itop運維綜合管理平臺使用手冊要點

1、XXXX運維綜合管理平臺操作手冊V1.0XXXX （天津）科技有限公司變更記錄序號版本變更說明修改人/日期01V1.0新建張冠洲/2017年1月目錄1.平臺介紹.41.概述.42.平臺架構(gòu).42.1展示層 .62.2功能層 .72.3技術(shù)層 .82.4外部接口層 .91.xxxx運維綜合管理平臺軟件功能 .92.1服務(wù)臺 .92.2自助服務(wù)中心 .102.3配置管理模塊 .112.4事件管理模塊 .132.5問題管理模塊 .172.6變更管理模塊 .192.7服務(wù)管理模塊 .221.平臺介紹1.概述XXXX運維綜合管理平臺是為了業(yè)務(wù)需要進行開發(fā)， 適用于IT服務(wù)的日常運維管理 它基于ITSS最

2、佳實踐，適應(yīng)符合ITSS最佳實踐的流程，同時它又很靈活，可以適應(yīng)一 般的IT服務(wù)管理流程。XXXX運維綜合管理平臺的功能包括:? 記錄IT配置項（如服務(wù)器、應(yīng)用程序、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、虛擬機、聯(lián)系人、位置、VLAN 等）及其各個配置項之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系；? 管理事件、用戶請求和變更審批與執(zhí)行等；? 歸檔IT服務(wù)及與外部供應(yīng)商的合約，包括 SLA （服務(wù)級別協(xié)議）；? 手動或腳本方式導(dǎo)出所有信息；? 批量導(dǎo)入或同步/聯(lián)調(diào)所有來自外部平臺的數(shù)據(jù)；XXXX運維綜合管理平臺基于 Apache/IIS、MySQL和PHP,它可以在任何支持這些 程序的操作平臺上運行，如 Windows、Linux （Debian、U

3、buntu 和 Redhat）、Solaris和 MacOS X等。此外，由于平臺是基于B/S架構(gòu)的應(yīng)用程序，不需要在用戶電腦上部署任 何客戶端，只需要一個簡單的 Web瀏覽器（IE 8+、FirefoX 3.5+、Chrome或Safari 5+） 即可使用。2.平臺架構(gòu)平臺架構(gòu)如下圖所示LDAP/ADLILI虹謂氏:!T柞地引taeLMafIF戶/合同 ”V-Jifnn角 fMPH.L_ 圖1平臺架構(gòu)圖技術(shù)架構(gòu)如下圖：fc1 t tPortalHTML CSS PHP AjaxAPPJSON OQlOBCMDB ( MySQL)圖2技術(shù)架構(gòu)圖H箏魅錚功能層軒晉1供刖fl的內(nèi)闡用 rfi 戶

4、雖 庸示層*VIHTML/Ajy *BI梅刖弗心想醫(yī)工具邯件開信2.1展示層平臺展現(xiàn)層，即為用戶提供了一個統(tǒng)一集中的訪問平臺，使得用戶可以更關(guān)注于實 際業(yè)務(wù)，方便企業(yè)決策。通過門戶技術(shù)，每個用戶都擁有自己獨立的訪問視圖，方便用 戶在各個模塊和流程之間快速切換，平臺提供儀表盤，可以提供用戶可以快速查看IT服務(wù)健康狀況窗口；圖3功能展示界面平臺提供五種訪問視圖，即服務(wù)臺、自助服務(wù)中心、服務(wù)管理中心、管理控制臺和 移動客戶端。? 服務(wù)臺：-服務(wù)目錄；-用戶咨詢投訴；-客戶個性化工作流程；-客戶組織架構(gòu)、人員信息? 自助服務(wù)中心:-服務(wù)目錄；-提交請求及進度查看；-滿意度反饋；-知識瀏覽。? 服務(wù)管理

