上海分行網(wǎng)點創(chuàng)贏工作匯報

1、CompanyLOGO創(chuàng)在革新創(chuàng)在革新 贏在流程贏在流程 內(nèi)容提要“網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目簡要介紹項目簡要介紹推廣策略和實施計劃推廣策略和實施計劃 樣板行試點情況介紹樣板行試點情況介紹“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目背景 為進一步實現(xiàn)交易服務型網(wǎng)點向銷為進一步實現(xiàn)交易服務型網(wǎng)點向銷售服務型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀售服務型網(wǎng)點的轉(zhuǎn)型，建立健全零售銀行市場營銷渠道，提高網(wǎng)點的陣地營銷行市場營銷渠道，提高網(wǎng)點的陣地營銷效率效率 ，總行于，總行于20082008年開展年開展“網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目，對營業(yè)廳銷售和服務流程進行整項目，對營業(yè)廳銷售和服務流程進行整合。合。 上海分行結(jié)合網(wǎng)點實際情況，采取上海分行結(jié)合網(wǎng)點

2、實際情況，采取“全行宣導、試點先行；分批啟動、分全行宣導、試點先行；分批啟動、分批輔導批輔導”的分步驟實施策略，自的分步驟實施策略，自0808年年5 5月月份起積極穩(wěn)妥地推進分行份起積極穩(wěn)妥地推進分行“網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目項目。網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏勢在必行！勢在必行！“網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目啟動大會（項目啟動大會（2008年年8月月20日）日）“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目實施步驟成立項目領(lǐng)導小組及項目推動小組成立項目領(lǐng)導小組及項目推動小組第一階段：建立項目推廣組第一階段：建立項目推廣組織架構(gòu)織架構(gòu)南西支行、四平支行、古北支行南西支行、四平支行、古北支行第二階段：綜合多方因素第二階段：綜合多方因素，選定樣板網(wǎng)

3、點，選定樣板網(wǎng)點月份起籌備，月份起籌備，8月項目正式啟動月項目正式啟動第三階段：積極落實籌備第三階段：積極落實籌備工作，正式啟動項目工作，正式啟動項目“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目實施步驟成熟一批、推廣一批成熟一批、推廣一批第四階段：樣板行試點，第四階段：樣板行試點，并全行逐步推廣并全行逐步推廣提升零售銀行業(yè)務盈利能力提升零售銀行業(yè)務盈利能力第五階段：持續(xù)推廣并第五階段：持續(xù)推廣并鞏固成果鞏固成果“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹v網(wǎng)點崗位設置v銷售和服務流程網(wǎng)點功能分區(qū)示例功能區(qū)布局規(guī)劃原則由簡單向復雜過渡由簡單向復雜過渡由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡由簡單向復雜過渡v入口處設置自助服務區(qū)、電子銀行體

4、驗區(qū)等簡單服務，往里依次為快速業(yè)務服務、綜合業(yè)務服務，最里面一般為相對復雜的低柜理財服務和貴賓服務。由交易處理向產(chǎn)品銷售過渡v入口處設置客戶交易需求區(qū)域，如自助服務區(qū)、快速業(yè)務柜等，往里則為等待區(qū)（客戶需求挖掘）、低柜理財區(qū)（產(chǎn)品銷售）和貴賓區(qū)等。由機器標準服務向人工個性化服務過渡v從入口處的自助設備提供標準化服務，到內(nèi)部低柜理財區(qū)和貴賓區(qū)提供人工個性化服務。“網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹v網(wǎng)點功能分區(qū)v網(wǎng)點崗位設置網(wǎng)點崗位設置v銷售和服務流程崗位設置組織構(gòu)架零售部經(jīng)理零售部經(jīng)理理財客戶經(jīng)理理財客戶經(jīng)理大堂主管大堂主管資產(chǎn)客戶經(jīng)理資產(chǎn)客戶經(jīng)理引導員引導員大堂助理大堂助理低柜理財專員低柜理財專員市場拓展人

5、員市場拓展人員駐點人員駐點人員直接管理營業(yè)廳內(nèi)的所有銷售人員，調(diào)度各類服務資源，組織本網(wǎng)點的陣地營銷，負責整個營業(yè)廳的銷售和服務管理。營業(yè)廳銷售和服務的負責人大堂主管崗位職責大堂主管崗位職責配合分管行長或零售銀行配合分管行長或零售銀行部經(jīng)理制定和落實網(wǎng)點銷部經(jīng)理制定和落實網(wǎng)點銷售目標和工作計劃，負責售目標和工作計劃，負責組織每日晨會、每月銷售組織每日晨會、每月銷售點評會。點評會。負責對引導員、大堂助理、低柜負責對引導員、大堂助理、低柜理財專員和合作單位駐點人員的理財專員和合作單位駐點人員的管理。負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接管理。負責各個銷售環(huán)節(jié)的銜接和業(yè)務指導，提升銷售效率，保和業(yè)務指導，提升銷售效

