三好一滿意演講稿

1、 郴州愛爾眼科醫(yī)院郴州愛爾眼科醫(yī)院 “三好一滿意三好一滿意”的演講稿的演講稿 視光部視光部羅招娣羅招娣 尊敬的各位領導，同事們：尊敬的各位領導，同事們： 大家下午好。大家下午好。 我今天講解的題目是我今天講解的題目是用心服務，做好用心服務，做好視光部視光部為醫(yī)院視光部的發(fā)展，為郴州為醫(yī)院視光部的發(fā)展，為郴州愛爾眼科的發(fā)展增光添彩愛爾眼科的發(fā)展增光添彩。一一 服務方面服務方面：優(yōu)化服務流程，提升服務：優(yōu)化服務流程，提升服務水平水平做到完全視光服務，完整驗光做到完全視光服務，完整驗光配鏡配鏡 改進服務態(tài)度，完全視光服務：醫(yī)院本改進服務態(tài)度，完全視光服務：醫(yī)院本身就是一個服務性的窗口行業(yè)，一樓視光身

2、就是一個服務性的窗口行業(yè)，一樓視光部則是窗口中的窗口。我們作為專業(yè)的眼部則是窗口中的窗口。我們作為專業(yè)的眼科醫(yī)院，就應該把微笑服務作為基本的服科醫(yī)院，就應該把微笑服務作為基本的服務。因此，我們就應該改善那種務。因此，我們就應該改善那種“事不關事不關己，高高掛起己，高高掛起”的態(tài)度。因為眼睛是心靈的態(tài)度。因為眼睛是心靈的窗戶，患者來就診的真正目的也就是能的窗戶，患者來就診的真正目的也就是能夠讓眼睛恢復心靈的窗戶。夠讓眼睛恢復心靈的窗戶。微笑服務微笑服務 是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮是一把神奇的鑰匙，可以打開心靈的幽宮，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍，使它的光芒照耀了周圍的一切，給周圍

3、的氣氛增添了溫暖。這種秘訣簡單、易行的氣氛增添了溫暖。這種秘訣簡單、易行，不花本錢卻又行之長久。因此，微笑服，不花本錢卻又行之長久。因此，微笑服務，還應有感情上的溝通和交流，只有這務，還應有感情上的溝通和交流，只有這樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得樣當你在服務和工作上出現(xiàn)疏忽時也會得到對方的諒解和包容到對方的諒解和包容1）醫(yī)生方面：）醫(yī)生方面： 我們每天接診大部分的都是小孩，特別是我們每天接診大部分的都是小孩，特別是有弱智的患兒，不管是在語言表達能力還是性格有弱智的患兒，不管是在語言表達能力還是性格行為方面，都會表現(xiàn)很多的異常。作為小兒眼科行為方面，都會表現(xiàn)很多的異常。作為小兒眼科醫(yī)生，首

4、先就應該具備基本眼科基礎外，還應該醫(yī)生，首先就應該具備基本眼科基礎外，還應該要有非常好的職業(yè)服務（心理咨詢），真正做到要有非常好的職業(yè)服務（心理咨詢），真正做到換位思考，用心服務。很多時候有些病例的誤診換位思考，用心服務。很多時候有些病例的誤診不是由于疾病本身的復雜性，也不是由于醫(yī)生技不是由于疾病本身的復雜性，也不是由于醫(yī)生技術水平不高，而是由醫(yī)生的服務態(tài)度造成的。盡術水平不高，而是由醫(yī)生的服務態(tài)度造成的。盡量做到讓每一位患兒量做到讓每一位患兒“舒心舒心”，讓每一位家長，讓每一位家長“放心放心” 2）驗光配鏡方面）驗光配鏡方面 醫(yī)院驗光與普通驗光不同，融入了醫(yī)院驗光與普通驗光不同，融入了眼科很

