客情溝通秘籍及業(yè)務(wù)員實(shí)戰(zhàn)話術(shù)

1、客情溝通客情溝通 終端客情是通過營銷人員的交流以及其他的溝通手段同終端負(fù)責(zé)人、終端各營業(yè)人員之間建立一種真誠互信、友好融洽的協(xié)作關(guān)系，使終端能認(rèn)同xx的各項(xiàng)推廣工作并積極配合和給予支持，從而不斷強(qiáng)化和牢固雙方的合作基礎(chǔ)。同時(shí)在終端溝通中，我們可以充分傳達(dá)公司經(jīng)營理念以及產(chǎn)品知識，使終端人員能形成對胖哥產(chǎn)品的全面認(rèn)識乃至逐步產(chǎn)生好感和偏好，并促進(jìn)他們成為xx的消費(fèi)群體并積極主動(dòng)地向顧客推薦xx。營銷工作的精髓就在于溝通，客情關(guān)系是考核終端工作的重要標(biāo)準(zhǔn)之一，良好的客情關(guān)系能讓我們獲得許多意想不到的便利：樂意接受你的銷售建議和積極銷售公司推出的新產(chǎn)品、新包裝；樂意使你的產(chǎn)品保持突出位置和維護(hù)產(chǎn)品的

2、清潔；樂意使你的產(chǎn)品保持突出的貨架陳列并積極補(bǔ)貨；樂意在銷售你的產(chǎn)品上動(dòng)腦筋、想辦法；樂意你在店內(nèi)外張貼廣告P0P，并阻止他人毀壞和其它廠家覆蓋；樂意配合你的店面促銷活動(dòng)；樂意按時(shí)結(jié)款，甚至主動(dòng)要求你快去結(jié)款；樂意向你透露有關(guān)市場信息和介紹銷售機(jī)會；容易諒解你的疏忽和過失；最終，樂意與你合作。第一原則：誠信、自信。 不管你是否能達(dá)到此次溝通的目的，也不管你用什么方式或手段來輔助溝通，你都要讓對方感覺到你的真誠，讓對手感覺你的確能給他帶來相應(yīng)的幫助或好處。在講解、溝通、接觸過程中，要逐漸讓對方感覺到你所代表企業(yè)的實(shí)力、規(guī)模、信譽(yù)、質(zhì)量、服務(wù)等。 自信的前提是你堅(jiān)信你的到來、你的產(chǎn)品、你的服務(wù)是對

3、方所需要的，并且一定能給對方帶來利益或好處。 第二原則：積極、主動(dòng)。 積極、主動(dòng)、熱情的心態(tài)是現(xiàn)代人做任何事情或從事工作的最起碼的要求，積極的尋找市場問題或溝通障礙，主動(dòng)的去思考、探求解決之道，將所得或好的建議熱情地與終端人員進(jìn)行溝通或分享，你的熱忱終將感染對方。 第三原則：多聽、少說。 “學(xué)會傾聽”不僅是一個(gè)技巧，也是談判溝通過程中的一個(gè)很重要的原則，要學(xué)會認(rèn)真的聽和分析對方的講話，聽對方的抱怨、不滿，要分析對方話中之話，讀懂弦外之音。 “多聽”，你就能掌握更多的信息，甚至是對方的紕漏，談判專家說：談判中最厲害的角色不是那個(gè)口若懸河、夸夸其談的人，而一定是那個(gè)不多說話的人，因?yàn)槟悴恢浪降?/p>

4、想要什么？ “少說”，不是不說，而是要求是在有分析的前提下說“正確的話”，不說做不到的話，不亂承諾。 第四原則：“平時(shí)多燒香”勝過“臨時(shí)抱佛腳”。 “冰凍三尺非一日之寒”，好的客情關(guān)系也不是一天就能建好的，而是靠平時(shí)的一點(diǎn)一滴積累起來的，平常要多與對方保持聯(lián)系與溝通，電話、短信、經(jīng)常性的上門拜訪等，要持之以恒，不要怕失敗與挫折，關(guān)系是在逐漸接觸中強(qiáng)化和提高的； 第五原則：目標(biāo)明確、因人制宜，投其所好、尺度合理。 終端客情溝通過程中是有成本的，在激烈的競爭中，相對處于被動(dòng)地位的供應(yīng)商（廠方），是要付出、承擔(dān)一定的客情溝通成本的。 這就要求我們在與不同的對象進(jìn)行客情溝通時(shí)，要求機(jī)智靈活、目標(biāo)明確，

