[企業(yè)管理]總編

1、希爾斯國際酒店管理實(shí)務(wù)古今中外，從驛站進(jìn)化到酒店。從低級到高級，從普通到豪華，酒店所提供的產(chǎn)品，無不外乎是住宿、飲食、娛樂及其它所衍生的各項(xiàng)服務(wù)。所以酒店業(yè)被稱之為“服務(wù)業(yè)”之行業(yè)，中國的酒店近年被劃為第三產(chǎn)業(yè)，從屬旅游業(yè)。有人說酒店是一個(gè)小國家，也有人說酒店是一座小城市，就其構(gòu)架功能來說，也倒有那么一點(diǎn)味，我想這么說，酒店是變幻無窮的小天堂，是多姿多彩的文化與藝術(shù)的小園地，是人際交流的聯(lián)誼會(huì)，是商賈活動(dòng)的聚會(huì)所，是休閑旅游者逍遙度假的溫馨之鄉(xiāng)，有時(shí)也是一個(gè)城市的象征。總之，酒店是一個(gè)全面性、多樣化、多功能的產(chǎn)業(yè)，是綜合性的服務(wù)業(yè)。希爾斯國際酒店管理體系希爾斯國際酒店管理模式形成過程：借鑒、統(tǒng)

2、一、創(chuàng)新。包括四個(gè)層次內(nèi)容：管理理念、貫徹管理理念的部門化組織架構(gòu)，科學(xué)管理運(yùn)作系統(tǒng)以及作業(yè)程序和控制標(biāo)準(zhǔn)。董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)施四級垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體系。酒店注重制度化與人性化的有機(jī)統(tǒng)一。制度化管理是依靠行政指揮系統(tǒng)、行政規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及組織權(quán)威等手段來實(shí)施管理的方式?！叭诵曰芾怼笔沁\(yùn)用人的心理因素和情感來激發(fā)員工的工作熱情，從而提高工作業(yè)績的管理方式。強(qiáng)調(diào)人最重要他們的發(fā)展、忠誠、興趣與團(tuán)隊(duì)精神隨處挖掘與培養(yǎng)人才是酒店管理者永恒的職責(zé)，只有快樂與充滿激情的員工才能提供優(yōu)質(zhì)的賓客服務(wù)。職責(zé)權(quán)限制度化明確各部門與崗位的責(zé)、權(quán)、利，防止人制代替權(quán)制。工作流程標(biāo)準(zhǔn)化各種操作細(xì)則賓客投訴處

3、理酒店突發(fā)事件處理流程會(huì)議制度化（包括各種領(lǐng)導(dǎo)小組）一周工作指令會(huì)、晨會(huì)、部門協(xié)調(diào)會(huì)、經(jīng)營分析會(huì)、等。防火安全組織小組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組。要素：召集人、時(shí)間、會(huì)議內(nèi)容、紀(jì)要、反饋信息、檔案保存。人事政策透明化力求公正、平等、包括工資，晉升方法，福利，待遇，員工獎(jiǎng)罰等。制定政策民主化酒店管理既需要嚴(yán)格的制度和嚴(yán)明的紀(jì)律，又在制定政策時(shí)，力求民主，一旦決定，無條件服從執(zhí)行。經(jīng)營理念酒店精神：誠信敬業(yè)、賓客至上、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、品牌第一。 酒店的服務(wù)導(dǎo)向是：賓客滿意就是我們的目標(biāo)。酒店的經(jīng)營理念是：賓客至上、服務(wù)至誠、追求卓越、溫馨之家、敬業(yè)樂群。賓客至上：以賓客為中心，一切圍繞賓客的需求開展經(jīng)營活動(dòng)，我

4、們的信條是：“客人永遠(yuǎn)是對的”，賓客的滿意就是我們的成功。服務(wù)至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務(wù)和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品質(zhì)自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標(biāo)”，努力使追求卓越成為酒店服務(wù)于賓客和強(qiáng)化管理的壓力和動(dòng)力。溫馨之家、敬業(yè)樂群：員工熱愛酒店、兢兢業(yè)業(yè)為酒店創(chuàng)造財(cái)富；酒店關(guān)心員工、愛護(hù)員工、利益分享于員工。只有員工與酒店榮辱與共，員工才有共同的目標(biāo)，凝聚成一種歸屬感和使命感，上下一心出智拼力，為酒店作貢獻(xiàn)。管理原則：實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)的等級鏈制度，每個(gè)人只有一個(gè)上級，一級管一級，逐級負(fù)責(zé)

5、。下級可越級反映情況，不可越級請示工作。上級可越級檢查工作，不可越級布置工作。奮斗目標(biāo)：打出品牌，創(chuàng)造效益。顧客政策1、 根據(jù)酒店市場定位，確立與希爾斯國際酒店檔次相符的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、用品標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)。2、 根據(jù)酒店定位，制定物有所值的價(jià)格體系。3、 根據(jù)酒店經(jīng)營需要，由酒店統(tǒng)一制定促銷政策及折扣批準(zhǔn)權(quán)限，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，不得任意修改。4、 統(tǒng)一制定處理投訴的標(biāo)準(zhǔn)與要點(diǎn)，包括處理流程。賠償金等，要努力在事后使客人滿意。用適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，保證回頭客，避免負(fù)面影響。5、 酒店每個(gè)成員必須遵循“客人為尊”準(zhǔn)則。（1）客人的滿意是我們事業(yè)的動(dòng)力。（2）珍惜顧客時(shí)間，讓顧客開心，安心（尤其是在他們等待時(shí)）

