)斤，確實(shí)是聽(tīng)。繁體字的聽(tīng)，有一個(gè)耳朵的“耳”字，代表用耳朵聽(tīng)。下邊有一個(gè)“一” ，有一個(gè)“心”，表示一心一 意。耳朵的耳下面是“王”字。 “王”在那個(gè)地點(diǎn)代表一種尊貴，確實(shí)是把 對(duì)方當(dāng)成是王者來(lái)聽(tīng)。對(duì)方

4、是“王” ，你在聽(tīng)“王”講話。簡(jiǎn)化字的“聽(tīng)” 是左邊一個(gè)口，右邊有一個(gè)斤。確實(shí)是用一張嘴，將一斤一斤的話往別處 講。傾聽(tīng)的定義聽(tīng)只是耳朵同意了客戶所講的情況 ,而傾聽(tīng)則是一種情感活動(dòng) ,是真正 懂得客戶所講的話，用你的面部表情表現(xiàn)出你在專門認(rèn)真地聽(tīng)他講話。“沉默是金”論什么是“沉默是金”論？確實(shí)是指一個(gè)人能夠禮貌地聽(tīng)完他人講話的 能力。這是傾聽(tīng)第一步要做到的。人一輩子下來(lái)先要聽(tīng)別人講話，大約一 年后才學(xué)講話，人會(huì)講話以后，就用勁講，但并不明白什么時(shí)候應(yīng)該保持 沉默。他要用一生中 6070 年的時(shí)刻才能領(lǐng)會(huì)到保持沉默的重要性。提升傾聽(tīng)能力的技巧傾聽(tīng)要領(lǐng)：你應(yīng)該花80%的時(shí)刻去聽(tīng)，給你的客戶80%

5、的時(shí)刻去講!一個(gè)雄辯的推銷員，盡管是口才的巨人，但只能是業(yè)績(jī)的侏儒。精干的人談話能力實(shí)際專門差，因?yàn)樗欢弥v而可不能聽(tīng)。 沉默寡言者差不多上傾聽(tīng)的高手，只有在關(guān)鍵時(shí)刻才會(huì)講上一兩句。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，不承諾別人把自己的觀點(diǎn)講完，這只會(huì) 使談話變成爭(zhēng)辯。能自始至終傾聽(tīng)別人的觀點(diǎn)而不去打斷的人，是每個(gè)人都需要的忠 實(shí)聽(tīng)眾。1. 不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話傾聽(tīng)的要領(lǐng)在于你應(yīng)該花 80%的時(shí)刻去聽(tīng)，給你的客戶 80%的時(shí)刻去 講，那個(gè)比例是至關(guān)重要的。當(dāng)你和一個(gè)人談話時(shí)，花 80%的時(shí)刻去聽(tīng)別 人講話，然后給客戶 80%的時(shí)刻去講話，那個(gè)地點(diǎn)邊的第一個(gè)技巧叫“不 要獨(dú)占任何一次談話

6、” ，也確實(shí)是講 “不打斷他人的談話”。專門多做銷售 的人都明白，多數(shù)銷售的高手差不多上傾聽(tīng)的高手。他們沉默寡言，只是 在專門關(guān)鍵的時(shí)候才講上一兩句話。把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加給別人，而不承諾 別人把觀點(diǎn)講完只會(huì)使談話變成一種爭(zhēng)辯。2. 清晰地聽(tīng)出對(duì)方的談話重點(diǎn) 當(dāng)你與人談話時(shí)，如果對(duì)方正確懂得了你談話中的意思，你一定會(huì)專門快樂(lè)3. 適時(shí)地表達(dá)自己的意見(jiàn) 談話必須有來(lái)有往，要在不打斷對(duì)方談話的原則下，適時(shí)地表達(dá)自己 的意見(jiàn)，適時(shí)地表達(dá)自己的觀點(diǎn)，這是一個(gè)正確的談話方式。4. 確信對(duì)方的談話價(jià)值 在談話時(shí)，即使是一個(gè)小小的價(jià)值，如果能得到確信，內(nèi)心也會(huì)專門 快樂(lè)，也會(huì)產(chǎn)生好感。那你在談話中要用心地去查找

7、對(duì)方的價(jià)值，去加以 確信。比方客戶講“我們現(xiàn)在專門忙，我們現(xiàn)在確實(shí)專門忙” ，那我們會(huì)講 “像你如此的領(lǐng)導(dǎo)， 治理這么多的人， 確實(shí)專門不容易， 您確信專門辛勞” 同事上班遲到了，跟你講“今天真倒霉又堵車” ，“是，你家住得真是太遠(yuǎn) 了，每天上班這么辛勞不容易” 。在談話中發(fā)覺(jué)對(duì)方的價(jià)值，并加以確信與 頌揚(yáng)，這是獲得對(duì)方好感的一大絕招。5. 以全身講出內(nèi)心的話，配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言與人交談時(shí)，對(duì)他活動(dòng)的關(guān)懷與否直截了當(dāng)反應(yīng)在臉上，因此你無(wú) 異因此他的一面鏡子。光用嘴講話難以造成氣概，因此必須配合恰當(dāng)?shù)谋砬?，用手、用嘴?用眼、用心靈去講話。但要牢記不可過(guò)度賣弄，如過(guò)于豐富的面部表情、 夸張的肢體語(yǔ)言等，像拍大腿、拍桌子。你要用全身講出內(nèi)心的話，配合恰當(dāng)?shù)谋砬楹椭w語(yǔ)言。你愛(ài)聽(tīng)不愛(ài) 聽(tīng)，對(duì)方從你的臉上都能夠看到。因此講，在傾聽(tīng)時(shí)不是傻呆呆在那兒聽(tīng)， 而是要做出各種各樣的表情，例如驚奇、仰慕、崇拜、懂得等等，各種各 樣的表情。6. 幸免虛假的反應(yīng) 什么叫幸免虛假反應(yīng)？在對(duì)方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見(jiàn)和觀點(diǎn)之前，不 要講我明白了，我明白了，我清晰了等。這些空泛的回答，只能導(dǎo)致客戶 認(rèn)為你差不多明白，就不再做進(jìn)一步的講明，阻礙你認(rèn)真地去聽(tīng)客戶的進(jìn) 一步講話。這一點(diǎn)是需要注意的。有專門多人都容易做出虛假的反應(yīng)，在跟別人交流的時(shí)候，聽(tīng)電話的時(shí)候都講： “嗯，我