東風(fēng)日產(chǎn)展廳銷售技巧場景演練

1、科任老科任老師師 ： ：陳劍鋒陳劍鋒 目目 錄錄 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員第一次同潛在客戶通電話。（這位潛在客戶是由6個月前購買過產(chǎn)品的a先生推薦的。這位潛在客戶現(xiàn)在駕駛的是其它的品牌。）目的：與潛在客戶直接進(jìn)行聯(lián)系，用恰當(dāng)?shù)姆绞浇榻B自己，為與客戶交流創(chuàng)造輕松環(huán)境。關(guān)鍵行為：準(zhǔn)備好記錄有潛在客戶資料的文件。和潛在客戶聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。介紹自己和專營店。說明來電理由，并確認(rèn)對方有足夠時間來交談。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員第一次同潛在客戶通電話。（這位潛在客戶是由6個月前購買過品的a先生推薦的。這位潛在客戶現(xiàn)在駕駛的是江鈴皮卡。）客戶期望：了

2、解來訪者是誰。了解來訪理由和目的。對方介紹自己和專營店。對方是否考慮時間因素并征求我的意見。客戶情況：我的朋友a(bǔ)先生向一個銷售人員推薦了我。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員第一次打電話給一個經(jīng)常接受鄭日服務(wù)的客戶。（此客戶經(jīng)常接受到鄭日服務(wù)，但銷售人員從未見過他/她。）目的：與潛在客戶直接進(jìn)行聯(lián)系，用恰當(dāng)?shù)姆绞浇榻B自己，為與客戶交流創(chuàng)造輕松環(huán)境。關(guān)鍵行為：準(zhǔn)備好記錄有潛在客戶資料的文件。和潛在客戶聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。介紹自己和專營店。說明來電理由，并確認(rèn)對方有足夠時間來交談。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員第一次打電話給一個經(jīng)常接受鄭日服務(wù)的客戶。（此

3、客戶經(jīng)常接受到鄭日服務(wù)，但銷售人員從未見過他/她。）客戶情況：我經(jīng)常接受鄭日服務(wù)站的服務(wù)。我對現(xiàn)在的鄭日d22皮卡很滿意，暫時并不想購買新車?？蛻羝谕毫私鈦碓L者是誰。了解來訪理由和目的。介紹自己和專營店。對方是否考慮時間因素并征求我的意見。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員打電話給一個現(xiàn)有的客戶，讓他/她來經(jīng)銷商處看新車型。（這位潛在客戶5年前購買了一輛鄭日d22皮卡，并與銷售人員建立了關(guān)系。銷售人員認(rèn)為他/她有可能考慮要買另外一輛車。）目的：詢問客戶是否愿意預(yù)約時間到展廳來看看新上市的車型。關(guān)鍵行為：準(zhǔn)備好記錄有潛在客戶資料的文件。和潛在客戶聯(lián)系，并確認(rèn)你已找到要找的人。介紹

4、自己和專營店。說明來電理由，并確認(rèn)對方有足夠時間來交談。 建立關(guān)系后，請客戶定下具體的約定日期/時間。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員打電話給一個現(xiàn)有的客戶，讓他/她來經(jīng)銷商處看新車型。（這位潛在客戶5年前購買了一輛鄭日d22皮卡，并與銷售人員建立了關(guān)系。銷售人員認(rèn)為他/她有可能考慮要買另外一輛車。）客戶情況：5年前購車后就和這個銷售人員有聯(lián)系。這個銷售人員偶爾會打電話詢問車輛的狀況，客戶對銷售人員印象不錯?？蛻羝谕毫私馕夷壳暗男枨蟆ｄN售人員考慮我看車的時間安排并征求我的意見。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員打電話給老客戶介紹的潛在客戶。該潛在客戶同意銷售人員

