開(kāi)業(yè)期間預(yù)案課件

1、銀鑫世紀(jì)酒店試營(yíng)業(yè)期間安全部預(yù)案為了保證酒店試營(yíng)業(yè)期間的正常營(yíng)業(yè)秩序，營(yíng)造客人良好的消費(fèi)環(huán)境，保障酒店客人和員工的人身財(cái)產(chǎn)安全，從而為酒店以后的發(fā)展保駕護(hù)航，特制定以下預(yù)案。一、客人意外受傷處理預(yù)案1、凡發(fā)生了客人意外受傷事件，應(yīng)立即上報(bào)安全部當(dāng)值領(lǐng)班或主管、大堂副理以及酒店醫(yī)務(wù)室人員進(jìn)行簡(jiǎn)單包扎或德安醫(yī)院的醫(yī)生到現(xiàn)場(chǎng)處理。2、安全員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先要防止現(xiàn)場(chǎng)再有意外發(fā)生或事態(tài)進(jìn)一步惡化。3、了解傷者情況，詢問(wèn)傷者是否需要叫救護(hù)車 (如有需要一定要清楚傷者受傷情況及需要什么救護(hù)工具以便明確告訴救護(hù)人員) ，或直接將傷者送往附近德安醫(yī)院治療。4、救護(hù)人員未到達(dá)前，應(yīng)將圍觀人員勸散，以便讓傷者有大

2、量流通的空氣呼吸，維持現(xiàn)場(chǎng)的秩序。如果需要可采取臨時(shí)急救措施，一定要由有急救培訓(xùn)證的人員進(jìn)行。5、在許可的情況下，應(yīng)詢問(wèn)傷者的個(gè)人資料及代為通知家屬、朋友或同事。6、如聯(lián)絡(luò)不上其家人等，按醫(yī)生意見(jiàn)安排一名安全員陪同到醫(yī)院。7、事后將資料整理并作詳細(xì)事件報(bào)告。二、滅火疏散處置預(yù)案（一）火警、火災(zāi)的確定和報(bào)警1.當(dāng)消防控制中心接到火警報(bào)警時(shí)，副值班員應(yīng)當(dāng)手持對(duì)講機(jī)或通知安全員立即到報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看（主值班員不得離開(kāi)消防控制室），確定是誤報(bào)還是火災(zāi)，并馬上通過(guò)對(duì)講機(jī)向消防控制中心報(bào)告；2.消防控制室接到消防控制室的火災(zāi)探測(cè)器報(bào)警時(shí)，接到報(bào)警通知的人員應(yīng)當(dāng)立即前往現(xiàn)場(chǎng)查看。3.任何人確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)后，無(wú)論火

3、災(zāi)大小，現(xiàn)場(chǎng)人員和消防控制室的值班人員應(yīng)當(dāng)立即立即向119報(bào)警，報(bào)警時(shí)應(yīng)講明單位具體地址、起火樓層部位、何物引起火災(zāi)、有無(wú)人員被困及火勢(shì)大小等。4.起火現(xiàn)場(chǎng)人員向公安消防隊(duì)報(bào)警后，應(yīng)迅速按下火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)手動(dòng)報(bào)警按鈕或利用現(xiàn)有的通訊器材向消防控制室等外界人員傳達(dá)火災(zāi)信息。（二）初起火災(zāi)的處置程序1、起火現(xiàn)場(chǎng)附近的員工，為第一滅火力量，應(yīng)在1分鐘內(nèi)立即采取以下措施：就近取用滅火器材進(jìn)行初起火災(zāi)的撲救；關(guān)閉火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電源；疏散火災(zāi)區(qū)域附近的無(wú)關(guān)人員或顧客；并穩(wěn)定好疏散人員的情緒，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序；疏散引導(dǎo)員在安全出口附近組織人員疏散；確認(rèn)工作場(chǎng)所區(qū)域內(nèi)無(wú)人員被困。 根據(jù)火勢(shì)蔓延情況，確定是否下防

