茶油話術(shù)手冊

1、五季坊話術(shù)手冊 會說話，好辦事。目錄總綱要求核心優(yōu)勢針對招商針對客戶電話咨詢產(chǎn)品釋疑五季坊茶油有限公司市場企劃部二零一一年八月一日一、總綱要求一個有修養(yǎng)懂禮貌的營銷人員是比較容易獲得客戶的好感的。純粹從語言表達(dá)上來說，我們要求公司所有人員在面對客戶的時候，針對不同情況能夠習(xí)慣性地說出下面標(biāo)準(zhǔn)用語： “您好，我是五季坊公司xx部的xxx”“您好，非常冒昧的給您打電話，希望能占用并耽誤您一分鐘時間”（接打電話）“您好，請問有什么可以幫到您？” “對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍，謝謝您。”“對不起，我先打斷一下?！薄澳赡軐ξ覀兊漠a(chǎn)品和一些政策還了解得不夠全面，實際情況是這樣的，?！薄澳€有什么疑

2、問，還想了解些什么？”（促銷咨詢）“有個問題想請教一下您?！?“謝謝您！” （咨詢交談） “對不起，我是新調(diào)到這個部門的員工，對您剛才所問的事情，還并不是很了解，但我可以介紹。給您認(rèn)識，他/她能告訴您；“對不起，請您稍等片刻；”“您放心，這些問題我們一定會幫助您解決好的”“非常抱歉，讓您久等了。”“對不起，耽誤您時間了，再次致以歉意?！薄罢埩粝履碾娫?，以便我們好及時與您聯(lián)系；”“非常樂意為您服務(wù)?！?（客戶服務(wù)）等等。對用戶要有問必有答，自己不清楚或不在自己職責(zé)范圍內(nèi)的問題，一定要將用戶介紹給清楚的人或相關(guān)責(zé)任人，在自己責(zé)任范圍內(nèi)的事情，不得推諉及敷衍用戶；當(dāng)用戶產(chǎn)生抱怨時，任何情況下都不能

3、與用戶發(fā)生爭執(zhí)，首先要控制好自己的情緒，保持微笑，耐心地傾聽、了解用戶的想法，分析用戶的心理，然后再設(shè)身處地地為用戶解決問題；二、核心優(yōu)勢五季坊茶油為什么比其他油貴？茶油作為 “長壽油”、“月子油”、“貢油”，現(xiàn)在越來越多的人在關(guān)注它、使用它。茶油貴在用途、貴在成分、貴在實用。但五季坊茶油真正“貴”的不止是這些，還有：“貴”在原料我們五季坊茶油的原料均來自司空山海拔1750米的基地，遠(yuǎn)離塵世污染，未經(jīng)人工改良。更無需說轉(zhuǎn)基因、黃曲霉素等。而且是全手工精選采摘，“低溫冷榨”提煉。生產(chǎn)采用歐盟標(biāo)準(zhǔn)，用德國技術(shù)進(jìn)行灌裝?！百F”在歷史公元552年，中華禪宗二祖慧可，為避難來到中華禪宗第一山-安徽省岳西

4、縣司空山，在司空山的山茶樹叢中建立了二祖道場，邊弘揚佛法，邊自制茶油堅持素齋養(yǎng)生，并根據(jù)油茶果實歷經(jīng)秋、冬、春、夏、秋五個季節(jié)的生長周期習(xí)性，將自制茶油取名“五季坊”。并最終在此地，將西土之禪與中國本土的儒、道、佛相融為一體，創(chuàng)立了中國佛教禪宗?；劭梢簧嬍巢栌?，高齡仍面若童子，直至他107歲離世?；劭呻m已離去，但充滿佛家智慧的五季坊山茶油隨著中華禪宗佛法一起名揚天下“貴”在選擇目前國內(nèi)山茶油品牌有30多個，主要集中在兩湖和廣西地區(qū)。而食用油脂行業(yè)巨頭金龍魚、福臨門也在2009年推出了山茶油，但大多數(shù)廠家都采取了“隔岸觀火”的策略，大品牌并沒把主要精力放在茶油的市場培育上，而是“設(shè)置門檻阻礙進(jìn)

5、入”，小品牌則想跟風(fēng)而上得翁之利，誰也不愿意為培育市場強行出頭，至于哪些手工作坊式的雜牌，不提也罷。我們趁各大廠家還在觀望猶豫的時候操作這個市場，做第一個吃螃蟹的人。用我們五季坊產(chǎn)品優(yōu)良的品質(zhì)，超值的價格，更好的服務(wù)，以及專業(yè)的運營和大家都能接受的政策來和各經(jīng)銷商一起雙贏！在目前的茶油市場，我們是最專業(yè)的！三、針對招商作為國家重點扶持產(chǎn)業(yè)的茶油行業(yè)，市場前景當(dāng)然不用多說，目前的現(xiàn)景也蒸蒸日上，是當(dāng)前最有錢景的項目之一。1、店員：請問您需要點什么嗎？：謝謝！我今天來是要找下你們公司的經(jīng)理（老板、店長、負(fù)責(zé)人等），找他談點事情。請問你們經(jīng)理在嗎？2、店員：你是哪位？找我們經(jīng)理有什么事情嗎？：我是五

