前廳服務(wù)及管理課件2

1、前廳服務(wù)與管理第七章 前廳收銀、結(jié)賬服務(wù)l教學(xué)目標(biāo)：l掌握收銀的基本程序l掌握夜審工作基本操作程序l懂得收銀業(yè)務(wù)特殊問題的處理l熟悉收銀處的其他服務(wù)內(nèi)容一、收銀業(yè)務(wù)程序l一、一次性結(jié)賬形式l 一次性結(jié)賬是指實(shí)行除商店部購(gòu)物以外，對(duì)飯店內(nèi)所有服務(wù)項(xiàng)目可憑賓客簽單進(jìn)行記賬，待客人離店時(shí)一次結(jié)算的方法。l 飯店采用該結(jié)算系統(tǒng)，一方面是星級(jí)評(píng)定的要求，更主要是為客人在店消費(fèi)提供方便。l二、客賬的建立l（一）客賬的種類l1、團(tuán)隊(duì)客賬：指飯店為團(tuán)隊(duì)旅客設(shè)置的賬單，以記錄團(tuán)隊(duì)旅客的共同消費(fèi)項(xiàng)目。l2、散客賬單：這是飯店用來為單獨(dú)賓客所建立的賬目。l（二）客賬的形式l一般有兩種方式，即手工賬單和電腦賬單l1、

2、手工賬單l賬單上方分7個(gè)欄目，每一欄代表一天，反應(yīng)賓客一周的消費(fèi)情況。l2、電腦賬單l有關(guān)賓客費(fèi)用全部通過計(jì)算機(jī)終端，從各營(yíng)業(yè)部門傳遞到總臺(tái)。當(dāng)賓客退房結(jié)算時(shí)，收銀員能夠立即打印出該賓客的賬單。l三、客賬累計(jì)l（一）費(fèi)用項(xiàng)目的傳遞l傳遞賬單通常有手工和電腦入賬兩種l1、手工傳遞系統(tǒng)l2、電腦系統(tǒng)l（二）費(fèi)用項(xiàng)目的入賬l四、客賬結(jié)算l 賓客離店結(jié)賬的基本程序?yàn)椋簂 1、收銀處夜班人員在下班前要將預(yù)定當(dāng)天離店賓客的賬戶抽出，檢查應(yīng)收款項(xiàng)，做好結(jié)賬準(zhǔn)備。l 2、客人離店要求結(jié)賬時(shí)，收銀員應(yīng)問清客人房號(hào)及姓名，找出賬卡，收回鑰匙。l 3、收銀員要詢問客人在過去30分鐘內(nèi)是否有簽單消費(fèi)，以避免漏賬。l

3、4、取出已核對(duì)過的客人總賬單及客人消費(fèi)的原始賬單交客人過目。l 5、注意賬頁上是否有其他提醒事項(xiàng)。l 6、按不同方式結(jié)清賬款。l 7、開出離店單。l 8、結(jié)賬后，將客人的登記卡、結(jié)賬單等各種憑據(jù)存檔，并將所收客人的現(xiàn)金、支票、轉(zhuǎn)賬及信用卡的賬單匯總，送交財(cái)務(wù)部入賬。二、賓客的支付方式及夜審工作l一、總臺(tái)現(xiàn)金控制l二、信用卡結(jié)算方式l三、支票結(jié)算方式l四、夜審工作l （一）夜審的目的l （1）確保當(dāng)天客賬的正確性，防止跑賬、漏賬，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正記賬過程中的差錯(cuò)，并對(duì)每天的營(yíng)業(yè)情況做出統(tǒng)計(jì)。l （2）正常經(jīng)營(yíng)情況下，飯店白天業(yè)務(wù)繁忙，客人入住、退房大多數(shù)集中在白天或傍晚，這段時(shí)間內(nèi)各項(xiàng)收入總是處在

4、不斷變動(dòng)之中，不便審查。l （二）夜審的基本方式l 夜審目前只使用電腦與手工相結(jié)合的方式。l（三）夜審的基本程序l 1、繼續(xù)完成費(fèi)用入賬工作l 2、核對(duì)前廳與客房部報(bào)來的客房狀況表l 3、平衡各部門費(fèi)用額l 4、核實(shí)房?jī)r(jià)l 5、核實(shí)預(yù)定未到的情況l 6、結(jié)轉(zhuǎn)客房費(fèi)用l 7、編制部門收入報(bào)告l 8、現(xiàn)金收入審核l 9、結(jié)算當(dāng)天營(yíng)業(yè)收入并編制營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表l 10、如有不平，應(yīng)比較最后審計(jì)數(shù)l 11、分發(fā)報(bào)告三、收銀業(yè)務(wù)特殊問題處理一、遲到款項(xiàng)l遲到款項(xiàng)是指由于信息傳遞遲緩，客人離店后才由營(yíng)業(yè)中心傳遞到總臺(tái)的耽誤了的賬款，這大多是因收銀員或服務(wù)員工作失誤，造成賬款不能收回的情況。l 收銀處必須設(shè)計(jì)合理

