XX銀行服務(wù)提升方案

1、1xx銀行銀行服務(wù)提升方案2目錄目錄n樹立服務(wù)目標樹立服務(wù)目標n客戶角度n服務(wù)等級角度n金融服務(wù)需求角度n服務(wù)提升服務(wù)提升策略策略3時時了解客戶期望和需求時時了解客戶期望和需求滿意度滿意度 = = 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) - - 期望期望u 企業(yè)的承諾u 客戶的辦理經(jīng)驗u 競爭者水平u 期望表現(xiàn)客戶需求滿意度表現(xiàn)高于期望，但是高不多表現(xiàn)高于期望，但是高不多4了解服務(wù)等級，做好服務(wù)規(guī)劃了解服務(wù)等級，做好服務(wù)規(guī)劃符合標準符合標準可靠性可靠性品質(zhì)品質(zhì)愉悅性愉悅性定制化定制化kaizan模型提供基本服務(wù)規(guī)模和體制等等保證服務(wù)質(zhì)量提供一致化服務(wù)服務(wù)帶來消費者內(nèi)心情感滿意一對一服務(wù)，提供高度忠誠度國內(nèi)銀行服務(wù)主

2、要停留在這兩個等級上隨著服務(wù)等級提高，客戶與銀行情感聯(lián)系也越深。標準化服務(wù)標準化服務(wù)個性化服務(wù)個性化服務(wù)5客戶要求金融服務(wù)具有的特點。客戶要求金融服務(wù)具有的特點。 可見性可見性 可親性可親性可靠性可靠性 可信性可信性敏感性敏感性6可見性特點要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和可見性特點要求銀行注重服務(wù)環(huán)境、設(shè)施、裝備和人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。人員形象等可見環(huán)節(jié)的質(zhì)量。服務(wù)設(shè)施服務(wù)設(shè)施服務(wù)環(huán)境服務(wù)環(huán)境服務(wù)人員形服務(wù)人員形象象客戶通過看得見的因素暗示著服務(wù)的內(nèi)在素質(zhì)，客戶通過觀察那些協(xié)助實現(xiàn)服務(wù)的表面東西，以幫助他們對服務(wù)質(zhì)量進行判斷?？蛻敉ㄟ^看得見的現(xiàn)象推測服務(wù)質(zhì)量；航空公司的主管：航空公司的主

3、管：“看看吧，如果一個乘客在飛機靠背的折疊板上發(fā)現(xiàn)一點咖啡漬，他們幾乎會自然地推測，該航空公司的發(fā)動機也保養(yǎng)的不好?！泵廊菰旱睦习澹好廊菰旱睦习澹骸拔液臀业穆殕T，外表看起來要身材勻稱、健康、穿著得體并具有魅力，客戶才愿意到我這里來，如果美容師臉上盡是斑點，你還會去嗎？7可靠性特點要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準確性，也要可靠性特點要求銀行人員辦理業(yè)務(wù)的準確性，也要求不同網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的一致性。求不同網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的一致性。可靠性指的是不折不扣地兌現(xiàn)對服務(wù)的承諾，既要有兌現(xiàn)承諾的誠意，還要有兌現(xiàn)承諾的準確性。銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行網(wǎng)點銀行管理層獎賞“零差錯”態(tài)度；99%的差錯率就意味著

4、上百萬的客戶業(yè)務(wù)出現(xiàn)差錯；通過管理措施確保每個網(wǎng)點提供服務(wù)一致性；很多知名公司都是在可靠性上建立起卓越聲譽：無論是在、還是在成都、還是在廣州，麥當勞所賣的東西，品質(zhì)是一模一樣的，不會改變；8敏感性特點要求銀行對于客戶需求積極快速反應(yīng)。敏感性特點要求銀行對于客戶需求積極快速反應(yīng)。敏感性是指對服務(wù)的準備，是快速反應(yīng)并富有效率的服務(wù)于客戶的意愿。敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：敏感性表現(xiàn)在一些小事情上：一個跑得上氣不接下氣地客戶來了，時間已經(jīng)是下午的5：03分，但是分行的負責人并沒有把營業(yè)廳的門鎖起來，而是熱情的接待了這位顧客?？蛻粼诠衽_前排隊，分行的一位職員穿梭往來，印染有序地處理他們的業(yè)務(wù)，讓客戶確信