6、季坊公司的，現(xiàn)在我們有個項目，準(zhǔn)備和你們合作，具體的事項還要和你們經(jīng)理面談，請您幫忙找下你們的經(jīng)理。（找負(fù)責(zé)人）3、我很忙，沒時間和你說。答：那我這等等您吧!如果您現(xiàn)在真的一點時間都抽不出,那您說個時間吧,是8點還是9點,我都是有時間的.4、我現(xiàn)在沒時間，過幾天在談吧！答:過幾天在談,那我們就定個時間吧!您看是明天,還是后天呢?是上午還是下午呢?5、找別人吧，我有新品牌了。答：是嗎，那不更好嗎，您可以馬上拿我們的品牌和他對比，看看是他好做，還是我們好做？對比一下雙方的福利政策，這樣下次還可以問對方廠家多要些支持。也對比一下做這個品牌您能賺多少？做我們的品牌您能賺多少？多種選擇總不是壞事，更何況

7、是多了解些情況。（促使交談）6、聽說你們服務(wù)（質(zhì)量）不好？ 答：?。磕犝l說的？我都從來沒聽說過，既然您對我們的服務(wù)（質(zhì)量）有所耳聞，那請您告訴我們啊，這也可以算是我們學(xué)習(xí)的寶貴經(jīng)驗啊。如果有值得改進(jìn)的地方，我們歡迎x老板指出，批評。 （針對傳聞）7、五季坊這個名字我沒有聽說過。答：雖然我們每年也有幾十萬的市場費用，但這些費用基本都投入到我們固有的市場和渠道當(dāng)中，在一些空白市場和還沒開辟的新渠道的確宣廣不多。（話術(shù)1）現(xiàn)在茶油基本還能算是個新興行業(yè)，大家都是地方運作，沒什么名氣很正常，還沒有那一家國內(nèi)品牌敢說它是全國品牌，都有一定的區(qū)域性，但也因此，才讓大家都更有機(jī)會。如果您是說如金龍魚、福臨

8、門這樣的話，那確實是全國品牌，但是還有市場讓出來給您做嗎？即使做了，它有多少利潤大家都知道。（話術(shù)2）這是我們的錯誤，是我們市場部同事的失職，幾十萬的廣告費都花出去了，居然還沒在您這種絕對目標(biāo)客戶群體的心中留下基本印象?？磥砉厩岸螘r間通過的“只針對目標(biāo)客戶群體做有效的宣傳推廣”絕對是正確的方針。（話術(shù)3）不過您也知道，別說幾十萬，就是幾百萬上千萬的費用投入到廣告這個無底洞里，有時候也照樣連個水泡都浮不起，無法做到讓大眾都知道。我們畢竟不是可口可樂或腦白金那種每年有著上百億或幾億廣告費用的公司，走的也不是那種路線。暫時沒辦法通過廣告讓大眾熟知。8、你們的價格是多少？答：您對我們五季坊的產(chǎn)品已經(jīng)

9、了解了嗎？如果您還不是很了解，那您也就不能判斷我們的產(chǎn)品價格是高是低，您對價格的考慮不外是能否賺錢，有多少利潤率？聽完我們的產(chǎn)品介紹，了解了我們的產(chǎn)品和營銷策略，我想你那時候了解我們的價格會更好。9、價格怎么這么高？答：你認(rèn)為高在那里呢？和哪個產(chǎn)品比使你覺得我們的產(chǎn)品顯的更貴呢？在現(xiàn)有市場上，同檔次的產(chǎn)品還沒有比我們更便宜的，如果您說的是那些小廠的品牌，確實是比我們的還低，但那決不是和我們一個檔次的。而且他們基本屬于裸價出貨，只負(fù)責(zé)收款發(fā)貨，其余一概不管。那種作坊式的廠家您覺得靠譜嗎？至于金龍魚和福臨門，他們的利潤又能有幾毛錢呢?而且他們的茶油現(xiàn)在又不走大流通市場，更多的只是設(shè)置門檻，阻礙別人

