XX銀行服務(wù)提升方案

1、1xx銀行銀行服務(wù)提升方案2目錄目錄n樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)n客戶角度n服務(wù)等級(jí)角度n金融服務(wù)需求角度n服務(wù)提升服務(wù)提升策略策略3時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求時(shí)時(shí)了解客戶期望和需求滿意度滿意度 = = 實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn) - - 期望期望u 企業(yè)的承諾u 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)u 競(jìng)爭(zhēng)者水平u 期望表現(xiàn)客戶需求滿意度表現(xiàn)高于期望，但是高不多表現(xiàn)高于期望，但是高不多4了解服務(wù)等級(jí)，做好服務(wù)規(guī)劃了解服務(wù)等級(jí)，做好服務(wù)規(guī)劃符合標(biāo)準(zhǔn)符合標(biāo)準(zhǔn)可靠性可靠性品質(zhì)品質(zhì)愉悅性愉悅性定制化定制化kaizan模型提供基本服務(wù)規(guī)模和體制等等保證服務(wù)質(zhì)量提供一致化服務(wù)服務(wù)帶來(lái)消費(fèi)者內(nèi)心情感滿意一對(duì)一服務(wù)，提供高度忠誠(chéng)度國(guó)內(nèi)銀行服務(wù)主

2、要停留在這兩個(gè)等級(jí)上隨著服務(wù)等級(jí)提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)個(gè)性化服務(wù)5客戶要求金融服務(wù)具有的特點(diǎn)?？蛻粢蠼鹑诜?wù)具有的特點(diǎn)。 可見(jiàn)性可見(jiàn)性 可親性可親性可靠性可靠性 可信性可信性敏感性敏感性6可見(jiàn)性特點(diǎn)要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和可見(jiàn)性特點(diǎn)要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和人員形象等可見(jiàn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。人員形象等可見(jiàn)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員形服務(wù)人員形象象客戶通過(guò)看得見(jiàn)的因素暗示著服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過(guò)觀察那些協(xié)助實(shí)現(xiàn)服務(wù)的表面東西，以幫助他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行判斷?？蛻敉ㄟ^(guò)看得見(jiàn)的現(xiàn)象推測(cè)服務(wù)質(zhì)量；航空公司的主管：航空公司的主

3、管：“看看吧，如果一個(gè)乘客在飛機(jī)靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點(diǎn)咖啡漬，他們幾乎會(huì)自然地推測(cè)，該航空公司的發(fā)動(dòng)機(jī)也保養(yǎng)的不好?！泵廊菰旱睦习澹好廊菰旱睦习澹骸拔液臀业穆殕T，外表看起來(lái)要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來(lái)，如果美容師臉上盡是斑點(diǎn)，你還會(huì)去嗎？7可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要可靠性特點(diǎn)要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準(zhǔn)確性，也要求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性。求不同網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的一致性?？煽啃灾傅氖遣徽鄄豢鄣貎冬F(xiàn)對(duì)服務(wù)的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾的誠(chéng)意，還要有兌現(xiàn)承諾的準(zhǔn)確性。銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行網(wǎng)點(diǎn)銀行管理層獎(jiǎng)賞“零差錯(cuò)”態(tài)度；99%的差錯(cuò)率就意味著

4、上百萬(wàn)的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)；通過(guò)管理措施確保每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供服務(wù)一致性；很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽(yù)：無(wú)論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當(dāng)勞所賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會(huì)改變；8敏感性特點(diǎn)要求銀行對(duì)于客戶需求積極快速反應(yīng)。敏感性特點(diǎn)要求銀行對(duì)于客戶需求積極快速反應(yīng)。敏感性是指對(duì)服務(wù)的準(zhǔn)備，是快速反應(yīng)并富有效率的服務(wù)于客戶的意愿。敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：一個(gè)跑得上氣不接下氣地客戶來(lái)了，時(shí)間已經(jīng)是下午的5：03分，但是分行的負(fù)責(zé)人并沒(méi)有把營(yíng)業(yè)廳的門鎖起來(lái)，而是熱情的接待了這位顧客?？蛻粼诠衽_(tái)前排隊(duì)，分行的一位職員穿梭往來(lái)，印染有序地處理他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信

