會(huì)議酒店的營(yíng)銷策略與管理

1、會(huì)議酒店的營(yíng)銷策略與管理旅游管理學(xué)院 2008110300 王夏摘要：近年來，會(huì)議酒店成為我國飯店客源市場(chǎng)新的熱點(diǎn)之一。本文在分析會(huì)議酒店客源組成及客源特點(diǎn)的基礎(chǔ)上， 結(jié)合會(huì)議酒店的組織運(yùn)營(yíng)流程，提出了六條 營(yíng)銷策略建議，并歸納了會(huì)議酒店的幾點(diǎn)營(yíng)銷管理，包括產(chǎn)品銷售管理、產(chǎn)品價(jià) 格的管理與權(quán)力的授予、營(yíng)銷部門的分工管理、網(wǎng)絡(luò)銷售管理、營(yíng)銷成果管理。 關(guān)鍵詞：會(huì)議酒店?duì)I銷策略營(yíng)銷管理隨著我國酒店業(yè)的發(fā)展，市場(chǎng)的劃分越來越細(xì)化 ，會(huì)議酒店、商務(wù)酒店、經(jīng) 濟(jì)型賓館、主題飯店等經(jīng)營(yíng)方式不斷涌現(xiàn)。同時(shí)，這些酒店均以其鮮明的經(jīng)營(yíng)特 色吸引著特定的顧客群。在這些類型的酒店中，會(huì)議酒店成為我國飯店客源市場(chǎng) 新

2、的熱點(diǎn)之一。酒店開拓會(huì)議市場(chǎng)不僅能夠擴(kuò)大客源渠道，獲得較大的經(jīng)濟(jì)收益， 而且有利于宣傳酒店形象，獲得良好的市場(chǎng)口碑。在競(jìng)爭(zhēng)白熱化的會(huì)議酒店市場(chǎng) 中,經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)客源市場(chǎng)的需求特征，有針對(duì)性地開拓酒店產(chǎn)品，制定營(yíng)銷策略, 有效占據(jù)市場(chǎng)。一、會(huì)議酒店的客源（一）客源組成會(huì)議市場(chǎng)的種類和基本特點(diǎn)主要有3大種類。一類是商務(wù)會(huì)議。這類會(huì)議往 往由公司、企業(yè)承辦；第二類是政務(wù)會(huì)議。會(huì)議的組織和參與者為政府機(jī)關(guān)；第 三類是學(xué)術(shù)會(huì)議。這三類客源呈現(xiàn)出不同的特點(diǎn)，如商務(wù)會(huì)議對(duì)質(zhì)量比較敏感，對(duì)質(zhì)量要求比較高，尤其是一些大企業(yè)，對(duì)質(zhì)量比較敏感。政務(wù)會(huì)議對(duì)服務(wù)和組織 敏感，即對(duì)酒店的現(xiàn)場(chǎng)組織、安保工作要求較高。學(xué)術(shù)會(huì)

3、議對(duì)價(jià)格比較敏感，因?yàn)?很多協(xié)會(huì)、大學(xué)、醫(yī)療機(jī)構(gòu)都是靠贊助來辦會(huì)的，經(jīng)費(fèi)相對(duì)緊張。商務(wù)會(huì)議。中國強(qiáng)大的生產(chǎn)能力和廣闊的市場(chǎng)使得大的跨國公司對(duì)中國越來 越重視。國企改革的深入，大型企業(yè)集團(tuán)的建立，企業(yè)技術(shù)的不斷創(chuàng)新，加之國 家大力實(shí)施品牌戰(zhàn)略，使中國國內(nèi)出現(xiàn)了一批具有國際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)和具有較高 水平的品牌產(chǎn)品。公司會(huì)議中跨國公司的全球性或區(qū)域性年會(huì)， 各公司全國性和 地區(qū)性銷售會(huì)議，新產(chǎn)品發(fā)布/分銷商會(huì)議、專業(yè)/技術(shù)會(huì)議、培訓(xùn)會(huì)議，股東 會(huì)議是我們的銷售重點(diǎn)。大部分公司會(huì)議的規(guī)模不會(huì)很大， 但種類較多，對(duì)價(jià)格 不會(huì)像政府組織會(huì)議和行業(yè)協(xié)會(huì)那么敏感。政府會(huì)議包括國際組織會(huì)議、國內(nèi)政府會(huì)議。此類會(huì)議

