XX物業(yè)管理說明書

1、科信物業(yè)管理說明書一、物業(yè)管理公司本小區(qū)前期物業(yè)管理由科信物業(yè)管理公司承擔。 聘請中海物業(yè)管理有限公司做為物業(yè)管理顧問，全面指導本小區(qū)的物業(yè)管理工作?？菩盼飿I(yè)在“嚴格苛求、精益求精”的管理理念之下，在 2006 年獲得了 ISO9000質量保證體系，并在此基礎上創(chuàng)新、完善，形成了特有的科信物業(yè)管理模式：（一）自我約束機制科信物業(yè)的管理精神與服務質量精神的深入宣傳貫徹， 已在廣大員工中普遍形成了“自覺自律”的意識， “嚴格苛求、精益求精”是科信物業(yè)優(yōu)質服務的重要前提。（二）檢查監(jiān)督體系嚴密而科學的檢查監(jiān)督體系是確保優(yōu)質服務的基本保證。 科信物業(yè)在幾年的不斷摸索中， 已經形成了一套獨具特色、 卓有

2、成效的檢查監(jiān)督體系。（三）標準化管理模式科信物業(yè)的管理運作和服務嚴格遵循 ISO9001：2000 國際質量管理體系的要求，并得到了有效的實施，從人員素質、服務質量、效率、提供手段、 細致程度、完整性等六個方面保證了科信物業(yè)服務質量的高標準。（四）專業(yè)化運作模式對于項目的專業(yè)性和技術性較強的管理服務， 都由科信物業(yè)結合社會力量提供專業(yè)服務和專業(yè)合作，以降低成本，提高效率，確保服務質量。（五）考核激勵機制大力推行考核激勵機制，努力形成了一個“千斤重擔大家挑，人人肩上有指標”的工作局面，真正體現(xiàn)在什么崗拿什么錢，以貢獻的大小來確定報酬的高低，真正實現(xiàn)了“風險共擔，利益共享”的考核激勵目標。（六）信

3、息反饋機制科信物業(yè)在標準化管理運作的基礎上建立了信息反饋制度，續(xù)提高管理質量和服務水平。二、物業(yè)的接管入伙（1）接管驗收以持A、接管驗收條件物業(yè)樓宇已竣工，在政府有關單位驗收全部合格、附屬設備已完全能正常使用、房屋編號已得認可的基礎上，由物業(yè)公司代表全體業(yè)主以物業(yè)滿足使用功能為主要內容進行再檢驗。B、接管驗收程序a、工程維修中心組織相關部門， 分別與開發(fā)商確定驗收日期后，組成開發(fā)商、物業(yè)公司、施工單位三方聯(lián)合小組。驗收記錄單一式三聯(lián)，三方各執(zhí)一份。b、工程維修中心向發(fā)展商索要以下資料：產權及技術資料；政府竣工驗收合格資料；相關合同資料。c、驗收小組分組對樓宇建筑逐間房屋進行查驗，對如窗戶、玻璃

4、、臺面、貓眼、地漏等所有附屬工程進行驗收。并對綠化、給排水、電氣工程、機電設備配套設施及附屬工程進行驗收。d、工程維修中心對所有工程系統(tǒng)技術，均應將參數(shù)、性能、規(guī)格等各項特性指標與資料一一對應，并進行驗收。e、驗收人員均應認真、如實地填寫相關記錄。必須堅持合格一項接管一項。未經調試合格驗收的不予簽字接管。以上資料保管期限為樓宇無使用功能為止。C、驗收中發(fā)現(xiàn)問題的處理a、對于墻壁污跡、劃痕、地磚缺角、玻璃破裂、衛(wèi)生間地漏不暢等類似細小問題逐一列明，要求施工單位承諾在一定的限期內整改。b、對驗收中發(fā)現(xiàn)的非結構性問題，驗收組應在兩天內提交開發(fā)商，開發(fā)商整改完畢后，另行復驗，直至合格為止。c、對驗收中

5、發(fā)現(xiàn)影響房屋結構或設備、 設施使用安全的質量問題時，驗收不通過。由施工單位采取有效措施進行整改合格后，商定時間再驗收，并索取加固補強措施復驗結果的記錄予以保存。d、對不具備使用功能問題的處理（如水電未接通），工程維修中心應督促開發(fā)商抓緊解決， 符合驗收條件后再行組織驗收。D、業(yè)主的驗收a、業(yè)主在裝修前應對房間進行驗收，對業(yè)主提出的有關房屋質量方面的問題，應在兩天內提交給開發(fā)商，由開發(fā)商負責整改。驗收記錄管理處應留底，且業(yè)主的接管驗收記錄中所有問題均應有處理結果的記錄。b、設備、設施未驗收期間或入伙保修期間，管理處如發(fā)現(xiàn)設備、設施有任何不妥之處，應及時書面提交開發(fā)商和相關單位。c、管理處應對相關

