兒科護理投訴原因分析及應對措施

1、h兒科護理投訴原因分析及應對措施【摘要】目的：通過剖析討論兒科護理的投訴原因，提出防范措施，提高兒科護理質量。方法：對我院2012.01-2015.12四年來72兒科護理投訴案例回顧性分析，并根據我院詳細的數(shù)據記錄，運用統(tǒng)計學方法歸納分析。結果：兒科護理投訴案例正逐年增長，其中原因有：服務態(tài)度欠佳占12.5%，醫(yī)療費用高占19.4%，護理差錯占6.9%，醫(yī)療法律知識匱乏占25 %，溝通障礙占16.7%，靜脈穿刺失敗占19.4%。結論：兒科面對的是一特殊群體，責任重大，不僅要用心護理患者，還要使患者家屬滿意放心，為此需要我們提高專業(yè)素養(yǎng)和溝通能力、增強服務意識、完善醫(yī)院護理管理制度、較少護理失誤

2、，并且提高護理人員和病患家屬的法律意識是目前快速降低兒科護理投訴的最有效的方法?！娟P鍵詞】兒科護理 投訴 原因分析 措施隨著我國經濟的快速發(fā)展，與之相附的是環(huán)境的嚴重污染，霧霾隨處可見，健康問題越來越引起人們的重視1。同時人們對醫(yī)護質量也是要求越來越高，但是由于疾病譜的變化、護理人員配置等原因，護理服務仍然不能滿足群眾需求的多樣化2。由于小兒在心里和生理上的獨特性，其在疾病的預防、診斷、治療和護理方面具有特殊性，大大增加了護理時間和難度，容易引起護理投訴甚至訴訟3。本文正是通過深度剖析我院這四年以來發(fā)生72例兒童護理投訴原因，提出防范措施，嘗試通過此研究為此后的兒童護理提供參考和借鑒。1 資料

3、和方法1.1 一般資料查閱我院兒科2012.01-2015.12發(fā)生的兒科護理投訴詳細記錄，一共72起，投訴者均是兒童患者家屬，通過電話、微信公眾號、微博、醫(yī)院論壇等方式向醫(yī)院護理部或者行政部門投訴。1.2 方法本文運用回顧性分析方法，通過查閱我院護理科關于投訴的詳細的文本記錄，按照投訴方式、時間、原因、涉及人員姓名、性別、年齡、工齡、職稱統(tǒng)計歸納分析。數(shù)據分析通過spss19.0統(tǒng)計學軟件處理，工齡和職稱分布采用卡方檢驗進行分析，p6215188.4職稱護士1263729.4護師981616.3主管護師及以上1681710.1由表2中數(shù)據運用spss19.0統(tǒng)計學軟件計算可知，不同工齡和職稱

4、護理人員的被投訴率均具有顯著具有統(tǒng)計學意義（2=3.03，p0.01; 2=17.79，p0.01），其中大于6年工齡的護理人員由于時間和經驗的因素被投訴率要低于0-3和3-6年工齡護理人員（2=3.03，p0.01），而護師和主管護師及以上職稱護理被投訴率明顯低于護士（2=5.19，p0.05；2=17.8，p0.01），數(shù)據具有統(tǒng)計學意義。3 討論3.1 護理投訴原因分析3.1.1 護理質量未能達到患者家屬的期望值隨著我國計劃生育工作的快速發(fā)展以及新一代年輕人觀念的轉變，少子化現(xiàn)象越來越普遍，導致現(xiàn)在的孩子都是多人寵愛集于一身，孩子生病，父母總是期望其能得到最好的護理，但是由于醫(yī)院是一個集

5、體性的服務行業(yè)，患者基數(shù)大，而護理人員有限，總是不能夠面面俱到，同時由于個別護理人員的不負責任，服務意識差，對患者家屬提出的需求不予重視，在護理過程中不夠細心以及護理用語不當導致服務質量未能達到患者家屬期望值4。在本論文資料中有3例服務態(tài)度欠佳、1例護理差錯和5例靜脈穿刺失敗是由此造成的。尤其是在兒童靜脈穿刺時，由于物質生活水平的提高導致現(xiàn)今兒童肥胖率增高，增加兒童靜脈血管穿刺的難度，一旦不能夠一次性成功甚至流血，增加兒童患者的痛苦，家屬難以接受，甚至認為醫(yī)院把他們孩子作為年輕護士的試驗品，不能達到患者家屬的無痛苦治愈的預期引發(fā)投訴。3.1.2 護理與患者家屬之間缺乏溝通 目前我國兒科護理人員

