汽車售后服務管理5索賠管理

1、0朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁模塊五模塊五 索賠管理索賠管理主講：朱明主講：朱明高級技師、經(jīng)濟師、工程師高級技師、經(jīng)濟師、工程師高級技能專業(yè)教師高級技能專業(yè)教師汽車維修高級考評員汽車維修高級考評員1朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 模塊五模塊五 索賠管理索賠管理課程目錄課程目錄 單元一單元一 汽車產品的質量擔保汽車產品的質量擔保 單元二單元二 索賠條例索賠條例 單元三單元三 索賠程序索賠程序 單元四單元四 索賠件的管理索賠件的管理 單元五單元五 汽車生產企業(yè)對索賠管理的要求汽車生產企業(yè)對索賠管理的要求2朱明工作室朱明工作室授人以魚不如

2、授人以漁授人以魚不如授人以漁業(yè)務接待車間調度維修技工客戶索賠員合理派工是否索賠初步判斷是，索賠單，派工單不確定結論開具索賠領料單配件庫索賠領料單交還舊件技術主管不確定技術，索賠政策否索賠政策的闡述不滿售后經(jīng)理索賠的基本流程索賠的基本流程tac3朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元一單元一 汽車產品的質量擔保汽車產品的質量擔保1.1 1.1 整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求1.2 1.2 汽車備件的質量擔保要求汽車備件的質量擔保要求1.3 1.3 汽車召回汽車召回4朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁汽車索賠一、汽車保修索賠概念：汽車制造廠

3、為汽車產品(包括整車和配件)提供的有條件的保修素賠政策，為具有質量缺陷的產品提供服務，以方便消費者和樹立企業(yè)品牌形象的汽車服務環(huán)節(jié)就叫汽車保修索賠出色的保修索賠工作是營銷和售后服務贏得市場的重要手段。5朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 二、汽車保修索賠展開模式 保修索賠工作由特約銷售服務站來完成。 汽車制造廠為各特約銷售服務站提供了便捷的保修索賠工作環(huán)境 特約銷售服務站嚴格按照汽車制造廠的保修索賠政策為每一位用戶做好保修索賠服務特約銷售服務特約銷售服務站是被汽車生站是被汽車生產廠家授權產廠家授權對對汽車產品進行汽車產品進行保修索賠服務保修索賠服務的企業(yè)的企業(yè)6朱明工

4、作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.什么是質量擔保？什么是質量擔保？ 所有的汽車生產企業(yè)一般都會給出所有的汽車生產企業(yè)一般都會給出行駛時間和行駛里程兩個質量擔保行駛時間和行駛里程兩個質量擔保期的限定條件，而且還要以先達到期的限定條件，而且還要以先達到者為準。者為準。 1.11.1整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求7朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2. 整車質量擔保要求整車質量擔保要求 1.整車的質量擔保期；2.對于出租營運用途的新購汽車的質量擔保期；3.其它用途的新購汽車；4.用戶變更了所購買的轎車的用途，所購買的轎車仍然享受原來的質量擔保期

5、，質量擔保的期限和里程不作變更；5.如果處于質量擔保期內的汽車出現(xiàn)了質量問題，對于更換的原裝備件，它的質量擔保期與整車的質量擔保期相同。 1.11.1整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求8朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 各汽車制造廠保修索賠的具體規(guī)定盡管有些不同,但原則上沒有大的區(qū)別。整車、配件的保修索賠期和保修索賠范圍一般包括以下內容:一、保修索賠期1.整車保修索賠期1)整車保修索賠期從車輛開具購車發(fā)票之日起的24個月內,或車輛行駛累計里程4萬km內,兩條件以先達到為準。即超出以上兩范圍之一者,該車就超出保修索賠期。保修索賠期和保修索賠范保修索賠期和保修索賠范圍

6、圍整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求9朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍2)整車保修索賠期內,特殊零部件依照特殊零部件保修索賠期的規(guī)定執(zhí)行。特殊零部件：控制臂球頭銷 、防塵套、橫拉桿、萬向節(jié)、前后減振器、各類軸承 、橡膠件 、噴鈾嘴 、喇叭 、蓄電池 、氧傳感器、三元催化轉換器 等都 按12個月或者4萬km的保修期執(zhí)行。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求10朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍2.配件保修索賠期1) 由特約銷售服務站免費更換安裝的

7、配件,其保修索賠期隨整車保修索賠期結束而結束。2)由用戶付費并由特約銷售服務站更換和安裝的配件,從車輛修竣后客戶驗收合格日和公里數(shù)算起,其保修索賠期為12個月或4萬km(兩條件以先達到為準)。 在此期間,因為保修而免費更換的同一配件的保修索賠期為其付費配件保修索賠期的剩余部分，既隨著付費配件的保修索賠期結束而結束。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求11朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠期和保修索賠范圍保修索賠期和保修索賠范圍二、保修索賠的前提條件l)必須是在規(guī)定的保修索賠期內。2)用戶必須遵守保修保養(yǎng)手冊的規(guī)定,正確駕駛、保養(yǎng)、存放車輛。3)所有保修服務工作