6、整改情況進行跟蹤處理，直到解決為止。（ 2）、物業(yè)入伙A、組建新管理處a、新的管理處應于確定入伙前三個月成立。b、管理處負責健全規(guī)章制度。c、管理處要加強員工應知應會的培訓。d、管理處要做好日常運作的物料（工具、消耗品、備用件、辦公用品等）準備。開展入伙前動員工作。B、物業(yè)的清潔“開荒”物業(yè)接管驗收之后，對物業(yè)內外全面、徹底的清潔，將干干凈凈的物業(yè)交給物業(yè)所有者。a、物業(yè)內外建筑垃圾的清運。b、對玻璃、地面、墻面等處灰塵、污垢的清除。c、對公用部位（樓梯、電梯、室外環(huán)境等）、辦公用房以及設施的清掃。d、各種指示牌的清潔，大理石的清洗、打蠟磨光。C、入伙資料的準備：A、入伙通知書、手續(xù)書；b、業(yè)

7、主公約、住戶手冊及裝修相關資料；c、收樓須知、繳款通知書；d、用戶登記表、驗房（鋪）書；e、樓宇交接書及其它工作。D、入伙日籌備工作a、物業(yè)的清潔：入伙日之前，須再次清潔，清除臟污現(xiàn)象。b、物業(yè)的裝飾：物業(yè)正式入伙時期，需要精心布置和進行適當?shù)难b飾。c、設備的試運行：管理處在入伙之前要對設備進行連續(xù)動作檢驗，照明、電梯、給排水等系統(tǒng)設備必須處于正常的工作狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)有異常應及時修理，確保性能過關。E、入伙程序a、辦入伙手續(xù)，管理處應與開發(fā)商協(xié)商好，實行一條龍服務。核收由開發(fā)商簽名蓋章的交房手續(xù)書；核收承辦人身份證復印件或法人授權書；發(fā)放入伙資料，應清楚、有序、并做好記錄；入伙手續(xù)不完整不進行以下

8、手續(xù)。b、管理處負責將接管的物業(yè)在業(yè)主同意驗收后轉交給業(yè)主，并記錄相關業(yè)主收房意見。管理處派人陪同業(yè)主驗房， 由業(yè)主確認物業(yè)質量問題和水、電、氣表底數(shù)并核收歸檔；管理處填寫相關驗收記錄并將相關缺陷情況說明， 由業(yè)主簽字確認。將驗房存在的問題報開發(fā)商， 并讓其簽收， 確定解決時間，如未解決催辦至解決；業(yè)主收房后應向其介紹公司概況和管理服務項目及收費標準等基本情況；承辦人填寫業(yè)主 / 用戶登記表。c、簽認管理處與業(yè)主簽業(yè)主臨時公約 ；業(yè)主裝修時與管理處簽訂裝修管理規(guī)定。d、交費業(yè)主需交首期管理費。e、交鑰匙當業(yè)主在相關記錄上簽名后將鑰匙交給業(yè)主。三、裝修管理1、目的通過對業(yè)主裝修控制，確保裝修符合

9、規(guī)定要求。2、范圍適用于業(yè)主入住后進行裝修的全部過程。3、職責（ 1）物業(yè)公司工程維修中心負責制定房屋裝修管理規(guī)定 ，并進行定期的裝修檢查。（ 2）管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。4、內容（ 1）裝修申報A、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表，將擬定裝修方案及相關資料報管理處審批。a、無違反相關規(guī)定的一般裝修方案，管理處可進行審批。b、結構、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報開發(fā)商工程部審批。B、裝修施工單位的審查。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處，管理處對相關資料進行審查。C、辦理施工許可證。裝修方案、

10、裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定房屋裝修管理協(xié)議書 ，按照相關規(guī)定收取裝修押金，辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)（ 2）裝修施工過程的管理A、裝修過程中，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修管理規(guī)定的內容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據政府相關規(guī)定強制執(zhí)行。B、房屋裝修完畢，管理處按房屋裝修管理規(guī)定進行驗收，對于不符合要求的，督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。C、從驗收合格之日起十日內管理處對裝修情況復驗，合格后將押金退還業(yè)主，施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經業(yè)主確認后退還裝修押金。D、裝修管理資料應放入業(yè)主

11、檔案內，保存至業(yè)主搬遷后。四、日常維修1、公共設施（1）公共設施的保養(yǎng)每年初，維修班按公司規(guī)定制定填寫公共設施保養(yǎng)計劃 ，并按計劃對公共設施進行保養(yǎng)，填寫公共設施保養(yǎng)記錄 。（2）、公共設施損壞的發(fā)現(xiàn)護衛(wèi)員在每日巡查時應注意所巡查范圍內公共設施的狀態(tài)。 如發(fā)現(xiàn)設施損壞，須當填寫發(fā)現(xiàn)故障通知單 交與維修值班員。若遞交發(fā)現(xiàn)故障通知單三日后，該問題仍未整改，則再次填寫發(fā)現(xiàn)故障通知單 ，直接遞交給管理處主管主任或質量管理部。（3）、公共設施損壞的處理a、維修班接到通知單后，及時派人修復處理，不得超過三天，并在派工單上做好記錄，如不能及時修復處理的應報告維修中心主管，并說明原因，由維修中心主管按實際情況

