大樓物業(yè)管理方案

1、大樓物業(yè)感言首先，我很榮幸能夠參于這次的評(píng)選活動(dòng)， 非常感謝貴公司能夠 給我這次公平、公正、公開(kāi)的競(jìng)聘機(jī)會(huì)，我將以飽滿(mǎn)的工作熱情、專(zhuān) 業(yè)工作能力投入當(dāng)中去。請(qǐng)?jiān)试S我先自我介紹：我是一名退伍軍人，今年2626歲。20022002年參加工作，進(jìn)入物業(yè)管 理行業(yè)至今已有7 7年之久。經(jīng)歷過(guò)物業(yè)管理的招標(biāo)投標(biāo)、前期介入、 接管驗(yàn)收、用房入伙、日常管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和板塊，積累了不少的工 作經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)知識(shí)，此時(shí)已可以利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力開(kāi)展各項(xiàng) 物業(yè)管理工作。我的人生格言和工作作風(fēng)是：“事事沒(méi)有絕對(duì)，只要講原則、講方法、講效率必定可以改變局勢(shì)”。此方案是根據(jù)貴公司的要求和自身專(zhuān)業(yè)知識(shí)結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際，經(jīng)過(guò)

2、五天的考察研究，草擬此方案。我坦言：一旦我成功競(jìng)選入職后，我將以全新的工作心態(tài)、飽滿(mǎn) 的工作熱情投入工作當(dāng)中去，遵循公司的企業(yè)文化和理念，努力完成 公司交待的各項(xiàng)工作任務(wù)，為公司創(chuàng)造最有價(jià)值的發(fā)展利益。不然， 公司可以隨時(shí)與我解除勞動(dòng)合同。再次感謝公司給予我這次機(jī)會(huì)。姓名：陳剛職稱(chēng)：物業(yè)經(jīng)理電話(huà)：1340710185213407101852項(xiàng)目一 概況：經(jīng)管大樓分三類(lèi)不同的學(xué)院既（經(jīng)管學(xué)院、管理學(xué)院、公管學(xué) 院）獨(dú)立組成，總建筑面積近約7 7萬(wàn)平方米，主要功能為學(xué)習(xí)、研究、 行政辦公場(chǎng)地，設(shè)立有報(bào)告廳、停車(chē)場(chǎng)、休息區(qū)咖啡廳。主要出入人 員為高端知識(shí)人群，由此可見(jiàn)服務(wù)對(duì)像對(duì)物業(yè)本身有了更高的期望

3、和 要求。物業(yè)情況主要為提供環(huán)境治安、清潔、設(shè)備維護(hù)為主，另帶視頻監(jiān)控、 消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、和停車(chē)場(chǎng)的管理。總服務(wù)人員為 4343人（保安1515人、 保潔1818人、工程2 2人、監(jiān)控3 3人、車(chē)管1 1人、管理人員4 4人）。 項(xiàng)目二概況：東九樓為教學(xué)樓分 A A、B B、C C、D D四個(gè)區(qū)五層樓聯(lián)體組成， 可同時(shí)容納1 1萬(wàn)人以上課，總建筑面積近約1010萬(wàn)平方米。主要出入 人員為2020歲左右，年輕大專(zhuān)、本科學(xué)生、少數(shù)國(guó)外援助生。物業(yè)情況物業(yè)情況主要為提供環(huán)境治安、清潔、設(shè)備維護(hù)為主，另帶 視頻監(jiān)控、消防聯(lián)動(dòng)系統(tǒng)、和停車(chē)場(chǎng)的管理?？偡?wù)人員為6666人（保 安1212人、保潔4444人、

4、工程2 2人、監(jiān)控3 3人、車(chē)管3 3人、管理人員2 2 人）。通過(guò)五天的調(diào)查和了解主要暴露出的綜合問(wèn)題 ：1 1、安全管理問(wèn)題：保安員缺乏專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練；未掌握各類(lèi)突發(fā)事件 的應(yīng)急處理程序與方法；保安員對(duì)物業(yè)的基本情況不能充分了解， 未 安排針對(duì)性安全管理方案；保安隊(duì)崗位職責(zé)意識(shí)淡漠，人力效能發(fā)揮 不足，忽視物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備、公共照明、消防等方面的監(jiān)督管理。2 2、保潔管理問(wèn)題：清潔人員組織管理不力；清潔工專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平低 且操作不當(dāng)已經(jīng)造成對(duì)物業(yè)質(zhì)材的損害；缺乏科學(xué)的清潔工藝及其控 制程序；清潔細(xì)節(jié)處理不足；缺乏系統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)、周密的質(zhì)量控制。3 3、綠化管理問(wèn)題：缺乏針對(duì)植物習(xí)性的護(hù)理方案方法