5、中心：-工作任務(wù)分配列表；-事件管理、問題管理、配置管理、變更與發(fā)布管理流程；-方便與服務(wù)級別管理有效銜接和溝通；-團隊溝通及協(xié)作。? 管理控制臺：-為報表統(tǒng)計提供展現(xiàn)平臺；-對人員、角色、權(quán)限配置及外圍平臺信息進行集中展示和配置。? 移動客戶端：-為工程師（尤其是駐場人員）提供隨時接單、處理工單和消息通訊功能；-為管理者提供重大事件報警，工程師工作監(jiān)管和調(diào)度，查看常用報表等功能。2.2功能層平臺功能層，即平臺架構(gòu)中的第二層，它為門戶中需要展現(xiàn)的內(nèi)容提供業(yè)務(wù)邏輯支 撐。該部分主要包括以下內(nèi)容：? 服務(wù)臺：提供IT運營人員接受和跟蹤用戶的請求服務(wù)。? 自助服務(wù)臺：提供 Web界面供用戶自助查詢和

6、申報服務(wù)等操作。? 配置管理：提供配置處理流程的流程邏輯；? 事件管理：提供事件處理流程的流程邏輯；? 問題管理：提供問題處理流程的流程邏輯；? 變更發(fā)布：提供變更處理流程的流程邏輯；? 服務(wù)設(shè)計&SLA :提供服務(wù)級別管理流程的流程邏輯。? 已知錯誤數(shù)管理：提供記錄已知問題的修復(fù)方法；同時包含對IT服務(wù)提供商（ITSP或MSP）的功能支持:? 客戶：提供對多個客戶的IT服務(wù)的管理；? 業(yè)務(wù)單元管理：業(yè)務(wù)單元即按照所提供服務(wù)內(nèi)容劃分為不同業(yè)務(wù)組織，如IT服務(wù)提供商的事業(yè)部，業(yè)務(wù)單元管理保證業(yè)務(wù)各自獨立同時又能共享企業(yè)公共資源；平臺面向服務(wù)供應(yīng)商，使得IT組織可以輕松地管理多個客戶或組織。它作為

7、OpenSourceWeb 2.0的一個強大應(yīng)用，能夠提高IT管理效率、提高IT服務(wù)管理績效、 提高客戶滿意度。應(yīng)用運維過程管理平臺管理IT服務(wù)的好處：? 更有效地管理日益復(fù)雜化的IT環(huán)境；? 漸進推進的方式采用ITIL理念來管理IT服務(wù)；? 管理用戶最重要的資產(chǎn)，如文件等。2.3技術(shù)層基礎(chǔ)服務(wù)層用于銜接運維服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)、 外圍接口層，起到承上啟下的關(guān)鍵作用。 平臺的基礎(chǔ)服務(wù)層包括以下組件：? 基礎(chǔ)對象：-People 人員；-Asset 資產(chǎn)；-Case工單；? 工作引擎-工作流引擎：該組件是流程控制的核心，流程定義都基于該引擎之上，它 是平臺的微內(nèi)核；-排程調(diào)度引擎：該組件用于任務(wù)調(diào)度以

8、及定時提醒等工作；? 其它組件-通知提醒；-角色權(quán)限；-安全框架；-門戶框架；-客戶管理。2.4外部接口層外部接口層與技術(shù)層一樣都位于平臺邏輯架構(gòu)最底層，大體上，該層主要用來描述 關(guān)聯(lián)的IT基礎(chǔ)架構(gòu)以及相連接的外部企業(yè)應(yīng)用、業(yè)務(wù)平臺和數(shù)據(jù)庫等。支持LDAP及CAS等方式集成客戶認證，并支持用戶信息同步的二次開發(fā)。可支持外圍平臺主要包括：?單點登陸(Microsoft AD)；? 輕量級目錄協(xié)議LDAP ；? 統(tǒng)一驗證中心CAS ；? 呼叫中心；? 郵件平臺；? 短信平臺；? 監(jiān)控平臺；? 報表工具。數(shù)據(jù)同步方式：? 實時同步；? 定期同步。1.XXXX運維綜合管理平臺軟件功能2.1服務(wù)臺服務(wù)請