5、所說的內(nèi)容。目的：了解客戶需求，建立關(guān)系，預(yù)約看車。關(guān)鍵行為：討論客戶需求。（客戶目前車輛使用情況、預(yù)購車輛使用人、用途家庭成員信息以及客戶對車輛的預(yù)期。）給客戶具有實際意義的建議，以便得到邀約機(jī)會。建立關(guān)系后，請客戶定下具體的約定日期/時間。 流程一：客戶開發(fā)流程一：客戶開發(fā)情景：銷售人員打電話給老客戶介紹的潛在客戶。該潛在客戶同意銷售人員所說的內(nèi)容?？蛻羟闆r：現(xiàn)在有一輛開了5年的江鈴皮卡。如果機(jī)會合適，準(zhǔn)備換一輛同類型的車。對日產(chǎn)皮卡有所了解，并被好朋友介紹給這個銷售人員。這個銷售人員打電話與你聯(lián)系?？蛻羝谕轰N售人員了解我的車輛需求。銷售人員能夠根據(jù)我的實際情況，給我合理的建議。銷售人員

6、能夠考慮我的時間安排，方便我看新車。 流程二：接待流程二：接待情景：值班銷售接聽一個客戶電話，客戶詢問有關(guān)新車信息。目的：了解客戶需求，并適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶的需求。 流程二：接待流程二：接待情景：值班銷售接聽一個客戶電話，客戶詢問有關(guān)新車信息?？蛻羟闆r：通過某種途徑了解到鄭日某種車型，打電話到專營店。客戶期望：電話順利接聽。能夠獲得自己想了解的信息。銷售人員接聽熱情，回答問題專業(yè)。不被對方勉強(qiáng)留下個人資料。 流程二：接待流程二：接待情景：接聽有關(guān)咨詢新車信息以外的電話。目的：了解客戶需求，并適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)客戶的需求。 流程二：接待流程二：接待情景：一個客戶第一次走進(jìn)展廳，想了解鄭日某款車型。目的：迎接

7、客戶，給予接待，消除客戶疑慮。 流程二：接待流程二：接待情景：一個客戶第一次走進(jìn)展廳，想了解鄭日某款車型。目的：迎接客戶，給予接待，消除客戶疑慮。 流程二：接待流程二：接待情景：一個客戶第一次走進(jìn)展廳，想了解鄭日某款車型。客戶情況：有購車需求，進(jìn)展廳希望詳細(xì)了解某款車型?？蛻羝谕?有人接待，并受到重視。 展廳氛圍舒適、輕松，無壓迫感。 流程二：接待流程二：接待情景：客戶進(jìn)入經(jīng)銷商展廳，此時有一個銷售人員可以幫助客戶。目的：適當(dāng)?shù)膸椭M(jìn)入展廳的客戶。關(guān)鍵行為： 感謝客戶光臨，遞上名片以便提供進(jìn)一步的幫助。 讓客戶隨意瀏覽參觀，并行注目禮，隨時準(zhǔn)備服務(wù)。適當(dāng)時機(jī)奉茶。 盡可能留下客戶資料，但不可

8、強(qiáng)求。 流程二：接待流程二：接待情景：客戶進(jìn)入經(jīng)銷商展廳，此時有一個銷售人員可以幫助客戶?？蛻羟闆r：你對一個新車型很好奇來經(jīng)銷商處看看。你想自己考慮這款新車，不想和銷售人員交談?？蛻羝谕?自己隨意瀏覽參觀，不受銷售人員打擾。 流程二：接待流程二：接待情景：客戶進(jìn)入經(jīng)銷商展廳，此時有一個銷售人員可以幫助客戶。目的：適當(dāng)?shù)膸椭M(jìn)入展廳的客戶。關(guān)鍵行為：顧客來店目的是問路、尋廁，給客人指示道路或給予相應(yīng)幫助?？蛻魜淼暾夷橙苏勗挘埧腿诵菹⒉⒎畈?，通知或聯(lián)絡(luò)被訪者，直至客人得到適當(dāng)幫助。客戶想看某種車但展廳沒車的對應(yīng)：請客戶坐下，奉茶，建立良好關(guān)系。先用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明。用

9、自己或同事座車做介紹，但要車況良好。征求客戶同意，指引到附近有車的展廳看車。查明有車的時間，和客戶另約時間看車。 流程三：咨詢流程三：咨詢情景：銷售人員來到一位已經(jīng)看了幾輛車的客戶身旁，開始與客戶交談。（這位客戶來到店里大概10分鐘了，已經(jīng)看了幾輛車，銷售人員在適當(dāng)?shù)臅r候來到客戶身邊。）目的：適當(dāng)?shù)膯栃﹩栴}，讓客戶講述他/她的選擇。關(guān)鍵行為：為鼓勵客戶自愿提供信息，可采用開放式提問。讓客戶完全隨意回答你的問題，盡量不要讓客戶有壓迫感。仔細(xì)傾聽客戶所說的話，和客戶保持目光接觸，點頭，對客戶表示贊同。復(fù)述或表達(dá)所聽到的，認(rèn)同客戶看法，表示了解他的需求。請客戶確認(rèn)你的理解，使他相信你了解了他的重要需