10、進(jìn)入這個市場。10、你們的產(chǎn)品好不好，質(zhì)量能保證嗎？答：當(dāng)然有保證，連質(zhì)量都不能保證，我還敢上門?。课蚁雽で蟮目刹皇嵌唐诘纳?，我們需要的是長期的合作。我可以從兩個方面來說明我們的產(chǎn)品品質(zhì)，首先是我們的內(nèi)在優(yōu)勢:原料和生產(chǎn)灌裝 。決定茶油品質(zhì)和價格最重要的原因之是原料和生產(chǎn)加工。我們五季坊茶油的原料均來自中華禪宗第一山-岳西司空山上海拔1750米的基地，遠(yuǎn)離塵世污染，未經(jīng)人工改良。而且是全手工精選采摘，“低溫冷榨”提煉。生產(chǎn)采用歐盟標(biāo)準(zhǔn)，用德國技術(shù)進(jìn)行灌裝。11、能給我上廣告嗎？答：當(dāng)然能，但您的網(wǎng)絡(luò)渠道建設(shè)成熟了嗎？這就好像飛機(jī)撒種，如果連基礎(chǔ)都還沒打好，田是田，地是地，那撒在地上的種子不就

11、都浪費了嗎？就好像現(xiàn)在就做大面積媒體廣告，那才有多大的效果呢？所以我們一定要確定這廣告是想做給誰看，想達(dá)到什么目的，我們會根據(jù)我們的目的和目前市場上實際的需要，在每一階段做針對性的廣告。12、你們有什么市場服務(wù)？答：我們的服務(wù)可以分a商務(wù)服務(wù)，b技術(shù)服務(wù)，c營銷策略服務(wù)，d內(nèi)部管理服務(wù)，e信息交流服務(wù)。不知道您還需要那些方面的服務(wù)。13、利潤不多啊，那怎么做？答：那您說的返利是多少，他的價格又是多高？他的市場支持是什么樣的？他的單瓶利潤又能有多少？我們也可以跟他一樣定高返利啊，但市場支持就會相對薄弱一些。14、你們有鋪底嗎？鋪底多少？答：有啊，您第一次進(jìn)我們五季坊的貨。為了減輕您的壓力，并讓我

12、們五季坊的產(chǎn)品在您這邊的城市上盡快出現(xiàn)。根據(jù)您的進(jìn)貨額度，我們鋪5%，不過不是這個價格，鋪底貨物要多加五個點。并在第二次進(jìn)貨時結(jié)算鋪底。如果不鋪那您就可以享受這個優(yōu)惠價格，并視你的銷量在年終給您頒發(fā)相應(yīng)的獎金。15、你們的返點獎項是怎么算的？答：關(guān)于經(jīng)銷商，我們目前有終端鋪市獎、終端陳列獎、當(dāng)季優(yōu)譽獎、年終獎四個獎項。（詳見經(jīng)銷商獎項設(shè)置）16、可不可以代銷？答：為什么要代銷，您代銷只不過是還對我們的產(chǎn)品不了解，怕風(fēng)險高?？墒俏铱梢愿嬖V你，作為國家重點扶持產(chǎn)業(yè)的茶油行業(yè)，市場前景當(dāng)然不用多說，目前的現(xiàn)景也蒸蒸日上，是當(dāng)前最有錢景的項目之一。您見過那個前景現(xiàn)景錢景都有的產(chǎn)品會給人代銷？首先我們的

13、。其次，我們的。在接著，我們的銷售模式支持，專業(yè)的品牌運作策略，都可以幫你把風(fēng)險降的最低，我們的服務(wù)培訓(xùn)更可以使您的人員成為您持續(xù)的回報。17、我要你們長期派人支持。答：你需要什么樣的人？是技術(shù)性的，還是服務(wù)性的,但是無論我們派誰過來,終究是不能長時間待的,所以真正的支持是我們對您服務(wù)人員的培訓(xùn)支持,只有這樣才能根本將您的綜合實力提升!隨時隨地的面隊客戶所提出的問題,這才是我們對您的最大支持!18、你們的政策是不是真的？答：我們五季坊怎么說也是在茶油市場最專業(yè)的公司之一，公司老總汪鶴更是岳西及六安地區(qū)有頭有臉的政界人物，也是經(jīng)常上電視受采訪的，是。（名銜）。之所以在這一塊不是讓人很熟悉，是因為

14、我們的公司剛開始將xx作為試點市場，現(xiàn)在操作的已經(jīng)相當(dāng)成功。我們趁各大廠家還在觀望猶豫的時候進(jìn)入這個市場，做第一個吃螃蟹的人。用我們五季坊產(chǎn)品優(yōu)良的品質(zhì)，超值的價格，更好的服務(wù)，以及專業(yè)的運營和大家都能接受的政策來和各經(jīng)銷商一起雙贏！19、你們的價格能不能在低些呢？答：您想的是低價格的東西還是利潤高的東西啊，可以說我們的性價比絕對是最好的了，我們這種性價比還不是隨便就能做到的，有實力的，在時間上觀念上還沒這種意識，實力小點的就不提了。有句話叫：錢不是省出來的，是賺出來的，x老板您看我們是不是在銷售策略上多談一些呢？20、現(xiàn)在橄欖油都賣不動，何況是茶油啊答：茶油作為東方橄欖油，不論是從文化淵源、

