醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)(上)

1、（上）醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)規(guī)范手冊(cè)序言一、總則醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行“規(guī)范化優(yōu)質(zhì)醫(yī)療”服務(wù)，旨在建立規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，給病人提供更多的人文關(guān)懷，把“人性化服務(wù)”融于醫(yī)療保健服務(wù)的全過(guò)程。本服務(wù)規(guī)范是為此而修定的指導(dǎo)性文件。二、總體目標(biāo)與定位我院醫(yī)療保健服務(wù)的對(duì)象是患者及健康人群，他們來(lái)自社會(huì)各方，其生理表現(xiàn)、人文特征、希望與需求等方面都存在明顯不同。因此，醫(yī)療保健服務(wù)具有強(qiáng)烈的個(gè)性化特征。遵循“生物心理社會(huì) 的醫(yī)學(xué)管理新模式并在此基礎(chǔ)上實(shí)施個(gè)性化服務(wù)。本服務(wù)規(guī)范構(gòu)筑了“規(guī)范化”服務(wù)的基本框架。醫(yī)院是醫(yī)學(xué)的主陣地，醫(yī)學(xué)具有技術(shù)科學(xué)與人文科學(xué)的雙重內(nèi)涵。在醫(yī)療保健服務(wù)

2、中，高超的醫(yī)護(hù)技術(shù)與厚重的人文關(guān)懷是醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的展現(xiàn)。 本服務(wù)規(guī)范體現(xiàn)了醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求。創(chuàng)新是醫(yī)院精神的重要內(nèi)涵，是提升醫(yī)療保健服務(wù)水平的主要驅(qū)動(dòng)力。創(chuàng)新需要三要素形成支持體系， 即技術(shù)與設(shè)備的支持、 管理的支持以及文化的支持。本服務(wù)規(guī)范的制定與推行，是強(qiáng)化管理、實(shí)施品格導(dǎo)向的一項(xiàng)舉措。它為各崗位的服務(wù)創(chuàng)新提供了有力支持。綜上所述，本服務(wù)規(guī)范的總體目標(biāo)與定位是：構(gòu)筑規(guī)范服務(wù)的基本框架；體現(xiàn)醫(yī)學(xué)雙重內(nèi)涵的基本要求； 形成服務(wù)創(chuàng)新的基礎(chǔ)支持。 以追求外在品質(zhì)，內(nèi)涵品味，逐步樹立我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的品牌形象。一、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)1、為什么要倡導(dǎo)語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)？語(yǔ)言是人際交往的工具， 不僅僅取決于我們說(shuō)

3、了什么， 還取決于我們?cè)趺慈フf(shuō)，詞匯的運(yùn)用、 詞調(diào)的高低都決定著說(shuō)話人投入情感的多少， 專家與患者的交流，不僅僅是對(duì)病情的探討，還是心靈的交匯。與健康人相比，患者對(duì)于醫(yī)務(wù)人員的語(yǔ)言顯得更加敏感， 如果我們能合理地運(yùn)用語(yǔ)言技巧， 不僅會(huì)使患者感受到溫暖、愉快，而且還有利于疾病的康復(fù)。1/262、語(yǔ)言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求語(yǔ)言選擇：根據(jù)患者的語(yǔ)言習(xí)慣， 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相同的語(yǔ)言或方言與患者交流，讓患者有一種親切感、 親近感，有利于在診療過(guò)程中得到患者的配合與支持，同時(shí)也樹立患者對(duì)醫(yī)院的良好印象， 提高患者對(duì)本院的滿意度與信任度。音調(diào)：語(yǔ)音要輕柔，吐詞要清楚；讓來(lái)電者從語(yǔ)調(diào)中體會(huì)到你的熱情，給人以親切

4、感，對(duì)于老年患者和語(yǔ)言有障礙的患者，要更耐心的傾聽， 交流語(yǔ)速盡量緩慢。3、常用的禮貌用語(yǔ)3.1常用交談?dòng)谜Z(yǔ)問(wèn)好類： 歡迎、歡迎您、您好、早上（中午、晚上）好。道歉類： 請(qǐng)您稍后，請(qǐng)您等一下 / 感謝您的耐心等待；實(shí)在對(duì)不起、抱歉、實(shí)在抱歉 / 我很理解您的心情、請(qǐng)您慢慢說(shuō)，有事我們會(huì)盡力為您解決。接待類： 請(qǐng)問(wèn)，有什么需要幫忙嗎？請(qǐng)坐、請(qǐng)到這邊來(lái)/ 您哪里不舒服，我馬上就過(guò)來(lái) / 讓您久等了。道別類：不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請(qǐng)您按時(shí)吃藥，有疑問(wèn)隨時(shí)和我們聯(lián)系；您某月某日需要復(fù)診，到時(shí)候請(qǐng)您來(lái)找我；請(qǐng)您按時(shí)來(lái)復(fù)診；請(qǐng)慢走！祝您健康！祝您早日康復(fù)！特殊問(wèn)候： “新年好”“節(jié)日快樂(lè)”“生日快樂(lè)”

5、。3.2 常用的稱呼用語(yǔ)一般稱呼： 先生、小姐、女士、老師、同志、師傅、大爺、小朋友等，不要直呼患者的床號(hào)。特殊稱呼： 經(jīng)理、主任等。3.3 使用文明用語(yǔ)敬語(yǔ)：如您、請(qǐng)大家、請(qǐng)各位、貴公司、貴酒店等。雅語(yǔ)：如洗手間、衛(wèi)生間、用餐、對(duì)不起、失陪了、多指教等。致謝語(yǔ)、致歉語(yǔ)： 如十分感謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、?qǐng)多包含。征詢性用語(yǔ)： 如，您介意嗎？推辭性用語(yǔ)： 最好以“對(duì)不起”來(lái)開頭。招呼語(yǔ)、告別語(yǔ)： 做到來(lái)有迎聲：您好、早上好?。蛔龅絾?wèn)有答聲；走有送聲：謝謝請(qǐng)慢走；祝您健康。2/26忌語(yǔ)：忌講粗話、臟話、與死相關(guān)、不吉利的話，忌過(guò)分使用專業(yè)用語(yǔ)。4、交談時(shí)的注意事項(xiàng)交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微