4、火卷簾門；始終保持與消防控制室的聯(lián)系。2、酒店的義務(wù)消防隊(duì)為第二滅火力量，應(yīng)在接到發(fā)生火災(zāi)的3分鐘內(nèi)，立即趕赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)（一般通過(guò)消防樓梯），會(huì)同第一滅火力量采取上述措施，及時(shí)撲滅火災(zāi)、疏散人員。3、消控中心值班人員應(yīng)采取以下應(yīng)急措施：立即啟動(dòng)噴淋泵及消火栓泵；除消防電梯外，將火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電梯迫降到底層；切斷火災(zāi)層非消防用電電源；始終保持與起火現(xiàn)場(chǎng)的聯(lián)絡(luò)，及時(shí)了解撲救情況；廚房發(fā)生火災(zāi)，可在消防控制室啟動(dòng)遠(yuǎn)程氣體滅火控制裝置進(jìn)行初期火災(zāi)的撲救；開(kāi)啟火災(zāi)事故廣播切換音頻，發(fā)出錄制的緊急情況通知，說(shuō)明起火的樓層部位和火勢(shì)蔓延的區(qū)域，穩(wěn)定人員情緒，告知所有顧客在疏散引導(dǎo)員的指引下有序的疏散；并立即轉(zhuǎn)告

5、總機(jī)話務(wù)員通知酒店消防安全管理委員會(huì)全體成員；保持對(duì)外的一切聯(lián)系和溝通。（三）火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1、火災(zāi)發(fā)生后，不要驚慌失措，要沉著冷靜，果斷處置，更不能大聲尖叫；2、初起火災(zāi)時(shí)竭盡全力設(shè)法撲救，控制火勢(shì)蔓延；3、不要留在危險(xiǎn)地段；不要回到著火點(diǎn)拿遺留的物品；4、因電引起的火災(zāi)，在未切斷電源時(shí)，不要使用水和消火栓撲救（應(yīng)使用干粉滅火器），以免因水導(dǎo)電，危及人身；5、不要使用電梯逃生或撲救；6、除不得已外，不要敲窗跳樓；7、被煙霧籠罩或能見(jiàn)度低，應(yīng)用濕毛巾、袖口、餐巾紙等捂住口或鼻等部位，并按安全出口指示牌標(biāo)示俯地或沿墻向室外疏散；8、如果你正處在室內(nèi)，發(fā)現(xiàn)煙霧從門縫進(jìn)來(lái)，應(yīng)先用手在門上試探

6、一下，如感覺(jué)很燙，說(shuō)明門外正在燃燒，此時(shí)不能開(kāi)門；如感覺(jué)不燙，應(yīng)試探性的開(kāi)一條門縫察看室外情況，如無(wú)法逃生，應(yīng)立即關(guān)緊房門，采取措施防止煙霧進(jìn)入（如用布條或毛巾堵住門縫），在有條件的情況下向門上不斷地潑水，并不斷地將房間內(nèi)不易砸傷人的物品扔向窗外并通過(guò)電話向消防控制中心報(bào)警及外圍人員求救，以提醒救護(hù)人員營(yíng)救；9、在引導(dǎo)酒店賓客疏散時(shí)，千萬(wàn)切記，應(yīng)從就近的安全樓梯向下撤離；如就近的安全樓梯被火或濃煙封堵，應(yīng)走其它就近的安全樓梯；10、在撤離時(shí)，應(yīng)隨手把經(jīng)過(guò)的門關(guān)上，特別是起火的房間，以阻止火勢(shì)蔓延。三、發(fā)生暴雨天氣應(yīng)急處理預(yù)案 為減少惡劣天氣給酒店及客人財(cái)產(chǎn)帶來(lái)的損失，特制定發(fā)生強(qiáng)暴雨天氣應(yīng)急處

