1打造柴油機服務(wù)品牌

1、1 / 13 打造柴油機服務(wù)品牌 賦予 3.15 新的內(nèi)涵 3 月 15 日，是每年一度的消費者權(quán)益保護日。消費者因產(chǎn)品質(zhì)量問題投訴生產(chǎn)和經(jīng)營者， 以及媒體曝光制售假、冒、偽、劣產(chǎn)品廠商等相關(guān)活動一直是 3.15的主要內(nèi)容。但是， 在競爭激烈的市場經(jīng)濟形勢下， 國內(nèi)汽車及其發(fā)動機大企業(yè)早已把維護消費者權(quán)利視為自身 生存和發(fā)展的根本。 在認(rèn)識到產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命之后， 越來越多的企業(yè)也意識到做好服 務(wù)是企業(yè)生存發(fā)展的必要條件。 為贏得消費者的信賴， 更多的企業(yè)開始注重品牌和服務(wù)。 記 者近日在采訪幾家柴油機骨干企業(yè)時，發(fā)現(xiàn)他們都不約而同地把工作重點放在了服務(wù)環(huán)節(jié)， 各個廠家都分別打出了針對用戶

2、需求的服務(wù)招牌，表示要力拼服務(wù)，以最優(yōu)化的服務(wù)贏 得人心。 企業(yè)之間圍繞服務(wù)展開的競爭， 一方面會促進發(fā)動機行業(yè)向良性方向發(fā)展， 另一方 面也為新形勢下的 3.15 增添了服務(wù)的內(nèi)涵。 玉柴 : 打造服務(wù)品牌，培育核心競爭力 在汽車發(fā)動機行業(yè)， 玉柴是較早打出服務(wù)品牌的。 但是， 傳統(tǒng)的服務(wù)實質(zhì)上僅限于對產(chǎn) 品質(zhì)量的補充，玉柴把這種服務(wù)形象地稱為救火 ，即用戶報告出現(xiàn)故障以后急急忙忙去 搶修。從 1999 年開始，玉柴借鑒國際先進的服務(wù)模式，采取了一系列措施。首先是變被動 服務(wù)為主動服務(wù)， 做到產(chǎn)品一到用戶的手中， 就把用戶的地址、 主要業(yè)務(wù)區(qū)域調(diào)查得清清楚 楚，并定期電話回訪， 關(guān)注用戶的需

3、要， 主動為用戶提供以產(chǎn)品為中心的全方位服務(wù)。 其次， 玉柴在各種服務(wù)工作中注重重點用戶的主導(dǎo)地位， 逐步把服務(wù)的主動權(quán)交給用戶， 根據(jù)用戶 的選擇，開展企業(yè)和用戶一對一式的有針對性的個性化服務(wù)。在 2002 年度新編制的用 戶反饋表中， 玉柴將主動服務(wù)的內(nèi)容全部列入其中， 便于用戶監(jiān)督服務(wù)站， 并賦予用戶對服 務(wù)站進行評價的權(quán)利，沒有用戶的簽字，玉柴對服務(wù)站不予結(jié)算相關(guān)費用。 目前，玉柴已經(jīng)形成了一個一“二服務(wù)體系。 一是一個服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。玉柴在國 內(nèi)外建有 28 個辦事處、 460 家外駐（委托）服務(wù)和調(diào)試站，并和汽車廠、經(jīng)銷商強強聯(lián)合， 在國內(nèi)形成了一個服務(wù)半徑小、網(wǎng)點多、功能全的立體式服務(wù)

4、網(wǎng)絡(luò)。 二是二個服務(wù)承 諾。玉柴向用戶承諾：長江以南 12 小時內(nèi)、長江以北 24 小時內(nèi)，服務(wù)及時到位；車用柴 油機產(chǎn)品實行 1015 萬公里質(zhì)量保修。玉柴成功探索出了駐地服務(wù)、委托服務(wù)等多種形式 并存的服務(wù)模式，把服務(wù)的主動權(quán)交給了用戶。 經(jīng)過幾年的努力， 玉柴實現(xiàn)了把服務(wù)打造成為一個品牌， 把服務(wù)培育成企業(yè)核心競爭力 的經(jīng)營目標(biāo)。玉柴的服務(wù)工作已經(jīng)發(fā)生了根本的變化，服務(wù)范圍由售后延伸到售前、售中、 售后全過程， 服務(wù)方式也由被動變?yōu)橹鲃印?品牌化服務(wù)提升了企業(yè)的競爭能力， 推動企業(yè)連 續(xù)多年高效快速地發(fā)展。 東風(fēng)柴發(fā)：把服務(wù)站看作一線車間 ，讓服務(wù)創(chuàng)造效益 企業(yè)的生命在于市場，市場的生命

5、在于品牌，品牌的生命在于質(zhì)量和服務(wù)。 這是東 風(fēng)柴發(fā)總經(jīng)理羅軍民的企業(yè)生命觀。據(jù)此，他在 1999 年為東風(fēng)柴發(fā)確立了把實惠讓給服 務(wù)，把滿意送給用戶的服務(wù)理念。 1999 年，柴發(fā)啟動精品名牌服務(wù)工程 ，在全國迅速建立起 400 多個東風(fēng)康明斯 特約服務(wù)站和 1200 多個協(xié)約服務(wù)站，并通過服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建立起面向用戶的直銷渠道，僅用了 不到一年時間就實現(xiàn)了市場需求大幅度增長。 柴發(fā)充分利用服務(wù)站在當(dāng)?shù)氐牡鼐墐?yōu)勢和人緣 優(yōu)勢，依靠服務(wù)站開拓、占領(lǐng)一片市場，搞好一方經(jīng)營，做好一方服務(wù)，同時也讓其獲得一 份效益。柴發(fā)當(dāng)初在2 / 13 宣傳建站思想時， 首先讓職工人人懂得 服務(wù)站就是企業(yè)的 一線車間