12、進行處理或向有關單位報告；b、維修中心主管應對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進行跟蹤驗證。（4）、公共設施的新建或改建公共設施的新建或改建由管理處負責與開發(fā)商或業(yè)主委員會確定方案，由工程維修中心負責實施。2、房屋維修（1）房屋維修管理規(guī)定為了認真解決用戶入伙后房屋維修問題，本著“實事求是，劃清責任，合理收費，服務用戶”的精神，特制訂本規(guī)定。A、用戶在入伙時同管理處人員共同驗收房屋發(fā)現(xiàn)的質量問題，要在交驗單上分項注明整改項目并簽字， 由管理處負責聯(lián)系開發(fā)商組織專人維修。 維修后管理處實行消項驗收， 維修所發(fā)生的人、工、材料等費用由開發(fā)商負責。B、用戶房屋在保修期內出現(xiàn)質量問題，管理處在接到用戶投訴和反映情況

13、后， 如果情況緊急，工程較小，涉及金額不大，則管理處維修班自行維修。 如發(fā)生重大的質量問題或涉及金額較大，應立即報告主管領導，聯(lián)系開發(fā)商，由開發(fā)商找施工隊保修，所發(fā)生的有關費用在施工質量保證金中扣除。C、屬于用戶在使用和改建或裝修中發(fā)生的問題，由用戶自行負責。D、如用戶需要進行一般性的維修，可直接向管理處工程維修中心提出維修申請， 由管理處維修中心進行維修，維修后由業(yè)主簽名驗收，維修中心按成本價格合理收費。E、如用戶提出大的維修申請，管理處工程維修中心應上報管理處，管理處派專職人員核實情況，制訂維修計劃，組織人員維修，維修后由用戶驗收并在派工單上簽字。（2）維修工作流程A、按規(guī)定 / 約定時間

14、帶齊工具、材料用品到達現(xiàn)場，進門前，必須先摁門鈴 / 敲門（每次輕敲不超過三下） 。B、待用戶開門后，用規(guī)范語言說明來意。征得用戶同意后，方可進門。C、先向用戶詢問情況及要求，然后仔細檢查維修的部位，判斷維修難易程度， 估計工時及所需材料后， 按公司統(tǒng)一規(guī)定的收費標準，向用戶說明應收多少費用， 待用戶確認后方可進行維修。D、維修過程中，如無必要，不得主動與用戶交談，不得隨意到維修現(xiàn)場以外的房間參觀。E、維修完工并清潔現(xiàn)場后，禮貌地提請用戶驗收，待其確認后，再請其支付商定的費用， 并請用戶在派工單上簽署意見和姓名。F、維修中和離開時，均不得食用用戶的飲料、食品、香煙等，不得收受用戶的禮物、小費。

15、G、用戶支付維修費用和簽署派工單后，必須向用戶致謝。H、離開用戶房屋時，須使用規(guī)范語言與住戶告別，返回維修班或按上述規(guī)定進行下一個維修項目。（3）房屋維修回訪A 、管理處指定專人負責組織每月定期的維修回訪工作。B、對房屋大的缺陷（如屋面漏水、外墻開裂等）維修后，應隨時觀察效果，專人定期仔細檢查，并作專項記錄。C、對業(yè)主室內的一般維修，每月按維修班提供的業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄，派工單在 20 張以下的，均按固定值 5 張回訪；派工單在 20-50 張之間的，抽取派工單總量的 30%進行回訪；派工單在 50-100 張之間的，抽取派工單總量的 15%進行回訪；派工單在 100 張以上的

16、，均按固定值 20 張回訪?；卦L至少一半是上門回訪，其余可以是電話回訪。D、對公共部位的維修保養(yǎng)狀況，除維修班長需每周巡視外，管理處維修主管仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況進行回查。公共部位維修派工單在 30 張以下的，均按固定值 6 張回查；派工單在 30-50 張之間的，抽取派工單總量的20%回查；派工單在 50-100 張之間的，抽取派工單總量的15%進行回查；派工單在 100 張以上的，均按固定值 15%張回查?；夭闀r仍填寫回訪記錄表， 表中業(yè)主簽名欄由管理處主任簽名確認。五、設備管理（1）設備前期管理A、前期介入組織對有關物業(yè)考察， 關于設備選型、 安裝要求等建議由工程維修中心審核，并向

17、開發(fā)商提出。 政府有關部門的驗收， 管理處應參與。B、設備的接管驗收設備的接管驗收由工程維修中心代表公司，組織專家及管理處相關技術人員組成驗收組，會同開發(fā)商、施工單位進行，依據為設備出廠說明書及國家有關規(guī)范、標準。（2）設備的建帳A、管理處給所管物業(yè)的全部設備編號。B、管理處對所管理的所有設備設施都應建帳。（3）設備標識管理A、未隱蔽的設備須在規(guī)定位置貼設備標牌。B、設備的顏色一律按附表設備顏色規(guī)定的要求顏色進行刷漆。C、重要危險設備的工作狀態(tài)須標識（如配電柜掛“禁止合閘”等），報廢、封存的設備須標識。D、設備標識牌統(tǒng)一設計。（4）設備使用管理A、物業(yè)公共設備的操作使用權歸管理處，供方維修保養(yǎng)