7、置程序。1、 隨時(shí)關(guān)注當(dāng)?shù)氐奶鞖忸A(yù)報(bào)，提前做好預(yù)防措施。2、 隨時(shí)關(guān)注天氣變化，當(dāng)外圍安全員發(fā)現(xiàn)降雨量達(dá)到暴雨標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)立即通知安全部當(dāng)值領(lǐng)班、主管。由安全部領(lǐng)班、主管通知當(dāng)值大堂副理、工程部值班工程師、客房部主管。 3、 安全部當(dāng)值領(lǐng)班、主管與大堂副理一起到酒店27F、26F空中酒廊、5F平臺(tái)、車庫(kù)、設(shè)備房、酒店外圍等檢查下水道有無(wú)堵塞、墻體有無(wú)滲漏現(xiàn)象。4、 工程部檢查電梯機(jī)房、電梯井、衛(wèi)星機(jī)房等設(shè)備房有無(wú)漏水現(xiàn)象。 5、 在檢查過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)下水道堵塞，應(yīng)立即進(jìn)行疏通。如降雨量太大，下水道不能及時(shí)排放，應(yīng)立即將沙袋擺放在室內(nèi)側(cè)，阻止雨水流向室內(nèi)，將雨水向外圍分流。6、 如室內(nèi)發(fā)生漏水現(xiàn)象

8、，立即通知工程部搶修，客房部到現(xiàn)場(chǎng)清理積水。如水流可能危及電梯等設(shè)施設(shè)備，應(yīng)立即將其停運(yùn)（電梯運(yùn)至最高層并鎖住），并用沙袋將水流攔住，并及時(shí)進(jìn)行積水清理，盡量減少損失。7、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)拍照取證，形成事件報(bào)告。8、當(dāng)電梯進(jìn)水時(shí)，按電梯進(jìn)水應(yīng)急處置程序處理。四、炸彈恐嚇事件處理預(yù)案尋找爆炸物的方法： 面對(duì)炸彈恐嚇，安全部經(jīng)理應(yīng)立即在部門經(jīng)理和員工的協(xié)作下對(duì)建筑物展開(kāi)有效的巡查。與當(dāng)?shù)鼐炫浜?，徹底搜尋所有區(qū)域，并且及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告搜查的結(jié)果及合理的建議。 1、搜尋炸彈時(shí)，程序如下： 1.安全部經(jīng)理到現(xiàn)場(chǎng)指揮將整個(gè)地域分割成幾個(gè)區(qū)域并逐個(gè)進(jìn)行搜尋。關(guān)閉檢查過(guò)的區(qū)域以免重復(fù)搜尋。 2.不要觸摸陌生或可疑物品

9、。標(biāo)明其位置且登記，向安全部經(jīng)理匯報(bào)。3.炸彈或可疑物品的移動(dòng)和清除，必須由爆破專家來(lái)完成。4.一旦確認(rèn)危險(xiǎn)區(qū)域，立即封鎖該區(qū)域并在100米左右內(nèi)禁止通行，直至危險(xiǎn)物被移除。 5.在建筑物搜尋期間，無(wú)限系統(tǒng)包括對(duì)講機(jī)或手機(jī)等在任何時(shí)候都不要使用。因?yàn)闊o(wú)線電傳送信號(hào)可能導(dǎo)致爆炸物如雷管之類的東西提前引發(fā)炸彈爆炸。6.不要擅自打開(kāi)或移動(dòng)可疑包裹。通知公安機(jī)關(guān)，由撤爆專家來(lái)處理。7.不要切斷或拆卸其線路或線纜以免引起爆炸。 8.不要在可疑物周圍吸煙。9.保持鎮(zhèn)靜，降低說(shuō)話的聲調(diào)。禁止在客人面前提及“炸彈”二字，盡量保持正常的工作狀態(tài)和動(dòng)作，以免引起賓客的驚慌。 10.處理炸彈威脅事件時(shí)，疏散的時(shí)間不

10、應(yīng)與發(fā)生火災(zāi)時(shí)一樣。在發(fā)生炸彈威脅時(shí)，任何可能的地方，所有的門和窗都應(yīng)打開(kāi)以便讓爆炸時(shí)的氣浪排出，同時(shí)，應(yīng)指定疏散線路以便引導(dǎo)疏散人們從危險(xiǎn)區(qū)域中盡快撤離。11.如果找到了爆炸物所在的地方以及全部人員都撤離了大樓，所有的門和窗仍應(yīng)開(kāi)著，然后按既定的方案進(jìn)行。 12.安全部經(jīng)理將安排安全人員到大門口和樓層通道值勤，阻止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓和已經(jīng)搜查過(guò)的密封區(qū)域。 2、怎樣準(zhǔn)備恐嚇電話信息記錄表： 1.盡量讓打電話的人打電話的時(shí)間長(zhǎng)一點(diǎn)兒，讓其多重復(fù)幾次所提供的信息，用恐怖電話記錄登記表記錄下所有的信息。 2. 如果打電話的人沒(méi)有指炸彈的確切地點(diǎn)和可能爆炸的時(shí)間的話，記錄時(shí)最好要問(wèn)他一下，告訴他大廈里