5、；綠化植被土 壤不宜植物成長(zhǎng)卻無(wú)對(duì)應(yīng)處理；植物病蟲(chóng)及干枯現(xiàn)象顯示綠化養(yǎng)護(hù)不 力。4 4、樓宇管理問(wèn)題：無(wú)針對(duì)性樓宇養(yǎng)護(hù)規(guī)劃；無(wú)周密的樓宇本體監(jiān)控 措施；無(wú)充分標(biāo)識(shí)；損壞部件未見(jiàn)及時(shí)記錄與整改；未建立穩(wěn)定的處 理程序，影響樓宇的養(yǎng)護(hù)質(zhì)量5 5、車(chē)輛管理問(wèn)題：停車(chē)管理不規(guī)范，自行車(chē)亂停亂放，影響教學(xué)樓 區(qū)域品位與形象。6 6、細(xì)節(jié)完善問(wèn)題：教學(xué)大樓主體完成建筑，但是缺乏細(xì)節(jié)完善，沒(méi) 有能夠突出學(xué)府的濃郁文化氣息，這與華中科技大學(xué)高級(jí)學(xué)府的文化 形象不甚相稱(chēng)，而且缺乏人性化細(xì)節(jié)關(guān)懷，需要加注細(xì)節(jié)完善性項(xiàng)目。7 7、共性問(wèn)題：O勞動(dòng)用工問(wèn)題（福利、保險(xiǎn)、工資），行業(yè)的特殊 性引起員工不穩(wěn)定問(wèn)題，O3

6、3信息閉塞和溝通問(wèn)題. .整體管理未設(shè)計(jì) 運(yùn)行科學(xué)的組織模式，組織效率與管理品質(zhì)缺乏有效保障。問(wèn)題結(jié)點(diǎn)：人員欠缺培訓(xùn)、管理欠缺機(jī)制、組織欠缺科學(xué)合理化、流 程欠缺規(guī)范、結(jié)果欠缺定論。方法與措施：以人為本貫徹落實(shí)，具體方案如下主題“建立完善機(jī)制，創(chuàng)新管理模式”。整體思路：導(dǎo)入新的管理模式，進(jìn)行傳統(tǒng)物業(yè)改革勢(shì)在必行?，F(xiàn)有物業(yè)管理 情況是無(wú)非“關(guān)門(mén)造車(chē)”思想理念過(guò)于保守陳舊，走不出去也帶不進(jìn) 來(lái)，現(xiàn)有的工作只是完成日常的物業(yè)管理任務(wù)。 所以我們必須要打破 傳統(tǒng)，引進(jìn)新的思想理念，改變目前的物業(yè)管理方式，學(xué)習(xí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 化的管理才是正確的道路。設(shè)想模式：服務(wù)理念：以人為本，精品服務(wù)。服務(wù)模式：書(shū)香氛圍型

7、物業(yè)管理模式服務(wù)原則：服務(wù)第一管理從嚴(yán)、專(zhuān)業(yè)整合、嚴(yán)控成本、零度干擾、隱形封閉、一票否決。服務(wù)措施：選用 專(zhuān)多能型管理人才、整合所有資源、設(shè)置合理科學(xué)化的組織結(jié)構(gòu)、導(dǎo)入質(zhì)量管理體系、加強(qiáng)細(xì)節(jié)關(guān)注和成果預(yù)控。服務(wù)對(duì)象：教學(xué)大樓的使用功能是提供優(yōu)良的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。因此，本項(xiàng) 目物業(yè)管理管理內(nèi)容是物業(yè)的安全、保潔、綠化等事項(xiàng)，服務(wù)的對(duì)象 卻是教師、大學(xué)生和業(yè)主，都是對(duì)環(huán)境有著較高要求的知識(shí)分子。只 有高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)才能確保物業(yè)品質(zhì)的高水平維持。創(chuàng)建模式: 理念：通過(guò)組織高效能的物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)高檔教學(xué)樓完好的形象 與使用功能，提供清新、溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境，營(yíng)造 書(shū)香門(mén)第的文化氛圍，

