汽車客戶關系管理

1、汽車客戶關系管理汽車客戶關系管理學習目標學習目標 1掌握汽車客戶分析的步驟和方法； 2掌握尋找潛在客戶的主要渠道和方； 3掌握制定和實施客戶開發(fā)方案的方法； 4了解顧客資料管理內容及具體操作。第第9章章 汽車客戶關系管理汽車客戶關系管理 9.1 客戶開發(fā) 9.2 客戶資源管理9.1 客戶開發(fā) 9.1.1 汽車目標客戶分析 9.1.2 尋找潛在客戶的渠道 9.1.3 制定客戶開發(fā)的方案 9.1.4 接觸潛在客戶9.1.1 汽車目標客戶分析汽車目標客戶分析 1.找到目標客戶 2.確定客戶的優(yōu)先等級 3.挖掘客戶需求 1）了解客戶的期望2）了解客戶的行為特征3）打消客戶的疑慮9.1.2 尋找潛在客戶

2、的渠道尋找潛在客戶的渠道 1.4s店（或汽車銷售賣場）展廳渠道店（或汽車銷售賣場）展廳渠道指各個汽車品牌專賣店或各大汽車銷售賣場的展廳，例如汽車超市、汽車大道、汽車銷售一條街等汽車銷售企業(yè)的現場展示場所，該渠道開發(fā)客戶主要是來現場看車的客戶或來電話咨詢的客戶。具體開發(fā)是應注意以下要點：1）來店客戶；2）來電客戶。 2.汽車售后服務組織渠道汽車售后服務組織渠道指汽車銷售以后，為保證汽車的正常使用而提供的以保養(yǎng)、維護、修理等為主的各類服務及衍生性汽車服務組織機構，常見的如汽車4s店維修部、汽車美容店、汽車租賃公司、汽車俱樂部等，這些汽車服務組織因為業(yè)務需求通常都會擁有大量的汽車客戶信息，汽車銷售人

3、員首先要想方設法收集這些客戶信息，然后進行匯總、篩選和分析，從而鎖定潛在客戶并制定具體的潛在客戶開發(fā)對策。 3.書面資料渠道書面資料渠道汽車銷售人員通過查閱各種書面資料來尋找潛在客戶也是一種非常有效的渠道。1）統計資料2）名錄類資料3）報刊類資料 4.互聯網渠道互聯網渠道1）專門的汽車網站，如網易汽車、搜狐汽車、新浪汽車等；2）將自己公司的產品信息發(fā)布到互聯網；3）利用互聯網上的商業(yè)企業(yè)信息搜索器。 5.專業(yè)汽車專業(yè)汽車crm軟件軟件汽車crm軟件是一種專門為汽車產品的銷售管理服務的一種管理軟件，是一系列實現汽車營銷和汽車服務流程自動化的系統工具，是一種將最佳的汽車商業(yè)實踐與數據挖掘、一對一營

4、銷、銷售服務自動化等眾多信息技術緊密結合的業(yè)務自動化解決方案。 6.汽車展示會渠道汽車展示會渠道常見汽車展示會：1）自己公司舉辦的專場汽車展示會；2）其他公司或組織舉辦的汽車展示會。參加展示會之前，汽車銷售人員必須做到：1）自己公司的專場汽車展示會，要參與整個方案設計，了解活動流程和環(huán)節(jié)，有針對性地設計潛在客戶信息收集問卷或表格，預測客戶興趣點，準備客戶重點關注的問題；2）參加其他組織舉辦的大型展示會，要收集全面、準確的最新展會信息，了解參展單位及參展品的特征，收集競爭者和潛在客戶的資料，制定有效的間接收集潛在客戶的方案并論證其可行性；3）準備好專門的信息收集工具。9.1.3 制定客戶開發(fā)方案

5、制定客戶開發(fā)方案3.把握與客戶見面的時間2.要有耐心和毅力4.與客戶見面時的溝通技巧5.制定工作目標制定客戶開發(fā)方案1.明確溝通方式與內容 制定工作目標：目標管理是一種有效的管理方法，銷售人員進行目標管理十分必要。常用的目標管理方法是數字目標法：1）數字目標設定；2）工作目標調整；3）客戶數字的積累。案例案例 當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你可以改一種方式寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯系過，這是我的名片，你先忙著