11、都住滿了人，如果發(fā)生了爆炸事件將造成嚴(yán)重的人員傷亡，秧及大量的無(wú)辜群眾。 3.認(rèn)真地傾聽(tīng)其聲音，判斷是男的還是女的。打電話時(shí)聲音平和還是很激動(dòng)的。說(shuō)話有沒(méi)有口吃及口音，電話之后，馬上把情況報(bào)告給安全部經(jīng)理。 4.當(dāng)執(zhí)法人員來(lái)采集第一手資料的時(shí)候。坐下來(lái)認(rèn)真的回答他們提出的你記錄下來(lái)的問(wèn)題。在沒(méi)有記錄下報(bào)告的詳細(xì)內(nèi)容之前，不要和任何人交談此事。5.及時(shí)將詳細(xì)情況報(bào)告上級(jí)。 五、客人醉酒事件處理程序1.酒店員工發(fā)現(xiàn)客人醉酒后，立即報(bào)告本部門當(dāng)值領(lǐng)班和安全部監(jiān)控中心。 2.安全部監(jiān)控中心員工接到客人醉酒事件報(bào)警后，問(wèn)清地點(diǎn)、醉酒人員當(dāng)時(shí)狀況，立即上報(bào)領(lǐng)班/主管，同時(shí)報(bào)告大堂副理。 3.安全部當(dāng)值領(lǐng)班

12、/主管立即組織人手趕到現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展。 4.由大堂副理或所在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所領(lǐng)班級(jí)以上人員向客人作解釋工作，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否停止供應(yīng)酒水和請(qǐng)其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并禁止其在其它營(yíng)業(yè)場(chǎng)所活動(dòng)，防止干擾其他客人正常用餐消費(fèi)。 5.如果客人拒絕離開(kāi)或醉酒鬧事，立即報(bào)警，協(xié)助警方處理客人醉酒事件。六、客人丟失財(cái)物處理程序1.報(bào)案處理及現(xiàn)場(chǎng)保護(hù) 1.1客人財(cái)物丟失報(bào)客房部，客房部立即通知大堂副理和安全部； 1.2安全部接報(bào)警后，由安全部經(jīng)理派人或由當(dāng)值主管(夜間)攜帶訪問(wèn)筆錄紙、照相機(jī)、手電、手套等所需用具迅速趕到大堂經(jīng)理處；1.3認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物的過(guò)程，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征 ；1.4通知相關(guān)部門、崗位負(fù)

13、責(zé)人并留下與案件有關(guān)的人員； 1.5當(dāng)客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，安全部必須征得總經(jīng)理的同意后方可報(bào)告公安機(jī)關(guān)，不許移動(dòng)拿走或放入任何物品； 1.6如案件發(fā)生在公共區(qū)域應(yīng)隔離并加以保護(hù)。 2.趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理2.1當(dāng)失主不要求報(bào)案或公安機(jī)關(guān)未到現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，安全員應(yīng)通知部門經(jīng)理趕赴現(xiàn)場(chǎng)； 2.2到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后首先查看現(xiàn)場(chǎng)是否遭到破壞，并劃定警戒線保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；2.3對(duì)現(xiàn)場(chǎng)立即進(jìn)行拍照取證； 2.4認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失過(guò)程的陳述；2.5查看失主物品被翻動(dòng)的情況，仔細(xì)檢查有無(wú)犯罪分子遺留或拋棄物品，保護(hù)所有可能留下指紋的紙杯、杯子、皮夾等。盡可能用干凈的塑料袋或紙盒包裝以備鑒定； 2.6如需