6、（3）稍有接待欠周就向顧客表示歉意。（4）熟悉顧客，盡最大努力記住姓名。（5）客人不是依賴我們生存，而是我們依賴客人帶來酒店發(fā)展。（6）不是客人經(jīng)常打斷我們的工作，客人是我們的目的。（7）客人不是冷冰的數(shù)據(jù)，是有血肉感情的人，需要真誠和體貼。（8）客人不是我們要吵架的對象，盡管你有善辯的口才。（9）客人總是帶來許多愿望。我們的職責(zé)是滿足他們的要求。（10）客人打電話詢問酒店事宜，這是他在提供信息生意，幫我們的忙。（11）遵循員工手冊對客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理體系的基本概念 酒店服務(wù)質(zhì)量由設(shè)施設(shè)備的功能質(zhì)量和服務(wù)行為質(zhì)量組成。前者是指設(shè)施設(shè)備的配備是否合乎特定的要求，后者是指通過人員

7、的行為所表現(xiàn)出來的質(zhì)量，如效率、守儀、禮貌熱情標(biāo)準(zhǔn)和個(gè)性化等。1.1質(zhì)量管理的目標(biāo)1.2質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)1.3質(zhì)量管理的組織結(jié)構(gòu)、人員、物資1.4質(zhì)量管理的目的是通過良好的質(zhì)量管理體系運(yùn)作，達(dá)到酒店既定的質(zhì)量管理目標(biāo)，為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、酒店服務(wù)質(zhì)量的基本概念。2.1服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命，沒有質(zhì)量，就沒有滿意的顧客，就沒有市場，就沒有效益，就沒有企業(yè)的發(fā)展。2.2酒店服務(wù)質(zhì)量是酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客需要的程度。2.3良好的服務(wù)質(zhì)量=科學(xué)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)+準(zhǔn)確無誤的操作3、酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定3.1酒店質(zhì)量制度3.2酒店前臺各部門服務(wù)質(zhì)量檢查3.3酒店的衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度3

8、.4酒店消防安全的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和管理制度4、酒店服務(wù)質(zhì)量信息的收集4.1賓客投訴意見的統(tǒng)計(jì)和收集4.2各部門日常質(zhì)檢記錄4.3總經(jīng)理的日常巡視服務(wù)質(zhì)量歡迎您光臨希爾斯國際酒店。為了使您在敝店有你所期望的經(jīng)歷，我們將努力做到以下幾點(diǎn)。1、 服務(wù)“熱情、友善、微笑、及時(shí)”是我們的服務(wù)宗旨。2、 設(shè)施一流的產(chǎn)品、設(shè)施與環(huán)境3、 質(zhì)量我們的質(zhì)量適用于酒店管理的區(qū)域4、 對不滿意質(zhì)量的糾正如果我們的服務(wù)造成您的不滿意，我們立即糾正，人事政策及培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施1、 為保證酒店經(jīng)營管理水準(zhǔn)，酒店所屬管理人員均由多年工作經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任管理工作崗位。2、 人工費(fèi)用根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r與同等級酒店基本持平，故人員緊縮編制。3、

9、工資政策定原則是按勞分配、效益公平，根據(jù)不同崗位，工作性質(zhì)，勞動(dòng)技能，責(zé)任大小，勞動(dòng)強(qiáng)度等因素，適當(dāng)拉開員工工資差距。保證骨干力量，保證可替代崗位人員適量流動(dòng)量。4、 培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施4.1部門經(jīng)理管理以下人員集中培訓(xùn)，開業(yè)前再安排一次以統(tǒng)一模式為主題的培訓(xùn)4.2設(shè)備管理、禮儀、消防、食品公共衛(wèi)生等專業(yè)培訓(xùn)工作4.3所有新員工均進(jìn)行進(jìn)店教育培訓(xùn)工作總經(jīng)理致詞親愛的同事：熱誠歡迎您加入希爾斯國際酒店，我為您能夠成為這個(gè)大家庭中的成員而感到高興。酒店的宗旨是為賓客提供周到而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。優(yōu)雅的禮儀和真誠的微笑是實(shí)現(xiàn)此宗旨重要因素。請您記?。簩τ谖覀兊馁e客，不論其職位與身份如何，我們都應(yīng)謁誠服務(wù)，給他留下

10、美好的回憶。我們編訂此員工手冊，是為了使您盡快地了解酒店的各項(xiàng)規(guī)則，使您能更好地履行崗位的工作職責(zé)和任務(wù)，請認(rèn)真閱讀本手冊，并自覺地遵照執(zhí)行。人生最大的快樂與滿足，最強(qiáng)烈的進(jìn)取心與內(nèi)心深處的寧靜感，莫不皆自于家庭的溫馨和事業(yè)上的成功。因而酒店就是您的“家外之家”，管理者對每一位成員的愛決定著企業(yè)的團(tuán)結(jié)、和諧和興旺。酒店的成功有賴于全體員工的精誠合作和敬業(yè)精神。衷心希望：由于您的加入并通過您的努力使酒店在激烈的市場競爭中贏得最佳的形象，同時(shí)也使您得到利益?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，我以此與您共勉?？偨?jīng)理提示1、 微笑我相信：喜悅，源于一個(gè)簡單的微笑。2、 儀表制服和胸牌使您進(jìn)入角色。3