6、率，保證銷售目標的實現(xiàn)。證銷售目標的實現(xiàn)?，F(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體現(xiàn)場監(jiān)督和管理營業(yè)廳總體服務質(zhì)量，對各崗位服務中服務質(zhì)量，對各崗位服務中的不良現(xiàn)象及時制止、糾正的不良現(xiàn)象及時制止、糾正，負責營業(yè)廳的服務考核。，負責營業(yè)廳的服務考核。引導員崗位職責v 主動問候進入營業(yè)廳的每位客戶，簡要明了詢問清楚客戶的業(yè)務需求，按照不同業(yè)務需求為客戶抽取叫號單，指引客戶到各業(yè)務辦理區(qū)和等待區(qū)。v 檢查接待臺宣傳資料是否齊備、有效，取號機是否可以正常使用。 大堂助理崗位職責 v （一）維護責任區(qū)秩序和客戶服務 v （二）指導客戶使用自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行。v （三）輔導客戶正確填寫各類單據(jù)，提醒并輔導客戶

7、做好業(yè)務辦理的準備工作。v （四）適時向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務，挖掘客戶潛在需求，向低柜理財服務區(qū)或貴賓服務區(qū)輸送；同時協(xié)助其他崗位人員做好轉(zhuǎn)推介工作。v （五）維持大廳秩序，保持營業(yè)環(huán)境的整潔。各類物品擺放整齊有序，宣傳服務設施的正常運行。 理財專員崗位職責v （一）負責受理客戶的開戶、各類功能開通等業(yè)務。v （二）主動熱情解答客戶業(yè)務咨詢，提供理財建議。v （三）積極推介及銷售基金、保險、本外幣受托理財?shù)雀黝惱碡敭a(chǎn)品以及專業(yè)版、快易理財?shù)绕渌δ苄援a(chǎn)品。v （四）整理客戶資料，記錄有價值的客戶信息，并進行跟蹤維護，激發(fā)客戶的二次購買并推薦新客戶。v （五）發(fā)掘潛力客戶，積極提升和推介成為貴

8、賓客戶，向貴賓服務區(qū)輸送。 “網(wǎng)點創(chuàng)贏”項目介紹v網(wǎng)點功能分區(qū)v網(wǎng)點崗位設置引導引導分流分流需求需求激發(fā)激發(fā)銷售銷售實施實施客戶客戶提升提升銷售服務的主要步驟 由引導員負責，通過對客戶消費需求的識別，將客戶分流向不同的功能區(qū)。大堂助理在自助服務區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、快速業(yè)務柜排隊等待區(qū)、綜合業(yè)務柜等待區(qū)（含填單臺）為客戶提供服務咨詢時，以及高柜柜員在為客戶辦理業(yè)務時，挖掘客戶的消費需求，激發(fā)客戶的理財欲望，進而向理財服務區(qū)輸送。由理財專員負責，實現(xiàn)最終銷售。低柜或綜合業(yè)務柜通過與客戶保持良好的聯(lián)系和溝通，及時了解客戶資產(chǎn)和近期狀況，并進行跟蹤維護，激發(fā)客戶的資產(chǎn)提升,向金葵花貴賓服務區(qū)輸送。轉(zhuǎn)介

9、紹是指網(wǎng)點營業(yè)廳內(nèi)非銷售崗位員工（包括高柜員工、引導員、大堂助理等）向銷售崗位（低柜理財專員）輸送有理財消費需求的潛力客戶。轉(zhuǎn)介紹與完全銷售是營業(yè)廳銷售的兩種形式轉(zhuǎn)介紹的概念轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹轉(zhuǎn)介紹在操作系統(tǒng)中在操作系統(tǒng)中錄入推薦人新系統(tǒng)用戶號錄入推薦人新系統(tǒng)用戶號填寫轉(zhuǎn)介紹卡，指引客戶到理財服務區(qū)發(fā)現(xiàn)目標客戶，激發(fā)客戶需求網(wǎng)點營業(yè)廳網(wǎng)點營業(yè)廳各崗位員工各崗位員工對客戶進行專業(yè)營銷對客戶進行專業(yè)營銷低柜理財?shù)凸窭碡攲T專員轉(zhuǎn)介紹銷售流程轉(zhuǎn)介紹卡的使用-推薦人v推薦人在轉(zhuǎn)介紹卡相應產(chǎn)品種類或功能處打勾，并注明推薦人的新系統(tǒng)用戶號。轉(zhuǎn)介紹卡的主聯(lián)由低柜理財專員保存，存根聯(lián)保留在轉(zhuǎn)介紹人處，作為核對