6、的逐年增加，結構不斷優(yōu)化，但是還是不能夠滿足人們日益增長的服務需求。醫(yī)院兒科護理人員不足，導致單個患者接受的護理時數(shù)減少，護理與患者家屬溝通時間減少，特別是醫(yī)院繁忙，護理人員超負荷工作，在兒童護理中不能耐心的講解輸液時的注意事項，導致輸液過程中出現(xiàn)漏液出血造成兒童哭鬧，而面對家屬的咨詢沒能夠耐心的講解甚至說話語氣強硬等，使病人家屬情緒激動甚至引起爭吵，向醫(yī)院甚至政府部門投訴56。在本文資料中有溝通障礙投訴率也是高達16.7%。3.1.3 護理專業(yè)技能不過關 由表1和表2中可以得知，靜脈穿刺失敗投訴率占19.4%，工齡短和職稱低的人投訴率較高，這可你可能是因為在護理過程中，由于缺乏經驗、技能操作

7、不夠嫻熟，在靜脈穿刺時不能一次性成功，引起患者家屬投訴78。3.1.4 醫(yī)療費用過高隨著醫(yī)療手段和器械的快速發(fā)展，各種新藥進口藥的引進，解決治愈了很多難以解決的疾病，民眾也是受益者，但是毋庸諱言，治療成本也是隨之增長，患兒家屬的醫(yī)療負擔增加9。所以對醫(yī)院收費問題尤其敏感，而醫(yī)院護士是與病患家屬的接觸的一線工作者，患兒家屬只要對收費存在疑問就嚴詞質問護理人員，從而引起投訴。3.1.5 自我保護意思提高 隨著醫(yī)療事故處理條例的出臺，人們自我保護意思和法律意識不斷增強10。在醫(yī)療護理過程中，一旦病人家屬認為損害到自己的利益時，立即表示不滿并向醫(yī)院提出投訴。但是這很大部分誘因是由于社會媒體的夸張的不負

8、責任的失實報道，導致患者對醫(yī)院失去信任。本文資料中有18例投訴，占25%，位居首位。 3.2 防范措施3.2.1 加強法律法規(guī)學習，提高法律意識 加強對兒科護士人員的定期法律培訓，尤其是認真學習醫(yī)療事故處理條例的相關內容，從理性的角度分析醫(yī)療事故，清楚護士的權利和義務、病患的權利和義務、護患之間的法律責任、護患糾紛的處理辦法，以及哪些記錄資料在醫(yī)療糾紛中起著重要的證據作用，積極主動維護醫(yī)患之間的合法權益。3.2.2 加強兒科護士業(yè)務學習 護患糾紛往往與護士的業(yè)務能力和專業(yè)技能緊密相關，加強“三基”的學習，采取走出去、請進來，院內培訓和自主學習相結合的方式對護士進行再教育，提高護理的專業(yè)技能和業(yè)

9、務水平11。規(guī)范操作流程，學習新技術、新理論，掌握新儀器的使用和維護，使每位護士達到理論知識扎實、操作技能嫻熟能夠高質量高水平的完成護理工作任務，兒童護理專業(yè)技能的好壞是防范護患糾紛的基礎條件。3.2.3 加強兒科護士責任心教育關注細節(jié)防范糾紛，一件小事有時是引起醫(yī)療糾紛的導火索，做好每一件小事是兒科護理的準則。另外，為了適應經濟市場服務的需求，兒科護理人員必須更新觀念，轉變服務理念，樹立以病人為中心的理念，注重護患溝通，秉承六個“一”服務，一張親切的笑臉、一句真誠的問候、一張舒適的床、一次詳細的入院介紹、一次有效的健康教育和一個整潔的病房環(huán)境12。本著平等尊敬的原則，適度移情，換位思考，讓兒

10、患家屬感覺到你是真心幫助他的，為他解決實際問題，而不是想法去“賺錢”，這樣才能取得其信任，為實施各項護理工作鋪平道路13。3.2.4 規(guī)范收費標準，提高透明度 我院制定醫(yī)療收費標準，并在醫(yī)院醒目位置或者醫(yī)院網站論壇上公布詳細的收費項目和價格14。規(guī)范醫(yī)囑，清強化醫(yī)囑核對工作，醫(yī)囑中對就醫(yī)流程和各項目收費記錄詳細，專門設立醫(yī)療費用查詢窗口，為對收費有疑問的病患及家屬查詢核對和細心解答15。加強病歷資料的核查工作，護理記錄單要與醫(yī)囑一致，另外，實施一日一單，每天有專門記錄部門統(tǒng)計匯總前一天的具體醫(yī)療項目和收費標準，打印分發(fā)到具體病患手中，并對其疑惑和意見加以解釋和協(xié)商，如在解釋利弊并患者家屬知情的

11、情況下，病人拒做的檢查應要求病人或者監(jiān)護人簽字后，從遺醫(yī)囑中撤掉。參考文獻1 王春梅. 兒科護理的危險因素及防范措施研究j. 臨床合理用藥雜志,2016,29: 261-2622 趙貴鑫. 人性化管理在兒科護理管理中的應用意義j.中國衛(wèi)生產業(yè),2016,29:141-1433 馬延玲,康巧樂. 兒科護理中人性化護理模式的實現(xiàn)j. 臨床醫(yī)學研究與實踐,2016,23: 234-2344 n kassamadams，s rzucidlo，m campbell et al. nurses views and current practice of trauma-informed pediatric

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