手機APP操作教程(2)

1、天貓4PL要求及手機APP喵師傅核銷操作培訓主講人 芶中偉1課 程 章 節(jié)1、背景介紹2、現(xiàn)有部分數(shù)據(jù)3、天貓要求4、軟件安裝5、界面講解（業(yè)務操作流程、提貨操作、預約、派件、簽收操作）6、天貓服務標準7、喵師傅核銷8、評價、申訴9、結(jié)算10、后續(xù)跟蹤及考核機制21、背 景 介 紹4PL： 4th Party Logistics 第四方物流指從第四方的角度為客戶尋找其現(xiàn)有物流過程存在的問題，并針對這些問題提供優(yōu)化、改造以及策劃相關(guān)的咨詢服務的企業(yè)。商家在線與天貓簽訂服務協(xié)議后，天貓將商家劃配給對應的服務商，商家推單4PL訂單時，訂單自動流轉(zhuǎn)到系統(tǒng)中。現(xiàn)階段為配合天貓、菜鳥推行的4PL（第四方物

2、流）項目，作為服務提供商，我們必須嚴格按照業(yè)主方的要求、優(yōu)化我們現(xiàn)有的服務體系，更加嚴格地考核相關(guān)的關(guān)鍵服務指標，以期能夠長期的保持與天貓和菜鳥的合作。同時，優(yōu)化體系，提高客戶滿意度，也在最大程度上與公司2016年的戰(zhàn)略目標“贏在品質(zhì)”相吻合。4PL對公司是絕佳的機遇，同時也充滿挑戰(zhàn)，項目成功與否，注定將成為公司的重大轉(zhuǎn)折點。公司層面必將集一切資源和能力保證指標的達成。沒有指標的達成，我們將失去很多3正式的考核，已經(jīng)從元月15號開始，先期是成都、廣州、杭州、上海、南京，之后會有實時的時間表退出4 背 景 介 紹指 標 達 成 與 否 的 獎 懲 52、現(xiàn) 有 部 分 數(shù) 據(jù)63、天 貓 要 求

3、7KPI名稱等級KPI指標描述服務達成率(天貓喵師傅核銷率)核心指標98%28天交易完結(jié)（已攬收）中的已核銷訂單/28天的交易完結(jié)（已攬收）的訂單*100%按預約時間送貨準點率核心指標95%按預約時間送貨訂單數(shù)/當日已預約訂單數(shù)*100%全鏈路按時達成率核心指標90%在規(guī)定時間內(nèi)完成全鏈路服務訂單總數(shù)/服務商攬收訂單數(shù)*100%客戶投訴率 0.3%商家投訴的訂單數(shù)/攬收總訂單數(shù)*100%，大促期間0.6%24小時預約準點率 95及時預約訂單數(shù)/應送貨上門總訂單數(shù)*100%4、軟 件 安 裝步驟一：打開手機瀏覽器輸入網(wǎng)址： http:/ 面 講 解1、掃一掃 在提貨時，可直接對居家通條形碼進行掃

4、描，直接做到件，如系統(tǒng)無此單，則會有提醒2、消息 居家通的內(nèi)部新聞及訂單提醒3、帳戶 帳戶信息的查看，功能正在開發(fā)中，暫不使用4、設(shè)置 密碼修改5、訂單管理 訂單查看、各環(huán)節(jié)（提貨、預約、派件、簽收、問題件）時間節(jié)點系統(tǒng)操作6、我的錢包 訂單的對帳、管理7、競價接單 平臺訂單的競價接單，功能正在開發(fā)中，暫不使用8、評價申訴 簽收后未評價、已評價、申訴的查看、操作11 業(yè) 務 操 作 流 程12 問 題 件特別提示：在提貨、預約、派件、簽收環(huán)節(jié)，凡是遇到任何異常，第一時間聯(lián)系對應的客服專員；如果需要，必須準確、及時地發(fā)起問題件，不得有不實之處。13 提 貨 操 作 提貨操作有三種選擇：1、掃一掃