10、業(yè)績的依據(jù)。 轉(zhuǎn)介紹卡的使用-銷售人v客戶被引導或推介至理財服務區(qū)，經(jīng)低柜理財專員的介紹和激發(fā)成功實現(xiàn)銷售后，由低柜理財專員在轉(zhuǎn)介紹卡主聯(lián)上加蓋個人名章或簽字確認，并注明產(chǎn)品銷售種類和金額。樣板行試點情況介紹樣板行試點成果 v 成果二：大堂服務隊伍初步建立，營業(yè)廳服務力量加強v 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務意識增強v 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢v 成果五：服務指標有所提升南西支行原方案南西支行改造后布局四平支行原方案四平支行改造后布局功能分區(qū)布局接待引導區(qū)功能分區(qū)布局填單區(qū)功能分區(qū)布局客戶等候區(qū)功能分區(qū)布局高柜業(yè)務區(qū)功能分區(qū)布局理財服務區(qū)樣板行試點成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客

11、戶動線設計合理 v 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務意識增強v 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢v 成果五：服務指標有所提升樣板網(wǎng)點營業(yè)廳銷售服務隊伍增設引導員和大堂助理崗位增設引導員和大堂助理崗位樣板網(wǎng)點營業(yè)廳銷售服務隊伍齊備的大堂服務團隊齊備的大堂服務團隊樣板行試點成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設計合理 v 成果二：大堂服務隊伍初步建立，營業(yè)廳服務力量加強v 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢v 成果五：服務指標有所提升服務銷售流程的構(gòu)建意識灌輸意識灌輸全員轉(zhuǎn)介全員轉(zhuǎn)介專業(yè)銷售專業(yè)銷售積極灌輸營銷理積極灌輸營銷理念，全力調(diào)動員念，全力調(diào)動員工的積極性，形工的積極性，形成成“趕、幫、

12、超趕、幫、超”的良好氛圍。的良好氛圍。 低柜理財專低柜理財專員積極開展員積極開展數(shù)據(jù)庫營銷，數(shù)據(jù)庫營銷， 對潛力客戶對潛力客戶進行電話拜進行電話拜訪和邀請訪和邀請大力鼓勵員大力鼓勵員工開展轉(zhuǎn)介工開展轉(zhuǎn)介紹，把客戶紹，把客戶輸送到低柜輸送到低柜理財區(qū)，營理財區(qū)，營造良好的銷造良好的銷售氛圍售氛圍 轉(zhuǎn)介機制基本建立低柜理財專員低柜理財專員大堂助理大堂助理高柜柜員高柜柜員會計柜員會計柜員引導員引導員后臺人員后臺人員“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售”模式基本形成模式基本形成轉(zhuǎn)介紹覆蓋面轉(zhuǎn)介紹覆蓋面轉(zhuǎn)介紹覆蓋面不轉(zhuǎn)介紹覆蓋面不斷擴大，參與轉(zhuǎn)斷擴大，參與轉(zhuǎn)介人數(shù)占營業(yè)部介人數(shù)占營業(yè)部全體員工達到全體

13、員工達到90%以上以上 轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹數(shù)量轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷轉(zhuǎn)介紹數(shù)量不斷增加，通過轉(zhuǎn)介增加，通過轉(zhuǎn)介完成的銷售已經(jīng)完成的銷售已經(jīng)占到低柜全部銷占到低柜全部銷銷量的銷量的40% 轉(zhuǎn)介紹效果顯現(xiàn)9040樣板行試點成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶動線設計合理 v 成果二：大堂服務隊伍建立，營業(yè)廳服務力量加強v 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務意識增強v 成果五：服務指標有所提升各項產(chǎn)品銷售明顯增長樣板網(wǎng)點多樣板網(wǎng)點多項銷售指標項銷售指標有較大增長有較大增長,增幅超過分增幅超過分行平均水平行平均水平 樣板網(wǎng)點的樣板網(wǎng)點的銷售數(shù)據(jù)全銷售數(shù)據(jù)全面超過分行面超過分行同期水平同期水平 “網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)

