項(xiàng)目11下行溝通

1、項(xiàng)目11下行溝通【知識(shí)目標(biāo)】1. 掌握下行溝通的意義和作用；2. 掌握下行溝通的障礙及其克服方法?！灸芰δ繕?biāo)】1. 掌握下行溝通的基本技能。案例11.1 松下幸之助吃牛排 素有“經(jīng)營之神”之稱的松下幸之助有一次在一家餐廳招待客人，一行6個(gè)人都點(diǎn)了牛排。等6個(gè)人都吃完主餐，松下讓助理去請(qǐng)烹調(diào)牛排的主廚過來，他還特別強(qiáng)調(diào)：“不要找經(jīng)理，找主廚?！敝碜⒁獾剑上碌呐Ｅ胖怀粤艘话?，心想一會(huì)的場面可能會(huì)很尷尬。主廚來時(shí)很緊張，因?yàn)樗勒?qǐng)自己的客人來頭很大?！笆遣皇桥Ｅ庞惺裁磫栴}？”主廚緊張地問?！芭胝{(diào)牛排，對(duì)你已不成問題?！彼上抡f，“但是我只能吃一半。原因不在于廚藝，牛排真的很好吃，你是位非常出色的

2、廚師，但我已80歲了，胃口大不如前?！敝鲝N與其他的5位用餐者困惑得面面相覷，大家過了好一會(huì)才明白怎么一回事?！拔蚁氘?dāng)面和你談，是因?yàn)槲覔?dān)心，當(dāng)你看到只吃了一半的牛排被送回廚房時(shí)，心里會(huì)難過。”如果你是那位主廚，聽到松下先生的如此說明，會(huì)有什么感受？是不是覺得備受尊重？客人在旁聽見松下如此說，更佩服松下的人格并更喜歡與他做生意了。11.1 下行溝通及其障礙案例11.2 史蒂芬蓋瑟的教訓(xùn)蓋瑟很早就獲得了成功。20世紀(jì)80年代末，剛剛大學(xué)畢業(yè)，他就任職于一家大規(guī)模投資公司的主管，在洛杉磯擁有住宅，又開著奔馳轎車，而他當(dāng)時(shí)不過25歲。他說：“當(dāng)時(shí)我自認(rèn)為呼風(fēng)喚雨，應(yīng)有盡有，而且我在人前毫不掩飾這種自大

3、的態(tài)度。“但是，1990年以后美國經(jīng)濟(jì)開始萎縮，有一天老板叫我進(jìn)去對(duì)我說：史蒂芬，你的能力沒話講，可是問題出現(xiàn)在你的態(tài)度上。公司沒有人愿意與你配合，恐怕不得不請(qǐng)你離開公司?！拔乙詾榇颂幉涣魻敚杂辛魻斕?。但是我大錯(cuò)特錯(cuò)了。迎接經(jīng)濟(jì)蕭條吧！“經(jīng)過幾個(gè)月求職的挫折，以前那種自大的態(tài)度已不再存在，只剩下厚厚的一層恐懼了。當(dāng)然也無人可傾訴，是完全孤獨(dú)的?！睆哪且院笊w瑟才學(xué)會(huì)應(yīng)該對(duì)他人感興趣。他開始聆聽，開始對(duì)除了自己以外的人關(guān)心。他漸漸地了解自己的問題所在，并開始幫助處境比他還糟糕的人。他打開心懷，變得比較有人情味，更可愛，更能共事?！拔覔Q了一種態(tài)度去待人。我覺得自己變了，心胸開闊了，周圍的人也注意到

4、了。我的生活品質(zhì)提升了，即使我不再擁有宅第與轎車?！毕滦袦贤ǖ恼系K1高高在上，目空一切2自以為是，不以為然3先入為主，先聲奪人4領(lǐng)導(dǎo)不善傾聽5缺乏反饋和雙向交流11.2 下行溝通的技巧11.2.1 關(guān)心下屬、尊重下屬11.2.2 激勵(lì)下屬11.2.3 寬容大度，善于納諫11.2.4 恰當(dāng)批評(píng)11.2.5 離職溝通11.2.1 關(guān)心下屬、尊重下屬1微笑2叫出他們的名字3對(duì)能干的下屬給予肯定4創(chuàng)造良好的工作環(huán)境5寬恕其缺點(diǎn)，并給予幫助6歸功于下屬7尊重下屬8在生活上予以關(guān)心11.2.2 激勵(lì)下屬1激勵(lì)的類型 薪酬激勵(lì) 榮譽(yù)激勵(lì) 工作激勵(lì) 關(guān)懷激勵(lì) 目標(biāo)激勵(lì) 參與激勵(lì) 競爭激勵(lì)2激勵(lì)員工士氣的十大法