8、必須由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站實施。 4)必須是由特約銷售服務站售出并安裝或原車裝在車輛上的配件,方可申請保修。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求12朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求三、保修索賠范圍1)在保修索賠期內,車輛正常使用情況下整車或配件發(fā)生質量故障,修復故障所花費的材料費、工時費屬于保修索賠范圍。2)在保修索賠期內,車輛發(fā)生故障無法行駛,需要特約銷售服務站外出搶修,特約銷售服務站在搶修中的交通、住宿等費用屬于保修索賠范圍。3)汽車制造廠為每一輛車提供兩次在汽車特約銷售服務站進行免費保養(yǎng),兩次免費保養(yǎng)的費用屬于

9、保修索賠范圍。13朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求4）不同行駛里程免費保養(yǎng)項目 2 000km免費保養(yǎng)項目（一）:更換機油及機油濾清器。檢查傳動帶。檢查空調暖風系統(tǒng)軟管和接頭。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風軟管和接頭。14朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 2 000km免費保養(yǎng)項目（二） 清洗空氣濾清器濾芯。 檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。 檢查制動液和軟管。 檢查、調整駐車制動器。 檢查輪胎和充氣壓力。 檢查燈、喇叭、刮水器和洗滌器。15朱明工作室朱明工

10、作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求6000km免費保養(yǎng)項目（一）:更換機油及機油濾清器。檢查冷卻液。檢查冷卻系軟管及卡箍。檢查通風軟管和接頭。清洗空氣濾清器濾芯。檢查油箱蓋、油管、軟管和接頭。檢查排氣管和安裝支座。檢查變速器、差速器油。檢查制動液和軟管,必要時添加制動液。16朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 6000km免費保養(yǎng)項目（二）:檢查、調整駐車制動器。檢查、調整前后懸架。檢查、調整底盤和車身的螺栓和螺母。檢查動力轉向液,必要時添加。檢查輪胎和充氣壓力。檢查燈、喇叭、刮水器和洗

11、滌器。檢查空調暖風。檢查空調濾清器。17朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 四、不屬于保修索賠的范圍 1)不具有保修保養(yǎng)手冊,或保修保養(yǎng)手冊上印章不全或發(fā)現(xiàn)擅自涂改保修保養(yǎng)手冊情況的,汽車特約銷售服務站有權拒絕客戶的保修索賠申請。汽車制造廠特許經(jīng)銷商處購買的每一輛汽車都隨車配有一本保修保養(yǎng)手冊,該保修保養(yǎng)手冊須蓋有售出該車的特許經(jīng)銷商的印章,以及購車客戶簽名后方可生效。18朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求2)車輛正常例行保養(yǎng)和車輛正常使用中的損耗件不屬于保修索賠范圍,如

12、:潤滑油、機油和各類濾清器。火花塞。剎車片、離合器片。清潔劑和上光劑。燈泡輪胎雨刮片19朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3)車輛因為缺少保養(yǎng)或未按保修保養(yǎng)手冊上規(guī)定的保養(yǎng)項目進行保養(yǎng)而造成的車輛故障,不屬于保修索賠范圍。如:未按規(guī)定更換變速箱油,而造成變速器故障。用戶每次作完保養(yǎng)后服務站會在保修保養(yǎng)手冊規(guī)定位置記錄下保養(yǎng)情況并蓋章，并提醒用戶下次保養(yǎng)的時間和內容。整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求20朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 4)車輛不是在汽車制造廠授權服務站維修,或者車輛安裝了未經(jīng)汽車制造廠

13、售后服務部門許可的配件不屬于保修索賠范圍。 5)用戶私自拆卸更換里程表,或更改里程表讀數(shù)的車輛(不包括汽車特約銷售服務站對車輛故障診斷維修的正常操作)不屬于保修索賠范圍。 6)因為環(huán)境、自然災害、意外事件造成的車輛故障不屬于保修索賠范圍,如:酸雨、樹膠、瀝青、地震、冰雹、水災、火災、車禍等。21朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 7)因為用戶使用不當,濫用車輛(如用作賽車)或未經(jīng)汽車制造廠售后服務部門許可改裝車輛而引起的車輛故障不屬于保修索賠范圍。8)間接損失不屬于保修索賠范圍。因車輛故障引起的經(jīng)濟、時間損失(如:租賃其他車輛或在外

14、過夜等)不屬于保修索賠范圍。9)由于特約銷售服務站操作不當造成的損壞不在保修索賠范圍。同時,特約銷售服務站應當承擔責任并進行修復。22朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求 10)在保修索賠期內,用戶車輛出現(xiàn)故障后未經(jīng)汽車制造廠(或汽車特約銷售服務站)同意繼續(xù)使用而造成進一步損壞,汽車制造廠只對原有故障損失(須證實屬產品質量問題)負責,其余損失責任由用戶承擔。 23朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求11)車輛發(fā)生嚴重事故時,因用戶未保護現(xiàn)場或因丟失損壞零件以致無法判明事故原因

15、,汽車制造廠不承擔保修索賠費用。事故原因應經(jīng)汽車制造廠和有關方面(如保險公司等)鑒定,如屬產品質量問題,汽車制造廠將按規(guī)定支付全部保修及車輛拖運費用。24朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求五、其他保修索賠事宜1.庫存待售成品車輛的保修對車輛因放置時間較長出現(xiàn)油漆變(褪)色、銹蝕、車廂底板翹曲變形等外觀缺陷,由汽車制造廠索賠管理部批準后可以保修。保修工作由汽車制造廠設在各地的特約銷售服務站完成。汽車制造廠會派出技術服務代表定期(至少每3個月1次)對中轉庫和代理商(經(jīng)銷商)展場的車輛進行檢查,各地特約銷售服務站配合。25朱明工作室朱明工