10、求?；卮鹂蛻艨赡芴岢龅娜魏螁栴}。如果不能回答，就要主動表示為其獲得信息。根據(jù)客戶提供的購車動機(jī)，為其推薦1種或2種你認(rèn)為他可能感興趣的車型。 流程三：咨詢流程三：咨詢情景：銷售人員來到一位已經(jīng)看了幾輛車的客戶身旁，開始與客戶交談。（這位客戶來到店里大概10分鐘了，已經(jīng)看了幾輛車，銷售人員在適當(dāng)?shù)臅r候來到客戶身邊。）客戶情況：你在考慮購買一輛新車，這是第一次訪問這個經(jīng)銷商。你是一個做五金生意的老板?？蛻羝谕轰N售人員可以讓我隨意的說出我的需求，沒有壓迫感。銷售人員理解了我的需求，并能為我提出合理的建議。銷售人員不要不顧我的需求和感受一味的推銷產(chǎn)品。 流程三：咨詢流程三：咨詢情景：客戶來到經(jīng)銷商處

11、，詢問某款車的報價。目的：適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)需要報價的客戶。關(guān)鍵行為：詢問客戶是否已得到報價及誰報的價。確認(rèn)客戶中意的車型和檔次。詢問客戶是否已看過車。詢問客戶是否需要看車。 流程三：咨詢流程三：咨詢情景：客戶來到經(jīng)銷商處，詢問某款車的報價?？蛻羟闆r：你來到經(jīng)銷商處想要得到一款檔次的車的報價。你已經(jīng)收集了車輛的信息并且也看過車?？蛻羝谕簭慕?jīng)銷商處得到我詢問的報價。 流程三：咨詢流程三：咨詢情景：客戶進(jìn)店要一本型錄。 3-附1目的：適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)進(jìn)店客戶的需求。關(guān)鍵行為：請客戶坐下，并奉茶，詢問需求。將型錄恭敬遞給客戶，同時遞上自己的名片。避免以專業(yè)術(shù)語來介紹，語言通俗易懂。將型錄放入信封，交給客戶。詢問

12、客戶是否愿意留下基本信息，問客戶今后是否可以和他聯(lián)系。感謝客戶光臨。 流程四：產(chǎn)品介紹流程四：產(chǎn)品介紹情景：銷售人員要向客戶展示和介紹檔次的車型。目的：確定客戶對車輛感興趣的內(nèi)容，利用實車向客戶有效說明這輛車符合客戶的要求，幫客戶了解這輛車。關(guān)鍵行為：在沒有向客戶確證你的理解前，不要進(jìn)行任何產(chǎn)品介紹。從客戶最有興趣的地方開始介紹車輛，并且在此期間不斷確認(rèn)客戶需求。著重介紹直接迎合客戶購買需求的車輛特征。運用fab銷售技巧進(jìn)行介紹。讓客戶積極參與車輛介紹。（如為客戶開門請他入座，觸摸及操作等）提供可以提供的任何輔助資料。（如配備表、產(chǎn)品比較資料等）在建立產(chǎn)品本身價值的同時傳達(dá)經(jīng)銷商及其服務(wù)價值。

13、 流程四：產(chǎn)品介紹流程四：產(chǎn)品介紹情景：銷售人員要向客戶展示和介紹檔次的車型?？蛻羟闆r：你是一個做五金生意的老板，預(yù)購車輛能夠客貨兩用?？蛻羝谕簼M足我的用途。充分了解銷售人員給我推薦的車型。車輛綜合性價比高，售后服務(wù)好。受到專營店的重視和熱情接待。 流程四：產(chǎn)品介紹流程四：產(chǎn)品介紹技巧篇）介紹技巧：fab法f:features 配備 a:advantages 優(yōu)勢 b:benefits 好處發(fā)問技巧：5w1h法：what why when where who how自行車前后輪法：前輪法詢問顧客感受，降低緊張情緒，增加人際關(guān)系； 后輪法詢問顧客有關(guān)車子本身或一些專業(yè)方面問題。開放式問法spa