14、贏”效果效果初步顯現(xiàn)初步顯現(xiàn)樣板網(wǎng)點試點前后各項產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)比較分析樣板網(wǎng)點試點前后各項產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)比較分析主要產(chǎn)品主要產(chǎn)品 運行前（運行前（08年年8月）月） 運行期（運行期（09年年2月）月） 分行平均 樣板行 分行平均 樣板行新增專業(yè)版開戶（戶）新增專業(yè)版開戶（戶）444 403 237 311 新增有效存管戶數(shù)（戶）新增有效存管戶數(shù)（戶）30 16 46 20 新增快易理財開戶（戶）新增快易理財開戶（戶） 341 536 328 434 新增基金定投（戶）新增基金定投（戶）17 26 117 255 新增金葵花客戶（戶）新增金葵花客戶（戶）24 40 37 61 新增信用卡網(wǎng)點攔截（張

15、）新增信用卡網(wǎng)點攔截（張） 78 80 26 44 保險銷售增量（萬元）保險銷售增量（萬元）575 1023 500 890 基金銷售量（萬元）基金銷售量（萬元）4181 5398 3025 7733 受托理財銷售額（萬元）受托理財銷售額（萬元）11658 12114 12599 18448 樣板行銷售量全面超分行平均水平樣板行銷售量全面超分行平均水平樣板行試點前后銷售量增幅超分行平均水平樣板行試點前后銷售量增幅超分行平均水平試點前后各類指標增幅情況超過分行平均超過分行平均68.2%超過分行平均超過分行平均10%超過分行平均超過分行平均38.4%樣板行試點成果v 成果一：功能分區(qū)完備清晰，客戶

16、動線設計合理 v 成果二：大堂服務隊伍建立，營業(yè)廳服務力量加強v 成果三：轉(zhuǎn)介銷售流程建立，營銷服務意識增強v 成果四：產(chǎn)品銷售呈明顯增長態(tài)勢客戶滿意度：客戶滿意度：96.9，較試運行前提升3.7個百分個百分點點，比分行同期平均高出4.9個百分點個百分點。等候時間：等候時間：高柜等候時間為1212分鐘分鐘，比分行平均減少了1.91.9分鐘；低柜等候時間為6 6分分鐘鐘，比分行平均減少3.53.5分鐘。業(yè)務分流：業(yè)務分流：自助設備替代率為102102，較試運行前提升2929個百分點，快速通道替代率23%23%，較分行平均高出2.12.1個百分點。個百分點。排隊棄號率：排隊棄號率：7.64，與試運

17、行前相比下降了7.36個百分點個百分點，比分行平均棄號率低3.3個百分點個百分點，試點后試點后各項服務指標較大幅度提升各項服務指標較大幅度提升樣板網(wǎng)點主要服務指標比較分析推廣策略和實施計劃打造打造“一支隊伍一支隊伍”“打造一支隊伍、完成三個轉(zhuǎn)變打造一支隊伍、完成三個轉(zhuǎn)變、經(jīng)營好一個客群經(jīng)營好一個客群”指導思想指導思想： 全力打造網(wǎng)點銷售隊伍全力打造網(wǎng)點銷售隊伍經(jīng)營好經(jīng)營好“一個客群一個客群”金卡客群金卡客群實現(xiàn)實現(xiàn)“三個轉(zhuǎn)變?nèi)齻€轉(zhuǎn)變”銷售模式銷售模式管理模式管理模式考核模式考核模式從從“全員銷售全員銷售”向向“全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷全員轉(zhuǎn)介、專業(yè)銷售售”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變 從從“交易型網(wǎng)點管理交易型網(wǎng)點管理模

18、式模式”向向“銷售型網(wǎng)銷售型網(wǎng)點管理模式點管理模式”轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變從從“銷售模糊考核銷售模糊考核”到到“科學的積分考核科學的積分考核” 轉(zhuǎn)變轉(zhuǎn)變推廣策略v總體目標：總體目標： 20092009年年內(nèi)全面內(nèi)全面實現(xiàn)網(wǎng)點的銷售化轉(zhuǎn)型實現(xiàn)網(wǎng)點的銷售化轉(zhuǎn)型v工作目標工作目標： 實現(xiàn)實現(xiàn)“四個提升四個提升” “全員轉(zhuǎn)介，專業(yè)銷售全員轉(zhuǎn)介，專業(yè)銷售”銷售模式的提升銷售模式的提升 銷售管理和技能的提升銷售管理和技能的提升 客戶滿意全方位的提升客戶滿意全方位的提升 金卡客群貢獻度的提升金卡客群貢獻度的提升推廣策略實施計劃-分行工作組織推廣培訓，組織推廣培訓，加強理論學習和理念宣導。加強理論學習和理念宣導。加強網(wǎng)點物