16、作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求2.保修索賠期滿后出現(xiàn)的問題對于超過保修索賠期而又確屬耐用件存在質量問題的車輛,由汽車制造廠技術服務代表和汽車特約銷售服務站共同對故障原因進行鑒定,并在征求汽車制造廠索賠管理部同意后方可按保修處理。26朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要求3.更換儀表的特殊事宜因儀表有質量問題而更換儀表總成的,汽車特約銷售服務站應在用戶保修手冊上注明舊儀表上的里程數(shù)及更換日期。27朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁整車的質量擔保要求整車的質量擔保要

17、求4.故障原因和責任難以判斷的問題 對于故障原因和責任難以判斷的情況,如用戶確實按使用說明書規(guī)定使用和保養(yǎng)車輛且能出示有關證據(jù),如保養(yǎng)記錄、詢問駕駛員對車輛性能和使用的熟悉程度等符合規(guī)定的車輛,須報汽車制造廠索賠管理部同意后可以保修。28朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1. 特殊件的質量擔保要求特殊件的質量擔保要求 捷達車特殊件的質量擔保期：捷達車特殊件的質量擔保期：控制臂球頭銷 12個月或 6萬公里前后減振器 12個月或 6萬公里等速萬向節(jié) 12個月或 6萬公里喇叭 12個月或 6萬公里蓄電池 12個月或10萬公里氧傳感器 12個月或 7萬公里防塵套(橫拉桿、萬向

18、節(jié)) 12個月或 6萬公里三元催化轉換器 24個月或 5萬公里1.21.2汽車備件的質量擔保要求汽車備件的質量擔保要求29朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.易損件的質量擔保要求易損件的質量擔保要求 捷達車易損件的質量擔保期：捷達車易損件的質量擔保期：燈泡： 6個月或5000公里輪胎： 6個月或5000公里火花塞： 6個月或5000公里全車玻璃件： 6個月或5000公里前制動摩擦襯片、后制動蹄片： 6個月或5000公里風窗雨刮片 個月或行駛里程超過1000公里1.21.2汽車備件的質量擔保要求汽車備件的質量擔保要求30朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚

19、不如授人以漁單元二單元二 索賠條例索賠條例2.1 2.1 索賠及索賠的意義索賠及索賠的意義2.2 2.2 索賠條例索賠條例2.3 2.3 索賠原則索賠原則31朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠索賠在質量擔保期內，用戶在規(guī)定的使用條件下使用車輛，由于車輛制造、裝配及材料質量等原因所造成的各類故障或零部件的損壞，經(jīng)過特許經(jīng)銷商檢驗并確認后均由汽車生產企業(yè)提供無償維修或更換相應零件的費用(包括工時費和材料費)。 2.1 2.1 索賠及索賠意義索賠及索賠意義32朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.索賠的意義索賠的意義a.使用戶對汽車生產企業(yè)

20、的產品滿意；b.使用戶對汽車生產企業(yè)的特許經(jīng)銷商的售后服務滿意。這兩個因素是維護公司和產品信譽以及促銷的決定因素。2.1 2.1 索賠及索賠意義索賠及索賠意義33朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.索賠條例索賠條例1.由于汽車正常行駛而造成的零部件的正常磨損；2.由于用戶不遵守使用說明書及保養(yǎng)手冊上的相關規(guī)定使用汽車，或超負荷使用轎車（如用作賽車），或駕駛習慣不當給汽車零部件造成的損壞。3.車輛裝上未經(jīng)汽車生產企業(yè)的許可使用的零部件，或車輛未經(jīng)生產企業(yè)改裝過，汽車生產企業(yè)有權拒絕用戶的索賠要求；4.車輛在非汽車生產企業(yè)授權的特許經(jīng)銷商處保養(yǎng)、維修過；2.2 2.2

21、索賠條例索賠條例34朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁3.索賠條例索賠條例5.因為發(fā)生過交通事故造成汽車的損壞；6.由于經(jīng)銷商本身操作不當造成的損傷，經(jīng)銷商應承擔責任并進行必要的修復；7.汽車生產企業(yè)的售后服務網(wǎng)絡必須使用汽車生產企業(yè)備件部門提供的原裝機油(帶有專用包裝桶)，否則不給予首保費用及辦理發(fā)動機及相關備件的索賠；2.2 2.2 索賠條例索賠條例35朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.索賠原則索賠原則1.索賠期間的間接損失(車輛租用費、食宿費、營業(yè)損失等)汽車生產企業(yè)不予賠償；2.索賠包括根據(jù)技術要求對汽車進行的修復或更換,更換下來

22、的零部件歸汽車生產企業(yè)所有；3.經(jīng)銷商從汽車生產企業(yè)的備件部門訂購的備件在未裝車之前發(fā)生故障，可以向汽車生產企業(yè)的備件部門提出索賠；4.關于常規(guī)保養(yǎng)，汽車生產企業(yè)或用戶已經(jīng)支付給經(jīng)銷商費用，經(jīng)銷商有責任為用戶的車輛做好每一項保養(yǎng)工作。如果用戶車輛在經(jīng)銷商保養(yǎng)后，對保養(yǎng)項目提出索賠要求，應由經(jīng)銷商自行解決；5.嚴禁索賠虛假申報，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔；2.2 2.2 索賠條例索賠條例36朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.索賠原則索賠原則6.嚴禁使用非原廠備件辦理索賠，若發(fā)生此種情況，責任由經(jīng)銷商承擔；7.空氣濾清器、機油濾清器、燃油濾清器不予索賠；8.對于

