物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊

1、物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊xxxxxxxxxx09bc受控狀態(tài)：分發(fā)號： 編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：二零零九年四月物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0目 錄目 錄.一、文件修改控制.二、組織機(jī)構(gòu)圖.三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé).（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限.（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限.（四）體系主管管理崗位職責(zé)、權(quán)限.（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限.四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法.（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法.（三）最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn).（四）內(nèi)部審核控制程序.（五）管理評審控制程序.（六）品質(zhì)督檢控制程序.（七）顧客滿意度測量控制程序.（

2、八）設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序.（九）供方選擇和評價(jià)控制程序.（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序.（十一）前期介入控制程序.（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序.（十四）安全管理控制程序.（十五）工程維修控制程序.（十六）設(shè)備維?？刂瞥绦?（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識控制程序.五、質(zhì)量記錄清單.物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/02一、文件修改控制章節(jié)號 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會物業(yè)運(yùn)營委員會三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)

3、責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持iso9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識和品質(zhì)管理水平。5. 負(fù)責(zé)對公司各部門的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處

4、理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期或不定期的進(jìn)行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時(shí)撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。定期在年、季、月度的公司會議用口頭或書面匯報(bào)，對于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評審、物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。10.負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。11.負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。12.負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。13.負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工

5、作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：物業(yè)總經(jīng)理直接下級：經(jīng)理1.0 崗位職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。1.2 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。1.3 負(fù)責(zé)公司月度績效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。1.4 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項(xiàng)目的開發(fā)和前期接洽。1.5 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。1.6 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.7 負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評審和簽訂工作。1.8 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。1.9 負(fù)責(zé)公司對外宣傳工作。1.10 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。2

6、.2 有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。2.3 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見。2.5 有權(quán)對品質(zhì)管理的通知、計(jì)劃等文件審批、簽發(fā)。2.6 有權(quán)對品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。2.7 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對前期介入銷售案場負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管1.0 崗位職責(zé)1.1 全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。1.3 負(fù)責(zé)組織公司

7、全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。1.4 負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。1.5 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。1.6 負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。1.7 負(fù)責(zé)對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評。1.8 負(fù)責(zé)公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。1.9 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。1.10 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。1.11 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評估，制訂相應(yīng)措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。2.2 有權(quán)對本部門規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。2.3 有權(quán)對公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。2.4 有權(quán)對

8、內(nèi)審工作的開展作出決定。2.5 有權(quán)對各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和建議。2.6 有權(quán)對本部門員工進(jìn)行考評。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：品質(zhì)管理員1.0 崗位職責(zé)1.1 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.2 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。1.3 負(fù)責(zé)對公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工作。1.4 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評工作。1.5 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽。1.6 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安

9、排的其他工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。2.2 有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對相關(guān)部門提出整改要求。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：經(jīng)理直接下級：無1.0 崗位職責(zé)1.1 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。1.2 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計(jì)劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計(jì)劃順利執(zhí)行。1.3 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。1.4 負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進(jìn)行。1.5 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工

10、作。1.6 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。2.2 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項(xiàng)工作。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級：副經(jīng)理直接下級：無1.0 崗位職責(zé)1.1 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場日常性督檢，并負(fù)責(zé)對相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。1.2 具體負(fù)責(zé)本部門人員考勤管理制表上報(bào)工作。1.3 具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。1.4 具體負(fù)責(zé)本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。1.5 完成上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

11、2.0 權(quán)限2.1 有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。1.0 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標(biāo)和部門職責(zé)制定出相應(yīng)的部門質(zhì)量目標(biāo)。2.0 質(zhì)量目標(biāo)考核2.1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。2.2 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)

12、報(bào)品質(zhì)管理部。2.3 考核基本方法考核采用打分的方式。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100 分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評定的結(jié)果作為實(shí)際得分。2.4 考核各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法（詳見質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則）2.4.1 按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分計(jì)算。2.4.2 未按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核：2.4.2.1 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.2 由于本部門原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值；2.4.2.3 由于相關(guān)部門原因造成本部門

13、目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%；2.4.2.4 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%；2.4.2.5 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計(jì)算；2.4.2.6 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。2.5 考核結(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計(jì)入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考核。2.6 改進(jìn)措施2.6.1 對考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評審確定。2.6.2 確定的