6、笑，并通過(guò)點(diǎn)頭表示理解患者；嚴(yán)禁在患者面前大聲說(shuō)笑，表情夸張、手舞足蹈。講話時(shí)，“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題， 如果患者講話抓不住主題， 應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說(shuō)“夠了，我知道了”之類的語(yǔ)言?？傊?，在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：歡迎聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：藐視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭(zhēng)吵聲。二、行為優(yōu)質(zhì)服務(wù)2.1 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范化、微笑服務(wù)職業(yè)化、服務(wù)流程合理化、重點(diǎn)客戶全程陪同個(gè)性化2.2 儀表基本要求： 規(guī)范、整潔、職業(yè)化。工作服整潔、無(wú)污漬、勤換

7、洗，適體平直，有破損或脫鈕扣的情況及時(shí)縫補(bǔ)。襯衣不露在工作服外，不卷褲挽袖，男士夏天不穿短褲上班，女士不穿拖鞋上班。正確佩戴工號(hào)牌（平左上衣口袋上緣）。上班時(shí)間女士不戴墨鏡、太陽(yáng)鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)，不留長(zhǎng)甲，不染指甲，頭發(fā)不披肩，化淡妝。男士頭發(fā)整潔，打領(lǐng)帶。2.3 儀態(tài)基本儀態(tài)應(yīng)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頦。面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃、手卡著腰、輕佻或佝僂。3/26

8、坐姿：上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿并攏后收。 入座動(dòng)作要輕，避免座椅傾倒震動(dòng)或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。忌：身體扭曲、趴在桌上；兩只胳膊架在椅背上，翹二郎腿；脫鞋，將腳放在桌上或凳上。行姿：上身保持正確的姿勢(shì)，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動(dòng)，女性前擺動(dòng)時(shí)還要肘微屈，不甩手臂，后擺時(shí)不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。行走時(shí)步伐適中，女性宜小步。不宜大步流星或在走廊內(nèi)奔跑， 或腳拖著地行走；幾人同行，不得大聲喧嘩或并排行走， 以免影響患者通行； 狹窄處主動(dòng)為患者讓道，不可搶行；走路時(shí)，不可哼歌曲、吹口哨；走廊、樓梯等公共通道員工靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺

9、；工作需要快步行走時(shí)，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過(guò)大，頻率不過(guò)高，舒展自如，略帶輕盈。4/26三、行為規(guī)范細(xì)則1、儀容儀表：部位男性女性整體自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。神彩奕奕，充滿活力，整齊清潔。頭發(fā)頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標(biāo)新立異。發(fā)型前發(fā)不過(guò)眉， 側(cè)發(fā)不蓋耳，后發(fā)不發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩，如留長(zhǎng)發(fā)須束起或使觸后衣領(lǐng)，無(wú)燙發(fā)。用發(fā)髻。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈， 每日剃刮臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈， 上班要化面容淡妝，但不得濃妝艷抹或在辦公區(qū)胡須。域化妝。注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班身體前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以

10、免散發(fā)煙味或酒氣。領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)注意各部細(xì)節(jié)， 帽子是否帶好， 內(nèi)飾物皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸第四個(gè)扣子處。張的首飾及飾物。工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)著本崗位規(guī)定制服，并保持干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。非工作需要，外出時(shí)不得穿著工作服。衣服工作服穿著按照醫(yī)院管理規(guī)定執(zhí)行， 不可擅自改變工作服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖等。工作服外不得顯露個(gè)人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，除工作鞋以外以黑色為宜，無(wú)破損，勿釘金

11、屬掌，禁止著拖鞋、露趾涼鞋上班。5/26應(yīng)穿黑色或深藍(lán)色、不透明的短中襪筒襪。著裙裝護(hù)士服須著肉色絲襪， 禁止穿著帶花邊、條紋襪等，無(wú)破洞，襪筒根不可露在裙外。工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處（平左工牌上衣口袋上緣或平第二粒鈕扣，表示“單位在我心中”），掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。6/262、行為舉止項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)整體姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話慢、開關(guān)門輕、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出物品相互碰撞的聲音。以立姿工作者，應(yīng)時(shí)刻保持標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì)：兩腿直立，兩手自然下站姿垂，兩腳跟并攏，兩腳呈“ V”狀分開，腳尖張開60 度，身體重心落于兩腿正中。兩眼

12、平視前方，下頜微收，挺胸收腹。禁止雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪等不良行為。以坐姿工作者， 應(yīng)時(shí)刻保持端正的姿勢(shì)： 大腿與上身成 90 度，小腿坐姿與大腿成 70 至 90 度，兩腿自然并攏。不盤腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。走姿工作中行走的正確姿勢(shì)：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭、手臂不擺或擺幅過(guò)大、手腳不協(xié)調(diào)、步子過(guò)大、過(guò)小或聲響過(guò)大。員工在工作中行走一般須靠右行，勿走中間，與患者相遇時(shí)要稍稍停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭微笑，主動(dòng)讓路。行走與患者同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、電梯）時(shí)，應(yīng)注意禮讓患者先行，不與患者搶道并行，有急事要超越患者，應(yīng)先在口頭致歉“對(duì)不起