5、進對了地方。敏感性傳遞出的含義是：敏感性傳遞出的含義是：讓客戶感受到我們需要并感激客戶的業(yè)務(wù)。9可親性特點要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)?？捎H性特點要求銀行關(guān)注于客戶，提供人性化服務(wù)。真正關(guān)心客戶，努力弄明白客戶的需求，想方設(shè)法滿足客戶的需求，并使他們滿意而歸，這些構(gòu)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的可親性?！霸谝慌_atm面前，你不會發(fā)瘋，除非它吞了你的信用卡，或者在你急用錢的時候它卻關(guān)掉了”?！霸跈C器面前，你不會期望太多的東西。但當你走到某個人的柜臺前，你的期望會提高，你會期望對面的人明白你的問題之所在，希望他能關(guān)心你的問題，希望他表現(xiàn)出努力解決這些問題的意愿。10目錄目錄n樹立服務(wù)目標樹立服務(wù)目標n服務(wù)服

6、務(wù)提升提升策略策略11服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合服務(wù)提升需要內(nèi)外部雙方配合最佳方案最佳方案銀行內(nèi)部手段數(shù)字100外部推動服務(wù)提升需內(nèi)外部配合企業(yè)企業(yè)文化文化外部監(jiān)測（滿意度外部監(jiān)測（滿意度和服務(wù)標準監(jiān)測）和服務(wù)標準監(jiān)測）企業(yè)企業(yè)制度制度企業(yè)文化和制度建設(shè)更加重要12銀行內(nèi)部要建立銀行內(nèi)部要建立“服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)文化的企業(yè)文化“要是你能找到一家銀行，它有一個自上而下、從內(nèi)到外的追求高品質(zhì)服務(wù)的長期計劃，那么你就等于找出了一位獨一無二的銀行執(zhí)行官，他完全吃透了各種人際關(guān)系?！泵乐捭y行總裁改善服務(wù)質(zhì)量是一個漫長的旅程。首先要克服的是“服務(wù)藩籬”。服務(wù)藩籬是指銀行現(xiàn)行的文化價值觀，那些經(jīng)過長時

7、間積累形成的，被大多數(shù)人所接受的價值觀和看問題的態(tài)度。13銀行內(nèi)部建立完備銀行內(nèi)部建立完備 “服務(wù)導(dǎo)向服務(wù)導(dǎo)向”的企業(yè)制度的企業(yè)制度提升客戶服務(wù)提升客戶服務(wù)能力的方式能力的方式自學計劃當一回真客戶觀看錄像實地學習課堂講授角色模擬績效考核體系指標指標權(quán)重目標值財務(wù)綜合創(chuàng)利量存款內(nèi)部市場份額客戶滿意度內(nèi)部業(yè)務(wù)流程工作質(zhì)量工作及時性組織學習與成長新客戶開發(fā)能力業(yè)務(wù)技能水平表：前端業(yè)績部門績效考核舉例機關(guān)部門和前端績效考核中加入內(nèi)部服務(wù)機關(guān)部門和前端績效考核中加入內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量指標。質(zhì)量指標。齊備的培訓(xùn)制度齊備的培訓(xùn)制度14銀行內(nèi)部手段注重獎懲和激勵。銀行內(nèi)部手段注重獎懲和激勵?？蛻魞r值結(jié)構(gòu)客戶價值結(jié)構(gòu)

8、銀行內(nèi)部手段銀行內(nèi)部手段績效考核績效考核員工培育和關(guān)懷員工培育和關(guān)懷服務(wù)榮譽榜員工培訓(xùn)體系網(wǎng)點/分行服務(wù)輔導(dǎo)員工成長基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)提升基于數(shù)字基于數(shù)字100100檢查結(jié)果進行績檢查結(jié)果進行績效考核、培訓(xùn)、員工管理等；效考核、培訓(xùn)、員工管理等；15數(shù)字數(shù)字100100從從4 4維度幫助實現(xiàn)服務(wù)提升。維度幫助實現(xiàn)服務(wù)提升。數(shù)字100在和其他銀行合作時，注重從時間、空間、外部和內(nèi)部維度進行服務(wù)監(jiān)測，取得較好成果。時間維度時間維度 全年持續(xù)性測評，縱向了解工作改進效果；空間維度空間維度把所有二級分行或支行作為研究主體，橫向了解每家分行服務(wù)狀況；內(nèi)部維度內(nèi)部維度外部維度外部維度 了解員工心聲，保持最好的

