淘寶客服日常工作制度

1、客服日常工作制度 一、上班時(shí)間：（白班晚班輪換） 白班：9： 0012： 00 12 :3016： 30 夜班：15： 3017： 30 18 :0023： 00每十天休息兩天，夜班客服下班如還有客戶在咨詢，接待 客服工作自動(dòng)延長。 二、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負(fù)責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬 性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認(rèn) 識(shí)所有產(chǎn)品。 三、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個(gè)月內(nèi)因服務(wù)原因收 到買家投訴，根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。 四、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)?/p>

2、注自己的姓名，插上小綠旗，以抓取訂單計(jì)算提成，如沒 備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。 五、上班時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情，一律不準(zhǔn)上看視頻和玩游戲。 六、保持桌面整潔，保持辦公室衛(wèi)生，每天上班前要清潔自己辦公桌，禁止放一些雜物，一定要保 持一筆記本，一杯子，一鍵盤鼠標(biāo)，一手機(jī)，其他禁止放到自己的辦公桌上。 七、公司新員工入職后，由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作，一人帶一個(gè)，上手最快的，可 以提前轉(zhuǎn)正。 八、沒顧客上門的時(shí)候，多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒有什么問題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng) 數(shù)據(jù)有沒有出錯(cuò)、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪，了解同行們的客服是怎么工作的。也可以上一些時(shí)裝網(wǎng) 站，

3、了解當(dāng)下一些主流趨勢、以便自己推薦的時(shí)候言之有物。 九、每周寫一次工作總結(jié)和每周遇到的問題以及客戶反映的問題寫下來，等待周一早上開會(huì)大家討論。 開會(huì)時(shí)，留名客服接待顧客。 十、晚班客服應(yīng)該自覺，沒有領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，自己克制住自己，不要做其他與自己工作無關(guān)的事情。 第二章日常工作流程 一、早上客服打開后看看有沒有投訴，需要評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)，看看客戶的評(píng)價(jià)，有沒有中差評(píng)，有的話及時(shí)處 理，處理不了的，及時(shí)報(bào)告。 二、每天的打單時(shí)間，12點(diǎn)之前，15點(diǎn)，17點(diǎn)，17點(diǎn)以后下單第二天發(fā)貨，打單出來 后，直接 發(fā)貨，備注：沒有貨的需要跟客戶說一下，不要點(diǎn)發(fā)貨，已經(jīng)發(fā)了的，要跟客戶說明，為什么發(fā)貨了。 、每天的中午

4、11點(diǎn)到12點(diǎn)，下午15點(diǎn)到16點(diǎn)30分處理中差評(píng)。晚上8點(diǎn)到9點(diǎn)， 晚班客服負(fù)責(zé)跟進(jìn)，發(fā)短信提醒客戶修改中差評(píng)。 四、買家付款后，務(wù)必跟買確認(rèn)一下地址及聯(lián)絡(luò)方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達(dá)地址。確認(rèn) 清楚后，明確告知買家，我們配好貨后發(fā)件會(huì)是什么時(shí)間。并請買家放心，會(huì)提供單號(hào)及遞送公司給他 們的。完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注。 紅色：退款，改單號(hào)，改地址等綠色：寫上自己的姓名，作為自己的銷售記錄 標(biāo)注順序：客服姓名、發(fā)圓通快遞、由于庫存未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨（需先填寫單號(hào)） 交易完成之后或者談崩之后，記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注。 五、若有退款和退換貨等問題需要跟客戶溝通，了解退

5、換貨的原因，并耐心處理 六、有時(shí)候客戶拍下商品，但是并不一定是著急要的，這個(gè)時(shí)候在線客服可以及時(shí)跟進(jìn)，通過向買家詢 問匯款方式等督促買家及時(shí)付款。 七、查閱交接班記錄本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟 進(jìn)，咨詢下買 家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到的效果。 八、回訪兩個(gè)月之前的老客戶，并把回訪結(jié)果填寫到老客戶回訪表中。 九、記錄客戶提出的問題，反饋的問題。 十、在銷售中，遇到商品描述或者頁面描述有問題，及時(shí)上報(bào)。 H一、發(fā)現(xiàn)有商品庫存不對的，及時(shí)上報(bào)。 交接班流程 一、晚班人員15點(diǎn)30分到辦公室，到倉庫幫忙，聽從倉庫指揮，16點(diǎn)15分到辦公區(qū)域，跟 白班客服交接。 二、