13、”、“請(qǐng)借過(guò)”，然后再加緊步伐超越。應(yīng)起身接待，讓座并倒水。與客人接觸保持 1.5 米左右的距離，盡量少用手勢(shì)，切勿用手指或手中物品在客人面前比劃、或直指客人。時(shí)刻保持微笑的表情：笑容自然、適度、貼切莊重，保持自然的目光與眼神，視線接觸對(duì)方面部時(shí)間占全部交談時(shí)間的3060%、保持正視，忌逼視、斜視、掃視、窺視。會(huì)見客人自覺(jué)將手機(jī)撥到震動(dòng)檔，使用手機(jī)應(yīng)注意回避。不得挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、搓泥垢、整理個(gè)人衣物等不良行為。 避免在客人面前咳嗽、 打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無(wú)人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說(shuō)“對(duì)不起”。不在客人面前抽煙、吃東西、嚼口香糖、看書報(bào)等，

14、不在客人面前大聲哼唱歌曲、吹口哨、談笑、喧嘩。引導(dǎo)患者時(shí)，應(yīng)保持在患者左前方二至三步的位置，與患者大約呈引導(dǎo)患者130 度的角度，步伐與患者一致。引導(dǎo)患者上樓梯時(shí)，讓患者走在前，下樓梯，讓患者走在后。為患者指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指指引方向示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。7/26進(jìn)入辦公室須先輕輕敲門，得到允許后方可入內(nèi)。為患者向外開門進(jìn)出辦公室時(shí)：開門立于門旁施禮。向內(nèi)開門時(shí)：敲門自己先進(jìn)側(cè)身立于門旁施禮。接聽電話時(shí)電話鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。

15、打電話最好在對(duì)方上班 10 分鐘后或下班10 分鐘前，通話要簡(jiǎn)短：接聽電話每次 35 分鐘為宜。如撥錯(cuò)號(hào)碼要道歉。 接聽電話時(shí)， 與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽筒、嘴唇離話筒約2.5 厘米。收傳真時(shí)， 電話中問(wèn)清楚對(duì)方是哪里， 傳真是發(fā)給哪個(gè)部門哪位收，收到傳真后在傳真登記本上寫清楚日期、內(nèi)容、及收件人，送至收件人并讓收件人簽字確認(rèn)。做介紹時(shí)，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長(zhǎng)者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。介紹自我介紹時(shí)要先面帶微笑問(wèn)好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時(shí)，要面帶微笑

16、、點(diǎn)頭致意，介紹完畢后，握手并問(wèn)候，可重復(fù)一下對(duì)方的姓名等稱呼“您好，* 先生/ 小姐！”。培訓(xùn)期間，主動(dòng)與講師配合，積極思考，主動(dòng)做好聽課筆記，主動(dòng)培訓(xùn)提出問(wèn)題，參與討論，解決問(wèn)題，主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)或置于震機(jī)檔，培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。保持清潔主動(dòng)拾撿醫(yī)院內(nèi)隨手可及的垃圾。3、語(yǔ)言態(tài)度項(xiàng)目規(guī)范禮儀禮節(jié)在任何工作場(chǎng)所，見到患者應(yīng)主動(dòng)問(wèn)候。問(wèn)候與同事見面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好。注意對(duì)患者的稱呼禮儀：男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、 “夫人”，如無(wú)法斷定對(duì)方婚否，則可稱呼為“女稱呼士”。老年人稱呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。8

17、/26使用 10 字禮貌語(yǔ)：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見。接受別人的幫助或稱贊，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，禮貌語(yǔ)言應(yīng)及時(shí)致歉。禁止用“喂”招呼患者，即使患者距離較遠(yuǎn)。面對(duì)患者發(fā)脾氣時(shí)，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)明，注意語(yǔ)氣親切。尊重患者，與患者意見發(fā)生分歧時(shí)，不予當(dāng)面爭(zhēng)論， 更不應(yīng)說(shuō)患者錯(cuò)、面對(duì)患者 自已正確之類的言語(yǔ)。尊重同事，不因意見分岐而發(fā)生爭(zhēng)吵?；颊哂羞^(guò)激行為時(shí)，同事應(yīng)巧妙地化解，不得與患者正面沖突，尤其避免動(dòng)用武力。交談時(shí)，應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇，耐心聆聽，不輕易打斷別人的話語(yǔ)。態(tài)度對(duì)患者的咨詢和困難，應(yīng)誠(chéng)心幫助解決，永遠(yuǎn)不說(shuō)“不知道”或“不歸我們管”、“這是上頭的事”之類的言語(yǔ)。9/

18、26四、崗位服務(wù)規(guī)范管理人員行為規(guī)范崗位行為規(guī)范管理人員1、愛(ài)崗敬業(yè)行為規(guī)范：（1）忠于職守，講求實(shí)效。熱愛(ài)本職工作，樹立事業(yè)心和責(zé)任感。履行部門及崗位職責(zé)，努力完成工作任務(wù)和目標(biāo)，爭(zhēng)創(chuàng)一流業(yè)績(jī)。（2） 遵章守法，辦事公道。遵守法規(guī)行紀(jì)和公司及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度。敢于并善于管理，公正公平行使職權(quán)。（3）以身作則，堅(jiān)持吃苦在先，享受在后，辦事公道，作風(fēng)正派，廉潔自律，不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私。（4） 周密計(jì)劃，有條不紊。工作具有前瞻性、計(jì)劃性、連續(xù)性。區(qū)分主次矛盾及輕重緩急，分段滾動(dòng)推進(jìn)。執(zhí)行規(guī)范工作流程。（5）面向基層，服務(wù)一線，實(shí)行人性化、親情化的管理服務(wù)。主動(dòng)為員工排憂解難辦實(shí)事，樹立一切為臨床