8、樹(shù)立華中科技大學(xué)一流學(xué)院的品牌高校 形象。導(dǎo)向：以營(yíng)造高品位書(shū)香門(mén)第的環(huán)境氛圍為主旨， 科學(xué)組織物業(yè)管理 高效服務(wù)，維護(hù)高檔教學(xué)樓完好的形象與使用功能，提供清新、 溫馨、安全的教學(xué)與學(xué)習(xí)環(huán)境。氛圍：華中科技大學(xué)教學(xué)樓是教書(shū)育人的重地，是大學(xué)展示一代高級(jí) 學(xué)府品牌形象的品牌符號(hào)，是時(shí)代嬌子修習(xí)學(xué)業(yè)、修身養(yǎng)性的 關(guān)鍵場(chǎng)所。安全清凈、優(yōu)雅現(xiàn)代、時(shí)尚包容的物業(yè)環(huán)境與文化 氛圍需要物業(yè)管理服務(wù)人員充分尊重華中科技大學(xué)悠久的歷 史文化傳統(tǒng)，要以竭誠(chéng)的努力以及與院校業(yè)主、 師生的共同配 合來(lái)營(yíng)造。組織：高品質(zhì)服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依賴(lài)于高效的組織管理方式。 運(yùn)行成熟 的區(qū)域主管服務(wù)模式，是將矩陣式組織管理方式成功應(yīng)

9、用于物 業(yè)管理的創(chuàng)新性組織方式，該組織方式充分發(fā)揮有限的人力配 置潛在能量，實(shí)施崗位工作激勵(lì)性創(chuàng)新，分區(qū)到人，綜合配合, 高效運(yùn)作，確保模式運(yùn)行目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。原則：為了確保書(shū)香氛圍型物業(yè)管理模式的良好運(yùn)行，充分保障物業(yè)功能的發(fā)揮，我將結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的性質(zhì)和自身行業(yè)經(jīng)驗(yàn)， 確立以下管理原則：1 1、服務(wù)第一、管理從嚴(yán)的原則“服務(wù)第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為 本”的管理理念，從對(duì)方的需求出發(fā)，強(qiáng)化服務(wù)機(jī)能，豐富服務(wù)內(nèi)涵, 提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時(shí)的服務(wù)。“管理從嚴(yán)”是服務(wù)的保障和基礎(chǔ)， 包括對(duì)物業(yè)的維護(hù)管理、員工的管理以及甲方不適當(dāng)行為的管理和勸 阻，建立嚴(yán)格、周全的管理制度，

10、實(shí)施依法管理、從嚴(yán)管理、科學(xué)管 理以確保物業(yè)管理服務(wù)收到應(yīng)有的成效。2 2、專(zhuān)業(yè)整合原則。我將根據(jù)華中科技大學(xué)教學(xué)樓的物業(yè)管理需求，配置專(zhuān)業(yè)方向針 對(duì)性強(qiáng)、專(zhuān)業(yè)水平高的服務(wù)人員，充分發(fā)揮我物業(yè)管理嚴(yán)格、周密、 靈活的質(zhì)量管理控制體系的特長(zhǎng)，實(shí)施服務(wù)崗位職能創(chuàng)新，整合人力 資源管理，綜合發(fā)揮人力資源效用，實(shí)現(xiàn)五個(gè)確保：“確保物業(yè)管理服務(wù)技術(shù)專(zhuān)業(yè)化，確保人員服務(wù)禮儀航空化，確保各項(xiàng)工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 星級(jí)化，確保服務(wù)質(zhì)量控制體系化，確保工作質(zhì)量效果標(biāo)準(zhǔn)化。3 3、嚴(yán)控成本原則。通過(guò)“強(qiáng)化技術(shù)管理，控制技術(shù)損耗”、“人員一專(zhuān)多能，控制人 力編制”、“集中采購(gòu)配置，控制采購(gòu)成本”三大成本控制途徑，向管 理要

11、效益，達(dá)到華中科技大學(xué)教學(xué)樓物業(yè)管理低成本運(yùn)作目標(biāo)的實(shí) 現(xiàn)。4 4、零度干擾原則。根據(jù)我的管理經(jīng)驗(yàn)，針對(duì)華中科技大學(xué)教學(xué)樓的作息特點(diǎn)，合理 安排各項(xiàng)物業(yè)管理服務(wù)工作，將物業(yè)管理服務(wù)對(duì)教學(xué)樓教學(xué)學(xué)習(xí)的不 良干擾降低為零。5 5、隱形封閉原則充分考慮到華中科技大學(xué)對(duì)安全秩序、物業(yè)形象、文化氛圍的較 高要求，在充分組織服務(wù)的便利性同時(shí)，對(duì)教學(xué)樓實(shí)行隱形封閉式綜 合管理安全管理。一方面，控制外來(lái)人員對(duì)樓宇及課堂環(huán)境的影響， 另一方面，建立“定位安檢、智慧監(jiān)控、便衣循蹤”的隱形三級(jí)安全 控制體系，在對(duì)教學(xué)樓不形成任何不適壓力影響的情況下，加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員及物品出入的隱形化安全監(jiān)控，充分保證教學(xué)樓的安全。6

