淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范

1、淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范第一章 總則第一條為明確存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償，保障淘寶上買家和賣家在交易中的合法權(quán)益，依據(jù)淘寶網(wǎng)服務(wù)協(xié)議、天貓服務(wù)協(xié)議及淘寶規(guī)則，制定本規(guī)范。第二條淘寶爭(zhēng)議處理規(guī)范，是買家和賣家不可撤銷地授權(quán)淘寶基于自己的判斷，作為獨(dú)立第三方，對(duì)買賣雙方存在爭(zhēng)議的交易款項(xiàng)歸屬或資金賠償做出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。第三條淘寶將基于普通人的判斷，根據(jù)本規(guī)范的規(guī)定對(duì)買賣雙方的爭(zhēng)議做出處理。部分買賣雙方的爭(zhēng)議，維權(quán)發(fā)起方有權(quán)選擇（且維權(quán)相對(duì)方認(rèn)可）由大眾評(píng)審員進(jìn)行判斷，淘寶網(wǎng)將根據(jù)大眾評(píng)審員的判斷結(jié)果對(duì)該等爭(zhēng)議作出處理。淘寶并非司法機(jī)關(guān)，對(duì)憑證/證據(jù)的鑒別能力及對(duì)爭(zhēng)議的處理能力有限，淘寶不保

2、證爭(zhēng)議處理結(jié)果符合買家和(或)賣家的期望，也不對(duì)依據(jù)本規(guī)范做出的爭(zhēng)議處理結(jié)果承擔(dān)任何責(zé)任。第四條處理爭(zhēng)議期間，淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭(zhēng)議處理相關(guān)的提示或通知，構(gòu)成本規(guī)范的有效組成部分。第五條淘寶有權(quán)隨時(shí)變更本規(guī)范并在網(wǎng)站上予以公告。買家和（或）賣家不同意相關(guān)變更的，可自行協(xié)商或通過其他途徑解決爭(zhēng)議。第二章 售中爭(zhēng)議處理規(guī)范第一節(jié) 一般規(guī)定第六條售中爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)(系指淘寶系統(tǒng)顯示“交易成功”或“交易關(guān)閉”時(shí)的狀態(tài))前買賣雙方提起交易保障要求，淘寶根據(jù)相關(guān)要求對(duì)交易款項(xiàng)歸屬作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。第七條本章規(guī)定事項(xiàng)為售中爭(zhēng)議處理的一般規(guī)定

3、，本規(guī)范第四章特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范有特殊要求的，依照第四章的規(guī)定處理。第二節(jié) 交易標(biāo)的規(guī)范第八條賣家交付給買家的商品應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，且所售商品不得違反淘寶規(guī)則和/或天貓規(guī)則中關(guān)于發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品等條款的相關(guān)規(guī)定。第九條賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品進(jìn)行如實(shí)描述，即應(yīng)當(dāng)在商品描述頁面、店鋪頁面、阿里旺旺等所有淘寶提供的渠道中，對(duì)商品的基本屬性、成色、瑕疵等必須說明的信息進(jìn)行真實(shí)、完整的描述。第十條賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)其所售商品質(zhì)量承擔(dān)保證責(zé)任，即保證其交付給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用，包括商品不存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危

4、險(xiǎn)、具備商品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能、符合商品或其包裝上注明采用的標(biāo)準(zhǔn)等。第十一條商品屬于“三包”(系指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包，以下簡(jiǎn)稱“三包規(guī)定”)范圍內(nèi)的，買家要求賣家履行換貨或維修義務(wù)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照買家的要求提供相應(yīng)服務(wù)。第十二條賣家所售商品為閑置商品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)寶貝詳情、瑕疵異常以及寶貝的維修記錄進(jìn)行詳細(xì)真實(shí)的描述。瑕疵異常的認(rèn)定范圍可參考但不限于劃痕、掉漆、掉皮、生銹、污漬、起球、損傷、殘缺、開裂等。第十三條賣家所售商品為虛擬物品的， 應(yīng)當(dāng)確保其交付給買家的虛擬物品符合約定的使用目的和期限，并按照訂單約定的數(shù)量向買家交付虛擬物品。第三節(jié) 交易行為規(guī)范第十四條買賣雙方應(yīng)當(dāng)進(jìn)

