文明禮儀培訓(xùn)技巧記錄

1、發(fā)改局文明禮儀教育學(xué)習(xí)活動記錄一、活動時間：2012年10月20日二、活動地點：一樓會議室三、學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第一部分基本理論一、禮儀的概念“禮”：表示敬意的通稱。如敬禮、禮貌等等?！皟x”：指法律、準則，典范、表率，程序、形式，容貌、風(fēng)度，等等。二、禮儀的原則具有普遍性和指導(dǎo)性的六條原則如下：（一） 尊重原則尊重是禮儀的基礎(chǔ)和靈魂。尊重包括自尊和尊重他人。自尊是人非常重要的需要，一個人有了自尊，才有上進心，才能自信、自強，進而才會有能力、有本領(lǐng)和有成就。尊重他人主要是指尊重對方的人格，對人要誠心誠意，做到寬厚、寬容、大度。（二） 守信原則真誠守信是建立良好人際關(guān)系的基本條件。我們在與人的交往中，要

2、心口一致，表里如一，言行一致。（三） 平等原則平等是禮儀的特征之一。在禮儀面前人人平等，務(wù)必做到上下一致、長幼一致、男女一致。（四） 得體與適度原則 得體與適度是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點。過猶不及，過分的熱情與禮貌會讓人不舒服。禮儀運用得過了頭或不到位，都不能正確表達敬重之意。要把握好分寸，做到自然得體，恰到好處，在不同場合下，對不同對象都要彬彬有禮、不卑不亢、落落大方。（五） 溝通與交流原則溝通是禮儀的手段。工作中，當我們遇到障礙和矛盾時，就應(yīng)及時與對方交流，作好解釋工作，在交流中達成共識和諒解，（六） 寬容原則寬容是化解矛盾和沖突的有效手段，也是調(diào)解人際關(guān)系的潤滑劑。三、機關(guān)文明禮儀的定義機關(guān)文

3、明禮儀是工作人員在履行職能與人交往時應(yīng)遵守的行為準則，并向?qū)Ψ奖磉_友好和善意的過程。是單位形象和個人文明修養(yǎng)的表現(xiàn)形式。我們強調(diào)機關(guān)文明禮儀的建設(shè)，其目的主要是改變工作人員已有的陋習(xí)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高工作效率。作風(fēng)問題無小事。作風(fēng)正，隊伍強，事業(yè)興。工作作風(fēng)不正，就會失去群眾的信任。作風(fēng)問題不解決，就會影響單位的整體形象，甚至?xí)璧K發(fā)展的步伐。要轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，就要樹立“一榮俱榮，一損俱損”的觀念和“群眾利益無小事”的思想，牢記“一切為了市民乘客滿意”的服務(wù)宗旨。在工作中，增強服務(wù)意識、大局意識和責(zé)任意識，克服推諉扯皮、“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的不良作風(fēng)，切實做到微笑服務(wù)、主動服務(wù)、

4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，作為機關(guān)工作人員，我們一定要多學(xué)習(xí)機關(guān)禮儀，反復(fù)琢磨修煉，養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不斷提高自己，更好地為人民群眾服務(wù)，樹立良好的個人形象和集體形象。發(fā)改局文明禮儀教育學(xué)習(xí)活動記錄一、活動時間：2013年1月18日二、活動地點：一樓會議室三、學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第二部分 機關(guān)活動禮儀一、會議禮儀出席會議時，機關(guān)工作人員都應(yīng)嚴格要求自己，不應(yīng)出現(xiàn)以下幾點失禮之舉：1、 遲到早退；2、四處走動；3、交頭接耳；4、接聽手機；5、閉目養(yǎng)神；6、會場吸煙二、辦公禮儀辦公禮儀是工作人員在辦公室內(nèi)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范，辦公室工作人員的日常工作禮儀應(yīng)做到：（一） 精神飽滿1、工作人員在辦公時間應(yīng)保持旺盛的精力，以飽

5、滿的熱情為群眾服務(wù)，全力以赴地努力工作。不可睡眼惺松，無精打采。2、工作人員在辦公室的坐姿、步態(tài)要文雅，舉手投足要符合職業(yè)身份。迎來送往時要講文明禮貌，見面時要打招呼問好。進入別人辦公室要先敲門，不可不打招呼就隨便闖入。3、要保持辦公室窗明幾凈，整潔有序。桌面要經(jīng)常收拾，及時整理文件資料，辦公用品、用具要擺放整齊。（二） 勤于工作1、要有事業(yè)心和責(zé)任感，按照規(guī)定的權(quán)限和程序認真履行職責(zé)，不拖延，不推諉，不馬虎應(yīng)付，不得過且過。2、要養(yǎng)成專心、細心的工作習(xí)慣，不應(yīng)三心二意，左顧右盼，更不能粗枝大葉、丟三落四。3、要自覺遵守作息時間和請銷假制度，不遲到，不早退，不無故曠工。4、不要在工作場所和工作