18、時，如需停電、停電梯、停水、操作設備須征得管理處同意。B、管理處維修人員必須對本管理處的設備進行正確操作使用，確保顧客滿意。管理處須認真、全面、細致的作好運行監(jiān)視、檢查工作，并作記錄。C、管理處工程維修中心主管應定期分析各種設備狀態(tài)記錄（含水、電抄表記錄） ，確定系統(tǒng)工作是否正常，及時予以控制調整，并作經濟性分析，整確保設備工作在節(jié)能狀態(tài)，。（5）設備維修保養(yǎng)管理A、維修保養(yǎng)計劃a、供方應將委托范圍內的設備下年度保養(yǎng)計劃于每年 12 月中旬報管理處，管理處審核、調整后，與管理處保養(yǎng)范圍內的計劃匯總，形成下年度保養(yǎng)計劃。b、設備中修、大修、更新改造計劃由工程維修中心制定，并審查確定方案，編制或審

19、查預算。B、設備檢定a、電梯檢定計劃由工程維修中心制定， 每年進行一次自檢，并按規(guī)定時限報送政府有關部門檢定。b、計量器具檢定計劃由工程維修中心制定。萬用表、鉗形電流計由工程維修中心檢定，絕緣搖表、場強儀、轉速計等由管理處自行送檢，將檢定證書原件送工程維修中心存檔。c、有功電能表、無功電能表、水表、燃氣表由供電局、自來水公司、燃氣公司負責定期檢定，管理處須保護好計量表、柜上的鉛封。（6）實施A、管理處維修班及供方維修人員須按國家標準、規(guī)范、有關制度、規(guī)定及作業(yè)指導書要求對設備進行保養(yǎng)維修。B、發(fā)現(xiàn)設備故障（不屬于維修班負責維修范圍內） ，維修班應用設備故障問題轉呈單立即通知供方，供方接到轉呈單

20、后，須在半個工作日內給管理處答復，確定維修時間，關鍵設備發(fā)生故障，造成小區(qū)停電、停水、停梯或嚴重影響業(yè)主/ 用戶生活及工作 （不含重大設備事故），須按應急程序進行搶修，恢復設備功能。搶修所用的配件、材料標識后可按緊急放行處理。事后須按常規(guī)程序補辦審批手續(xù)。C、設備中修，大修、更新改造工程由綜合部選擇供方（招標或指定合格的供方），組織訂立有關合同，辦理合同會簽手續(xù)，并由管理處工程維修中心組織有關人員 （相關技術人員、工程師或聘請的專家）進行工程施工監(jiān)督。（7）維修保養(yǎng)檢查A、維修班人員日常對設備進行巡視時，應對設備重點部位進行檢查（點檢），并作好記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，無法解決的問題用設備故障問

21、題轉呈單提交專業(yè)公司解決。1、2、3 級設備“日常維護保養(yǎng)計劃”執(zhí)行情況由管理處維修班班長檢查，按同類設備的 30%比例進行抽樣，并填寫保養(yǎng)檢查記錄； 1、2 級設備的“一級保養(yǎng)、二級保養(yǎng)”計劃執(zhí)行情況由管理處機電設備主管檢查，按同類設備的 30%比例進行抽樣，并填寫保養(yǎng)檢查記錄。B、設備維修完畢后，應對設備功能進行檢定，屬于 1、2 級設備由綜合部組織檢定并備案； 屬 3 級設備由管理處機電主管檢定，所有設備檢定記錄管理處都應備案。C、質量管理部每月對保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況、設備技術狀態(tài)、記錄資料，進行一次檢查、評定，并做相關月檢記錄。D、設備中修、大修、更新改造工程竣工驗收由工程部組織。驗收合格

22、，填寫工程竣工驗收證明 ，由施工單位、管理處、綜合部在單上簽字。不合格則由施工單位整改，進行復驗。復驗合格辦理工程竣工驗收證明 ，未辦理工程竣工驗收證明者不予結算工程款。（8）設備完好率每年年底由管理處工程維修中心主管組織管理處有關人員對所管設備進行一次檢查， 于 12 月 15 日之前將設備完好率報管理處， 管理處按 10%抽樣核查。（9）設備安全管理A、持證上崗與安全檢查特殊工種作業(yè)的員工（電工、電梯工等），須持證上崗。B、事故處理程序當管理處發(fā)生設備安全事故后， 須立即通知公司綜合部。 在調查人員未趕到現(xiàn)場之前，應盡可能地保護現(xiàn)場，拍照或錄像。工程維修中心須組織人員搶修， 保證對顧客的服

23、務。 事后管理處須向公司提交設備安全事故報告， 工程維修中心根據管理處的報告及調查結果， 事故處理須堅持“三不放過”的原則。（1）對供方的控制A、供方的選取原則是其應通過ISO9000認證。B、公司綜合部每年（或一個合同期）對供方進行一次評價并做記錄，對于不符合要求的供方，不予續(xù)簽合同。C、當發(fā)生嚴重投訴或事故時， 綜合部須組織人員對供方的質量體系進行審核。D、管理處按本規(guī)程要求進行日常監(jiān)督檢查，按合同約定對供方是否按設備保養(yǎng)計劃進行保養(yǎng)、按約定進行維修予以確認，在保養(yǎng)、維修記錄上簽字。管理處的確認（簽字）不免除供方對不合格保養(yǎng)、維修進 行返工、返修的責任。（1）設備技術檔案管理A、設備技術資