6、交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確、并當(dāng)面履行交接手續(xù)。 三、值班過程發(fā)生的問題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交接過程中發(fā)生的問題，由交 接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。 四、值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng) 承擔(dān)責(zé)任。 第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語 原則：進(jìn)來了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走！ 客人進(jìn)店 顧客：在嗎？ /你好！ /直接震屏！ 歡迎語（自動(dòng)回復(fù)）:歡迎光臨智創(chuàng)進(jìn)口食品（策路食品專營店）,我是客服（XX, 很高興為您效勞！小二表情 1：顧客：這款有貨嗎？客服：親，能拍的基本都有的呢，

7、如有特殊情況導(dǎo)致缺貨會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您的 2：顧客：生產(chǎn)日期、保質(zhì)期是多少？客服：親，生產(chǎn)日期、保質(zhì)期一般寫在寶貝詳情欄，如有出入或者相 差太大，我們會(huì)第一時(shí)間和倉庫人員確認(rèn)并更新，另外會(huì)頒發(fā)糾正錯(cuò)誤獎(jiǎng)3元現(xiàn)金券，親可以立即使用哦 3：顧客：哪個(gè)比較好吃，推薦我?guī)讉€(gè)唄。客服：親，建議這些可以嘗試一下哦 （寶貝鏈接）（每次上新 產(chǎn)品盡量推薦新品，其次是熱銷品） 4：顧客：這個(gè)寶貝的價(jià)格好貴，掌柜的如果能便宜一點(diǎn)賣給我的話，用得好我一定還會(huì)再光顧，還會(huì)再帶 別的朋友來買。 客服: （1）親，非常感謝您的友善呢，這個(gè)品牌的性價(jià)比很高呢，相信您的眼光吧，看到后您肯定會(huì)喜歡的 現(xiàn)在的促銷非常實(shí)惠了哦相信您

8、收到寶貝會(huì)感受到它的價(jià)值的。 （2）第一次購買之后就是我們老顧客了，下次您帶朋友來給您更多優(yōu)惠哦 5：顧客：同樣的一款寶貝，我看別人家賣的價(jià)格都比你家的便宜，你能不能也算便宜點(diǎn)給我好了？ 客服: （1）親，雖然寶貝看起來很像，但是圖片并不能代表真相，別家的品質(zhì)我們不清楚哦，我們肯定是能保 證質(zhì)量的，親可以貨比三家哦希望親能理解哦 （2）第一次購買之后就是我們的老顧客了，下次來給您申請更多優(yōu)惠哦 6：顧客：我再考慮考慮吧客服：親，不好意思，可能剛才我的回復(fù)沒有完全解決您的疑問，呵呵，請問您 需要考慮的是？親的眼光非常好呢，這個(gè)品牌的產(chǎn)品是很不錯(cuò)的，相信您不會(huì)買后悔的，過兩天可能活 動(dòng)就結(jié)束了呢，

9、我們也支持七天無理由退換貨的哦 &顧客：那我拍下了，你們發(fā)什么快遞客服：親，默認(rèn)天天快遞呢，可以到的嗎，如果有指定的快遞請?jiān)?訂單上備注以免發(fā)貨哦我們附近還有圓通和申通快遞哦，不過這兩個(gè)不是合作的快遞，送貨速度可能會(huì)慢哦 9：顧客：我是江蘇（浙江/上海/安徽）的，我想請問一下，今天買的話，有什么可能能明天早上就到貨 呢？客服：親，下午四點(diǎn)前的單子一般還來得及配貨的，今天發(fā)天天的話，正常情況是兩天左右可以到哦 10：顧客請問我的貨什么時(shí)候才發(fā)呀？再不發(fā)我要退款了?？头河H，很抱歉讓您失望了，我們也希望盡快 給您發(fā)出呢親，敬請您諒解呢倉庫在加緊配 貨了呢，我會(huì)幫您催的哦如果您到時(shí)候?qū)嵲诘炔患拔覀冎?/p>