23、汽車使用維護過程中需要進行的調整項目，各汽車生產企業(yè)不單獨為用戶辦理索賠項目： 發(fā)動機co值調整；發(fā)動機燃油消耗測定； 發(fā)動機正時齒帶、壓縮機皮帶張緊度調整； 輪胎動平衡檢查調整；發(fā)動機控制單元基本設定； 需要使用檢測儀器進行的檢測調整； 車輪定位參數(shù)的調整；大燈光束調整； 汽車行駛超過首保里程，如果空調系統(tǒng)需要加注r134a的情況；2.2 2.2 索賠條例索賠條例37朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁5.備件的索賠原則備件的索賠原則1. 備件在一年內且里程不超過十萬公里，出現(xiàn)質量問題，用戶有權向汽車生產企業(yè)的特許經(jīng)銷商提出索賠。2.關于備件索賠的有關規(guī)定說明：(1)

24、對于蓄電池的索賠：只有蓄電池斷格故障才可以提出索賠申請，對于蓄電池電量不足的情況, 不能提出索賠申請；(2)對于傳動軸總成、空調系統(tǒng)及后橋總成的索賠，汽車生產企業(yè)原則上不予受理。2.2 2.2 索賠條例索賠條例38朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元三單元三 索賠程序索賠程序3.1 3.1 索賠流程索賠流程3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫39朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠流程索賠流程a.用戶向經(jīng)銷商索賠b. 經(jīng)銷商向汽車生產企業(yè)索賠c. 汽車生產企業(yè)向零部件生產企業(yè)索賠3.1 3.1 索賠程序索賠程序40朱明工作

25、室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程一、工作流程1)用戶至特約銷售服務站報修。2)業(yè)務員根據(jù)用戶報修情況、車輛狀況及車輛維護記錄,預審用戶的報修內容是否符合保修索賠條件(特別要檢查里程表的工作狀態(tài)),如不符合請用戶自行付費修理。41朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程3)把初步符合保修索賠條件的車輛送至保修工位,索賠員協(xié)同維修技師確認故障點及引起故障的原因,并制定相應的維修方案和審核是否符合保修索賠條件。如不符合保修索賠條件通知業(yè)務員,請用戶自行付費修理。42朱明工作室朱明工作室授人以魚不如

26、授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程4)索賠員在確認用戶車輛符合保修索賠條件后,根據(jù)情況登記車輛相關數(shù)據(jù),為用戶分類提交索賠申請。特殊索賠需事先得到汽車制造廠索賠管理部審批通過,然后及時給予用戶車輛保修5）保修結束后,在索賠件掛上索賠舊件懸掛標簽,送入索賠舊件倉庫統(tǒng)一保管。6)索賠員每天把當天的索賠申請進行統(tǒng)計,填寫索賠申請表。43朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程7)每月一次在規(guī)定時間內向汽車制造廠索賠管理部提交索賠申請表。8)索賠員每月一次按規(guī)定時間,把索賠舊件按規(guī)定包裝(見索賠舊件處理規(guī)定)由第三方物流負責

27、運回汽車制造廠索賠管理部44朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 9)經(jīng)汽車制造廠索賠管理部初步審核不符合條件的索賠申請將予以返回,索賠員根據(jù)返回原因立即修改,下次提交索賠申請時一起提交,以待再次審核。 10)汽車制造廠索賠管理部對符合條件的索賠申請審核后,將索賠申請結算單返給各特約銷售服務站,特約銷售服務站根據(jù)結算單金額向汽車制造廠索賠管理部進行結算。45朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程二、售前索賠通過汽車制造廠檢驗的車輛,在經(jīng)過第三方物流、特許商、最終用戶的各道接車檢查的過程

28、中檢查出的一些廠方檢漏的質量問題,這些質量缺陷的保修屬于售前索賠。 為了規(guī)范交接各方檢驗的程序,分清新車受損的責任方,一般有以下規(guī)定 46朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程1)物流商承接新車時,裝車前必須認真做好新車交接檢序。特別檢查：油漆、玻璃、外裝飾件、內飾、輪胎及其外裝飾車附件工具資料等。如果發(fā)現(xiàn)問題,及時請汽車制造廠銷售公司解決。檢驗合格經(jīng)雙方簽字確認后,物流商將負責運輸全程新車的完好,運輸途中造成的一切損失將由物流商承擔。47朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 2)經(jīng)銷

29、商承接新車時,必須認真做好新車交接檢驗程序。特別注意：油漆、玻璃、外裝飾、內飾、輪胎及其外裝飾、隨車附件工具資料等,檢驗合格后經(jīng)雙方簽字確認。 3)檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車存在制造質量問題,記錄在新車交接單上,經(jīng)雙方簽字確認。其中發(fā)生的維修費用,由經(jīng)銷商提交售前索賠申請經(jīng)汽車制造廠索賠管理部審定后予以結算。48朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程4)檢驗中發(fā)現(xiàn)新車存在非制造質量問題,要確認責任人是誰，再進行相關彌補措施。若屬物流商責任,由經(jīng)銷商負責修復,維修費用由物流商當場支付,維修費用按索賠標準結算。若交接雙方如存在分歧,由當?shù)貐^(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)