15、還是經(jīng)濟(jì)認(rèn)知上都有著其他高端油脂不可比擬或跨越的高度。我們的目標(biāo)消費群體和橄欖油的群體雖然同屬與高端人群，但細(xì)分起來，還有這一些不同。橄欖油的使用者更多的是以接受并認(rèn)可西方文化侵蝕的人為主，我們的消費群，則主要以認(rèn)同東方文化的人為主。可以說，橄欖油的用戶群是沒錢的年輕人，而我們茶油的用戶群則更多的是有錢的中年人。（在前幾年，國家經(jīng)濟(jì)實力薄弱，國民整體收入偏低，也沒有對比。打開國門后，大家不免發(fā)出“外國的月亮比較圓”的感慨。難免有些崇洋媚外，但到了現(xiàn)在，這種扭曲的心態(tài)已經(jīng)在慢慢消逝，對東方文化認(rèn)同的人越來越多。不止中老年人，年輕人也越來越認(rèn)可東方文化（對外國的定義闡述）21、目前都有哪些地方經(jīng)銷

16、你們的產(chǎn)品、你們的樣板區(qū)域在那里？答：目前在安徽、江蘇、浙江、東北、以及上海，這些省份都有我們的市級代理商，（安徽岳西、潛山；東北鞍山、遼寧）而樣板區(qū)域自然是在我們五季坊的老家岳西。雖然別的地方做的也不錯，但還是覺得自己的孩子最可人。22、你們有專賣店嗎？ 在那里？答：有，岳西就有我們的專賣店。至于合肥的專賣店，目前正在選址中。還有，我們不建議經(jīng)銷商一開始就建專賣店。建議還是等把市場做到一定程度后再上專賣店，這樣可能更加好點。23、合肥那家商超有你們的貨？答：之前我們?yōu)榱宋〗?jīng)驗，采用的是地方包圍城市策略，除了上海之外，并沒有對一二線城市動手。合肥作為安徽的省會城市，當(dāng)時幾次想動手，都忍了。就

17、是怕萬一沒做起來，以后反而不好做了。不過選址正準(zhǔn)備開發(fā)合肥市場，正在跟沃爾瑪、家樂福、百大等商超談。24、你們的市場運營是怎么做的？答：根據(jù)各地城市和經(jīng)銷商的具體情況，量身定做。比如xx經(jīng)銷商，沒渠道沒人脈，我們便支持他采用社區(qū)推廣模式；xx經(jīng)銷商有政府人脈沒渠道，我們便支持他采用團(tuán)購?fù)茝V模式；xx經(jīng)銷商有渠道但政府資源不足，我們便支持采用他網(wǎng)店分銷模式；xx經(jīng)銷商作為居士，跟當(dāng)?shù)氐淖诮倘耸筷P(guān)系比較好，采用的則是特殊模式，直接跟寺廟打交道。我們岳西那邊則因為本身有旅游公司，所以在旅游渠道上也挺出成果?？傊枰鶕?jù)您的自身情況和您所準(zhǔn)備行銷的地區(qū)來做具體的東西。我們不會直接拿一套模板給您，讓您照

18、著做，而不管您能不能用，在這方面，我們市場部的同事就是專門為了配合您而存在的。25、你們有針對性的的廣宣語嗎？答：根據(jù)渠道不同，我們有不同的廣宣語。如走政府團(tuán)購，我們的廣宣語是“千年五季坊，盛世山茶油”以呼應(yīng)政府宣傳；走社區(qū)分銷，是“千年五季坊，萬古長清油” “千年五季坊，百歲長壽油”，以向大眾宣傳我們五季坊油的品質(zhì)和功效；在旅游和特殊通道則是“中華禪食養(yǎng)生第一油”以打動更多的特殊意向購買者。還有其他渠道所需的諸如“月子油，貢油”概念。根據(jù)渠道的不同，渠道購買人群的差異化，我們有不同的廣宣語和與之配套的推廣方案及終端物料。26、我要做市級經(jīng)銷商怎么樣？答：可以啊，但是我想知道您最強的渠道是哪個

19、渠道，月銷量是多少？最差一個渠道是那一個？月銷量是多少？如果您在這個區(qū)域一個月只做個兩三萬的話，那對您對我們都沒什么意思吧。所以我認(rèn)為這事更多的還是看您自己，本著對雙方負(fù)責(zé)的精神，我們建議您量力而為。根據(jù)自己的情況做決斷。四、針對客戶大家在向客戶介紹五季坊茶油是，最經(jīng)常碰到的問題是？ 嫌口味淡？ 消費者不知道茶油是干什么用的？ 茶油為什么好？ 價格貴？遇到別人低價促銷，感到困難？ 我們的產(chǎn)品沒有明顯差異點，能一下子吸引到消費者明白我們和其他油類產(chǎn)品的差異點，從容應(yīng)對各類挑戰(zhàn)，是本部分的目的。1、什么樣的食用油才是健康的?答：首先一定是天然生長的植物，屬于非轉(zhuǎn)基因食品；其次，木本植物油好于草本植