11、、 禮貌熱情地歡迎每一位賓客。4、 尊重盡可能冠以職銜和姓氏稱呼賓客。5、 高效盡快地滿足賓客的要求。6、 規(guī)范一言一行，一舉一動(dòng)按規(guī)范來完成。7、 準(zhǔn)確用準(zhǔn)確精煉的語句回答賓客的每一個(gè)詢問。8、 謹(jǐn)慎把投訴、事故消除在萌芽狀態(tài)之中。9、 自控自控、自查是避免失誤的良方。10、惜物維護(hù)酒店的設(shè)施和財(cái)產(chǎn)。11、氛圍營造溫馨、舒適的氣氛，讓賓客與您共享。12、促銷每一位員工都是酒店的促銷員。13、安全在緊急情況下，首先想到賓客。14、能力謙虛、刻苦、勤奮、鉆研是高技能的階梯。15、修養(yǎng)得體的語言和舉止是個(gè)人修養(yǎng)的反映。16、團(tuán)結(jié)互助、互諒、協(xié)調(diào)合作的團(tuán)隊(duì)精神。17、紀(jì)律酒店賴以生存和興旺的保證。1

12、8、目標(biāo)創(chuàng)一流的質(zhì)量，創(chuàng)瑞德堡一流的聲譽(yù)。 感謝您的辛勤勞動(dòng) 總經(jīng)理；楊恒詠勞動(dòng)條例3-1、錄用標(biāo)準(zhǔn) 酒店錄用員工（含正式合同工和計(jì)日合同工）的主要原則是視其對該崗（職）位是否適合而定，并以該崗（職）位的任職條件及實(shí)務(wù)常識為考核的準(zhǔn)則。3-2、員工體檢 在被正式錄用以前，員工必須到酒店指定醫(yī)院接受全面體檢，并將體檢證書上交總經(jīng)辦，只有身體健康者才能被酒店錄用。若有任何欺詐行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。同時(shí)按國家衛(wèi)生防疫規(guī)定，酒店將安排員工每年定期體檢一次。凡發(fā)現(xiàn)員工患有傳染性疾病或不適合在酒店工作的疾病，即予勸退。根據(jù)食品衛(wèi)生法規(guī)定，酒店不能使用患有傳染性疾病的員工。3-3、培訓(xùn)、試用期凡新進(jìn)店員

13、工均實(shí)行一個(gè)月的培訓(xùn)期和三個(gè)月的試用期。培訓(xùn)不合格者不予試用，即辦理離店手續(xù)。進(jìn)入試用期如考核不合格者，延長試用期或離店。試用期內(nèi)，如員工不稱職，犯有嚴(yán)重過失或嚴(yán)重違反勞動(dòng)合同條款，酒店可隨時(shí)予以辭退，提前解除勞動(dòng)合同而不負(fù)任何補(bǔ)償之責(zé)任。在試用期內(nèi)，如酒店需要解除合同，須提前七天通知員工?；谕葪l件，員工如提出辭職亦必須提前七天通知酒店。3-4、工作時(shí)間 按國家規(guī)定實(shí)行“綜合計(jì)算工時(shí)工作制”，用餐時(shí)間除外。員工每周工作時(shí)間，酒店視營業(yè)狀況需要而適當(dāng)編排。員工如有任何班次上的調(diào)動(dòng)需要，必須預(yù)先得到部門經(jīng)理允許，否則視為曠工。3-5、超時(shí)工作 根據(jù)勞動(dòng)法規(guī)定，適當(dāng)控制超時(shí)工作，確因部門工作需要

14、，按規(guī)定程序?qū)徟?，酒店可指派員工加班工作，員工有責(zé)任合作，加班時(shí)間內(nèi)必須遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度。加班工時(shí)將給予補(bǔ)假或按勞動(dòng)法規(guī)定支付工資。3-6、工資及發(fā)放酒店實(shí)行企業(yè)工資制度。并視用工崗位確定薪金標(biāo)準(zhǔn)。正式合同工實(shí)行月薪制，計(jì)日合同工實(shí)行日薪制，均以人民幣支付。根據(jù)員工每月出勤情況，在次月發(fā)放工資。考勤以每月實(shí)際天數(shù)考勤，發(fā)薪按每月指定日期。員工離職時(shí)，將按實(shí)際出勤天數(shù)發(fā)（退）工資。3-7、職級 員工職級根據(jù)不同部門、不同崗位、不同責(zé)任而制定，以崗定薪。3-8、調(diào)職與晉升（1） 酒店根據(jù)工作需要，對各部門員工進(jìn)行調(diào)任或晉升，調(diào)任或晉升的員工必須是工作出色，業(yè)務(wù)技能出色的員工（2） 員工調(diào)任

15、或晉升，由部門推薦，并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。晉升后實(shí)行一個(gè)月試用期。試用期滿后，如工作表現(xiàn)良好，則由酒店正式委任該職。如試用期內(nèi)不勝任該職位，或犯有過失，酒店可視情節(jié)作出延期、降職或免職等決定。3-9、違紀(jì)處理（除名、辭退、開除）員工在職期間，違反酒店規(guī)定或失職，酒店可視情節(jié)輕重，給予相應(yīng)的處分，直至辭退、開除。3-10、辭職員工提出辭職必須提前十五天（試用期內(nèi)的員工和實(shí)行日薪制的計(jì)日工，必須提前20天）以書面形式向所在部門提出申請，并填寫員工辭職/解除勞動(dòng)合同申請書交所在部門，經(jīng)部門經(jīng)理簽署同意后，將部門經(jīng)理簽發(fā)的員工離職通告送報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。然后由部門通知辭職員工按規(guī)定的時(shí)間到總經(jīng)辦辦理離店手續(xù)。員

