如何構(gòu)建便利店?duì)I運(yùn)管理體系

1、如何構(gòu)建便利連鎖企業(yè)的如何構(gòu)建便利連鎖企業(yè)的 -營運(yùn)管理體系營運(yùn)管理體系王東學(xué)王東學(xué)題記題記任何公司的經(jīng)營一定是任何公司的經(jīng)營一定是利潤利潤為導(dǎo)為導(dǎo)向的。向的。便利連鎖公司的營運(yùn)管理是以便利連鎖公司的營運(yùn)管理是以銷銷售售為導(dǎo)向的為導(dǎo)向的（營運(yùn)管理的根本目的：努力完成公司即定的銷售目標(biāo)。）提綱提綱一、營運(yùn)管理部門（營運(yùn)部）在公司組織機(jī)構(gòu)圖一、營運(yùn)管理部門（營運(yùn)部）在公司組織機(jī)構(gòu)圖中的位置；中的位置；二、營運(yùn)管理部門結(jié)構(gòu)圖；（各崗位職能）二、營運(yùn)管理部門結(jié)構(gòu)圖；（各崗位職能）三、從上而下的無盲區(qū)考核體系；三、從上而下的無盲區(qū)考核體系；四、合理的培訓(xùn)體系；四、合理的培訓(xùn)體系；五、門店作業(yè)的流程化，模

2、式化；五、門店作業(yè)的流程化，模式化；六、經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)分析體系；六、經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)分析體系；一、營運(yùn)管理部門（營運(yùn)部）在公司組織機(jī)構(gòu)一、營運(yùn)管理部門（營運(yùn)部）在公司組織機(jī)構(gòu)圖中的位置圖中的位置公司的一切經(jīng)營活動(dòng)都圍繞著門公司的一切經(jīng)營活動(dòng)都圍繞著門店在進(jìn)行。門店的上級(jí)部門為店在進(jìn)行。門店的上級(jí)部門為（營運(yùn)部），那么營運(yùn)部必須去（營運(yùn)部），那么營運(yùn)部必須去協(xié)調(diào)其他各部門，所以營運(yùn)管理協(xié)調(diào)其他各部門，所以營運(yùn)管理部門在公司的組織架構(gòu)中有著舉部門在公司的組織架構(gòu)中有著舉足輕重的地位。足輕重的地位。相同的職位，不同的職級(jí)及待遇。相同的職位，不同的職級(jí)及待遇。二、營運(yùn)管理部門結(jié)構(gòu)圖；（各崗位職能）二、營

3、運(yùn)管理部門結(jié)構(gòu)圖；（各崗位職能）部門經(jīng)理部門經(jīng)理經(jīng)理助理經(jīng)理助理內(nèi)勤內(nèi)勤區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理1區(qū)域經(jīng)理區(qū)域經(jīng)理2督導(dǎo)督導(dǎo)1督導(dǎo)督導(dǎo)2督導(dǎo)督導(dǎo)3店長店長1店長店長3店長店長21、部門職能：、部門職能：2、各崗位職責(zé)：、各崗位職責(zé)：部門經(jīng)理崗位職責(zé)；部門經(jīng)理崗位職責(zé)；經(jīng)理助理崗位職責(zé)；經(jīng)理助理崗位職責(zé)；內(nèi)勤崗位職責(zé)；內(nèi)勤崗位職責(zé)；區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)；區(qū)域經(jīng)理崗位職責(zé)；督導(dǎo)崗位職責(zé)；督導(dǎo)崗位職責(zé)；例一：部門職能營運(yùn)部部門職能營運(yùn)部部門職能部門名稱：營運(yùn)部直接上級(jí)：總經(jīng)理下屬崗位：區(qū)域經(jīng)理部門本職：負(fù)責(zé)所管轄門店之營業(yè)計(jì)劃及執(zhí)行，使門店達(dá)到良好的商店形象及創(chuàng)最高經(jīng)營利潤。（公司標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的監(jiān)督執(zhí)行；門店?duì)I業(yè)

4、的幫助與支持。主要職能：（1）門店形象維護(hù)（2）門店商品銷售（3）門店人力開發(fā)維護(hù)（4）門店報(bào)表作業(yè)（5）費(fèi)用控制（6）所轄區(qū)組及所在部門作業(yè)（7）企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)之體認(rèn)（8）重視市場(chǎng)及行銷信息（9）訂定營運(yùn)目標(biāo)（10）業(yè)務(wù)績效之控制（11）績差店之輔導(dǎo)（12）門店主管們的領(lǐng)導(dǎo)與輔導(dǎo)（13）店務(wù)管理與評(píng)核（14）上級(jí)主管所交辦的其他工作例二：1、崗位職責(zé)-營運(yùn)部經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部經(jīng)理直屬上級(jí)：主管副總經(jīng)理直屬上級(jí)：主管副總經(jīng)理直屬下級(jí)：各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理直屬下級(jí)：各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理本職工作：給各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理下達(dá)工作指標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)其工作；組織交流各門店?duì)I業(yè)狀況的

