第4章第1節(jié) 餐飲服務(wù)與管理

1、第4章 飯店餐飲服務(wù)與管理 第1節(jié) 飯店餐飲服務(wù)概述一 飯店餐飲部的概念、地位與特點(diǎn)（一） 概念 是酒店銷(xiāo)售飲食產(chǎn)品，為顧客提供相應(yīng)服務(wù)和顧客用餐的場(chǎng)所。（二）餐飲部在旅游飯店中的地位和作用1 餐飲是發(fā)展旅游業(yè)的物質(zhì)基礎(chǔ)2 餐飲是旅游業(yè)的重要組成部分3 餐飲服務(wù)直接影響飯店的聲譽(yù)4 餐飲服務(wù)是飯店收入的重要組成部分5 餐飲部是樹(shù)立飯店商品質(zhì)量形象的重要組成部分6 餐飲是弘揚(yáng)民族文化的重要窗口（三） 餐飲部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)1 餐飲的生產(chǎn)特點(diǎn)種類(lèi)多、批量小生產(chǎn)量 不固定原材料不易保存生產(chǎn)過(guò)程中的管理較為困難生產(chǎn)的單位成本與單位時(shí)間不固定（2） 銷(xiāo)售的特點(diǎn)銷(xiāo)售量受場(chǎng)所大小之限制 餐廳收容用餐顧客的人數(shù)，受

2、餐廳地方的大小、桌椅的數(shù)量之限制，額滿(mǎn)了就無(wú)法再提高銷(xiāo)售額。如何提高桌椅利用周轉(zhuǎn)率，或不必使用桌椅也可提高銷(xiāo)售額，是值得研究的課題。（思考？）銷(xiāo)售量受時(shí)間的限制 餐飲固定成本及變動(dòng)成本較高同類(lèi)產(chǎn)品可替代性較強(qiáng)銷(xiāo)量無(wú)法預(yù)測(cè)、且受地點(diǎn)限制（3）餐飲服務(wù)特點(diǎn)無(wú)形性 一次性 直接性 差異性零補(bǔ)償性 餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)員為客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。二 飯店餐飲部的組織結(jié)構(gòu) 餐飲部廚房營(yíng)業(yè)點(diǎn)財(cái)保部管事部中廚部西廚部中餐廳西餐廳宴會(huì)廳.采購(gòu)部保管部洗菜勤雜保管三 餐廳的類(lèi)型（一）一般分類(lèi)方法1 中餐廳 由于中國(guó)地大物博、人口眾多，中國(guó)菜也有各種不同的種類(lèi)，亦有不同的烹調(diào)風(fēng)格。 中餐大都采用圓桌，客

3、人圍桌而坐。為了實(shí)用與經(jīng)濟(jì)起見(jiàn)，中餐廳可采用雙用型餐桌，即平時(shí)為方型，大小可與西餐桌相同，四邊裝有拉起的弧形活板，拉起后成為圓桌，一桌多用。 2 西餐廳 西餐廳的餐桌一般都有鋪臺(tái)布，顏色應(yīng)與餐廳的裝飾色彩搭配，臺(tái)布邊緣應(yīng)垂下12英寸；較高級(jí)的餐廳，在臺(tái)布上要再鋪罩布，其大小與桌面相同，用以保持臺(tái)布清潔。每張桌上放置鮮花。晚餐在每張桌上放一根蠟燭，于客人人座時(shí)點(diǎn)燃。一般每臺(tái)坐4個(gè)客人，餐具的擺法要規(guī)范。 3 宴會(huì)廳 酒店里都設(shè)有大小不同的宴會(huì)廳，供賓客宴會(huì)之用。宴會(huì)是餐飲部的一個(gè)重要服務(wù)項(xiàng)目，旅行團(tuán)、會(huì)議、婚姻、慶典、迎接儀式、歡送儀式等都舉行宴會(huì)，使之成為餐飲部的一項(xiàng)重大收入。 宴會(huì)的安排，首

4、先要有周密的預(yù)訂作業(yè)，以及經(jīng)常而普及的廣告宣傳，推銷(xiāo)宴會(huì)的生意，爭(zhēng)取團(tuán)體或個(gè)人到酒店舉行宴會(huì)。宴會(huì)分為午宴、晚宴、酒會(huì)、茶會(huì)、舞會(huì)、自助會(huì)等。4 夜總會(huì)(餐廳) 酒店除了供應(yīng)客人餐飲之外，還要提供娛樂(lè)服務(wù)，夜總會(huì)就是為此而設(shè)。大的酒店都設(shè)有夜總會(huì)，有的酒店為了充分利用餐廳，把較大的餐廳兼做夜總會(huì)。 但夜總會(huì)的經(jīng)營(yíng)成本高，雇請(qǐng)樂(lè)隊(duì)和演員都要花費(fèi)大筆開(kāi)支，且餐具檔次較高，價(jià)格昂貴，如果沒(méi)有度良好的營(yíng)業(yè)計(jì)劃和市場(chǎng)調(diào)查，以及嚴(yán)密的餐廳管理，是不容易獲利的。 5 咖啡廳 咖啡廳在酒店的餐廳組織中，列為非正式的餐廳，但它卻發(fā)揮了高度的服務(wù)效率。如果一家旅游酒店沒(méi)有咖啡廳，是不可思議的?？Х葟d供應(yīng)的時(shí)間，大