4、一直是企業(yè)優(yōu)先爭(zhēng)取 和予以保障的會(huì)議。雖然此類會(huì)議投入較多，但是對(duì)創(chuàng)造企業(yè)的知名度有很大幫 助。根據(jù)ICCA（即國際大會(huì)及會(huì)議協(xié)會(huì)）統(tǒng)計(jì)，2005年會(huì)議業(yè)的發(fā)展情況，每年 在世界各國輪流召開的國際會(huì)議占全球國際會(huì)議總數(shù)的54%其中65%歐洲舉行，其余的35淞流在世界各地舉行。爭(zhēng)取承接在各國輪流召開的國際會(huì)議是我 們的營(yíng)銷重心之一。行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)議。經(jīng)濟(jì)體制改革促進(jìn)了我國各個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展， 也催生了行 業(yè)內(nèi)加強(qiáng)技術(shù)交流、拓展市場(chǎng)、擴(kuò)大需求的內(nèi)在要求，使得由行業(yè)主管部門或行 業(yè)協(xié)會(huì)組織的定期或不定期的各種專業(yè)性會(huì)展活動(dòng)得到快速的發(fā)展。 行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì) 議往往規(guī)模較大，需要的服務(wù)較全。（二）客源特點(diǎn)會(huì)議客

5、人的需求主要有以下幾個(gè)方面：首先參會(huì)代表選擇酒店是被動(dòng)的，一 般都是組委會(huì)指定的酒店。在這種情況下，客人往往對(duì)會(huì)議酒店不了解。對(duì)這類 客人來說,會(huì)議酒店的服務(wù)顯得尤為重要。如果客人通過服務(wù)認(rèn)識(shí)并喜歡上會(huì)議 酒店的話,往往能夠成為酒店的回頭客。二是會(huì)議客人對(duì)酒店的地理位置、交通 狀況有一定的要求。如酒店要臨近展覽中心或者會(huì)議中心、 交通便捷等。三是酒 店的會(huì)議功能與外界聯(lián)系要通暢，包括交通、電信、網(wǎng)絡(luò)等。四是要有常吃常新 的餐飲服務(wù)。一個(gè)客人在酒店開會(huì)時(shí)間一般是25天,因而,酒店要在餐飲服務(wù)不 斷創(chuàng)新。五是酒店除了為客人提供完成會(huì)議所需的基本產(chǎn)品，如客房、餐飲、票務(wù)、商務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目之外，還需要提

6、供令客人精神和身體放松的較高層次的休閑 娛樂項(xiàng)目。二、會(huì)議酒店的組織運(yùn)營(yíng)針對(duì)會(huì)議客源的需求特點(diǎn)及會(huì)議活動(dòng)要求，酒店應(yīng)提供專業(yè)化的會(huì)議服務(wù)。 服務(wù)過程應(yīng)包括會(huì)議前、會(huì)議中及會(huì)議后的全過程。服務(wù)項(xiàng)目包括會(huì)議禮儀迎送， 秘書服務(wù),會(huì)議展廳設(shè)計(jì)、布置，會(huì)議指示牌、橫幅、會(huì)標(biāo)、字幕等制作，會(huì)議用 車、賓客接送服務(wù)，會(huì)議茶水服務(wù)，協(xié)助會(huì)務(wù)組工作服務(wù)等等，并以此制定酒店的 組織流程，即部門組織環(huán)節(jié)和服務(wù)工作程序。會(huì)議開發(fā)后項(xiàng)目的跟進(jìn)落實(shí)包括酒店內(nèi)組織機(jī)構(gòu)的安排、設(shè)置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推出、實(shí)施、監(jiān)督、改進(jìn)。也就是說，酒店機(jī)構(gòu)的設(shè)置要有利于會(huì)議項(xiàng)目的開發(fā)、 經(jīng)營(yíng)和接待。酒店要設(shè)置合理的組織機(jī)構(gòu)，要能夠從銷售工作開始