5、要針對不同的對象，根據(jù)對象不同的個(gè)人特點(diǎn)選擇不同的溝通方式或辦法，如：小禮品、好笑的短信，適時(shí)的電話交流、節(jié)日祝福、共同的愛好、感興趣的話題、聚餐；同時(shí)要注意采取的方式及“度”的問題，費(fèi)用適度，否則弄巧成拙，得不償失，特別是不能違反法律法規(guī)； 腦要“靈”，與客戶接近是搞好客情關(guān)系的第一步： 寒暄：從天氣、日常生活、生意好壞等入手； 贊美：如果客戶的境況很好“你真的很會做生意，跟你在一起一定會學(xué)到很多東西！”；如果客戶的境況一般“有這樣已相當(dāng)不錯(cuò)了，很多人比你還不如呢！”；如果客戶的境況較差“你已經(jīng)盡力了！” 傾聽：認(rèn)真聽客戶說的每一句話，很有可能從中了解到許多問題的原因！ 回應(yīng)：記住，在聽客戶

6、講話時(shí)，請時(shí)時(shí)點(diǎn)頭，這樣客戶才有興趣講下去！ 臉要“凈”，出門前，別忘了在鏡前整理一下自己的儀容，著裝整齊，精神飽滿，面帶微笑。良好的儀表和形象會博得他人(尤其是年輕女孩子)的好感。 話有“度”，說話要掌握時(shí)機(jī)和分寸，切莫承諾做不到的事； 眼要“尖”，不要只和一個(gè)人打招呼，要和店內(nèi)所有的相關(guān)人員打招呼，不要漏掉一個(gè)。要知道，幫你推薦產(chǎn)品的不是某一個(gè)人； 手要“快”，當(dāng)你碰到營業(yè)員在忙碌的時(shí)候，你是選擇離開還是馬上過去打招呼？還是繼續(xù)等待？選擇離開表示你沒有誠意，馬上過去打招呼會打擾他的正常工作。最好選擇等待，但等待一定要有技巧，一定要讓他知道你是在等待他，并且提供力能所及的幫助，做到以誠感人。

7、 禮要“多”，首先是要禮貌待人，禮貌是一個(gè)人的修養(yǎng)、素質(zhì)的體現(xiàn)，如：進(jìn)店門時(shí)，面帶微笑，向每一個(gè)人打招呼：“您好！”；了解情況時(shí)，多用“請問”；離開時(shí)，向每個(gè)人道謝。其次逢年過節(jié)可適當(dāng)?shù)刭浰鸵稽c(diǎn)小禮品，禮品要方便、實(shí)用、有新意，也不要老是送同一種禮品。遇營業(yè)員等人生日時(shí)，送上一份賀卡和問候，最好以個(gè)人名義，并將禮品送給本人?！皩幝┮患?，不漏一人”，切記不要漏送；所選的禮物，要適合雙方的身份，有的放矢。http:/你們公司不是有了一款產(chǎn)品，還推什么別的產(chǎn)你們公司不是有了一款產(chǎn)品，還推什么別的產(chǎn)品？品？問XX產(chǎn)品是我們公司重點(diǎn)的包裝產(chǎn)品，產(chǎn)品是我們公司重點(diǎn)的包裝產(chǎn)品，XX是公是公司今年主推的透明包

8、裝產(chǎn)品，現(xiàn)在特別好賣，司今年主推的透明包裝產(chǎn)品，現(xiàn)在特別好賣，這段時(shí)間比較缺貨才開始在長沙推廣這段時(shí)間比較缺貨才開始在長沙推廣答第一類第一類 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明(1)你們和你們和XX有什么區(qū)別？有什么區(qū)別？XX、XX已經(jīng)賣這好了，已經(jīng)賣這好了，我不想再賣別的牌子？我不想再賣別的牌子？問XX雖然和雖然和XX一樣是一樣是XX包裝，但口味完全不同，老板你也是知道我包裝，但口味完全不同，老板你也是知道我們產(chǎn)品的口味絕對是一流的，現(xiàn)在我們已經(jīng)全面啟動(dòng)電視廣告，再們產(chǎn)品的口味絕對是一流的，現(xiàn)在我們已經(jīng)全面啟動(dòng)電視廣告，再說憑我們的服務(wù)你只管負(fù)責(zé)賺錢，日期稍微差點(diǎn)我給你調(diào)換。說憑我們的服務(wù)你只管負(fù)責(zé)賺錢，日期