14、改進(jìn)措施，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。3.0 附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。4.0 相關(guān)文件質(zhì)檢實(shí)施辦法5.0 相關(guān)記錄5.1月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)5.2質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行）1.0 目的通過項(xiàng)目各級對服務(wù)的過程檢查以及公司月檢，對服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。2.0 適用范圍覆蓋項(xiàng)目所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。3.0 檢查考核依據(jù)檢查各項(xiàng)服務(wù)工作以xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（以下簡稱.標(biāo)準(zhǔn).）、xxxx物業(yè)員工手冊及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。4.0 質(zhì)量檢查方法4.1 質(zhì)量檢查共分

15、為三級檢查：一級為項(xiàng)目每天的日常巡視檢查，二級檢查為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對本項(xiàng)目的周檢，三級檢查為公司的月檢。4.2 公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗(yàn)證、詢問等方法對項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查4.2.1 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查：4.2.1.1 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡稱檢查組），進(jìn)行檢查。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報(bào)告等工作。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請假，并另行委派該職能部門其他人員參加。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇

16、數(shù)。4.2.1.2 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向項(xiàng)目闡明不符合要求的原因，并要求項(xiàng)目予以解釋說明。4.2.1.3 項(xiàng)目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項(xiàng)，逐一說明原因，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則。4.2.1.4 檢查組檢查的不合格項(xiàng)實(shí)行扣分制，按標(biāo)準(zhǔn)對檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)行扣分。4.2.1.5 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放整改通知單；項(xiàng)目按整改通知單內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。在整改期限

17、內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1 分20 元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?.2.1.6 每月檢查結(jié)果報(bào)告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。4.2.2 職能部門自行檢查：4.2.2.1 各職能部門根據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢查（至少每月一次），對本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目并抄送品質(zhì)管理部，由項(xiàng)目落實(shí)整改，職能部門有責(zé)任對整改問題予以協(xié)助指導(dǎo)。4.2.2.2 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實(shí)施。4.3 項(xiàng)目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對所有崗位服務(wù)過程的即時(shí)控制。自檢分為各個班組的日常檢

18、查以及項(xiàng)目的每周檢查。4.3.1 各個班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）；4.3.2 項(xiàng)目的每周檢查由項(xiàng)目專人負(fù)責(zé)。4.3.3 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。注：項(xiàng)目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項(xiàng)目逐步建立。4.4 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣分。4.5 對于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)要求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應(yīng)對其實(shí)行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。（具體實(shí)施辦法另定）5.0 本辦法下發(fā)之日起考評細(xì)則（試行）自動廢除

19、。6.0 本辦法本月起正式試行。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注在崗無吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報(bào)、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1 分 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)

20、象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款0.5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 0.5 1.5 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?.5 1.56 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 0.5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽）0.5 1.5 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分 首飾、頭發(fā)、化妝符合員工手冊規(guī)定

21、首飾、頭發(fā)、化妝不符合員工手冊規(guī)定1 紋身 3 見標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全0.5 1.5 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計(jì)臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計(jì)臺帳不齊全1 3 檔案存放及時(shí)，無積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 1 3

22、 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象0.5 1.5 現(xiàn)行各類記錄須認(rèn)真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊業(yè)戶檔案不齊全0.5 1.5辦公室管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)0.5 1.52 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦

23、公用品工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡0.5 1.52 各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范 0.5 1.53 各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效 各類安全標(biāo)識、防護(hù)措施齊全，有效 0.5 1.54 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴(yán)格落

24、實(shí)能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品工具擺放整齊有序 物品工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司jinanqihuaproperty managemant co.,ltd專用部分外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 0.52 水系無漂浮物 0.53 綠化草坪及灌木修剪及時(shí) 14 枯死苗木更換及時(shí) 0.55 裸露地面補(bǔ)種及時(shí) 0.56 雜草雜物清理及

25、時(shí) 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好 0.58 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí) 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 0.511 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 0.53 公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 0.52 轎廂壁潔凈無油跡 0.53 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 0.54 電梯槽潔凈 0.55 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 0.56 合格證、乘梯須知張貼整齊 0

26、.5走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 0.52 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 0.54 窗槽及窗臺潔凈 0.5xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0205 各類欄桿、扶手、管道潔凈 0.56 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度

27、18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護(hù)管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理及時(shí)到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入 19 巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52 有完善的

28、應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握 0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0.54 制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16 停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 0.57 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0218 護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味1.56

