卷煙零售客戶服務(wù)及服務(wù)及服務(wù)評價管理規(guī)定

1、南陽市煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)及服務(wù)評價管理規(guī)定第一章 總 則第一條 為構(gòu)建新型的客戶服務(wù)體系，增強(qiáng)行業(yè)員工的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，認(rèn)真踐行“135”工作法，提高服務(wù)質(zhì)量，鞏固“平等互利、相互合作、共同發(fā)展”的客我關(guān)系，發(fā)揮網(wǎng)建功能，打造煙草商業(yè)服務(wù)品牌，特制定本管理規(guī)定。第二條 本規(guī)范為指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)，適用于南陽市煙草公司及所屬各縣級分公司卷煙營銷和相關(guān)職能部門的客戶服務(wù)工作及對其的管理、監(jiān)督與考核。第二章 服務(wù)項目第三條 基礎(chǔ)服務(wù)類 ?？蛻舴?wù)基礎(chǔ)工作包括入網(wǎng)服務(wù)、拜訪服務(wù)、訂貨服務(wù)、貨源供應(yīng)服務(wù)、送貨服務(wù)、電子結(jié)算、投訴服務(wù)七個方面。第四條 營銷服務(wù)類。營銷服務(wù)工作包括經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支

2、持服務(wù)、品牌培育服務(wù)三個方面。第五條 增值服務(wù)類。包括客戶培訓(xùn)服務(wù)和愛心幫扶服務(wù)等。第三章 服務(wù)程序第六條 客戶分類。建立系統(tǒng)完整的客戶信息檔案。按照國家局零售客戶分類標(biāo)準(zhǔn)，從經(jīng)營業(yè)態(tài)、經(jīng)營規(guī)模、市場類型三個維度對零售客戶進(jìn)行分類。詳見附表零售客戶綜合分類標(biāo)識一覽表。 零售客戶綜合分類標(biāo)識一覽表市場類型經(jīng)營規(guī)模食雜店（Z）便利店（B）超市（S）商場（N）煙酒商店(Y)娛樂服務(wù)類(F)其他類(Q)城鎮(zhèn)大CZ1CB1CS1CN1CY1CF1CQ1中CZ2CB2CS2CN2CY2CF2CQ2小CZ3CB3CS3CN3CY3CF3CQ3鄉(xiāng)村大XZ1XB1XS1XN1XY1XF1XQ1中XZ2XB2XS

3、2XN2XY2XF2XQ2小XZ3XB3XS3XN3XY3XF3XQ3說明：客戶分類標(biāo)識共有三個代碼組成，第一個代碼表示市場類型；第二個代碼表示客戶業(yè)態(tài)類型；第三個代碼表示經(jīng)營規(guī)。例如，CZ1代表該客戶為城鎮(zhèn)、食雜店、經(jīng)營規(guī)模大。1.經(jīng)營業(yè)態(tài)分類依據(jù)零售客戶的地理位置、經(jīng)營規(guī)模、售賣方式、服務(wù)時間等特征，將其分為食雜店、便利店、超市、商場、煙酒商店、娛樂服務(wù)及其他等七種零售業(yè)態(tài)類型。詳見附表七零售客戶業(yè)態(tài)分類識別表。附表七零售客戶業(yè)態(tài)分類識別表業(yè)態(tài)代碼關(guān)鍵識別標(biāo)準(zhǔn)店址商圈及目標(biāo)客戶群服務(wù)功能食雜店Z1)以銷售煙、酒、飲料、休閑食品及日雜貨為主,屬于獨(dú)立、傳統(tǒng)的無明顯品牌形象的零售業(yè)態(tài)2)以柜臺

4、式經(jīng)營為主，或有部分貨架式經(jīng)營3)煙酒柜臺面積占總柜臺面積的50%以下多位于居民區(qū)或傳統(tǒng)商業(yè)區(qū)以及農(nóng)村地區(qū)目標(biāo)客戶群以相對固定的居民為主，輻射范圍較小營業(yè)時間多在12小時以上便利店B1)以銷售小容量應(yīng)急性的食品、日用小百貨為主，以滿足顧客便利性需求為主要目的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積多在40平方米以上3)購貨方式為開架自選，90%以上商品以貨架式陳列為主，排列整潔有序，陳列有規(guī)劃4)結(jié)算在收銀處統(tǒng)一進(jìn)行多位于商業(yè)中心區(qū)、居民小區(qū)、交通要道以及車站、學(xué)校、醫(yī)院、娛樂場所、辦公樓、加油站等公共區(qū)域目標(biāo)客戶群多為單身者、年輕人或其它求方便、有目的性購買的群體，輻射范圍多集中于步行五分鐘能到達(dá)范圍內(nèi)營業(yè)時間