24、料設備技術資料由專人負責管理，資料的借閱必須辦理相關手續(xù)。B、質量記錄a、所有質量記錄均須采用標準表格。b、設備運行記錄、巡查記錄、值班記錄由管理處填寫保存。管理處實施保養(yǎng)、 維修的設備， 由管理處保養(yǎng)維修人填寫記錄，分包方實施保養(yǎng)維修的設備，由分包方填寫保養(yǎng)記錄、維修記錄。c、機電設備月檢記錄由質量管理部保管。d、工程部保存、級設備維修記錄、設備診斷記錄、設備完好率評定統(tǒng)計記錄。（ 13）設備（機具）的申請、采購、驗證、入庫建帳A、申請根據樓宇正常工作或維修需要，由工程維修中心申請，填寫設備（機具）購置申請表 。購置總價在貳千元以下的，由管理處主任批準購買；購置總價在貳千元以上的，經管理處主

25、任同意后，報綜合部經理審核并轉交有關工程師提出滿足使用要求的設備技術指標，然后呈報主管副總經理批準購置。B、采購采購人員應會同機具使用人或申請人共同對設備性能、質量等作鑒定。確認質量優(yōu)良、性能完全符合要求、使用方法清楚、有合格證書、價格合適才能辦理付款提貨手續(xù)。C、驗證對伍千元以下的設備（機具）購進后，在合同規(guī)定期內，由管理處主管機電設備主管會同有關技術人員驗證，填寫設備（機具）驗證單；五仟元以上的，由工程部委派有關工程師根據設備的說明書或合同規(guī)定的技術條件進行驗證，驗證后的設備（機具），管理處方可辦理入庫建帳手續(xù)。所有購置的設備均須在采購記錄中登記。D、根據設備的名稱、規(guī)格、產地、出廠日期等

26、建帳管理，符合固定資產要素的，按固定資產入帳管理，不符合固定資產要素的，建立臺帳，明確管理責任人。十四、環(huán)境管理1、清潔（1）目的對所管理區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生實施全面的監(jiān)督管理， 為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。（2）范圍適用于本小區(qū)的保潔服務工作。（3）各部門的職責A、清潔綠化部負責聘請承包單位，簽定服務合同，制定清潔驗收標準。B、管理處負責日常的清潔監(jiān)督工作。C、質量管理員負責每月（季）對保潔工作進行檢查。（4）工作程序及內容A、清潔綠化部根據公共區(qū)域面積、小區(qū)實際情況，確定清潔工人數(shù)、清潔設施的配置， 制定清潔標準，編制作業(yè)指導書。B、清潔綠化部聘請專業(yè)保潔公司承包四害消殺、垃圾清運、日常保潔并簽定

27、服務合同。C、管理處要對日常的清潔進行巡查和監(jiān)督，要將衛(wèi)生巡查結果填寫在管理工作日檢報告表上， 對存在的問題要及時通知保潔人員，并限期進行整改。如有多次通知不改者、對小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生有影響的，要及時通知清潔綠化部，及早終止合同。D、清潔綠化部要定期對保潔、消殺等分包方進行服務質量工作的評審，如在服務過程中按合同規(guī)定標準出現(xiàn)不合格而又不及時整改者、管理處反映服務質量欠佳者，取消分包方資格。E、管理處在日常工作中對清潔工作的監(jiān)督和管理要嚴格按清潔綠化管理手冊進行操作， 要定期對保潔工人的業(yè)務知識培訓情況進行監(jiān)督。2、綠化（1）目的通過對綠化環(huán)境實施管理，為住戶創(chuàng)造最佳的生活環(huán)境。（2）范圍適用于地面、

28、架空層、屋頂綠化的全部工作。（3）各部門的職責A、清潔綠化部負責制定綠化工作程序、標準和檢查驗收標準。B、管理處負責對日常綠化的維護并對各分包方進行監(jiān)督。（4）工作程序及工作內容A、綠化工每天要對管轄區(qū)內的園林景觀及花草樹木進行保養(yǎng)、修剪和整形。B、根據花草樹木的長勢，按照綠化工作程序，綠化工要對生長不良、肥力不充足的花木適量施肥，提供花木正常生長發(fā)育所需的營養(yǎng)。C、清潔綠化部負責制定綠化工作程序、檢查和驗收標準，并定期對綠化工作人員進行業(yè)務知識的培訓、考核。D、清潔綠化部要根據花木病蟲害發(fā)生規(guī)律，制定預防管理措施，防止病蟲害的發(fā)生。E、管理處在日常生活和管理中， 要對本管轄區(qū)的綠化進行維護，

29、要制止一切對綠化植物、 綠化設施的破壞行為。G、在臺風暴雨來臨前，管理處要對易吹折的樹木做好預防措施，防止在臺風暴雨期間花木遭受損害。十五、安全護衛(wèi)1、目的確保安全護衛(wèi)符合規(guī)定要求，防止轄區(qū)內因管理責任發(fā)生火災、盜竊、故意破壞、損害等情況。2、范圍適用于本小區(qū)公共秩序管理工作。3、職責（1）管理處全面負責對管轄范圍內公共秩序維護工作的檢查、指導、監(jiān)督。（2）安全護衛(wèi)中心負責公共秩序維護工作的具體組織實施。4、崗位職責和工作規(guī)程（1）大門崗A、崗位職責a、24 小時嚴密監(jiān)視護衛(wèi)對象的各種情況， 發(fā)現(xiàn)可疑或不安全跡象，及時通知值班班長就地處置，必要時可通過對講機向管理處報告，且隨時匯報動態(tài)情況，直