19、、為員工服務(wù)的思想。（6）團(tuán)結(jié)協(xié)作，同舟共濟(jì)。樹立大局觀，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效應(yīng)，密切協(xié)調(diào)，相互支持，分工不分家。（7）勤奮學(xué)習(xí)，創(chuàng)新進(jìn)取。學(xué)習(xí)政治理論，鉆研專業(yè)技能。吸取新知識(shí)、新理念。創(chuàng)新工作思路和管理舉措，為公司及醫(yī)院發(fā)展出謀獻(xiàn)策。2、辦公區(qū)域行為規(guī)范：（1）、提前到崗，離崗報(bào)批。不遲到，不早退，中午不飲酒。因私離崗須請(qǐng)假，因公外出須報(bào)告。（2）儀表端莊、掛牌上崗。不穿背心、拖鞋。面容清潔，發(fā)式大方。（3）言談溫馨，舉止文雅。使用 “請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見 ”等文明用語(yǔ)。輕聲交談，不講粗話。提倡說(shuō)普通話。（4）同事相遇，相互問(wèn)候、致意。進(jìn)他人辦公室先輕敲門，聽到應(yīng)答再入門。不坐在辦公桌上或蹺

20、腳搭椅。（5）室內(nèi)整潔，井然有序。窗明幾凈。不在墻壁掛貼個(gè)人物品及廣告。辦公桌面無(wú)雜物。不隨地吐痰、亂扔垃圾。不在會(huì)議室和禁煙區(qū)域吸煙。（6）專心工作，不做私事。上班時(shí)間不竄崗閑聊、炒股票、玩電子游戲等，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。（7）按時(shí)到會(huì)，認(rèn)真參會(huì)。參加會(huì)議提前入場(chǎng)。聚精會(huì)神聆聽，記錄發(fā)言要點(diǎn)。保持會(huì)場(chǎng)秩序。（8） 勤儉節(jié)約，計(jì)劃開支。節(jié)約一滴水、一度電、一張紙、一分錢。使用開支先報(bào)批。按規(guī)定申領(lǐng)、使用辦公用品。（9）下班上鎖，防火防盜。妥善存放醫(yī)院文件、資料。帳款憑證、重要文件入庫(kù)上鎖，物品文具收拾妥當(dāng)。關(guān)閉電源、電器。鎖好門窗，確保安全。10/263、上下級(jí)間行為規(guī)范（1）民主集中，步調(diào)

21、一致。決策前集思廣益、暢所欲言，決策后口徑相同、行動(dòng)統(tǒng)一。個(gè)人不同意見可以保留。（2） 服從指揮，令行禁止。下級(jí)服從上級(jí)， 局部服從整體， 個(gè)人服從組織。認(rèn)真執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)布置的工作。不隨意越級(jí)指揮。（3） 逐級(jí)請(qǐng)示，如實(shí)匯報(bào)。請(qǐng)示屬政策性強(qiáng)、涉及面廣的工作應(yīng)擬書面材料。不越級(jí)請(qǐng)示。不上交職權(quán)內(nèi)應(yīng)解決的矛盾。（4）匯報(bào)工作講實(shí)話，報(bào)實(shí)情?？偨Y(jié)成效查差距，提出改進(jìn)建議。（5） 關(guān)心員工，幫扶下屬。各級(jí)負(fù)責(zé)人從精神上關(guān)懷、工作上幫扶、生活上關(guān)照下屬。鼓勵(lì)下屬推陳出新。（6）上下配合，有序協(xié)辦。對(duì)需多部門協(xié)辦的工作，報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。（7）遇特殊情況可先協(xié)辦，事后向分管領(lǐng)導(dǎo)補(bǔ)報(bào)。4、通話通訊行為規(guī)范

22、（1）通訊聯(lián)絡(luò)，保持暢通。根據(jù)工作需要， 24 小時(shí)保持通訊聯(lián)絡(luò)暢通。著重保障在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)、節(jié)假日、夜間的信息傳遞。（2）禮接電話，通話簡(jiǎn)要。電話鈴響及時(shí)接聽。致以 “您好！仁愛(ài)醫(yī)院 ”等問(wèn)候。通話簡(jiǎn)明扼要，不在電話中聊天。（3）參加會(huì)議將手機(jī)置于振動(dòng)或靜音，出室外撥打、接聽。（4）網(wǎng)絡(luò)信息，及時(shí)準(zhǔn)確。愛(ài)護(hù)電腦設(shè)備，規(guī)范操作，安全使用，輸入信息數(shù)據(jù)完整、真實(shí)。保持網(wǎng)絡(luò)信息暢通。11/265、接待來(lái)訪行為規(guī)范（1）尊重訪客，禮待首問(wèn)。熱情接待員工及賓客來(lái)訪。對(duì)不屬本人分管的事宜，引領(lǐng)到分管部門受理。（2）預(yù)約來(lái)訪，守約接談。做好來(lái)訪安排，準(zhǔn)時(shí)候客接談。因故變更提前通知對(duì)方。（3）重視上訪，化

23、解矛盾。認(rèn)真聽取上訪員工的意見或要求，配合其所在部門化解矛盾，防范越級(jí)群訪或矛盾激化。（4）禮送訪客，道別再見。對(duì)來(lái)訪者禮貌送行。一般送至辦公室外或樓梯口；重要貴賓送至辦公樓大門以外，送行時(shí)應(yīng)在客人離去后返回。保安崗位行為規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范12/261、工作人員儀表端1、直接 / 間接謂語(yǔ)：1、儀容儀表：莊、精神飽滿，上崗先生、小姐、女士、 先生 /（1）各崗位員工須掛牌，站立服務(wù)，下小姐 / 太太、那位先生 / 女士、著本崗位制服上崗，崗認(rèn)真交接班，不干您的先生 / 夫人。著裝統(tǒng)一。私活。2、問(wèn)候語(yǔ)：（2）制服應(yīng)勤洗勤2、主動(dòng)致力，正確指您好 / 早上好 / 午安 / 晚上好，