6、，抽空我再打電話跟你聯絡?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。” 9.1.4 接觸潛在客戶 1. 儲備豐富的專業(yè)知識儲備豐富的專業(yè)知識銷售流程產品知識市場知識客戶知識專業(yè)知識企業(yè)知識 2.撰寫完整的拜訪計劃撰寫完整的拜訪計劃1）明確拜訪目的撰寫完整的拜訪計劃1.介紹企業(yè)、品牌與產品2.向潛在客戶提供選擇產品的理由3.讓潛在客戶記住你 2）確定具體拜訪內容）確定具體拜訪內容（1）潛在客戶與老客戶之間的異同；（2）說服潛在客戶，讓其購買自己公司的產品；（3）讓潛在客戶留下深刻印象；（4）進一步了解潛在客戶的信息；（5

7、）對于集團客戶，要將其發(fā)展與其企業(yè)的發(fā)展命運結合在一起。 3.拜訪客戶拜訪客戶1）預約（1）注意禮貌用語；（2）語言簡明通俗；（3）注意重復約定內容。 2）見面前的準備）見面前的準備（1）儀表端莊；（2）輔助工具配備齊全；（3）精神狀態(tài)良好。 3）見面洽談）見面洽談應注意的幾個問題：（1）主動打招呼并作自我介紹；（2）設計好的開場白；（3）尊重客戶，注意細節(jié)；（4）車輛介紹與試乘試駕相結合。 4）拜訪結束）拜訪結束拜訪結束前要完成以下工作：（1）對客戶談話的要點進行總結；（2）約定下次拜訪的內容和時間。9.2 客戶資源管理客戶資源管理 9.2.1 客戶關系管理的理念基礎客戶關系管理的理念基礎客

8、戶關系管理理念：1）著眼于客戶的期望，按客戶想購買的方式銷售；2）客戶第一而不是利潤第一；3）客戶是企業(yè)的衣食父母；4）客戶并不總是對的，但永遠是第一位的；5）客戶滿意是一個標準不斷變動的過程，不求最好，但求比競爭者做得好。9.2.2 客戶關系管理的實施基礎客戶關系管理的實施基礎 1.設立專門的客戶關系部設立專門的客戶關系部客戶關系部的具體職責：1）建立客戶滿意度檢測系統（csms）；2）定期回訪客戶，解決客戶問題。 2.建立客戶資料卡建立客戶資料卡1）客戶資料卡的內容；（1）個人信息； （2）購車需求； （3）當前使用車輛情況；（4）交易成敗的原因；（5）客戶聯系記錄報告等。2）客戶資料卡的

9、填寫與使用（1）保證數據的及時性與準確性；（2）做好保管工作；（3）定期分析客戶資料；（4）作為擬定汽車銷售計劃的依據；（5）作為調整汽車營銷策略的依據。 3）客戶資料卡的管理原則）客戶資料卡的管理原則管理原則1.動態(tài)管理原則2.突出重點原則3.專人負責原則 3.建立客戶數據庫建立客戶數據庫客戶數據庫作為一種更加智能化的客戶資料管理工具，相對于傳統客戶資料卡來說：1）具備傳統功能；2）克服很多傳統客戶資料卡在管理過程中的局限性。3）提高管理和服務效率；4）需要較大的人、財、物的投入。9.2.3 crm系統實施系統實施 1. crm系統的內涵系統的內涵管管理理企企業(yè)業(yè)消消費費者者計計算機技算機技術術crm網絡網絡技技術術通信技通信技術術2.crm系統的主要功能系統的主要功能組成模塊 銷售過程自動化 營銷自動化 客戶服務與支持管理 客戶分析管理功能 客戶管理 聯系人管理 時間管理 潛在客戶管理 銷售管理 營銷管理 電話營銷管理 客戶服務管理 3.crm系統的實施效果系統的實施效果1）整合客戶資源、穩(wěn)定老客戶；2）進行動態(tài)價值分析和管理；3）實行“一對