30、到問題處理完畢。b、嚴格執(zhí)行來訪登記制度，對身份不明（無有效身份證件）、形跡可疑者應禁止其進入。c、熟悉小區(qū)內各業(yè)主 / 物業(yè)使用人人員情況及經常交往的社會關系。d、認真做好執(zhí)勤記錄，嚴格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚、責任明確。接班人員未上崗前，不準下崗。e、對于進入小區(qū)進行作業(yè)的各類人員，必須按照有關規(guī)定認真進行驗證登記后方可放行。f 、對于業(yè)主 / 物業(yè)使用人搬家， 必須按照管理處出具的通知單核對無誤后方可放行。B、工作規(guī)程a、值班制度大門崗護衛(wèi)工作實行24 小時全天候制。三班制，每班工作8 小時。早班： 7：00 至 15：00；中班 15：00 至 23：00；晚班23：00 到次日

31、7：00。早、中、晚三班每十天依次輪換一次，即：每月 1 日、 11 日、 21 日為輪換日。b、站立式服務服務時間（管理處根據實際情況可作調整）：早班： 7：00 至 8：0011：00 至 12：00中班 16：00 至 18：30非站立式服務時間遇有訪客、 公司領導進入大廈等情況時，應起立進行站立式服務。站立姿勢立正、跨立二種姿勢。站立位置大門值班室外側，背向大門值班室，面向大門口成約45 度角。當不是站立式服務時間需站立式服務時，以站立姿勢站于辦公桌前。c、來訪登記當有業(yè)主 / 物業(yè)使用人出大門時，應主動點頭微笑，并用“您早！”“您好！”“早晨好！”等以示問候；當有業(yè)主 / 物業(yè)使用人

32、進大門時，應主動點頭微笑，并用“您回來啦！”“您下班啦！”“您好！”等話語表示迎接和問候。對外來客人（包括業(yè)主/ 物業(yè)使用人的親友、各類訪客、裝修等作業(yè)人員、員工的親友等）一律實行進、出小區(qū)登記（或存、?。┯行矸葑C件制度。當有客人來訪時， 應主動點頭微笑示意， 并用“先生（小姐），您好！請問您拜訪哪位，住哪樓，哪號” “請您出示身份證件登記”“請您用對講與您的朋友聯(lián)系一下”“對不起，讓您等候了，謝謝合作” “對不起，實行登記是我們的工作制度， 請您諒解” 等話語予以提示或表示歉意。準予登記的有效證件，特指有效期身份證，暫住證、邊防證、回鄉(xiāng)證和貼有照片并回蓋公安機關印鑒的邊境證等。認真核對證件

33、和持有人是否相符， 若不符則不予登記并禁止進入。來訪客人必須說準所找業(yè)主 / 物業(yè)使用人的姓名及樓、 單元、房號等，必要時須用對講與業(yè)主 / 物業(yè)使用人通話確認后方可登記進入。當業(yè)主 / 物業(yè)使用人帶有親友或訪客時， 應有禮貌地請其出示有效身份證件予以登記， 并向業(yè)主 / 物業(yè)使用人做好必要的解釋工作，以消除業(yè)主 / 物業(yè)使用人的不滿情緒。若有由公司（管理處）領導陪同到小區(qū)檢查、參觀、學習的人士，應立即敬禮，以示歡迎，并熱情回答客人的詢問。等客人離開后，將來訪人數(shù)、單位、職務等情況記錄清楚，備查。當外來人員出小區(qū)時， 護衛(wèi)員應及時核準， 主動將所押證件退還給訪客，說“謝謝合作！ ”“再見！”“

34、慢走！”等，并記載離開時間。（2）、道口崗A、崗位職責a、維持道口交通秩序，保證道口暢通無阻。b、對進出小區(qū)的車輛進行檢查、核對、換證、登記。c、仔細觀察進區(qū)車輛，當發(fā)現(xiàn)進場車輛有損壞時，應立即向車主或司機指出，并做好記錄，防止因責任不清而發(fā)生糾紛。d、提醒和指揮車主（司機）進區(qū)后按規(guī)定路線行駛。e、對在道口附近的泊車、擺攤者，要進行勸阻和制止。f 、私家車位，應嚴格控制外來車輛進入。g、堅持原則，對外來車輛進入停車位，必須按規(guī)定標準收取費用，嚴禁收費不給票據和亂收費。h、嚴格執(zhí)行交接班制度，認真填寫交接班記錄，做到交接清楚，責任明確。B、工作規(guī)程a、值班制度：同大門崗b、車輛進區(qū) 當有車進入