5、部分按酒店的實(shí)際情形而定，有的是24小時(shí)候服務(wù)，有的是白天晚上服務(wù)，一般至少也要服務(wù)到午夜12時(shí)，以方便客人之用餐?？Х葟d除快速的菜肴之外，還有冷熱飲料、冰淇淋、點(diǎn)心等。6 客房餐飲服務(wù)客房餐飲主要服務(wù)內(nèi)容包括早餐、點(diǎn)心，如甜點(diǎn)、面、飯、開(kāi)胃菜（冷盤(pán)）、湯、水果、三明冶或其他菜肴。另加飲料和酒類(lèi)服務(wù)?？头坎惋嫹?wù)要注意：（1）接受客人點(diǎn)菜，一定要聽(tīng)清楚。（2）客人要求非服務(wù)范圍內(nèi)的餐點(diǎn)時(shí)，應(yīng)婉言說(shuō)明，并提供建議。（3）最好一次將所叫的餐點(diǎn)送上，爭(zhēng)取服務(wù)時(shí)間，保證工作效率。（4）把握時(shí)間，尤其早餐，在同時(shí)間內(nèi)許多客人點(diǎn)菜，不可錯(cuò)亂，應(yīng)依序服務(wù)。（5）配料不可遺忘。（6）做好準(zhǔn)備工作，配齊餐具、茶

6、具、用品等。（7）賬單、收款。（8）如下班時(shí)，未將作業(yè)完全做好，應(yīng)移交給下一班人員完成，包括送餐、收餐具、賬單或收款等。 （二）按組織方式分類(lèi) 1 服務(wù)式餐廳 此種餐廳有男女服務(wù)員隨時(shí)接待客人，設(shè)有餐桌，如圓臺(tái)、方臺(tái)、長(zhǎng)臺(tái)等，氣氛高雅，菜肴供應(yīng)齊全，服務(wù)周到。中餐廳、西餐廳、咖啡廳等都屬于服務(wù)式餐廳。 2 自助式餐廳 此種餐廳服務(wù)人員較少，菜肴置于長(zhǎng)臺(tái)上或前廳上，任客人自己取用，節(jié)省時(shí)間，便利客人，各取所需。 3 冷飲餐廳 此種餐廳比較簡(jiǎn)單，設(shè)有前廳或窗口售貨，除了冷飲之外，還提供點(diǎn)心、快餐或簡(jiǎn)便食品。 4 自動(dòng)餐廳 此種餐廳裝有，自動(dòng)化機(jī)器，餐飲的提供由機(jī)器來(lái)實(shí)現(xiàn)，由機(jī)器為客人服務(wù)?？腿酥恍?/p>

7、將錢(qián)幣擲進(jìn)機(jī)器，就能取到所需的食品或飲料。（三）按照服務(wù)方式1 美式服務(wù) 簡(jiǎn)單、快捷、便宜，一個(gè)服務(wù)員可以接待多個(gè)客人；服務(wù)員經(jīng)過(guò)一般培訓(xùn)便可上場(chǎng)；所有的菜從客人的左邊上；所有的飲料從客人右邊上；所有的碗碟從右邊撤下；主人右邊的客人先上菜，其他可按逆時(shí)針?lè)较蝽樞蛏喜?；菜在廚房?jī)?nèi)分別盛好在餐盤(pán)上，直接端給客人；食物盛在大盤(pán)上，由客人分用。2 法式服務(wù) 豪華、繁瑣。兩個(gè)服務(wù)員服務(wù)一個(gè)客人。除了面包、奶油、色拉及額外的菜從客人左邊上之外，其他菜都從客人右邊上。此式主要用于豪華餐廳。服務(wù)員將菜由廚房搬到餐室的邊桌，再搬到餐車(chē)上，推到的客人面前，在酒精燈或溫?zé)崞魃?，將餐食溫?zé)岱峙溆诳腿吮P(pán)碟中。3 俄式服