6、， 是企業(yè)社會責(zé)任的延伸機構(gòu)， 是柴發(fā)的利益共同體， 也是企業(yè)的市場前沿陣地， 所有具體而 深入的市場開拓和服務(wù)工作都要靠服務(wù)站來完成。 柴發(fā)在構(gòu)筑龐大的銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的同時， 也為企業(yè)和服務(wù)站制定了適應(yīng)市場規(guī)則的銷 售和服務(wù)制度。 其一是約定共同利益。 柴發(fā)承諾只向特約服務(wù)站提供最優(yōu)價格的東風(fēng)康明斯 整機和配件，讓服務(wù)站不僅享受精品名牌的經(jīng)銷權(quán)，而且享受最大銷售利益。同時規(guī)定，服 務(wù)站要得到利潤最大化的經(jīng)銷貨源， 必須達(dá)到星級服務(wù)的規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)， 必須承擔(dān)使用戶滿意 的服務(wù)責(zé)任。其二是規(guī)范服務(wù)市場。柴發(fā)制定了一區(qū)一站的服務(wù)責(zé)任制，區(qū)域大小以百 公里為半徑， 或以千臺以上用戶為一區(qū)， 每個服務(wù)區(qū)

7、即是責(zé)任區(qū)。 根據(jù)服務(wù)站在責(zé)任區(qū)的銷 量和服務(wù)責(zé)任的大小， 制定產(chǎn)品價格的優(yōu)惠等級。 其三是明確服務(wù)任務(wù)。 柴發(fā)鼓勵各地服務(wù) 站變被動服務(wù)為主動服務(wù)和上門服務(wù)。 凡有 5 臺東風(fēng)康明斯發(fā)動機裝備以上的用戶， 服務(wù)站 都要定期上門檢查、指導(dǎo)、督促正確使用和保養(yǎng)； 5 臺以下的用戶也應(yīng)做到定期電話訪問。 明確規(guī)定星級服務(wù)應(yīng)達(dá)到的量化標(biāo)準(zhǔn)，即：區(qū)域管轄用戶全部實現(xiàn) 60 萬公里無大修， 并實行快捷服務(wù)制度，保證在 24 小時內(nèi)幫助用戶解除疑難。柴發(fā)銷售總部設(shè)立的東風(fēng)康 明斯電話服務(wù)中心 與全國服務(wù)站聯(lián)網(wǎng)， 是調(diào)動各地服務(wù)站的高效指揮中心。 東風(fēng)柴發(fā)還建 立了用戶訪問制度和電話稽查制度， 以多種方式定

8、期了解用戶對服務(wù)的滿意程度， 考核各地 服務(wù)站的服務(wù)情況。 柴發(fā)實施 精品名牌服務(wù)工程 后，在不到一年時間內(nèi)完成了東風(fēng)康明斯面向國內(nèi)市場 的全面滲透； 用不到兩年時間把潛在的幾十萬用戶變成了現(xiàn)實用戶， 從而拉動了產(chǎn)量連續(xù)翻 番，也推動了擴大再生產(chǎn)投資的提前到位。在 2002 年 3.15到來之前，東風(fēng)柴發(fā)又打出 了爭做中國機電行業(yè)服務(wù)第一品牌的口號。 一汽大柴：預(yù)見性地滿足用戶的需求和期望 在 3.15到來前夕，一汽大柴向用戶發(fā)出了全面提高解放輕、中、重商用車柴油機保 用里程的承諾，將柴油機的保用里程由過去的 10 萬公里提高到 15 萬公里，該承諾適用于 2002 年 1 月以后出廠的柴油機

9、。這僅是一汽大柴堅持用戶第一 、以用戶為中心經(jīng)營理念 的一個新的表現(xiàn)。 一汽大柴在不斷追求企業(yè)管理創(chuàng)新、 技術(shù)創(chuàng)新的過程中， 逐步建立和完善了企業(yè)的營銷 服務(wù)體系， 在增強企業(yè)及產(chǎn)品品牌競爭力的同時， 在市場上樹立了良好的服務(wù)品牌形象。 大 柴人提出的 預(yù)見性地滿足顧客的需求和期望 的經(jīng)營思想， 在其產(chǎn)品開發(fā)和服務(wù)過程中都 得到了貫徹。大柴既向用戶提供經(jīng)濟性好、可靠性高、適用性強的發(fā)動機產(chǎn)品，也為用戶提 供滿意的服務(wù)。 2000 年大柴在同行業(yè)中率先開通了 800免費服務(wù)熱線，用戶只需撥打一 個電話就可得到全程服務(wù)，解決全部問題。近年來，大柴還積極開展 3S 服務(wù)，加強服 務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，縮短服務(wù)

10、半徑和信息反饋的周期，專心打造以及時、熱情、周到、準(zhǔn)確、滿 意、有效為目標(biāo)的服務(wù)品牌。 一汽大柴榮獲了中國技術(shù)監(jiān)督情報協(xié)會 1999 年至 2001 年內(nèi)燃機類 全國用戶產(chǎn)品質(zhì)量 滿意、售后服務(wù)滿意十佳企業(yè)的稱號。 一汽錫柴：實施品牌服務(wù)，構(gòu)建服務(wù)平臺 從 1993 年開始的大蓬車質(zhì)量南北行到 1996 年向錫柴機用戶作出質(zhì)量服務(wù)六點承諾， 再到今3 / 13 年注冊錫柴服務(wù)品牌，錫柴的服務(wù)舉措不斷出新，服務(wù)水平不斷提高。他們開通 服務(wù)綠色通道， 變服務(wù)求上門， 為服務(wù)送上門，并對產(chǎn)品實行終身服務(wù)，對每臺出廠的柴油 機及用戶建立檔案，進行計算機管理，為二次回訪創(chuàng)造了條件。 更值得一提的是， 該

11、廠十分重視把高知識含量的產(chǎn)品與知識化營銷方式結(jié)合起來， 增加 產(chǎn)品的附加值，以知識推動營銷，培育、創(chuàng)造新的市場。他們首先在全國建立了 300 個技術(shù) 服務(wù)咨詢站，并在各省建立了售中服務(wù)站，做好售前、售中、售后的各項服務(wù)工作，不斷向 用戶傳遞各種產(chǎn)品和技術(shù)的信息， 同時做好用戶的各項服務(wù)工作， 確保消費者正確使用。 截 至 2 月底，錫柴已經(jīng)在全國建立了近 600 個技術(shù)咨詢站，至此， 該廠已完善了遍布全國的售 前、售中、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 錫柴專門成立了由高級工程師和高級技師組成的廠級用戶培訓(xùn)班，并在全國 29 個省市 成立了用戶培訓(xùn)中心。 該廠還為培訓(xùn)人員配備了手提電腦、 投影儀等現(xiàn)代化培訓(xùn)工具