5、 如該票貨在網(wǎng)點帳號內(nèi)，會自動掃出訂單，按提示進行提貨操作 如右圖顯示不處于出入庫狀態(tài)，則證明該票貨已經(jīng)做過提貨操作了，直接進入下一個環(huán)節(jié) 如提示已經(jīng)掃出單號，但不屬于該網(wǎng)點，及時聯(lián)系對應客服進行處理2、提貨入庫 點擊此圖標對該票貨進行提貨操作3、批量 可對多票貨進行批量提貨操作14 預 約、派 件、簽 收 操 作按照各環(huán)節(jié)的時效要求、及真實的預約內(nèi)容，進行派件、簽收各環(huán)節(jié)操作15 預 約、派 件、簽 收 操 作161 、預約時間不得隨意調(diào)整，若因消費者原因需要修改 上門時間，可以修改，但是系統(tǒng)僅支持2次預約修改2、核銷、簽收時間不能晚于之前系統(tǒng)的預約時間 預 約 特 別 要 求 6、天 貓

6、服 務 標 準 17 服 務 現(xiàn) 場 行 為 規(guī) 范1. 不在安裝施工現(xiàn)場抽煙、吃東西以及接受顧客茶水、飲料及食物等2. 不帶個人情緒在服務現(xiàn)場工作3. 不在服務現(xiàn)場高聲說話、聊天及打鬧4. 嚴禁不穿規(guī)定工服上門服務5. 嚴禁未預約客戶，直接上門服務；嚴禁無故失約，嚴禁酒后上門服務6. 嚴禁與顧客發(fā)生言語爭吵及肢體沖突7. 嚴禁隨意動用顧客家中物品8. 嚴禁接受顧客贈送的禮品及財物；嚴禁向顧客索取額外報酬9. 禁止對商品、商家、公司進行評價10.嚴禁強行售賣配件給消費者11.嚴禁擅自做出超越自己職責范圍的承諾或虛假承諾12.嚴禁不具備安全施工條件強行施工13.嚴禁明知安裝商品不符合安裝條件依然

7、安裝 天 貓 服 務 標 準 181) Smile /微笑：任何時間、任何地點、任何情況下都要對用戶致以真誠的微笑2) Seiketsu /清潔：員工配備手套、鞋套、工具，保持現(xiàn)場清潔，做到“無塵安裝”，離開時要做好安裝現(xiàn)場因安裝產(chǎn)生的垃圾清潔工作（不包含拆舊后的清理） 3) Specialty/專業(yè)：員工經(jīng)過專業(yè)培訓、考核合格，上門按照流程規(guī)范操作，安裝完成后主動教用戶日常使用技巧及保養(yǎng)方法4) Speedy /高效：及時到達安裝地點，保質(zhì)保量，高效工作，不拖延5) Seiri /整理：安裝、維修完畢，必須整理好現(xiàn)場、物品，收拾好工具箱，家具按用戶要求擺放歸位6) Security /安全：

8、文明規(guī)范服務，確保個人與用戶的人身及財產(chǎn)安全，消除安全隱患 服 務 6S 天 貓 服 務 標 準 191.安裝地址與收貨地址不符、收貨地址與訂單地址不符2.顧客無法確定安裝時間、收貨時間3. 因采購商品未到4. 因裝修工期未到5. 因安裝條件不具備6. 因聯(lián)系不上顧客7. 顧客取消安裝服務8. 安裝商品品類、數(shù)量規(guī)格不符9. 因費用問題超出顧客不認可1. 請顧客保留師傅電話，方便以后聯(lián)系2. 告知顧客如需安裝、收貨提前三天預約時間3. 特殊情況與顧客進行說明，告知安裝必備要求4. 需上報公司進行解決的，文字形式上報公司5. 顧客無法聯(lián)系時，24小時內(nèi)2次致電顧客，如還是無法聯(lián)系，發(fā)短信給顧客表

