電話營銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則

1、電話營銷有效聆聽的十二準(zhǔn)則有效聆聽的十二準(zhǔn)則在每一通電話當(dāng)中，組織聆聽的技術(shù)，非常非常關(guān)鍵。電話行銷過程中，聽要比說重要，善于有效的傾聽是我 們電話行銷成功的第一步。上帝給我們兩只耳朵，一個(gè)嘴巴，表示讓我們多聽少說。這一點(diǎn)，上帝造人的時(shí)候 已經(jīng)告訴我們了。多聽多看，多聞少說，就能使你獲得的信息量更多。有效聆聽的十二個(gè)準(zhǔn)則是：1不要打斷顧客講話。在顧客講話沒有結(jié)束之前，沒有講到重點(diǎn)之前，沒有講到完整的意思之前，通常狀況下 按照溝通的禮節(jié)，在溝通的模式流程當(dāng)中不要打斷顧客講話。除非發(fā)生十萬火急的事情。認(rèn)真傾聽的態(tài)度是你 走向成功傾聽的重要的第一步。2不要讓自己的思緒偏離。很多人容易做白日夢。上網(wǎng)也

2、好，寫作也好，打電話也好，他容易思緒偏離，容易 轉(zhuǎn)方向。不要讓自己的思緒偏離，要集中注意力，聚精會神，讓自己的思緒集中在自己當(dāng)前的焦點(diǎn)上，要忘記 自己，注重電話當(dāng)中顧客所說的每一句話。Yes，3真誠、熱情的回應(yīng)顧客。假如我們在打電話的過程中，沒有得到顧客的回應(yīng)，打了這么久的電話，沒有得到 顧客的一點(diǎn)消息，沒有得到任何的結(jié)果，不太好。所以，在電話行銷過程當(dāng)中，你要真誠的熱情的回應(yīng)對方。 對方說了半天，你在那邊“沉默是金?！苯Y(jié)果對方感覺是你掉線了。你要用“0K非常好，是的，太棒了,就這樣”等等，將一些順其自然，很自然回應(yīng)的話語說出來，熱情的回應(yīng)顧客，就能夠更好的得到顧客的認(rèn)同。4聽話要聽對方說話的

3、語氣和語調(diào)。很多人聽話只聽內(nèi)容，不聽語氣和語調(diào)，很容易犯下臆測，不正當(dāng)解釋的 毛病。只有準(zhǔn)確地聽出對方講話的語氣，講話的語調(diào)，才可以幫助自己第一時(shí)間掌握顧客的需求。所以，聽話 的時(shí)候，我們要聽出細(xì)節(jié)。到現(xiàn)在，我能聽出對方是站著打電話，坐著打電話，是情緒好，是不太好，是情緒 很激烈，還是情緒很張揚(yáng)，情緒很低調(diào)，還是情緒很平和，我能聽出一個(gè)人的心境。一個(gè)頂尖的電話聆聽者， 能夠聽出對方的心境，也就是對方心靈的狀態(tài)，即心情。所以，要做一個(gè)頂尖的電話聆聽高手，要仔細(xì)聆聽對 方講話的語氣、語調(diào)、語感。我們寫文章要有語感，唱歌也要有，其實(shí)，講話也有語感，聆聽時(shí)也要聽出這種 感覺。5要表現(xiàn)出感興趣。假如你今

4、天跟顧客通電話的過程中，你滔滔不絕的講了半天，顧客也不回應(yīng)你，他沒有半 點(diǎn)的給你回話和溝通，你會不會覺得很沮喪？假如你剛才跟我講了三個(gè)小時(shí)的話，可后來我跟你說，對不起， 我頭疼，你講的話我什么都沒聽清楚，請你再重講一遍。你會不會很難過？假如對方講的過程中，雖然沒有很 重點(diǎn)的話，但你非常認(rèn)真的看著，聆聽著，表現(xiàn)出你很感興趣，對方講得會很有精神。假如我講課的時(shí)候，學(xué) 員們都趴在桌上，眼睛雖沒有閉上，偶爾的瞟上我一眼，你說我會不會很熱情的講演呢？我不會。假如你們都 微笑的聆聽我講，表示你們很認(rèn)真，對我的課程很有興趣，表示我講的有價(jià)值，有意義。所以我就會很有激情 很認(rèn)真的講解。一個(gè)講師的潛能，通常說都

5、是學(xué)友培養(yǎng)出來的。所以各位，做業(yè)務(wù)的人士在跟顧客聯(lián)系的時(shí)候， 一定要表示出對顧客的需求和愛好非常感興趣。6要表明你在認(rèn)真聽。好多人都說：“喂，我好認(rèn)真的在聽。我很專注，我很投入，我很傾心。”可是各位， 重點(diǎn)是你有沒有讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽。你們兩個(gè)人在面對面溝通，人家在講話，你一會抽煙，一會兒喝水， 一會喝酒，一會打電話，一會看 BP 機(jī)，一會看自己的資料。人家會覺得，你這個(gè)人太不懂禮貌了，講著，講著 就不想講了?？墒?，你讓顧客感覺到你在認(rèn)真聽，無論在神態(tài)，儀表、動作、表情、從所有的動作里面，甚至 有時(shí)候你的微笑都可以表示出你在專注認(rèn)真的聆聽，對方會覺得“喂，跟他講有價(jià)值?！鳖櫩途蜁煌５闹v下