5、進(jìn)對(duì)了地方。敏感性傳遞出的含義是：敏感性傳遞出的含義是：讓客戶感受到我們需要并感激客戶的業(yè)務(wù)。9可親性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)?？捎H性特點(diǎn)要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)。真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可親性?！霸谝慌_(tái)atm面前，你不會(huì)發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時(shí)候它卻關(guān)掉了”?！霸跈C(jī)器面前，你不會(huì)期望太多的東西。但當(dāng)你走到某個(gè)人的柜臺(tái)前，你的期望會(huì)提高，你會(huì)期望對(duì)面的人明白你的問(wèn)題之所在，希望他能關(guān)心你的問(wèn)題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問(wèn)題的意愿。10目錄目錄n樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)樹(shù)立服務(wù)目標(biāo)n服務(wù)服

6、務(wù)提升提升策略策略11服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合最佳方案最佳方案銀行內(nèi)部手段數(shù)字100外部推動(dòng)服務(wù)提升需內(nèi)外部配合企業(yè)企業(yè)文化文化外部監(jiān)測(cè)（滿意度外部監(jiān)測(cè)（滿意度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)）和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)測(cè)）企業(yè)企業(yè)制度制度企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要12銀行內(nèi)部要建立銀行內(nèi)部要建立“服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)文化的企業(yè)文化“要是你能找到一家銀行，它有一個(gè)自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期計(jì)劃，那么你就等于找出了一位獨(dú)一無(wú)二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系?！泵乐捭y行總裁改善服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)漫長(zhǎng)的旅程。首先要克服的是“服務(wù)藩籬”。服務(wù)藩籬是指銀行現(xiàn)行的文化價(jià)值觀，那些經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)

7、間積累形成的，被大多數(shù)人所接受的價(jià)值觀和看問(wèn)題的態(tài)度。13銀行內(nèi)部建立完備銀行內(nèi)部建立完備 “服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)制度的企業(yè)制度提升客戶服務(wù)提升客戶服務(wù)能力的方式能力的方式自學(xué)計(jì)劃當(dāng)一回真客戶觀看錄像實(shí)地學(xué)習(xí)課堂講授角色模擬績(jī)效考核體系指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重目標(biāo)值財(cái)務(wù)綜合創(chuàng)利量存款內(nèi)部市場(chǎng)份額客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程工作質(zhì)量工作及時(shí)性組織學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)新客戶開(kāi)發(fā)能力業(yè)務(wù)技能水平表：前端業(yè)績(jī)部門績(jī)效考核舉例機(jī)關(guān)部門和前端績(jī)效考核中加入內(nèi)部服務(wù)機(jī)關(guān)部門和前端績(jī)效考核中加入內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。質(zhì)量指標(biāo)。齊備的培訓(xùn)制度齊備的培訓(xùn)制度14銀行內(nèi)部手段注重獎(jiǎng)懲和激勵(lì)。銀行內(nèi)部手段注重獎(jiǎng)懲和激勵(lì)。客戶價(jià)值結(jié)構(gòu)客戶價(jià)值結(jié)構(gòu)