9、求指的是用戶對信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或IT服務(wù)訪問的請求，例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的IT服務(wù)。很多請求實際只是小變動-低風(fēng)險、高發(fā)生率、低 成本的特點。服務(wù)請求管理流程的目的是為有效地解決和處理IT部門服務(wù)的用戶所提出的服務(wù)請求，提供清晰的服務(wù)目錄和服務(wù)路徑，來規(guī)范服務(wù)的整個申請和交付過程，提升IT服務(wù)的專業(yè)性，并降低溝通成本。服務(wù)臺為IT服務(wù)提供單一接口，從而有效地為廣大用戶提供支持。 ijt右忑*沏諭豐-所可打才上 誼T,”老吉帯訥戶才詩理賽劃4訂ERan o - J-ITVi A Silia0 -9 -O處蹙人的疔卅酋歡主要功能：通過自定義當(dāng)前客戶的服務(wù)目錄，配置對應(yīng)的工作組或工程師

10、（或駐場模式），為 客戶提供針對性的服務(wù)。同時，服務(wù)人員還可以接受用戶的咨詢、投訴等操作。在這里 可以實現(xiàn)：? 查看請求匯總信息、創(chuàng)建新請求、搜索請求;? 查看指派給我的請求；? 查看熱門請求；? 查看所有已打開的請求；? 查看我支持的請求列表；? 服務(wù)工單。2.2自助服務(wù)中心主要功能：IT自助服務(wù)（Portal）提供給最終用戶使用，目標(biāo)是提高用戶參與度，增進用戶滿 意度，并減輕服務(wù)臺的工作量。它主要有以下功能：? 根據(jù)服務(wù)目錄在線提交服務(wù)請求并查看其狀態(tài)；? 顯示打開請求；? 顯示關(guān)閉請求；? 顯示待解決的請求? 顯示已解決的請求；? 瀏覽服務(wù)目錄，快速定位所需要的服務(wù)。ttSM/TX的淪址

11、僮類刑曠總耿.C對氣vffAti-fi顯示已打開的請求創(chuàng)澤一牛靈時請蕈顯示已關(guān)01的請求：修改龕碼斷開邃接2.3配置管理模塊每個企業(yè)的信息化中心都有許多關(guān)于IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施的方方面面的信息，配 置管理提供了一個虛擬數(shù)據(jù)庫，用來記錄大量的基礎(chǔ)信息以及它們之間的關(guān)系，并提供 科學(xué)化的流程來負責(zé)核實IT基礎(chǔ)設(shè)施中實施的變更和配置項之間的關(guān)系記錄是否正確、 監(jiān)控IT組件的運行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版 本情況。一般來講，對配置項的修改不應(yīng)直接進行，必須由變更管理流程發(fā)起，因此配 置管理與變更管理是緊密結(jié)合的，變更管理流程引發(fā)和控制對配置項的修改；相反，配 置管理向

12、變更管理提供詳細的信息，以幫助變更經(jīng)理分析評估變更帶來的影響。圖4配置管理界面平臺包括了一個完備的CMDB，使得IT運營人員可以管控其所轄的全部配置項。它通過識別、控制、維護和驗證現(xiàn)有的所有配置項（CIs）的版本，提供一個IT基礎(chǔ)設(shè)施的邏輯模型。由于CMDB也會記錄配置項之間的關(guān)系，因此IT工程師們可以輕而易 舉地分析基礎(chǔ)設(shè)施與服務(wù)之間的依賴關(guān)系。平臺當(dāng)前版本包括：? 聯(lián)系人、團隊和工作組；? 位置；? 基礎(chǔ)設(shè)施（臺式機、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、VLAN、環(huán)境設(shè)備、應(yīng)用程序和補丁等）；? 配置項組（CI組）；? 各類文件（Word、Excel、PowerPoint、Html 等）。所有CI都在平臺的