16、工如未按規(guī)定時(shí)間提前遞交辭職申請報(bào)告即日離店的，則必須補(bǔ)償酒店相應(yīng)時(shí)間的工資。若員工未按規(guī)定時(shí)間提前通知酒店而擅自離店的，則按勞動(dòng)法二十五條規(guī)定處理，并追究違約責(zé)任。員工未休的各種假期應(yīng)于提出辭職前補(bǔ)休，提出辭職后均不能作解除勞動(dòng)合同的提前日抵算。員工無論何種形式離店，都必須在最后工作日之前，向酒店辦清工作及財(cái)務(wù)移交，并于一周內(nèi)辦清離店手續(xù)，否則責(zé)任自負(fù)。3-11、裁員如酒店因經(jīng)營或管理狀況發(fā)生變化而產(chǎn)生多余的員工，又不能調(diào)至其他工種的，酒店有權(quán)依照法定程序裁減員工。酒店規(guī)則4-1、服從領(lǐng)導(dǎo)員工應(yīng)切實(shí)執(zhí)行直屬領(lǐng)導(dǎo)指派的任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或擅自終止工作。倘遇疑難或不滿，應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示

17、或投訴。如發(fā)生意外情況而直屬領(lǐng)導(dǎo)不在場，又非馬上解決不可的，方可越級向上一級領(lǐng)導(dǎo)請示或反映問題。4-2、上下班、缺勤員工必須按時(shí)上、下班，在工作時(shí)間內(nèi)，事先未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)者，不得無故遲到或早退。員工必須依照編訂排班表當(dāng)值工作，如需調(diào)整、調(diào)換排班者，必須先征得上級領(lǐng)導(dǎo)的允許，否則作為曠工論處。員工連續(xù)曠工3或一年累計(jì)曠工15天，經(jīng)教育不改者，酒店作除名處理，并追究違約責(zé)任，即扣回未發(fā)放的工資作為違約金，并即時(shí)解除勞動(dòng)合同。4-3、儀容儀表（1）保持個(gè)人儀表端正，舉止穩(wěn)重，在賓客面前不得做任何不雅觀的舉動(dòng)，如挖鼻搔耳剔牙、修指甲，打呵欠，伸懶腰等；（2）頭發(fā)必須梳理整齊。不允許戴假發(fā)和彩色染發(fā)，發(fā)型

18、應(yīng)符合行業(yè)要求。女性員工必須留干凈的短發(fā)，披肩發(fā)和長發(fā)必須裝入發(fā)網(wǎng)并只能用黑色的發(fā)箍或發(fā)夾，前留海不能蓋過眉毛，女員工只能化淡妝（不能用紫色或褐色等怪異色唇膏）。男員工的頭發(fā)必須短而梳理整齊，不能遮住前額、眉毛、耳朵和衣領(lǐng)，不得留胡須并且須每天刮胡子。（3）手指甲要剪短，并且保持整齊、干凈。所有員工都不允許留長指甲和染指甲。（4）所有員工都不允許佩戴首飾或在制服上配其他裝飾品（除手表和釘狀耳環(huán)），不允許佩戴奇形怪狀的手表和耳環(huán)。（5）名牌佩戴在左胸前，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)要系正。內(nèi)衣下擺不得落在制服外面，工作時(shí)間統(tǒng)一著酒店發(fā)放的工作制服。制服必須保持整潔、完好，按制服房的要求定期更換。4-4、員工證和名

19、牌（1）所有員工均發(fā)給員工證、名牌，作為考勤、用餐、進(jìn)出酒店的證件。員工必須隨身攜帶，名牌作為制服的一部份，必須佩戴在左胸前，保安人員及管理人員有權(quán)查閱員工證及名牌。（2）員工證和名牌，如有遺失、被竊，應(yīng)立即通過部門以書面形式報(bào)總經(jīng)辦辦理補(bǔ)發(fā)手續(xù)，凡補(bǔ)發(fā)員工證和名牌者需繳納成本費(fèi)。如因時(shí)間長久，自然磨損，可以以舊換新。（3）員工證、名牌一律不可轉(zhuǎn)讓他人，員工在調(diào)職、離職時(shí)，必須將員工證、名牌交還，未交還的，則按成本價(jià)扣款。4-5、員工更衣柜（1）更衣柜由酒店統(tǒng)一發(fā)放，不得私自轉(zhuǎn)讓、更換，不準(zhǔn)私自換鎖或另外加鎖。如需更換，必須部門經(jīng)理提出申請，統(tǒng)一辦理。 （2）保持更衣柜的清潔、整齊，柜內(nèi)嚴(yán)禁存

20、放食物、飲料、危險(xiǎn)物品和貴重物品。（3）更衣柜須關(guān)閉、上鎖。如有物品遺失或被竊，責(zé)任自負(fù)。（4）發(fā)放的鑰匙，如有遺失，應(yīng)向人力資源部報(bào)告，如需換鎖，應(yīng)繳納柜鎖費(fèi)用。（5）員工離店、調(diào)動(dòng)，必須清理更衣柜，并將鑰匙交還總經(jīng)辦，如未及時(shí)上交，部門經(jīng)理將有權(quán)在15天后作出處理，責(zé)任由員工自負(fù)。（7）經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，部門經(jīng)理及保安部有權(quán)隨時(shí)抽查員工更衣柜。4-6、工作制服（1）酒店根據(jù)員工崗位和工作需要發(fā)放制服，由總經(jīng)辦負(fù)責(zé)審批簽單，由部門經(jīng)理負(fù)責(zé)發(fā)放和管理。（2）不得將工作制服穿出酒店之外，下班后將工作制服存放在更衣柜內(nèi)。（3）制服如損壞，必須及時(shí)修補(bǔ)，如屬人為損壞，一切費(fèi)用由員工自己承擔(dān)。（4）員工離