6、時間辦理一些與工作無關(guān)的事情或利用工作之便處理個人私事。（三） 待人接物與同事間的關(guān)系1、與同事的關(guān)系。要做到互相支持，互相信任。要以誠相待，尊重別人，不驕不躁，不分新疏。應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）對同事的困難應(yīng)主動問詢，表示關(guān)心，在力所能及的情況下盡力給予幫助。（2）物質(zhì)上的往來應(yīng)一清二楚。同事之間相互借錢、借物等，應(yīng)記在備忘錄上，提醒及時歸還，以免引起誤會。（3）不在背后議論同事的隱私。（4）對自己的失誤或同事間的誤會，應(yīng)主動道歉說明。2、與上級的關(guān)系。要增強服從意識，下級服從上級，服從命令聽指揮，應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）尊重領(lǐng)導(dǎo)并注意維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。（2）服從領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排。（3）對領(lǐng)導(dǎo)

7、的工作不能求全責(zé)備，應(yīng)多出主意，幫助領(lǐng)導(dǎo)干好工作。（4）在工作中給領(lǐng)導(dǎo)提建議時，要考慮場合，講究方法，注意維護領(lǐng)導(dǎo)的威信。（5）應(yīng)通過自己扎實而富有成效的工作，贏得領(lǐng)導(dǎo)的信任和認同。3、與下屬的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)要擺正與下級的關(guān)系，對下級要多關(guān)心、支持、體諒和愛護。（1）要尊重下屬。（2）要善于聽取下屬的意見和建議。（3）要寬待下屬。（4）要努力提高個人的人格魅力，使下屬心服口服。（5）要放手使用德才兼?zhèn)涞南聦?，多肯定、多鼓勵?、與外來訪客的關(guān)系工作人員在接待外來訪客時，要做到熱情周到、真誠幫助，一視同仁、不厭其煩。應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）對待登門來訪者，要以禮相待。客人來訪，應(yīng)主動起身迎接，熱情問候

8、，不要不理不問。稱呼上要有禮貌，談話中應(yīng)有問必答，不厭其煩，客人告辭時，應(yīng)起身相送，握手作別，互道再見。（2）遇到群眾上門相求，要來者不拒，有求必應(yīng)，真心實意地盡一切可能幫助來訪者。（3）對來訪者要平等對待，一視同仁，不要分三六九等，親疏有別，更不可憑個人好惡行事，讓來訪者感到“門難進，臉難看，話難聽，事難辦”。（4）接待來訪者時，應(yīng)端正工作態(tài)度，任勞任怨，認真做好每一項工作，為他們排憂解難。5、引薦客人工作人員在辦公室里經(jīng)常會遇到來訪者要求與單位領(lǐng)導(dǎo)見面，通常需要引見和介紹。因此要遵守引見禮儀規(guī)范。應(yīng)注意以下細節(jié)：（1）在引導(dǎo)客人時，通常應(yīng)走在客人左前方與客人保持一定距離，忌把背影留給客人。

9、（2）在引導(dǎo)客人的同時，可以隨機講一些得體的話或介紹一下本單位的概況，不應(yīng)只顧悶頭走路。（3）在進領(lǐng)導(dǎo)辦公室之前，應(yīng)先輕輕叩門，得到允許后方可進入，切不可貿(mào)然闖入。叩門時應(yīng)用手指關(guān)節(jié)輕叩，不可用力敲打。（4）進入辦公室后，應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)點頭致意，再把客人介紹給領(lǐng)導(dǎo)。介紹時需注意措辭，應(yīng)用手示意，但不可用手指指著對方。（5）介紹的順序一般是把客人介紹給主人。如果多位客人同時來訪，應(yīng)按職務(wù)的高低，按順序介紹。（6）在領(lǐng)導(dǎo)起立或與客人告別后，再引導(dǎo)客人走出辦公室。出門后應(yīng)輕輕把門帶上，切忌關(guān)門用力過重。6、接物規(guī)范工作人員工作中遞物與接物時要講究禮儀規(guī)則。應(yīng)注意：在遞物時，應(yīng)雙手遞，以示對對方的恭敬與尊