13、數(shù)據(jù)模型中得到展現(xiàn)，且可以輕松修改；用戶界面的自定義和 漫游。CI的所有變更都受到強大的狀態(tài)機制控制，針對 CI的所有變更可以通過變更的 時間、變更的屬性值（舊值和新值）以及變更人來跟蹤。導(dǎo)入csv文件的功能，使得IT工程師可以從一個csv或excel文件來批量創(chuàng)建/更新CI及其關(guān)系優(yōu)點：? 提供CI的準(zhǔn)確信息；? 有利于遵循法律和合同義務(wù)；? 有利于識別變更的影響及對變更進行分析。平臺在配置管理中實現(xiàn)的CI關(guān)系拓撲圖展示示例如下:圖5 CI關(guān)系拓撲圖展示示例2.4事件管理模塊事件包括IT服務(wù)過程中的突發(fā)事件、信息安全事件等。事件管理的任務(wù)和目標(biāo)是 盡快恢復(fù)正常的業(yè)務(wù)運作并將事件對業(yè)務(wù)運營的負

14、面影響減少到最小，從而確保維持服務(wù)質(zhì)量和可用性的最高水平。如果有故障無法在規(guī)定的時間內(nèi)解決或者沒有解決方案， 服務(wù)臺應(yīng)該將事件轉(zhuǎn)派給二線等更有經(jīng)驗的技術(shù)支持人員來解決，并需要負責(zé)協(xié)調(diào)各方面的資源來迅速解決故障。對于反復(fù)出現(xiàn)的事件或者重大故障，可以升級到問題管理來 分析根本原因，防止以后再次出現(xiàn)。1II| mt |丄矗flVH 二；韻IM g- 工IM 沖t hHlii nDftjJdi51* IT*圖6事件單創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的事件管理模塊，用以跟蹤任何帶來或可能帶來服務(wù)質(zhì)量降低的 事件。它有助于支持工程師：? 記錄事件；? 分類和分級；? 管理事件責(zé)任人；? 定義事件的影響；? 鏈接關(guān)

15、聯(lián)事件；? 對處在生命周期的事件進行跟蹤。優(yōu)點：? 降低事件對業(yè)務(wù)的影響；? 提高事件的修復(fù)率；? 防止事件丟單；? 增強事件的可視性，并更好地通知客戶;? 提高用戶和客戶的滿意度。事件狀態(tài)：已解決、未解決、正在處理事件管理流程涉及流程節(jié)點：創(chuàng)建、指派、暫掛、重指派、完成、重新打開、滿意 度回訪、關(guān)閉W _Q OIMI T TM： IE F -.-.L!tjRMka事件管理模塊泳道圖如下:運維過程管理平臺操作手冊170 0琛ofof斥?務(wù)之割字気型啊-4寧把世憶呂利駐輪曄占已母対嗆逅一盛哥彗叵蜀蜀MsMs 瓷享肌叵知L.*鸚&盛日二一一-.-.mFI扁退葡三=H苗軸方甜更SSM丿血關(guān)fa-4

16、Fsx-sx-甘-F-F舊!W%#W%#* *MWMMWM 岸BeBe碳-拿世rtIf-If-* *押耕曙曲itlsllitlsllrj rj 世滬Kuhr._-Kuhr._-S S祭匸弟 0 0算鳳咽才特“呂圖7事件管理過程泳道圖區(qū)我牡圍舉崗曲輕 哄電赴升坐遅卡丫肚里側(cè)帳醉血世舟運維過程管理平臺操作手冊18運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V 1.019/232.5問題管理模塊問題是導(dǎo)致一起或者多起事件的潛在原因。問題管理的任務(wù)和目標(biāo)是將IT基礎(chǔ)架構(gòu)內(nèi)由錯誤引起的事件和問題對業(yè)務(wù)的負面影響減到最小，并將事件和問題出現(xiàn)的頻率降到最低。同時，預(yù)防這些相關(guān)的事件、問題和錯誤的再度發(fā)生。問題管理與事