21、職時(shí)，必須把所領(lǐng)用的制服全數(shù)交還。如有遺失或人為損壞，酒店有權(quán)扣除薪金作為賠償。4-8、人事記錄酒店員工均應(yīng)如實(shí)填寫個(gè)人內(nèi)部檔案表、并張貼照片。如遇住址、電話號碼、婚姻、生育、學(xué)歷等情況變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知部門經(jīng)理，否則一切責(zé)任自負(fù)。4-9、專門服務(wù)和全職雇用凡是希爾斯國際酒店的員工，都不允許再為其他機(jī)構(gòu)或商業(yè)組織提供兼職或全職服務(wù)，員工必須竭盡全力為酒店服務(wù)。4-10、包裹（1）除經(jīng)所屬部門經(jīng)理簽發(fā)證明書的以外，任何包裹皆不得攜帶外出。（2）保安人員有權(quán)要求員工拆開包裹查視。4-11、遺留物品處理員工在酒店內(nèi)拾到任何物品，不論貴賤大小，應(yīng)立即交給所在部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門統(tǒng)一上交前臺，客房前臺負(fù)責(zé)登

22、記、保管，并將詳細(xì)情況記錄在拾遺簿內(nèi)，不準(zhǔn)私自收藏。如拾遺不報(bào)，據(jù)為已有，視作竊物論處。失物六個(gè)月以后，如無人認(rèn)領(lǐng)，由酒店處理。4-12、盜竊如員工犯有盜竊行為，包括食物、酒類和棉織品等物，不論所竊物品屬于酒店、客人或其他員工，均應(yīng)立即查辦，解除勞動(dòng)合同。情節(jié)嚴(yán)重者交公安部門處理。4-13、酒店財(cái)物（1）愛護(hù)酒店一切用品，設(shè)備要定期維修、保養(yǎng)，不得隨意損壞。（2）提倡節(jié)約，反對浪費(fèi)，做到勤儉辦企業(yè)。特別是水、電和低值易耗品，一定要精打細(xì)算，節(jié)約使用。（3）未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得擅自取用酒店內(nèi)任何物品。員工如因疏忽或蓄意損壞酒店財(cái)物，酒店可根據(jù)所毀壞物品之價(jià)值扣除該員工薪金以作賠償，并按酒店規(guī)章制度

23、給予嚴(yán)肅處理。4-14、賓客設(shè)施除因上司指派及工作關(guān)系外，員工不得在招待賓客之場所或客房樓面逗留，非上班時(shí)間，無部門經(jīng)理許可，下班員工不得在酒店內(nèi)逗留。除因工作需要及經(jīng)所屬部門經(jīng)理同意外，一概不得搭乘客用電梯及使用客用洗手間和其它客用設(shè)施。4-15、講究衛(wèi)生（1）養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，禁止隨地吐痰、亂丟紙屑、果皮、煙蒂和亂涂、亂畫。發(fā)現(xiàn)地面有紙屑、雜物等，應(yīng)隨手清除，以保持環(huán)境清潔。（2）注意個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡，勤刷牙，經(jīng)常保持清潔，不得有體臭、口臭，不得吃帶有異味的食品。4-16、員工膳食（1）員工到員工餐廳用餐時(shí)，必須穿工作服，著裝整齊，佩戴名牌，按先后順序領(lǐng)取飯菜。（2）用餐應(yīng)本著節(jié)約的原則，

24、不得浪費(fèi)。（3）員工需按部門規(guī)定的時(shí)間用餐，用餐完畢必須把餐盤放回指定地點(diǎn)。并清倒干凈。（4）用餐時(shí)需保持桌面、地面清潔，嚴(yán)禁吸煙，亂丟口紙及雜物。（5）外來食品不得私自帶入員工餐廳食用，員工餐廳的食品亦不得帶出餐廳外。（6）未經(jīng)許可，不得在員工餐廳或指定地點(diǎn)以外地方用餐。4-17、來客及電話（1）工作時(shí)間，不得處理私事，不得擅自離開工作崗位，謝絕一切私人來客探訪。（2）未經(jīng)部門經(jīng)理同意，非工作原因，員工不得在酒店范圍內(nèi)隨意逗留或到其它部門探訪。（3）工作時(shí)間，非急事不得因私事使用酒店電話，或接外來私人電話。（4）員工不得使用專供客人使用的客用電話。4-18、通訊工具員工在當(dāng)班時(shí)間除了允許配帶

25、由酒店統(tǒng)一配備的工作聯(lián)系通訊工具外，其它個(gè)人的（mp3、mp5等）一律不允許隨身攜帶員工福利5-1、休假按國家和酒店的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，由部門根據(jù)工作需要合理安排（除法定假、年休假外，其余假期均含公休日在內(nèi)）。5-2、法定假期 員工每年均可享受以下5天有薪法定假日：（1）元旦 公歷一月一日 （2）春節(jié) 農(nóng)歷正月初一 農(nóng)歷正月初二 農(nóng)歷正月初三 （3）勞動(dòng)節(jié) 公歷五月一日（4）國慶節(jié) 公歷十月一日法定假日內(nèi)如因工作需要不能休假，應(yīng)給予調(diào)休或按規(guī)定支付加班工資。5-3、年休假a、 凡是在酒店工作滿二周年以上的勞動(dòng)合同制員工均可享受年休假。按照員工不同店齡確定享受標(biāo)準(zhǔn)如下：（1） 店齡滿二周年的可享受年