6、 去。就像我上一節(jié)內(nèi)容中講得湯姆? 霍普金斯，半年之后打電話給顧客，顧客本來沒準(zhǔn)備買他的房子，可是后來卻購買了他的房子，就是感覺到他這個(gè)人態(tài)度很認(rèn)真，對自己很重視。7了解回饋反應(yīng)，在聆聽時(shí)，重點(diǎn)不在聽而在回應(yīng)對方多少。送大家一句話“溝通取決于對方的回應(yīng)?！焙芏?時(shí)候，很多人講了一堆話，一席話，可是對方?jīng)]有回答，沒有回應(yīng)，沒有結(jié)果，所以我認(rèn)為他說得再多也是沒 有意義的。我們在 NLP 神經(jīng)語言學(xué)里面發(fā)展出一句非常有哲理性的話“有效果比有道理更重要”。很多人只講 道理不講效果。有些人比較講效果，未必講道理。效果達(dá)到了，沒有必要那樣繁文縟節(jié)引經(jīng)據(jù)典講很多道理。 效果達(dá)到了，就是我們要的結(jié)果拿到了，只

7、有拿到結(jié)果，才能達(dá)到我們想要的目標(biāo)。所以，溝通取決于對方的 回應(yīng)。溝通過程中通常是有效果比有道理重要。很多人很善于演講，很善于溝通，他講了一大堆可是顧客沒有 了解到真像，這樣就不太好。我經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，人是無法被別人改變的，人只能自己改變自己。在說服力的最高境界，不是說有多好的說服 技術(shù)，而是要言行一致。言行一致就是說服力的最高境界，就是說服力的秘訣。說服力的秘訣是不在于你說服 別人，而是如何影響別人，讓別人自己說服了自己。一個(gè)人是不可以被別人說服的，他只能透過別人施加于他 的影響，自己說服自己。很多人說，我把他說服了，不是你說服了他，而是你通過一些信息，提供的一些資訊， 提供的一些方案，提供的

8、一些見證、策略，而讓對方自己把自己說服，把自己給解決了，所以，人不可能被別 人說服，只能自己說服自己。所以說，我們在溝通過程中，不在于你講多少話，而在于對方的回應(yīng)。我們一定 要看回饋，回饋很重要。8努力了解對方語言的內(nèi)涵和外延。很多人很善于講話，一句話一箭雙雕，或者一語雙關(guān)，或者一句話隱含著 很多的觀點(diǎn)。我們在講話的過程中，顧客如果一箭雙雕，一語雙關(guān)的表達(dá)他觀點(diǎn)的時(shí)候，我們就要努力的聽出 他話語的內(nèi)涵是什么，外延是什么？顧客真正的意義是什么？他說：“我會來嗎？”你從不同的方面理解，意 思可能完全不一樣。9做好重點(diǎn)記錄，并對重點(diǎn)記錄做好確認(rèn)。因?yàn)橛械膬?nèi)容重要，有的內(nèi)容不重要。記錄有重點(diǎn)，有非重點(diǎn)

9、，一 定要記錄好，而且要把重點(diǎn)記錄確認(rèn)。哪些是真正重要的，非常重要的，最好用紅筆標(biāo)示出來。10不要臆測對方的談話，假設(shè)對方所說的話是真的。很多人，打電話不能產(chǎn)生很好的績效，是因?yàn)樗陔娫捴薪?jīng)常很主動的臆測別人。有這幾種臆測：我有時(shí)間，所以你就有時(shí)間；我感興趣，所以你就感興趣；我這樣 想，肯定你也這樣想，通常有這幾個(gè)主觀愿望。11全神貫注當(dāng)前的電話。一個(gè)擅于聆聽的人，總能全神貫注于當(dāng)前的電話。因?yàn)橹挥屑芯Γ艜泻玫慕Y(jié)果。我們看過世界行銷大師賴茲寫的一本書，叫做定位，這本書封面上面黑色，下面紅色，兩個(gè)大字定位，非常清楚。封面的第二面上面寫著“獻(xiàn)給屈居第二名的廣告公司”。有的人說，我不是第一名，我肯定想 做第二名，他就想看這本書。賴茲還寫過一本書，叫焦點(diǎn)法則，也就是說一個(gè)人要有焦點(diǎn)，不要什么事情都做。一個(gè)人無法在各個(gè)領(lǐng)域 都出類拔萃，他只能在自己專長的領(lǐng)域中出類拔萃。這個(gè)社會是專家盛行的世紀(jì)，不是全才盛行的世紀(jì)。像美 國飛人一樣能夠獨(dú)拿六塊金牌，可能世界上只有他一位。我認(rèn)為很少有人能在各個(gè)領(lǐng)域里面都出類拔萃。所以， 培養(yǎng)各自的專長，發(fā)展自己的焦點(diǎn)，包括你的客戶群，都要找到焦點(diǎn)。你的客戶群是多層面的，你要找出對你 最有價(jià)值的那個(gè)層面的焦點(diǎn)客戶，這樣你們的電話才能越打越好，聆聽技術(shù)也能越來越高。12適當(dāng)提出引導(dǎo)性的問題。在跟顧客聯(lián)系