12、， 專門 添置了新品巡回展示車，以省為單位開展新品展示和用戶培訓(xùn)工作。 進入新世紀(jì)， 廠長蔣彬洪提出了三次創(chuàng)業(yè)新的企業(yè)理念：賣出一臺機，贏得一顆心； 進入一家門，送上一片情。該廠以用戶滿意為宗旨，在全國開展了爭創(chuàng)服務(wù)品牌活動。 活動 的具體目標(biāo)為：服務(wù)零缺陷，用戶零抱怨。并向用戶承諾：配解放車的錫柴機，實行 15 萬 公里保修， 建立全天候服務(wù)值班制度，隨時處理擁護服務(wù)信息，工廠開通免費服務(wù)熱線。接 到求助信息， 12 小時服務(wù)到位。行駛 50 萬公里無大修的錫柴機解放車用戶，按錫柴程序申 報鑒定后，可獲同型號新發(fā)動機一臺的獎勵。 在 3.15來臨之際，錫柴開展用戶在我心中系列活動，各駐省公司

13、在當(dāng)?shù)乜龇?務(wù)公告，組織服務(wù)車、服務(wù)人員在轄區(qū)內(nèi)各大城市分別開展為期一個月的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動。 隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展， 消費者的主體地位逐步得到承認(rèn)并強化， 企業(yè)只有滿足顧客不斷 變化的需求，把服務(wù)質(zhì)量抓上去，才能在激烈的市場競爭中贏得一席之地。 如今， 同行業(yè)企 業(yè)之間的競爭已發(fā)展為從產(chǎn)品質(zhì)量、 技術(shù)到服務(wù)的全方位競爭， 服務(wù)既是贏得消費者信任的 手段，也是企業(yè)盈利的重要保障。 東風(fēng)柴油發(fā)動機的理念是幫消費者發(fā)財 東風(fēng)康明斯 發(fā)動機在市場上比同檔產(chǎn)品貴許多， 但仍有人全力追購， 為什么？東風(fēng)汽車 股份有限公司副總經(jīng)理、 柴油發(fā)動機公司總經(jīng)理羅軍民在接受記者采訪時表示， 公司經(jīng)營理 念最重要的一

14、條就是為用戶創(chuàng)造效益，也就是幫消費者發(fā)財。 創(chuàng)新企業(yè)營銷理念 襄樊，自古以來就是兵家必爭之地，如今，東風(fēng)汽車股份公司創(chuàng)造出了一個用戶 必爭的品牌東風(fēng)康明斯。 東風(fēng)柴油發(fā)動機公司效益的劇增，就發(fā)生在眼前的三四年內(nèi)，據(jù)羅軍民介紹 ，1999 年 東風(fēng)康明斯產(chǎn)銷 3.6 萬臺； 2000 年東風(fēng)康明斯產(chǎn)銷紀(jì)錄就被刷新達(dá) 5.4 萬臺； 2001 年東風(fēng)康明斯產(chǎn)銷更是高達(dá) 8.2 萬臺；今年產(chǎn)銷計劃暫定在 9.6 萬臺，極有可能產(chǎn)銷突 破 10 萬臺大關(guān)。究竟是什么原因促成了一個品牌價值的急劇裂變？ 所有訪問過東風(fēng)柴發(fā)的媒體人士都為東風(fēng)柴發(fā)人擁有順應(yīng)時代發(fā)展、 為消費者精打細(xì)算 的企業(yè)理4 / 13

15、念而感嘆。 1999 年 7 月羅軍民出任東風(fēng)汽車股份有限公司柴油發(fā)動機公司總經(jīng)理 后，他給東風(fēng)柴發(fā)員工帶來的惟一見面禮，不是投資，不是技術(shù)， 而是適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)制度運 作的觀念創(chuàng)新。這一整套新的理念也就是東風(fēng)柴發(fā)企業(yè)文化建設(shè)的基本框架企業(yè)目標(biāo)： 中國第一，世界一流。經(jīng)營思路：立足東風(fēng)，面向市場。經(jīng)營理念：為股東創(chuàng)造利潤；為用 戶創(chuàng)造效益；為員工創(chuàng)造機會；為社會創(chuàng)造財富；依法經(jīng)營；對環(huán)境負(fù)責(zé)，實踐可持續(xù)發(fā)展 戰(zhàn)略； 與合作伙伴共同發(fā)展； 全球戰(zhàn)略。 員工生存觀念： 市場圍繞用戶轉(zhuǎn)， 全廠圍繞市場轉(zhuǎn)、 大家圍繞飯碗轉(zhuǎn)。企業(yè)生命觀： 企業(yè)的生命在于市場，市場的生命在于品牌，品牌的生命在 于質(zhì)量與服務(wù)

16、。 東風(fēng)柴發(fā)就是靠這種無形資產(chǎn)使其有形資產(chǎn)價值得到了升值， 使東風(fēng)康明斯 的精品名牌形象迅速風(fēng)靡市場， 也使企業(yè)形象通過精品名牌的光彩集中表現(xiàn)出來。 新的企業(yè) 理念改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營模式，同時促成了一個世界級品牌的產(chǎn)銷量的迅速裂變。 以好產(chǎn)品回報消費者 中國柴油機行業(yè)有 6 大骨干企業(yè)， 總產(chǎn)量大大高于市場需求， 市場競爭十分激烈。 在這 樣激烈的市場競爭中，東風(fēng)柴發(fā)人 2000 年卻以不算最多的銷量，一躍成為全行業(yè)贏利最好 的企業(yè)，開始領(lǐng)跑中國柴油機行業(yè)。 這令許多同行刮目相看， 也引發(fā)了人們的諸多思考。對 這一問題，柴發(fā)人認(rèn)為：市場競爭實際上比的是企業(yè)實力 ,假如企業(yè)不賺錢 ,談何競爭力。羅