9、稍微差點(diǎn)我給你調(diào)換。答 第一類第一類 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明(2)(2)現(xiàn)在現(xiàn)在XX、XX賣這好，顧客都指明要買，賣不動(dòng)賣這好，顧客都指明要買，賣不動(dòng)呢？呢？問XX這款產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是質(zhì)量好，（拿一個(gè)樣這款產(chǎn)品最大的特點(diǎn)就是質(zhì)量好，（拿一個(gè)樣品），你看品），你看XX的檳榔就是好檳榔，再說憑我們的的檳榔就是好檳榔，再說憑我們的實(shí)力推出的產(chǎn)品絕對好賣，現(xiàn)在湘潭都缺貨了。實(shí)力推出的產(chǎn)品絕對好賣，現(xiàn)在湘潭都缺貨了。答 第一類第一類 產(chǎn)品說明產(chǎn)品說明(3)(3)XX我們沒賣過，可能不好賣我們沒賣過，可能不好賣1.運(yùn)用運(yùn)用“例證法推銷術(shù)例證法推銷術(shù)”：舉例某類似商店最近經(jīng)銷本：舉例某類似商店最近經(jīng)銷本公司公司

10、XX，進(jìn)價(jià)多少元，他賣多少元，總數(shù)量是多少，一，進(jìn)價(jià)多少元，他賣多少元，總數(shù)量是多少，一共賺了多少錢，利潤很高共賺了多少錢，利潤很高2.知名度高，消費(fèi)者愿意嘗試購買我們的新產(chǎn)品知名度高，消費(fèi)者愿意嘗試購買我們的新產(chǎn)品3.及時(shí)更換貨及時(shí)更換貨答 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(1)(1)當(dāng)客戶說他要考慮一下時(shí)，我們該怎么說？當(dāng)客戶說他要考慮一下時(shí)，我們該怎么說？ 把把XX的促銷政策講清楚，對比競品算帳給老板聽，比的促銷政策講清楚，對比競品算帳給老板聽，比如折合一小包多少錢，競品多少，賣一禮包可以賺多如折合一小包多少錢，競品多少，賣一禮包可以賺多少錢。賺錢不說，還沒有后顧之憂！少錢。賺錢不說，

11、還沒有后顧之憂！答 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(2)(2)我目前已經(jīng)有好幾種產(chǎn)品在賣了我目前已經(jīng)有好幾種產(chǎn)品在賣了,品種太多品種太多.你是知道的，我們推薦給您的產(chǎn)品都是品質(zhì)最好的你是知道的，我們推薦給您的產(chǎn)品都是品質(zhì)最好的,都都是最暢銷的產(chǎn)品是最暢銷的產(chǎn)品我們的產(chǎn)品有我們的產(chǎn)品有(介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn))我每天都來定期拜訪您，任何有送貨不及時(shí)我每天都來定期拜訪您，任何有送貨不及時(shí),產(chǎn)品銷售產(chǎn)品銷售不暢問題也可通過客戶聯(lián)絡(luò)卡的號碼打電話給我不暢問題也可通過客戶聯(lián)絡(luò)卡的號碼打電話給我,我們我們不但提供好品質(zhì)的產(chǎn)品不但提供好品質(zhì)的產(chǎn)品,還做到好的服務(wù)還做到好的服務(wù)答 第二類第二類 拒絕