14、cde法：s-safety 安全 p-performance 性能 a-appearance 造型 c-comfort 舒適 e-economic d-dependability 可信賴度附加問法 流程四：產(chǎn)品介紹流程四：產(chǎn)品介紹技巧篇）傾聽技巧：傾聽出下列需求：前輪需求 后輪需求 價值效益的需求(spaced)傾聽要有反應(yīng)以顧客的心境傾聽重復(fù)表達(dá)所聽到的認(rèn)同顧客的看法，表示我們了解他的立場找出顧客真正的需要，并且和顧客達(dá)成協(xié)議與共識，才能確實滿足顧客的需求，減少顧客的抱怨。 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員在準(zhǔn)備試駕車輛后，告訴客戶車輛準(zhǔn)備好了。目的：在讓客戶駕車前有效的展示車輛。關(guān)鍵

15、行為：試車前主動邀請。規(guī)劃好試車路線，使客戶有足夠的時間來體驗車輛性能。選擇一部接近（如果不能完全符合的話）已被客戶確認(rèn)的要求與愿望的車。確保試駕車輛狀態(tài)良好。試車前核對客戶的駕駛執(zhí)照。登記試乘試駕登記表，簽訂試乘試駕協(xié)議書。試車前銷售人員向客戶進(jìn)行車輛操作說：須說明燈光和儀表盤使用方法。須說明座椅、方向盤等調(diào)整方法。須說明變速箱、排檔鎖等使用方法 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員在準(zhǔn)備試駕車輛后，告訴客戶車輛準(zhǔn)備好了?？蛻羟闆r：要求車輛在便利性、安全性、舒適性等方面都有較好表現(xiàn)?？蛻羝谕赫鎸嵏惺苘囕v在動態(tài)下的各種性能。 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員與客戶先后進(jìn)行車輛試駕。目

16、的：向客戶進(jìn)一步說明車輛，讓客戶通過體驗了解該車。關(guān)鍵行為：銷售人員首先駕車，讓客戶看看該車是否符合其購買要求。銷售人員駕車過程中為客戶指出車輛的主要特點和好處。銷售人員駕車并說明了車的特性與優(yōu)點之后，把車開到規(guī)定地點讓客戶試車。客戶試車前確?？蛻裟軌蜃匀绲牟倏厮械目刂奇I，同時后視鏡、座椅和方向盤等的設(shè)置都合適。為客戶指出車的特點，讓客戶在試車前就認(rèn)識并進(jìn)行駕駛體驗。讓客戶自己駕車，對車輛進(jìn)行第一手的體驗感受。避免與客戶過多談話（除了指示方向外），使客戶自己隨意進(jìn)行駕駛體驗。 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員與客戶先后進(jìn)行車輛試駕?？蛻羟闆r：要求車輛在便利性、安全性、舒適性等方面都有較

17、好表現(xiàn)?？蛻羝谕赫鎸嵏惺苘囕v在動態(tài)下的各種性能。 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員在試車后帶客戶回到經(jīng)銷商處，與他/她一起坐下。目的：向在試車后，與客戶有效交流并滿足他/她的情感要求。然后，進(jìn)入銷售流程的下一個步驟。關(guān)鍵行為：試車完畢后，銷售人員主動征求客戶對車輛的感受，并對客戶關(guān)心或顧慮的問題給予強(qiáng)化說明。著重指出在“產(chǎn)品介紹”階段所討論的特性和優(yōu)點。請客戶填寫試乘試駕評估表，從而取得客戶認(rèn)同，建立信任感，促成交易。贈送客戶贈品或紀(jì)念品，增加成交幾率。 流程五：試車流程五：試車情景：銷售人員在試車后帶客戶回到經(jīng)銷商處，與他/她一起坐下。客戶情況：要求車輛在便利性、安全性、舒適性等方面