5、改進(jìn)方本職工作：給各區(qū)經(jīng)理及內(nèi)勤經(jīng)理下達(dá)工作指標(biāo)，并對(duì)其進(jìn)行監(jiān)督，協(xié)調(diào)其工作；組織交流各門店?duì)I業(yè)狀況的改進(jìn)方法，最終提高公司的整體經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)完成公司下達(dá)的整體營運(yùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)。法，最終提高公司的整體經(jīng)營目標(biāo)，對(duì)完成公司下達(dá)的整體營運(yùn)目標(biāo)負(fù)責(zé)。關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)1 1、參與制訂門店的任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。、參與制訂門店的任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。1 1、制訂直接下級(jí)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作、制訂直接下級(jí)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作做出評(píng)定與獎(jiǎng)罰建議。做出評(píng)定與獎(jiǎng)罰建議。2 2、制定本部門的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)本部門工作目標(biāo)、制

6、定本部門的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，對(duì)本部門工作目標(biāo)及計(jì)劃負(fù)責(zé)。及計(jì)劃負(fù)責(zé)。2 2、定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行、定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行述職；述職；3 3、對(duì)門店整體營運(yùn)狀況、制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。、對(duì)門店整體營運(yùn)狀況、制度執(zhí)行情況負(fù)責(zé)。3 3、對(duì)本部門使用的設(shè)施、設(shè)備的完好情況負(fù)責(zé)。、對(duì)本部門使用的設(shè)施、設(shè)備的完好情況負(fù)責(zé)。4 4、對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量、秩序、費(fèi)用支出、執(zhí)行情況、對(duì)本部門員工的工作質(zhì)量、秩序、費(fèi)用支出、執(zhí)行情況、商業(yè)機(jī)密的安全情況負(fù)責(zé)。商業(yè)機(jī)密的安全情況負(fù)責(zé)。4 4、受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序申報(bào)或處理。、受理下級(jí)的合理化建議，按工

7、作程序申報(bào)或處理。5 5、定期召開本部門的工作例會(huì)、定期召開本部門的工作例會(huì)6 6、注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下、注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下級(jí)。級(jí)。2、崗位職責(zé)-營運(yùn)部區(qū)域經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部各區(qū)經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部各區(qū)經(jīng)理直接上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直接上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：所屬各區(qū)的督導(dǎo)直接下級(jí)：所屬各區(qū)的督導(dǎo)本職工作：給所屬區(qū)內(nèi)的督導(dǎo)下達(dá)工作指標(biāo)并督促其完成工作目標(biāo)。本職工作：給所屬區(qū)內(nèi)的督導(dǎo)下達(dá)工作指標(biāo)并督促其完成工作目標(biāo)。關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)1 1、參與制訂所屬區(qū)內(nèi)各門店的銷售任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)所屬區(qū)、參與制訂所屬區(qū)內(nèi)各門

8、店的銷售任務(wù)指標(biāo)，并對(duì)所屬區(qū)內(nèi)工作目標(biāo)和營業(yè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。內(nèi)工作目標(biāo)和營業(yè)指標(biāo)的完成情況負(fù)責(zé)。1 1、制定各督導(dǎo)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作進(jìn)、制定各督導(dǎo)的工作目標(biāo)，定期聽取其述職并對(duì)其工作進(jìn)行指導(dǎo)與評(píng)定。行指導(dǎo)與評(píng)定。2 2、制訂所屬區(qū)內(nèi)的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，并分解為月目標(biāo)、制訂所屬區(qū)內(nèi)的年度工作目標(biāo)與計(jì)劃，并分解為月目標(biāo)與月計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。與月計(jì)劃，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí)施。2 2、對(duì)所屬區(qū)內(nèi)門店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行情況、門店員工的、對(duì)所屬區(qū)內(nèi)門店標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化執(zhí)行情況、門店員工的工作質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé)。工作質(zhì)量、精神面貌負(fù)責(zé)。3 3、定期召開所屬區(qū)內(nèi)督導(dǎo)的工作例會(huì)與店長會(huì)。、