8、務(wù) 豪華，簡(jiǎn)便，近試于法式服務(wù)，但只需一個(gè)服務(wù)員服務(wù)，速度快捷，比法式更流行于全世界的豪華賓館和餐廳；服務(wù)員按順時(shí)針?lè)较驈挠疫吔o客人擺碟，然后再用左手托住銀餐盤(pán)，按逆時(shí)針?lè)较驈淖筮吔o客人上菜。4 英式服務(wù) 與“家庭式”相似，菜從廚房直接送到餐桌，此服務(wù)方式已在餐廳和賓館絕跡，但仍適用用與學(xué)校和機(jī)關(guān)。5 中式服務(wù) 大都采用圓桌，菜和酒水全部從右邊上。服務(wù)員從廚房將餐食直接端到餐桌中央，一般為多人合吃。宴會(huì)應(yīng)由服務(wù)員代為分菜。撤臺(tái)也應(yīng)從右邊撤。 第2節(jié) 餐飲服務(wù)技能一 餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)（一）餐前準(zhǔn)備 1 整理餐廳 2 物品準(zhǔn)備 3 擺臺(tái) 4 精神準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備、相關(guān)知識(shí)準(zhǔn)備,儀容儀表準(zhǔn)備幻燈片

9、24（二）迎賓服務(wù)1 熱情迎賓2 引賓入座：怎樣科學(xué)合理的給客人安排座位？幻燈片 263 端茶送巾 餐廳員工儀容儀表要求員工必須經(jīng)常保持整齊清潔，并應(yīng)注意下列各點(diǎn)： 1 頭發(fā)：（1）保持頭發(fā)清潔，經(jīng)常洗發(fā)。（2）前發(fā)不可遮及眼睛，發(fā)式不可吹得過(guò)于夸（3）男員工長(zhǎng)發(fā)側(cè)面不可以蓋過(guò)耳部。 （4）女員工穿制服時(shí)，頭發(fā)必須束起，發(fā)夾必須為黑色。 2 鼻 ：經(jīng)常留意及修剪鼻毛。 3 胡須：男員工不準(zhǔn)留胡須并且每天必須剃胡須。 4 指甲 ：（1）所有指甲應(yīng)短而干凈。 （2）女員工不能涂色彩艷麗的指甲油。 5 首飾 ：（1）女員工不可佩帶垂下來(lái)或夸張的耳環(huán)。（2）項(xiàng)鏈不可露出制服外。 （3）不能佩帶任何質(zhì)地

10、的戒指和手鏈，以免影響食物衛(wèi)生。 6 襪子和鞋：（1）襪子必須為黑色。 （2）必須穿著由酒店發(fā)給的工鞋或皮鞋上班。 7 名牌 ：必須佩帶名牌上班。 8 服裝：必須穿著干凈制服上班，且穿著整齊。上班時(shí)必須戴工作帽。必須系圍裙及佩帶凈布。 引座技巧(1)根據(jù)客人的人數(shù)安排相應(yīng)的地方，使客人就餐人數(shù)與桌面容納能力相對(duì)應(yīng)。這樣可以充分利用餐廳的服務(wù)能力。(2)酒店的引座應(yīng)當(dāng)表現(xiàn)出向客人誠(chéng)意的推薦，在具體的引座、推薦過(guò)程中應(yīng)當(dāng)尊重客人的選擇，使雙方的意見(jiàn)能很好地結(jié)合起來(lái)。(3)第一批客人到餐廳就餐時(shí)，可以將他們安排在比較靠近入口或距離窗戶(hù)比較近的地方，使后來(lái)的客人感到餐廳人氣旺盛，構(gòu)造出熱鬧的氛圍，避免

11、給客人留下門(mén)庭冷落的印象。(4)對(duì)于帶小孩的客人，應(yīng)盡量將他們安排在離通道較遠(yuǎn)的地方，以保證小孩的安全，同時(shí)，也利于餐廳員工的服務(wù)。(5)對(duì)于著裝鮮艷的女賓，餐廳可以將其安排在較為顯眼的地方，可以增加餐廳的亮色。(6)對(duì)于來(lái)餐廳就餐的情侶，可以將其安排在較為僻靜的地方。(7)餐廳經(jīng)營(yíng)高峰時(shí)，引座員工要善于作好調(diào)度、協(xié)調(diào)工作，靈活及時(shí)地為客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐動(dòng)態(tài)。（三） 就餐服務(wù) 1 接受點(diǎn)菜（點(diǎn)菜技巧與注意事項(xiàng)幻燈片 30） 2 上菜服務(wù)（上菜技巧與注意事項(xiàng)幻燈片 43） 3 席間服務(wù)（注意事項(xiàng)幻燈片 47）（四） 餐后結(jié)束工作 1 結(jié)帳收款 2 拉椅送客 3 收臺(tái)檢查 4 清