5、行真實(shí)交易，不進(jìn)行以增加信用和銷量為目的的虛假交易。第十五條發(fā)貨規(guī)范（一）賣家應(yīng)當(dāng)在買家付款后的72小時(shí)內(nèi)或與買家約定的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨，但有特殊規(guī)定的除外。買家申請(qǐng)退款時(shí)賣家尚未發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)征得買家同意后再發(fā)貨。賣家逾期發(fā)貨，或者未經(jīng)買家同意在買家申請(qǐng)退款后發(fā)貨，賣家應(yīng)當(dāng)追回已經(jīng)發(fā)出的商品，但買家已經(jīng)簽收并確認(rèn)收貨的除外。（二）賣家應(yīng)當(dāng)按照訂單約定的收貨地址發(fā)貨。（三）除非買賣雙方另有約定，賣家應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)將貨物送達(dá)到買家收貨地址。商品需要買家到指定地點(diǎn)提取的，應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前告知買家并征得買家同意。賣家違反前述規(guī)定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。第十六條簽收規(guī)范（一）買家應(yīng)當(dāng)在訂單中向賣家提供準(zhǔn)確的收貨地

6、址和收貨人信息。買家需要變更訂單中的收貨地址或收貨人信息的，應(yīng)當(dāng)征得賣家的明確同意。（二）買家在提供收貨人信息時(shí)，可以選擇本人或者他人作為收貨人。買家選擇他人作為收貨人，該收貨人違反本節(jié)約定義務(wù)的，由買家承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（三）因買家填寫的收貨地址和(或)收貨人信息不準(zhǔn)確，或者未經(jīng)賣家同意要求變更收貨地址或收貨人信息，導(dǎo)致賣家發(fā)貨后無法送達(dá)的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。（四）買家只填寫了收貨地址，但沒有填寫收貨人或填寫的收貨人信息不特定，商品在收貨地址被簽收的，該簽收視為買家本人簽收。（五）賣家按照約定發(fā)貨后，收貨人有收貨的義務(wù)。收貨人無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。收貨人拒絕簽收商品后，賣家應(yīng)當(dāng)

7、及時(shí)聯(lián)系承運(yùn)人取回商品。因賣家怠于取回商品所產(chǎn)生的額外運(yùn)費(fèi)、保管費(fèi)等費(fèi)用由賣家承擔(dān)。（六）收貨人可以本人簽收商品或委托他人代為簽收商品，被委托人的簽收視為收貨人本人簽收。（七）收貨人簽收商品時(shí)，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品進(jìn)行驗(yàn)收。涉及商品表面一致的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在簽收商品時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收。對(duì)于不能在簽收商品時(shí)驗(yàn)收的事項(xiàng)，收貨人應(yīng)當(dāng)在確認(rèn)收貨前或在淘寶規(guī)則超時(shí)打款時(shí)限內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收。本條所稱“表面一致”，是指憑肉眼即可判斷所收到的商品表面狀況良好且與網(wǎng)上描述相符，表面一致的判斷范圍可參考但不限于貨物的形狀、大小、數(shù)量、重量等。（八）收貨人簽收商品時(shí)發(fā)現(xiàn)表面不一致的情形，有權(quán)拒絕簽收商品。對(duì)于需要先簽收再打開包裝查看的商

8、品，收貨人應(yīng)當(dāng)要求承運(yùn)人當(dāng)場(chǎng)監(jiān)督并打開包裝查看，如發(fā)現(xiàn)表面不一致，應(yīng)當(dāng)在簽收單（收貨人聯(lián)和承運(yùn)人聯(lián)）上備注詳細(xì)情況并讓承運(yùn)人簽字確認(rèn)或者直接退回商品。（九）收貨人簽收商品后，商品毀損、滅失的風(fēng)險(xiǎn)由賣家轉(zhuǎn)移給買家。第十七條退換貨規(guī)范（一）買賣雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，賣家應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。賣家逾期未提供退貨地址的，以其在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。（二）賣家提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家操作退回商品后無法送達(dá)的，賣家承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。（三）買家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與