9、明身份，因電話無法接通，需要安裝請回電。連續(xù)兩次無法聯(lián)系的以文字形式上報公司預 約 異 常 及 反 饋 天 貓 服 務 標 準 201. 到達地點，再次與顧客確認，已到達指定地點2. 先敲門，后介紹，確認顧客信息最重要 敲門：敲三下，隔一小會兒，再敲三下。敲門的力度要適中，敲得太輕了客人聽不見，太響了不禮貌而且會引起客人反感。敲門后，后退一步等待開門。 自我介紹：說明自己身份、安裝類別、所屬公司。同時出示自己工作證件。在征得顧客同意后，穿上鞋套進入顧客家。請顧客準備喵師傅核銷碼。 確認信息：訂單信息與安裝商品信息（品類、品牌、數(shù)量）、顧客基本信息（顧客姓名、電話、安裝地址）3. 貨品擺放、工具

10、擺放、環(huán)境查勘、開箱驗貨、貨品核實 與顧客確認合適的地點擺放工具；查看施工現(xiàn)場是否具備安全的安裝條件； 與顧客共同開箱驗貨，對商品、配件數(shù)量、品類、品牌進行確認。 配 送 天 貓 服 務 標 準 21 結(jié)構(gòu)安裝:牢固、穩(wěn)定、到位，不得晃動，搖擺等。 五金配件安裝:平穩(wěn)、端正、牢固，不得松動、傾斜、漏裝、自由脫落、少裝、漏裝等。 啟閉構(gòu)件安裝:推拉、旋轉(zhuǎn)自由、靈活，不得傾斜、松動、漏裝釘、不靈活或卡死、發(fā)出噪音等。 玻璃鏡子安裝:平穩(wěn)、牢固、表面干凈、透明光亮，不得松動或有劃傷、崩口、裂紋、污染表面。 板式部件安裝:不得曲翹、變形、反裝等。 釘類固定:平整、端正、牢固，不得傾斜、松動、透釘、釘裂

11、等。 燈、電器安裝:安裝正確、開關(guān)正常，不得有漏電、閃射、松動等。 產(chǎn)品外觀:不得有明顯劃傷、碰傷、污染等。安 裝 質(zhì) 量 要 求 天 貓 服 務 標 準 22服 務 結(jié) 束1) 對安裝商品進行調(diào)試2) 向顧客演示使用方法及注意事項3) 與顧客確認安裝完成，所安裝商品能夠正常使用4) 詢問顧客是否有其它問題，并進行解答5) 告知顧客售后服務信息6) 安裝、收貨完成后，要求顧客提供“核銷碼”，并進行核銷7) 對所安裝、送貨上門的商品進行拍照、上傳8) 對現(xiàn)場進行整理，清理垃圾9) 提醒顧客對服務進行評價10) 告別：感謝選擇天貓服務，歡迎再次選擇天貓。 天 貓 服 務 標 準 23異 常 情 況

12、 及 處 理1) 不具備安全安裝條件：停水、停電；作業(yè)面不符合安全標準；安裝后存在明顯缺陷；顧客無法提供安全的登高設(shè)備；安裝作業(yè)面存在水電路管線2) 安裝商品數(shù)量不符3) 商品規(guī)格型號不符4)商品破損及配件不全5) 安裝完成試機，發(fā)現(xiàn)商品故障。6) 特殊費用收取無法與顧客達成一致。7) 安裝不當，導致商品無法正常保用。1) 告知顧客不能安裝的原因及存在的后果；說明安裝要求；待符合條件后提前三天電話預約安裝時間；再次上門需要收取二次上門費2) 告知顧客與商家聯(lián)系。3) 顧客不理解仍然要求安裝時，婉拒顧客，并上報公司等待指令4) 文字形式上報公司進行調(diào)整、備案，將公司相關(guān)意見告知消費者7、喵 師

13、傅 核 銷網(wǎng)點在打印服務單據(jù)時，仔細查看訂單信息，有淘寶訂單號編號的，需要核銷。一個訂單號，對應一個核銷碼；2個訂單號對應2個核銷碼?？梢栽谟唵紊厦黠@標記。24步驟一： 喵 師 傅 核 銷沒有淘寶訂單編號的，不用核銷，也就不用核銷碼。要區(qū)分清楚。25 喵 師 傅 核 銷網(wǎng)點服務技師在系統(tǒng)簽收訂單時，在簽收頁面發(fā)現(xiàn)訂單有【天貓訂單號】的訂單，都是要求核銷的訂單。只有先核銷后才能進行訂單系統(tǒng)簽收操作（跟紙質(zhì)訂單是一致的）26步驟二：不是天貓訂單，可以直接做系統(tǒng)簽收喵 師 傅 核 銷如果服務技師是第一次操作核銷功能，那么點擊【手動核銷】按鍵后，系統(tǒng)會自動彈出喵師傅登錄/注冊頁面。 （注：僅限于第一次

