2010培訓部第三季度數據分析

1、 第三季度各分部培訓分析 客務部： 1、課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=實際參加培訓的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 1.1 1.2 1.3 口計劃課程完成率培訓對象完成率 計劃課程完成率： 如圖所示，整體較穩(wěn)定，略呈下降趨勢。 如圖所示，第三季度平均完成率在 91% 如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 2.1 2.2 2.3 培訓對象完成率： 如圖所示，整體較穩(wěn)定，略呈下降趨勢。 如圖所示，第三季度平均完成率在 74% 如圖所示，第三季

2、度沒有按計劃100%!成。 綜合結論：課程完成率保持在 90%左右，培訓對象完成率與之有一定差距，二者不平衡并略呈下 降趨勢。 2、目前培訓效果分析 2.1從第三季度客務部培訓計劃執(zhí)行情況來看，整體完成率較好，培訓記錄也比較規(guī)范，從 份開始，基本上每堂課都作了課件歸檔。 2.2禮賓部、客服部的培訓對象數量有待提高，培訓計劃中確定的培訓人數在實際操作中縮水較 大。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對客務部下個季度作出重點提示： 3.1各分部培訓師制訂培訓計劃時，需要加強計劃性，例如對設置何種課程，課題如何做到豐富、 聯(lián)系實際，如何照顧不同層次員工的培訓需求等都要有詳細的計劃。 3.2

3、培訓師多與員工溝通，以達到改進培訓的目的。在培訓滿意度調查中，前臺接待和禮賓部的 員工普遍表示希望英語、溝通類的課程多設置、多輔導。建議第四季度加強改善效果。 3.3培訓計劃中已經確定的培訓人數，不應過多縮水，客服部的培訓需要加強組織性，嚴格按計 劃人數安排培訓。 3.4 10月和11月的必修培訓課程是異常情況的分析處理（應對年底的營業(yè)高峰），12月的必 修課程是如何寫年底總結，各分部在開展培訓時，務必完成必修課程，并在培訓計劃書中有所 體現(xiàn)。 餐飲部： 1、課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=實際參加培訓

4、的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 計劃課程完成率： 1.1如圖所示，7月與8月差距較大，整體呈下 降趨勢。 1.2如圖所示，第三季度平均完成率在 70% 1.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 2.1 勢。 2.2 2.3 培訓對象完成率： 如圖所示，7月與8月差距較大，呈下降趨 如圖所示，第三季度平均完成率在 61% 如圖所示，第三季度沒有按計劃100浣成。 整體呈下降趨勢。 綜合結論：培訓對象完成率總是低于課程完成率, 2、目前培訓效果分析 2.1 飲料部的培訓課程計劃合理，課程更改率較低，培訓老師課前準備充分，應用各種刺

5、激方法 激發(fā)員工的學習興趣，培訓人員參加人數多而且學習很有激情?？梢姴块T主管對培訓的重視 和創(chuàng)新。建議餐飲部各分部也可結合自身崗位特征對在崗人員專業(yè)技能進行類似激勵方法， 加強對員工的培養(yǎng)。 2.2 食街的培訓簽到記錄詳實，有具體的學員建議，相關負責人的培訓建議和改進方法，員工請 假的請假條。培訓課件進行了相關的電子存檔。培訓老師的培訓態(tài)度認真，為員工準備的課 件內容相當完整，員工普遍表示滿意。 2.3 除食街外，餐飲部各分部培訓記錄本管理凌亂。西餐廳本季度的培訓簽到記錄本連續(xù)兩個月 都是幾張凌亂的紙，經過多次溝通后，管理效果也未得到較大改善。 2.4許多計劃課程沒有進行。計劃課程完成率整體呈