7、，到客人入住和 撤離,提供全方位準(zhǔn)確、順暢和協(xié)調(diào)的服務(wù)。目前,會(huì)議酒店大多采取以銷售部牽頭的組織流程。 由銷售部銷售人員，一攬 子服務(wù)到底的流程服務(wù)方式，取得了較好的效果。在會(huì)議接待過程中銷售經(jīng)理以 會(huì)議接待通知單的形式下發(fā)到相關(guān)各個(gè)部門，由各個(gè)部門按任務(wù)單提出的要求進(jìn) 行服務(wù)。銷售部在這里起到了關(guān)鍵的承上啟下作用。 銷售部了解了會(huì)議客人的需 求以后,把客人的各項(xiàng)服務(wù)分解，并分發(fā)到相關(guān)的會(huì)議服務(wù)部門、會(huì)場(chǎng)的設(shè)備服務(wù) 部門,包括會(huì)議期間需要的商務(wù)部門、酒店的前臺(tái)、客房服務(wù)、餐飲、安保服務(wù) 等。在這個(gè)過程中，質(zhì)檢部門應(yīng)進(jìn)行全面的質(zhì)量管理監(jiān)督。 在會(huì)議結(jié)束后，要將會(huì) 議接待過程中收集到的客人意見以一

8、定形式歸納分析后反饋給相關(guān)部門，以便及時(shí)根據(jù)客人需求調(diào)整工作程序，提高服務(wù)質(zhì)量。為了有效地開展相關(guān)專業(yè)服務(wù)，酒店必須配備具有嫻熟專業(yè)技術(shù)與服務(wù)技能 的會(huì)議服務(wù)人才，包括會(huì)議服務(wù)經(jīng)理、迎賓禮儀人員、視聽設(shè)備技術(shù)員、銷售人 員、會(huì)議保安員等。酒店一方面可以從外部引入相關(guān)專業(yè)會(huì)議服務(wù)人才，另一方面也可以通過專業(yè)培訓(xùn)，將飯店服務(wù)人員培訓(xùn)成具有一定技術(shù)能力的會(huì)議服務(wù) 員。三、會(huì)議酒店的營(yíng)銷策略為了有效開拓會(huì)議市場(chǎng)，酒店應(yīng)加強(qiáng)與其他營(yíng)銷主體的聯(lián)合。一方面要積極 參與地區(qū)旅游局組織的目的地營(yíng)銷，聯(lián)合宣傳旅游目的地整體形象，以吸引更多 的會(huì)展在當(dāng)?shù)卣匍_。另一方面,要聯(lián)手各方面的旅游企業(yè)，例如交通部門、旅行社、

9、 會(huì)展公司等，本著“費(fèi)用共擔(dān)，利益共享”原則開展合作，進(jìn)行系統(tǒng)性的營(yíng)銷活動(dòng)， 共同拓展會(huì)議市場(chǎng)。對(duì)于酒店而言，應(yīng)針對(duì)會(huì)議市場(chǎng)特性，有的放矢地實(shí)施各種營(yíng) 銷策略。（一）價(jià)格策略1. 高門市價(jià)的產(chǎn)品定價(jià)方式。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，在中國,價(jià)格敏感者的客戶比例 約為89%,尤其是在會(huì)議市場(chǎng)不發(fā)達(dá)的地方。如果門市價(jià)比較低的話,價(jià)格變動(dòng)空 間就比較小。因此，會(huì)議酒店要把價(jià)格抬高一點(diǎn)。但如果是商務(wù)酒店，由于酒店面 對(duì)著單體的商務(wù)客人，如果價(jià)格很高的話，就會(huì)失去吸引力。一個(gè)完整的會(huì)議接待 技術(shù)談判是一項(xiàng)重要內(nèi)容，高門市價(jià)可以給酒店贏得一個(gè)價(jià)格談判的空間。2. 多次和多項(xiàng)產(chǎn)品使用的折扣優(yōu)惠。在高門市價(jià)的基礎(chǔ)上 ，酒店