10、能忍痛幫您退款呢，真是非常抱歉，希望下次能 讓您愉快購物呢 11：顧客：你好，XXX退回的單號(hào)是1200458258899顯示在派送了，收到后麻煩聯(lián)系我一下 哦。 客服：親，好的呢，退換貨給您添麻煩了，請問您在包裹里放紙條了嗎？如果放紙條了售后同事會(huì)第一時(shí) 間按您的要求換出呢。（沒有放紙條是嗎，好的呢，我把您的單號(hào)和旺旺名字給售后同事以便她及時(shí)找到您 的訂單幫您退換，到時(shí)候她會(huì)撥打您訂單上留的那個(gè)電話聯(lián)系您哦 12：顧客：你們收到貨怎么還不退款呢？客服：您寄回來的那個(gè)件我們正在找呢，倉庫那邊沒有找到 13：顧客：答應(yīng)我昨天退怎么能不講信用 客服：（1）親，非常抱歉哦，真的不好意思，給您造成不便

11、了親，真沒想到會(huì)發(fā)生這樣的事情呢。親，主 要是因?yàn)檫@邊是公司化經(jīng)營，退換貨有個(gè)流程，包裹還沒有找到的情況下沒辦法辦理呢親，相信如果是我 們給您發(fā)快遞，包裹到您那邊之后如果找不到了，情況不明的情況下，我們也不能讓您確認(rèn)收貨打款給我們 呢，您說是嗎？ (2)親，希望大家互相理解下哦我相信您是太著急了才這樣，等您冷靜一下會(huì)理解我們的呢謝謝您的 友善哦，有消息后我會(huì)第一時(shí)間聯(lián)系您 13:顧客：你們根本是胡鬧，不負(fù)責(zé)任才導(dǎo)致給我發(fā)錯(cuò)貨(或者有瑕疵)！怎么解決吧？ 客服: (1) 親，發(fā)錯(cuò)的是哪款呢，可以麻煩您拍張照片嗎？給您添麻煩了親 (2) 親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，

12、是我們的失誤，這次沒能讓您滿 意，下次來一定服務(wù)好您哦也謝謝您的建議哦，這邊會(huì)找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，以后也會(huì)提高服務(wù)質(zhì)量哦 14:顧客：你們發(fā)的什么快遞啊，怎么給我發(fā)錯(cuò)地方了，我送人的，現(xiàn)在很著，如果趕不上，你們要賠償我損 失！ 客服： (1) 親，非常抱歉哦，請先息怒呢，真的不好意思，給您造成不便了親，請稍等我馬上聯(lián)系快遞給您處理 哦。 (2) 親，是快遞給發(fā)錯(cuò)地方了哦，我已經(jīng)跟快遞客服講了讓那邊盡快給您轉(zhuǎn)過去，親，實(shí)在不好意思，沒 想到發(fā)生這樣的事情，可惜快遞公司不歸我們管，不然一定要找出責(zé)任人并嚴(yán)懲的，我已經(jīng)投訴快遞了 親。敬請您諒解哦親，相信您自己發(fā)包裹給朋友的時(shí)候，偶爾也會(huì)發(fā)錯(cuò)地址快遞

13、造成的不愉快，真的遺憾 呢親，相信您會(huì)理解呢下次來會(huì)更好的服務(wù)您哦 如果快遞會(huì)明天還沒給您轉(zhuǎn)去，我們這邊就給您重發(fā)，發(fā)順豐，不用您補(bǔ)運(yùn)費(fèi)，您看行嗎？ 15：顧客：你好，貨收到了，不適合我的口味，我想退貨。 客服：親，好的呢，不合適真的是有點(diǎn)遺憾呢，請問是什么問題？可能真的不適合親的口味呢謝謝您的 惠顧。 16：顧客：你好，很好吃，很滿意。 客服：親，謝謝您的支持哦您的滿意是我們的動(dòng)力哦，祝您生活快樂哈17：顧客：你們發(fā)錯(cuò)貨了(或者有 瑕疵)，我今天把貨給你退回去，你們今天就要把新的給我發(fā)過來。 客服：親，非常抱歉哦，您是我們老顧客了，真是非常遺憾讓您失望了，給您造成不便了親，這次沒能 讓您滿意

