呼叫中心員工述職報告匯總

1、親愛的朋友， 很高興能在此相遇！ 歡迎您閱讀文檔呼叫中心員工述職報告匯總，這篇文檔是由我們精心收集整理的新文檔。 相信您通過閱讀這篇文檔， 一定會有所收獲。 假若親能將此文檔 收藏或者轉(zhuǎn)發(fā)， 將是我們莫大的榮幸， 更是我們繼續(xù)前行的動力。呼叫中心員工述職報告匯總 一篇優(yōu)秀的述職報告，可以給你充實(shí)的工作成果再增色不 少。下面給大家?guī)硪恍╆P(guān)于呼叫員工的述職報告， 希望對大家 有所幫助。呼叫中心員工述職報告 120_年初我很榮幸X客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正 式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會女孩她 們性格、興趣我了如指掌她

2、們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴 無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保 持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活 導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法 : 即做人要有品德做事 要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真 正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文 章: 請聯(lián)系論文 -網(wǎng)-歡迎您兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每 一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同 這是我人生財富 ! 我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì) 中一員 !一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富 有凝聚力和戰(zhàn)斗力

3、學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo) 聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互 學(xué)習(xí)、知識共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵 因素之一。“眾心齊泰山移”我深知 : 無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能 力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā) 每一位員工愛崗敬業(yè)、 積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和 戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客 服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。X號在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別 大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求 高而且在工作中經(jīng)常不

4、被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心 是防火墻話務(wù)員是滅火器”這是X號日常工作真實(shí)寫照常戲稱 “客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實(shí)確 如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力 ?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響 ?通過樣方式和途徑去激發(fā) 員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對崗位認(rèn)同感對企業(yè)忠誠度是我 常常思考和需解決實(shí)際問題。管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密 切相關(guān)不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有 它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造 力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標(biāo)但 事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵作用在

5、一定程度上超出了物質(zhì)獎 勵意義我認(rèn)為 : 有激勵就有動力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會產(chǎn)生 歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個觀念在X號 日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關(guān)注每個員工一點(diǎn) 一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯 定話都會員工“溫馨服務(wù)天天進(jìn)步”動力重視員工欣賞員工塑 造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水 平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。我常常告戒和勉勵同仁 : 面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已 與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信 !二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、 公正、 公開考 核氛圍標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評價要公允這

6、是我對客服中心日常管理工作簡單概括以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí) 際針對不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下 達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、 量化員工工作任 務(wù)同時提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個員工對應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到 心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造 了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。此致敬禮!_年_月_日呼叫中心員工述職報告 2 對過去一年的工作，我的述職報告如下： 在過去的一年， 年底， 據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求， 我加入了該公 司自 6 月以來，一直負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。 即 將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的

7、限制， 使整 個基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。1，建立和完善該系統(tǒng)如：內(nèi)部控制制度，法律，法規(guī)和 20 余種方式，初步形成 了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部控制系統(tǒng)的人類行為， 從而使法國在按照規(guī)則的基礎(chǔ)上。2，規(guī)范的過程 工作流程，采取科學(xué)，理性和務(wù)實(shí)的過程，規(guī)范和限制，如 索賠，“索賠工作的實(shí)踐”的調(diào)查，以評估損失。3，招聘，強(qiáng)化培訓(xùn)通過各種渠道， 廣泛招聘和吸收從投保人同行的索賠和選擇 的大學(xué)畢業(yè)生，到目前，移動，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和 長期的人力資源。在過去的一年，參加公開招聘，組織培訓(xùn)，培 訓(xùn)的 5 倍。良好的效果。4，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通 包括公安，交通隊(duì)評估公司，

8、律師，維修店，索賠工作奠定 了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一共有：既判力、金額。三個未決案 件的未償還金額： _萬美元。5，破獲騙取賠償案件：恢復(fù)的賠償金額： _萬元。排除：排 除金額： _萬美元的 8 例客戶服務(wù)管理是一個非常重要的工作， 包括人員管理， 業(yè)務(wù) 管理和服務(wù)管理。管理，重點(diǎn)對機(jī)構(gòu)建設(shè)， 建立和完善的規(guī)則和 法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè) 管理人員的積極性， 責(zé)任與責(zé)任感意識， 索賠的規(guī)范要求過程的 監(jiān)督和檢驗(yàn)，理賠過程是科學(xué)，合理，實(shí)用，同時加強(qiáng)各方面的 監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要， 工作不僅 要有激情還

9、要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn) 步，不斷提高自己。 不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的 經(jīng)驗(yàn)來彌補(bǔ)自己的不足， 不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好 的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。我將努力改正過去工作中的不足， 繼續(xù)認(rèn)真工作， 時刻堅(jiān)持 不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報 工作情況，來更好的完成本職工作， 合理安排工作， 為公司的發(fā) 展盡一份力。呼叫中心員工述職報告 3客戶服務(wù)部承擔(dān)著物業(yè)公司對客服務(wù)的主要工作， 包括了客 戶關(guān)系協(xié)調(diào)以及公司內(nèi)部各部門的協(xié)調(diào)工作。是體現(xiàn)服務(wù)檔次， 展示和樹立公司管理品牌的窗口。 是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 使客服滿意 的關(guān)鍵性職能部門