14、提取客人物品作鑒定，應(yīng)征得客人同意。 3.做好訪問(wèn)筆錄3.1首先查驗(yàn)失主護(hù)照是否與持照人一致。 3.2 詳細(xì)記錄以下情況：3.3失主的姓名、年齡 、性別、國(guó)籍、職務(wù)、來(lái)訪目的，來(lái)店、離店日期和具體時(shí)間、去向等。3.4丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間。 3.5丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置。.3.6丟失物品的名稱、種類、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、有無(wú)上保險(xiǎn)等。 3.7丟失前是否有人接觸過(guò)物品；失主有無(wú)懷疑的具體對(duì)象、懷疑的根據(jù)等。 3.8失主有何要求。例如開(kāi)據(jù)丟失證明或要求酒店賠償?shù)取?.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行仔細(xì)檢查 4.1對(duì)丟失物品的房間或區(qū)域進(jìn)行查找，包括衛(wèi)生間垃圾桶等區(qū)域； 4.2委

15、婉地征得客人同意后對(duì)其箱、包進(jìn)行查找。樓道里的服務(wù)車和有關(guān)部位也要檢查。 5.進(jìn)行調(diào)查和處理5.1對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案發(fā)時(shí)的情況。 5.2接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人員，誰(shuí)先進(jìn)入、誰(shuí)先離開(kāi)等情況。 5.3接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。 5.4對(duì)物品丟失時(shí)的當(dāng)班服務(wù)員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回；涉及兩人以上的要分別談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。5.5通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。 5.6調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)、講道理、重證據(jù)、嚴(yán)格注意政策。 5.7拿出處理意見(jiàn)，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。七、打架斗毆、流氓滋擾的處理預(yù)案報(bào)

16、警程序 1.1一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋擾事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)安全部； 1.2報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓名。 2.處理程序2.1安全員接到報(bào)警后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到安全部辦公室處理。 2.2安全員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量。 2.3如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，安全部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)聯(lián)系。 2.4在將毆斗人員帶往安全部途中，要提高警惕，以免其逃跑。2.5夜間值班經(jīng)理接到報(bào)告后，立即到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)出控制事態(tài)發(fā)展的指令。負(fù)責(zé)弄清雙方當(dāng)事人的身份、國(guó)籍、居住地點(diǎn)。并進(jìn)行必要的處理。

17、 2.6安全員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營(yíng)秩序。八、聚眾鬧事的緊急處理預(yù)案報(bào)警程序(1)報(bào)警：一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、聚眾鬧事等治安事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)安全部；(2)報(bào)案人要講明發(fā)案地點(diǎn)、人數(shù)、國(guó)籍、鬧事人員是否攜帶兇器，并報(bào)告自己的姓 名。處理程序(1) 安保人員接到命令后立即趕到出事現(xiàn)場(chǎng)，將斗毆雙方或肇事者分開(kāi)，把肇事者帶到保安部辦公室處理；(2) 安保人員檢查現(xiàn)場(chǎng)是否有遺留物，酒店設(shè)施是否遭受損壞、損壞程度、數(shù)量；(3)如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，安全部應(yīng)及時(shí)與當(dāng)?shù)嘏沙鏊蚬矙C(jī)關(guān)聯(lián)系九、食物中毒事件的處理預(yù)案1.報(bào)警1.1報(bào)告總機(jī)，講明自己的身份、所在地點(diǎn)、食物中毒人員國(guó)籍、人數(shù)、中毒程度及

18、癥狀等。1.2看護(hù)中毒者，不要將病人單獨(dú)留下，不挪動(dòng)任何物品，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2.處理2.1安全部人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制無(wú)關(guān)人員的進(jìn)入和圍觀； 2.2協(xié)助醫(yī)務(wù)室人員搶救中毒者，做好對(duì)發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場(chǎng)知情人的訪問(wèn)記錄； 2.3情況嚴(yán)重時(shí)，安全員隨中毒者前往醫(yī)院，適時(shí)做好中毒者詢問(wèn)記錄，同時(shí)查明中毒者的身份、國(guó)籍；2.4酒店管理層決定通知公安局時(shí)，安全部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并作好接待工作。 2.5如在毒者死亡，應(yīng)派專職安全員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。初步調(diào)查，如系投毒，應(yīng)立即控制嫌疑人，協(xié)助公安機(jī)關(guān)開(kāi)展調(diào)查偵破工作。十、可疑人員的處理預(yù)案1.對(duì)于可疑人員，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)以下疑點(diǎn)： 1.1從言談中注意 -交談中神態(tài)猶豫