26、休假5天；（2） 店齡滿三周年的可享受年休假7天；（3） 店齡滿四周年以上可享受年休假10天；b、 凡因工作所需而引進(jìn)的中層以上（含中層職級）任職管理人員在酒店工作滿一周年以上者，可按照入酒店前不同工齡確定享受標(biāo)準(zhǔn)如下（聘用合同已作明確約定的除外）：（1） 連續(xù)工齡滿2周年以上，3周年以下者，可享受年休假5天；（2） 連續(xù)工齡滿3周年以上，5周年以下者，可享受年休假7天；（3） 連續(xù)工齡滿5周年以上，7周年以下者，可享受年休假10天。（4） 連續(xù)工齡滿7周年以上，10周年以下者，可享受年休假15天。c、員工休年休假，必須提前15天填寫員工請假申請表，在不影響工作的前提下，經(jīng)部門經(jīng)理同意簽字，總

27、經(jīng)理審批后方可休假。員工休年休假的交通費(fèi)等費(fèi)用由員工本人承擔(dān)。年休假不可跨年累計(jì)。凡有下列情況之一者，取消享受年休假：（1） 當(dāng)年事假累計(jì)達(dá)10天（含）以上者；（2） 當(dāng)年病假累計(jì)達(dá)15天（含）以上者；（3） 當(dāng)年各種違紀(jì)情況（包括被開具處罰表等）累計(jì)在2次（含）以上者。5-6、婚、慰唁假（1）婚假：員工必須在符合法定結(jié)婚年齡且在酒店工作滿二年以上。結(jié)婚時(shí)可憑結(jié)婚證書，申請三天有薪假期。事先填寫請假條向部門申請，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2）慰唁假：員工父母、配偶及配偶父母、子女不幸去世，可申請三天有薪假。旁系親屬去世，可享受慰唁假一天。5-7、病假（1） 員工患病，應(yīng)向本部門提出就醫(yī)申請，經(jīng)直接上司同

28、意后。到醫(yī)院就醫(yī)。醫(yī)院開出的病假證明，必須經(jīng)醫(yī)務(wù)室醫(yī)生簽字同意，按程序報(bào)本部門、總經(jīng)理室審批后方可休息。（2） 員工如因急病不能上班，應(yīng)在上班2小時(shí)內(nèi)用電話通知部門請假（特殊情況除外），同時(shí)憑指定醫(yī)院急診證明，在當(dāng)天向部門補(bǔ)辦請假手續(xù)。5-8、事假（1）事假不發(fā)薪。如無充分理由，員工不能無故缺勤或請假。事假應(yīng)事先說明理由，并填寫假期申請表，三天以下須部門經(jīng)理簽字同意；三天以上須經(jīng)部門經(jīng)理同意，并報(bào)總經(jīng)理審批。（2）因特殊意外情況，來不及提前請假，應(yīng)及時(shí)用電話通知所在部門，不得叫他人轉(zhuǎn)告，經(jīng)直接上司同意后方可休假，但事后必須補(bǔ)請假手續(xù)，否則按曠工處理。（4）新員工在試用期間，一般情況不準(zhǔn)請事假，

29、如有特殊原因，需填寫假期申請表，寫明原因，報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，送總經(jīng)理審批后方可休假。如請假時(shí)間一周以上，順延試用期限。（5）事假原則上不得超過一周。5-11、員工生日部門經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)每月過生日的員工名單，并下發(fā)通知各部門。由酒店贈(zèng)送生日禮品或組織祝賀生日活動(dòng)。5-12、因工受傷（2）員工因工受傷應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，受傷員工可前往酒店醫(yī)指定醫(yī)院診治。并按規(guī)定程序辦理工傷審報(bào)和鑒定手續(xù)，否則按病假處理。（3）員工因違反酒店操作規(guī)定而受傷，酒店不負(fù)任何責(zé)任獎(jiǎng)罰條例6-1、獎(jiǎng)勵(lì)條例 為實(shí)施有效的科學(xué)管理，調(diào)動(dòng)酒店員工的積極性和創(chuàng)造性，爭創(chuàng)一流服務(wù)，提高企業(yè)的整體素質(zhì)，酒店將實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。6-2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法對酒

30、店員工的獎(jiǎng)勵(lì)采取定期評選和特殊獎(jiǎng)勵(lì)兩種辦法進(jìn)行：（1）定期評選月度優(yōu)秀員工；年度優(yōu)秀員工（先進(jìn)工作者）等。（2）特殊獎(jiǎng)勵(lì)。6-3、獎(jiǎng)勵(lì)形式采取精神鼓勵(lì)和物質(zhì)鼓勵(lì)相結(jié)合的方式，以精神鼓勵(lì)為主。獎(jiǎng)勵(lì)形式分為：通報(bào)表揚(yáng)、嘉獎(jiǎng)、授予榮譽(yù)稱號、晉級等，同時(shí)給予一定的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。6-4、特殊獎(jiǎng)勵(lì)范圍酒店員工有下列表現(xiàn)之一者，將給予特殊獎(jiǎng)勵(lì)：（1） 對改進(jìn)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量，有重大貢獻(xiàn)者；（2） 在服務(wù)中態(tài)度好，成績顯著，創(chuàng)造良好聲譽(yù)，多次得到客人書面和口頭表揚(yáng)者；（3） 為賓客排憂解難，事跡突出者；（4） 發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施，防止重大事故發(fā)生者；（5） 為保護(hù)國家財(cái)產(chǎn)或人民生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為