9、定期召開所屬區(qū)內(nèi)督導(dǎo)的工作例會(huì)與店長會(huì)。3 3、定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行、定期向直接上級(jí)就門店的管理情況與目標(biāo)完成情況進(jìn)行述職。述職。4 4、開業(yè)組負(fù)責(zé)新店的開業(yè)。、開業(yè)組負(fù)責(zé)新店的開業(yè)。4 4、受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序進(jìn)行處理與申報(bào)。、受理下級(jí)的合理化建議，按工作程序進(jìn)行處理與申報(bào)。5 5、注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下、注重下屬的職業(yè)技能培訓(xùn)，根據(jù)工作需要按程序調(diào)配下級(jí)的工作崗位。級(jí)的工作崗位。3、崗位職責(zé)-營運(yùn)部內(nèi)勤經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部內(nèi)勤經(jīng)理崗位名稱：營運(yùn)部內(nèi)勤經(jīng)理直接上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直接上級(jí)：營運(yùn)部經(jīng)理直接下級(jí)：內(nèi)勤經(jīng)理助理、內(nèi)勤主管

10、、內(nèi)勤直接下級(jí)：內(nèi)勤經(jīng)理助理、內(nèi)勤主管、內(nèi)勤本職工作：全面負(fù)責(zé)營運(yùn)部內(nèi)部綜合管理工作。本職工作：全面負(fù)責(zé)營運(yùn)部內(nèi)部綜合管理工作。關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)關(guān)鍵職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)常規(guī)職責(zé)指標(biāo)1、負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)管理制度的調(diào)整與修改。、負(fù)責(zé)門店?duì)I運(yùn)管理制度的調(diào)整與修改。1、負(fù)責(zé)各門店及顧客投訴的跟蹤與處理。、負(fù)責(zé)各門店及顧客投訴的跟蹤與處理。2、負(fù)責(zé)門店檔案的管理。、負(fù)責(zé)門店檔案的管理。2、負(fù)責(zé)門店日常費(fèi)用支出的審核與記錄。、負(fù)責(zé)門店日常費(fèi)用支出的審核與記錄。3、負(fù)責(zé)、負(fù)責(zé)金虎人金虎人的編輯與發(fā)行。的編輯與發(fā)行。3、負(fù)責(zé)門店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、推廣及弱勢(shì)門店的扶持。、負(fù)責(zé)門店先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、推廣及弱勢(shì)門店的扶

11、持。4、負(fù)責(zé)門店欠款的處理。、負(fù)責(zé)門店欠款的處理。4、負(fù)責(zé)檢視督導(dǎo)的工作。、負(fù)責(zé)檢視督導(dǎo)的工作。5、制定督導(dǎo)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核、制定督導(dǎo)的學(xué)習(xí)計(jì)劃及考核5、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)結(jié)果的反饋工作、負(fù)責(zé)盤點(diǎn)結(jié)果的反饋工作6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)檔案的管理、負(fù)責(zé)督導(dǎo)檔案的管理6、負(fù)責(zé)處理部分商品的對(duì)獎(jiǎng)工作、負(fù)責(zé)處理部分商品的對(duì)獎(jiǎng)工作7、負(fù)責(zé)門店未發(fā)流水的反饋、負(fù)責(zé)門店未發(fā)流水的反饋4、崗位職責(zé)-營運(yùn)部督導(dǎo)崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo)崗位名稱：各區(qū)督導(dǎo)直接上級(jí)：各區(qū)經(jīng)理直接上級(jí)：各區(qū)經(jīng)理直接下級(jí)：所屬區(qū)門店的店長直接下級(jí)：所屬區(qū)門店的店長本職工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)內(nèi)門店的管理工作及營業(yè)計(jì)劃的執(zhí)行。本職工作：負(fù)責(zé)所屬區(qū)內(nèi)門店的管理工作及營業(yè)計(jì)劃的

12、執(zhí)行。（一）、門店的良好形象維護(hù)：（一）、門店的良好形象維護(hù)：（五）、區(qū)域內(nèi)工作（五）、區(qū)域內(nèi)工作1、協(xié)助店長塑造門店整潔，舒適的購物環(huán)境。1、對(duì)所屬門店的任務(wù)完成情況負(fù)責(zé)。2、確保門店設(shè)施、設(shè)備受到正常及時(shí)的保養(yǎng)與維護(hù)。2、對(duì)所屬各門店的店長的工作行為負(fù)責(zé)。3、確保門店的商品具有豐滿感，不處于缺貨狀態(tài)。3、對(duì)所屬各門店的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化負(fù)責(zé)。4、確保顧客得到親切、快速的服務(wù)。4、對(duì)所屬門店的顧客投訴負(fù)責(zé)。（二）、門店的商品銷售（二）、門店的商品銷售5、對(duì)所屬各店的店長工作技能培訓(xùn)負(fù)責(zé)。1、確保門店的商品品質(zhì)穩(wěn)定。6、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)新開業(yè)門店的籌備與營業(yè)安排2、確保門店商品價(jià)格的正確與標(biāo)識(shí)準(zhǔn)