9、賣家發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到賣家的明確同意，買家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。退貨后，賣家有收貨的義務(wù)。第十八條買賣雙方應(yīng)當(dāng)在交易前對(duì)商品情況、交易過程進(jìn)行詳細(xì)、清晰明確的約定。第四節(jié) 物流規(guī)范第十九條賣家應(yīng)當(dāng)使用有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式發(fā)貨。買家要求使用沒有攬收和簽收憑證的運(yùn)輸方式(以下簡(jiǎn)稱“平信方式”)發(fā)貨的，賣家應(yīng)當(dāng)在發(fā)貨前以阿里旺旺的方式明確告知買家該方式存在的風(fēng)險(xiǎn)。第二十條買賣雙方指定了特定承運(yùn)人的，賣家應(yīng)當(dāng)委托該特定承運(yùn)人運(yùn)送商品。賣家違反前款約定的，買家有權(quán)拒絕簽收商品。第二十一條經(jīng)買家明確同意，賣家可以使用到付方式委托承運(yùn)人發(fā)貨。未經(jīng)買家明確同意，賣家使用到付方式委托承

10、運(yùn)人發(fā)貨的，買家有權(quán)拒絕簽收商品；買家簽收商品的，到付運(yùn)費(fèi)超出約定運(yùn)費(fèi)的部分由賣家承擔(dān)。本規(guī)范所稱到付方式系指在委托承運(yùn)人時(shí)不支付運(yùn)費(fèi)，而由收貨人在收貨時(shí)向承運(yùn)人支付運(yùn)費(fèi)的運(yùn)輸方式。第二十二條運(yùn)費(fèi)（一）賣家應(yīng)當(dāng)對(duì)運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)和組成做出清晰、準(zhǔn)確的描述。商品描述中對(duì)運(yùn)費(fèi)做出兩個(gè)以上的不同描述，或者實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)與商品描述的運(yùn)費(fèi)不一致的，賣家應(yīng)當(dāng)通過阿里旺旺向買家進(jìn)行說明，并取得買家的同意。賣家違反前款約定的，以有利于買家的描述支付運(yùn)費(fèi)。（二）運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)的，賣家應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際發(fā)生的金額向買家收取運(yùn)費(fèi)。（三）商品在換貨或維修過程中需要寄送且未約定運(yùn)費(fèi)承擔(dān)方式的，因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。第五節(jié) 爭(zhēng)議

11、處理第二十三條賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)淘寶規(guī)則和/或天貓規(guī)則中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、濫發(fā)信息第（一）項(xiàng)和第（二）項(xiàng)、假冒材質(zhì)成份、出售未經(jīng)報(bào)關(guān)進(jìn)口商品、發(fā)布非約定商品相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷處理。第二十四條商品存在質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符的，交易做退貨退款處理。商品并非假冒商品且沒有質(zhì)量問題的，交易做打款處理。因商品存在危及人身財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)，導(dǎo)致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。第二十五條賣家交付給買家的交易憑證虛假，賣家不同意重新開具且買家拒絕保留商品的，交易做退貨退款處理。第二十六條賣家所售商品為閑置商品的，買家收到的商

12、品與賣家在發(fā)布時(shí)描述不符的，或賣家沒有如實(shí)披露商品的瑕疵異?；驓v史維修情況的，交易做退貨退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。第二十七條賣家所售商品為虛擬物品的，（一）向買家交付的虛擬物品數(shù)量不足的，視具體情況，按實(shí)際交付比例部分做退款或者退貨退款處理。（二）向買家交付的虛擬物品多于約定數(shù)量的，賣家如需取回商品，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。（三）以“自動(dòng)發(fā)貨”方式交易的虛擬物品，買家在淘寶系統(tǒng)內(nèi)點(diǎn)擊“查看卡密”之前申請(qǐng)退款的，交易做退款處理。（四）交付給買家的虛擬物品無法達(dá)到約定使用目的的，交易做退款處理。無法達(dá)到約定使用期限的，根據(jù)實(shí)際可使用期限做部分退款處理。虛擬物品的交易做退款處理的，買家無