6、下降趨勢。 2.5中餐宴會廳的培訓效果不理想，部分員工表示未進行過某些培訓課程，但是培訓師卻表示已 經開展但無記錄。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對餐飲部下個季度作出重點提示： 3.1建議中餐宴會廳的培訓加大計劃課程完成率，加強培訓計劃制定的計劃性，以保證培訓的有 力落實，在VIP接待比較多的情況下，課程更改時間是可以理解的，但是過后仍需落實。規(guī) 范培訓記錄也是需要加強的方面，希望中餐宴會廳給予重視。 3.2西餐廳的培訓簽到記錄本只有員工簽到，沒有學員建議，課程內容等。希望部門培訓師引起 高度重視。培訓記錄本要記錄每堂課程的具體情況，包括實操課程也需要有課堂記錄。 房務部： 1

7、、 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=（實際參加培訓的人數/計劃參加的人數）*100% 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 93%93%90% 780% . 1 7月 9月 曰培訓對象完成率J 計劃課程完成率 計劃課程完成率： 1.1如圖所示，8月和9月持平，整體略呈下降 趨勢。 1.2如圖所示，第三季度平均完成率在 83% 1.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 培訓對象完成

8、率： 2.1如圖所示，7月與8月基本持平，整體呈下 降趨勢。 2.2如圖所示，第三季度平均完成率在 66% 2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%1成。 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率基本保持平衡，綜合呈下降趨勢。 2、目前培訓效果分析 2.1 8月為您服務中心英語培訓沒有如期完成 2.2除公衛(wèi)部與洗衣房，其余各分部均能按照簽到本基本格式進行記錄，但是各層級培訓人數基本未統(tǒng)計。 2.3洗衣房凈雅的管理課程培訓持續(xù)了大半年，課題設計沒有新意。 2.4公衛(wèi)部培訓計劃完成率非常低。 2.5 8月份培訓部針對房務部各分部的培訓執(zhí)行情況，對公衛(wèi)部和洗衣房在培訓執(zhí)行的過程中出現(xiàn)的問題進行

9、了培訓建議的反饋， 但9月份的培訓計劃制定和培訓計劃的執(zhí)行兩方面, 此二部門仍沒有任何改進。洗衣房 凈雅的管理和公衛(wèi)部酒店服務案例分析既沒有培訓內容的記錄，也沒有培訓課件的相關說明。 3、 第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對房務部下個季度作出重點提示: 3.1 總機：接聽客人電話時，經常會遇到不同的異常情況，建議部門能夠增加“異常情況處理”的相關培訓, 如果能夠將“店內與店外接聽電話的異常情況”匯總整理成手冊進行培訓，會使部門的培訓突顯得更 加地科學、有條理，也能夠給上崗的新員工處理異常情況提供解決依據。 3.2 洗衣房：建議凈雅的管理課程培訓能夠增加副標題，這樣即能夠在計劃中明確培訓

10、老師的培訓內容, 能夠讓檢查人員能夠清楚培訓的內容是什么。 培訓記錄本中只有培訓課程標題、時間與員工簽名，需按照標準格式將“培訓內容、培訓建議、 各層級培訓人數統(tǒng)記”三部分進行補充記錄。 3.3 公衛(wèi)部：每月都有酒店服務案例學習，且都是在早會上進行內容傳達，這樣靈活的培訓方式是可行 的，但是需要做好相關記錄，應簡要寫明案例的內容，便于培訓師作階段性的培訓總結和回顧。 公衛(wèi)部領班層現(xiàn)場監(jiān)督與管理的計劃有做，但是未進行培訓，需加強培訓的執(zhí)行力度。 公衛(wèi)部需加強培訓重視的力度，加強有用的崗位技能以及服務質量的培訓。 培訓記錄本中只有培訓課程標題、時間與員工簽名，需按照標準格式將“培訓內容、培訓建議、

11、 各層級培訓人數統(tǒng)記”三部分進行補充記錄。 康體娛樂部： 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=實際參加培訓的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 1、 計劃課程完成率 曰培訓對象完成率 計劃課程完成率： 1.1如圖所示，8月份直線下降，極不穩(wěn)定。 1.2如圖所示，第三季度平均完成率在 81% 1.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%!成。 培訓對象完成率： 2.1如圖所示，8月份直線下降，極不穩(wěn)定，明 顯呈下降趨勢。 2.2如圖所示，第三季度平均完成率