31、，表現(xiàn)突出者；（6） 提出合理化建議，經(jīng)實(shí)施有效，為酒店取得明顯的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益者；（7） 拾金（物）不昧，數(shù)額較大主動(dòng)上交者；（8） 控制開支，節(jié)約費(fèi)用有顯著成績者；（9） 敢于抵制不正之風(fēng)，事跡突出者；（10） 超額完成營業(yè)指標(biāo)或工作任務(wù)者；（11） 鉆研業(yè)務(wù)，在市級以上業(yè)務(wù)比賽中獲得名次者；6-5、評選和獎(jiǎng)勵(lì)的審批權(quán)限（1） 定期評選和特殊獎(jiǎng)勵(lì)均由本部門推薦，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（2） 對評選出的優(yōu)秀員工統(tǒng)一由總經(jīng)辦備案，并記錄、存檔，作為今后晉級、升職的依據(jù)。6-6、處罰條例（1） 為加強(qiáng)酒店管理，提高服務(wù)水準(zhǔn)，維護(hù)酒店聲譽(yù)，保證各項(xiàng)工作的正常進(jìn)行，在加強(qiáng)思想教育的同時(shí)，對犯有各類過失的

32、違紀(jì)員工，進(jìn)行必要的紀(jì)律處分。（2） 紀(jì)律處罰種類 警告； 嚴(yán)重警告； 降級； 撤職； 辭退； 開除； 均以開具違章通知單，員工處罰表形式予以處罰。6-7、違紀(jì)行為分類（-）輕微過失有下列過失之一者，給予口頭警告或書面警告（開具違章通知單或員工處罰表），同時(shí)在執(zhí)行各種紀(jì)律處分時(shí)，給予相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，每次扣發(fā)當(dāng)月浮動(dòng)工資的20%，如全年累計(jì)發(fā)生三次，視為較重過失，則提出嚴(yán)重警告，并按較重過失標(biāo)準(zhǔn)扣發(fā)50%的浮動(dòng)工資。（1）無故遲到或早退1次，或曠工一天（不含）以下者。（2）上、下班不按規(guī)定時(shí)間簽到，點(diǎn)名。（3）上班時(shí)不著工作服，不佩戴名牌，不修邊幅、佩戴飾品等，違反酒店儀表儀容有關(guān)規(guī)定。（5）當(dāng)

33、班時(shí)串崗，擅自調(diào)整班次，聚集聊天，收聽收音機(jī)，閱看書報(bào)。（6）當(dāng)班時(shí)嚼口香糖，吃零食，或在員工用餐區(qū)以外進(jìn)食或?qū)⒐ぷ鞑蛶С鰡T工餐廳。（7）非當(dāng)班時(shí)私自在店內(nèi)逗留或非工作時(shí)間在客用場所閑逛。（8）在酒店內(nèi)高聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧，擾亂安寧。（9）工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，達(dá)不到基本要求，引起客人不滿的。（10）未經(jīng)批準(zhǔn)使用酒店對客服務(wù)的設(shè)施設(shè)備。私自搭乘客用電梯，或使用客用衛(wèi)生間 等。（11）隨地吐痰，亂扔煙頭和廢棄物或在禁煙區(qū)吸煙。（12）損壞或擅自調(diào)換更衣柜，違反宿舍及公共場所的整潔規(guī)定。（13）不注意節(jié)約器材、水電、飯菜、不愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。（14）其它類似之輕微過失。（二

34、）較重過失 有下列過失之一者，提出嚴(yán)重警告（開具員工處罰表），同時(shí)每次扣發(fā)工齡工資的百分之百，或罰款20100元，全年累計(jì)發(fā)生二次，視為嚴(yán)重過失給予降級或辭退處分，（1）下班前沒有與下一班交接好工作而擅離工作崗位。（2）不遵守門衛(wèi)制度，拒絕酒店授權(quán)人員查包或私自攜物品出店。（3）違反會(huì)客制度及私自攜親友或他人進(jìn)店在員工餐廳用餐、參觀或私人探訪等。（4）擅用酒店客人的物品、偷吃食品或在店內(nèi)烹制食品。（5）拾遺不報(bào)，收取小費(fèi)不上交或私自處理，私留賓客遺留物24小時(shí)不上交。（6）工作粗心大意，造成酒店或客人的財(cái)物損壞，造成經(jīng)濟(jì)損失（并按損失程序賠償）。（7）當(dāng)班時(shí)睡覺或無故中途停止工作，上班喝酒或帶

35、有醉態(tài)，或上班時(shí)間打撲克、下棋、干私事。（8）對顧客或同事粗言穢語，出言不遜或恐嚇威脅。（9）超越職權(quán)范圍，擅自作主或無關(guān)本職事項(xiàng)隨便作答，造成損失。（10）工作消極怠工或在培訓(xùn)時(shí)不認(rèn)真學(xué)習(xí)，達(dá)不到規(guī)定要求。（11）不尊重同事和上下級，不服從管理。（12）發(fā)現(xiàn)酒店物品丟失、損壞，瞞報(bào)或謊報(bào)。（13）不服從領(lǐng)導(dǎo)、不服從工作調(diào)配或故意消極怠工。（14）違反安全守則，違章操作或管理失職情節(jié)較重。（15）未得到酒店同意在酒店內(nèi)作任何形式的募捐。（17）一個(gè)月內(nèi)連續(xù)三次（含）以上遲到或無故曠工一天（含）以上者，或全年累計(jì)曠工五天（含）以上者。（18）未敲門或未經(jīng)客人許可進(jìn)入客房。（19）賭博或圍觀賭博、