13、需退貨。賣家如需取回虛擬物品的，應(yīng)當(dāng)自行聯(lián)系買家解決，淘寶不予處理。第二十八條就售中而言，買賣雙方進(jìn)行虛假交易的，交易做退款處理。就售后而言，買賣雙方進(jìn)行虛假交易的，駁回買家退款要求。第二十九條賣家違反發(fā)貨規(guī)范，導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或者簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。賣家提供憑證證明買家已收到貨，買家未提出其他異議的，交易做打款處理。第三十條買家依據(jù)簽收規(guī)范拒絕簽收商品或者退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。涉及表面一致的事項(xiàng)，買家提供有效憑證證明簽收時(shí)既已存在表面一致情形的，交易做退款或退貨退款處理；買家無法有效舉證的，交易做打款處理。對(duì)于不能在簽收商品時(shí)

14、驗(yàn)收的事項(xiàng)產(chǎn)生爭(zhēng)議的，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。第三十一條買家或賣家違反退換貨規(guī)范的，做如下處理：（一）賣家未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買家無法退貨或操作退回商品后無法送達(dá)的，或者買家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，賣家無正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與買家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。（二）買家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給賣家后，買家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與賣家另行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。（三）商品在退貨過程中損毀的，商品退回買家或買家無理由拒

15、簽后，交易做打款處理。（四）買賣雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至賣家退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給買家。（五）買賣雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，賣家收到買家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給買家。（六）就退貨退款處理的跨境交易而言，因賣家原因?qū)е沦I家無法退貨的，交易做不退貨退款處理。第三十二條買賣雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭(zhēng)議的責(zé)任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，退貨運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)。因約定不清導(dǎo)致的其他損失由買賣雙方共同承擔(dān)，承擔(dān)比例由淘寶根據(jù)具體情況判斷。第三十三條買家或賣家違反物流規(guī)范的，做如下處理：（一）未向買家提示風(fēng)險(xiǎn)而使用平信方式發(fā)貨

16、的，交易做退款處理。（二）運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)情況下，買家支付的運(yùn)費(fèi)高于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，超出部分做退款處理；約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，依照本規(guī)范第六十條規(guī)定執(zhí)行。（三）賣家違反物流規(guī)范導(dǎo)致買家未收到貨、拒絕簽收商品或在簽收后退回商品的，交易做退款處理，運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。第三十四條運(yùn)費(fèi)承擔(dān)（一）交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰過錯(cuò)，誰承擔(dān)”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。本規(guī)范已經(jīng)做出明確規(guī)定的，按照相應(yīng)的規(guī)定處理。（二）買賣雙方達(dá)成退款協(xié)議，但未就運(yùn)費(fèi)進(jìn)行約定的，由賣家承擔(dān)與其發(fā)貨相同貨運(yùn)方式的運(yùn)費(fèi)。（三）淘寶處理爭(zhēng)議期間，賣家同意退貨或換貨，但就運(yùn)費(fèi)的承擔(dān)提出明確異議的，買家應(yīng)當(dāng)先行退貨，賣家

17、簽收商品后，由淘寶根據(jù)本規(guī)范對(duì)運(yùn)費(fèi)承擔(dān)做出處理。第三章 售后爭(zhēng)議處理規(guī)范第三十五條售后爭(zhēng)議處理系指交易完結(jié)后買賣雙方提起交易保障要求，淘寶對(duì)相關(guān)要求對(duì)交易賠償作出處理的基本程序與標(biāo)準(zhǔn)。第三十六條符合消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議或天貓消費(fèi)者保障協(xié)議約定條件的買家在交易成功后提起的未收到貨、商品描述不符、商品存在質(zhì)量問題、賣家未履行售后服務(wù)或特色服務(wù)的保障要求的，參照本規(guī)范售中爭(zhēng)議處理相應(yīng)條款進(jìn)行認(rèn)定，消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議或天貓消費(fèi)者保障協(xié)議中有特別規(guī)定的除外。第四章 特殊交易爭(zhēng)議處理規(guī)范第一節(jié) 當(dāng)面交易處理規(guī)范第三十七條買賣雙方采用當(dāng)面交付商品的方式進(jìn)行交易的，應(yīng)當(dāng)自行承擔(dān)因此產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)。第三十八條因買家未