19、，說(shuō)話吞吞吐吐、支吾其詞。 -愛(ài)說(shuō)大話，夸夸其談，或自吹自擂。 -說(shuō)話自相矛盾，一會(huì)說(shuō)東，一會(huì)說(shuō)西?；蚪裉煺f(shuō)東，明天說(shuō)西。 -說(shuō)話內(nèi)容與身分不符。 -口音與籍貫不符。1.2從舉止神情中注意 -進(jìn)出頻繁，行動(dòng)異常。 -經(jīng)常更換服裝、改變身份。 -服裝式樣質(zhì)量與職業(yè)身分不符。 -上下內(nèi)外衣著好壞不稱。 -在店內(nèi)出售廉價(jià)物品，或出售與職業(yè)身份不符的物品。-無(wú)正當(dāng)理由，長(zhǎng)期投宿者。-小恩小惠進(jìn)行拉擾腐蝕。-整件行李忽出忽入，或突然增加行李，或離店前改變行李的外形。-窺視其他賓客的行李衣物。-打探店內(nèi)或其他客人情況。-經(jīng)常走竄其他客人房間的。 -在房間內(nèi)有印刷宣傳品等詭秘行動(dòng)。-攜帶危險(xiǎn)品、毒品、管制刀

20、具、大量現(xiàn)金、空白支票、或在店內(nèi)進(jìn)行商品交易。-光頭面腫，空身未帶任何行李衣物。-進(jìn)店急于翻看包裹行李。-突然要求調(diào)換房間。 -無(wú)故燒毀票證文件。 -神色慌張，行動(dòng)鬼祟。 -表面沉默，行動(dòng)隱蔽。 -其它神情異常，形跡可疑。1.3從交往活動(dòng)中注意-來(lái)訪的人復(fù)雜繁多，與職業(yè)身份有出入。-交朋結(jié)友，交往接觸中態(tài)度神情不自然。-同行人員關(guān)系不正常。-與人素不相識(shí)，亂拉關(guān)系。 -深夜在房間聚眾不散。 -私自留宿外客。-來(lái)往電話頻繁，情有可疑. -來(lái)訪者進(jìn)出攜帶大量物品。-與來(lái)訪者有爭(zhēng)吵、斗毆等不正?，F(xiàn)象。-突然匆急離店，原因不明。1.4從日常生活中注意-白天睡覺(jué)，夜間外出。-深夜不歸，遲睡晚起。 -私留

21、異性者，將門緊閉，或男女同行關(guān)系不明，舉止輕浮。-生活腐化，用錢揮霍。-終日閉戶不出，神態(tài)不正常。-不要求打掃房間清潔。-打掃房間清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)較多用過(guò)的方便面盒。-在房間發(fā)現(xiàn)類似賭博用的籌碼。1.5.從審查證件中注意-證件內(nèi)容與登記項(xiàng)各不相符。-印章模糊不清或有涂改跡象。 -照片與面貌不符。-帶有多種證件，內(nèi)容情況各不相符。-證件陳舊與本人具體情況不符或已過(guò)時(shí)失效。2.發(fā)現(xiàn)后：-立即將發(fā)現(xiàn)的情況報(bào)告領(lǐng)班和安全部。安全主管立即帶領(lǐng)備勤安全人員，對(duì)可疑人進(jìn)行監(jiān)控。 -經(jīng)觀察和監(jiān)控確定為可疑人員，以提供服務(wù)的形式前去正面接觸(如：“請(qǐng)問(wèn)先生/女士，有什么需要幫助嗎？”等)機(jī)警地對(duì)其進(jìn)行偵別和審查。-審