12、 6、一票否決原則。物業(yè)對(duì)員工在物業(yè)管理水平的績(jī)效考核中堅(jiān)持“服務(wù)態(tài)度第一、客戶(hù)滿(mǎn)意第一、技術(shù)精湛第一、過(guò)程精品第一、崗位創(chuàng)新第一”的“五 個(gè)一”考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)任何一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)連續(xù)考核兩次無(wú)法滿(mǎn)足基本要求的 員工，應(yīng)當(dāng)實(shí)行“一票否決原則”，予以淘汰。對(duì)年度考評(píng)排名最后 的員工，也執(zhí)行這一原則。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員，看重服務(wù)態(tài)度，“AttitudeAttitude isis everythingeverything （態(tài)度決定一切）”。教學(xué)樓物業(yè)管理服務(wù)中心員工，都應(yīng)該不論崗位與職 級(jí)，凡因技術(shù)不精或態(tài)度不善而招致甲方及其代理機(jī)構(gòu)不滿(mǎn)而進(jìn)行有 效投訴兩次的，公司將予以堅(jiān)決辭退，以保證教學(xué)樓物業(yè)管理人員在

13、 技術(shù)上、精神上、能力上保持高品質(zhì)的服務(wù)水準(zhǔn)。治安管理方案在大樓物業(yè)管理中，適當(dāng)運(yùn)用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段， 依靠各種先進(jìn)設(shè)備、工具和人的主觀(guān)能動(dòng)性，維護(hù)物業(yè)和業(yè)主的安全， 這是一項(xiàng)很重要的工作，最為廣大業(yè)主所關(guān)注。特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的 2424小時(shí)全天候管理方案。（一）管理內(nèi)容：1 1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機(jī) 關(guān)維護(hù)大樓公共秩序，防止和制止任何危及物業(yè)和服務(wù)對(duì)象的安全行 為。（1 1） 門(mén)崗的任務(wù)：? ?禮儀服務(wù)；? ?維護(hù)出入口的交通秩序；? ?對(duì)外來(lái)車(chē)輛和人員進(jìn)行驗(yàn)證、登記和換證；? ?制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進(jìn)入樓；?

14、?夜間對(duì)外來(lái)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和登記；? ?嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入大樓；? ?遇到外來(lái)人員將大件物品帶出大樓，即與物主核實(shí)，并作登記；? ?為業(yè)主提供便利性服務(wù)。（2 2） 巡邏崗的任務(wù)：? ?按規(guī)定路線(xiàn)巡視檢查，不留死角；? ?巡查車(chē)輛停放情況，維護(hù)道路暢通、車(chē)輛安全，做好安全防范工作;? ?對(duì)大樓內(nèi)的嫌疑人員進(jìn)行檢查防范；? ?對(duì)大樓及樓宇安全、防火檢查；? ?裝修戶(hù)的安全檢查；? ?防范和協(xié)助公安部門(mén)處理各類(lèi)治安案件；? ?防范和制止各類(lèi)違反大樓管理制度行為。2 2、技術(shù)防范：應(yīng)用安全報(bào)警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對(duì)大樓內(nèi)的治安情況實(shí)施 2424小時(shí)監(jiān)控，以確保安全。（1 1） 對(duì)可疑或不安全跡象

15、采取跟蹤監(jiān)視和定點(diǎn)錄象措施，并及時(shí)通 知值班保安，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理。（2 2） 值班保安接到治安報(bào)警，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)酌情處理，并把情況 反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對(duì)報(bào)警處理情況作詳細(xì)記錄，留檔備查。（二）、管理措施：1 1、實(shí)行半軍事化管理，制定保安管理和獎(jiǎng)懲制度，嚴(yán)格付諸實(shí)施， 以增強(qiáng)保安人員的工作責(zé)任心；2 2、強(qiáng)化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開(kāi)展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能；制定緊急事故處理辦法，定期組織 演習(xí)；3 3、加強(qiáng)保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語(yǔ)言文明， 舉止得當(dāng)；4 4、嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點(diǎn)到制度，確保巡邏質(zhì)量；5 5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設(shè)備

16、完好；6 6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細(xì)完備，建立安全管理檔案。消防管理方案消防管理是物業(yè)安全管理的重點(diǎn)，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實(shí)際，切切實(shí)實(shí)地做好消防安全工作，確保服務(wù)對(duì)象的生命財(cái)產(chǎn) 安全。（一）管理內(nèi)容：1 1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2 2、做好消防設(shè)施、器材的管理；3 3、保持消防通道的暢通；4 4、加強(qiáng)裝修期間的消防安全管理；5 5、嚴(yán)禁違章燃放煙花爆竹；6 6、嚴(yán)禁攜帶、儲(chǔ)藏易燃易爆物品；7 7、防止電器短路等引發(fā)火災(zāi)因素。（二）管理措施：1 1、制訂并落實(shí)消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實(shí)，器 材落實(shí)，檢查落實(shí)；2 2、制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；3 3、建立義