12、掃餐廳、檢查桌面 5 清洗、消毒餐具按規(guī)定存放餐具 點(diǎn)菜流程及注意事項(xiàng)： 必須掌握菜肴業(yè)務(wù)知識(shí)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。 A 準(zhǔn)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期及時(shí)間，字跡端正，清楚易懂。 B 介紹菜肴要葷素搭配，口味不易重復(fù)，多推薦廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到四個(gè)不要:不要同一口味,不要同一原料,不要同一烹調(diào)方法,不要同一盛器. C 不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推薦不同菜肴。 D 營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必須寫(xiě)明原因由廚房或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。 E 點(diǎn)菜要掌握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必須尊重客人自選。 F 確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍（重復(fù)確認(rèn)），核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。點(diǎn)菜必須堅(jiān)持的原則服務(wù)員必須從維護(hù)酒

13、店利益的角度出發(fā)，樹(shù)立高度的責(zé)任感，以熟練的策略和技巧，為不同消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)，提供個(gè)性化服務(wù)。即可以使酒店的效益提高，又能夠達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。 服務(wù)員必須做到：”舉止端莊；神情專(zhuān)注；態(tài)度親切；和氣微笑；語(yǔ)言流利”二十字方針。用自己標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)形象與服務(wù)儀態(tài)，贏得客戶(hù)的信任并喜歡，已達(dá)到接受服務(wù)員推薦的目標(biāo)。 點(diǎn)菜前要通過(guò)聽(tīng)、看、問(wèn)等方式了解客戶(hù)的身份、宴請(qǐng)的類(lèi)型、客戶(hù)不同的口味以及消費(fèi)水平。根據(jù)客戶(hù)的具體情況，提供個(gè)性化的點(diǎn)菜服務(wù)，也就是在推薦菜式的色香味形，菜品的數(shù)量，價(jià)格，既能達(dá)到酒店效益的要求，又能使客戶(hù)滿(mǎn)意，使客戶(hù)感受到服務(wù)人員是從客戶(hù)的角度出發(fā)，從而使客戶(hù)接受服務(wù)人員的推薦。 牢記菜牌價(jià)

14、和時(shí)價(jià)，宣傳特價(jià)菜和特色菜的特色，強(qiáng)調(diào)新菜和利潤(rùn)較高的特點(diǎn)。 即使了解掌握海鮮的急推程度，對(duì)急推的菜品，要掌握多種做法和不同的口味。對(duì)于當(dāng)天急推，應(yīng)優(yōu)先推薦靈活機(jī)動(dòng)爭(zhēng)取客戶(hù)的認(rèn)同。 客戶(hù)自己點(diǎn)菜時(shí)，要耐心熱情的幫助，注意菜品的適當(dāng)搭配，照顧不同年齡客戶(hù)的口味，菜品數(shù)量不足或超量，價(jià)位是否適宜。適當(dāng)推薦當(dāng)天急推，如沽清應(yīng)表示歉意，并及時(shí)推薦近似的菜品。 對(duì)常來(lái)的熟客，要及時(shí)介紹新菜，并介紹不同的菜品及口味。對(duì)同一原料的菜肴向熟客介紹不同的做法。使熟客每次都有不同的新鮮感，從而達(dá)到客戶(hù)的滿(mǎn)意。 點(diǎn)菜結(jié)束時(shí)應(yīng)及時(shí)復(fù)述菜單，檢查菜單是否遺漏或者錯(cuò)誤，得到客戶(hù)的確認(rèn)。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有忌口或者其他特殊要求。

15、對(duì)于制作時(shí)間長(zhǎng)的菜品及時(shí)提示客戶(hù)。餐廳員工在為客人進(jìn)行點(diǎn)菜服務(wù)時(shí)要注意：A 按客人的居住地點(diǎn)和具體生活習(xí)慣為其點(diǎn)菜 對(duì)于老年客人，可以向他們推薦一些比較松、軟，不含膽固醇，油脂較低的食品。 對(duì)于急于用餐趕時(shí)間者，餐廳可以向他們推薦一些制作方便、快捷的食品。 北方人喜歡面食，味道較重，偏于濃郁、咸味較重的食品。 湖南、貴州客人口味較重，比較喜歡帶有辣味的食品，四川人喜歡麻辣食品。 江浙滬一帶的客人比較喜歡甜食，口味清淡。 廣東、港澳地區(qū)客人喜歡生、脆、鮮、甜的食品，口味清淡，喜歡在用餐前喝老火湯。B 考慮客人的消費(fèi)能力普通消費(fèi)者。這類(lèi)客人構(gòu)成了餐廳中的大部分，點(diǎn)菜時(shí)更多地考慮經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，餐廳員工可