24、先換,確保制服的干凈、導(dǎo)停好車輛。生/ 小姐/ 女士。整潔、無(wú)污跡、油跡。3、首問(wèn)負(fù)責(zé)，協(xié)助做3、征詢語(yǔ)（3）制服應(yīng)平整、好就診就醫(yī)的導(dǎo)向請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？小姐 / 先挺括、無(wú)皺褶。4、態(tài)度和藹，語(yǔ)言親生/ 女士，我能為您做點(diǎn)什么（4） 制服應(yīng)完好無(wú)切，使用文明用語(yǔ)。嗎？先生 / 小 姐，您還有別的損.不開線 ,不掉扣 .5、無(wú)論在院內(nèi)任何位事情嗎？這會(huì)打擾您嗎？請(qǐng)（5）制服應(yīng)扣好扣置聽到電話鈴聲無(wú)人問(wèn)您貴姓？對(duì)不起，等我弄清子，不得翻起衣領(lǐng)、接聽，應(yīng)上前接聽，楚了再答復(fù)您好嗎？不卷起制服袖子、褲并幫助對(duì)方聯(lián)系到需4、應(yīng)答語(yǔ)：腳。要聯(lián)系的人。不必客氣。好的。是的。沒(méi)關(guān)（6）按規(guī)定佩戴帽。6、協(xié)

25、助消毒物品、 被系。這是我應(yīng)該做的。我明白（7）按規(guī)定打領(lǐng)帶，保服、蒸餾水、藥品等了。非常感謝。謝謝您的好意。扎腰帶。物資接送搬運(yùn)，負(fù)責(zé)不用謝。請(qǐng)您原諒。請(qǐng)您多包（8）員工上崗須穿飲用水更換。涵。黑色襪子并將其拉7、主動(dòng)巡視醫(yī)院各個(gè)5、道歉語(yǔ)：展。安服務(wù)區(qū)，維護(hù)治安，對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。?shí)在對(duì)不起。（9）下班后不得穿防止醫(yī)療設(shè)備、藥品、 麻煩您了，謝謝。感謝您的提制服回家。辦公用品、職工和客醒。打擾您了。對(duì)不起，讓您2個(gè)人衛(wèi)生：戶錢物被盜被竊事件久等了。我們立即采取措施，（1）員工上崗前應(yīng)的發(fā)生。使您滿意。很抱歉，我大意了。整理個(gè)人衛(wèi)生，做到8、值班人員應(yīng)主動(dòng)按對(duì)不起，這是我的過(guò)錯(cuò)。請(qǐng)?jiān)麧?、干?/p>

26、、無(wú)異味。時(shí)巡視、檢查門窗、諒，我來(lái)晚了。對(duì)不起，請(qǐng)稍（2）員工不得留長(zhǎng)水電、消防、氧氣運(yùn)等一下，我馬上給您辦好。指甲，保持指甲干行等安全情況，發(fā)現(xiàn)6、婉言推托詞：凈。問(wèn)題及時(shí)處理，并記很遺憾，不能幫您的忙。 不好（3）不留長(zhǎng)發(fā)，小錄。意思，沒(méi)有聽說(shuō)。承您的好意，胡子，長(zhǎng)鬢角。9、上班時(shí)間不私聊、但是 。3日常禮貌：不吃東西、不會(huì)客，7、指示用語(yǔ)：（1）對(duì)客人謙虛有不得做與本職工作無(wú)女士 / 先生，請(qǐng)這邊走。先生，禮，樸實(shí)大方，表情關(guān)事宜。請(qǐng)往前面走。小姐，請(qǐng)一直往自然，面帶微笑。10、堅(jiān)守崗位、不竄前走。請(qǐng)把您的車停到停車場(chǎng)（2）上崗或在公共剛、不離崗。去，多謝合作。請(qǐng)?jiān)谀沁叧穗妶?chǎng)所，不高聲

27、呼叫，13/2611、禁止與客人爭(zhēng)吵。梯上樓（下樓）。我可以進(jìn)來(lái)動(dòng)作輕穩(wěn)，聲音柔12、服務(wù)零投訴。嗎？請(qǐng)進(jìn)。請(qǐng)不要進(jìn)來(lái)（去）， 和，不打擾人。13、協(xié)助糾紛處理，請(qǐng)稍等一下。（3） 主動(dòng)為客人提自覺(jué)維護(hù)好醫(yī)院的診8、電話用語(yǔ)：行李，愛(ài)護(hù)客人物療秩序。您好，這里是門衛(wèi)室， 請(qǐng)問(wèn)有品，輕拿輕放，不翻14、尊重、理解、服什么可以為您效勞？請(qǐng)問(wèn)您動(dòng)客人物品務(wù)周到、嚴(yán)格、守紀(jì)、 找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)（4）同客人交談時(shí)確保安全。您講慢一點(diǎn)。請(qǐng)您再說(shuō)一遍。注意傾聽，不隨意插請(qǐng)稍等一下。對(duì)不起，他不在。 嘴或打斷客人談話。請(qǐng)把事情說(shuō)一下，讓我替您轉(zhuǎn)（5）不說(shuō)對(duì)客人不達(dá)好嗎？您能聽清楚嗎？不禮貌的話，不做客