17、件管理 的不同之處主要在于，后者以盡可能快地恢復(fù)服務(wù)為目標(biāo)，而前者更加關(guān)注事件產(chǎn)生的 根本原因。圖8問題創(chuàng)建界面問題管理是ITIL服務(wù)支持流程之一，平臺具有一個完備的問題管理模塊，用于幫 助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理問題并跟蹤記錄這些問題的處理過 程，同時為使用者提供一個分配、流轉(zhuǎn)和協(xié)作處理問題的工作平臺。問題管理模塊提供：? 記錄問題單；? 支持多種發(fā)起方式，如事件單升級為問題單、直接提交問題等；? 工單關(guān)系管理；-工單與用戶-工單與配置項（CI）-工單與工單-工單與知識-工單與IT支持人員之間的關(guān)系? 分類和定義優(yōu)先級；? 關(guān)聯(lián)事件記錄。運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V

18、 1.020/23優(yōu)點：? 降低重復(fù)發(fā)生的事件和請求對業(yè)務(wù)的影響;? 提高典型問題的解決率；? 提供優(yōu)質(zhì)的知識條目至已知錯誤庫；? 防止問題工單的遺失；? 提高工程師對重復(fù)事件的解決速度；? 與配置變更等流程緊密銜接；問題管理模塊流程泳道圖如下：運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V 1.021/23sanv毎!?Jrl=Jrl=: :昇炬15111511乍l.:r=v圖9問題管理過程泳道圖2.6變更管理模塊企業(yè)運用信息技術(shù)的根本目的是為其業(yè)務(wù)運作提供支持，但企業(yè)面臨的外部環(huán)境是不斷變化的，因而它的業(yè)務(wù)運作也必須隨著外部環(huán)境的變化做出調(diào)整。相應(yīng)地，支持業(yè) 務(wù)運作的IT服務(wù)及其基礎(chǔ)架構(gòu)也必須進行必

19、要的變更。變更管理流程存在的目的即確 保在IT服務(wù)變更的過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，以有效的控制變更過程，以求將變 更所導(dǎo)致的IT服務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響降低到最少。在變更管理流程運作過程中，必須 組建變更咨詢委員會（CAB ），如果有重大變更，需要 CAB對提交的變更請求進行評 Y卓星書同fi回卯醫(yī)娥羽區(qū)儀決聲津賦自港車令卿叵瞬本卯削操窘T T成5Y5Y廠=K K 1 1 J J運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V 1.022/23審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實施。圖10正常變更創(chuàng)建界面平臺具有一個完備的變更管理模塊，用以跟蹤和管理所有的變更請求。有助于:? 變更請求人員描述其需求；? 變更經(jīng)

20、理同意或拒絕變更；? 變更主管分析變更的影響并在整個生命周期控制變更；? 變更執(zhí)行人：-變更什么；-怎樣變更；-回退計劃是什么；通過這個模塊，用戶可以描述變更對配置項的影響，并通知相應(yīng)聯(lián)系人。優(yōu)點：? 降低變更對用戶業(yè)務(wù)的影響；? 增強變更的可視性；? 減少變更回退，并更好規(guī)劃回退計劃；? 提高變更的執(zhí)行效率。變更管理模塊泳道圖如下：運維過程管理平臺操作手冊文件版本：V 1.023/23MM9D疔-xlfrxlfrQ Q- -lflafl.ai-1lflafl.ai-1 魚4.4.翳一上揮童u/!”STEH1.*.*”STEH1.*.*lal;#a*lal;#a-Hin竹曹亀事-三.=%詡 IT ！ =鼻鼻由廉3甦*=知. *4*4