(完整版)信息反饋控制程序

1、XXX 有限公司程序文件文件名稱信息反饋控制程序文件編號XX-02文件版本X修訂狀態(tài)X擬文部門銷售部執(zhí)行日期1目的對是否已滿足顧客要求的信息進(jìn)行監(jiān)視，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。2適用范圍適用于與醫(yī)療器械產(chǎn)品有關(guān)的顧客溝通過程中顧客反饋信息的獲取和利用。3職責(zé)3.1銷售部負(fù)責(zé)顧客信息的收集、傳遞，組織處理顧客投訴意見和建議。3.2質(zhì)管部負(fù)責(zé)分析顧客反饋信息，確定責(zé)任部門并監(jiān)督措施的實(shí)施。4內(nèi)容4.1顧客反饋信息的收集和評價(jià)4.1.1 銷售部負(fù)責(zé)收集顧客反饋的信息，對顧客信函、電話、來訪或傳真等反饋信息進(jìn)行登 記，填寫反饋信息記錄表，及時(shí)處理顧客意見，必要時(shí)應(yīng)將信息及時(shí)傳遞給質(zhì)管部。4.1

2、.2 銷售人員應(yīng)在銷售活動中及時(shí)了解和掌握顧客需求，通過售后服務(wù)積極與顧客溝通， 并將收集的信息及時(shí)反饋給銷售部及相關(guān)部門。4.1.3 銷售部應(yīng)按季度將收集匯總的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋給質(zhì)管部處理。4.1.4 質(zhì)管部應(yīng)對來自內(nèi)、外部的產(chǎn)品質(zhì)量信息進(jìn)行梳理，組織質(zhì)量分析，視輕重程度及時(shí)采取糾正或預(yù)防措施并跟蹤檢查實(shí)施效果。4.2顧客有關(guān)產(chǎn)品抱怨的評價(jià)4.2.1 質(zhì)管部應(yīng)評價(jià)所有收到的顧客有關(guān)產(chǎn)品的抱怨。4.2.2 質(zhì)管部應(yīng)確定對產(chǎn)品的抱怨是否因?yàn)楫a(chǎn)品屬于不合格品，或雖是合格品，但在使用中出現(xiàn)問題。比如產(chǎn)品本身的設(shè)計(jì)缺陷引起的抱怨或使用說明書不恰當(dāng)引起的抱怨。4.2.3 質(zhì)管部對顧客抱怨的原因進(jìn)行調(diào)

3、查，調(diào)查至少包括：產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品編號、抱怨日期、抱怨人姓名和地址、抱怨的性質(zhì)、調(diào)查的結(jié)果、采取的糾正措施、如未采取措施的原 因、調(diào)查的日期和人員或?qū)Ρг沟幕貜?fù)等。調(diào)查的結(jié)果應(yīng)確定產(chǎn)品是否不能按標(biāo)準(zhǔn)要 求運(yùn)行、是否引起死亡或嚴(yán)重傷害和產(chǎn)生的傷害是否與產(chǎn)品本身有關(guān)等內(nèi)容。4.2.4 質(zhì)管部應(yīng)記錄所有顧客抱怨的評價(jià)的記錄，包括抱怨的原因調(diào)查、采取的糾正措施、 退回或庫存產(chǎn)品的隔離、處理措施和對顧客抱怨的回復(fù)等。4.3顧客滿意程度測量4.3.1 銷售部每年第四季度電話調(diào)查顧客滿意度，填寫顧客滿意度調(diào)查表，就產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)和交付過程等滿意程度進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)收集相關(guān)意見和建議。4.3.2 質(zhì)管部對以上信息

4、進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期望，明確公司需改進(jìn)的方面，第 1 頁共 3 頁XXX 有限公司程序文件文件名稱信息反饋控制程序文件編號XX-02文件版本X修訂狀態(tài)X擬文部門銷售部執(zhí)行日期得出定性或定量（如顧客抱怨及時(shí)處理率）的結(jié)果。4.4顧客反饋的處理和報(bào)告441 根據(jù)判定結(jié)果，顧客反饋信息屬于使用方面的咨詢的，遞交技術(shù)部予以解答，并及時(shí)通知顧客；反饋信息屬于意見或建議的，銷售部應(yīng)認(rèn)真記錄，將信息傳遞至相關(guān)部門，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客；反饋信息屬于投訴、抱怨或不良事件的，銷售部及時(shí) 通知質(zhì)管部，執(zhí)行忠告性通知發(fā)布和不良事件監(jiān)測控制程序。4.4.2 需要采取糾正或預(yù)防措施的，由責(zé)任部門分析原

5、因制訂糾正或預(yù)防措施，并實(shí)施。4.4.3 質(zhì)管部對糾正和預(yù)防措施的實(shí)施結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，填寫反饋信息處理單。當(dāng)任何顧客抱怨沒有采取預(yù)防或糾正措施時(shí)，則其理由應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)。4.4.4 采取糾正或預(yù)防措施后的結(jié)果，由銷售部及時(shí)向顧客通報(bào)。4.4.5 若產(chǎn)品的質(zhì)量問題或顧客抱怨的產(chǎn)生原因，通過調(diào)查確定責(zé)任不在公司內(nèi)部，而是材 料供應(yīng)商、外協(xié)加工方、甚至是顧客本身，則質(zhì)管部應(yīng)通過供應(yīng)部、銷售部將相關(guān)資 料傳遞給責(zé)任方，并持續(xù)跟蹤處理的過程。4.4.6 顧客反饋信息的處理記錄，由質(zhì)管部按記錄控制程序統(tǒng)一保存。4.4.7 對顧客反饋信息判定屬于嚴(yán)重不良事件，或產(chǎn)品質(zhì)量不能滿足顧客或法律要求，致使顧客產(chǎn)生重大投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時(shí)，由質(zhì)管部按管理評審控制程序提出進(jìn)行管 理評審的申請。4.4.8 質(zhì)管部每年對顧客反饋信息的情況進(jìn)行匯總、分析，并提交管理評審。5相關(guān)文件5.1管理評審控制程序5.2忠告性通知發(fā)布和不良事件監(jiān)測控制程序5.3糾正措施控制程序5.4預(yù)防措施控制程序5.5記錄控制程序6相關(guān)記錄6.1反饋信息記錄表6.2反饋信息處理單6.3顧客滿意度調(diào)查表6.4糾正和預(yù)防