5、多在16小時以上，為顧客提供便利而開設(shè)多項服務(wù)項目，如提供即時性食品和各類代辦服務(wù)等超市S1)以開架式自選、出口處付款為主，滿足消費(fèi)者一次性購買大眾化適用品需求的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積多在150平方米以上3)有明確的入口和出口標(biāo)識，配有收銀機(jī)，在收銀臺統(tǒng)一結(jié)算多位于商業(yè)中心、居民區(qū)、交通要道和城鄉(xiāng)結(jié)合部目標(biāo)客戶群多為居民和處在交通要道或城鄉(xiāng)結(jié)合部的流動人口，輻射半徑在2公里或2公里以上營業(yè)時間多在12小時以上，大型超市可附不低于營業(yè)面積40%的停車場商場N1)在一個建筑物內(nèi)，經(jīng)營若干大類商品；實行統(tǒng)一管理，分區(qū)銷售；滿足顧客對中高檔商品多樣化選擇需求的零售業(yè)態(tài)2)營業(yè)面積至少在1000平方米以上

6、3)多采取柜臺銷售（非顧客自助）方式多位于商業(yè)中心和歷史形成的商業(yè)集散地目標(biāo)客戶多追求時尚品味，客戶流動性較大提供各類商品銷售和餐飲、娛樂服務(wù)等功能煙酒店Y1)以銷售煙草制品、酒類商品為主的零售業(yè)態(tài)2)卷煙商品品類齊全，注重卷煙商品陳列3)煙酒柜臺面積占總柜臺面積50%以上多位于商業(yè)中心、居民區(qū)、百貨店、購物中心內(nèi)及大型酒店周邊目標(biāo)客戶群多為注重商品檔次與品味的消費(fèi)者，購煙目的多以社交、特殊場合用煙以及企事業(yè)單位用煙為主常提供代送貨服務(wù)娛樂服務(wù)F1)以提供餐飲、住宿、休閑、娛樂等的服務(wù)場所2)卷煙產(chǎn)品作為其服務(wù)的附帶項目，或僅為其目標(biāo)客戶提供便利而售賣目標(biāo)客戶多追求時尚品味，客戶流動性較大，不

7、同的娛樂業(yè)態(tài)細(xì)分目標(biāo)群體差異較大其他Q1)以經(jīng)營各類非煙草制品為主的其他商品銷售或服務(wù)形式，并不能歸入上述6類業(yè)態(tài)的其他零售業(yè)態(tài)2)體現(xiàn)形式有：以經(jīng)營傳統(tǒng)食品為主的零售專業(yè)店，如土（水）特產(chǎn)、水果、干貨店；售賣某類商品專業(yè)店，如文具、書報、農(nóng)具等；非娛樂類的其他服務(wù)性行業(yè)，如修車行、加油站等；某些特殊單位，如政府、部隊、監(jiān)獄的內(nèi)部供應(yīng)等2.經(jīng)營規(guī)模分類綜合考慮其購進(jìn)卷煙的數(shù)量和價值因素，計算公式是：某戶卷煙購進(jìn)量某戶卷煙購進(jìn)額（） 2該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總量該業(yè)態(tài)客戶卷煙購進(jìn)總額按上述公式計算的數(shù)值由大到小排序，再按20%、60%、20%的比例，將經(jīng)營規(guī)模劃分為大、中、小三類，分別用數(shù)字1、2、

8、3標(biāo)識。 經(jīng)營規(guī)模大：代碼為1。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于前面20%的零售客戶。 經(jīng)營規(guī)模中：代碼為2。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于中間60%的零售客戶。 經(jīng)營規(guī)模?。捍a為3。某類業(yè)態(tài)中，按客戶卷煙購進(jìn)量、購進(jìn)額比重之和再除以2計算的數(shù)值由大到小排序，位于后面20%的零售客戶。3.市場類型分類 城鄉(xiāng)劃分：規(guī)定以我國的行政區(qū)劃為基礎(chǔ)，以民政部門確認(rèn)的居民委員會和村民委員會轄區(qū)為劃分對象，以實際建設(shè)為依據(jù)，將我國的地域劃分為城鎮(zhèn)和鄉(xiāng)村（實際建設(shè)是指已建成或在建的公共設(shè)施、居住設(shè)施和其他設(shè)施）