28、人好意思，讓您久等了。忌諱的動(dòng)作。9、道別用語(yǔ)：(6) 根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)合、請(qǐng)慢走！祝您早日康復(fù)！希望對(duì)象，正確運(yùn)用迎您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意接、問(wèn)候、告別等敬見！語(yǔ)。10、制止用語(yǔ)：(7)對(duì)客人要用請(qǐng)求、對(duì)不起，請(qǐng)您把車停放在那建議、勸告式語(yǔ)言，邊，這是專用車位。對(duì)不起，不準(zhǔn)用否定、命令、醫(yī)院不許隨意張貼。請(qǐng)您不訓(xùn)戒式語(yǔ)言要隨地吐痰。請(qǐng)不要隨手亂扔(8)服務(wù)中要平心靜果皮紙屑。請(qǐng)您把煙頭熄滅。氣，有耐心，不和客人爭(zhēng)吵。(9) 服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話和規(guī)范語(yǔ)言，不用俗語(yǔ)、俚語(yǔ)和粗語(yǔ)。14/26導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范1、基本要求：主動(dòng)、親切、認(rèn)真、耐心。2、服務(wù)規(guī)范：1）、提前 15 分鐘到崗，佩戴

29、工號(hào)牌、不離崗、不干私活、不閑聊、不看報(bào)刊、不玩游戲。2）、儀表端莊，精神飽滿，主動(dòng)熱情迎接病人， 遇上級(jí)或同事前來(lái)詢問(wèn)應(yīng)起立，以示尊重。態(tài)導(dǎo)度和藹、語(yǔ)言親切。3）、熟悉各科專家、就診時(shí)間以及專家門診時(shí)間。4）、在院內(nèi)遇見同事及病人應(yīng)微笑、打招呼，遇病人應(yīng)主動(dòng)讓醫(yī)道。5）、準(zhǔn)確指導(dǎo)病人填寫病歷，語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范患者進(jìn)入門診：面帶微笑，主動(dòng)1、先生 / 小姐，您好！上前迎接，有引請(qǐng)問(wèn)您是看哪位專導(dǎo)、讓坐下手勢(shì)，家？（或您有什么事安置座位，上前情需要幫助嗎？） 請(qǐng)遞水、遞報(bào)等。您跟我來(lái)。帶患者交費(fèi)：先生 /小姐，您好！您的費(fèi)帶患者劃價(jià)、交用是元，請(qǐng)?jiān)谶@費(fèi)。里交費(fèi)，謝謝！帶患者做檢查或治療：先生 /

30、 小姐，您引導(dǎo)患者到檢查一共有項(xiàng)檢查 / 治/ 治療室，與科室療，請(qǐng)您先做，再護(hù)士或前臺(tái)交做，如有什么問(wèn)接。題可向護(hù)士詢問(wèn)。完成掛號(hào)及門診登記工作。為患者取藥：先生！6）、按流程指導(dǎo)病人就診、主這是您的藥，請(qǐng)拿動(dòng)引導(dǎo)病人繳費(fèi)、 檢查、取藥等。 好，請(qǐng)按醫(yī)生交待的7）、執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)病人方法服用，如果有不提出的問(wèn)題及時(shí)給與解決。明白的地方，隨時(shí)打8）、對(duì)病情危急的病人，直接電話過(guò)來(lái)。與醫(yī)生聯(lián)系，并護(hù)送到位。門診患者離開： 請(qǐng)您9）、保持大廳內(nèi)飲水必備物資。慢走，祝您早日康10）、保證大廳內(nèi)飲水必備物資。復(fù)！11）、禁止高聲喧嘩、禁止與客有投訴或爭(zhēng)執(zhí)的患人爭(zhēng)吵。者：先生 / 小姐，一切都會(huì)解決

31、的， 請(qǐng)您冷靜一下，我們會(huì)馬上幫您解決這個(gè)問(wèn)題。帶患者取藥，幫助患者裝好，目送患者離院。面帶微笑，友善。以柔克剛，以情動(dòng)人。15/26您在這兒坐一下， 喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（通知相關(guān)負(fù)責(zé)人），請(qǐng)您跟我到XX 部門，我們會(huì)盡快幫您解決。及時(shí)聯(lián)系相關(guān)部門或相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下，大聲吵鬧。16/26掛號(hào)處服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范患者掛號(hào)時(shí)：（稱呼）您主動(dòng)、熱情，目視對(duì)好！請(qǐng)問(wèn)您掛哪科 / 哪位專方，態(tài)度和藹，面帶1、基本要求：準(zhǔn)時(shí)開家的號(hào)，您有零鈔嗎？（患微笑。者沒(méi)有零鈔時(shí)）對(duì)不起，窗、準(zhǔn)確掛號(hào)、堅(jiān)持唱請(qǐng)稍后。謝謝！“收您票、有問(wèn)必答。錢，找您錢，請(qǐng)您拿好，跟我們導(dǎo)診護(hù)士到

32、X 樓就診。2、服務(wù)規(guī)范1）、準(zhǔn)時(shí)開窗、掛牌患者未經(jīng)分診臺(tái)直接到掛服務(wù)，備足零錢，不號(hào)處： （稱呼）您好，請(qǐng)指導(dǎo)患者到分診臺(tái)扣分幣、不離崗、問(wèn)您是掛號(hào)嗎？請(qǐng)先到分分診建卡。不干私活、不聊天、診臺(tái)填寫病歷卡，再到這不看報(bào)、不玩游戲。邊掛號(hào)?；颊邅?lái)掛號(hào)時(shí)發(fā)現(xiàn)專家停主動(dòng)、熱情、態(tài)度和掛診：（稱呼），您好！真藹、誠(chéng)懇、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、號(hào)對(duì)不起，您要掛號(hào)的專家?guī)塘靠谖?。?）、收付現(xiàn)金時(shí)必須出差（或因病、探親等原因）臨時(shí)停診，我介紹該唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，專科的其他專家為您看接待病人態(tài)度和藹、 語(yǔ)病，好嗎？（稱呼），您言親切。好！XX專家有事臨時(shí)停診，您一定要找她（他）看病的話，能否過(guò) X 天，開診時(shí)再找她（