29、灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識標(biāo)牌、健身設(shè)施完好0.59 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 0.512 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報(bào)警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 0.52 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內(nèi)裝飾

30、品，廣告設(shè)施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊 0.56 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 1走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈0.52 開關(guān)及周圍墻面潔凈 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0223 消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 0.54 窗槽及窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟

31、練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1秩序維護(hù)管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有物品搬遷放行條 12 裝修管理及時(shí)到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進(jìn)出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施

32、1共用設(shè)施設(shè)備管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 0.52有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握0.53停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶0.5xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕0.57燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護(hù)欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標(biāo)識清晰準(zhǔn)確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目

33、描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時(shí)間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)110每天對照樣板間物品清單盤點(diǎn)樣板間物品

34、，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點(diǎn)每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄樣板間參觀人員登記表1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/024xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）內(nèi)容 檢查要點(diǎn) 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 分值備注行為規(guī)范1、著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌； 0.52、發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外0.53、飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；0.54、鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺

35、色外不準(zhǔn)穿其他顏色；0.55、指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn)使用；0.5儀表儀容6、面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 0.51、下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要說：“經(jīng)理您好”，此時(shí)如有客人在場，則先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；0.52、員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，”“你好，” “你好，經(jīng)理”；0.53、秩序維護(hù)員遇到上級領(lǐng)導(dǎo)或客戶領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上遇到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導(dǎo)

36、時(shí)，應(yīng)打敬禮； 0.54、員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后再工作；0.56、乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入；0.57、客服人員給客戶上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；0.58、握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動方可握手；0.5禮貌禮節(jié)9、電話接聽規(guī)范接聽，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào)“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應(yīng)先說“您好，客服部、安全管理部、工程

37、管理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接聽完畢后要等對方先扣電話；0.51、站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈3060 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）0.5行為舉止2、走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；0.5xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0253、坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；0.54、語言講話語速適中，不搶話，認(rèn)真聆聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；0.55、舉止

38、 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 0.5出勤 按時(shí)出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律 在崗工作保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時(shí)不要高聲回答0.5工作報(bào)日常工作報(bào)告 1告 重大事件報(bào)告各種報(bào)告應(yīng)按公司之規(guī)定及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、漏報(bào) 2部門培訓(xùn) 部門組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全， 0.5培訓(xùn) 公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項(xiàng)目組織的各類培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項(xiàng)目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手

39、冊 版本號/修改狀態(tài)：b/026（四）內(nèi)部審核控制程序1.0 目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)。2.0 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。3.0 職責(zé)3.1 管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報(bào)告審核結(jié)果。3.2 品質(zhì)管理部是本程序的實(shí)施歸口管理部門。3.3 各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。4.0 工作程序4.1 年度內(nèi)審計(jì)劃4.1.1 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項(xiàng)目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部

40、編制年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃，報(bào)管理者代表審批。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量審核：4.1.1.1 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化；4.1.1.2 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故；4.1.1.3 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更；4.1.1.4 在接受第二、第三方審核之前；4.1.1.5 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。4.1.2 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容4.1.2.1 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法；4.1.2.2 受審部門和審核時(shí)間。4.1.3 審核準(zhǔn)則：依據(jù) gb/t19001-2000 idt iso9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（

41、協(xié)議）。4.1.4 審核范圍：gb/t19001-2000 idt iso9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0274.1.5 審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。管理者代表任命審核組長，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負(fù)責(zé)人

42、。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場所。4.2 審核前的準(zhǔn)備4.2.1 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 5-7 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組；4.2.2 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）；4.2.3 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。4.2.4 審核組長于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對內(nèi)審時(shí)間如有

43、異議，應(yīng)在內(nèi)審前3 天通知內(nèi)審組長。受審部門要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。4.2.4.1 審核目的、范圍、方法、依據(jù)；4.2.4.2 內(nèi)部審核的工作安排；4.2.4.3 審核組成員；4.2.4.4 審核時(shí)間、地點(diǎn)；4.2.4.5 受審部門及審核要點(diǎn)；4.2.4.6 預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間；4.2.4.7 開會時(shí)間。4.3 現(xiàn)場審核4.3.1 首次會議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負(fù)責(zé)人或代表參加并在質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容及審核的日程安排。簡要介紹審核方式及對內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版