8、銀行內(nèi)部手段銀行內(nèi)部手段績(jī)效考核績(jī)效考核員工培育和關(guān)懷員工培育和關(guān)懷服務(wù)榮譽(yù)榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點(diǎn)/分行服務(wù)輔導(dǎo)員工成長(zhǎng)基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升基于數(shù)字基于數(shù)字100100檢查結(jié)果進(jìn)行績(jī)檢查結(jié)果進(jìn)行績(jī)效考核、培訓(xùn)、員工管理等；效考核、培訓(xùn)、員工管理等；15數(shù)字?jǐn)?shù)字100100從從4 4維度幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。維度幫助實(shí)現(xiàn)服務(wù)提升。數(shù)字100在和其他銀行合作時(shí)，注重從時(shí)間、空間、外部和內(nèi)部維度進(jìn)行服務(wù)監(jiān)測(cè)，取得較好成果。時(shí)間維度時(shí)間維度 全年持續(xù)性測(cè)評(píng)，縱向了解工作改進(jìn)效果；空間維度空間維度把所有二級(jí)分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分行服務(wù)狀況；內(nèi)部維度內(nèi)部維度外部維度外部維度 了解員工心聲，保持最好的

9、服務(wù)狀態(tài)，提供服務(wù)； 了解外部客戶服務(wù)期望和服務(wù)需求，以制定更好的服務(wù)舉措？16從時(shí)間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。從時(shí)間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。全年持續(xù)考評(píng)，增強(qiáng)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)慣性；通過(guò)全年持續(xù)考評(píng)，幫助各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、分行找到關(guān)鍵問(wèn)題所在，不斷改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)全面提升。服務(wù)質(zhì)量第四期第四期時(shí)間第一期第一期第二期第二期第三期第三期全年工作全年工作問(wèn)題問(wèn)題1 1問(wèn)題問(wèn)題2 2問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題4 4問(wèn)題問(wèn)題2 2問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題4 4問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題4 4問(wèn)題問(wèn)題3 3問(wèn)題問(wèn)題4 4通過(guò)外部通過(guò)外部力量

10、檢查；力量檢查；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點(diǎn)人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；17從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升服務(wù)。從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升服務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量；落后支行/網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目流程針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性地培訓(xùn)； 檢查修正力度；1. 1. 明示標(biāo)準(zhǔn)明示標(biāo)準(zhǔn)2. 2. 服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)3. 3. 監(jiān)督貫徹力監(jiān)督貫徹力18從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的基礎(chǔ)。內(nèi)部員

11、工滿意，才有動(dòng)力和意愿提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠(chéng)度和服務(wù)口碑提高了該品牌的市場(chǎng)份額，這相應(yīng)又增強(qiáng)了內(nèi)部員工的榮譽(yù)感，提升服務(wù)動(dòng)力。三個(gè)環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，體現(xiàn)出服務(wù)價(jià)值傳遞方向，各個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)價(jià)值傳遞效果如何，是檢驗(yàn)一家銀行服務(wù)價(jià)值鏈優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工滿意度員工忠誠(chéng)度員工工作積極性提供外部提供外部服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)外部客外部客戶滿意戶滿意客戶忠誠(chéng)口碑經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)價(jià)值鏈：服務(wù)價(jià)值鏈：內(nèi)因內(nèi)因外果外果載體載體外在體現(xiàn)外在體現(xiàn)服務(wù)感知服務(wù)感知19從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實(shí)提升服務(wù)動(dòng)力。員工滿意度員工滿意度可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展/ /改革的成功進(jìn)行改革的成功進(jìn)行責(zé)任感和使命感責(zé)任感和使命感高效和低成本高效和低成本提升個(gè)人價(jià)值提升個(gè)人價(jià)值提升企業(yè)文化提升企業(yè)文化提升顧客滿意提升顧客滿意20從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。滿意度滿意度 = = 實(shí)際表現(xiàn)實(shí)際表現(xiàn) - - 期望期望滿意度是客戶的消費(fèi)體驗(yàn)與期望值之間的匹配程度。了解客戶期望和服務(wù)需求，更好的滿足客戶，主動(dòng)提升客戶滿意度水平。u 企業(yè)的承諾u 客戶的辦理經(jīng)驗(yàn)u 競(jìng)爭(zhēng)者水平u 服務(wù)需求服務(wù)需求來(lái)源來(lái)源客戶滿意度客戶滿意度客戶期望客戶期望購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因購(gòu)買驅(qū)動(dòng)因素素針對(duì)不同類