16、以向他們推薦一些家常菜。工薪階層消費(fèi)者。此類(lèi)客人雖然并不追求高消費(fèi)，但有一定的消費(fèi)能力，餐廳員工可以適當(dāng)?shù)叵蛩麄兺扑]一些檔次較高的菜。 高消費(fèi)者。這類(lèi)客人追求高消費(fèi)、高享受，點(diǎn)菜時(shí)既考慮到營(yíng)養(yǎng)價(jià)值又要觀賞價(jià)值。餐廳員工可以向其推薦一些比較名貴的菜肴或新鮮野味。C 各色菜種的搭配組合烹調(diào)方法的組合：在炒菜的同時(shí)，可以推薦客人兼顧到用煮、扒、燒、煲、燉、扣、蒸等方法所烹制的菜品。冷菜與熱菜的組合：一般用餐的時(shí)候既要有冷菜又要有熱菜，當(dāng)客人點(diǎn)冷菜較多而熱菜較少的時(shí)候，可向客人作適當(dāng)?shù)奶嵝选Ｉ喜怂俣鹊慕M合：有些菜如東坡肘作的時(shí)間相對(duì)要長(zhǎng)一些，可以向客人推薦一些烹制速度較快的菜肴以免使其久候。菜肴顏色的

17、組合：點(diǎn)菜時(shí)可以考慮不同顏色的適當(dāng)搭配，綠、黃、紅、白幾種顏色兼有，能增加視覺(jué)上的愉悅和心理上的輕松，增加客人的食欲。葷與素的組合：太多的油性食品不利于身體健康，可以建議客人在點(diǎn)菜時(shí)注意到葷菜與素菜的恰當(dāng)搭配。形狀的組合：食品的形狀有條、塊、片、粒、茸等，不同形狀的菜的組合同樣有助于構(gòu)成視覺(jué)的美感，欣賞到食品烹制方法的多樣性。D 就餐人數(shù)與菜的分量相宜 餐廳員工在向客人推薦菜肴的時(shí)候要考慮到客人的就餐人數(shù)，據(jù)此來(lái)確定為其點(diǎn)菜的分量。但最終確定的菜的分量要尊重客人的意愿和實(shí)際情況。 通常每道菜的分量是既定的，但也有一些特殊的菜是根據(jù)客人的需求而有不同的分量。點(diǎn)菜師 俗話(huà)說(shuō)：“掙不掙錢(qián)，全靠炊事員

18、；賣(mài)不賣(mài)錢(qián)，全靠點(diǎn)菜員”，據(jù)一些飯店反映，推出專(zhuān)業(yè)點(diǎn)菜師服務(wù)之后，營(yíng)業(yè)額一般能增加510。因而作為一個(gè)點(diǎn)菜師，不僅要把厚厚的菜譜背得滾瓜爛熟，還要了解每道菜的特點(diǎn)，味型和做法，甚至還要說(shuō)出所用材料的產(chǎn)地，其營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，適合什么樣的消費(fèi)人群等等。他們要有儒雅的風(fēng)度、豐富而廣博的知識(shí)、平和的職業(yè)心態(tài)，他們對(duì)烹飪工藝學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、社會(huì)學(xué)、消費(fèi)心理等都有所研究，真正實(shí)現(xiàn)根據(jù)客人的性別、年齡、口味、消費(fèi)能力等“量身定制”菜單。 上菜流程：（1）征求顧客意見(jiàn)收取茶盅；（2） 根據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提前準(zhǔn)備，如火鍋，所需調(diào)料等；（3）上菜，報(bào)菜名。上菜基本要求：（1）上菜 時(shí)間要求：一般在5-10分

19、鐘內(nèi)把涼菜送上臺(tái)，15-20分鐘內(nèi)把熱菜送上臺(tái)。動(dòng)作要求：上菜時(shí)動(dòng)作要輕、穩(wěn)，看準(zhǔn)方向，擺放平穩(wěn)，不可碰倒酒杯餐具等。上好菜后，服務(wù)員退后一步，站穩(wěn)后報(bào)上菜名。 上菜位置： 上菜順序：上菜注意事項(xiàng)： （1）要均勻擺開(kāi)（冷熱菜、口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）； （2）上菜時(shí)必須核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜絕不上臺(tái)；）堅(jiān)持做到：A 上菜報(bào)名；B 擺放到位；C 核菜劃（3）上酒水要注意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面示意再打開(kāi)；（4）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜；（5）上菜完畢要對(duì)客人交代清楚（先生/小姐菜已上齊，還需要什么請(qǐng)吩咐）；（6）特殊菜肴的擺放：特殊菜肴上菜方法（1）上拔絲菜，如拔絲魚(yú)條、拔絲

20、蘋(píng)果、拔絲山芋、拔絲荔枝肉等，要托熱水上，即用湯碗盛裝熱水，將裝有拔絲菜的盤(pán)子擱在湯碗上用托盤(pán)端送上席，并跟涼開(kāi)水?dāng)?shù)碗。托熱水上拔絲菜，可防止糖汁凝固，保持拔絲菜的風(fēng)味。 （2）如果有的熱菜跟佐料、小料等，應(yīng)同熱菜一起上齊。如清蒸魚(yú)配有姜醋汁，北京烤鴨配有蔥、醬、餅等，在上菜時(shí)可略作說(shuō)明。 (3) 上易變形的炸爆炒菜看，如高麗蝦仁、炸蝦球、油爆肚仁等，一出鍋即須立即端上餐桌。上菜時(shí)要輕穩(wěn)，以保持菜肴的形狀和風(fēng)味。 (4) 上有聲響的菜，如鍋巴海參、鍋巴肉片、鍋巴什錦，這些菜一出鍋就要以最快速度端上臺(tái)，隨即把湯汁澆在鍋巴上，使之發(fā)出響聲。做這一系列動(dòng)作要連貫，不能耽擱，否則此菜將失去應(yīng)有效果。