18、收到貨產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做退款處理，但賣家可以證明買家自認(rèn)收到商品的除外。第三十九條因商品表面不一致產(chǎn)生的爭(zhēng)議，交易做打款處理，但買家可以證明賣家自認(rèn)商品存在表面不一致的除外。第四十條因商品描述不符、存在質(zhì)量問題產(chǎn)生的爭(zhēng)議，適用本規(guī)范第二十四條的規(guī)定進(jìn)行處理。第二節(jié) 代購服務(wù)處理規(guī)范第四十一條本規(guī)范所稱代購服務(wù)，是指賣家根據(jù)買家的委托，到買家指定場(chǎng)所或區(qū)域，代為購買指定商品的服務(wù)。賣家僅在商品名稱或描述中標(biāo)注“代購”字樣，但交易不符合前款約定的，相應(yīng)的爭(zhēng)議適用第二章的規(guī)定處理。第四十二條發(fā)布代購信息時(shí)，賣家應(yīng)當(dāng)按照商品發(fā)布規(guī)范對(duì)所代購的商品進(jìn)行描述，并對(duì)實(shí)際銷售方和廠家對(duì)代購商品的售后服務(wù)政策、

19、代購涉及的代理費(fèi)、運(yùn)費(fèi)等進(jìn)行完整的描述。實(shí)際銷售方和廠家對(duì)代購商品的售后服務(wù)政策低于法律法規(guī)的規(guī)定的，賣家應(yīng)當(dāng)向買家說明并取得買家的同意。沒有對(duì)實(shí)際銷售方和廠家對(duì)代購商品的售后服務(wù)政策進(jìn)行說明且未取得買家同意，導(dǎo)致商品無法享受售后服務(wù)的，交易做退貨退款處理。第四十三條代購商品運(yùn)輸需要經(jīng)過海關(guān)的，賣家應(yīng)確保代購商品符合相關(guān)海關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，并應(yīng)對(duì)通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費(fèi)用等事項(xiàng)進(jìn)行描述。代購商品違反法律法規(guī)的規(guī)定，導(dǎo)致商品被海關(guān)沒收、扣押或采取其他強(qiáng)制措施的，相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)由賣家承擔(dān)。沒有對(duì)通關(guān)手續(xù)和相應(yīng)費(fèi)用進(jìn)行描述的，由賣家負(fù)責(zé)辦理通關(guān)手續(xù)并承擔(dān)相應(yīng)費(fèi)用。辦理通關(guān)手續(xù)需要買家協(xié)助的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)協(xié)助

20、。因買家不提供協(xié)助導(dǎo)致商品無法辦理通關(guān)手續(xù)的，適用本規(guī)范第十六條第(五)款的規(guī)定處理。第三節(jié) 定金交易處理規(guī)范第四十四條需要買家預(yù)先支付部分款項(xiàng)的交易，買賣雙方應(yīng)當(dāng)具體約定該部分款項(xiàng)的支付和返還條件。僅以“定金”、“訂金”、“預(yù)付款”等字樣進(jìn)行描述，但未明確約定具體支付和返還條件的，相應(yīng)爭(zhēng)議按照第二章和第三章的規(guī)定處理。第四節(jié) 定制交易處理規(guī)范第四十五條買賣雙方進(jìn)行定制商品交易的，應(yīng)當(dāng)對(duì)商品的交付時(shí)間、交付標(biāo)準(zhǔn)做明確的約定。未約定具體交付時(shí)間的，賣家應(yīng)當(dāng)在買家首次要求交付后的三天內(nèi)發(fā)貨。未約定交付標(biāo)準(zhǔn)的，適用本規(guī)范第三十二條的規(guī)定進(jìn)行處理。第四十六條買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買家不得要