12、在 70% 2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%1成。 1、 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率數據差距不大，綜合呈下降趨勢。 2、目前培訓效果分析 2.1 8月份培訓部在棋藝中心作培訓調查時發(fā)現(xiàn)有在一個月之內未參加過一次培訓的員工。查看其部門的培訓 課程內容，一堂為新員工培訓、一堂為督導培訓、還有一堂為案例分析，只有第三堂培訓為全員參與，而一 線部門班次有所不同，要保證所有員工能在一次培訓課上就全員參與幾乎是很難的事情，故導致有員工一月 之內未參與任何培訓的情況產生。 9月份培訓計劃按質按量 2.2月保齡中心與健身中心培訓執(zhí)行力度不夠，培訓部將反饋意見傳達后，此二部門 進行，9

13、月份康體娛樂部各分部如期完成所有培訓計劃。 2.3在培訓記錄本檢查中發(fā)現(xiàn)：除健身中心能與培訓人數與計劃人數相符外，其余分部均未達到計劃培訓人數。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對康體娛樂部下個季度作出重點提示： 3.1各分部需將培訓內容做好課件統(tǒng)一存檔。 3.2隨著年底酒店經營狀況的再一次高漲，加之佳節(jié)喜悅祥和的氛圍，客人更需要員工在日常工 作過程中提供快捷、有效、靈活的服務。建議部門除了進行各崗位的技能培訓外，能夠對“突 發(fā)的異常情況處理”進行一系列的培訓，以保證員工服務的質量。 3.3康體娛樂部各分部人員不夠集中，培訓部建議部門：除崗位技能類培訓可由各分部單獨進行 夕卜，其他

14、知識類培訓和管理技能類培訓可以將各分部集中在一起進行大課的培訓，這樣既減輕 了員工的負擔，也可以利用大課增加培訓師的授課壓力，從高提高培訓師的培訓能力。 工程部： 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=實際參加培訓的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 2.1如圖所示，8月份直線下降，極不穩(wěn)定，明 顯呈下降趨勢。 2.2如圖所示，第三季度平均完成率在52%左右。 2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%完成。 1.2 1.3 計劃課程完成率： 1.1 如

15、圖所示，8月份直線下降，極不穩(wěn)定。 如圖所示，第三季度平均完成率在50%左右。 如圖所示，第三季度沒有按計劃100%完成。 培訓對象完成率： 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率數據差距不明顯，綜合呈下降趨勢。 2、目前培訓效果分析 2.1 7月，8月電子信息部沒有培訓記錄。 2.2除萬能組外，工程部各分部沒有任何培訓課件，培訓總結。 2.3工程部各組的培訓情況很不穩(wěn)定，季度平均完成率較低。 2.4員工不愿意填寫培訓滿意度調查表，對培訓未形成正確的認識和覺悟。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對工程部下個季度作出重點提示： 3.1對于更改的課程，提前24小時知會培訓部備案。

16、3.2完整的培訓文檔包括簽到記錄、培訓評估總結、培訓課件三方面，請部門培訓師加強對培訓 文檔的管理。完整的培訓文檔有利于部門日后對培訓內容的回顧、總結與提練，加強培訓員自 身培訓素質的同時，也可通過受訓者的培訓反饋結合實際工作情況來制定合理的培訓計劃以及 提高培訓的實效性。建議工程部各組分別使用專屬的培訓簽到本，以便進行培訓時及時記錄， 也有利于部門日后對培訓內容的回顧、總結與提練。 3.3認真落實反饋培訓滿意度調查表。培訓滿意度調查表的反饋是員工對培訓師上課質量的評估 依據，可以幫助培訓師了解自己優(yōu)勢及不足之處，同時使培訓部了解部門的培訓情況， 有利于 將來部門培訓的開展。 人力資源部： 課