17、 軍民總經(jīng)理說： 一個成熟的消費者看重的是產(chǎn)品的性價比， 而不僅僅是價格。 以東風(fēng)康明斯 B 系列柴油機為例，它在市場上比同檔產(chǎn)品貴許多，但仍然供不應(yīng)求。有很多人認(rèn)為這么貴 的發(fā)動機肯定只有東南沿海發(fā)達(dá)地區(qū)的消費者才會買，而事實恰恰相反， 30 多萬臺累計銷 量中最大的用戶群在云貴高貴、川藏線和青藏線，僅云貴高原就有近 10 萬臺。為什么相對 貧困、環(huán)境惡劣的地區(qū)更鐘情貴機器呢？是因為資金越緊張就越看重發(fā)動機的性價比。 康明 斯 B 系列發(fā)動機有幾大特點：一是節(jié)油，用戶普遍反映東風(fēng)康明斯比同類機型百公里節(jié)約 用油 2 升以上，使用一年，就可節(jié)約上萬元油費；其二，東風(fēng)康明斯發(fā)動機的動力性、起動

18、性、可靠性好，使用時故障少，維修費少，用得也舒心。而環(huán)境越惡劣，發(fā)動機的動力性、 起動性、可靠性好的優(yōu)點越能發(fā)揮得淋漓盡致。性價比好，既給了消費者實惠，企業(yè)也賺了 錢。 河南鄭州富通實業(yè)公司鄭新德 1991 年 8 月購買一臺裝有東風(fēng)康明斯 6BT 發(fā)動機的東風(fēng) 八平柴， 采用歇人不歇車的方式， 在鄭州廣州深圳線路上運營， 每月達(dá)三至四個來 回，車主完全按照 6BT 的使用要求操作和保養(yǎng)，至 1996 年 9 月行駛 75. 3 萬公里無大修， 其性能仍然良好，東風(fēng)柴發(fā)特贈鄭新德同型號新機一臺。 湖北省京山縣輕機汽運集團公司 1992 年購入 1 5 臺裝有東風(fēng)康明斯柴油機的東風(fēng)八平 柴，至

19、1997年 10 月，全部行駛 60 萬公里無大修。 5 年多來，平均每臺車運輸收入 187. 6 萬元，純利達(dá) 60 余萬元。 在產(chǎn)品開發(fā)同步工程上， 東風(fēng)柴發(fā)積極與配套廠家合作， 請消費者 設(shè)計產(chǎn)品，使東 風(fēng)康明斯 B 系列發(fā)動機擴展到 300 多個品種，可廣泛應(yīng)用于載貨車、客車、工程機械、發(fā) 電機組和船舶動力。功率覆蓋范圍從 55 馬力到 230 馬力，實現(xiàn)了東風(fēng)康明斯為不同需 求消費者賺錢的目的。 建設(shè)放心服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 東風(fēng)康明斯 ，是從美國康明斯公司引進的技術(shù)，經(jīng)過 10 年嚴(yán)格的國產(chǎn)化過程， 東 風(fēng)康明斯 B 系列柴油機已達(dá)到進口原裝機水平，成為國內(nèi)替代進口的優(yōu)選機型。羅軍民總 經(jīng)理說

20、：5 / 13 成功的企業(yè)不僅要生產(chǎn)世界一流的產(chǎn)品， 而且要創(chuàng)造世界一流的服務(wù)。 在這種新 的理念指導(dǎo)下， 東風(fēng)柴發(fā)首先選擇以 精品名牌服務(wù)工程為突破口， 來弘揚品牌形象和企 業(yè)形象，激活潛在市場。 邁出的第一步是建立全國銷售服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在這里也體現(xiàn)了新的理念， 培養(yǎng)銷售服務(wù)的 忠實代表， 培養(yǎng)東風(fēng)康明斯的終身用戶。 把實惠讓給服務(wù)才能把滿意送給用戶。 銷售柴 油機結(jié)束正是服務(wù)的開始。 羅軍民總經(jīng)理說， 服務(wù)站是企業(yè)的 一線，是企業(yè)社會責(zé)任的 延伸機構(gòu)，是東風(fēng)柴發(fā)的利益共同體。企業(yè)一旦有了熱銷產(chǎn)品，往往伴隨著批條發(fā)貨。 有人說這是國有企業(yè)的普遍現(xiàn)象。 可是在東風(fēng)柴發(fā)， 竟沒有發(fā)現(xiàn)一張總經(jīng)理批條，

21、 羅軍民總 經(jīng)理在拒絕寫條時說： 假如把最低價給了你，就等于打破了制度，就等于沒有把服務(wù)站看 作是東風(fēng)柴發(fā)的一線 ，就等于從市場占有份額中奪走了服務(wù)站的利益，假如只要求服務(wù) 站對開拓市場、 對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，而不給予相應(yīng)的激勵， 或者表面上給了一種優(yōu)惠，背后又 從別的渠道把這種優(yōu)惠蠶食掉， 這樣做， 是在建站還是在毀站？ 此事傳開后，很快又有上 百個服務(wù)站表示盡快以特級服務(wù)站標(biāo)準(zhǔn)完善設(shè)施。在讓服務(wù)站享受最大利益的同時，規(guī) 定服務(wù)責(zé)任與銷量掛鉤， 誰銷售誰服務(wù)。 通過制度約定共同利益， 建立產(chǎn)品面向用戶的直銷 渠道，也形成了企業(yè)與服務(wù)站的共同利益機制。 各地服務(wù)站若想得到利潤最大化的經(jīng)銷貨源， 必