17、務(wù)消防隊(duì)，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消 防演習(xí)；4 4、定期進(jìn)行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時(shí)消除；5 5、做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6 6、制止任何違反消防安全的行為；7 7、積極開(kāi)展防火安全宣傳教育，定期向服務(wù)對(duì)象傳授消防知識(shí)；8 8發(fā)生火災(zāi)，及時(shí)組織補(bǔ)救并迅速向有關(guān)部門(mén)報(bào)警。保潔管理方案保潔直接關(guān)系到大樓形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的 一個(gè)重要指標(biāo)。通過(guò)日常保潔工作，使大樓公共環(huán)境和公共部位整潔, 公共設(shè)施潔凈、無(wú)異味、無(wú)破損。管理內(nèi)容：（1 1） 根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔；（2 2） 公共衛(wèi)

18、生間設(shè)專(zhuān)人巡回清潔，保持整潔無(wú)異味；（3 3） 樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無(wú)煙蒂堆積；（4 4） 大堂設(shè)專(zhuān)人巡回保潔，玻璃門(mén)窗保持光亮，無(wú)明顯印漬；（5 5） 大樓各公共區(qū)域保持清潔，無(wú)隨意堆放雜物和占用公共場(chǎng)所現(xiàn)象，隨時(shí)清除各類(lèi)污漬、積水。（6 6） 每天定時(shí)（正常上班時(shí)間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化， 并扎緊袋口，以免滲漏，每周對(duì)垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房?jī)?nèi)外 墻壁及地面，每月對(duì)垃圾房消毒二次；（7 7） 定期進(jìn)行外墻清洗。（8 8） 各類(lèi)公共照明、消防等設(shè)施，每月保潔一次；（9 9） 定期對(duì)下水道等排污管道清理一次；（1010）告示牌、指示牌等每天保潔一次；（1111）電

19、梯轎廂每天保潔二次，每月對(duì)電梯門(mén)槽進(jìn)行一次清潔；（1212） 春夏秋季每周在害蟲(chóng)滋生地用藥滅蟲(chóng)一次（冬季每月一次） ；（1313）對(duì)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進(jìn)行制止。管理措施：1 1、 建立保潔制度，按月制訂保潔計(jì)劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2 2、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能，聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)人員指導(dǎo)；3 3、落實(shí)三查”（清潔工自查、主管巡查、管理處主任抽查），加強(qiáng) 日常監(jiān)督檢查，按月考核，保潔服務(wù)滿(mǎn)意率 95%95%;4 4、強(qiáng)化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。公共設(shè)施設(shè)備管理方案設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到大樓的形象、物業(yè)的使用年限及使 用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是大樓管理的

20、重中之重。（一）管理內(nèi)容：（1 1） 公共水電設(shè)施設(shè)備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時(shí)維修；（2 2） 公共衛(wèi)生設(shè)施每周檢查一次；（3 3） 水泵、鍋爐、純凈水等設(shè)備每天巡查兩次；（4 4） 電梯機(jī)房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進(jìn)行） ；（5 5） 中央空調(diào)機(jī)組設(shè)定專(zhuān)人管理，定期巡查，確保出風(fēng)口正常；（6 6） 溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；（7 7） 智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合， 制實(shí)時(shí)運(yùn)行檔案；（二）管理措施：1 1、 對(duì)所有的管理人員進(jìn)行全面培訓(xùn)，清楚各隱蔽線(xiàn)路的具體位置， 并對(duì)技術(shù)人員進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護(hù)；2 2、 對(duì)系統(tǒng)中所有的器件、配

21、件建立詳細(xì)技術(shù)檔案，以便最快的速度 查得設(shè)備的各項(xiàng)參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運(yùn)行狀態(tài)；3 3、 對(duì)所有的設(shè)備幾配件建立詳細(xì)檔案， 確保最快速度取得所需配件， 并能跟蹤產(chǎn)品的更新?lián)Q代；4 4、 建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率達(dá) 98%98%以上，且有回訪(fǎng)制度和記錄；5 5、采取日常巡視及定期保養(yǎng)相結(jié)合的辦法，配套設(shè)施完好率達(dá)98%98%以上。人員管理方案一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理需要一大批高素質(zhì)的管理人才和專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對(duì)于保持員工的高質(zhì) 量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。（一）管理內(nèi)容：1 1、按照合理的人才結(jié)構(gòu)，配置各類(lèi)人才；2 2、任人唯賢，