20、物油，多年生好于一年生；第三，原產(chǎn)地實施有機(jī)耕作，不施農(nóng)藥和化肥；第四，該植物本身具備優(yōu)異的藥效作用。從營養(yǎng)學(xué)的角度上說，搭配平衡才能營養(yǎng)均衡。吃油，還需三心二意?！?、你們的茶油和別家有什么不同？答：最主要的不同是在原料上。山茶油，又名茶籽油主要集中在安徽.浙江，江西，湖南，廣西五省，除此之外，只有東南亞，日本等國有極少量的分布。我們五季坊的茶油原料均來自大別山海拔1750米的基地，也是全世界僅有的幾家高原茶油基地之一。我想您應(yīng)該知道，大部分植物在氣候宜人，溫暖濕潤的平原或丘陵地區(qū)相對生長速度比較快。在低溫條件下，植物生長緩慢，通常三四年才能達(dá)到正常條件下的生長速度。同時也是這個原因，我們五

21、季坊茶油的原料品質(zhì)特別好，絕非大棚催熟產(chǎn)品，也比一些平原或丘陵地區(qū)的茶油要好。除此之外，作為 “中華禪食養(yǎng)生第一油”的我們，不論是市場推廣還是產(chǎn)品運營以及公司運作都是目前茶油廠家中相對專業(yè)的。3、 禪定的價格為什么這么夸張？答：禪定特級茶油的原料均來自大別山海拔1750米以上，樹齡達(dá)80-100年的野生油茶樹的純天然果實。是禪宗二祖發(fā)源地-司空山天然野生的百年油茶果，遠(yuǎn)離塵世污染，未經(jīng)人工改良。而且是全手工精選采摘，“低溫冷榨”進(jìn)行提煉。也只采用榨取的第一道油。所謂物以稀為貴。就如真正的武夷山大紅袍一樣，因為少，所以貴。跟禪定特級茶油的品質(zhì)相比，現(xiàn)在的價格其實很低。之所以這么低，是因為武夷大紅

22、袍的稀缺和品質(zhì)已經(jīng)人所共知，所以賣幾萬幾十萬或上百萬大家能接受。相對而言，我們禪定特級茶油的品質(zhì)大眾了解的還不多，為了讓更多的人了解，所以現(xiàn)在只賣369元。4、 黃禮盒的包裝還沒禪修和禪意好，為什么卻賣兩百多？答：您可能誤會了，我們的價格高并不是因為我們的包裝好，而是因為我們的品質(zhì)好。我們賣的并不是包裝，而是我們產(chǎn)品本身的品質(zhì)。黃禮盒內(nèi)裝的是“天賦精華”茶油，跟禪修禪意并不是一種油，確切的說，黃禮盒內(nèi)裝的“天賦精華”特級茶油跟禪定是采用統(tǒng)一原料的油，均是大別山海拔1750米以上，樹齡達(dá)80-100年的野生油茶樹的純天然果實。只不過禪定是初榨油，“天賦精華”是二榨油。5、 你們那幾個規(guī)格的都是一

23、種油嗎？答：不是。250ml、500ml、750ml單瓶和禪修禪意是一種油，禪定和黃禮盒是另一種。6、茶油與菜籽色拉油相比，有那些長短處？ 答：菜籽色拉油含芥酸50%，營養(yǎng)學(xué)界公認(rèn)，芥酸難于人體消化吸收，營養(yǎng)價值低，動物實驗表明它還有毒性。7、茶油與花生色拉油和大豆色拉油相比，有那些長短處？ 答 ：世界公認(rèn)的適合人類食用的優(yōu)質(zhì)油脂只有茶油和橄欖油，花生色拉油和大豆色拉油大約可算中擋油脂，這是因為它們營養(yǎng)價值較高，但是由于它們所含脂肪酸太多，大量食用就會引發(fā)動脈硬化和心臟病。 8、如何鑒別茶油？答：（1） 真假鑒別：為了謀取暴利，茶油摻假現(xiàn)象比較嚴(yán)重，購買時一定要注意，一定要認(rèn)準(zhǔn)品牌，最好不要買

24、雜牌。（2） 品質(zhì)鑒別：鑒別茶油可以從色香味方面入手：色：金黃最好，顏色太深，說明精煉程度不夠；顏色淺，說明精煉程度過分，營養(yǎng)成分少。香：特有的茶油香味，初吃者可能不習(xí)慣，一般來說，一個月左右即能適應(yīng)。味：吃到口中，感覺出回味清香。茶油對女人的好處： 有益于保養(yǎng)、滋潤皮膚； 有益于消除黑眼圈、眼角紋； 有益于緩解產(chǎn)后抑郁癥； 有益于去除妊娠紋，增加母乳，恢復(fù)身材； 可用于香薰療法，美容保顏； 有益于減肥，保持性感體型； 防輻射、抗衰老；備注：具體文字：原料來自禪宗二祖發(fā)源地-司空山天然野生的百年油茶果，遠(yuǎn)離塵世污染，未經(jīng)人工改良.來自大別山的優(yōu)質(zhì)山茶籽，經(jīng)低溫萃取精制而成。富含維生素e、亞油酸