30、域服務經(jīng)理現(xiàn)場核定。若區(qū)域銷售經(jīng)理和區(qū)域服務經(jīng)理無法及時到達現(xiàn)場,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片),并雙方簽字確認,事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。人為損壞、碰撞、異人為損壞、碰撞、異物污染、酸堿浸蝕、物污染、酸堿浸蝕、附件遺失等附件遺失等,49朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作流程保修索賠工作流程 5)檢驗中,發(fā)現(xiàn)新車存有不明原因的問題,在新車交接單上記錄下問題(必要時拍攝照片)并經(jīng)雙方簽字確認,事后由經(jīng)銷商提交給索賠管理部審定。50朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁三、配件索賠配件索賠： 用戶自行付費且在服務站更換

31、的零部件或總成,在保修索賠范圍內出現(xiàn)質量故障的情況下，服務站有責任提供的配件索賠。 提出這類配件索賠,必須在索賠申請表后附帶購件發(fā)票的復印件。 換件修復后還需要在更換配件的付費發(fā)票備注欄內,如實寫明當時車輛已經(jīng)行駛的公里數(shù)。 51朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.索賠登記卡索賠登記卡3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫52朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明服務站編號服務站編號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 一汽-大眾特約服務站編號，7位數(shù)，由售后服務部提供。其中一汽-大眾編號為三位數(shù)字（1

32、、2、3位）；地區(qū)編號為兩位數(shù)字（4、5位）；服務站編號為兩位數(shù)字（6、7位） 758 11 0153朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明索賠申請單編號索賠申請單編號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 索賠申請單編號，6位數(shù) 年份：1、2位； 序號：3、4、5、6位； 2005年-70000154朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明任務委托書號任務委托書號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫任務委托書號， 13位數(shù)修理類別： 2位；年、月、流水號：11位；注：0-首保，1-索賠，2

33、-保養(yǎng)，3-小修，4-大 修, 5-事故車, 6-返工。 當前年4位，當前月2位，流水號5位， 如：1-2004010000155朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明索賠類別索賠類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫4. 索賠類別（由索賠件的來源決定) a c s規(guī)定：凡是超出一年發(fā)生的進口件索賠,索賠類 別均為“s”，廠家代碼填寫cap。國產件進口件一汽-大眾56朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導數(shù)據(jù)引導數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫 引導數(shù)據(jù)，共4位，揭示各類質

34、量擔保形式的可能性，每一位數(shù)都有一定的揭示作用，各位數(shù)字分別代表： 第一位數(shù)： 保用車型 第二位數(shù)： 記帳形式 第三位數(shù)： 保用內容 第四位數(shù)： 合同方式 57朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導數(shù)據(jù)引導數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫a. 保用車型1大眾轎車2大眾載重車4奧迪轎車b. 記帳形式1貸方憑證2額外支付款額3顧客全付款額58朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導數(shù)據(jù)引導數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫c. 保用內容保用內容 1整車整車 2新部件新部件

35、 3修復件修復件 4工業(yè)用發(fā)動機工業(yè)用發(fā)動機 5油漆油漆 6銹蝕銹蝕 7返修返修 8庫存部件庫存部件d. 合同方式合同方式1保用保用2保用期外優(yōu)惠待遇（根據(jù)保用期外優(yōu)惠待保用期外優(yōu)惠待遇（根據(jù)保用期外優(yōu)惠待遇有關規(guī)定）遇有關規(guī)定）3保用期外優(yōu)惠待遇（征得有關人員同意）保用期外優(yōu)惠待遇（征得有關人員同意）4保用期外優(yōu)惠待遇詢問書保用期外優(yōu)惠待遇詢問書59朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明引導數(shù)據(jù)引導數(shù)據(jù)3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫車型車型原車索賠原車索賠/優(yōu)惠優(yōu)惠索賠索賠備件索賠備件索賠/行動行動索賠索賠大眾車型大眾車型1111/

36、11121121/11x160朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明型號型號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫6.6.型號，共六位型號，共六位編寫方法：編寫方法：第一位、第二位：車型第一位、第二位：車型jettajetta -1g -1g 寶來：寶來：1j 1j 開迪：開迪：2k 2k 邁騰：邁騰：9x 9x 速騰：速騰：9l 9l 高爾夫：高爾夫：2j 2j 進口邁騰：進口邁騰：3c3c第三位：車身第三位：車身第四位：裝備第四位：裝備第五位：發(fā)動機第五位：發(fā)動機mpi -mmpi -msdi -dsdi -d第六位：傳動器第六位：傳動器

37、 自動變速箱自動變速箱01m-301m-3 5 5檔手動變速箱檔手動變速箱-4-461朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明ra標記標記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫7.ra標記標記，共一位，表明修理種類，共一位，表明修理種類對損壞部件進行修復對損壞部件進行更換1262朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明ra標記標記3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫關于關于ra碼標記說明：碼標記說明：索賠內容屬于下列各項之一的，索賠內容屬于下列各項之一的， ra碼必須為碼必須為“1”； 外出服