14、，下次來一定服務(wù)好您哦親，這邊是公司化經(jīng)營，很抱歉呢，售后同事 需要收到退回的產(chǎn)品才能幫您換出呢敬請您諒解哦，如果您比較著急，可以先重新拍下一件，今天就優(yōu)先 給您發(fā)貨哦，然后您退回來的產(chǎn)品到時(shí)候售后同事收到就給您辦理退款，您看行嗎？ 18：顧客：這個(gè)庫存顯示只有兩件，我就是喜歡這件才買了其他幾件的，你先給我問下有沒 有，沒有我就 不買了。 客服：親，您的眼光真好呢，這個(gè)產(chǎn)品是很不錯(cuò)呢，庫存也少了，但現(xiàn)在沒辦法很快確定有沒有貨哦，因?yàn)?需要開單子到倉庫配貨，才能拿出來的，您看這樣好么，您先付款，這邊給您安排配貨，如果沒貨我會(huì)第一 時(shí)間聯(lián)系您退款，如果有貨就給您正常發(fā)出，好嗎？祝我們好運(yùn) 討價(jià)還價(jià)

15、 a. 允諾型：顧客：太貴了，第一次你給我便宜點(diǎn)，以后我還會(huì)來買的。以后我會(huì)介紹朋友過來買的?；?復(fù)：親，非常感謝支持哦，您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了，以后您這個(gè)旺旺來咱家購物 就能享受相應(yīng)的折扣的哦。 b. 對比型： 顧客：XX家的XXX才XX錢，你們家的太貴了。 回復(fù)： 第一段：親，外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀，汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬塊錢呢，我們的 產(chǎn)品都是嚴(yán)格把控進(jìn)貨渠道的，這個(gè)產(chǎn)品價(jià)格還是非常劃算的。 第二段：我也不否認(rèn)您說的那個(gè)價(jià)格，但是畢竟一分錢一分貨，您也可以多比較比較，其實(shí)我覺得，買東 西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格，但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是

16、這個(gè)東西的質(zhì)量，如果您能選擇咱 家，我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后服務(wù)的。 c. 武斷干脆型：顧客：少點(diǎn)我就付款了。/包郵我就付款了?；貜?fù)：實(shí)在不行就答應(yīng)，引導(dǎo)顧客收藏下 寶貝和店鋪。好吧，親，我就自作主張給您包郵了，記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦。若：提出的價(jià)格無 理：親，這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾，您可以再多考慮一下，相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素。你考慮好 了隨時(shí)M我哈。 d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了。/我支付寶里剛好就只有XX錢了。回復(fù)： 若：價(jià)格差不多：好吧親那您就按照您支付寶的余額來付款吧，咱少賺點(diǎn)，讓您方便點(diǎn)，能盡快的吃到咱 們家的零食，這也是

17、我們樂意看到的。 若：價(jià)格差很多：沒關(guān)系的親，您看您什么時(shí)候方便充值，我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)產(chǎn)品，您付款了就立即 安排給您發(fā)貨，當(dāng)然，也別讓我們等太久哦 4. 其他禮貌用語 需要客戶暫時(shí)等待的：親，您稍等，馬上幫您查詢，您可以先看看店里其他產(chǎn)品。 忙碌時(shí)：親，不好意思哦，店里現(xiàn)在比較繁忙，讓您久等了。 購買之后：親，非常感謝您的信任，完成本次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了，您以 后購物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦，您可以收藏下咱們店鋪，方便您下次回來逛。 咨詢未購買：親，感謝您的光臨，非常遺憾沒能跟您完成這次交易，希望您可以收藏下咱家店鋪，以后咱們 每半個(gè)月都會(huì)陸續(xù)有新品上架，也會(huì)相應(yīng)的有