9、。 城鎮(zhèn)包括城區(qū)和鎮(zhèn)區(qū)（代碼為C）：城區(qū)是指在市轄區(qū)和不設(shè)區(qū)的市，區(qū)、市政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；鎮(zhèn)區(qū)是指在城區(qū)以外的縣政府駐地和其他鎮(zhèn)，政府駐地的實際建設(shè)連接到的居民委員會和其他區(qū)域；與政府駐地的實際建設(shè)不連接，且常住人口在3000人以上的獨(dú)立的工礦區(qū)、開發(fā)區(qū)、科研單位、大專院校等特殊區(qū)域及農(nóng)場、林場的場部駐地視為鎮(zhèn)區(qū)。 鄉(xiāng)村（代碼為X）是指劃定的城鎮(zhèn)以外的區(qū)域。第七條 規(guī)模界定。根據(jù)客戶不同的經(jīng)營和服務(wù)需要，將客戶細(xì)分為（大，重點(diǎn)客戶）、（中，普通客戶）、（小，扶持客戶）三個級別。其中A類客戶是指卷煙銷售額高、規(guī)模大、經(jīng)營規(guī)范、誠信程度高、配合程度高的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為

10、大型客戶；B類客戶是指所占比例較大、經(jīng)營規(guī)模一般、銷售一般的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為中型客戶；C類客戶是指經(jīng)營規(guī)模較小、銷售額較低、成長度較差的客戶，在系統(tǒng)內(nèi)為小型客戶。第八條 行政區(qū)劃。按照客戶所處地理位置對客戶進(jìn)行區(qū)域分類，實施行政區(qū)劃管理。城市A類：市區(qū)、縣城的政府所在地、中心城區(qū)、行政區(qū)、學(xué)區(qū)、居民區(qū)等經(jīng)營能力強(qiáng)、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)高的客戶。城市B類：城市A類客戶外的其它市區(qū)、縣城客戶及城鄉(xiāng)結(jié)合部或農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但銷售結(jié)構(gòu)與城市客戶相同的客戶。鄉(xiāng)鎮(zhèn)：鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府所在地、鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要公路沿線、繁華村級集貿(mào)市場客戶及農(nóng)村的景區(qū)、礦區(qū)、廠區(qū)內(nèi)但經(jīng)營能力和銷售結(jié)構(gòu)與鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶相同的客戶。農(nóng)村：除鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶外的其他

11、自然村客戶?？蛻舻男姓^(qū)劃由所在區(qū)域客戶經(jīng)理根據(jù)客戶的經(jīng)營情況、成長性、所處具體位置等個性情況負(fù)責(zé)界定。同時要把經(jīng)營環(huán)境接近的客戶按一定區(qū)域范圍整體歸屬為一類客戶，不能出現(xiàn)同一區(qū)域內(nèi)客戶類屬交叉?？蛻羧刖W(wǎng)后一個工作日內(nèi)必須在系統(tǒng)檔案維護(hù)界面對其進(jìn)行信息維護(hù)。第九條 動態(tài)管理。客戶經(jīng)理及相關(guān)人員要按照全省零售客戶業(yè)態(tài)分類動態(tài)管理辦法，每月30日前在卷煙營銷系統(tǒng)中對客戶本月基本情況進(jìn)行評分，系統(tǒng)每季度會根據(jù)客戶進(jìn)貨數(shù)量、進(jìn)貨金額等算術(shù)平均值自動進(jìn)行排序，同時定期更新并維護(hù)客戶信息、分類信息，實現(xiàn)零售客戶動態(tài)管理。第十條 分類服務(wù)。根據(jù)確定的服務(wù)項目按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實服務(wù)內(nèi)容，重點(diǎn)結(jié)合分級情況和服務(wù)需

12、求在營銷服務(wù)中對不同類級客戶實施“3+3”營銷服務(wù)，即對A類客戶實行親情服務(wù)，對B類客戶實行真情服務(wù)，對C類客戶實行熱情服務(wù)。第十一條 質(zhì)量考評。通過電話回訪卷煙零售客戶，對卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量電話督察記錄表查看，開展對客戶服務(wù)質(zhì)量的考評，加強(qiáng)對服務(wù)過程、服務(wù)效果以及客戶滿意程度的管理，加快對服務(wù)質(zhì)量問題的反應(yīng)速度，確保服務(wù)質(zhì)量提升。第十二條 改進(jìn)提升?；诳蛻艉拖M(fèi)者反饋的信息, 分析目前提供的服務(wù)與客戶需求之間的差距，改進(jìn)服務(wù)方法，增加服務(wù)內(nèi)容，形成具體、可操作的改進(jìn)服務(wù)方案，提升服務(wù)水平，滿足客戶和消費(fèi)者不斷變化的服務(wù)需求。第四章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第十三條 入網(wǎng)服務(wù)。及時為客戶提供辦證方