10、應(yīng)鼓勵(lì)客戶 多消費(fèi)。每增加一次消費(fèi)，折扣相應(yīng)增大。酒店的會(huì)場(chǎng)價(jià)格也可以制定靈活的價(jià)格。綜合型會(huì)議是一個(gè)價(jià)格,復(fù)合型會(huì)議是一個(gè)價(jià)格,單行會(huì)議又是一個(gè)價(jià)格,這 種做法可以保證酒店的收益。3. 鼓勵(lì)和策劃讓客人購買額外的復(fù)合產(chǎn)品。比如說鼓勵(lì)客戶在會(huì)議空閑期間 開展文娛活動(dòng)，酒店可以從中賺取一定的中介費(fèi)。（二）客戶政策1價(jià)格敏感客戶策略。很多客戶一來就談價(jià)格,這屬于價(jià)格敏感客戶。接待 這類客戶首先讓對(duì)方明確自己沒有定價(jià)權(quán),其次要想方設(shè)法了解對(duì)方會(huì)議的最大 預(yù)算,從而為酒店?duì)幦∽畲蟮男б妗?. 質(zhì)量敏感客戶策略。酒店專業(yè)形象和完整的服務(wù)方案對(duì)這類客戶非常關(guān)鍵 此外,接待人員在談吐方面一定要注意，特別是針

11、對(duì)曾經(jīng)在酒店有過不良體驗(yàn)的 客戶,要有針對(duì)性地告知客戶酒店詳細(xì)的服務(wù)安排，使其對(duì)酒店留下客觀的印象， 縮小客戶主觀與現(xiàn)實(shí)的距離。3. 新客戶策略。接待這類客戶不要過多保證，要耐心詢問，在詢問中顯示銷售 人員的關(guān)心和重視，然后針對(duì)客人的需求，將酒店服務(wù)方案遞交給他們審核。4. 老客戶策略。接待老客戶不宜過分親昵。很多老客戶流失是因?yàn)檫^分親昵 造成的。另外，酒點(diǎn)在調(diào)整價(jià)格的時(shí)候，一定要和老客戶事先說明，千萬不要因?yàn)?是老 客戶而不通知對(duì)方。5. 貨比三家的策略。三句話：更多的利益滿足、更有競(jìng)爭(zhēng)性的價(jià)格、更多的 溝通。6. 需求多樣化客戶策略。對(duì)這類客戶的營(yíng)銷策略就是盡可能地讓其充分了解 酒店產(chǎn)品的

12、完整性和組織的靈活性。7. 對(duì)中介公司的策略。一是建立互信關(guān)系，要給中介公司以權(quán)威，讓中介公司 覺得在酒店能說了算；二是要完善價(jià)格保密工作 ，這對(duì)中介公司是非常關(guān)鍵的， 因?yàn)橹薪楣驹诶锩嬉幸环莶顑r(jià)收入。（三）渠道策略渠道是營(yíng)銷過程中比較重要的一環(huán)， 企業(yè)需要不斷地?cái)U(kuò)展?fàn)I銷渠道，一是通 過自己直接面對(duì)最終客戶，二是與其他會(huì)展項(xiàng)目組織者聯(lián)合舉辦項(xiàng)目。對(duì)于第一種渠道，要選擇那些信譽(yù)好、資金實(shí)力強(qiáng)的專業(yè)會(huì)展項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)公司， 并與其簽訂長(zhǎng)期的合作協(xié)議。為避免利益沖突，協(xié)議應(yīng)規(guī)定，企業(yè)不得自行舉辦 與專業(yè)會(huì)展公司擁有的相類似的會(huì)展項(xiàng)目。同時(shí)，專業(yè)會(huì)展公司在企業(yè)能以合理 的價(jià)格提供場(chǎng)地服務(wù)的前提下，不得將