5、多視功能的檢查。因此，我們不僅眼科很多視功能的檢查。因此，我們不僅要在流程上應該很熟練的掌握驗光的基礎要在流程上應該很熟練的掌握驗光的基礎知識（做到流程知識（做到流程“簡單化簡單化”。），而且在為。），而且在為病人做檢查時應該要有耐心病人做檢查時應該要有耐心 ，并告知患者，并告知患者醫(yī)學驗光的重要性，并且在一樓做一些流醫(yī)學驗光的重要性，并且在一樓做一些流程圖，使患者盡量配合，減少一些沒有必程圖，使患者盡量配合，減少一些沒有必要的投訴。要的投訴。3）產品介紹方面）產品介紹方面 鏡架、鏡片（材質、材料、知名品鏡架、鏡片（材質、材料、知名品牌等）如效果好，怎么樣好，好在哪里？牌等）如效果好，怎么樣好

6、，好在哪里？為什么貴，貴在哪里，理由是什么等。根為什么貴，貴在哪里，理由是什么等。根據(jù)患者的屈光度，職業(yè)需求及用眼的習慣據(jù)患者的屈光度，職業(yè)需求及用眼的習慣等為患者提供科學的選鏡。讓患者真正明等為患者提供科學的選鏡。讓患者真正明白我們專業(yè)地眼科醫(yī)院配鏡與外面的眼鏡白我們專業(yè)地眼科醫(yī)院配鏡與外面的眼鏡店的不同的真正原因。店的不同的真正原因。 因此我們應該堅持因此我們應該堅持“以患者健康需求為中以患者健康需求為中心心”的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿的服務理念，把用心溫馨優(yōu)質服務貫穿于醫(yī)療服務的全過程。創(chuàng)建于醫(yī)療服務的全過程。創(chuàng)建“人民滿意窗口人民滿意窗口”，改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，

7、改善窗口服務，努力做到服務態(tài)度良好，根據(jù)醫(yī)院的實際工作中情況自行編制服，根據(jù)醫(yī)院的實際工作中情況自行編制服務文明用語和服務禁語，杜絕生、冷、硬務文明用語和服務禁語，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象、頂、推現(xiàn)象。4）科學配鏡：科學選鏡）科學配鏡：科學選鏡。 根據(jù)顧客的屈光度，瞳距根據(jù)顧客的屈光度，瞳距 考慮顧客的臉型和膚色考慮顧客的臉型和膚色 參考顧客的職業(yè)參考顧客的職業(yè) 考慮顧客的用眼習慣和配鏡需求考慮顧客的用眼習慣和配鏡需求 綜合以上的推薦，使眼鏡舒適，美綜合以上的推薦，使眼鏡舒適，美觀觀總結：總結： 醫(yī)院應該堅持以人為本，牢固樹立醫(yī)院應該堅持以人為本，牢固樹立“病人第一、質量第一、服務第一病人第

8、一、質量第一、服務第一”的理念的理念，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改，切實增強服務意識，改善服務態(tài)度，改進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水進服務模式，優(yōu)化服務流程，提升服務水平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。平，努力為患者提供全程優(yōu)質溫馨服務。真正做到：真正做到： 愛爾眼科，服務中國愛爾眼科，服務中國。二、加強質量管理，規(guī)范診療行為二、加強質量管理，規(guī)范診療行為，努力做到，努力做到“質量好質量好 醫(yī)療質量是醫(yī)院的生命線。努力做到完全視光服務，完整驗光配鏡。以完全視光為出發(fā)點，驗光配鏡為落腳點。因為完全視光服務是醫(yī)療路徑，驗光配鏡是商業(yè)路徑。二、加強質量管理，規(guī)范診療行為二、加強質量管理