5、的預(yù)防和處理類似問題的工作程序和方法。 l 1、迅速傳遞總臺(tái)掛賬的消費(fèi)憑單。l 2、完善簽單、簽收手續(xù)，以分清職責(zé)。l 3、收銀員要將賓客的費(fèi)用憑單及時(shí)與賬單放在一起，特別是在結(jié)賬高峰期，避免因憑證積壓而導(dǎo)致漏賬。l 4、賓客結(jié)賬時(shí)，收銀員可以先與各營(yíng)業(yè)中心聯(lián)系，特別注意查詢電話費(fèi)、客房服務(wù)費(fèi)等方面是否有該賓客積壓的費(fèi)用憑單。l 5、收銀員應(yīng)禮貌地詢問客人是否有新近消費(fèi)。l 6、充分發(fā)揮夜審作用，減少損失。l 7、發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系。l 8、酌情追查客人行蹤，竭力收回賬款。l二、逃賬l逃賬主要是指客人故意逃脫付賬的情況。要控制逃賬，應(yīng)從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加以控制：l（一）預(yù)訂環(huán)節(jié)l（二）入

6、住登記環(huán)節(jié)l（三）客人住店期間l（四）逃賬發(fā)生后l三、折扣的賬務(wù)處理l1、免費(fèi)或優(yōu)惠客房l2、服務(wù)失誤l3、入賬工作失誤l四、結(jié)算與離店時(shí)間不一致l五、其他情況l（一）住客信貸處理l（二）催款措施四、收銀處的其他服務(wù) 一、 外幣兌換服務(wù)（1）每天早上按時(shí)收聽并錄音中國(guó)銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)調(diào)整和向客人公布當(dāng)天外幣兌換牌價(jià)表。（2）客人前來兌換外幣，熱情問好，了解客人的需求，同時(shí)請(qǐng)客人出示護(hù)照或證件。（3）清點(diǎn)、查收客人需兌換的外幣及金額。（4）使用貨幣識(shí)別機(jī)，鑒別鈔票的真?zhèn)危z查其是否屬現(xiàn)行可兌換的外幣。（5）認(rèn)真填寫兌換稅單。根據(jù)當(dāng)日現(xiàn)鈔牌價(jià)，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及姓名、房

7、號(hào)等準(zhǔn)確填寫在稅單相應(yīng)欄目中。（6）兌換時(shí)按當(dāng)日牌價(jià)實(shí)行收款員核算和復(fù)核員審核兩級(jí)控制制度，以確保兌換數(shù)額清點(diǎn)準(zhǔn)確。（7）請(qǐng)客人在稅單上簽字。（8）將稅單及現(xiàn)金交給客人，并禮貌地向客人道別。 2、外幣兌換服務(wù)的注意事項(xiàng)（1)整個(gè)服務(wù)過程，要求收銀員熱情、禮貌、周到、細(xì)心，外幣兌換準(zhǔn)備及時(shí)、完善，不私換外幣，不出現(xiàn)票據(jù)和現(xiàn)金差錯(cuò)。（2）飯店一般只為住店客人提供外幣兌換服務(wù)。（3）及時(shí)調(diào)整刷新當(dāng)日外幣牌價(jià)，確保牌價(jià)的準(zhǔn)確性。（4）外幣兌換員必須懂得辨別外幣的真?zhèn)?。?）若發(fā)現(xiàn)偽鈔，應(yīng)禮貌向客人解釋同時(shí)留下偽鈔送交中國(guó)銀行，客人若有疑問可請(qǐng)客人到中國(guó)銀行或外幣管理局詢問或投訴。（6）稅單要統(tǒng)一存放，統(tǒng)一管理，連號(hào)使用，避免丟失。 二、貴重物品保管貴重物品寄存處的管理工作，應(yīng)注意以下方面：1、專人負(fù)責(zé)保管總鑰匙，在班次交接工作時(shí)，應(yīng)有書面記錄，以便責(zé)任落實(shí)到人，并應(yīng)定期核對(duì)保險(xiǎn)柜鑰匙。2、認(rèn)真按操作程序辦理，通常一次只為一個(gè)人