25、等多種營養(yǎng)成分，專門的科研人員對五季坊茶籽油進(jìn)行更為科學(xué)的配比，符合人體營養(yǎng)學(xué)，是烹調(diào)美味佳肴的完美選擇。 茶籽精品油 （250ml 玻璃瓶）茶籽精品油是用大別山區(qū)的油茶樹結(jié)出的油茶籽經(jīng)過多道工藝精煉而成。純茶油（ 500ml玻璃瓶）單瓶包裝，更顯高貴。其原料遠(yuǎn)離城市“三廢”污染源，是名副其實的有機(jī)食用植物油。品名：禪修 規(guī)格：250ml*2原料來自大別山海拔1750米的基地，五十年以上樹齡的油茶樹果實，全手工精選采摘，采用國際領(lǐng)先技術(shù)“低溫冷榨”工藝進(jìn)行提煉品名：禪意 規(guī)格：250ml*3精選幽谷之中成熟的油茶籽，采用壓榨工藝，嚴(yán)格按照有機(jī)食品加工技術(shù)精煉而成，不添加任何化學(xué)合成添加劑，品質(zhì)

26、高貴純正品名：禪定 規(guī)格：500ml*2原料均來自大別山區(qū)野生油茶樹純天然果實，部分樹齡有達(dá)80-100年，果實選料講究，加工工藝精湛，區(qū)別于普通壓榨油，其獨特的口味、豐富的營養(yǎng)、美容功效和防治心腦血管病及養(yǎng)生長壽的保健功能，被譽為絕版尊貴液體黃金。一、 電話咨詢開場白開場白一：直截了當(dāng)開場法商務(wù)人員：你好，朱女士/先生嗎?我是五季坊公司（自己的名字），打擾你工作/休息。開場白二：同類借故開場法朱小姐/先生，我是五季坊公司（自己的名字），我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？ 顧客朱：可以，什么事情？ 顧客也可能回答：我很忙或者正在開會或者以其他原因拒絕。 商務(wù)人員必須馬上接口：那我一個小時后

27、再打給你，謝謝。然后，銷售員要主動掛斷電話！ 當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：朱小姐/先生，你好！我姓（自己的姓）。你叫我1小時后來電話的） 開場白三：故意找茬開場法 朱小姐/先生，你好，我是五季坊公司（自己的名字），最近可好，不知您還記得我嗎？ 顧客朱：還好，你是？！ 商務(wù)人員：是這樣的。開場白四：故作熟悉開場法 商務(wù)人員：朱小姐/先生，你好，我是五季坊公司（自己的名字），最近可好？ 顧客朱：還好，你是？ 商務(wù)人員：不會吧，朱小姐/先生，您貴人多忘事啊，我xxx啊，工作壓力大還是要注意身體的。電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范語言要求：用普通話,語氣要和藹客氣，聲音明朗清晰。 接來：

28、電話鈴響“您好！五季坊公司”或”五季坊公司,請問有什么能幫到您的” 打去：電話鈴響您好！請問您是某某先生、女士嗎？我是五季坊公司客戶服務(wù)中心的某某 因產(chǎn)品質(zhì)量問題引起客戶不滿（如瓶中有稍許沉淀物），應(yīng)非常抱歉的對客戶說“真是非常抱歉，給您添麻煩了，請您說明一下具體情況好嗎？”根據(jù)客戶介紹的情況判斷是否產(chǎn)品質(zhì)量原因？若是使用不當(dāng)問題，應(yīng)向客戶解釋原因，并告之客戶解決方法（暫停使用等），并告知客戶“若仍然解決不了，您可以再打電話再見”應(yīng)再一次向客戶道歉、解釋這種問題原因，并告知客戶這是正常沉淀，不要緊等。 客戶對我們的服務(wù)不滿意時應(yīng)以溫和、歉意的語氣為客戶解釋：“您消消氣（別著急，別生氣）有什么事

29、您慢慢告訴我，我們會為您解決的”根據(jù)客戶所說的情況解釋產(chǎn)品知識等。 如果客戶語言粗魯，應(yīng)以平和的口氣說“您剛才的問題我已明白，請您不要沖動，我理解您的心情，希望我們能心平氣和地交流，以便使問題盡快解決?！笨蛻舯г箷r，中途不要插嘴，不要反駁，應(yīng)仔細(xì)聽下去。 客戶來電表揚時應(yīng)謙虛的說：“謝謝您的鼓勵，這是我們應(yīng)該做的，非常感謝您對我們的信任，我們將更加努力?！薄爸x謝您購買五季坊公司的產(chǎn)品，我們將繼續(xù)努力，您若有什么需要，請打電話，我們將及時為您服務(wù)?！?服務(wù)結(jié)束后應(yīng)仔細(xì)向客戶講解使用及保養(yǎng)常識，并征求客戶意見“您還有不明白的地方或有什么需求嗎？” 在整個服務(wù)過程中，注意說話音調(diào)，溫和謙恭，表情要誠