13、周期性舉辦的項(xiàng)目移往其他會(huì)展場(chǎng)所。 對(duì) 于那些競(jìng)爭(zhēng)無序、集中度差的市場(chǎng)，應(yīng)以第二種渠道為主，但前提是要取得會(huì)議 展覽的主辦權(quán)資格。此外，與其他方合作舉辦項(xiàng)目也是一種有效的方式。 可借鑒法國國際專業(yè)展 促進(jìn)會(huì)的成功模式，與國內(nèi)有實(shí)力的展覽公司和知名會(huì)議公司合作， 在自愿的基 礎(chǔ)上進(jìn)行聯(lián)合，將營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)集中，在國外其它地區(qū)建立辦事機(jī)構(gòu).為會(huì)展項(xiàng)目開 展形式多樣的促進(jìn)業(yè)務(wù)，從而在國際上建立一個(gè)為企業(yè)服務(wù)的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)。旅行社 也是企業(yè)的一個(gè)重要客源，與它們合作開發(fā)會(huì)議旅游市場(chǎng)，同樣也是企業(yè)市場(chǎng)開 發(fā)的重點(diǎn)之一。（四）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，就是通過建立以營(yíng)銷為主要目的的網(wǎng)站 ，將酒店的具體營(yíng)銷 策略在網(wǎng)站予

14、以推廣，從而建立并擴(kuò)大與其他網(wǎng)站之間及用戶之間的聯(lián)系 ，開拓 網(wǎng)上銷售渠道，擴(kuò)大酒店銷售收入。1. 把握好網(wǎng)頁設(shè)計(jì)。酒店的網(wǎng)頁設(shè)計(jì)一是要精致，二是要方便，具體地應(yīng)注意 以下幾點(diǎn)：第一，酒店的主頁應(yīng)能夠給顧客比較強(qiáng)烈和突出的印象。第二 ，網(wǎng)頁結(jié) 構(gòu)設(shè)計(jì)合理，層次清楚。第三，網(wǎng)頁的內(nèi)容全面，盡量涵蓋顧客普遍需求的信息。 第四，網(wǎng)頁鏈接應(yīng)方便瀏覽，保持傳輸速度和下載速度，避免死鏈接、調(diào)不出圖形 等情況存在。2保持定價(jià)透明度和靈活性。互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷使企業(yè)的產(chǎn)品開發(fā)和促銷等成本降 低，酒店因此可以進(jìn)一步降低客房?jī)r(jià)格。由于網(wǎng)上價(jià)格具有公開化特點(diǎn)，顧客很容 易全面掌握其他同類客房的價(jià)格。因此，應(yīng)增加客房定價(jià)透明

15、度，建立合理的價(jià)格 解釋體系，向顧客提供客房相關(guān)產(chǎn)品定價(jià)程序，消除顧客對(duì)酒店客房?jī)r(jià)格的疑慮。 另外，由于在互聯(lián)網(wǎng)上的客房?jī)r(jià)格隨時(shí)可能受到酒店同行的沖擊，所以應(yīng)在網(wǎng)上建立客房?jī)r(jià)格自動(dòng)調(diào)節(jié)系統(tǒng)，按照旅游淡旺季、市場(chǎng)供需情況和其他酒店價(jià)格變 動(dòng)等情況,在計(jì)算酒店最大盈利的基礎(chǔ)上，自動(dòng)進(jìn)行價(jià)格調(diào)整，定期提供優(yōu)惠、折 扣價(jià)格,以吸引顧客。3. 促銷形式多樣化。（1）電子郵件形式。酒店雖然可以通過多種渠道獲得大量的個(gè)人EMAIL地址，但酒店所投寄的信息顧客不一定需要,容易導(dǎo)致顧客對(duì)酒店 產(chǎn)生不良的印象。這就要求酒店互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷人員認(rèn)真分析和嚴(yán)格審查客戶資料，合理取舍，提高投遞電子郵件的質(zhì)量。 專業(yè)銷售網(wǎng)。一