22、查時(shí)，查驗(yàn)其有效證件，搞清來(lái)店的目的身上有無(wú)違禁物品或兇器，如有，立即、果斷地將違禁物品或兇器沒(méi)收。-在審查中要按要求對(duì)可疑人員進(jìn)行看守，看守中要提高警惕防止其逃跑、行兇等意外發(fā)生。 -如確有重大嫌疑，要及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并將審查的情況和材料交公安機(jī)關(guān)，以便于繼續(xù)審查。十一、 搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處置預(yù)案（一） 報(bào)警程序員工發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)：1. 打內(nèi)線電話報(bào)安全部，鎮(zhèn)定說(shuō)清楚本人身份、發(fā)現(xiàn)案件時(shí)間、地點(diǎn)及簡(jiǎn)要情況。2. 安全部人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)后做好保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)工作，通知總機(jī)值班員由其通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。3. 視具體情況，由安全部負(fù)責(zé)立刻向公安機(jī)關(guān)報(bào)告所發(fā)生的情況。4. 總

23、機(jī)值班員接到安全部報(bào)警后，立即通知以下人員到場(chǎng)：1） 夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)或經(jīng)理。2） 房務(wù)總監(jiān)、駐店經(jīng)理、總經(jīng)理。3） 醫(yī)務(wù)室、司機(jī)班。（二） 各部門人員到場(chǎng)后的職責(zé)任務(wù)。1. 安全部1) 攜帶必要器材和警具、對(duì)講機(jī)、手電、照相機(jī)、記錄本等。2) 布置警力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。3) 向當(dāng)事人、報(bào)案人、知情人了解案情并記錄。4) 對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。5) 協(xié)助搶救傷員，如需送往醫(yī)院應(yīng)與醫(yī)務(wù)人員一同前往，并酌情向傷員了解記錄有關(guān)案件發(fā)生的情況。6) 配合公安人員檢查現(xiàn)場(chǎng)。7) 如發(fā)現(xiàn)罪犯正在行兇或準(zhǔn)備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安機(jī)關(guān)來(lái)人后交給公安機(jī)關(guān)

24、處理。8) 有綁架、扣押案件發(fā)生，立即報(bào)公安機(jī)關(guān)，控制事態(tài)擴(kuò)大發(fā)展，采取必要措施。9) 做好善后工作，包括清點(diǎn)客人財(cái)物等。2. 值班經(jīng)理1) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門的工作。2) 立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)案情。3) 組織對(duì)受傷人員的搶救。4) 記錄整個(gè)案件的處理情況。3. 前廳部1) 安排行李員運(yùn)送傷員。2) 安排送信員傳送各種信息。3) 提供調(diào)查案件的臨時(shí)辦公地點(diǎn)。4) 完成總經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)最高行政長(zhǎng)管交辦的一切任務(wù)。5) 登記保管客人遺留下的財(cái)物及行李物品。4. 醫(yī)務(wù)室1) 到場(chǎng)后負(fù)責(zé)對(duì)受傷者進(jìn)行救護(hù)。2) 負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系救護(hù)事宜。5. 司機(jī)班負(fù)責(zé)保障辦案，救護(hù)傷員用車。十二、電梯事故應(yīng)急處理

25、程序?yàn)榱吮Ｕ想娞莩丝驮诔颂莩霈F(xiàn)緊急情況（如：困人、停止運(yùn)行、超載、門關(guān)不住、夾人和傷人等現(xiàn)象）時(shí)能夠得到及時(shí)解救，幫助客人應(yīng)對(duì)電梯緊急情況，避免因恐慌、非理性操作而導(dǎo)致傷亡事故，最大限度的保障客人的人身安全以及設(shè)備能夠正常運(yùn)行，制定本程序。1、電梯困人的應(yīng)急處置程序1.1接到電梯報(bào)警信號(hào)或發(fā)現(xiàn)電梯控制系統(tǒng)顯示故障信號(hào)后，值班人員先確定電梯?？课恢?；1.2立即通知電梯公司維保人員、前廳大堂副理、工程部值班工程師,并告知受困梯號(hào)及樓層，安保人員迅速前往。1.3當(dāng)有客人被困在電梯內(nèi)時(shí)，監(jiān)控中心值班人員應(yīng)用電梯內(nèi)配置的通訊對(duì)講系統(tǒng)和監(jiān)控系統(tǒng)詳細(xì)詢問(wèn)被困人員有關(guān)情況（所停樓層的位置、被困人數(shù)、是否有病人