30、懇，不說有損企業(yè)形象的話。電話服務(wù)禁語 電話服務(wù)人員在服務(wù)過程中的每一句話都應(yīng)該親切、和藹，體現(xiàn)對服務(wù)對象的尊重。但并非所有的語言都能在服務(wù)場所使用。有些語言說出來，雖能表達(dá)意思，卻引起聽話人的反感，甚至引起矛盾，造成傷害。這些語言，通常稱之為“禁語”。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中，一定要杜絕禁語。 1)“不行”、“我不知道”、“這不是我的事”、“不清楚”、“沒法子”“你找別人吧”“你自己去問吧”等用語是絕對禁止的 2)面對客戶提問時禁東張西望，回答客戶模棱兩可，“可能” 3)推卸責(zé)任，“這是的事，你找去吧”或 “我們太忙，你自己先處理著”，“我們現(xiàn)在太忙，改天吧”。 4)在不了解具體問題時，說“你使用不

31、當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)任”?！澳阃对V好了”，或遇到問題，不積極解決“有什么問題，找我們領(lǐng)導(dǎo)”，等等。 5)“有說明書，自己看”“你問我，我問誰”“我不懂（或我不會）”。 6)我的態(tài)度就這樣，你能怎么的，有意見您投訴去。以上是作為一個服務(wù)人員起碼的語言規(guī)范在我們?nèi)粘５墓ぷ?、生活、學(xué)習(xí)中都有可能用到的。希望大家有時間看一看。讓我們五季坊的服務(wù)更上一層樓！語言要求作為一個營銷人員，在語言這一關(guān)上需從做到以下四個方面：1、邏輯一定要通順。2、情緒一定要飽滿。3、吐詞一定要清晰。4、每一次溝通都要有價值。五、產(chǎn)品知識1、 為什么說茶油是最好的食用油脂？ 答：茶油無污染，易消化，營養(yǎng)價值高，用茶油烹調(diào)食品（特別是

32、燒肉或油炸食品），入口清淡不油膩，口感清純，香氣宜人。在眾多食用油中，只有茶油和橄欖油含優(yōu)質(zhì)脂肪酸最高，且多不飽和脂肪酸（亞油酸）占總脂肪酸比例合理，符合優(yōu)質(zhì)油脂標(biāo)準(zhǔn)。我國每年都要進(jìn)口大量的橄欖油，作為五星級賓館的專用食用油，亞洲部分五星級賓館也把茶油作為其烹調(diào)專用食用油，它們的品質(zhì)被世界營養(yǎng)專家公認(rèn)。 2、為何野茶油燒菜沒有油煙? 答：是的。茶油是最適宜烹調(diào)和煎炸行業(yè)的油，不僅長期食用不會使人體膽固醇指數(shù)增加，不會引起心血管病，消化吸收值高，而且茶油還有一大特點是耐高溫。其它植物油在煎至120時，便會產(chǎn)生少量苯等有害健康的物質(zhì)；而茶油在煎到220時，也不會有此類變化，故茶油最適于在烹飪食物時

33、使用，炒出的菜色彩鮮艷，鮮美可口。國家一級壓榨茶油的標(biāo)準(zhǔn)是在280的高溫下 “沒有析出物,不變色” ，選購茶油時務(wù)必選擇一級壓榨油。 3、茶油含有哪些獨有的有益物質(zhì)? 答：【成份】山茶油營養(yǎng)豐富，含脂肪酸（不飽和脂肪酸93%，其中油酸82%，亞油酸11%）、山茶甙、茶多酚、磷脂質(zhì)和皂甙、鞣質(zhì),及富含抗氧化劑和具有消炎功效的角鯊烯，它可以防止血液凝塊及降低膽固醇的含量，具有降低血壓的功效。另外角鯊烯與黃酮類物質(zhì)，對抗癌有著極佳的作用。山茶油富含維生素e和鈣、鐵、鋅等微量元素，被醫(yī)學(xué)家和營養(yǎng)學(xué)家譽為“生命之花”的鋅元素，含量是大豆油的10倍。茶油中所含氨基酸的種類是所有食用油中最多的。4、山茶油適