10、。透過近期對本公司各項(xiàng)目客服部的走訪巡查， 發(fā)現(xiàn)各項(xiàng)目客 服部能夠較好的完成客服部所承擔(dān)的客戶服務(wù)工作。 同時也存在 的一些問題如：1、員工業(yè)務(wù)水平偏低和服務(wù)素質(zhì)偏低，主要表此刻處理問 題的方法和技巧不太成熟。2、部門管理制度、流程不夠健全，使部門工作效率、員工職責(zé)心和工作用心性受到必須影響。目前按照總公司的要求完成物業(yè)公司整合， 設(shè)立物業(yè)公司總 客服部及下屬各項(xiàng)目客服中心。 我部門經(jīng)過開會和討論提出以下 計(jì)劃。1、客服部做好每月客戶繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及各項(xiàng)目收支明細(xì)繪制成 表，上交總公司， 讓總公司能清晰的看到物業(yè)公司資金運(yùn)作狀況。2、客戶部建立完善公司收支檔案，以及完善各項(xiàng)目業(yè)主檔 案。3、狠抓客服

11、部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，完善客服制度和 流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。4、定期召開部門服務(wù)質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員服務(wù)。進(jìn) 行思想交流，豐富、充實(shí)專業(yè)知識，為業(yè)戶帶給更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。5、密切配合各部門工作，及時、妥善的處理客戶糾紛和意 見、推薦。客服部工作存在諸多不足， 有新的問題，老的頑癥。 但是在 總公司的領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下， 我相信我部門全體員工有信心做 好接下的全部工作呼叫中心員工述職報告 4現(xiàn)就將20_年 7 月至 9月，我在 _電信公司 10000 任職客服話務(wù)員。兩個月的工作， 使我對客服工作有了一定的了解和認(rèn)識我的感想及對客服工作的認(rèn)識作如下總結(jié)：1. 客服人員所需的基本技能及

12、素質(zhì)要求： 客服人員所需的基 本技能需要有良好的服務(wù)精神、 具有良好的溝通能力、 普通話流 利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識， 紀(jì) 律意識強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。2. 作為客服人員，需要一定的技能技巧：(1) 學(xué)會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶， 是一種美德，需要包容和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌松^、 世界觀、 價值觀也不同， 因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使 他滿意。(2) 不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地 承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么， 這樣會給工作造成被動。 但是客戶 服務(wù)人員必須要注重自己的諾言， 一旦答應(yīng)客戶， 就要盡心盡力 去做到。

13、在電信公司作為話務(wù)員期間， 公司規(guī)定在接到客戶投訴 問題后，要在 48 小時之內(nèi)必須做出處理， 這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)， 也是對作為客服的基本要求。(3) 勇于承擔(dān)責(zé)任?？蛻舴?wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的 責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時候，同事之間往往會相互推卸責(zé)任。 客戶服務(wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口， 應(yīng)該去包容整個企業(yè)對客戶帶 來的所有損失。因此， 在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解， 需要勇于承擔(dān)責(zé)任3. 作為客服，需要一定的技能素質(zhì)：(1) 良好的語言表達(dá)能力。 與客戶溝通過程中， 普通話流利， 語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。(2) 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)。豐富

14、的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn)是解決 客戶問題的必備武器。 不管做那個行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知 識和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、 賠禮道歉， 而且要成為此項(xiàng)服務(wù) 的專家， 能夠解釋客戶提出的問題。 如果客戶服務(wù)人員不能成為 業(yè)內(nèi)人士， 不是專業(yè)人才， 有些問題可能就解決不了。 作為客戶， 最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。 因此， 客戶服務(wù)人員要有很 豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗(yàn)。(3) 要學(xué)會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客 戶著想，這樣是維護(hù)客戶、 留住客戶且最有力的辦法， 在遇到客 戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。呼叫中心員工述職報告 5一、帶給一站式服務(wù)形象： 不再存在“踢皮球”的

15、現(xiàn)象，不 會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。二、提高工作效率：有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用， 提高員工 / 業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正 確的分機(jī)上，透過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時， 自動語 音應(yīng)答系統(tǒng)能夠?qū)⑵髽I(yè)員工從繁雜的工作中解放出來， 去管理更 復(fù)雜、直接和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量。三、開源節(jié)流：呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸， 用戶 透過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)， 有效地減少每一 個電話的時長， 每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)能夠處理更 多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量： 自動語音設(shè)備可不間斷地帶給禮貌 而熱情的服務(wù)， 即使在晚上， 您也能夠利用自動語音設(shè)備提取您 所需的信息。 而且由于電話處理速度的提高， 大大減少了用戶在 線等候的時間。五、留住客戶：帶給客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫忙您決 定最有價值客戶， 并獎勵您的老客戶， 找出客戶的需要并滿足他 們的需要，從而提高客戶服務(wù)水平，到達(dá)留住客戶的目的。六、帶來新的商機(jī)： 理解每一個呼叫的真正價值， 提高效率， 增加收益，提升客戶價值，