44、本號/修改狀態(tài)：b/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。4.3.2 實(shí)施審核4.3.2.1 內(nèi)審員按照計(jì)劃安排到受審核部門進(jìn)行現(xiàn)場審核。以詢問、觀察和檢驗(yàn)文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)；4.3.2.2 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項(xiàng)并開出內(nèi)審不符合報(bào)告，判定不合格性質(zhì)。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)；4.3.2.3 內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報(bào)告提綱；4.3.2.4 審核組長填寫不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表，記錄不合格分布情況。4.3.3 末次會議與會人員與首次會議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會者均應(yīng)在

45、質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表上簽到。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。宣讀不符合報(bào)告。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時(shí)間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。4.3.4 內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則4.3.4.1 嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。4.3.4.2 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。4.3.5 審核報(bào)告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交 年第x 次內(nèi)部審核報(bào)

46、告，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門。報(bào)告內(nèi)容包括：4.3.5.1 審核目的、范圍；4.3.5.2 審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0294.3.5.3 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)；4.3.5.4 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度；4.3.5.5 存在的主要問題；4.3.5.6 對公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。4.4 跟蹤審核4.4.1 受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對不合格項(xiàng)要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項(xiàng)的糾正措施執(zhí)行糾正措施控制程序中的有關(guān)規(guī)定。4.4.2 糾正措施實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場對糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證

47、。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗(yàn)證。如果有效，在內(nèi)審不符合報(bào)告驗(yàn)證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項(xiàng)。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫具體事實(shí)。同時(shí)要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗(yàn)證。如果驗(yàn)證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。4.5 向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報(bào)告。4.6 內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行文件控制程序和記錄控制程序。5.0 相關(guān)文件5

48、.1 文件控制程序5.2 記錄控制程序5.3 糾正措施控制程序6.0 質(zhì)量記錄6.1 年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃6.2 檢查表6.3 質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表6.4 內(nèi)審不符合報(bào)告6.5 年第 x 次內(nèi)部審核報(bào)告6.6 不符合項(xiàng)分布表xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/0306.7 內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核計(jì)劃管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核計(jì)劃和檢查表首次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)證保存審核記錄xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：b/031（五）管理評

49、審控制程序1.0 目的規(guī)定公司按計(jì)劃的周期對質(zhì)量體系進(jìn)行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。2.0 適用范圍適用于對公司質(zhì)量體系管理評審活動。3.0 職責(zé)3.1 總經(jīng)理主持管理評審活動，批準(zhǔn)管理評審計(jì)劃及管理評審報(bào)告，并根據(jù)評審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。3.2 管理者代表制訂管理評審計(jì)劃，組織管理評審工作，對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。3.3 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評審記錄編寫管理評審報(bào)告，對改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。3.4 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與管理評審活動，提供管理評審相關(guān)的信息，必要時(shí)作好記錄。4.0 工作程序4.1 管理評審的頻次4.1.1 管理評審每季度進(jìn)行一次，一般安

50、排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評審時(shí)間。4.1.2 特殊情況下，如社會環(huán)境、市場需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不定期的管理評審。4.2 管理評審的內(nèi)容4.2.1 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。4.2.2 組織機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。4.2.3 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。4.2.4 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。4.2.5 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。4.2.6 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊

51、 版本號/修改狀態(tài)：b/0324.2.7 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況。4.2.8 以往管理評審的跟蹤情況。4.2.9 小區(qū)安全管理情況。4.2.10 重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。4.3 管理評審計(jì)劃4.3.1 管理者代表負(fù)責(zé)制訂管理評審計(jì)劃，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各部門。管理評審計(jì)劃中應(yīng)包括：4.3.1.1 評審具體時(shí)間；4.3.1.2 評審參加人員；4.3.1.3 評審的議程和內(nèi)容。4.4 管理評審的參加人員4.5 管理評審的實(shí)施4.5.1 管理評審一般以會議形式進(jìn)行，由參加人員在簽到表上簽到。4.5.2 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評審有關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評審前的準(zhǔn)備。4.5.3 品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報(bào)順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項(xiàng)目準(zhǔn)備書面評審報(bào)告，按照計(jì)劃規(guī)定的議程分別報(bào)告本部門質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。4.5.4 由公司總經(jīng)理主持管理評審會議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主持會議），按計(jì)劃安排進(jìn)行評審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評審的會議紀(jì)要。4.5.5 對管理評審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會議紀(jì)要中明確，會后