21、求退款，但賣家明確表明不履行定制合同的除外。第四十七條買家無正當(dāng)理由拒絕簽收定制商品的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賣家因此產(chǎn)生的損失，具體標(biāo)準(zhǔn)由淘寶根據(jù)實(shí)際情況判斷。第五章 舉證責(zé)任第四十八條爭(zhēng)議處理過程中，淘寶有權(quán)要求買家或賣家提供證明證據(jù)，且有權(quán)單方判斷證據(jù)的效力。第四十九條買家主張未收到貨的，賣家對(duì)買家已按照本規(guī)范規(guī)定簽收商品承擔(dān)舉證責(zé)任。第五十條買家簽收商品后，因表面不一致產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買家對(duì)簽收商品時(shí)即已存在表面不一致的情形承擔(dān)舉證責(zé)任。第五十一條買家主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，賣家應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。買家主張商品存在

22、質(zhì)量問題或與網(wǎng)上描述不符，且可通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認(rèn)定。第五十二條賣家提供符合本規(guī)范第五十一條規(guī)定的證明文件后，買家應(yīng)當(dāng)根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。檢測(cè)結(jié)果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由賣家承擔(dān)；檢測(cè)結(jié)果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測(cè)費(fèi)用由買家承擔(dān)。因商品在檢測(cè)過程中產(chǎn)生的損壞責(zé)任承擔(dān)原則，與檢測(cè)費(fèi)用的責(zé)任承擔(dān)相同?？陀^上無法提供檢測(cè)證明或者提供檢測(cè)證明的代價(jià)超過爭(zhēng)議金額本身而導(dǎo)致事實(shí)無法查明的，按照本規(guī)范第三十二條第二款規(guī)定進(jìn)行處理。非應(yīng)淘寶要求，買家自行檢測(cè)的，檢測(cè)費(fèi)用由買家承擔(dān)。第五十三條如果賣家沒有聲明發(fā)貨，但在買家申請(qǐng)退款前已經(jīng)實(shí)

23、際發(fā)貨的，應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的發(fā)貨憑證。第五十四條賣家所售商品為閑置商品的，買家主張商品存在質(zhì)量問題且通過肉眼無法做出判斷的，買家應(yīng)當(dāng)提供相應(yīng)的檢測(cè)憑證。賣家沒有對(duì)是否有正規(guī)發(fā)票進(jìn)行描述，且未向買家交付正規(guī)發(fā)票的，由賣家依照五十一條規(guī)定提供憑證。第五十五條因虛擬物品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶的要求提供相關(guān)官方網(wǎng)站的查詢記錄或者相關(guān)單位的書面證明進(jìn)行舉證。第五十六條針對(duì)淘寶受理的各類型爭(zhēng)議所需提供的全部證明文件，以淘寶要求的內(nèi)容為準(zhǔn)。第五十七條淘寶作為獨(dú)立第三方，僅對(duì)雙方提交的證據(jù)進(jìn)行形式審查，并作出獨(dú)立判斷，雙方自行對(duì)證據(jù)的真實(shí)性、完整性、準(zhǔn)確性和及時(shí)性負(fù)責(zé)，并承擔(dān)舉證不能的后果。第六章 爭(zhēng)議

24、處理程序第一節(jié) 申請(qǐng)和受理第五十八條買家申請(qǐng)退款后，買賣雙方可以選擇自行協(xié)商、要求淘寶介入或通過司法途徑等方式解決存在的爭(zhēng)議。任一方要求淘寶介入的，淘寶即有權(quán)根據(jù)本規(guī)范對(duì)爭(zhēng)議進(jìn)行處理。第五十九條買賣雙方向淘寶申請(qǐng)爭(zhēng)議處理，必須符合以下條件：（一）就售中爭(zhēng)議而言，因買家未收到商品、商品表面不一致、收到的商品與描述不符、商品存在質(zhì)量問題產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買家應(yīng)當(dāng)在付款后，確認(rèn)收貨前或在淘寶規(guī)則超時(shí)打款的時(shí)限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。（二）就售后爭(zhēng)議而言，符合以下條件的爭(zhēng)議處理，買家可以提出退款申請(qǐng)：1、買家對(duì)其所購買的“機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)或者裝飾裝修服務(wù)”主張存在質(zhì)量問題或系假冒商品的