18、都有較好表現(xiàn)。客戶期望：得到符合自己需求的車。對試車過程中的疑慮得到解決。 流程六：協(xié)商流程六：協(xié)商情景：銷售人員和客戶完成了車的試車，客戶對試車很滿意。目的：為客戶做銷售協(xié)議開發(fā)步驟，制定商談備忘。關(guān)鍵行為：通過“產(chǎn)品介紹”和“試車”步驟給客戶提供選擇該車的全面理由，向客戶形象的傳達(dá)出產(chǎn)品的賣點和優(yōu)勢。給客戶提供制定商談備忘的大概過程。通過對諸如價格和條件、時間限制以及配件選擇、保險、分期付款等問題的敏感程度來判斷客戶的需求。請客戶同意進(jìn)行銷售方案的協(xié)商。確認(rèn)要購買的車型有貨或到貨時間。根據(jù)客戶要求擬定商談備忘，并解釋清楚所有細(xì)節(jié)內(nèi)容。讓客戶有充分的時間以自己的節(jié)奏來審核商談備忘。確?？蛻衾?/p>

19、解此方案，并給出提問的機(jī)會。請客戶同意此方案。如客戶不同意此方案，仔細(xì)傾聽客戶意見，了解其猶豫不決或反對的具體原因，進(jìn)行方案的調(diào)整，以適合客戶的要求。 流程六：協(xié)商流程六：協(xié)商情景：銷售人員和客戶完成了車的試車，客戶對試車很滿意?？蛻羟闆r：對試車很滿意，需深入了解其他購車條件?？蛻羝谕簝r格在我的預(yù)算范圍之內(nèi)，能夠分期付款。最好使白色的，目前有現(xiàn)車。能夠送一些裝飾件。這輛車同樣能夠得到家里人的喜歡。 流程七：成交流程七：成交情景：昨天銷售人員向客戶提交了一個銷售協(xié)議?，F(xiàn)在銷售人員要請客戶決定購買這輛車。目的：為再次向客戶說明銷售協(xié)議，對客戶的問題和憂慮負(fù)責(zé)。當(dāng)客戶同意購買時，獲得他/她再銷售合

20、同上的簽字。關(guān)鍵行為：確認(rèn)客戶已經(jīng)完全理解在協(xié)商步驟中提出的銷售備忘的所有內(nèi)容?；卮鹂蛻羲嘘P(guān)心的內(nèi)容和問題。讓客戶有充足的時間自己來思考和認(rèn)可所提出的方案。成交時再次確認(rèn)客戶對車輛和購買條件完全滿意。完成有關(guān)的書面工作，并向客戶解釋每份文件。請客戶簽署訂單和每份文件。將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。 流程七：成交流程七：成交情景：昨天銷售人員向客戶提交了一個銷售協(xié)議?，F(xiàn)在銷售人員要請客戶決定購買這輛車?？蛻羟闆r：你對昨天銷售人員提供的協(xié)議很滿意，你決定購買這輛車了。你決定分期付款，想知道更多關(guān)于付款流程和交車的相關(guān)事宜?？蛻羝谕毫私馊绾无k理購車及貸款的相關(guān)手續(xù)。什么時間能安排交車使用。 流程七

21、：成交流程七：成交判斷成交時機(jī)：依客戶表情 依客戶動作 依現(xiàn)場氣氛 依客戶言談直接問客戶煩惱，提出去除客戶煩惱的意見：您有什么感到猶豫的問題嗎？引導(dǎo)購買行為：假設(shè)法假設(shè)客戶要購買二選一法給出兩個選項讓客戶選擇誘導(dǎo)法利益誘惑成交的注意事項：成交階段/寫訂單之前階段/寫訂單階段/簽字或蓋章階段成交后注意事項：給客戶留下“買了好東西”的印象 流程八：交車流程八：交車情景：客戶按照約定的交車時間來到經(jīng)銷商處取車。目的：向客戶說明交車流程，進(jìn)行交車事宜。關(guān)鍵行為：交車前的準(zhǔn)備工作?？蛻舻竭_(dá)時立即迎接，并提供適當(dāng)?shù)恼写Ｏ蚩蛻艉唵胃攀鼋卉嚵鞒?，并確認(rèn)他/她有足夠的時間。在客戶必須參與的事情上取得客戶的認(rèn)同。文件點交。售后服務(wù)。車輛操作。建立長期關(guān)系。 流程八：交車流程八：交車情景：客戶按照約定的交車時間來到經(jīng)銷商處取車?？蛻羟闆r