客服值班管理規(guī)定

1、客服值班管理規(guī)定1. 目的 : 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。2. 適用范圍 : 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。3. 職責 :3.1 客服主任負責值班抽查工作。3.2 客服高助負責安排值班工作 .3.3 值班人員負責依照本規(guī)定進行值班工作。4. 工作要點：4.1 值班4.2 客服高助每月底前編制完成下月客服排班表 ，經(jīng)客服審核后 , 客服組人員 依據(jù)客服排班表進行值班。4.3 正常的值班時間為：早班 8:00 17：00；中班： 12：009：00。5. 值班時的主要工作：5.1 接待客戶的有關咨詢；5.2 受理客戶的求助；5.3 負責當值期間的日常事務處理

2、；5.4 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件；5.5 記錄值班情況；5.6 跟進投訴及客戶服務要求處理情況并及時向客戶反饋。6. 值班期間處理工作應遵循的原則：6.1 時效管理的原則；6.2 控制事態(tài)發(fā)展的原則；6.3 及時匯報的原則。7. 值班人員值班時的紀律：7.1 值班員須堅守崗位，不得擅離職守；7.2 值班時發(fā)生 / 發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應報客服主任決定處理 措施， 重大問題客服主任認為應報物業(yè)部經(jīng)理決定的應即時報告， 另值班人員應在電話 鈴響三聲內(nèi)接聽電話；7.3 值班服務助理應保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允 許撥打。8. 值班人員的權力：8.1 根據(jù)事態(tài)

3、的發(fā)展將信息及時反饋給相關部門，并要求給予解決；8.2 有權采取監(jiān)控等有效的防護措施的權力；8.3 向相關部門詢問事件處理狀況。8.4 為確保管理服務質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工 程組主任在下班后或假期， 不允許關手機， 接到值班人員的工作匯報后， 應及時 協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。8.5 值班人員將值班期間日常工作記錄在交接班記錄中，如突發(fā)事件，應將 處理過程詳細記錄在事件報告中并交相關部門跟進處理，記錄不得涂改，每 月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期 3 年。9. 交接班：9.1 接班：接班人員提前 5 分鐘趕到進行崗位交接工作：9.2 接班人員清點

4、崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、 缺遺應立即要求交接班人員說明物品去向并在交接班記錄上做好記錄 ;9.3 認真檢閱上一班交接班記錄 ,詢問上一班工作完成情況 , 如有需要繼續(xù)跟 進的工作 , 應記錄以便跟進 ;9.4 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好 記錄；9.5 交接雙方在確認無誤后，在上一班交接班記錄本上簽名，并開始值班。9.6 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、 無雜物。9.7 認真做好值班記錄，收集整理好相關的工作證據(jù)；9.8 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情 況下，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢， 不允許交班。9.9 客服主任每天上班時檢查交接班記錄并簽名確