16、般訪問酒店銷售網(wǎng)的顧 客都帶有預(yù)訂客房的明確目的，而專業(yè)銷售網(wǎng)是他們查詢的首選。（3）公共黃頁。 如著名的百度，谷歌等網(wǎng)站專門為公眾提供網(wǎng)站查詢檢索服務(wù)，顧客在輸入關(guān)鍵字后便可找到自己所需的信息。同專業(yè)銷售網(wǎng)一樣 ，這類廣告也存在酒店網(wǎng)址被 淹沒的危險(xiǎn)，這就要求酒店網(wǎng)址具有相對(duì)易查詢性。4. 與專業(yè)的訂房公司建立緊密的合作關(guān)系。由于專業(yè)訂房公司在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、 對(duì)外宣傳和營(yíng)銷公關(guān)上具有更強(qiáng)大的資金和技術(shù)支持，可以解決酒店在網(wǎng)絡(luò)開發(fā) 上資金和人員投入不足的問題，因而,酒店應(yīng)加強(qiáng)與專業(yè)訂房公司的合作，以加大 酒店產(chǎn)品的銷售力度。（五）數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷當(dāng)代營(yíng)銷已經(jīng)進(jìn)入互動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代，酒店與客戶一直處于不間斷

17、的互動(dòng)狀 態(tài),包括信息互動(dòng)、情感互動(dòng)、行為互動(dòng)，以長(zhǎng)期保證客戶滿意度。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷方 式的運(yùn)用，無疑可以達(dá)到這一目的。數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，是指企業(yè)利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)，在充分掌握顧客需求信息基礎(chǔ)上進(jìn)行的以滿足顧客需求為目的的市場(chǎng)營(yíng)銷行為。其主要形式包括DM反饋式直郵廣告、電話營(yíng)銷與銷售、EMAIL!銷、EDM網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、互動(dòng)短消息營(yíng)銷、E-FAXg銷 等。實(shí)施數(shù)據(jù)庫營(yíng)銷，可以使酒店準(zhǔn)確地找到目標(biāo)客戶，降低營(yíng)銷成本，提高營(yíng)銷 效率,使消費(fèi)者成為酒店長(zhǎng)期、忠誠的用戶，同時(shí),為酒店?duì)I銷和新產(chǎn)品的開發(fā)提 供準(zhǔn)確的信息。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的興起和移動(dòng)終端的普及，精準(zhǔn)營(yíng)銷越來越成為每個(gè)企業(yè)理想 的營(yíng)銷方式，那種通過電視或者報(bào)紙“

18、廣而告知”的傳播和營(yíng)銷方式已經(jīng)逐漸喪 失其吸引力。發(fā)郵件、DMft投、電話訪問、短信發(fā)送都是有效的方式。而在各種 方式中，短信又成為最被看好的方式，道理很簡(jiǎn)單，郵件可以直接刪除，DM可以隨 時(shí)扔進(jìn)垃圾箱，唯有短信,無論什么內(nèi)容，機(jī)主都會(huì)看一眼。手機(jī)作為一種移動(dòng)終 端,確實(shí)是不可多得的營(yíng)銷介質(zhì)。事實(shí)上，并非營(yíng)銷短信都是垃圾，關(guān)鍵是要給這 些銷售對(duì)象提供他們真正需要的服務(wù)。現(xiàn)在的數(shù)據(jù)內(nèi)涵非常廣泛，比如回訪的反 饋、咨詢等等，把這些數(shù)據(jù)整理以后提供給銷售人員使用，銷售人員通過整理、分 析數(shù)據(jù),可以對(duì)顧客需求有更詳盡的了解，增大銷售的成功幾率。（六）公關(guān)營(yíng)銷1. 策劃名人活動(dòng)。酒店可安排名人參加酒店策

19、劃的系列營(yíng)銷活動(dòng)，利用名人的知名度和公眾對(duì)名人的信賴，增強(qiáng)會(huì)議客人對(duì)酒店會(huì)議產(chǎn)品的認(rèn)知和認(rèn)同。北 京長(zhǎng)城飯店就是通過巧打“名人牌”而一舉成名。1984年剛開業(yè)不久，北京長(zhǎng)城飯店在海外的知名度很低，為此，飯店巧妙借助美國總統(tǒng)里根訪華這一契機(jī)，把美 國總統(tǒng)訪華的答謝宴從人民大會(huì)堂宴會(huì)廳移到長(zhǎng)城飯店，長(zhǎng)城飯店的名氣因此而迅速傳遍世界的每一個(gè)角落。2. 策劃熱點(diǎn)事件。酒店要積極利用社會(huì)上與會(huì)議活動(dòng)相關(guān)的熱點(diǎn)新聞 ,組織 策劃相關(guān)主題營(yíng)銷活動(dòng)，吸引媒體和消費(fèi)者的眼球，達(dá)到“借力”傳播的效果。例 如可以用飯店冠名或者贊助的形式，在知名媒體上刊登熱點(diǎn)新聞，并巧妙穿插介 紹本飯店正面形象的信息，將公眾對(duì)事件本

