客服年終工作總結(jié)范文3篇

1、客服年終工作總結(jié)范文 3 篇我從 20xx 年 6 月 1 日西苑物業(yè)正式成立后， 接管西苑物業(yè)客服 部客服領(lǐng)班工作，負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時(shí) 7 個(gè)月，從摸索到熟悉，邊做邊學(xué)，在我前進(jìn)的每一步中，都得到了公 司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這 7 個(gè)月來(lái)，我們面對(duì)了很多壓力，克服了很多困難，但我 們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢桓咚刭|(zhì)的隊(duì)伍，有一群熱情、 愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們?cè)鷮?shí)工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調(diào)各方，周到服 務(wù)，完成了各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況一、規(guī)范行為。強(qiáng)化 內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。1. 管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。2. 對(duì)

2、住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化 解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。3. 員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。4. 員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo) 準(zhǔn)、工作規(guī)程。二、規(guī)范服務(wù)。1. 認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。2. 建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。3. 客服組每周二下午召開一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ) 上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作 任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定， 提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管， 請(qǐng)示工作。4. 每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。 接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì) 2385 件， 其中住戶咨詢

3、 155 件，意見建議 43件，住戶投訴 69件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務(wù) 626件，表?yè)P(yáng) 23 件。5. 辦理小區(qū) ID 門禁卡 4571張，車卡 380 張，非機(jī)動(dòng)車張。6. 建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類資料等文件分類歸檔 完整，有檢索目錄，共計(jì) 23 盒。同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各 種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料， 并同步建立電子檔案， 可隨時(shí)調(diào)閱。三、房屋管理深入細(xì)致。 及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù) 量高達(dá) 740 件，公共區(qū)域 752 件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求 維修工技術(shù)全面， 并且還要帶夜班維修工作和北

4、苑日夜維修任務(wù)。 維 修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家 到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師 傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備 材料），騎電瓶車到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒有申請(qǐng)過(guò)一次 路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作， 每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。 維修師傅忙碌的身影， 無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我， 各種重大維修、 夜晚維修都是隨叫隨到， 謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú) 怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對(duì)房屋管理維護(hù)1. 對(duì)正在裝修的房屋，我

5、們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按 規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施 AB卡的管理，杜絕違章情 況的發(fā)生。 .2. 對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方 式幫助住戶排憂解難， 一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理， 一方面報(bào)學(xué)校 修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維 修。五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。建立維修巡查制度， 對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、 設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)， 及時(shí)通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面 檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū) 域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)?；I建。六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。 監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)

6、保潔工作、，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào) 動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工 人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、 補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。 目前樹木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。八、賬目管理詳實(shí)清晰 根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則， 對(duì)于每一筆進(jìn)出帳，分門別類記錄在冊(cè)同時(shí)認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄，做好票據(jù)管理，及時(shí)上交，領(lǐng)用。 短短 7 個(gè)月以來(lái)，領(lǐng)用收據(jù) 51本，已上交 42本，正使用 4 本，備用 5 本。上交現(xiàn)金共計(jì)： 50031.70 元，其中辦

7、證制卡為 11236.00 元， 維修費(fèi) 5509.00 元，自繳物業(yè)費(fèi) 23910.7 元，管理費(fèi) 9178.00 元，垃 圾清運(yùn)費(fèi) 198.00 元。在工資中造表扣款 712 月物業(yè)費(fèi)合計(jì)： 437376.85 元。到目前為止，無(wú)一例漏報(bào)、錯(cuò)報(bào)、錯(cuò)錢的現(xiàn)象。飄揚(yáng)的雪花帶來(lái)了冬的訊息，也送走了充實(shí)而忙碌的XX年。時(shí) 間總是這樣的快，眨眼間，XX年就這樣毫無(wú)聲息的走了！ 一年來(lái)， 感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)與同事的大力支持和幫助， 使得客服工作進(jìn)展順利?，F(xiàn)簡(jiǎn)要總結(jié)如下：XX 年對(duì)我而言是很難忘的一年，工作的內(nèi)容沒有發(fā)生很大的變 化，重點(diǎn)還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等 做了一些調(diào)整，

8、感覺到了壓力，同時(shí)也融入了收獲的快樂。在部門達(dá)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，各項(xiàng)工作逐步走向正規(guī)，計(jì)劃維修任 務(wù)圓滿完成。做為客服員， 本年度我重點(diǎn)將行動(dòng)與溝通相結(jié)合，在安 裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認(rèn)真聽取客戶意見和建議， 并及時(shí)為客戶建立電子檔案， 在每個(gè)月有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵(lì)志短 信，提高了公司的服務(wù)形象，也受到了客戶的好評(píng)。雖然客服工作相 對(duì)而言有點(diǎn)瑣碎， 在這個(gè)過(guò)程中， 通過(guò)廣泛搜集和學(xué)習(xí)其他公司的服 務(wù)規(guī)程，在工作條理性及服務(wù)規(guī)范方面有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)對(duì)三保配件的嚴(yán)格審核控制及每月有效的核算，本年度三 保配件總額控制在了 2 萬(wàn)元以內(nèi)， 比去年有所下降； 在大家的共同努 力下，收費(fèi)總

9、額有所上升， 圓滿完成年初制定的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。在與客戶 的溝通、文化墻的制作及有效的利用網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)的過(guò)程中， 鍛煉了 我的語(yǔ)言溝通能力和書面表達(dá)能力， 同時(shí)也充分認(rèn)識(shí)到了自己知識(shí)的 匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務(wù)能力方面，通過(guò)兩年多的虛心學(xué) 習(xí)，對(duì)于部分產(chǎn)品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在 以后的工作中，需要認(rèn)真學(xué)習(xí)，虛心請(qǐng)教。XX 年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績(jī)，但更多的是 存在一些不足， 主要是積極樂觀的心態(tài)不夠， 在學(xué)習(xí)和用心服務(wù)客戶 上還不夠， 與有經(jīng)驗(yàn)的同事相比還有一定差距， 業(yè)務(wù)能力方面沒有實(shí) 質(zhì)性的提高，在今后工作中，我會(huì)認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，克服缺點(diǎn)，努力把 工作

10、做得更好。XX 年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過(guò)海貝培訓(xùn)和拓展訓(xùn) 練，讓我更加清晰的認(rèn)識(shí)了團(tuán)隊(duì)，更加準(zhǔn)確的剖析了自己，時(shí)間總是 在輪回，歲月卻在沉淀，XX年，我會(huì)帶著努力和激情投入到新一年 的工作，超越已經(jīng)擁有的一切爭(zhēng)取在知識(shí)層面有一個(gè)提高， 同時(shí)也努 力提高潛在價(jià)值，取得更大進(jìn)步。在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿 意是一種心理活動(dòng)， 是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。 對(duì)于顧客來(lái) 說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要達(dá)到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn) 品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能 也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指 標(biāo)，

11、由該指標(biāo)可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度 級(jí)別。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一 年的時(shí)間里，通過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見，并將這些 意見和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度， 而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備。 客戶對(duì)于具有品牌知名度 或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心， 愿意溝通和提出一些 具體的意見?？蛻籼峁┑男畔⑹瞧髽I(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重 要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉， 而策劃回訪的程度又不行 的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在 每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的隱私， 盡量談一些客戶喜歡的，這 樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿 景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠達(dá)到這樣的企業(yè)可以說(shuō)沒有，因?yàn)?消費(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的， 公司可以通過(guò)努力來(lái)增加自 己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿 意度。零