22、量材錄用；3 3、開(kāi)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；4 4、進(jìn)行業(yè)績(jī)考核，優(yōu)勝劣汰。（二）管理措施：1 1、制定崗位責(zé)任制，做到責(zé)、權(quán)、利分明；2 2、建立約束與激勵(lì)相結(jié)合的運(yùn)行機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)工作積極性；3 3、加強(qiáng)思想作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立全心全意為業(yè)主服務(wù)的觀(guān)念和企業(yè)的品牌意識(shí)；4 4、崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請(qǐng)進(jìn)來(lái)培訓(xùn)相結(jié)合；5 5、全面考核，做到公平、公正、公開(kāi)。質(zhì)量管理方案導(dǎo)入IS09000IS09000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施全面質(zhì)量管理，有助于實(shí)現(xiàn) 以 人為本”的管理理念，有助 于實(shí)現(xiàn)決策、計(jì)劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合,保安主管（1人）維修主管（1人）車(chē)管員1人監(jiān)控室3人水電維修工1人實(shí)

23、現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)（一）管理內(nèi)容：1 1、參照IS09000IS09000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)要求，制定大樓質(zhì)量工作計(jì)劃；2 2、實(shí)施所制訂的工作計(jì)劃和措施；3 3、對(duì)照計(jì)劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問(wèn)題；4 4、根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績(jī)、吸取教訓(xùn)。（二）管理措施：1 1、抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開(kāi)展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作，不斷提 高質(zhì)量意識(shí)；2 2、制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實(shí)處；3 3、接受公司對(duì)大樓管理工作的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)；4 4、配合公司開(kāi)展質(zhì)量體系審核，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)系統(tǒng)性的問(wèn) 題制定整改方案。組織結(jié)構(gòu)及人員配置（一）根據(jù)經(jīng)管大樓物業(yè)管理的情況，具體設(shè)置

24、圖解如下：_項(xiàng)目主管1 1人_“主管助理1 1-（1人）|7巡 邏 崗4人保安主管（1人）維修主管（1人）固巡疋邏崗崗43人人IJIJ車(chē)監(jiān)管控員室13人人1JI I -1 1 -1 1外 圍 崗2 人IJ（二）根據(jù)東九大樓的物業(yè)管理情況，具體設(shè)置圖解如下:項(xiàng)目主管1人主管助理（1人）提升服務(wù)水平的設(shè)想一、服務(wù)理念的創(chuàng)新1 1、在長(zhǎng)期的物業(yè)管理實(shí)踐的基礎(chǔ)上，要不斷地總結(jié)、發(fā) 掘、提煉全體員工的智慧與思想結(jié)晶，并將其升華至企業(yè)的思 想理念，潛移默化地成為全體員工的思想意識(shí)和行動(dòng)指南。如 在企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念方面，形成“誠(chéng)信為本，客戶(hù)第一”、“全心 全意為客戶(hù)服務(wù)”的服務(wù)理念；在質(zhì)量理念方面，形成以“追

25、求完美、真誠(chéng)服務(wù)”、“精益求精、盡善盡美”、“以人為本、 精品服務(wù)”為核心的價(jià)值觀(guān)念、道德與行為準(zhǔn)則；在管理服務(wù) 理念方面，形成“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”、“用戶(hù)的滿(mǎn)意是我們 永恒的最高追求”、“用心服務(wù)、唯精唯美”的基本理念；在 企業(yè)憧憬上，追求“一流的物業(yè)管理名牌企業(yè)”等等。2 2、 在有限資源的現(xiàn)實(shí)條件下，通過(guò)挖掘內(nèi)部潛力、提高 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、催生服務(wù)理念，高標(biāo)準(zhǔn)的要求和嚴(yán)格的、人性化的 企業(yè)內(nèi)部管理，往往是創(chuàng)新服務(wù)理念的孵化器。隨著物業(yè)管理 行業(yè)的繁榮與崛起，新的物業(yè)類(lèi)型將不斷推向物業(yè)管理市場(chǎng)。高端物業(yè)的不斷涌現(xiàn)、客戶(hù)新的要求在呼喚更新服務(wù)理念和提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求與相對(duì)落后的服務(wù)和收

26、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將形成新的矛盾，解決這一矛盾的途徑之一是變更服務(wù)方式與 服務(wù)理念。保潔主管（1人）水電維修工人13 3、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)著重從四方面創(chuàng)新服務(wù)理念：（1 1 ）物業(yè)管理的本質(zhì)是服務(wù)，無(wú)論是對(duì)人的服務(wù)，還是 對(duì)“物”的管理，其本質(zhì)都是為業(yè)主提供一種與物業(yè)相關(guān)的服 務(wù)；（2 2）整合社會(huì)資源提供綜合服務(wù)的理念。隨著社會(huì)的進(jìn) 步，客戶(hù)的需要越來(lái)越廣泛，將以前認(rèn)為非物業(yè)管理的服務(wù)內(nèi) 容，都將進(jìn)一步納入日常服務(wù)范疇，并逐步為人們所接受；（3 3）向科技要效益的理念，物業(yè)管理企業(yè)是勞動(dòng)密集型 企業(yè)，隨著用人成本的增長(zhǎng)，僅靠增加人員來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量已 難以承受，也非最佳途徑，實(shí)踐證明通過(guò)更新服務(wù)理念、改良