5、則11.2.3 寬容大度，善于納諫案例11.3 曹操燒書信公元200年10月，官渡之戰(zhàn)剛剛結(jié)束。曹操的軍隊(duì)在清理戰(zhàn)利品時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一大捆信件。一個(gè)官員抱著這些信件匆匆來向曹操匯報(bào)；“丞相，袁紹倉惶逃跑的時(shí)候，扔下了不少東西。其中有一批信件，是京城和我們軍營中的一些人暗地里寫給袁紹的。曹操接過來看了看，這些信大都是吹捧自己的敵人袁紹的，有的還表示要離開曹營投奔袁紹。曹操手下的親信十分生氣，向曹操建議說：“這還了得！應(yīng)該把他們抓起來治罪?！辈懿傥⑽⒁恍Γf：“去把這些信統(tǒng)統(tǒng)燒掉?！北娙艘宦?，都愣了。有人輕聲地問：“那就不查了？” “不查了。請(qǐng)你們想想，當(dāng)時(shí)袁紹的兵力比我們強(qiáng)那么多，連我都感到不能自保

6、，何況大家呢？”于是，根據(jù)曹操的命令，那些信全部被燒光了。過去那些暗通袁紹的人才放了心，而且暗自慚愧，決心今后更加忠心于曹操而不懷二心。11.2.4 恰當(dāng)批評(píng)1批評(píng)是一門藝術(shù)案例11-4 克利曼的批評(píng)方式一天，克利曼照常來到公司，看到桌子上放著一份文件，文件上有很多錯(cuò)別字，而且辦公室里很多東西放得很亂，同往常大不一樣，明顯是秘書沒有盡到責(zé)任。這種事情出現(xiàn)以后，假如你是當(dāng)時(shí)的克利曼，你會(huì)怎樣做呢？是批評(píng)還是扣她的獎(jiǎng)金，或是炒他的魷魚？當(dāng)然，處理這個(gè)問題有很多種方法，讓我們看一下克利曼是怎樣做的。克利曼對(duì)這個(gè)秘書一沒有批評(píng)，二沒有扣獎(jiǎng)金，他只是用極溫和的口氣說：“平時(shí)你在整理文件時(shí)做得非常好，而且

7、好像從來沒有出現(xiàn)過錯(cuò)別字，辦公室里的工作也做得非常好，這一切使我感到非常滿意。但是今天好像有點(diǎn)不如從前了！”只是這么簡簡單單的幾句話，問題便解決了。第二天，辦公室里的一切都變得非常有秩序，甚至比原來的還要好。事后，克利曼了解到，事發(fā)的當(dāng)天，秘書與她的家人發(fā)生了口角，心情不好，因此影響了工作。但通過克利曼一說，她心里有些內(nèi)疚，明白家里的事情不應(yīng)該影響到工作?？死@一招足以使員工認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤，不會(huì)讓同樣的事情再次發(fā)生，從而體現(xiàn)了克利曼對(duì)員工的關(guān)心，也使員工對(duì)克利曼充滿了感激之情。11.2.4 恰當(dāng)批評(píng)2有效的批評(píng)方式 (1) 暗示式。 (2) 模糊式。 (3) 說服式。 (4) 請(qǐng)教式。 (5) 安慰式。 (6) 三明治式。先表揚(yáng)，再批評(píng)，最后再鼓勵(lì)。 (7) 啟發(fā)式批評(píng)。3批評(píng)中的忌諱 切忌惡語傷人。 切忌捕風(fēng)捉影，主觀行事。 切忌喋喋不休，沒完沒了。 切忌針對(duì)個(gè)人，傷及自尊。11.3 學(xué)會(huì)調(diào)節(jié)下屬的矛盾11.3.1 不偏不倚11.3.2