33、他），可以嗎？患者掛了號(hào)要求退號(hào)： (1)不能表現(xiàn)不高興的患者為趕時(shí)間，來(lái)不及等神情，耐心解釋，熱候或有急事時(shí)： （稱呼）， 情退還。3）、要熱情主動(dòng)接待介紹其他專家為您看行病人，及時(shí)耐心回答病嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu)人的疑問(wèn)，做好解釋工先”章，交代專家予以解作。決）。（2）患者堅(jiān)決要求退號(hào)：好的，我?guī)湍颂?hào)，對(duì)不起！17/26將掛號(hào)單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。將掛號(hào)單，病歷，找回的錢雙手交到患者手中，并指引就診方向。對(duì)反應(yīng)遲鈍的老年人：（稱呼），您好！我現(xiàn)在收您4）、思想集中，批價(jià)X 元，給您掛 X 元的號(hào)，迅速正確，核對(duì)姓名，我現(xiàn)在找您 X 元，請(qǐng)您清字跡清晰。點(diǎn)好，

34、跟導(dǎo)診護(hù)士到X 樓就診。對(duì)急診患者，病情危急患者的家屬或心情緊張者：5）、每日整理、清點(diǎn)（稱呼），您好！請(qǐng)您不住院預(yù)交金，及時(shí)將要緊張，這是找給您的X款項(xiàng)上繳入庫(kù)。元，請(qǐng)您清點(diǎn)好，拿穩(wěn)，您跟導(dǎo)診護(hù)士到X 樓就診電話咨詢：您好，掛號(hào)處， 熱情準(zhǔn)確地回答擇有什么需要幫助嗎（然后醫(yī)信息。態(tài)度熱情、6）、熟練掌握和運(yùn)用回答患者的詢問(wèn)）。誠(chéng)懇、面帶微笑。對(duì)醫(yī)院收費(fèi)管理系統(tǒng)，初診患者的優(yōu)質(zhì)接準(zhǔn)確開列各種發(fā)票和待尤其重要，為客戶收據(jù)。留下良好的第一印象。18/26收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范崗位服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范1、基本要求：準(zhǔn)時(shí)開窗、計(jì)完價(jià)后：請(qǐng)問(wèn)您是否點(diǎn)頭，微笑、接準(zhǔn)時(shí)掛號(hào)、堅(jiān)持唱票、有問(wèn)叫某某名，您的費(fèi)用總處

35、方，立即計(jì)價(jià)必答。共是 XX元患者交費(fèi)：（稱呼），面向患者，如無(wú)這是 XX元，應(yīng)收 XX 元，2、服務(wù)規(guī)范：異議立即打印發(fā)找回 XX元，下面是發(fā)票票和處方等，請(qǐng)慢走。患者認(rèn)為金額超支，要手接錢后放在桌1）、準(zhǔn)時(shí)開窗、掛牌服務(wù)、面上，將找出的求減少藥時(shí)：（稱呼）；備足零錢、不扣分幣，不離錢同發(fā)票處方等微笑地說(shuō)，麻煩您去專崗、不干私活、不閑聊、不一起交給患者，家處減藥，回來(lái)后不用看報(bào)、不玩游戲。然后再把桌上的排隊(duì)，請(qǐng)導(dǎo)醫(yī)協(xié)助。錢放進(jìn)抽屜遇到處方看不清楚或檢2）、收付現(xiàn)金時(shí)必須唱收查單據(jù)檢查單不明了收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清，接待病人時(shí)：（稱呼）：請(qǐng)稍候，將處方交給導(dǎo)醫(yī)態(tài)度和藹、語(yǔ)言親切?？焖儆脙?nèi)部電話與專家

36、費(fèi)聯(lián)系，問(wèn)清不明之處。處處方含量不對(duì)或藥名寫錯(cuò)：（稱呼）；用內(nèi)部3）、熱情主動(dòng)接待病人，電話與專家溝通證實(shí)，動(dòng)作要快，不可及時(shí)耐心回答病人的、疑對(duì)確實(shí)存在錯(cuò)誤，在?；艔?，表情和藹問(wèn)，做好解釋工作。家的同意下及時(shí)予以改正，事后請(qǐng)專家親手改正如患者有多張?zhí)幏絽s分次交給級(jí)價(jià)員時(shí)：（稱呼），這張?zhí)幏?XX元，4）、以仁為本，一視同仁，你是否現(xiàn)在交錢。若患者提出開發(fā)票后在遞第同上文明用語(yǔ)，規(guī)范服務(wù)。二張?zhí)幏?，?yīng)對(duì)患者說(shuō)：這張?zhí)幏竭€沒(méi)交錢，您是否跟后面的處方合起來(lái)一起交，聽清患者的19/26回答后，再接后一張?zhí)幏交颊邞岩蓛r(jià)錢有誤，要求復(fù)查 1、核對(duì)無(wú)誤 2、核對(duì)有錯(cuò)：（稱呼）：稍等一下，我現(xiàn)在給您手拿第一