13、面的有關(guān)咨詢，協(xié)助專賣人員辦理煙草專賣零售許可證，對新辦證客戶必須在一個訪送周期內(nèi)納入銷售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)；及時維護(hù)客戶基礎(chǔ)信息、業(yè)態(tài)類型、結(jié)算方式、訂貨頻度等系統(tǒng)屬性。第十三條 拜訪服務(wù)：客戶經(jīng)理對所管轄區(qū)域的客戶月度拜訪維護(hù)面達(dá)到100%。A類、B類客戶每周定時拜訪一次；C類客戶每兩周拜訪一次。第十四條 訂貨服務(wù)：提供電話訂貨、網(wǎng)上訂貨（含電腦訂貨、手機(jī)短信訂貨）等訂貨平臺，滿足客戶訂貨需求。按要求對網(wǎng)上訂貨發(fā)展的必然性和使用優(yōu)勢進(jìn)行宣傳；尊重客戶意愿，在客戶提出網(wǎng)上訂貨需求兩個工作日內(nèi)，必須告知客戶訂貨賬號及密碼；五個工作日內(nèi)，完成對客戶的面對面培訓(xùn)，確保客戶可自主完成訂貨；客戶訂貨過程中，

14、客戶經(jīng)理要及時協(xié)調(diào)溝通，保證訂貨平臺的穩(wěn)定性，任何人不得代替客戶訂煙。網(wǎng)上訂貨率以及訂貨成功率要達(dá)到階段性的要求指標(biāo)。第十五條 貨源供應(yīng)服務(wù)：按照“公開、公平、公正”的原則，對貨源分配政策和貨源進(jìn)行公開，公平對待每一位客戶，相同業(yè)態(tài)、相同類型的客戶享受相同的貨源供應(yīng)待遇；客戶對貨源供應(yīng)（總量、品牌、價格、政策、規(guī)格、供應(yīng)節(jié)奏）的滿意度達(dá)到80%以上。第十六條 電子結(jié)算：主要以聯(lián)網(wǎng)代扣為卷煙貨款電子結(jié)算方式，指導(dǎo)或幫助客戶開通賬戶、辦理扣款業(yè)務(wù)；提醒客戶及時存夠卷煙貨款；通過資金網(wǎng)絡(luò)結(jié)算系統(tǒng)按時、準(zhǔn)確將客戶銀行賬戶上的貨款劃撥到煙草公司賬戶上。聯(lián)網(wǎng)代扣率、代扣成功率及卷煙貨款的網(wǎng)上結(jié)算率要達(dá)到一

15、定階段性要求指標(biāo)。第十七條 投訴服務(wù)：設(shè)立免費(fèi)投訴電話，由專職受理人員負(fù)責(zé)受理各種投訴、舉報、咨詢、意見及建議，在一個工作日內(nèi)處理完畢，并將結(jié)果反饋給投訴者，嚴(yán)禁對投訴客戶報復(fù)或變相報復(fù)。客戶對投訴渠道的知曉率達(dá)到85%以上，投訴回訪率不低于95%，投訴處理結(jié)果滿意率達(dá)到85%以上。第十八條 營銷服務(wù)、增值服務(wù)類。以“規(guī)范大戶，培育中戶，扶持小戶”為指導(dǎo)思想，針對不同類別和級別的客戶在經(jīng)營指導(dǎo)服務(wù)、信息支持服務(wù)、品牌培育服務(wù)、客戶培訓(xùn)服務(wù)、愛心幫扶服務(wù)上結(jié)合分級情況和服務(wù)需求對不同類級客戶實施“3+3”營銷服務(wù)。同時制訂客戶培訓(xùn)計劃，縣公司以客戶服務(wù)部為陣地每半年至少組織一次培訓(xùn)，使客戶經(jīng)營活