17、程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 1、 培訓對象完成率=實際參加培訓的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 I匚I計劃課程完成率 口培訓對象完成率 計劃課程完成率： 1.1如圖所示，8月數據變動明顯，9月完成率 100%欠穩(wěn)定性。 1.2如圖所示，第三季度平均完成率在 75% 1.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 2.1 升, 2.2 2.3 完成。 培訓對象完成率： 如圖所示， 欠穩(wěn)定性。 如圖所示， 如圖所示， 8月數據變動明顯，9月明顯上 第三季度平均完

18、成率在 72% 第三季度沒有按計劃完成 100% 1、 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率的差距不明顯，綜合呈上升趨勢。 2、目前培訓效果分析 2.1勤務部技能類培訓較多，培訓內容比較單一，建議適量增加督導相關知識的培訓與員工心態(tài) 類培訓。 2.2培訓課題的科學性和合理性有待進一步提高。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對財務部下個季度作出重點提示： 3.1勤務部培訓課程中每月都有消防法培訓，如果此類培訓是每月都必須進行的，建議能夠 在培訓記錄中增加“學習的內容”，一是方便培訓老師能夠很清晰地知道要做哪方面的培訓, 二是方便檢查人員了解培訓內容。 3.2 9月廚房技能提升培

19、訓（砧板）因培訓老師離職培訓尚未進行。建議培訓計劃制表人能 夠考慮到部門培訓老師的變動情況合理地安排培訓計劃，以保證培訓計劃的順利進行。 財務部： 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=實際參加培訓的人數/計劃參加的人數 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 1.1 1.2 1.3 計劃課程完成率：匚二 如圖所示，基本保持穩(wěn)定。 如圖所示，第三季度平均完成率在 84% 如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 培訓對象完成率： 2.1如圖所示，呈下降趨勢。 2.2如圖所示，第三

20、季度平均完成率在 77% 2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%!成。 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率的比例較平衡，綜合穩(wěn)定。 2、目前培訓效果分析 培訓記錄整體不夠規(guī)范，收銀部的記錄比較規(guī)范，值得其它分部效仿。 培訓的實效性不足，與工作結合度不夠。 培訓需要區(qū)分于會議，就某一培訓課題在會議中指導與討論未能達到真正的培訓效果，員 工對培訓的滿意度不高。 部份技能課無課件歸檔。 2.1 22 2.3 2.4 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對財務部下個季度作出重點提示： 3.1財務部整體員工素質較高，因此員工對培訓本身已經具有較高的覺悟性和需求，因此在各分 部在開展培

21、訓時，尤其要注意多與員工溝通，多結合員工的職業(yè)生涯發(fā)展，使員工在不斷成 長中激發(fā)工作熱情。 會計成控部員工表示希望加強技能培訓和溝通、心態(tài)類培訓；由于收 該群體對職業(yè)生涯、工作目標尚無清晰的概念，因此收銀在開展培 職業(yè)道德、價值觀方面的灌輸。 3.2在培訓滿意度調查中， 銀員整體員工年齡較小， 訓時，需加強目標引導、 3.3可采用多種培訓形式，敢于創(chuàng)新。與會議形式結合的培訓方式，容易造成培訓氛圍嚴肅，因 此建議把會議與培訓分開進行 行政辦： 課程完成率與培訓對象完成率 1、 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=（實際參加培訓的人數/計

22、劃參加的人數）*100% 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 3.4 、培訓對象完成率： _計劃課程完成率：、2.1如圖所示，8月和9月呈下降趨勢。 行如圖所示，每個月保持穩(wěn)定，按計劃100% 2.2如圖所示，第三季度平均完成率在90。 完成。2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100浣成。 綜合結論：每個月課程完成率與培訓對象完成率的比例較平衡，綜合穩(wěn)定。 2、目前培訓效果分析 2.1本季度行政辦培訓學員的到課率非常高，達到了 80%希望行政辦可以保持這樣的到課率。 2.2車務部未參與培訓。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對行政辦下個季度作出重點