9、服務(wù)狀態(tài)，提供服務(wù)； 了解外部客戶服務(wù)期望和服務(wù)需求，以制定更好的服務(wù)舉措？16從時間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。從時間維度，注重培育服務(wù)慣性和持續(xù)提升服務(wù)。全年持續(xù)考評，增強各個網(wǎng)點心理威懾，培養(yǎng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)慣性；通過全年持續(xù)考評，幫助各個網(wǎng)點、分行找到關(guān)鍵問題所在，不斷改進，實現(xiàn)服務(wù)全面提升。服務(wù)質(zhì)量第四期第四期時間第一期第一期第二期第二期第三期第三期全年工作全年工作問題問題1 1問題問題2 2問題問題3 3問題問題3 3問題問題4 4問題問題2 2問題問題3 3問題問題3 3問題問題4 4問題問題3 3問題問題3 3問題問題4 4問題問題3 3問題問題4 4通過外部通過外部力量

10、檢查；力量檢查；發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)問題，持續(xù)改進持續(xù)改進網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；網(wǎng)點人員警惕、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；17從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升服務(wù)。從空間維度，注重幫助落后支行和分行提升服務(wù)。網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量；落后支行/網(wǎng)點項目流程針對調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題進行有針對性地培訓(xùn)； 檢查修正力度；1. 1. 明示標準明示標準2. 2. 服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)培訓(xùn)3. 3. 監(jiān)督貫徹力監(jiān)督貫徹力18從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升服務(wù)動力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升服務(wù)動力。內(nèi)部員工滿意度是外部客戶滿意度的基礎(chǔ)。內(nèi)部員

11、工滿意，才有動力和意愿提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，外部客戶才能滿意。外部客戶滿意了，忠誠度和服務(wù)口碑提高了該品牌的市場份額，這相應(yīng)又增強了內(nèi)部員工的榮譽感，提升服務(wù)動力。三個環(huán)節(jié)是閉合的環(huán)，體現(xiàn)出服務(wù)價值傳遞方向，各個環(huán)節(jié)服務(wù)價值傳遞效果如何，是檢驗一家銀行服務(wù)價值鏈優(yōu)質(zhì)的標準。內(nèi)部服務(wù)品質(zhì)員工滿意度員工滿意度員工忠誠度員工工作積極性提供外部提供外部服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)外部客外部客戶滿意戶滿意客戶忠誠口碑經(jīng)濟效益服務(wù)價值鏈：服務(wù)價值鏈：內(nèi)因內(nèi)因外果外果載體載體外在體現(xiàn)外在體現(xiàn)服務(wù)感知服務(wù)感知19從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升服務(wù)動力。從內(nèi)部維度，了解員工滿意度切實提升服務(wù)動力。員工滿意度員工滿意度可持續(xù)發(fā)展可持續(xù)發(fā)展/ /改革的成功進行改革的成功進行責任感和使命感責任感和使命感高效和低成本高效和低成本提升個人價值提升個人價值提升企業(yè)文化提升企業(yè)文化提升顧客滿意提升顧客滿意20從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。從外部維度，探尋客戶期望和服務(wù)需求。滿意度滿意度 = = 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) - - 期望期望滿意度是客戶的消費體驗與期望值之間的匹配程度。了解客戶期望和服務(wù)需求，更好的滿足客戶，主動提升客戶滿意度水平。u 企業(yè)的承諾u 客戶的辦理經(jīng)驗u 競爭者水平u 服務(wù)需求服務(wù)需求來源來源客戶滿意度客戶滿意度客戶期望客戶期望購買驅(qū)動因購買驅(qū)動因素素針對不同類