13、確。7、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)關(guān)店的作業(yè)安排。3、確保門店商品的良好陳列。8、召開區(qū)域內(nèi)的店長工作會(huì)議，以建立區(qū)域共識(shí)并適時(shí)達(dá)成公司的目標(biāo)與任務(wù)。4、統(tǒng)計(jì)與報(bào)告供應(yīng)商的缺貨問題，并跟蹤改善情況。9、負(fù)責(zé)門店商品調(diào)配的工作。5、正確收集門店意見反饋。10、向區(qū)域經(jīng)理匯報(bào)，并維持好上下級(jí)的溝通與交流。11、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)定、政策及工作程序，以發(fā)揮最高的工作效率。（三）、門店賬務(wù)作業(yè)（三）、門店賬務(wù)作業(yè)（六）、門店人員的培養(yǎng)（六）、門店人員的培養(yǎng)1、確保門店各賬務(wù)薄、賬務(wù)票據(jù)的正確性與管理的合理性。1、要嚴(yán)格按照公司制度控制人員的流失率2、確保門店在公司的對(duì)賬日要及時(shí)到公司進(jìn)行店內(nèi)賬務(wù)核對(duì)。2、推薦與培養(yǎng)德才

14、兼?zhèn)涞膯T工晉升為店助、店長。3、確保門店店長工作管理程序執(zhí)行的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。3、負(fù)責(zé)門店員工的變動(dòng)安排，保證門店內(nèi)的最佳人力狀況。（四）、費(fèi)用控制（四）、費(fèi)用控制4、指導(dǎo)各門店店長全力達(dá)成公司所交付的目標(biāo)與任務(wù)。1、分析門店的銷售數(shù)據(jù)，提出行動(dòng)計(jì)劃，以協(xié)助店長控制費(fèi)用和增加利潤。2、確保門店店長有效控制店內(nèi)員工損耗。三、從上而下無盲區(qū)考核體系三、從上而下無盲區(qū)考核體系部門考核體系；部門考核體系；（整體銷售額）（整體銷售額）督導(dǎo)考核體系；督導(dǎo)考核體系；（所轄門店銷售額、店面維護(hù)、盤點(diǎn)等）（所轄門店銷售額、店面維護(hù)、盤點(diǎn)等）門店考核體系；門店考核體系；（單店銷售額、盤點(diǎn)、衛(wèi)生、服務(wù)、商品陳列等）（單

15、店銷售額、盤點(diǎn)、衛(wèi)生、服務(wù)、商品陳列等）（店長，店助，收銀員，理貨員考核方案）（店長，店助，收銀員，理貨員考核方案）千斤重?fù)?dān)萬人挑，人人頭上有指標(biāo)千斤重?fù)?dān)萬人挑，人人頭上有指標(biāo)四、合理的培訓(xùn)體系四、合理的培訓(xùn)體系便利店盈利的核心在于選址，所以選址，便利店盈利的核心在于選址，所以選址，選址，再選址顯的尤為重要。而門店的管選址，再選址顯的尤為重要。而門店的管理，尤其是人員的管理在很大程度上是遙理，尤其是人員的管理在很大程度上是遙控管理。所以，集體的培訓(xùn)是必須的，而控管理。所以，集體的培訓(xùn)是必須的，而且，一定是定期或不定期的月月輪訓(xùn)。培且，一定是定期或不定期的月月輪訓(xùn)。培訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)。訓(xùn)，培訓(xùn)，再培訓(xùn)。五、門店作業(yè)流程化，模式化五、門店作業(yè)流程化，模式化門店作業(yè)的流程化，模式化是便利店快速門店作業(yè)的流程化，模式化是便利店快速發(fā)展的基礎(chǔ)。發(fā)展的基礎(chǔ)。（任何意識(shí)形態(tài)可以識(shí)別的東西如果可以復(fù)制，就會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的批量（任何意識(shí)形態(tài)可以識(shí)別的東西如果可以復(fù)制，就會(huì)出現(xiàn)大規(guī)模的批量生產(chǎn)。）生產(chǎn)。）門店作業(yè)手冊(cè)門店作業(yè)手冊(cè)，督導(dǎo)管理手冊(cè)督導(dǎo)管理手冊(cè)，督導(dǎo)巡店流程督導(dǎo)巡店流程等等。等等。六、經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)分析體系六、經(jīng)營管理的數(shù)據(jù)分析體系 營運(yùn)管理的營運(yùn)管理的15大數(shù)據(jù)分析指標(biāo)