22、須達(dá)到星級服務(wù)規(guī)模和標(biāo)準(zhǔn)，必須承擔(dān)使用戶滿意的服務(wù)責(zé)任，必須開拓市場擴大銷量。 觀念創(chuàng)造奇跡。 新的建站制度傳開不到半年， 前來競爭特約服務(wù)站的維修企業(yè)趨之若鶩， 東風(fēng)柴發(fā)不用一分錢投資， 卻在短短半年內(nèi)吸引了數(shù)百家汽車維修業(yè)精英加盟 東風(fēng)康明斯 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)； 又用不到一年時間完成了企業(yè)產(chǎn)品面向國內(nèi)市場的全面滲透， 此時直接面向用戶 銷售服務(wù)的東風(fēng)康明斯特約服務(wù)站達(dá)到 450 家，協(xié)約站達(dá)到 1200 家；只用了不到兩年 時間就把潛在的十幾萬潛在用戶變成了現(xiàn)實用戶， 從而拉動了產(chǎn)量連續(xù)翻番， 也催動了擴大 再生產(chǎn)投資提前到位。 在東風(fēng)柴發(fā)質(zhì)量和服務(wù)承諾方面， 羅軍民做了較詳細(xì)的介紹， 東風(fēng)柴發(fā)質(zhì)

23、量承諾為： 90 的柴油機 30 萬公里不大修； 50的柴油機 50 萬公里不大修， 70 萬公里不大修者，免費更 換同類型新機； 1 萬公里內(nèi)嚴(yán)重制造質(zhì)量問題更換新機； 2 萬公里內(nèi)嚴(yán)重制造質(zhì)量問題更換 基礎(chǔ)機。東風(fēng)柴發(fā)服務(wù)承諾為：維修、服務(wù)實行 24 小時值班，全天候服務(wù)；用戶來人、來 電、來函， 24 小時內(nèi)及時給予接待處理；用戶質(zhì)量保修和緊急調(diào)件 24 小時內(nèi)落實；用戶故 障求援，在接到信息起 24 小時內(nèi)出發(fā)；未能在規(guī)定的時間內(nèi)完成對用戶的售后服務(wù)；每超 過 1 小時，賠償用戶 30 元（人民幣） ；車用柴油機保修一年半或 12 萬公里（以先達(dá)到者為 準(zhǔn)）；工程機械、發(fā)電機組用柴油機

24、保修兩年或 2400 小時（以先達(dá)到者為準(zhǔn)） 。正因為如此 才會出現(xiàn)大年三十云南服務(wù)站人員在山頂為消費者修完車后才走向山下的家和坐飛機為消 費者送配件等許許多多感人的事。 在青藏高原， 康明斯消費者是多民族的， 他們要想發(fā)， 開康八（八噸車康明斯發(fā)動機） 的質(zhì)樸語言中有許多光榮和自豪。羅軍民舉例說， 1998 年，青海省消費者韓宗業(yè)購買的裝 備有東風(fēng)康明斯發(fā)動機的東風(fēng)八平柴，曾創(chuàng)造了 80 萬公里無大修的記錄。為此，東風(fēng)公司 獎勵給他一輛東風(fēng)輕卡。 2001 年，服務(wù)站回訪日，得知韓宗業(yè)當(dāng)老板了，他說，他的康 八在行駛接近 90 萬公里無大修時，轉(zhuǎn)讓給了在拉薩的親戚。他和兄弟利用開康八車 賺的

25、錢，在西寧市開辦了富康物資有限公司 ?，F(xiàn)在，他們?nèi)值苓B同侄兒在西寧、格爾 木、拉薩、玉樹等地區(qū)開了 7 個汽車配件店鋪。在西北這一帶，無論是公家的還是個體司機 都以能開上康五、康八而感到自豪，這是富裕和進步的象征。 最后， 羅軍民總結(jié)說，幫消費者發(fā)財，使東風(fēng)柴發(fā)在全國同行業(yè)中創(chuàng)下了五個第一 ： 作為國產(chǎn)世界級品牌， 成為消費者需求的第一選擇； 作為引進國產(chǎn)化技術(shù)， 綜合質(zhì)量指標(biāo)排 名第一；作為柴油發(fā)動機產(chǎn)品， 其品種系列數(shù)量和市場覆蓋面第一；作為內(nèi)燃機企業(yè)， 第一 家獲得 ISO9000 和 6 / 13 ISO9001/2000 版質(zhì)量體系認(rèn)證；作為目前中國柴油機第一品牌，綜合經(jīng) 濟效益名

26、列第一，產(chǎn)銷量增幅最大，利潤總額名列榜首。 康明斯新聞發(fā)布 2002 植根中國， 共創(chuàng)清新未來 - 康明斯以全新的面貌參加第五屆中國國際內(nèi)燃機及專用制造 設(shè)備展覽會 第五屆中國國際內(nèi)燃機及專用制造設(shè)備展覽會于 2002年 4月26 日 29日在京舉行，全球 50馬 力柴油機的最大制造商美國康明斯公司以全新的面貌第三次參加這一行業(yè)盛會， 180 平方 米的展位面積雄踞國內(nèi)外參展商之首， 顯示了康明斯作為世界發(fā)動機 巨子 對入世以后中國內(nèi) 燃機市場的高度重視。 元月以來，對于康明斯來說，可謂是好戲聯(lián)臺，上鏡不斷： “今年二月二十一日，美國總統(tǒng)布什在短暫的工作訪問期間專門參觀了裝備康明斯天然氣發(fā)動

27、機的北京公交環(huán)保客車項目， 這也是布什第一次中國之行中視察的唯一一家美國企業(yè)， 透過國內(nèi) 外傳媒的廣泛報導(dǎo)， 康明斯這家傳統(tǒng)工業(yè)制造商的名字一時間家喻戶曉， 財經(jīng)時報的一篇專稿形 象地描述為布什在中國捧紅明星，康明斯請美國總統(tǒng)作秀。 布什總統(tǒng)在即席發(fā)言中贊揚了康明斯與北京公交在天然氣項目上的成功合作， 稱它是中美兩國 發(fā)展經(jīng)貿(mào)關(guān)系，共同改善環(huán)境質(zhì)量的良好范例。 “ 布什前腳剛走， 4月 2125日美國商務(wù)部長埃文斯就率領(lǐng)由 15家美國公司組成的經(jīng)貿(mào)代表團 來到北京，為美國公司開拓中國入世以后的新商機。 康明斯又一次當(dāng)仁不讓地出現(xiàn)在這支布什當(dāng)選之后第一個訪華的美國商貿(mào)代表團之中。 4月 21 日