35、時，道口值班員應立即走近車輛并向司機敬禮。對外來臨時停放的車輛，應認真詢問其所到樓座，請其出示有效身份證件，并在來訪登記本上做好記錄，值班員按要求發(fā)放出入卡或 IC 卡，同時做好記錄。凡進入管理處轄區(qū)內的車輛，值班員要認真檢查車輛外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有破損情況，應及時向駕駛員指出，并做好記錄，請駕駛員簽字確認。對于臨時進場停放的車輛，值班員要主動提醒駕駛員按規(guī)定的行駛路線、停車位行駛停泊。私家車位，須執(zhí)行私家車位停車管理規(guī)定 。當有公、檢、法、軍、警及政府部門執(zhí)行公務的車輛要求進入管區(qū)時，應在查證核實后放入。c、車輛出區(qū)護衛(wèi)員發(fā)現(xiàn)有車輛要駛出時，應立即看清車牌號，做好準備，必要時協(xié)助車主刷卡。認真察

36、看電腦、核對刷卡車輛是否與電腦記載的內容相符。通過電腦分辨是否臨時停車，并回收臨時IC 卡。對駛離道口的客貨車，應按規(guī)定檢查有關無攜帶貴重物品，如有則按物品出入管理規(guī)定執(zhí)行。（3）、巡邏崗A、崗位職責a、監(jiān)視管區(qū)內的人員、車輛活動情況，維護管區(qū)內秩序，防止事故發(fā)生。b、巡查、登記公共部位設施、設備完好情況。c、對管區(qū)內的可疑人員、物品進行盤問、檢查。d、制止管區(qū)內發(fā)生的打架、滋擾事件。e、驅趕管區(qū)內的擺賣、乞討、散發(fā)廣告等閑雜人員。f 、每班巡邏一至兩次， 對小區(qū)內的閑雜人員進行盤問或驅趕，對業(yè)主 / 物業(yè)使用人違反管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進行勸阻和制止。g、指揮機動車輛按規(guī)定行駛和

37、停泊，保證消防通道暢通，防止發(fā)生交通事故。h、回答訪客的咨詢，必要時為其導向。i 、巡查護衛(wèi)各崗位執(zhí)勤情況，協(xié)助處理疑難問題。B、工作規(guī)程a、值班制度：同大門崗。b、巡查各執(zhí)勤情況交接班時，巡邏班長到崗位巡查一遍，檢查各崗位交接是否清楚，手續(xù)是否完備，護衛(wèi)員的著裝、儀容儀表等是否符合規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題立即糾正。 每一小時巡邏班長到各崗位巡視一次。 巡查時，發(fā)現(xiàn)有不認真執(zhí)勤或違紀、違章等情況，要及時糾正，并做好值班記錄，上報管理處。本班執(zhí)勤中遇到疑難問題時，巡邏班長應立即到場，按有關規(guī)定處理，不能解決時，報管理處處理，并做好記錄。c、巡檢車位指揮車輛慢速行駛， 引導車輛停在指定車位， 嚴禁亂停亂放，

38、若發(fā)現(xiàn)行車通道、消防通道及非停車位有車輛停放，及時進行查處糾正，并做好記錄。巡查車況，發(fā)現(xiàn)有未關鎖門、窗和漏水、漏油等情況及時通知司機，并做好記錄，上報管理處及時處理。一旦發(fā)現(xiàn)有形跡可疑人員、斗毆事件或醉酒者、精神病人等情況，按有關規(guī)定處理，做好值班記錄并上報。十六、停車位管理規(guī)定1、汽車存放(1) 停車位按年（季）出租，并簽定正式車位租賃合同，車位租金按煙臺市有關規(guī)定執(zhí)行，每月 1-10 日收交下月租金，租金只能預交不可拖欠。拖欠租金，按合同規(guī)定執(zhí)行。(2) 車主所租車位原則上屬專位專車，如果車主要停不同牌號車輛，必須事先到管理處登記。 凡與車位登牌號不同的車輛不得停放在車主所租車位。(3)

39、 車主不得把貴重物品放在車內，要關（鎖）好車門、車窗，做到車停人走。(4) 車主停車 IC 上卡一旦遺失，要立即向管理處申明并要求補辦。（5）凡到專用車場停放的摩托車必須購買車輛綜合保險， 車輛遺失時，由車主及時報案，并向保險公司索賠。2、摩托車、自行車存放（ 1）凡在摩托車、自行車停車場存放車輛的業(yè)主 / 物業(yè)使用人，應當自覺遵守本規(guī)定，服從車管員的管理。（2）凡本小區(qū)業(yè)主 / 物業(yè)使用人的摩托車、自行車到專用車場停放，必須辦理手續(xù)并按規(guī)定繳納車位使用費。（3）凡到專用車場停放的摩托車必須購買車輛綜合保險，車輛遺失時，由車主及時報案，并向保險公司索賠。（4）外來摩托車進入專用車場停放，必須按