21、(5) 上原盅燭品菜，如冬瓜盅，上臺(tái)后要當(dāng)著客人的面啟蓋，以保持燭品的原味，并使香氣在席上散發(fā)。揭蓋時(shí)要翻轉(zhuǎn)移開(kāi)，以免湯水滴落在客人身上。 (6) 上泥包、緬甸、荷葉包的菜，如叫花雞、緬甸雞、荷香雞，要先上臺(tái)讓客人觀賞后，再拿到操作臺(tái)上當(dāng)著客人的面打破或啟封，以保持菜看的香味和特色。 席間服務(wù)（1）適當(dāng)?shù)臅r(shí)候調(diào)換骨碟，煙缸。手法熟練，動(dòng)作迅速，操作衛(wèi)生。 （2）觀察就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)過(guò)長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部門(mén)聯(lián)系或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提醒催菜。（3）做好斟酒服務(wù)。（4）妥善處理好日常供應(yīng)中的瑣碎矛盾，碰到菜式問(wèn)題，要態(tài)度虛心，誠(chéng)懇，語(yǔ)言親切，耐心解答，要記住“一句好話(huà)使人笑，一句閑話(huà)使人跳”的道理

22、，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（5）顧客就餐完畢要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收、找、唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：謝謝.（二）服務(wù)技能1 托盤(pán)：分輕托、重托兩種 輕托（胸前托）操作方法： （1） 理盤(pán)：將要用的托盤(pán)洗凈后用布擦干，墊上潔凈的花墊或布?jí)|。（墊布的大小和托盤(pán)相適應(yīng)，外露部分均勻。）這樣即美觀又整潔，還可防止托盤(pán)內(nèi)東西的滑動(dòng)而發(fā)生意外。 （2） 裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤(pán)。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等 。 （3） 托盤(pán)：托盤(pán)用左手，端放在左手掌上為賓客服務(wù)。方法是左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前呈90度，肘與腰部15公分，大臂垂直，掌心向上，五

23、指分開(kāi)，用手指和掌托住盤(pán)底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤(pán)底接觸，托起前左腳超前，左手與左肘呈同一平面。用右手緊緊把盤(pán)拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤(pán)放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤(pán)內(nèi)的物件。確保托盤(pán)平衡，使之平托于胸前。 （4） 行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動(dòng)作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線(xiàn)開(kāi)闊。托盤(pán)時(shí)手碗轉(zhuǎn)動(dòng)輕松、靈活。使托盤(pán)隨走動(dòng)的步閥自然擺動(dòng)。切記不可出現(xiàn)僵硬和托盤(pán)擺動(dòng)幅度太大而不美觀、不高雅的動(dòng)作（5） 卸盤(pán)：當(dāng)物品送到餐廳時(shí)，小心的放在一個(gè)選擇好的位置，雙手將盤(pán)端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤(pán)兩邊交替拿下。 2 斟酒（1）斟酒的程序 示瓶 開(kāi)瓶 試酒 斟酒（2）斟酒

24、的具體方法 右手握酒瓶的下半部，將酒標(biāo)朝外顯示，服務(wù)人員站在客人的右后側(cè)，身體微微前傾(不要貼近客人的身體)，右腳放于客人兩椅之間，兩腳呈T字形站立。斟酒時(shí)，服務(wù)員左手持潔凈的餐巾，每斟倒一次擦試一次瓶口。（3） 斟酒量 傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿(mǎn)，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。白酒：一般不超過(guò)酒杯的3/4；啤酒：斟酒量宜80%酒、20%泡沫；紅葡萄酒：倒至杯的1/3或1/2杯；白葡萄酒：2/3杯；斟香檳酒時(shí)：應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯；威士忌、白蘭地：1/6杯（4） 斟酒的順序 1 中餐：重大宴會(huì)開(kāi)餐前5分鐘