37、張?zhí)幏胶藢?duì)。微笑詢問(wèn)患者。5）、服務(wù)零投訴。1、（稱呼）：我已經(jīng)對(duì)得到答復(fù)后，在過(guò)了，沒(méi)有錯(cuò)，請(qǐng)放心。把處方放下，接2、（稱呼）：不好意思， 另一張?zhí)幏?。我們弄錯(cuò)了，應(yīng)該是 X元，現(xiàn)在已經(jīng)更正過(guò)來(lái)了，實(shí)在對(duì)不起患者查詢藥物或藥價(jià)：熱情、主動(dòng)。向6）、滿意度調(diào)查不低于 98%。耐心地回答患者該藥有患者致歉，并立還是沒(méi)有和該藥價(jià)是 X即將錯(cuò)誤糾正過(guò)元來(lái)。中西藥房服務(wù)規(guī)范崗語(yǔ)言規(guī)范行為規(guī)范服務(wù)規(guī)范位1、基本要求：收方發(fā)藥分窗，患者交處方：微笑，點(diǎn)頭，接過(guò)處方。認(rèn)藥品說(shuō)明用法，（稱呼）：請(qǐng)等一下，我馬上真配藥，配完后復(fù)核一遍再中“三查三對(duì)”嚴(yán)給您配藥，請(qǐng)稍候裝入袋格，耐心解答病西人詢問(wèn)。發(fā)藥時(shí)：（稱呼

38、），患者未藥接藥時(shí)，問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您是否叫某某名，核實(shí)后發(fā)藥， 并交待藥房2、服務(wù)規(guī)范：物服用方法（如后下藥、 先煎藥、另熔藥是怎樣服用的， 要對(duì)患者說(shuō)清楚）。請(qǐng)點(diǎn)清，慢走1）、準(zhǔn)時(shí)上崗如發(fā)藥喊名字沒(méi)有取藥： 要到開窗，佩戴工 原來(lái)取方的柜臺(tái)再多叫幾聲號(hào)，儀表端莊， 患者的名字， 有呼應(yīng)。則同上不離崗、不私操作，無(wú)則寫清楚放在柜臺(tái)內(nèi)把配好的藥放到發(fā)藥柜臺(tái)，微笑地叫患者姓名，核實(shí)后將藥連同裝袋一起交給患者主動(dòng)、熱情20/26聊、不看報(bào)、不玩游戲。2）、配方做到三查：查處方錯(cuò)患者拿不到藥： （稱呼）：請(qǐng)按患者提供的線索耐心去誤、查配伍禁您把病歷拿給我，我?guī)湍橐徽遥业胶髣t交給患者，如忌、查藥品質(zhì)下，請(qǐng)

39、問(wèn)您是在哪號(hào)柜臺(tái)配果實(shí)在找不到，但確實(shí)已配，量；三對(duì)：對(duì)藥藥，是否記得配藥員工的工號(hào)則交主任處理。品、對(duì)劑量、對(duì)牌用法。3）、發(fā)藥時(shí)核患者身體不舒服，要求先配他對(duì)姓名、藥品，們的藥：（稱呼）：請(qǐng)您坐著熱情，有禮，耐心，向排在講清服用方法、等藥，配好藥后再叫您， 前面前面的患者解釋用法。的同志稍等，很快就會(huì)幫您配4）、。告知病遇到行動(dòng)不便者：告知排在前面的患者（稱呼）他行動(dòng)不便， 誠(chéng)懇地向患者解釋，爭(zhēng)取排人藥以配齊，可我先幫他配，行嗎？謝謝大家隊(duì)患者的理解以裝袋。合作！發(fā)藥時(shí)處方上的患者的姓名看不清：（稱呼），這些藥是將藥與處方一起拿到窗口，5）、禁止與病這張?zhí)幏降模?qǐng)您看看這張?zhí)帉⑻幏浇换颊呖?/p>

40、，核實(shí)后將人發(fā)生口角。方名字是不是您的。（如果藥給患者是），說(shuō)：請(qǐng)放心，藥是這張?zhí)幏降?，您慢走患者交回?lái)的處方與藥房不6）、服務(wù)零投符（如在西藥房交了中藥處把治療單、發(fā)票、重要處方方）：（稱呼），這是中藥處訴?；亟唤o患者方，請(qǐng)待會(huì)到中藥房取藥， 這是發(fā)票，請(qǐng)您自己保管好處方價(jià)格有疑問(wèn)時(shí)（稱呼）：7）、滿意度調(diào)請(qǐng)您到計(jì)價(jià)處核實(shí)后， 再來(lái)配患者同意，則禮貌地將處方藥，到時(shí)不用排隊(duì)了；（稱呼），查不低于 98%。交與患者，患者不同意，則請(qǐng)您和我一起去計(jì)價(jià)復(fù)核一主動(dòng)與患者一起去核實(shí)下，對(duì)不起，后面的同志請(qǐng)稍候患者懷疑配錯(cuò)藥或配少藥時(shí)：態(tài)度和藹地取回藥物，仔細(xì)1、沒(méi)錯(cuò) 2、配錯(cuò) 3、配漏（稱與處方核對(duì)。 1、手拿處方，呼）：請(qǐng)稍等，我這就給您復(fù)與患者耐心地逐個(gè)藥物核21/26核：實(shí)、點(diǎn)清； 2、配錯(cuò)藥物 立1、（稱呼），剛才我已經(jīng)逐即糾正，向患者微笑道歉態(tài)一核對(duì)過(guò)了，藥已全部配齊，度誠(chéng)懇； 3 將漏配藥物補(bǔ)齊分量也足，保證沒(méi)問(wèn)題， 請(qǐng)您向患者微笑道歉態(tài)度誠(chéng)懇。放心用藥。上述程序在患者面前一一清2、（稱呼），對(duì)不起剛才把點(diǎn)，讓患者心中塌實(shí)XX藥配錯(cuò)了，請(qǐng)?jiān)?，我現(xiàn)在已調(diào)換配齊了，請(qǐng)您放心用藥，實(shí)在對(duì)不起。3、（稱呼），實(shí)在對(duì)不起，剛才大意，配漏了某某藥， 現(xiàn)在我已補(bǔ)給您了，請(qǐng)放心用藥。處方?jīng)]有計(jì)價(jià)交費(fèi)（稱呼）：禮貌地將處方交還患者，并對(duì)不起，