27、服務(wù)手段與裝備，可大大提高服務(wù)工作效率和服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定 性；（4 4）大力倡導(dǎo)誠(chéng)信意識(shí)，把誠(chéng)信理念貫穿到整個(gè)物業(yè)管 理服務(wù)過(guò)程；（5 5 ）延伸“以客戶(hù)為中心”的理念，通過(guò)實(shí)施一些服務(wù) 項(xiàng)目來(lái)獲取客戶(hù)體驗(yàn)資料，并將顧客的需求寫(xiě)入所有管理會(huì)議的議事日程，樹(shù)立“內(nèi)部顧客”的概念。二、企業(yè)制度創(chuàng)新完善企業(yè)制度的方向是進(jìn)一步完善企業(yè)產(chǎn)權(quán)制度、企業(yè)治 理結(jié)構(gòu)、企業(yè)管理制度、企業(yè)契約制度、企業(yè)人格化制度。在 完善企業(yè)制度的同時(shí)，做到從實(shí)際出發(fā)、結(jié)合國(guó)情、企情，倉(cāng)U U 造性地設(shè)計(jì)出具有時(shí)代特色、企業(yè)特色的企業(yè)制度。特別是， 在企業(yè)制度中，完善企業(yè)治理結(jié)構(gòu)及相關(guān)制度是重點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)所 有者與經(jīng)營(yíng)者的角色轉(zhuǎn)換和有

28、機(jī)統(tǒng)一，轉(zhuǎn)變資本觀(guān)念，承認(rèn)人 力也是一種資本的全新理念，并以此為依據(jù)，創(chuàng)新企業(yè)薪酬與 激勵(lì)機(jī)制。三、服務(wù)功能創(chuàng)新在延伸服務(wù)方面，除了提供優(yōu)質(zhì)、高效的正常物業(yè)管理服 務(wù)內(nèi)容外，還要在擴(kuò)大服務(wù)范圍、品種上傾注大量的心血，不 斷地創(chuàng)造新的服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)設(shè)施，主動(dòng)創(chuàng)造新消費(fèi)、開(kāi) 拓新市場(chǎng)。四、管理服務(wù)體系創(chuàng)新為持續(xù)改進(jìn)管理服務(wù)質(zhì)量，我們需要不斷吸收、消化、提 升、創(chuàng)新國(guó)內(nèi)外先進(jìn)物業(yè)管理模式、管理理念、管理方法，創(chuàng) 造具有自身特色的管理模式和管理服務(wù)體系。經(jīng)多年摸索發(fā) 現(xiàn)，建立以質(zhì)量管理體系為核心的“八大”管理體系是企業(yè)內(nèi)部運(yùn)作的基礎(chǔ)。一是標(biāo)準(zhǔn)體系，包含“國(guó)優(yōu)”質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)內(nèi)部質(zhì) 量考核檢驗(yàn)標(biāo)

29、準(zhǔn)、日常質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、員工績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等， 并根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況不斷完善、創(chuàng)新各項(xiàng)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；二是IS09001IS09001質(zhì)量管理體系，包括企業(yè)質(zhì)量方針、質(zhì)量控 制機(jī)制與方法，以質(zhì)量管理手冊(cè)、程序文件、作業(yè)文件、記錄 表格四個(gè)層次的文件加以體現(xiàn)，并在新的管理制度、新的管理 措施、新的管理方式方法、新的操作流程上，不斷推陳出新；三是安全管理體系，包含安全管理手冊(cè)、安全管理程序、 安全管理規(guī)程，并依據(jù)安全管理的實(shí)際情況，完善、創(chuàng)新安全 管理的制度、組織架構(gòu)和安全措施；四是信息系統(tǒng)管理體系，包括以客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的一系列制度與文件，著重從信息采集渠道、信息分類(lèi)處理、信息處理 流程、信息利用上加以