26、或其它危險(xiǎn)因素等情況），安慰被困人員使其鎮(zhèn)靜并告知已采取營(yíng)救措施，通過(guò)對(duì)講系統(tǒng)與被困人員保持聯(lián)系。1.4如監(jiān)控中心值班人員無(wú)法確定轎廂位置，電梯公司維保人員可小心開(kāi)啟層門觀察確定電梯受困樓層，但開(kāi)啟后應(yīng)確準(zhǔn)電梯轎廂在本層，不能盲目進(jìn)入，避免踏空掉人。1.5電梯公司維保人員、前廳大堂副理及安保人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)先安慰被困人員保持鎮(zhèn)定，并告誡乘客不可將身體依靠在轎門上。1.6轎廂停于接近電梯廳門口位置，且高于或低于樓面不超過(guò)0.5米時(shí)，電梯維保人員由上一樓層，用層門機(jī)械鑰匙打開(kāi)層門按下轎頂急停開(kāi)關(guān)后，進(jìn)入電梯轎頂，關(guān)閉門機(jī)電源，用人力打開(kāi)電梯轎門后，由在原地等候的安保人員協(xié)助乘客離開(kāi)轎廂。 1.7

27、轎廂遠(yuǎn)離電梯廳門口位置時(shí)，應(yīng)先將轎廂移動(dòng)至就近的電梯廳門口平層位置。 1.8必要時(shí)通知消防隊(duì)員協(xié)助援救。 1.9被困人員救出后，須詢問(wèn)其身體狀況等相關(guān)情況，并做好記錄。 1.10記錄事件時(shí)間及相關(guān)人員、車輛號(hào)牌、傷者送往醫(yī)院等詳細(xì)情況，撰寫事件報(bào)告，及時(shí)上報(bào)上級(jí)部門。 2.電梯進(jìn)水的應(yīng)急處置程序 2.1當(dāng)樓層發(fā)生水淹而使井道或電梯內(nèi)進(jìn)水時(shí)，應(yīng)立即將電梯轎廂停于頂層，停梯斷電，并及時(shí)通知工程部、客房部、前部廳、安全部等相關(guān)部門，同時(shí)向上級(jí)報(bào)告。2.2當(dāng)電梯井道或機(jī)房進(jìn)水較多，應(yīng)當(dāng)立即停梯，斷開(kāi)總電源開(kāi)關(guān)，防止發(fā)生短路、觸電等事故。 2.3對(duì)進(jìn)水電梯應(yīng)當(dāng)盡快進(jìn)行除水處理。確認(rèn)電梯線路是否短路損壞，

28、經(jīng)由電梯公司維保人員測(cè)試無(wú)異常后，方可恢復(fù)使用。 2.4事后形成詳細(xì)事件報(bào)告，并存檔。 3.電梯火災(zāi)的應(yīng)急處置程序 3.1接到電梯火災(zāi)后，立即將電梯直駛至基站并切斷電源，通知電梯公司維保人員及應(yīng)急分隊(duì)人員前往火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，用干粉滅火器進(jìn)行初期火災(zāi)撲救。 3.2電梯井道內(nèi)或電梯轎廂發(fā)生火災(zāi)時(shí)，必須立即將電梯停靠于某一樓層，安排人員疏導(dǎo)乘客撤離，切斷電源，用干粉滅火器撲救初期火災(zāi)。 3.3有共用井道的電梯發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即將其余尚未發(fā)生火災(zāi)的電梯停于遠(yuǎn)離火災(zāi)蔓延區(qū)。3.4相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)停梯，以避免因火災(zāi)停電造成困人事故。 3.5事后形成詳細(xì)事件報(bào)告，并存檔。 十三、小區(qū)及周邊業(yè)主聚眾鬧事的處理預(yù)案在酒店的試營(yíng)業(yè)期間，如果有小區(qū)業(yè)主或周邊業(yè)主聚集在酒店的營(yíng)業(yè)區(qū)域及附近區(qū)域的情況：1 安全部當(dāng)班人員應(yīng)該密切關(guān)注事情發(fā)展的動(dòng)態(tài)并及時(shí)通知當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào)事情的經(jīng)過(guò) 。2 當(dāng)班領(lǐng)班接到值班人員的匯報(bào)應(yīng)該立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)事態(tài)發(fā)展密切關(guān)注并匯報(bào)安全部主管到場(chǎng)。3 當(dāng)