18、些促銷活動(dòng)，再次感謝光臨 第四章客服售后標(biāo)準(zhǔn)用語 售后一般分為兩種： 第一種：旺旺聯(lián)系反應(yīng)問題 第二種：直接給中差評(píng) 當(dāng)?shù)谝环N情況發(fā)生的話，你不應(yīng)該厭煩。因?yàn)檫@說明買家有問題向你反映，而且相信你愿意 和你協(xié)商解決這個(gè)問題只要您給他解決了這個(gè)問題，他就會(huì)更加對你信任并給你好評(píng)。不 管是哪種售后在溝通的過程中一定按照1 學(xué)會(huì)傾聽2找出問題3解決問題4不要慌張 處于幾種情況a商品不喜歡b.有質(zhì)量問題c使用問題安裝卸載困難 A.商品不喜歡 答：親您好這個(gè)寶貝您不喜歡呀我們這邊加入了 7天無理由退換貨呵呵。如果您不喜歡包裝沒損壞的話您 可以寄回來我們給您退款或者換成別的產(chǎn)品。 問及運(yùn)費(fèi) 答：親如果是您不

19、喜歡退換的來回運(yùn)費(fèi)是由買家承擔(dān)的。您退回來之后給我們提供下單號(hào)， 如果沒有您喜歡的款式，我們收到會(huì)盡快給您退款滴。 如果是比較難纏的客戶，硬是不出運(yùn)費(fèi) 答：親，您別生氣哈。我只是個(gè)小小的客服如果是客戶不喜歡來回的運(yùn)費(fèi)是買家承擔(dān)的（哭 鼻子表情）要不 這樣，我去給您申請一下給您免掉一些運(yùn)費(fèi)您看可以嗎？我們公司現(xiàn)在都是沒有利潤甚至虧本的。希望您多 多理解，謝謝了。 因?yàn)橛械目蛻艟褪遣辉敢獬鲞\(yùn)費(fèi)。避免客戶把產(chǎn)品人為的弄壞，然后說質(zhì)量問題就更加損失 大了。 B.商品質(zhì)量問題 答：親，您先別著急。如果有什么問題您和我說，我們一定會(huì)幫您解決的，也謝謝您耐心的 和我們溝通。這是對我們的信任。呵呵！謝了 客戶

20、說問題，提供照片 答：親，可能是在快遞的過程中壓壞的，我們再發(fā)貨的之前都檢查好了的，物流中的摩擦是 我們不能避免的哦。 a. 這個(gè)不會(huì)影響您的正常使用的，要不這樣我們給您退xx錢作為補(bǔ)償好嗎 真不好意思 了，呵呵（小摩擦，可以正常食用） b. 那我們把該產(chǎn)品的款項(xiàng)退給您好嗎？或者您看看有沒有其他喜歡的我們免費(fèi)包郵給 您再補(bǔ)發(fā)一個(gè)過去，這次我一定好好給你包裝一下（不能正常食用） 當(dāng)問題解決了就少了中差評(píng) 退換貨流程 首先客戶要求退貨，請先詢問出現(xiàn)了什么問題，如質(zhì)量問題：我們承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)，看客戶意思是退 款還是補(bǔ)發(fā)，如果申請退款的，來回運(yùn)費(fèi)我們出，登記好客戶的旺旺ID、支付 寶賬號(hào)、客戶姓名、金額

21、；如果是客戶不喜歡退貨，退回來的運(yùn)費(fèi)客戶出，并登記好旺旺ID、支付寶賬號(hào)、 客戶姓名、金額；如果是換貨的，第一時(shí)間手寫單，發(fā)給客戶，并以小黃 旗備注單號(hào)；如果暫時(shí)缺貨的，第 一時(shí)間打電話通知客戶，更改其他產(chǎn)品。 第五章 電話解決的中差評(píng) 修改評(píng)價(jià)時(shí)的注意要點(diǎn)： ，你就當(dāng)是買家對我們誤會(huì) 首先要已平和心面對不要一有中差評(píng)就有種天塌下來的感覺 T,你解決了他心中的誤會(huì)他就會(huì)給你修改 1查明原因：發(fā)生中差評(píng)后，一定要先查清楚是什么原因?qū)е碌?，絕對不能貿(mào)然的打擾買家。如果原因搞錯(cuò) T,那希望就小了。 一般三種：1.買家是新手，不了解中差評(píng)的意思 2. 買家確實(shí)不滿意，解決不滿意地方 3. 買家不會(huì)使用，這個(gè)