12、之說服拒絕之說服(3)(3)當(dāng)客戶想進(jìn)貨，但習(xí)慣拖延做出決定時(shí)，我們怎么辦？當(dāng)客戶想進(jìn)貨，但習(xí)慣拖延做出決定時(shí)，我們怎么辦？ 假如客戶在猶豫假如客戶在猶豫,分析的進(jìn)銷存銷量分析的進(jìn)銷存銷量,告訴他告訴他(她她)安安全庫存不夠?qū)е寥必浫珟齑娌粔驅(qū)е寥必?最終損失利潤最終損失利潤 假如你今天確定訂貨，這是你即將得到的好處：假如你今天確定訂貨，這是你即將得到的好處：1、2、3、 答 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(4)(4) 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(5)(5) 當(dāng)客戶談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會現(xiàn)當(dāng)客戶談到最近的市場不景氣，可能導(dǎo)致他們不會現(xiàn)在進(jìn)貨時(shí)，怎么辦？在進(jìn)貨時(shí)，怎么

13、辦？ （1）產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是暢銷品，雖然現(xiàn)在檳榔品種多，市）產(chǎn)品永遠(yuǎn)都是暢銷品，雖然現(xiàn)在檳榔品種多，市場份額有所下降，但您要相信憑我們公司全力推廣的場份額有所下降，但您要相信憑我們公司全力推廣的產(chǎn)品只會越賣越好。產(chǎn)品只會越賣越好。（2）現(xiàn)在進(jìn)入了檳榔的旺季，憑現(xiàn)在我們的促銷政策）現(xiàn)在進(jìn)入了檳榔的旺季，憑現(xiàn)在我們的促銷政策你賣得越多賺得越多你賣得越多賺得越多答 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(6)(6) 我們的陳列位置和陳列占比較差時(shí)我們的陳列位置和陳列占比較差時(shí),而店方不愿意讓而店方不愿意讓你調(diào)整陳列時(shí)你調(diào)整陳列時(shí),怎么辦怎么辦? (1)(1)告訴對方告訴對方, ,我們只是做陳列清潔我們只是做

14、陳列清潔( (記住記住: :一定使用抹布一定使用抹布) )和幫助和幫助上貨上貨, ,并不調(diào)整陳列并不調(diào)整陳列(2)(2)告訴店老板做到最大化陳列時(shí)能給他帶來什么好處告訴店老板做到最大化陳列時(shí)能給他帶來什么好處（3 3）貨架改善前提是有充足庫存和較全的產(chǎn)品品相）貨架改善前提是有充足庫存和較全的產(chǎn)品品相（4 4）每次做陳列盒清潔時(shí)，適當(dāng)擴(kuò)大我品排面，循序漸進(jìn)）每次做陳列盒清潔時(shí)，適當(dāng)擴(kuò)大我品排面，循序漸進(jìn) （5 5）業(yè)務(wù)要有企圖心（敵無我有，敵有我優(yōu)）業(yè)務(wù)要有企圖心（敵無我有，敵有我優(yōu)）答 第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(7)(7) 我現(xiàn)在有我現(xiàn)在有XX的庫存的庫存,等我賣完了等我賣完了,再進(jìn)

15、你們再進(jìn)你們XX 的貨的貨.（1）不要相信客戶的話，賣完競品還是會繼續(xù)進(jìn)貨的，這不過）不要相信客戶的話，賣完競品還是會繼續(xù)進(jìn)貨的，這不過是客戶的一個(gè)拒絕的理由是客戶的一個(gè)拒絕的理由（2）告訴客戶：消費(fèi)者是多樣性的，產(chǎn)品越豐富，生意會越做）告訴客戶：消費(fèi)者是多樣性的，產(chǎn)品越豐富，生意會越做越好越好（3）暢銷品，不賣）暢銷品，不賣XX，可能損失的不但是賣檳榔的利潤，因?yàn)?，可能損失的不但是賣檳榔的利潤，因?yàn)橄M(fèi)者想賣同時(shí)還會賣別的物品，一但缺貨，會到別的店消費(fèi)消費(fèi)者想賣同時(shí)還會賣別的物品，一但缺貨，會到別的店消費(fèi)（4）競品庫存比較多，那細(xì)紋路可以先少進(jìn)一點(diǎn)）競品庫存比較多，那細(xì)紋路可以先少進(jìn)一點(diǎn)答