20、身的關(guān)注轉(zhuǎn)移至對(duì)本飯店的認(rèn)知。3. 策劃公益活動(dòng)。飯店可以有針對(duì)性地開展一系列公益活動(dòng)，借助新聞界的報(bào)道宣傳飯店的公益形象，贏得社會(huì)公眾的認(rèn)同，最終提高酒店及產(chǎn)品在會(huì)議市 場(chǎng)的知名度和美譽(yù)度。四、會(huì)議酒店的營(yíng)銷管理會(huì)議酒店的營(yíng)銷管理分為宏觀和微觀兩方面。宏觀管理包括以下主要要素管 理。微觀管理是講各個(gè)要素中的具體細(xì)化管理，比如制度化問題、業(yè)績(jī)考核問題、 績(jī)效掛鉤問題、銷售人員案頭自我管理問題、客戶開發(fā)和維護(hù)問題、危機(jī)公關(guān)問 題、信息管理問題、客戶檔案管理問題、銷售人員形體和語言技巧管理問題等等。（一）產(chǎn)品銷售管理會(huì)議酒店的產(chǎn)品特點(diǎn)既具有酒店的產(chǎn)品特色，又有會(huì)務(wù)的特色，兩者組合具有產(chǎn)品的綜合特色

21、。一個(gè)完整的會(huì)議接待，通常會(huì)涉及到會(huì)議日程安排對(duì)會(huì)議接 待流程的影響力，會(huì)議接待流程的可變性、多變性及規(guī)律性，會(huì)要求會(huì)議型酒店 提供的產(chǎn)品具有多樣性、及時(shí)性和足夠的應(yīng)變能力。這里講的產(chǎn)品，不僅僅是菜 肴、客房、會(huì)場(chǎng)和健身娛樂等，還有服務(wù)、安保、會(huì)場(chǎng)設(shè)備保駕、A/V系統(tǒng)的服務(wù)、禮儀、會(huì)務(wù)信息的傳遞等等。產(chǎn)品的銷售管理還包括在做市場(chǎng)設(shè)計(jì)、 策劃時(shí)候的管理，是尋找代理商、中 介公司即現(xiàn)有大量的會(huì)展公司、 旅行社開設(shè)的會(huì)展部，還是自己做取決于酒店市 場(chǎng)營(yíng)銷部的能力，有中間商做的利潤(rùn)會(huì)薄一點(diǎn)，但是不可能都自己做。產(chǎn)品銷售管理還包括產(chǎn)品的組合，產(chǎn)品的整合，組合的變化，當(dāng)然這種組合 變化要追隨客人的需求。會(huì)

22、議型酒店因?yàn)檫\(yùn)行成本極高，因此十分懼怕產(chǎn)品空置， 由于它的不可儲(chǔ)存性，酒店經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)不穩(wěn)定性，時(shí)有爆滿爆空的情況發(fā)生。 營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)該是一個(gè)操作能手，能及時(shí)做好客源的銜接工作，適當(dāng)補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)和零 星散客，盡力減少經(jīng)營(yíng)場(chǎng)地的空置，把酒店的產(chǎn)品賣出去。（二）產(chǎn)品價(jià)格的管理與權(quán)力的授予產(chǎn)品價(jià)格管理，首先要制定產(chǎn)品價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，手冊(cè)中要反映各類會(huì)場(chǎng)、器 材、服務(wù)、商品的當(dāng)年售價(jià)，其中包括數(shù)量、面積、空間大小、品牌等。有了產(chǎn) 品標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，一是維護(hù)了價(jià)格體系的嚴(yán)肅性，二是實(shí)施過程中能掌握靈活的尺度。 產(chǎn)品價(jià)格管理也應(yīng)充分考慮單個(gè)零售和批量銷售優(yōu)惠與否的關(guān)系；考慮產(chǎn)品組合的打包銷售如何去模糊某個(gè)單項(xiàng)價(jià)格；考