25、，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的一百八十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。賣家應(yīng)當(dāng)按照本規(guī)范第五十一條和第五十二條的規(guī)定承擔(dān)先行舉證責(zé)任。2、因商品系假冒商品產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。3、購買商品為虛擬物品的，因未收到貨產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)，虛擬物品使用期限短于該期限的，買家應(yīng)當(dāng)在虛擬物品的使用期限內(nèi)提出退款申請(qǐng)。4、因收到的商品與描述不符產(chǎn)生爭(zhēng)議的，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的十五天內(nèi)提出退款申請(qǐng)。5、享受“三包規(guī)定”保障的商品產(chǎn)生的保障范圍內(nèi)的爭(zhēng)議，買家應(yīng)當(dāng)在交易成功后的九十天內(nèi)提出售后申請(qǐng)。6、類目對(duì)售后爭(zhēng)議處理的受理有特殊規(guī)定的，依照類目的特殊規(guī)定。第

26、六十條淘寶對(duì)符合第五十九條的爭(zhēng)議處理申請(qǐng)，予以受理；對(duì)下列申請(qǐng)，分別情形，予以處理：（一）買家超出規(guī)定時(shí)限提出退款申請(qǐng)的，淘寶不予受理。（二）賣家向買家提示使用平信方式的風(fēng)險(xiǎn)后，買家仍要求使用平信方式發(fā)貨的，相應(yīng)的爭(zhēng)議淘寶不予處理。（三）運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)情況下，約定運(yùn)費(fèi)低于實(shí)際發(fā)生的運(yùn)費(fèi)的，不足部分由買賣雙方自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。（四）貨到付款交易產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，淘寶不予處理。（五）買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議并履行完畢，一方或雙方反悔產(chǎn)生爭(zhēng)議的，淘寶不予處理；買賣雙方經(jīng)自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議但尚未履行，一方或雙方反悔，要求淘寶介入的，淘寶按照本規(guī)范進(jìn)行處理。（六）交易做不退

27、貨退款處理后，賣家需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)聯(lián)系買家自行協(xié)商或通過其他途徑解決，淘寶不予處理。（七）消費(fèi)者保障服務(wù)協(xié)議或天貓消費(fèi)者保障協(xié)議未簽署或已終止的賣家與買家間的售后爭(zhēng)議，淘寶不予處理。（八）買賣雙方實(shí)際交易商品與訂單顯示商品不一致，因?qū)嶋H交易商品產(chǎn)生的爭(zhēng)議，淘寶不予處理。（九）駁回買家退款要求后，買家再次申請(qǐng)的淘寶不予處理。（十）本規(guī)范有特別規(guī)定的其他情形，淘寶不予處理。第二節(jié) 爭(zhēng)議的處理第六十一條淘寶處理爭(zhēng)議期間，買賣雙方應(yīng)當(dāng)按照淘寶系統(tǒng)的提示和(或）淘寶發(fā)送的短信、電話或郵件通知及時(shí)提供憑證。第六十二條淘寶收集到雙方提供的憑證后，將在淘寶系統(tǒng)提示的時(shí)間內(nèi)，按照本規(guī)范對(duì)相應(yīng)爭(zhēng)議做出處理；本

28、規(guī)范沒有明確規(guī)定的，由淘寶依其獨(dú)立判斷做出處理。任何一方無正當(dāng)理由，未按照前款規(guī)定提供憑證的，淘寶有權(quán)按照實(shí)際收集到的憑證做出處理。第六十三條淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對(duì)買賣雙方的爭(zhēng)議做以下類型的處理：（一）交易做撤銷處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。（二）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。（三）交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買家。（四）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買家和賣家。（五）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣家。（六）駁回買家退款要求。第三節(jié) 處理中止第六十四條淘寶處理爭(zhēng)議期間，有下列情形之一的，淘寶中止處理相應(yīng)爭(zhēng)議：（一）買賣雙方一致要求自行協(xié)商處理爭(zhēng)議；（二）任何一方通知淘寶通過司法途徑解決爭(zhēng)議。第六十五條爭(zhēng)議處理程序恢復(fù)（一）