23、提示： 3.1雖行政辦文員不屬一線面客部門，但是酒店的經營政策還是需要有所了解，建議酒店有專項 銷售的情況下，行政辦能夠組織文員進行了解。 3.2 管理類的技能培訓課程，并非只有督導才可以進行學習，各部門文員工作雖以執(zhí)行為主，但 在執(zhí)行的過程中也必須要監(jiān)督和管理部門執(zhí)行不到位的工作，并及時地跟進，文員的定位應 該是高級文員，思想必須上升到督導的管理層面，而不僅僅是執(zhí)行，有必要合理地增加管理 培訓課程，建議在以后的課程培訓中能夠涉及。 3.3 行政辦技能類培訓需要進行及時的跟進學習、實操考核，隨著文員新鮮血液的注入，行政辦 培訓老師應該加強新進員工文員技能的培訓，即時跟進及考核，并將培訓效果在記

24、錄本中記 錄，這樣將更有效地體現(xiàn)出部門培訓師對于培訓的后期跟進。 伴隨著星訪的來臨，星級訪查規(guī)范也列入了本月的培訓計劃之中，行政辦采用的是試卷練習 的方法培訓。建議能夠在實踐工作和工作現(xiàn)場進行相關標準的講解，培訓效果會更好。 1、 保安部： 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=（實際參加培訓的人數/計劃參加的人數）*100% 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 口培訓對象完成率 O計劃課程完成率 1.1 1.2 1.3 計劃課程完成率：二 如圖所示，數據變動明顯。 如圖所示

25、，第三季度平均完成率在 60% 如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。 培訓對象完成率： 2.1如圖所示，數據變動明顯。 2.2如圖所示，第三季度平均完成率在 65% 2.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100%!成。 綜合結論：欠缺穩(wěn)定性，培訓對象完成率與培訓課程完成率變動明顯。 2、目前培訓效果分析 2.1遞交的培訓計劃項目比較多，但實際操作未能全部完成。 2.2培訓氛圍有待提高，感染力不足。 2.3技能培訓無層次，不能體現(xiàn)新員工與老員工的不同需求。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對保安部下個季度作出重點提示： 3.1 為了保證培訓的高效落實，可適當減少培訓次數，著力于提高培

26、訓課程質量，如培訓氛圍， 培訓方式，培訓內容與實際工作緊密結合等。 3.2 課堂講授是培訓方式之一，但又不限于此，比如還可以組織技能熟練的老員工進行討論，使 老員工起到很好的帶頭模范作用，提高學習的氛圍，活躍思路。 3.3 由于新員工與老員工、技能不熟練的員工與技能熟練的員工，他們的學習需求是不一樣的， 因此可使技能培訓應更有層次，分為一般層次、高級層次等，使技能培訓真正起到提高整體 服務質量的作用。比如，除了一般的技能培訓，可增加對客服務溝通如何與客人建立信 任關系等方面的課程。在員工調查中，部分員工希望借更好的專業(yè)培訓使自己得到成長。 3.4培訓課程按期舉行只是一方面，更重要是培訓后能否進

27、行跟蹤與落實，建議重要的技能培訓 應多在崗位上跟蹤輔導，檢查培訓后的效果，同時不定期組織培訓學員鞏固培訓內容，使培訓 效果高效轉化。 2、 營業(yè)部： 課程完成率與培訓對象完成率 計劃課程完成率=實際完成課程數量/計劃課程數量，它不包括本月計劃外的培訓課程。 培訓對象完成率=（實際參加培訓的人數/計劃參加的人數）*100% 把計劃課程完成率與培訓對象完成率結合分析，可得知整體的培訓執(zhí)行情況。 口培訓對象完成率 計劃課程完成率 計劃課程完成率：I I 1.1如圖所示，8月數據上揚，然后總體略呈下 降趨勢。 1.2如圖所示，第三季度平均完成率在 72% 1.3如圖所示，第三季度沒有按計劃100儉成。