30、完善和創(chuàng)新；五是環(huán)境管理體系，在建立IS014000IS014000體系的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)在環(huán)境意識(shí)、環(huán)境保護(hù)組織、職責(zé)、措施、方法上持續(xù)改進(jìn) 與創(chuàng)新；六是目標(biāo)責(zé)任考核體系，實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制、崗位責(zé)任制、 質(zhì)量管理責(zé)任制，制定相應(yīng)的系統(tǒng)化、制度化文件，并根據(jù)客 觀(guān)條件的變化，不斷加以調(diào)整和創(chuàng)新，使之科學(xué)化；七是CSCS項(xiàng)目形象管理體系，包含項(xiàng)目的形象管理、標(biāo)識(shí) 管理、員工行為準(zhǔn)則等；八是項(xiàng)目支持體系，即為一個(gè)物業(yè)管理項(xiàng)目提供人力資 源、物質(zhì)裝備、技術(shù)支持、管理支持的體系。五、管理機(jī)制創(chuàng)新1 1、 建立服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)機(jī)制。其目的是確保管理服務(wù)工作持續(xù)滾動(dòng)提高，服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)機(jī)制是物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)過(guò)多 年

31、探索而形成的一種內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制，包含PDCAPDCA循環(huán)機(jī)制、內(nèi)審機(jī)制、管理評(píng)審機(jī)制等。PDCAPDCA循環(huán)的原理是以不同的周期（如1 1天、1 1周、1 1月、1 1年）進(jìn)行“計(jì)劃一一實(shí)施一一檢查一一改 進(jìn)”四個(gè)工作步驟，在工作上不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，做到“每天進(jìn)步一點(diǎn)”。實(shí)施內(nèi)審是企業(yè)的質(zhì)量保證活動(dòng)，由企業(yè)質(zhì)量?jī)?nèi)審員根據(jù)IS09001IS09001標(biāo)準(zhǔn)和體系文件，對(duì)質(zhì)量管理體系各要素的實(shí)施效果進(jìn)行審查，以便查明存在問(wèn)題，及時(shí)采取改進(jìn)措施， 使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。實(shí)施管理評(píng)審是從企業(yè)質(zhì)量管理體系的角度進(jìn)行評(píng)審的質(zhì)量活動(dòng)，其評(píng)審的對(duì)象是企業(yè)的質(zhì)量方針、組織架構(gòu)、資源配置、管理職責(zé)、作業(yè)文件執(zhí)行情況

32、等， 以判斷公司質(zhì)量管理體系的適宜性、有效性、充分性，避免質(zhì) 量管理體系的局部失效或存在漏洞，尋求進(jìn)一步改進(jìn)質(zhì)量管理體系的機(jī)會(huì)。2 2、建立監(jiān)督機(jī)制。監(jiān)督主體為客戶(hù)（含服務(wù)對(duì)象、用戶(hù) 或其組織）、政府有關(guān)部門(mén)、新聞媒體及社會(huì)人士、企業(yè)內(nèi)部 員工；監(jiān)督內(nèi)容主要是企業(yè)守法和誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)情況管理服務(wù)質(zhì) 量，企業(yè)人、財(cái)、物等資源合理使用情況。通過(guò)建立廣泛的信 息收集、反饋系統(tǒng)實(shí)施監(jiān)督，并建立高效的信息反饋、處理機(jī) 制，確保監(jiān)督的有效性。3 3、建立激勵(lì)機(jī)制。激勵(lì)機(jī)制包含獎(jiǎng)罰機(jī)制、培養(yǎng)提升機(jī) 制、工作挑戰(zhàn)機(jī)制等。激勵(lì)是實(shí)行人性化管理的主要方式，其 核心是尊重個(gè)體權(quán)利，保持良好的團(tuán)隊(duì)精神，重在激發(fā)員工潛 能，

33、形成共同的價(jià)值觀(guān)和行為準(zhǔn)則。在實(shí)際工作過(guò)程中，堅(jiān)持 引導(dǎo)員工動(dòng)機(jī)、尊重個(gè)人情感，并且針對(duì)個(gè)性心理做適時(shí)的思 想工作，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，獎(jiǎng)懲分明，做到人人有動(dòng)力、有壓力。 此外，將培訓(xùn)放在集體和個(gè)人發(fā)展的重要位置，把培訓(xùn)作為最 重要的管理工作來(lái)抓，使員工不斷提高整體素質(zhì)，忠于企業(yè)、 一專(zhuān)多能，對(duì)工作精益求精。4 4、建立考核與競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制。實(shí)行多級(jí)考核制，考核內(nèi)容主 要有安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)以及各部門(mén)專(zhuān) 業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、崗位質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工綜合考核標(biāo)準(zhǔn)等。此外，應(yīng) 實(shí)行企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)崗位競(jìng)爭(zhēng)上崗制，主要崗位實(shí)行公開(kāi)招聘制，員工實(shí)行考核晉級(jí)制和末位淘汰制等，定期開(kāi)發(fā)各種專(zhuān)業(yè)技能比武，將競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制引入人力資源管理，在員工中選拔思想品質(zhì)好、責(zé)任心強(qiáng)、敬業(yè)、對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)度高