16、動與行業(yè)發(fā)展形式相適應(yīng)、相協(xié)調(diào)，全年轄區(qū)卷煙零售客戶培訓(xùn)面達(dá)到80以上；對經(jīng)營困難、老弱病殘等特殊客戶進(jìn)行愛心幫扶活動，每年至少組織二次。第十九條 “3+3”營銷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?！?+3”營銷服務(wù)即：親情服務(wù)、真情服務(wù)、熱情服務(wù)。-親情服務(wù)：（A類）實施親情服務(wù)，具體分為日常親情服務(wù)、特色親情服務(wù)和延伸親情服務(wù)：日常親情服務(wù)：貨源保障，訂單支持，高、中檔重點(diǎn)品牌卷煙供應(yīng)、新品推介、店面衛(wèi)生整理、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，專職客戶經(jīng)理服務(wù)，卷煙政策宣傳，健康問候，享受登門商品咨詢服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務(wù)。特色親情服務(wù)：每周定時拜訪一次，緊俏貨源傾斜，生日祝福，節(jié)日問候，可參加煙草聯(lián)誼會

17、；可參加新產(chǎn)品推介會，享受年度誠信獎勵。延伸親情服務(wù)：參加營銷知識講座，參加經(jīng)營培訓(xùn)班，享受理財指導(dǎo)服務(wù)，享受庫存優(yōu)化配置指導(dǎo)。-真情服務(wù)：（B類）實施真情服務(wù)，具體分為日常真情服務(wù)、特色真情服務(wù)和延伸真情服務(wù)：日常真情服務(wù)：訂單支持、新品推介、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，專職客戶經(jīng)理服務(wù)，卷煙政策宣傳，商品咨詢服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務(wù)。特色真情服務(wù)：每周定時拜訪一次，生日祝福，節(jié)日問候。延伸真情服務(wù)：享受庫存優(yōu)化配置指導(dǎo)。-熱情服務(wù)：（C類）實施熱情服務(wù)，具體分為日常熱情服務(wù)和特色熱情服務(wù)：日常熱情服務(wù)：訂單支持、店面衛(wèi)生清掃、煙柜整理、卷煙擺放、送貨服務(wù)，商品咨

18、詢服務(wù)，提供商品目錄，法律法規(guī)咨詢服務(wù)。特色熱情服務(wù)：每兩周拜訪一次，生日祝福，節(jié)日問候。第五章 服務(wù)監(jiān)督采取四種方式全面、持續(xù)的對客戶服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行督促和落實。第二十條 客戶經(jīng)理督查考評。在固定的客戶經(jīng)理拜訪市場時間段里通過撥打客戶經(jīng)理電話的方式和查看卷煙移動營銷助理系統(tǒng)客戶經(jīng)理拜訪軌跡來監(jiān)督客戶經(jīng)理是否按時走訪市場，拜訪客戶。第二十一條 營銷人員服務(wù)質(zhì)量考核。采取電話查問、現(xiàn)場走訪、分析訂貨錄音和查閱有關(guān)記錄資料的形式通過客戶對市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、電話訂貨員送貨員等崗位營銷人員服務(wù)質(zhì)量滿意程度進(jìn)行調(diào)查，匯總零售客戶對卷煙銷售不同崗位人員的評價。第二十二條 實行部門、縣級分公司、市公司三級

19、督查制度。部門督察：各縣公司客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)本部門各崗位人員日常服務(wù)工作情況的監(jiān)督考核，調(diào)查客戶數(shù)量為不少于抽查線路客戶數(shù)量的10%，一個月覆蓋全部所屬人員，及時處理自身發(fā)現(xiàn)的服務(wù)瑕疵，以及同級相關(guān)部門和上級督察考評部門反饋的問題和建議?？h級分公司督察：卷煙客戶服務(wù)中心每月督察考核不少于一次，調(diào)查客戶數(shù)量為不少于抽查線路客戶數(shù)量的10%，半年覆蓋全部營銷人員，重點(diǎn)了解零售客戶對營銷人員服務(wù)到位情況、服務(wù)質(zhì)量、公司服務(wù)方針的滿意度。市公司督察：市公司投訴考評中心每月抽查5%的營銷人員，調(diào)查客戶數(shù)量不少于抽查人員所包線路客戶數(shù)量的10%，重點(diǎn)了解營銷人員的服務(wù)態(tài)度和工作質(zhì)量。各級抽查的考評結(jié)果定期匯總整理，進(jìn)行公布通報，并在具體責(zé)任人績效考核中兌現(xiàn)。第二十三條 投訴監(jiān)督。市公司對客戶投訴或建議實行統(tǒng)一受理、集中匯總、歸口負(fù)責(zé)，各相關(guān)部門對客戶投訴或建議要認(rèn)真核實，積極研究，做到有處理、有反饋、有記錄。責(zé)任部門要查明造成投訴的前因后果，落實責(zé)任追究制，將責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并根據(jù)實際情況，提出切實可行的解決方案。市公司客戶投訴考