28、，康明斯國際部副總裁曹思德 與美國商務(wù)部長埃文斯一同出席了在國際俱樂部酒店舉行的 中 美清潔汽車行 活動， 現(xiàn)場展出的五臺清潔車輛中有三部是裝備康明斯天然氣發(fā)動機的北京公交 環(huán)?？蛙?。曾經(jīng)在亞洲工作了十多年的 曹思德副總裁 用流利的中文向在場的媒體和嘉賓介紹了北 京公交天然氣項目的發(fā)展過程，并且形象地將其歸納為三個之最： -最大的天然氣車隊，裝備 2000多臺康明斯天然氣發(fā)動機的北京公交是全球最大的天然氣車隊 -最長的天然氣車，北京公交 18米鉸接式客車是全球最長的天然氣客車 -最高的天然氣車，北京公交的雙層天然氣巴士為國際首創(chuàng)，是天然氣發(fā)動機首次應(yīng)用在雙 層客車上 返回頁首 康明斯東亞地區(qū)發(fā)

29、動機和零件市場總經(jīng)理王洪杰先生 作為特邀嘉賓在開幕式上一同為本次展會 剪彩。據(jù)王洪杰總經(jīng)理介紹，本次內(nèi)燃機展， 以地區(qū)總部一康明斯中國投資有限公司為龍頭， 四 家康明斯在華合資企業(yè)共同參展，它們是： -重慶康明斯發(fā)動機有限公司，重慶康明斯是中國大馬力柴油機唯一的合資項目，市場保有量雄 踞國內(nèi)榜首。 -東風(fēng)康明斯發(fā)動機有限公司，東風(fēng)康明斯是中國中馬力柴油機最大的合資企業(yè)，設(shè)計年產(chǎn)量為 25000 臺。 7 / 13 -無錫霍爾塞特工程有限公司，是康明斯全資子公司英國霍爾塞特公司在華合資企業(yè)，無錫霍爾 塞特是中國渦輪增壓器行業(yè)的主要制造商之一。 -康勝潤滑油(上海)有限公司，是康明斯與美國著名的潤

30、滑油制造商， 勝牌石油(Valvoline)，聯(lián)合 成立的合資企業(yè)，致力于向中國客戶提供高質(zhì)量的潤滑油。 返回頁首 世界級的發(fā)動機制造商-康明斯全球發(fā)動機業(yè)務(wù)發(fā)展綜述 2000年以來，康明斯的主要業(yè)務(wù)之一，北美重型卡車市場持續(xù)下滑。進入 2001年，受北美經(jīng)濟 衰退引起的全球疲軟更進一步使得世界柴油機市場雪上加霜。 面對市場的劇變， 很多柴油機制造商紛紛與大型主機廠合并， 確保自身的生存， 可謂是應(yīng)了那句 諺語大樹底下好乘涼。 但是，康明斯卻逆勢而動， 繼續(xù)堅持1919年成立以來所奉行的作獨立發(fā)動機制造商的經(jīng)營路線， 成為目前全球中重型柴油機市場上僅存的唯一一家獨立制造商 ，那么康明斯是如何保

31、持特 立獨行的經(jīng)營方式呢？ -一是 革新挖潛 ，大力降低成本，提高產(chǎn)品的價格競爭力。 _ 從2000年初起，康明斯開始大力推 進六個西格馬計劃，改進工作流程，提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低發(fā)動機制造成本。截至到 2001年 底，通過實施六個西格馬計劃，已經(jīng)累計降低成本逾一億美元，同時顯著提高了產(chǎn)品和服務(wù) 的質(zhì)量。 對發(fā)動機行業(yè)來說，原材料采購成本的比重很大， 在這方面康明斯開展了一項旨在降低材料費用 的全球戰(zhàn)役，總計降低材料成本達(dá)兩億七千五百萬美元。 與此同時，康明斯對市場和行政等運營費用也出重拳 ，進行大幅度壓縮和控制， 2001年全年 累計節(jié)省七千二百萬美元。 -成本降低只是提高產(chǎn)品競爭力的一個方面，

32、 加大研發(fā)力度，保持技術(shù)領(lǐng)先是發(fā)動機企業(yè)占領(lǐng)市 場制高點的關(guān)鍵。盡管面臨削減成本的巨大壓力，康明斯 2001年的研發(fā)經(jīng)費仍達(dá)兩億二千萬， 連續(xù)第十年保持每年兩億美元以上的研發(fā)投入， 而整個90年代以來的累計投入已經(jīng)達(dá)到 25億美 丿元。 90年代以來， 歐美發(fā)動機市場最大的挑戰(zhàn)是越來越嚴(yán)格的尾氣排放要求， 尤其是在美國， 預(yù)計 今年10月生效的EPA2002重型柴油機排放標(biāo)準(zhǔn)， 其關(guān)鍵的排放物指標(biāo)， 如顆粒物和氮氧化物， 分別比四年前實施的 EPA98標(biāo)準(zhǔn)降低90%和73%，力度之大，可見一斑。 得益于長期的研發(fā)投入，以及在進氣處理、燃油系統(tǒng)、燃燒技術(shù)和全電子控制等領(lǐng)域的技術(shù)突破， 今年四月初

33、，康明斯成為首家獲得美國 EPA2002重型卡車柴油機排放認(rèn)證的制造商。 在代用燃料發(fā)動機領(lǐng)域，康明斯與加拿大的西港公司合資建立的康明斯-西港有限公司今年推岀 的C8.3+型天然氣發(fā)動機，其關(guān)鍵的排放指標(biāo)已經(jīng)達(dá)到歐盟定于 2008年10月實施的歐洲五號環(huán) 保標(biāo)準(zhǔn)。 8 / 13 康明斯在天然氣發(fā)動機領(lǐng)域的另外一個關(guān)鍵進展是， 通過與加拿大西港公司合作， 采用高壓直噴 技術(shù)，首次將天然氣發(fā)動機的功率范圍拓展到 400馬力，首批14臺裝備這種重型天然氣發(fā)動機 的重型卡車已經(jīng)在美國加州投入商業(yè)使用。 在歐美國家，不僅汽車排放越來越嚴(yán)格， 非公路用機動設(shè)備，如工程機械的排放標(biāo)準(zhǔn)同樣在緊鑼 密鼓地進行，