9、，規(guī)范診療行為，努力做到，努力做到“質量好質量好 把醫(yī)學行為，光學行為和商業(yè)行為有機結合起來。使郴州愛爾眼科從初級的驗光配鏡眼視光中心初級的眼保健體系構建專屬愛爾視光服務轉診體系。1）完全視光服務）完全視光服務 A完善醫(yī)學視光學的基礎知識，完善醫(yī)學視光學的基礎知識， B 明確視光學的技術內涵和路徑明確視光學的技術內涵和路徑 C 改善視光學的生存環(huán)境改善視光學的生存環(huán)境(視光的職業(yè)路徑視光的職業(yè)路徑)。2）驗光配鏡方面）驗光配鏡方面： 除常規(guī)的處理外，針對有眼部異常的顧除常規(guī)的處理外，針對有眼部異常的顧客，需要一些特殊的檢查：眼底照相，角客，需要一些特殊的檢查：眼底照相，角膜內皮細胞，眼部生物測

10、量，角膜地形圖膜內皮細胞，眼部生物測量，角膜地形圖，淚液檢查等，淚液檢查等3）驗光配鏡標準化）驗光配鏡標準化： 制定驗光的流程。規(guī)范驗光的步驟，強制定驗光的流程。規(guī)范驗光的步驟，強化驗光的標準，產品介紹的流程，制定加化驗光的標準，產品介紹的流程，制定加工流程工流程4）科學配鏡方面）科學配鏡方面 1 精深加工（滿足配鏡處方的要求）精深加工（滿足配鏡處方的要求） 專業(yè)的知識和個性化的加工。專業(yè)的知識和個性化的加工。 2 嚴格的檢驗：（保證配裝眼鏡的質量）嚴格的檢驗：（保證配裝眼鏡的質量） 加工前的核對和外觀檢驗加工前的核對和外觀檢驗 鏡片加工中心的定位鏡片加工中心的定位 對比國家標準對眼鏡配配裝后

11、外在外在質量對比國家標準對眼鏡配配裝后外在外在質量進行檢查進行檢查 對眼鏡內在質量的檢查對眼鏡內在質量的檢查總結：總結： 1、 認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，認真抓好醫(yī)療質量安全各項制度落實，增強醫(yī)療質量安全責任意識。以質量為核心，切增強醫(yī)療質量安全責任意識。以質量為核心，切實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)實加強醫(yī)院內部管理和基礎醫(yī)療質量管理，繼續(xù)強化眼科臨床專業(yè)專科能力建設和醫(yī)務人員專業(yè)強化眼科臨床專業(yè)專科能力建設和醫(yī)務人員專業(yè)地培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過地培訓，注重質量檢查和考核，狠抓醫(yī)療服務過程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重點人員管理，持續(xù)程中重點環(huán)節(jié)、重點區(qū)域、重

12、點人員管理，持續(xù)改進醫(yī)療質量。改進醫(yī)療質量。 2、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、嚴格規(guī)范診療服務行為，推進合理治療、合理用藥、合理檢查合理用藥、合理檢查。 3、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保、加強醫(yī)療技術和設備臨床應用管理，保證醫(yī)療質量安全和患者權益。樹立正確的證醫(yī)療質量安全和患者權益。樹立正確的人生觀和價值觀（不是為生存而工作。而人生觀和價值觀（不是為生存而工作。而是為了工作而生活），樹立質量第一的意是為了工作而生活），樹立質量第一的意識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術識，把主要精力放在學習業(yè)務、鉆研技術上，對技術精益求精，上，對技術精益求精，“忠實為人民群眾忠實為人民群眾服務的好醫(yī)生。服務的好醫(yī)生。三：醫(yī)德方面 要愛崗敬業(yè)，遵紀守法，廉潔行醫(yī)，堅決抵制商業(yè)賄賂等行業(yè)不正之風；四：群眾滿意：立口碑：做百姓口四：群眾滿意：立口碑：做百姓口碑醫(yī)院碑醫(yī)院 “金杯、銀杯、不如老百姓的口碑金杯、銀杯、不如老百姓的口