38、務、運費、油漆、充氟、修復外出服務、運費、油漆、充氟、修復為了保證見件索賠的嚴密性，凡是發(fā)生材料費為了保證見件索賠的嚴密性，凡是發(fā)生材料費用而沒有舊件返回的索賠如各種油（液）類，用而沒有舊件返回的索賠如各種油（液）類，ra=2；具體做法：填寫一張索賠申請單并附條形碼，具體做法：填寫一張索賠申請單并附條形碼，與裝箱單一起放在索賠件包裝箱內寄到一汽與裝箱單一起放在索賠件包裝箱內寄到一汽-大眾公司指定地點。大眾公司指定地點。63朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明車輛類別車輛類別3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫車輛類別：共一位，車輛用途。

39、含義： t-出租車 w-商品車 b-公務用車 p-私人用車64朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明底盤號底盤號3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫底盤號,十七位, 填寫底盤號碼的后八位底盤號位置： 打印在發(fā)動機艙內流水槽上； 粘貼在儀表板處65朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明日期里程日期里程3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫售出日期(購買日期，以購車發(fā)票為準）共六位，日、月、年份各兩位。例如：購車日期為：2003年1月10日，則該日期應填寫“100103”；修理日期，共六位，日

40、、月、年份各兩位。請?zhí)顚戃囕v修理日期，要與任務委托書上修理日期一致；里程數(shù)，車輛修理時的行駛里程； 靠右側填寫66朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁損壞編號，共十位；損壞編號，共十位； 1359 050 kac故障代碼 故障類別號 制造廠代碼損壞編號3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫2.填寫說明填寫說明損壞編號損壞編號67朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫用戶姓名：詳細填寫用戶姓名，公務用 車請?zhí)顚憜挝幻Q；用戶電話：詳細填寫；故障描述：詳細準確填寫故障現(xiàn)象及原因. 6

41、8朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明工位工位3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫工位共八位： 12 34 56 78 主組代號 圖號 工 序 索 引69朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁2.填寫說明填寫說明3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫材料編號： 更換上的新件零件號，要與當日小r3出庫材料號相同，錄錯不能 修改，會造成“無訂貨”。損壞件：更換下的舊件零件號； 若實物無零件號，分兩種情況： a.若損壞件編號與材料編號同類別（a.s.c ) ,則損=材 ； b.若不同類別，則如損壞件編號（c）類=

42、材料編號（a類）的 進口（c)替換件。數(shù)量，為兩位數(shù)。70朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁練習一練習一任務委托書號：任務委托書號：1-20040100001用戶名稱：用戶名稱： 大眾出租公司大眾出租公司用戶電話：用戶電話障描述：右后減振器漏油更換故障描述：右后減振器漏油更換型號型號:：普通改臉兩閥電噴（：普通改臉兩閥電噴（cix）底盤號：底盤號：20004781發(fā)動機號發(fā)動機號：atk206863購車日期：購車日期： 24.07.2003修理期：修理期： 18.01.2004公里：公里：58900材料編號：材料編號：l1gd 513 03

43、3 c損壞件編號：如圖損壞件編號：如圖廠家代碼：如圖廠家代碼：如圖3.2 3.2 索賠登記卡的填寫索賠登記卡的填寫71朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元四單元四 索賠件的管理索賠件的管理4.1 4.1 索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定72朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.汽車生產企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨立庫房（獨立區(qū)間），不得與其他廠家產品混放；2.索賠件應分區(qū)、分類存放，國產、進口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應為近一個月以內的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應的條形

44、碼；5.索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。4.1 4.1 索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定索賠件庫的管理規(guī)定73朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定索賠件庫74朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁1.汽車生產企業(yè)的特許經(jīng)銷商的索賠件庫為獨立庫房（獨立區(qū)間），不得與其他廠家產品混放；2.索賠件應分區(qū)、分類存放，國產、進口件分開存放；3.索賠件庫存放的索賠件應為近一個月以內的索賠件；4.索賠件必須粘貼或拴掛相應的條形碼；5.索賠件庫貨架上應粘貼相應的分類、分組標簽。4.2 4.2 索賠件的管

45、理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定1.索賠件的管理規(guī)定75朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 索賠條形碼拴掛要求索賠條形碼拴掛要求： 先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡，再將掛簽拴掛到索先將索賠條形碼放在索賠件掛簽塑料卡，再將掛簽拴掛到索賠件上；賠件上； 將索賠卡牢固拴掛在索賠件上：將索賠卡牢固拴掛在索賠件上： 方法是先找?guī)в行】滋幏椒ㄊ窍日規(guī)в行】滋?； 找可拴掛的閉環(huán)處；找可拴掛的閉環(huán)處； 可拴掛的凹凸不平柱形的凹處；可拴掛的凹凸不平柱形的凹處； 用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽等；用膠帶、繩、鐵絲制成閉環(huán)來拴掛索賠件掛簽等； 4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的

46、管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼76朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼77朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 一張索賠申請單申報索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件一張索賠申請單申報索賠數(shù)量為兩件以上，郵寄索賠件時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀看時，必須將索賠件捆綁在一起，并且保證能直觀看到廠家代碼、廠標、生產日期到廠家代碼、廠標、生產日期 等標記。等標記。 捆綁材料：捆綁材料： 對輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁；對輕、軟、鈍的索賠件可用繩或膠帶捆綁； 對重硬