36、變相賭博或進(jìn)行帶有賭博性質(zhì)的活動(dòng)。（20）在店內(nèi)售賣或兜售私人物品。（21）提供假資料或報(bào)告。（22）損壞、擅自涂改酒店所貼文字標(biāo)語；或未經(jīng)許可派發(fā)任何種類的標(biāo)語、印刷品等。（23）擅進(jìn)禁區(qū)或擅自搬移酒店財(cái)物。（24）非工作需要私用酒店車輛或酒后駕車；發(fā)生車輛交通事故。（25）擅自將酒店的食品、飲料或物品贈(zèng)送他人。（26）裝病試圖逃避工作者。（27）未經(jīng)批準(zhǔn)在酒店外兼職。（28）經(jīng)查實(shí)病假證明弄虛作假者。（29）其它類似性質(zhì)的較重過失行為(三) 嚴(yán)重過失有下列過失之一，且經(jīng)教育不改的，按情節(jié)輕重給予辭退、除名或開除處理（開具處罰單50500元）（1） 連續(xù)曠工15天或一年累計(jì)曠工30天。（2）

37、 向顧客索取財(cái)物或變相索取小費(fèi)，接受任何形式的賄賂或向他人行賄。（3） 利用服務(wù)之便，謀取私利。撕毀或篡改各種原始記錄、帳單、單據(jù)和利用帳單向顧客收費(fèi)；擅自將酒店的商品提價(jià)，個(gè)人從中謀利。（4） 偷看、偷聽和傳播黃色書刊、錄音和錄像（5） 毆打他人或互相毆斗，聚眾鬧事、煽動(dòng)并參與毆斗事件。（6） 危害他人，調(diào)戲侮辱他人。（7） 偷竊、詐騙顧客或他人的財(cái)物，偷竊酒店財(cái)物。（8） 攜帶、販賣或收藏一切國家或酒店規(guī)定的禁品。（9） 蓄意破壞或浪費(fèi)酒店各種設(shè)施、設(shè)備和顧客財(cái)物。（10） 無理拒絕接受任務(wù)，不服從正常調(diào)動(dòng)，經(jīng)教育不改。（11） 玩忽職守，違章操作，引起火災(zāi)或其它重大事故使酒店蒙受重大經(jīng)濟(jì)

38、損失或 嚴(yán)重?fù)p害酒店聲譽(yù)。（12） 騷擾住客私生活，偷看或借故窺視房間住客。（13） 偽造文件意圖行騙。竊取酒店重要機(jī)密，擅自動(dòng)用電腦軟件。（14） 無理取鬧，煽動(dòng)或參與罷工，漫罵糾纏領(lǐng)導(dǎo)，影響酒店正常工作秩序。（15） 挑撥是非，影響團(tuán)結(jié)，傳播流言蜚語，擾亂酒店正常秩序。（16） 未經(jīng)許可向外透露酒店的營業(yè)額、利潤及酒店規(guī)定不準(zhǔn)向外泄露或擅用酒店的商業(yè)秘密（酒店保留法律追究責(zé)任之權(quán)利）。（17） 對酒店的政策、措施、人事等作惡意批語或誹謗。（18） 遇緊急情況不能履行必要的職責(zé)者。（19） 利用職務(wù)之便，在業(yè)務(wù)中為自己私利損害酒店經(jīng)濟(jì)利益者。（20） 有偷竊、貪污或欺詐酒店任何財(cái)物行為者。（

39、21） 其它任何事故對酒店造成負(fù)面影響者（包括酒店信譽(yù)在內(nèi)）。（22） 違反國家治安處罰條例及有刑事違法行為者。（23） 其它類似之嚴(yán)重過失行為。6-8、審批程序權(quán)限（1） 輕微過失，凡第一次犯有輕微過失，由部門發(fā)出口頭警告或開具違章通知單。倘重復(fù)再犯由部門開員工處罰表，違紀(jì)員工簽名，經(jīng)部門經(jīng)理審批同意。（2） 較重過失，由部門提出、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（3） 嚴(yán)重過失，部門提出、報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。（4） 無薪停職處理，原則上不超過十天為限。部門提出、報(bào)總經(jīng)理室批準(zhǔn)。 凡有以下情況者，將給予無薪停職處理： 觸犯嚴(yán)重過失，且情節(jié)較重。 等待酒店調(diào)查處理決定。 等待刑事、經(jīng)濟(jì)案審訊判決結(jié)果。（在此情形下，酒店可延長停職期直至有審訊結(jié)果為止）。（5） 員工違紀(jì)，由部門經(jīng)理開具員工處罰單。上述程序，如違紀(jì)員工執(zhí)意不簽名，只要事實(shí)清楚屬實(shí)，處分同樣生效。6-9、申訴被處分的人員如有不服，應(yīng)在三日內(nèi)直接以書面材料遞交部門經(jīng)理或上一級領(lǐng)導(dǎo)申訴。由部門經(jīng)理會(huì)同有關(guān)部門進(jìn)行復(fù)審后，做出處理決定。被處分人員如對復(fù)審結(jié)果仍然不服的，可直接向酒店總經(jīng)理申訴，在處理結(jié)論未作改變前，原處理決定應(yīng)予生效并執(zhí)行。注意事項(xiàng)7-1、工作