28、 培訓對象完成率： 2.1如圖所示， 象完成率低。 2.2如圖所示， 2.3如圖所示， 9月數據變動明顯，整體培訓對 第三季度平均完成率在 66% 第三季度沒有按計劃100%!成。 綜合結論：欠缺穩(wěn)定性，培訓對象完成率與培訓課程完成率變動明顯。 2、目前培訓效果分析 2.1銷售部8月4次培訓計劃有2堂時間發(fā)生了更改；在計劃人數方面，4次計劃人員都是13 人, 但是沒有一次學員到齊過。 2.2銷售部本季度的培訓計劃除外請培訓：銷售心理學、時間管理、財務知識三堂培訓課 程按時完成外，其余部門內部的培訓均未完成。 2.3 銷售部的培訓計劃每次長達3個小時，培訓時間不科學。 2.4 2.5 2.6 公

29、關部的培訓課題比較單一，局限在設計一塊技能類培訓。 各分部培訓簽到本均未按要求進行記錄，沒有培訓各層級人數統(tǒng)計和培訓建議。 連續(xù)三月未及時上交培訓計劃。 3、第四季度培訓建議 針對目前培訓效果分析，對營業(yè)部下個季度作出重點提示： 3.1銷售部： （1）因工作特性，外出公干的時間比較頻繁，集中培訓的難度較大。但業(yè)務技能的提高，如不采 用集中培訓的形式，培訓效果甚微。從銷售部對培訓計劃的安排情況來看，培訓課時安排欠 合理，每次培訓都長達3個小時，建議對每次課程的培訓時間進行壓縮，合理編排。 （2）銷售部臨時增加外請老師培訓 2門課程“財務知識”與“時間管理”，增加了整月培訓計劃 的50%。故從培訓

30、計劃表來看，培訓負責人對于部門課程計劃的制度欠缺系統(tǒng)性和目的性。 （3）銷售是專業(yè)涉及面非常廣的專業(yè)，培訓課題可以豐富多彩，不應每月都局限在銷售技巧這一 塊。最優(yōu)秀的銷售代表是態(tài)度最好、商品知識最豐富、服務最周到的銷售代表。所以培訓師 可以針對這些方面加強培訓，如“溝通協(xié)調、主人翁心態(tài)、服務技巧、如何建立忠誠客戶群、 酒店行業(yè)產品分析、客戶需求分析與資料整理”等等。銷售人員不應僅僅把自己當成是一種 酒店產品推銷的工具，應該不斷充實和提升自己，使自己成為營銷主人。 （4）針對每月的培訓執(zhí)行情況，培訓部會上交一份培訓情況反饋建議給各部門， 希望銷售部培訓 負責人能夠及時查看，將每月所出現(xiàn)的問題進行

31、及時的跟進。 3.2公關部： 除美工崗位外，還有策劃板塊，可適量增加此崗位技能培訓。公關部主管酒店公關策劃及對 外宣傳，對于酒店行業(yè)的流行元素與最新信息都必須非常敏感，要保證部門所有員工都能在 第一時間了解到酒店行業(yè)動態(tài)，可適量增加相關的學習資料。在對外溝通策劃的過程中，也 會涉及溝通、談判技巧、服務等相關知識，有必要增加相關知識的培訓。 3.3物業(yè)部： 自年初的培訓都一直停留在有關寫字樓相關技能板塊，在心態(tài)類和知識類培訓都沒有涉及， 需 要加強此類培訓。鑒于物業(yè)部人員只有領班、主管各一人，可以增加以相互討論與交換知識內 容形式進行管理類培訓。 致各部門的整體建議 1、第四季度部門的必修課程是“崗位異常情況處理”及“年度總