47、、銳索賠件用鐵絲拴捆。對重硬、銳索賠件用鐵絲拴捆。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范捆綁78朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁凡是存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。凡是存有機油、汽油、冷卻液等液體的索賠件必須將其放干凈。 適合該要求的索賠件有：發(fā)動機、變速箱、汽油箱、汽油泵、適合該要求的索賠件有：發(fā)動機、變速箱、汽油箱、汽油泵、水箱、冷卻液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、水箱、冷卻液罐、動力轉向機、轉向助力泵、轉向助力油罐、制動分泵等。制動分泵等。凡是索賠件粘有油污、泥土等污物，必須清洗干凈。凡是索賠件粘有

48、油污、泥土等污物，必須清洗干凈。 適合該要求的索賠件有：發(fā)動機總成及散件、變速箱總成及散適合該要求的索賠件有：發(fā)動機總成及散件、變速箱總成及散件、汽油箱、減振器，內、外等速萬向節(jié)及護套、轉向機、消件、汽油箱、減振器，內、外等速萬向節(jié)及護套、轉向機、消音器等。音器等。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范清洗要求79朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.a.服務站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱服務站將貼好條形碼或拴掛好條形碼掛簽的索賠件，分類裝箱（奧迪、（奧迪、 寶來件單獨裝箱并貼好標簽）并附有寶來件單獨裝箱并貼好標簽）并

49、附有服務站索賠服務站索賠件返回裝箱清單件返回裝箱清單（a4a4紙打?。b箱單一式兩份，一份給中紙打?。b箱單一式兩份，一份給中轉庫，一份存檔；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可轉庫，一份存檔；要求用中鐵快運的方式，如距離較近的也可用其它方式運送，但必須有專人負責。用其它方式運送，但必須有專人負責。b.b.關于電瓶、玻璃特殊說明：關于電瓶、玻璃特殊說明： 非鐵路運輸必須送到；非鐵路運輸必須送到； 如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務科有關如通過鐵路運輸可不返回，銷毀處理須征得售后服務科有關人員同意。人員同意。4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范發(fā)

50、運80朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁違反規(guī)定的處理違反規(guī)定的處理a.不寄件、不拴索賠登記卡：一次警告、二次通報、三次停不寄件、不拴索賠登記卡：一次警告、二次通報、三次停止索賠業(yè)務。止索賠業(yè)務。b.登記卡填寫不詳細、故障描述不符、超期寄出、無索賠件登記卡填寫不詳細、故障描述不符、超期寄出、無索賠件驗收清單：一次警告、二次扣索賠款驗收清單：一次警告、二次扣索賠款4.2 4.2 索賠件的管理規(guī)定索賠件的管理規(guī)定2.索賠件的操作規(guī)范條形碼81朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁單元五單元五 汽車生產企業(yè)對索賠管理的要求汽車生產企業(yè)對索賠管理的要求索

51、賠工作機構索賠工作機構5.15.1索賠員的工作內容索賠員的工作內容5.2 5.2 索賠員的崗位要求索賠員的崗位要求5.3 5.3 汽車生產企業(yè)對索賠工作的要求汽車生產企業(yè)對索賠工作的要求82朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁 保修索賠工作機構保修索賠工作機構 保修索賠工作機構由汽車制造廠索賠管理部和汽車特約銷售服務站索賠員組成。 一、汽車制造廠索賠管理部一、汽車制造廠索賠管理部汽車制造廠索賠管理部隸屬汽車制造廠的售后服務機構。售后服務機構負責售后業(yè)務,主要部門有:售后服務部、配件供應部、索賠管理部。83朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索

52、賠工作機構保修索賠工作機構1.售后服務部主要職能：售后服務部主要職能：負責售后服務設備、培訓、技術支持、資料手冊編輯、特約銷售服務站服務工作的協(xié)調監(jiān)督等業(yè)業(yè)務；2.配件供應部主要職能：配件供應部主要職能：負責配件籌集、定單處理、庫存管理、配件運送協(xié)調、配件價格體系制訂、特約銷售服務站配件工作協(xié)調及監(jiān)督等業(yè)務84朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構3.索賠管理部主要職能索賠管理部主要職能負責整車、配件保修索賠期內的保修索賠以及再索賠工作。主要包括:索賠工時、故障代碼的制訂和校核,索賠單據(jù)的審核和結算,產品質量信息的收集與反饋,再索賠結算及協(xié)

53、調等業(yè)務。85朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.接受過汽車生產企業(yè)的技術基礎培訓、索賠培訓，經(jīng)過汽車生產企業(yè)的售后服務部門批準才能從事索賠業(yè)務。b.認真檢查索賠車輛，嚴格執(zhí)行質量擔保條例及有關規(guī)定；c.堅持索賠原則，秉公辦事，講究效率、保證質量、廉潔服務 ；d.嚴格按照產品的技術規(guī)范要求對產品質量進行檢查、測試和分析，準確判斷故障原因、正確填報索賠申請單；e.了解掌握在使用、維修、保養(yǎng)中出現(xiàn)的問題。對重大、疑難 、特殊質量問題要在規(guī)定時間內向汽車生產企業(yè)反饋；f.向用戶宣傳汽車生產企業(yè)的產品及維修、保養(yǎng)和正確使用的常識。5.2 5.2 索賠員的崗位要求索賠員的崗位