25、，（一般提前10分鐘），小型宴會(huì)等客人入坐后。從主賓開(kāi)始（男主賓、女主賓、男主人、女主人順時(shí)針?lè)较蛞来握宓梗?2 西餐：先斟酒后上菜。 順序?yàn)椋号髻e、女賓、男主賓、男賓、男主人。（5）斟酒注意事項(xiàng) 杯口與瓶口的距離、酒水商標(biāo)朝向、每斟一次都應(yīng)旋轉(zhuǎn)瓶體并上挑45度、并將酒瓶旋轉(zhuǎn)100180度。3 3 擺臺(tái)擺臺(tái)擺臺(tái)是將各種進(jìn)餐用具按照一定的要求擺放在餐桌上。（1）擺臺(tái)的基本要求：餐具距離勻稱(chēng)，圖案對(duì)正,整齊美觀，清潔衛(wèi)生，使用方便。（2）擺臺(tái)程序：了解客情（店情）、準(zhǔn)備餐具（用具）、安排席次、鋪臺(tái)布、擺餐具、檢查臺(tái)面中餐便餐擺臺(tái)方法（1）服務(wù)員將需要的餐具整齊擺放在托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放

26、餐具。拿餐具時(shí)注意手法衛(wèi)生，骨碟拿邊沿，湯匙拿匙把，水杯拿1/3以下，禁止拿杯口。（2）骨碟的擺放：骨碟擺放在座位正前方，離桌邊1cm，按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等。（3） 口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。（4）湯碗、湯匙的擺放：湯碗擺放在骨碟右上方3cm處，湯匙放在湯碗內(nèi)，匙把向正左方。（5）筷子、筷架的擺放：骨碟右側(cè)擺放筷架，筷子擺放在筷架上，筷尖離筷架5cm，筷底離桌邊1cm，筷身距骨碟1cm，筷套店標(biāo)朝向客人。（如圓桌，筷尖指向桌子圓心）（6）牙簽的擺放：包裝牙簽豎放在筷子右側(cè)1cm處，牙簽底邊與筷子底邊相距3cm，店標(biāo)正面字體朝向筷子。（7） 茶杯、茶

27、碟的擺放：茶碟擺在牙簽右側(cè)2cm處，茶碟與桌邊相距1cm，茶杯扣放在茶碟上，杯把向右與茶碟平行。（8） 杯具的擺放：水杯擺放在正上方相距3cm處。（9）煙灰缸的擺放：煙灰缸擺放在調(diào)味品之前，（如圓臺(tái)，煙灰缸擺放在主人與主賓位之間，順時(shí)針?lè)较蛎績(jī)晌豢腿藬[放一個(gè)，煙灰缸的上端與水杯平行）。中餐宴會(huì)擺臺(tái)方法（1） 確定席位：a 首先確定主人位，根據(jù)餐廳具體環(huán)境而定，如面朝餐廳正中位置或餐廳里最突出醒目的位置和重要裝飾面的面前正中位置都可。主人位確定后要安排主賓（第一賓客）位，主賓位置安排在主人位右側(cè)的首席位置上。b 副主人的位置安排在主人位對(duì)面，以便主人和副主人能招待好整個(gè)餐桌兩頭的客人。c 副主賓

28、（第二賓客）位有兩種安排方法，一是安排在主人位左側(cè)首席位置，二是安排在副主人位右側(cè)的首席位置。兩種方法均可，要視宴請(qǐng)客人要求而定。其他的座次按順序安排。（2）宴會(huì)餐具的選擇視宴會(huì)的需求而定，高檔宴會(huì)需擺銀器餐具和水晶刻花的玻璃杯類(lèi)，以體現(xiàn)宴會(huì)檔次的規(guī)格。（3）餐、酒用具的擺放：a 骨碟的擺放：將餐具碼好放在墊好餐巾的托盤(pán)內(nèi)，左手托托盤(pán)，右手?jǐn)[放，從正主人位開(kāi)始順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，碟與碟之間距離相等，疊距桌邊1cm。正、副主人位的骨碟應(yīng)擺放在臺(tái)布鼓縫線(xiàn)的中心位置。b 口布的擺放：將折好的口布擺在骨碟上，觀賞面朝向客人。 c 酒具的擺放：葡萄酒杯杯柱應(yīng)對(duì)正骨碟中心，葡萄酒杯底托邊距骨碟3 cm；白

29、酒杯擺在葡萄酒杯的右側(cè)，水杯擺在葡萄酒杯左側(cè)，三套杯的中心應(yīng)橫向成為一條直線(xiàn)，杯口與杯口距離15 cm，酒具的花紋要對(duì)正客人。擺放時(shí)應(yīng)將酒杯扣放于托盤(pán)內(nèi)。d 筷架、筷子的擺放：筷架應(yīng)放在骨碟右側(cè)，筷子擺在筷架上，筷尖距筷架5 cm，筷底距桌邊1 cm，筷身距骨碟1cm，筷子左側(cè)擺銀質(zhì)長(zhǎng)柄勺于筷架上。 e 牙簽的擺放：包裝牙簽擺在長(zhǎng)柄勺右側(cè)，牙簽底邊與長(zhǎng)柄勺底邊間距3cm，店標(biāo)正面朝上。f 公用勺、公用筷的擺放：應(yīng)放置在正、副主人席位的正前方，距葡萄酒杯底托2 cm，并排擺在筷架上，公用勺放在靠桌心一側(cè)，公用筷放在靠桌邊一側(cè)，筷子尾端和勺把一律向右。10人以下擺放兩套公用餐具，12人以上應(yīng)擺四套