34、從 2001年起，歐美開始逐步推行第二階段排放標(biāo)準(zhǔn) (Tier2)。 在工程機械排放領(lǐng)域， 康明斯也同樣取得了突破性的進展， 在三月下旬美國拉斯維加斯工程機械 展上，康明斯正式向業(yè)界宣布，其非公路用發(fā)動機無需加裝廢氣后處理設(shè)備或者其它形式的尾氣 處理裝置，就能夠達(dá)到計劃于 2006年開始實施的第三階段(Tier3)排放標(biāo)準(zhǔn)。 -三是強強協(xié)作，與主要的主機廠建立戰(zhàn)略合作， 力求確保穩(wěn)定的產(chǎn)量需求， 同時分擔(dān)開發(fā)費用， 共同研制新產(chǎn)品。 在主機廠合作方面，從 2000年10月開始，康明斯先后與美國重型卡車的主要制造商， 如沃爾沃 北美卡車公司、派卡集團和國際卡車公司等大客戶簽訂長期供貨協(xié)議 (LT

35、A)，確保自己有一個穩(wěn) 定的客戶群，同時集中力量，作好這些重點客戶的服務(wù)支持。 在研發(fā)合作方面， 通過強強協(xié)作，康明斯成功地推岀了 A系列發(fā)動機，排量覆蓋0.9升到2.3 升, 將自己的產(chǎn)品線向下延伸到 18馬力，填補了康明斯沒有小馬力發(fā)動機這一多年的產(chǎn)品空白。 而與日本小松公司聯(lián)合戰(zhàn)略開發(fā)的 QSK78型大馬力柴油機(排氣量78立升 )，又使得康明斯大馬 力發(fā)動機的功率范圍向上擴張到 3500馬力。 -四是加強國際化。 九十年代以來，全球化的大潮滾滾而來，勢不可擋，柴油機領(lǐng)域也不例外。 在柴油機制造商中，康明斯是最早推行全球制造和國際營銷的公司之一。9 / 13 新年伊始， 康明斯專門成立了

36、國際分銷市場部， 與發(fā)動機、 發(fā)電機組和濾清器業(yè)務(wù)并列為康明斯 四大市場部， 目的在于將康明斯覆蓋全球 131 個國家和地區(qū)的 500 家分銷服務(wù)機構(gòu)的力量整合起 來，作大作強。 而康明斯在中國和印度等新興市場地區(qū)的上佳表現(xiàn)也一直是華爾街分析家們關(guān)注 的熱點。 返回頁首 康明斯在中國攜手合作，共創(chuàng)輝煌 康明斯與中國的合作始于 1975 年，當(dāng)時的康明斯董事長埃爾文 .米勒先生首次訪問中國，成為最 早來華尋求商業(yè)合作的美國企業(yè)家之一。 1979 年，首家康明斯駐華辦事處在北京成立。 康明斯在華投資逾一億三千萬美元， 作為中國發(fā)動機行業(yè)最大的外國投資者， 康明斯在中國擁有 七家合資和獨資制造企業(yè)，

37、生產(chǎn)發(fā)動機、渦輪增壓器、濾清器、發(fā)電機和發(fā)電機組等產(chǎn)品。 康明斯十四個發(fā)動機產(chǎn)品系列，已經(jīng)有八個在中國進行本地化生產(chǎn)，排量覆蓋 4 升到 50 升的范 圍，這在外資發(fā)動機公司是絕無僅有的，充分體現(xiàn)了康明斯對中國市場的高度重視和戰(zhàn)略眼光。 以本次內(nèi)燃機展為例： - 國內(nèi)參展商中的龍頭老大東風(fēng)柴發(fā)廠，就是康明斯 1986 年與東風(fēng)集團簽訂的許可證協(xié) 議的結(jié)晶，以生產(chǎn)康明斯 B 系列柴油機為主業(yè)的東風(fēng)柴發(fā)由于其良好的經(jīng)濟效益，被人們 譽為東風(fēng)上市公司的印鈔機。 - 與康明斯總部聯(lián)合參展的東風(fēng)康明斯發(fā)動機有限公司，成立于 明斯C系列8.3升柴油機，是我國中馬力柴油機最大的合資項目 本地化生產(chǎn)固然重要，

38、 良好的本地化服務(wù)對贏得客戶的信賴和支持也是不可缺少的。 康明斯在中 國大陸建立了由六個區(qū)域服務(wù)中心和一百多家授權(quán)經(jīng)銷商組成的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)， 為四十多萬臺康 明斯發(fā)動機客戶提供售后服務(wù)。今年 3 月 15 日，在消費者權(quán)益日之際，康明斯東亞地區(qū)客戶服 務(wù)中心正式啟動，開通 800 免費服務(wù)電話，更是康明斯在服務(wù)建設(shè)上的最新舉措。 康明斯公司對中國大陸的經(jīng)濟發(fā)展充滿信心，所以于 1997 年將東亞地區(qū)的總部設(shè)在北京，統(tǒng)籌 管理康明斯在臺灣、香港和中國大陸的業(yè)務(wù)發(fā)展，是最早在京設(shè)立地區(qū)總部的跨國公司之一。 返回頁首 康明斯一直致力于將最新、最好的發(fā)動機產(chǎn)品和技術(shù)引進到中國市場： 在汽車領(lǐng)域， 以北