54、要求索賠員的崗位要求86朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構 (1)對索賠員的具體要求對索賠員的具體要求 要求每個特約銷售服務站必須配備一名專職索賠員,專職從事保修索賠、免費保養(yǎng)和質量信息反饋工作。 根據(jù)索賠的工作性質,對專職索賠員提出了以下具體要求: 1)具有高中或相當于高中以上的文化程度。 2)具有豐富的現(xiàn)場維修經(jīng)驗,有對汽車故障進行檢查和判斷的能力。 3)有較強的語言表達能力,善于溝通。 4)為人正直,工作仔細認真。 5)具有計算機基本本應用能力。 6)通過汽車制造廠的專職索賠員培訓，考核合格并授予上崗證書。87朱明工作室朱明工作室

55、授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構(2)索賠員的工作職責索賠員的工作職責每一位專職索賠員都是汽車制造廠保修索賠工作的代表,其工作職責如下:1)充分理解保修索賠政策,熟悉汽車制造廠保修索賠工作的業(yè)務知識。2)對待用戶要熱情禮貌、不卑不亢,認真聽取用戶的質量報怨,實事求是做好每一輛提出索賠申請故障車的政策審核和質量鑒定工作。 3)嚴格按照保修索賠政策為用戶辦理索賠申請。 4)準確、及時地填報汽車制造廠規(guī)定的各類索賠表單和質量情況報告,完整的保管和運送索賠舊件5)積極向用戶宣傳和解釋保修索賠政策。6)積極協(xié)助用戶做好每一次免費保養(yǎng)和例行保養(yǎng)。 88朱明工作室朱明

56、工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁a.負責首保相關業(yè)務的辦理工作；b.處理索賠業(yè)務(說明：經(jīng)銷商索賠員在管理工作中，如果遇到了突發(fā)的批量索賠，需要將信息通報給經(jīng)銷商的技術經(jīng)理，由技術經(jīng)理確認故障問題，并在索賠網(wǎng)絡系統(tǒng)中填報車輛信息反饋單。)；c.索賠件管理；5.1 5.1 索賠員的工作內容索賠員的工作內容索賠員的工作內容89朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構 7)在用戶的保修保養(yǎng)手冊上記錄好每一次保修和保養(yǎng)情況。8)嚴格、細致的做好售前檢查。9)及時準確地向汽車制造廠索賠管理部提交質量信息報告。重大質量問題及時填寫重大故障報

57、告單,傳真汽車制造廠索賠管理部。90朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構三、各機構工作職責三、各機構工作職責1.汽車制造廠的工作職責汽車制造廠的工作職責1)建立汽車特約銷售服務站,對特約銷售服務站的人員進行培訓,幫助特約銷售服務站提高技術水平和管理水平。2)向各區(qū)域派出汽車制造廠的技術服務代表,檢查各特約銷售服務站保修索賠的執(zhí)行情況,評估各特約銷售服務站索賠員的業(yè)務能力。91朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構3)遇到疑難問題,汽車制造廠將通過函電指導或派代表及技術人員現(xiàn)場提供技術支

58、持。4)特約銷售服務站在保修索賠服務中如被發(fā)現(xiàn)有欺騙行為(如偽造索賠單等),汽車制造廠將拒付索賠費,并視情節(jié)給予罰款處理,直至取消其索賠資格。如造成了嚴重的社會影響,將追究其責任。92朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構2.汽車特約銷售服務站工作職責汽車特約銷售服務站工作職責1) 向所有符合保修索賠條件的用戶提供滿意的保修索賠服務。2) 必須按汽車制造廠的規(guī)定配置相關的硬件和軟件。硬件： 專用質量鑒定設備、索賠申請?zhí)峤辉O備、專職人員、專用倉庫等軟件： 電腦管理軟件、專業(yè)培訓、專業(yè)鑒定技術等。93朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人

59、以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構3)貫徹汽車制造廠保修索賠政策,實事求是為用戶提供保修索賠服務,既不可推脫責任,也不可為用戶提交虛假的索賠申請。4)特約銷售服務站在進行保修索賠工作中,首選的措施是有效的調整和維修,當調整和維修無法達到應有的技術要求時可以更換必要的零件或總成。94朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構 5)特約銷售服務站有責任配合汽車制造廠處理好用戶的質量投訴 6)為了提高產品質量,特約銷售服務站應按規(guī)定向汽車制造廠索賠管理部提供有效的質量情況反饋。 7)妥善保管在索賠服務中更換的零配件,嚴格執(zhí)行汽車制造廠的

60、索賠舊件管理制度。95朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構 3.汽車經(jīng)銷商工作職責汽車經(jīng)銷商工作職責1)執(zhí)行汽車制造廠的新車交付驗收標準,出現(xiàn)疑問,及時向汽車制造廠反映。2)執(zhí)行汽車制造廠新車倉庫管理制度,按規(guī)定做好新車保養(yǎng)。3)及時向汽車制造廠技術服務代表或汽車制造廠索賠管理部反饋車輛庫存中的質量信息,避免因延誤處理而產生不應有的質量損失。96朱明工作室朱明工作室授人以魚不如授人以漁授人以魚不如授人以漁保修索賠工作機構保修索賠工作機構 4)如果因車輛移動造成的事故,或者因保管不善造成零部件丟失或損壞,經(jīng)銷商應負責將車輛恢復到符合技術標準