19、理設施改造，加強網(wǎng)點物理設施改造，符合客戶動線原理。符合客戶動線原理。調(diào)研支行人員配備情況，調(diào)研支行人員配備情況，逐步優(yōu)化崗位配置結(jié)構(gòu)。逐步優(yōu)化崗位配置結(jié)構(gòu)。以分行集中輔導與支行三級以分行集中輔導與支行三級培訓相結(jié)合，輔以教學片學培訓相結(jié)合，輔以教學片學習討論和樣板網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩習討論和樣板網(wǎng)點現(xiàn)場觀摩交流座談等多種形式，進一交流座談等多種形式，進一步增強營業(yè)廳員工的感性認步增強營業(yè)廳員工的感性認識，全面形成營業(yè)廳各團隊識，全面形成營業(yè)廳各團隊“以服務切入營銷，以營銷以服務切入營銷，以營銷促進服務促進服務”的理念。的理念。分行項目組將逐一對推廣分行項目組將逐一對推廣網(wǎng)點進行實地勘察，重點網(wǎng)點進行

20、實地勘察，重點對低柜理財服務區(qū)、引導對低柜理財服務區(qū)、引導區(qū)等功能區(qū)域進行補充和區(qū)等功能區(qū)域進行補充和完善，使之更符合客戶動完善，使之更符合客戶動線原理。線原理。實施計劃-分行工作對推廣網(wǎng)點進行跟蹤和輔導對推廣網(wǎng)點進行跟蹤和輔導，給予全程關(guān)注和流程診斷給予全程關(guān)注和流程診斷加強業(yè)務培訓和銷售技能演練，加強業(yè)務培訓和銷售技能演練，固化創(chuàng)贏模式和銷售服務流程。固化創(chuàng)贏模式和銷售服務流程。建立統(tǒng)一規(guī)范的服務營銷標準，建立統(tǒng)一規(guī)范的服務營銷標準，重塑營業(yè)廳規(guī)范化服務優(yōu)勢重塑營業(yè)廳規(guī)范化服務優(yōu)勢重視數(shù)據(jù)收集、整理和分析，重視數(shù)據(jù)收集、整理和分析，為項目推動效果提供客觀評價和依據(jù)為項目推動效果提供客觀評價

21、和依據(jù) 嚴格績效考核管理，加強業(yè)績跟蹤嚴格績效考核管理，加強業(yè)績跟蹤和效果分析，建立網(wǎng)點創(chuàng)贏長效機制和效果分析，建立網(wǎng)點創(chuàng)贏長效機制 實施計劃-分行工作實施計劃支行工作形神合一形神合一績效考核績效考核物理改造物理改造數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)分析人員配備人員配備將將“網(wǎng)點創(chuàng)贏網(wǎng)點創(chuàng)贏”項項目各項工作作為營目各項工作作為營業(yè)廳日常管理的常業(yè)廳日常管理的常態(tài)工作。態(tài)工作。制定銷售驅(qū)動型團隊考核機制，建立產(chǎn)制定銷售驅(qū)動型團隊考核機制，建立產(chǎn)品銷售導向型的考核機制，激發(fā)營業(yè)廳品銷售導向型的考核機制，激發(fā)營業(yè)廳人員的銷售積極性，使營業(yè)廳銷售人員人員的銷售積極性，使營業(yè)廳銷售人員績效考核有機融入分行現(xiàn)行薪酬分配體績效考

22、核有機融入分行現(xiàn)行薪酬分配體制，確?？冃Э己擞行?zhí)行，充分發(fā)揮制，確?？冃Э己擞行?zhí)行，充分發(fā)揮其銷售激勵作用。借助隨機銷售系統(tǒng)，其銷售激勵作用。借助隨機銷售系統(tǒng)，實現(xiàn)績效考核統(tǒng)計的系統(tǒng)化和電子化。實現(xiàn)績效考核統(tǒng)計的系統(tǒng)化和電子化。 加強內(nèi)部挖潛，通過業(yè)務流程的優(yōu)化和加強內(nèi)部挖潛，通過業(yè)務流程的優(yōu)化和有效銜接，將部分業(yè)務過硬，有營銷潛有效銜接，將部分業(yè)務過硬，有營銷潛力的優(yōu)秀柜面員工調(diào)整到銷售和理財崗力的優(yōu)秀柜面員工調(diào)整到銷售和理財崗位。同時，強化大堂主管的專人專崗制位。同時，強化大堂主管的專人專崗制度，選拔有管理和銷售經(jīng)驗的員工擔任度，選拔有管理和銷售經(jīng)驗的員工擔任大堂主管，負責網(wǎng)點流程改造的日常運大堂主管，負責網(wǎng)點流程改造的日常運行和管理。行和管理。將網(wǎng)