16、第二類第二類 拒絕之說服拒絕之說服(8)(8) 當(dāng)?shù)攴匠霈F(xiàn)臨期品當(dāng)?shù)攴匠霈F(xiàn)臨期品,要求我方進(jìn)行處理時(shí)要求我方進(jìn)行處理時(shí),怎么辦怎么辦?（1）先了解臨期品生產(chǎn)日期、數(shù)量和產(chǎn)生臨期的原因）先了解臨期品生產(chǎn)日期、數(shù)量和產(chǎn)生臨期的原因（2）和客戶進(jìn)行調(diào)換：）和客戶進(jìn)行調(diào)換：（3）業(yè)務(wù)進(jìn)行如下處理）業(yè)務(wù)進(jìn)行如下處理: a 近日期產(chǎn)品和客戶溝通近日期產(chǎn)品和客戶溝通,注意要有好的陳列位置進(jìn)行銷售注意要有好的陳列位置進(jìn)行銷售 b新品向主管申請贈品等促銷資源進(jìn)行站店促銷新品向主管申請贈品等促銷資源進(jìn)行站店促銷 c退回后退回后,沒有到期調(diào)整到其它店進(jìn)行銷售沒有到期調(diào)整到其它店進(jìn)行銷售答你們公司送貨太慢！你們公司送

17、貨太慢！(1)如果確實(shí)不及時(shí)如果確實(shí)不及時(shí),表示歉意表示歉意!我先向您了解一下上次訂我先向您了解一下上次訂貨的送貨情況貨的送貨情況(2)我們公司規(guī)定訂貨后我們公司規(guī)定訂貨后24小時(shí)內(nèi)送到小時(shí)內(nèi)送到,下次您的訂單我下次您的訂單我及時(shí)給您優(yōu)先送貨及時(shí)給您優(yōu)先送貨答 第三類第三類 客戶抱怨客戶抱怨(1)(1)你們公司產(chǎn)品的質(zhì)量不好你們公司產(chǎn)品的質(zhì)量不好:(1)少包了少包了,(2)看相不好看相不好,(3)出現(xiàn)消費(fèi)者出現(xiàn)消費(fèi)者投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題了投訴產(chǎn)品質(zhì)量問題了(1)謝謝您提的寶貴意見謝謝您提的寶貴意見,我了解一下具體情況我了解一下具體情況(沒看到客訴品前沒看到客訴品前,不要進(jìn)行不要進(jìn)行評論和承諾評論和

18、承諾)(2)公司一直很重視產(chǎn)品的品質(zhì)公司一直很重視產(chǎn)品的品質(zhì),公司的產(chǎn)品是國家質(zhì)量免檢產(chǎn)品公司的產(chǎn)品是國家質(zhì)量免檢產(chǎn)品,對于您對于您剛才提到的問題剛才提到的問題,我先把產(chǎn)品帶回公司我先把產(chǎn)品帶回公司,公司會盡快給你答復(fù)公司會盡快給你答復(fù)(遇到客訴遇到客訴,首先要拿到客訴產(chǎn)品首先要拿到客訴產(chǎn)品)(3) 說明說明:確實(shí)是公司原因造成的客訴確實(shí)是公司原因造成的客訴,業(yè)務(wù)員可以同意給予業(yè)務(wù)員可以同意給予1:1調(diào)換調(diào)換,客戶客戶提出賠償要求的需得到主管經(jīng)理協(xié)商處理提出賠償要求的需得到主管經(jīng)理協(xié)商處理答 第三類第三類 客戶抱怨客戶抱怨(2)(2)別的公司有陳列費(fèi)給我別的公司有陳列費(fèi)給我,你們公司有沒有你們公司有沒有?(1)我可以看一下別的公司和您簽訂的陳列協(xié)議嗎我可以看一下別的公司和您簽訂的陳列協(xié)議嗎?(有時(shí)有時(shí),客戶向客戶向您說的是假話您說的是假話,要看到協(xié)議才可確認(rèn)要看到協(xié)議才可確認(rèn))(2)支付陳列費(fèi)的原則支付陳列費(fèi)的原則:a該店是旺區(qū)旺點(diǎn)該店是旺區(qū)旺點(diǎn), b公司支付陳列費(fèi)公司支付陳列費(fèi),只只有對第一陳列位置和陳列要求支付陳列費(fèi)用有對第一陳列位置和陳列要求支付陳列費(fèi)