23、慮老客戶的積分優(yōu)勢(shì)和適度折扣優(yōu)惠的 把握；考慮如何制定雙贏計(jì)劃、實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)政策等?？偠灾?，價(jià)格管理要有標(biāo)準(zhǔn)， 要有促銷機(jī)制，要有獎(jiǎng)勵(lì)政策。價(jià)格管理，正確授權(quán)是提高營(yíng)銷管理效率的重要 因素。授權(quán)形式可按行政管理級(jí)別，實(shí)施逐級(jí)審批制。價(jià)格管理，有一個(gè)平行管理機(jī)制，則是收益管理。第一，收益管理是重合同 文本，重現(xiàn)場(chǎng)簽證，重授權(quán)依據(jù)，這三重是收益管理的重要抓手。收益管理崗位 一般由財(cái)務(wù)派出，不受市場(chǎng)營(yíng)銷部管理，如涉及合同文本中的文字條款應(yīng)由企業(yè) 法務(wù)部監(jiān)制，以避免引起不必要的法律糾紛。第二，合同文本經(jīng)過見證后，至少 由被授權(quán)的總監(jiān)級(jí)管理人員簽署，其中十分重要的大型會(huì)議和展覽的費(fèi)用要確立 付費(fèi)的作業(yè)流程

24、。比如，建立中國銀行共同賬戶 ，確立付費(fèi)進(jìn)度比例，啟用款項(xiàng) 辦法等等，使雙方都有監(jiān)管機(jī)制，都能互信、放心，這里要特別注意的是境外會(huì) 議的收款問題。（三）營(yíng)銷部門的分工管理市場(chǎng)營(yíng)銷部的員工應(yīng)根據(jù)會(huì)議市場(chǎng)的特點(diǎn)和需求另行設(shè)置會(huì)議經(jīng)理及會(huì)議 銷售的商業(yè)模式。會(huì)議經(jīng)理應(yīng)在授權(quán)下開展商務(wù)談判、策劃會(huì)務(wù)、落實(shí)項(xiàng)目，經(jīng) 批準(zhǔn)后下達(dá)任務(wù)通知書。大型會(huì)議必須召開各部門協(xié)調(diào)會(huì)議， 暢通各項(xiàng)指令，使 各部門明確職責(zé)。會(huì)議籌備人員進(jìn)場(chǎng)日起，會(huì)議經(jīng)理就應(yīng)全程聯(lián)絡(luò)和跟蹤會(huì)議進(jìn) 度，若有變化理應(yīng)當(dāng)場(chǎng)幫助客戶解決問題。 會(huì)議結(jié)束時(shí)，應(yīng)該及時(shí)收集各項(xiàng)賬單， 核對(duì)費(fèi)用以及檢查與合同有無差異， 有無簽單遺漏，陪會(huì)務(wù)組負(fù)責(zé)人去信用部門 結(jié)賬付費(fèi)。在會(huì)議項(xiàng)目的進(jìn)行中，會(huì)發(fā)生除會(huì)場(chǎng)以外的業(yè)務(wù)，因此，會(huì)議經(jīng)理要通曉客 房、餐飲、A/V設(shè)備、海關(guān)通關(guān)、物流、倉儲(chǔ)等業(yè)務(wù)知識(shí)和解決問題的聯(lián)絡(luò)方式， 在營(yíng)銷工作的分工中，這個(gè)部門至少有1人是能夠在對(duì)外聯(lián)絡(luò)上解決問題的。綜合優(yōu)勢(shì)、相互配合、以類分工、責(zé)任明確。分工精細(xì)，是酒店管理的特點(diǎn)。 為什么要分工精細(xì)，這是現(xiàn)代酒店業(yè)進(jìn)入精細(xì)化管理時(shí)代的要求， 更是進(jìn)一步落 實(shí)責(zé)任的具體措施。在營(yíng)銷管理中，如果僅認(rèn)為是營(yíng)銷部的管理，就是一種簡(jiǎn)單 的管理意識(shí)。營(yíng)銷管理是大軍團(tuán)運(yùn)