30、，其中另外兩套擺在臺(tái)布的十字線(xiàn)兩端，應(yīng)呈十字形。 g 煙灰缸的擺放：從正主人席位右側(cè)開(kāi)始，每隔兩個(gè)座位擺放一個(gè)，煙灰缸前端應(yīng)在水杯的外切線(xiàn)上，架煙孔要朝向兩側(cè)的客人。（三孔煙灰缸）h 餐椅的擺放：從第一主人位開(kāi)始按順時(shí)針?lè)较蛞来螖[放，餐椅椅邊沿剛好靠近下垂臺(tái)布為準(zhǔn)，餐椅之間距離均等。i 菜單、臺(tái)號(hào)的擺放：一般10人以下擺放兩張菜單，擺放于正、副主人位的左側(cè)。平放時(shí)菜單底部距桌邊1 cm，立放時(shí)菜單開(kāi)口處分別朝向正、副主人，12人以上應(yīng)擺放四張菜單，并呈“十”字形擺放。大型宴會(huì)應(yīng)擺放臺(tái)號(hào)，臺(tái)號(hào)一般擺放在每張餐臺(tái)的下首，臺(tái)號(hào)朝向宴會(huì)廳的入口處，使客人一進(jìn)餐廳便能看到。j 中餐宴會(huì)擺臺(tái)效果要求：臺(tái)布

31、各種餐具、用具擺放整齊一致，布局合理、美觀，間距均等，擺放位置準(zhǔn)確，花紋圖案對(duì)正，臺(tái)面用具潔凈、無(wú)破損。二 西餐擺臺(tái)基本要領(lǐng)：餐盤(pán)居正中位置、左叉右刀，叉齒向上，刀口朝盤(pán)，各種餐具橫豎成一直線(xiàn)，餐具與菜肴配套。（一）西餐便餐擺臺(tái) 西餐便餐擺臺(tái)順序是先擺墊盤(pán)定位，然后在墊盤(pán)左邊擺餐叉，右邊擺餐刀，刀刃向內(nèi)，湯匙放在墊盤(pán)前方，把朝右，面包盤(pán)放在餐叉左邊，盤(pán)內(nèi)放一黃油刀，刃向盤(pán)內(nèi)。酒杯放在湯匙前方，擺法與中餐相同?？诓颊刍ǚ旁趬|盤(pán)內(nèi)或者插入啤酒杯內(nèi)。煙缸放在墊盤(pán)正前方酒杯外，胡椒粉、精鹽瓶放在煙缸左側(cè)，牙簽放在椒瓶、鹽瓶左邊，花瓶放在煙缸前面。（二）西餐宴會(huì)擺臺(tái) 西餐宴會(huì)一般使用長(zhǎng)臺(tái)，臺(tái)型設(shè)計(jì)要根據(jù)

32、廳堂的大小、形狀和參加宴會(huì)的人數(shù)來(lái)進(jìn)行。無(wú)論那種臺(tái)形都要求餐臺(tái)兩邊椅子對(duì)稱(chēng)、椅間距離不的少于20CM，出入方便、整齊、美觀、大方、突出主賓臺(tái)。 西餐宴會(huì)需要根據(jù)宴會(huì)菜單擺臺(tái)，每上一道菜就要換一副刀叉，通常不超過(guò)七件，包括三刀、三叉和一匙，擺放時(shí)按照上菜順序由外到內(nèi)放置。其具體擺法：先將墊盤(pán)擺好作為定位，墊盤(pán)左邊按順序擺放餐叉、魚(yú)叉、冷菜叉，墊盤(pán)右側(cè)按順序擺放餐刀、魚(yú)刀、冷菜刀，刀刃朝左。前方擺湯匙，湯匙前邊交叉擺放點(diǎn)心叉和點(diǎn)心匙。叉的左側(cè)擺面包盤(pán)，盤(pán)內(nèi)斜放黃油刀，盤(pán)的前方擺黃油碟。點(diǎn)心叉、匙的前方擺水杯、紅酒杯、白酒杯?？诓颊刍ǚ旁趬|盤(pán)內(nèi)或插在水杯中。 西餐宴會(huì)通常都有主人、副主人、主賓、副主賓及其他陪同人員，各自都有固定的座次安排。背對(duì)著餐廳重點(diǎn)裝飾面、面向眾席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人對(duì)面，主賓坐于主人右側(cè)，副主賓坐于副主人右側(cè)。主人與主賓雙方攜帶夫人入席的，主賓夫人坐在主人位置的左側(cè)