10、重。如果是文件、名片等，應(yīng)將正面朝向?qū)Ψ剑蝗绻羌饫奈锲?，就將尖利一方朝向自己，而不?yīng)指向?qū)Ψ?。在接物時，應(yīng)雙手接，對接過來的物品要表示關(guān)注，同時要點頭示意或道謝，不能漫不經(jīng)心。（四） 電話禮儀使用電話是工作人員用來同外界傳遞信息、維持聯(lián)絡(luò)的一種最常規(guī)的手段。工作人員需要掌握必要的通話常識，從而樹立自己和本單位的良好的電話形象。1、工作人員撥打公務(wù)電話，應(yīng)盡量選擇在辦公時間內(nèi)進行，不要拖到下班后；通話時間宜短，最好不要超過三分鐘，貫徹“三分鐘原則”；通話過程中的措辭要講究，表述要得體，證據(jù)要謙恭；打電話的過程要集中精神，不可做諸如與旁邊的人聊天、吃東西、四處走動之類的事情。2、工作人員接聽電

11、話，宜在鈴聲響過兩聲后再拿起話筒，不宜鈴聲一響就接電話，也不應(yīng)有意拖延；接到撥錯了號的電話，不要責(zé)怪對方，而應(yīng)耐心給以解釋并盡可能給對方提供幫助；依據(jù)電話禮儀的規(guī)范，接聽電話后受話人所講的第一句話，應(yīng)由向?qū)Ψ降膯柡蚝妥晕医榻B這兩項基本內(nèi)容所構(gòu)成，同樣，作為發(fā)話者亦是如此；最后，通話完畢后一定不要忘了說聲再見。3、工作人員作電話記錄，要注意的是平時務(wù)必要做好準備，記錄簿和筆等都要放在最近的地方，用時方便拿??；另外，對于一些重要的內(nèi)容，為避免出現(xiàn)錯誤，通話時不妨讓對方重復(fù)一遍，以核實無誤。發(fā)改局文明禮儀教育學(xué)習(xí)活動記錄一、活動時間：2013年5月20日二、活動地點：一樓會議室三、學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第三部

12、分 工作人員個人儀表禮儀個人禮儀是社會個體的生活行為規(guī)范與待人處世的準則，是個人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的個體規(guī)定，是個人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。其核心是尊重他人，與人友善，表里如一，內(nèi)外一致。（一）個人禮儀的內(nèi)容1、顯性的內(nèi)容：如儀容儀表、儀態(tài)舉止、談吐、著裝等；2、隱性的內(nèi)容：如知識、修養(yǎng)、品行等。（二）容貌、容姿禮儀1、工作人員的頭發(fā)修飾。頭發(fā)整潔、發(fā)型得體是個人禮儀的基本要求。2、工作人員的面部清潔。面部清潔除勤洗臉外，應(yīng)注意保持面部美觀整潔。3、工作人員的手部清潔。要保持雙手的清潔，養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。4、工作人員的化妝。應(yīng)遵守和掌握有關(guān)的規(guī)

13、范：（1）淡妝上崗；（2）揚長避短；（3）整體協(xié)調(diào)；（4）遵守成規(guī)。5、工作人員應(yīng)保持微笑待客（1）要保持微笑；（2）要善于微笑。同時注意做到：（1）笑不犯忌；（2）表現(xiàn)和諧；（3）聲情并茂。6、工作人員的眼神禮儀運用眼神時，應(yīng)注意下述四點：（1）部位。不能“目中無人”，通常是注視對方的雙眼、額頭、眼部至唇部和眼部至胸部等四處。（2）角度。最符合工作人員的身份的注視角度有兩種。一是正視。二是仰視。（3）方式。最適合工作人員的有直視、凝視和環(huán)視三種。（三）服裝、服飾禮儀一般的原則是：要與年齡協(xié)調(diào)，要與形體協(xié)調(diào)，要與身份和職業(yè)相適合，要與所處場合相協(xié)調(diào)，穿著要合時宜。（四）言談舉止禮儀1、言談舉止要得體、大方、適度。2、言談的禮儀規(guī)范，說話要因人而異，看對象說話要考慮以下狀況：（1）性別狀況；（2）年齡狀況；（3）看場合說話；（4）看時間說話。3、工作人員言談應(yīng)注意的細節(jié)：（1）態(tài)度端正；（2）神情專注；（3）表達得體；（4）準確簡潔；（5）生動通俗；（6）文明禮貌。一、活動時間：2014年1月15日二、活動地點：一樓會議室三、學(xué)習(xí)內(nèi)容： 第四部分 職業(yè)道德禮