40、指定位置停放；外來自行車原則上不準停放專用車場（ 5）自行車丟失，管理處不承擔賠償責任。（ 6）車管員要認真履行職責， 發(fā)現(xiàn)車輛停放不整齊要及時整理。十七、應急措施（防水、防風、防震、防暴）1、目的為預防事故發(fā)生或在事故發(fā)生時將危害降至最小程度，確保業(yè)主/ 用戶的生命財產安全，維護正常的生活工作秩序。2、范圍適用于發(fā)生的如臺風、火災、水災、氣、油泄漏、水管爆裂等各種緊急情況。3、部門職責（1）遇有緊急情況時，管理處主任須趕赴現(xiàn)場指揮，并采取各種搶險應急措施，確保小區(qū)安全。（2）安全護衛(wèi)中心和其他職能部門應針對各種不利情況制定切實可行的預防措施，并督促管理處執(zhí)行。4、程序（1）停水、停電處理措施

41、A、預定的停水、停電，管理處應提前12 小時在各棟樓顯要位置用告示通知業(yè)主 / 用戶。B、突發(fā)性停水電，管理處應在接到通知的10 分鐘內發(fā)出通知，1 小時之內將停水、停電的具體情況（包括原因、預計恢復供水、供電時間等）用告示在各棟樓顯要位置通知業(yè)主/ 用戶。C、以上通知均應登記在發(fā)給業(yè)主/ 用戶文件（通知）清單上，保留期 3 年。（2）臺風的預防和補救措施A、在氣象臺發(fā)布臺風 1 號風球以上級別警報時，管理處須于半小時內在各棟樓顯要位置用告示向業(yè)主 / 用戶發(fā)出預告，并通知防臺風的具體注意事項。B、管理處應做好以下預防工作：a. 檢查緊急應用的維修及照明工具，檢查急救箱，保證一般性常用藥物齊備

42、。b. 在棟樓顯要位置，張貼緊急應用的電話表，以便業(yè)主/用戶電話求助。c. 書面張貼和開通消防廣播勸告顧客，把放在花架及陽臺上的花盆、雜物移開，保持天臺、陽臺等下水道暢通，關好門窗。d. 管理處員工要卸下迎風面的路燈燈罩，捆牢廣告牌，保證天臺和平臺下水道的暢通，派專人關閉電梯機房和天臺門窗。e. 加固所有樹木，并將盆栽花木暫時移至避風處。f. 留意電臺、電視臺播放有關臺風暴消息，并將風暴進展情況及時傳送至顧客。g. 臺風到來前，管理處全體員工要處于緊急狀態(tài)，領導要 24 小時值班，員工不得離開管理區(qū)，準備隨時執(zhí)行搶險任務。h. 在預知大風暴襲擊的警報后，管理處主任要立即組織人員將防洪沙袋運至重

43、點防范部位備用， 維修并以書面報告形式向有關領導匯報。i. 應立即檢查并關閉轄區(qū)內未出售空房的門窗，同時應注意未關閉門窗的業(yè)主 / 用戶的房間，及時聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度。C、風暴后管理處要立即組織人力對未售出的空房進行檢查，發(fā)現(xiàn)未關閉的門窗要及時關閉，室內滲水情況要詳細記錄上報，并組織人力維修，對室內積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干。（3）火警應急措施火警發(fā)生時，根據安全保衛(wèi)管理手冊中滅火應急規(guī)程規(guī)定采取措施。（ 4）防震應急措施A、當接到地震消息時，管理處應及時關閉燃氣源、油源、一般用電電源，若在夜間應開啟應急電源， 防止造成二次災害。B、用消防廣播通知顧客保持鎮(zhèn)定

44、，關閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥，澆滅爐灶內的煤火，做好防震和自我保護工作。C、各級人員應做好一切救援準備，以便及時搶救傷員，并做好應付多次余震的準備。（5）電梯困人應急措施遇有電梯困人時，值班護衛(wèi)員應立即用電話安慰被困人員不要驚慌，立即通知電梯值班人員趕來解救。（6）生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設備、機電設備，造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂， 管理處應迅速關閉破裂處管前及管后的閥門，組織人用防洪沙袋封堵設備房門，開啟排污泵排水，向公司及專業(yè)公司報告。水外泄停止后，迅速修理破裂處。（7）其他如遇有其它危及顧

45、客生命財產安全的突發(fā)性事件發(fā)生， 管理處應根據有關部門的預報， 提前向顧客發(fā)出通知， 對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災等情況下的自救、急救常識和措施，管理處應定期在宣傳欄中向顧客進行宣傳。（8）以上應急具體措施見業(yè)主/ 用戶手冊。十八、公共及康樂設施1、會所（ 1）目的通過對會所的管理，為轄區(qū)住戶提供運動、健身、保健、休閑、娛樂、聚會的場所，豐富住戶的日常文化體育生活，加強住戶之間的溝通和聯(lián)系。（ 2）范圍適用于本小區(qū)會所。（ 3）職責會所管理中心負責制定會所管理規(guī)章制度、 會所經營管理和日常經營管理活動。（ 4）工作程序A、公司轄區(qū)內會所實行以會員制為主的管理模式，會所內所有設施只提供給業(yè)主、住戶及嘉賓娛樂。B、會所服務員接待、引導前來消費的顧客，并根據顧客要求提供相應的服務，作好相關記錄。每日按規(guī)定徹底清掃各自的保潔區(qū)。營業(yè)前和結帳后，對會所的設備，設施進行逐個檢查、調整，若發(fā)現(xiàn)有維修需要或質量問題，及時與保修單位聯(lián)系維修，處理不了的向會所主管匯報。C、管理處會所主