物業(yè)客服年終工作總結

1、物業(yè)客服年終工作總結 一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度 在 20 xx 年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上， XX 年的 重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè) 管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合 蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核， 加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè) 一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服 工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢 ; 二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作 一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起 決定性的作用，針對 xx 年客服工作中人員的理論知識不足

2、 的問題， 20 xx 年著重對客服人員進行了大量的培訓： 1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論 等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。 2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量 聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管 理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。 3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)， 20 xx 年西安市新出 臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是西安市供熱管 理條例，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員 參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們 的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織 人員展開學習、討論，并進行了嚴格

3、的閉卷考核，使客服人 員在理解的基礎更加深了記憶，為 08 年冬季的供暖工作做 了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止 xx 年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。 三、XX年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如 期完成 一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務 工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費， 08 年 4 月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管 理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主 的合法權益。 20XX 年度，我客服部在公司領導的大力支持和各部門的 團結合作下，在部門員工努力工作下，認真學習物業(yè)管理基 本知識及崗位職責，熱情

4、接待業(yè)主，積極完成領導交辦的各 項工作，辦理手續(xù)及時、服務周到，報修、投訴、回訪等業(yè) 務服務盡心盡力催促處理妥善，順利完成了年初既定的各項 目標及計劃。 截止到 20XX 年 XX 月 XX 日共辦理交房手續(xù) 312 戶。辦 理二次裝修手續(xù) 171 戶，二次裝修驗房 126 戶，二次裝修已 退押金 106 戶。車位報名 218 戶。 每日填寫客戶服務部值班接待紀錄 ，記錄業(yè)主來電 來訪投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回 訪業(yè)主。累計已達上千項。 本年度，我部共計向客戶發(fā)放各類書面通知約 20 多次。 運用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計 968 條，做到通知擬發(fā)及時、 詳盡，表述清晰、用詞

5、準確，同時積極配合通知內容做好相 關解釋工作。 20 xx 年 x 月 xx 日之前共發(fā)出 86 份遺漏工程維修工作聯(lián) 系單，開發(fā)公司工程部維修完成回單 28 份，完成率 32%。 8 月 18 日以后共遞交客戶投訴信息日報表 40 份，投訴處理單 204 份。開發(fā)公司工程部維修完成回單 88 份，業(yè)主投訴報修 維修率 43%。我部門回訪 78 份，回訪率 89%，工程維修滿意 率 70%。 20 xx 年 x 月 x 日地下室透水事故共造成 43 戶業(yè)主財產 損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并 為業(yè)主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并 發(fā)放置換物品及折抵補償金。

6、 我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區(qū) 業(yè)主家中，搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議， 不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。 截止到 20 xx 年 xx 月 xx 日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行 的入戶調查走訪 38 戶，并發(fā)放物業(yè)服務意見表 38 份。調查 得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電 話報修的滿意率達 75%，回訪工作的滿意率達 80%。 已完善及更新業(yè)主檔案 312 份，并持續(xù)補充整理業(yè)主電 子檔案。 協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工 作。 為 10 戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內戶口變更證 明。 在物業(yè)公司楊經理的

7、多次親自現(xiàn)場指導下，我部門從客 服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物 業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作，再結合相 關的法律法規(guī)綜合知識，進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。 部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍 引導成一個對公司充滿憧憬，對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希 望的團隊 ; 把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓 成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。 一、由于我部門均未經過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，關于物 業(yè)方面的知識仍需系統(tǒng)學習，服務規(guī)范及溝通技巧也要進一 步加強。 二、業(yè)主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時 ; 三、物業(yè)各項費用收取時機、方式、方法不夠完善; 物

8、 業(yè)費到期業(yè)主催繳 1 戶，未交 1 戶。水電費預交費用不足業(yè) 主 49 戶，未交 7 戶。 四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節(jié)能 力需不斷提高。 五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規(guī)的工作流程 來規(guī)范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工 作難度。 六、對小區(qū)的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及 組織業(yè)主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。 我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續(xù)加強員工 的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律 和服務規(guī)范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工 作。 一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確 ; 二、加強培訓，

9、保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高 服務質量 ; 三、強化部門工作紀律管理， 做到工作嚴謹、 紀律嚴明 ; 四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息 暢通、準確。 五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營 造出在工作中鍛煉，在鍛煉中成長的氛圍，讓部門員工有種 緊張但又不會感覺壓力太大的充實感和被重視的成就感。 六、積極學習科學、正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運用先 進的管理軟件來提高工作效率。 七、做好小區(qū)的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工 作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好 各項有償服務工作。 綜上所述， 20 xx 年，我部門工作在公司領導的全力支持， 在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得 了一定的成績，但還沒有完全達到公司的要求，離