39、京公交天然氣項目為例， 北京公交購買的天然氣發(fā)動機與當(dāng)時康明斯在美國市 場銷售的是同類產(chǎn)品。 康明斯是最早向中國市場推廣歐洲二號環(huán)保柴油機的制造商之一， 而康明 斯與廈門金龍的成功合作更是廣為業(yè)界稱道， 攜康明斯歐洲二號柴油機的強勁動力和低排放 性能，廈門金龍在短短的數(shù)年間縱橫大江南北，成為我國中高檔客車的龍頭老大。不僅如此， 明斯自2001年開始，向歐洲和中國市場同步推岀歐洲三號全電控柴油機，堪稱業(yè)界首創(chuàng)，而北 京公交和廈門金龍又將是康明斯歐三柴油機的首批用戶之一。 在工程機械領(lǐng)域， 康明斯積極向國內(nèi)客戶推廣低排放工程機械發(fā)動機，宣傳工程機械排放的重 要意義，指岀2008年北京奧運會必將引發(fā)

40、新一輪城市建設(shè)高峰，而工程機械的排放，對確保綠 色奧運的建設(shè)過程也是1996 年，設(shè)計年產(chǎn) 25000 臺康 - 與康明斯總部聯(lián)合參展的還有重慶康明斯發(fā)動機有限公司， 斯與中國重汽集團簽訂的許可證協(xié)議生產(chǎn)基地重慶發(fā)動機廠。 馬力重型柴油機，多年以來一直雄踞市場占有率的榜首。 1995 年合資，前身是 1981 年康明 重慶康明斯生產(chǎn) 10 升到 50 升大 10 / 13 環(huán)保的， 具有重要的現(xiàn)實意義。令人欣慰的是，以柳工為代表的國內(nèi)工程 機械主機廠已經(jīng)行動起來，裝備 Tier 1康明斯環(huán)保發(fā)動機的柳工工程機械已經(jīng)在北京投入使用。 在鐵路領(lǐng)域，今年元月，中國首列動力分散式內(nèi)燃動車組成功下線，

41、裝備的就是康明斯全電控發(fā) 動機臥式發(fā)動機，填補了我國動車組技術(shù)的空白。 展望今后的發(fā)展，康明斯東亞地區(qū)發(fā)動機和零件市場總經(jīng)理王洪杰先生表示， 康明斯將一如既往， 與中國客戶攜手合作，為中國發(fā)動機和機械產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)代化貢獻力量。 欲知詳情，敬請致電：康明斯中國投資有限公司公關(guān)部經(jīng)理楊方 電話：010 65050055 分機 8863 傳真：010 65050657 手機： 電郵：fran k.ya ngcum min 地址：北京市建國門外大街一號國貿(mào)大廈一 座908室,郵編：100004 背景資料 康明斯本次展會的參展發(fā)動機： 1.1. N14E N14E R R 型臥式鐵路動車組電控發(fā)動機，原裝進

42、口 排量14立升，功率400馬力，排放符合歐洲二號環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 2.2. ISBISB 型全電控汽車發(fā)動機，原裝進口 排量5.9升，自列六缸，功率 225馬力，排放符合歐洲三號環(huán)保標(biāo)準(zhǔn) 3.3. M11 M11 C350C350 高原型發(fā)動機，重慶康明斯生產(chǎn) 自列六缸增壓中冷，適應(yīng)海拔高度 4500米 4.4. B5.9 B5.9 195G195G 天然氣發(fā)動機，原裝進口 自列六缸，功率195馬力，排放優(yōu)于歐洲二號標(biāo)準(zhǔn)，采用閉環(huán)電子控制 5. C300 20型柴油機，東 風(fēng)康明斯生產(chǎn) 自列六缸，排氣量 8.3升，機械式控制，排放達(dá)到歐洲二號標(biāo)準(zhǔn) 東亞服務(wù)支持中心 在中國加入世界貿(mào)易組織后的第一個消

43、費者權(quán)益保護日一一 2002年3月15日，康明斯東亞地區(qū) 客戶支持中心在北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)開業(yè)，同時開通了面向中國大陸、臺港澳地區(qū)和蒙古的 800 免費服務(wù)熱線。在開業(yè)儀式上，康明斯東亞地區(qū)服務(wù)總監(jiān)石德生先生和廈門金龍公司銷售副總經(jīng) 理徐建忠先生共同為客戶支持中心落成剪彩。 康明斯公司十分重視服務(wù)體系的建設(shè)，到目前為止，康明斯公司在東亞地區(qū)已經(jīng)建立了由 11家 11 / 13 地區(qū)分公司和100多家授權(quán)代理商組成的分銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 在此基礎(chǔ)上建立的東亞客戶支持中心將 把這些資源整合在一些，從面使康明斯能夠以一個統(tǒng)一的形象和窗口面對客戶， 更好地為廣大客 戶提供售后服務(wù)支持； 對客戶來說，今后只需

44、撥打支持中心的 800熱線，就可以得到支持中心工 程師的技術(shù)指導(dǎo)以及自己所在地區(qū)的康明斯服務(wù)信息。 客戶支持中心全天 24小時運營，負(fù)責(zé)解答客戶提出的有關(guān)售后服務(wù)、維護保養(yǎng)、技術(shù)支持和市 場咨詢等全方位的問題。 支持中心目前有三名發(fā)動機和汽車專業(yè)畢業(yè)的專職工程師， 都在康明斯 工作多年，具有豐富的理論和實踐經(jīng)驗，有很強的分析問題和解決問題以及多方協(xié)調(diào)能力。 客戶可以通過以下四種方式與康明斯東亞地區(qū)客戶支持中心聯(lián)系： 免費電話：800 810 5252 熱線電話：8610-6787 5252 手機：， 傳真：8610-6787 6347 * 電子郵件：eabo.assistcum min “ 通信：北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)萬源街 8號康明斯北京有限公司客戶支持中心 郵編：100176 1.現(xiàn)場服務(wù)和技術(shù)咨詢 請與各分公司服務(wù)工程師聯(lián)系 2.技術(shù)培訓(xùn) 請與康明斯東亞北京培訓(xùn)中心聯(lián)系 3.發(fā)動機匹配問題解答 請與康明斯應(yīng)用工程部聯(lián)系 4.康明斯船機銷售及技術(shù)咨詢 請與康明斯上海船機銷售及應(yīng)用工程部聯(lián)系 5.購買發(fā)電機組 請與康明斯發(fā)電機組銷售部聯(lián)系 6.購買車用發(fā)動機 請與康明斯車用發(fā)動機銷售部聯(lián)系 7.購買工