14、操作核銷功能時，第二次操作后不會出現(xiàn)這個頁面）27喵 師 傅 核 銷當喵師傅登錄/注冊完成頁面提交后，系統(tǒng)自動彈出核銷信息填寫界面。核銷操作人員根據(jù)頁面上提示的電話號碼（客人）獲取核銷服務確認碼（一組四位數(shù)的數(shù)字）如果客人遺失，可以操作 補發(fā)確認碼按鍵，重新生成核銷碼28步驟三：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員根據(jù)頁面提示填寫完核銷信息后，點完成按鈕。29步驟四：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點完成后，系統(tǒng)自動彈出訂單已經(jīng)完成核銷提示框。操作人員只需點【確認】按鈕即可。30步驟五：喵 師 傅 核 銷核銷操作人員點【確認】按鈕后，系統(tǒng)自動返回到簽收頁面并提示核銷成功。操作人員再點【確認】按鈕，進行

15、訂單簽收操作。31步驟六：喵 師 傅 核 銷紙質(zhì)訂單簽收32步驟七：喵 師 傅 核 銷33秘籍提示第一招：預約、送貨上門服務現(xiàn)場觸發(fā)APP下發(fā)核銷碼，消費者就能快速找到最新核銷碼短信；第二招：服務商預約上門時間的時候，提醒消費者準備好核銷碼第三招：當天上門前聯(lián)系消費者時再次提醒消費者準備好核銷碼 ；（多數(shù)消費者不知道核銷碼是什么東西，提前告知消費者準備核銷碼很有必要）只要做到以上3點，80%的訂單都可以拿到核銷碼。剩下20%訂單用訂單號或者手機號，現(xiàn)場核銷。 核銷率自然就能提升上去。喵 師 傅 核 銷34服 務 現(xiàn) 場 的 異 常 處 理 退貨訂單不需要核銷，也不會計入服務達成率； 涉及貨損等

16、異常情況，需要先在客人那里要到核銷碼做核銷，再發(fā)起問題件。問題件處理完畢，再做簽收； 核銷是天貓對我們的考核，簽收是公司對網(wǎng)點的考核。喵 師 傅 核 銷35手 機 演 示測 試 賬 號： 碼： j j t 1 1 1 1 18、評 價 申 訴所有簽收訂單會自動觸發(fā)一條短信給客戶，對此次的服務進行評分，評分結(jié)果將影響本單的最終結(jié)算金額對于評分低的訂單，有1次申訴的機會369、結(jié) 算每個月20日-30日對上個月和以前所有的已簽收并評價的訂單進行系統(tǒng)自動結(jié)算在“我的錢包“內(nèi)會有每張訂單的詳細對帳單3710、后 續(xù) 跟 蹤 及 考 核 機 制在此次培訓之后，總部對各個參訓網(wǎng)點

17、有一周的觀察期，主要考核指標為： 1. 天貓訂單喵師傅核銷率 98%；2. 按照預約時間服務的準點率 95%； 3. 全鏈路按時達成率 90%4. 客戶投訴率 0.3%5. 24小時預約準點率 95%；在觀察期內(nèi)，達不到相關(guān)指標的，會由質(zhì)檢予以考核，并由總部再次進行培訓；再次培訓之后兩周內(nèi)，相關(guān)指標仍然不達標的，由終端管理部實時切換（相關(guān)數(shù)據(jù)，由系統(tǒng)提?。?8 具 體 的 考 核 機 制39網(wǎng)點服務結(jié)算考核規(guī)則節(jié)點獎懲到件預約/預約送貨時間簽收時效要求（除商家/客戶/干線原因）24小時/24小時超時考核處罰5元/票/天/處罰5元/票/天虛假操作考核（提貨入庫、預約、簽收）處罰50元/票售后問題件1小時內(nèi)發(fā)起考核1. 正確發(fā)起獎