34、合中老年人食用嗎？答：非常適合。 中國現(xiàn)有1.6億高血脂人群，絕大部分是中老年人，而高血脂往往都是因為高脂肪、高蛋白、高熱量三高飲食，再加上缺乏運動導(dǎo)致的，所以，預(yù)防血脂增高，是中老年人身體保健的重中之重。專家建議，防止血脂增高，也就是控制膽固醇提高，簡單、直接的方式就是改善膳食結(jié)構(gòu)。對中老年人來說，簡單地提倡“膳食均衡”已不夠，現(xiàn)代人的飽和脂肪攝入太多，體內(nèi)血脂達(dá)到過飽和狀態(tài)，這時候就要多吃健康的、能幫助降低膽固醇的單不飽和脂肪酸含量較高的植物油。山茶油中的單不飽和脂肪酸的含量，是所有食用油中最高的。山茶油是中國特產(chǎn)，產(chǎn)量稀少，自然野生生長狀態(tài)的山茶籽也不存在轉(zhuǎn)基因問題，且不含致癌物質(zhì)黃曲霉

35、素，沒有對人體有害的芥酸和棉酚等，中老年人應(yīng)該選用山茶油。在日本美國臺灣，山茶油被冠以“長壽油”的雅號。5、野茶油功效勝過橄欖油嗎? 答：是的,野茶油是最好的食用油。在對歐咪伽膳食的進(jìn)一步研究中，專家們還得出一個令人愉快的結(jié)論，中國野茶油的營養(yǎng)價值超越了國際原先認(rèn)為最高營養(yǎng)的橄欖油，其單不飽和脂肪酸的含量是所有食用油中最高的，并富含歐咪伽膳食所推薦的歐咪伽3脂肪酸。此結(jié)論也得到中國疾病預(yù)防控制中心（cdc）和2005年7月10日北京香山科學(xué)會上眾多專家、院士們的共同認(rèn)可。 聯(lián)合國國際糧農(nóng)組織也把它列為首推的食用油料作物加以推廣。它的市場價格高于普通食用油很多，在有些國家，是十幾倍甚至是幾十倍。

36、在日本、美國，茶油的價格超出橄欖油20多倍。6、為什么說孕婦要吃茶油？ 答：在臺灣和福建，女人懷孕養(yǎng)孩子一定要吃茶油，臺灣人稱茶油為“月子寶”。為了保證自身和肚里嬰兒發(fā)育所需營養(yǎng)，孕婦必須吃很多食物，消化系統(tǒng)負(fù)擔(dān)很重。孕婦吃易消化、高營養(yǎng)的食用油茶油可減輕消化系統(tǒng)的負(fù)擔(dān)，促進(jìn)人體新陳代謝，維護(hù)母子心血管系統(tǒng)的正常功能，充分補充妊娠期間母子所需的高質(zhì)量油脂營養(yǎng)，實踐證明產(chǎn)婦產(chǎn)后體質(zhì)恢復(fù)快，妊娠紋少，產(chǎn)后發(fā)胖明顯改觀。 7、茶油能促進(jìn)母乳分泌嗎?能幫助恢復(fù)身材嗎? 答: 茶油是孕婦產(chǎn)后最佳的補品，食用茶油不僅可提高人體酶的活性，還可提高生育酚的分泌，改善體質(zhì)，增加母體免疫力機(jī)能，從而提高母乳量，把

37、更多的營養(yǎng)物質(zhì)及免疫物質(zhì)帶給寶寶。孕婦在產(chǎn)后食用后還有助消除懷孕期間積累的小腹脂肪，能幫助迅速恢復(fù)身材。民間用茶油增加母乳，保證兒童骨骼發(fā)育與智力發(fā)展，非常有效。產(chǎn)婦坐月子時，就喝用茶油煮的鯽魚湯。如果在懷孕期間就開始食用茶油，效果更好。8、為什么應(yīng)該讓嬰幼兒吃茶油？ 答：嬰幼兒處于智力和身體快速發(fā)育時期，迫切需要大量的營養(yǎng)物質(zhì)，油脂是其中重要的營養(yǎng)之一。由于嬰幼兒器官（尤其消化系統(tǒng)）不成熟，如果給他們吃難消化的油脂就會損害其肝膽器官，產(chǎn)生消化不良等嚴(yán)重問題；提供易消化、高營養(yǎng)的茶油十分必要。使用市場上銷售的色拉油烹調(diào)的菜肴油膩感重，嬰幼兒本能產(chǎn)生排斥反應(yīng)，造成厭食；使用茶油的菜肴情況相反，其

38、口味清香，不油膩，能大大促進(jìn)嬰幼兒的食欲。醫(yī)學(xué)研究證明，油酸和亞油酸在人體內(nèi)可以轉(zhuǎn)化成dha（俗稱腦黃金）和epa，它們對大腦的發(fā)育和視力發(fā)展具有重要的促進(jìn)作用。9、茶油對肌膚有保健作用嗎? 答：對肌膚有很好的保健作用。不飽和脂肪酸，又叫“美容酸”，而山茶油中不飽和脂肪酸含量高達(dá)93%，是目前食用油中含量最高的。醫(yī)學(xué)證明：每天攝入足夠的不飽和脂肪酸對潤澤皮膚有重要的作用，能使人的皮膚光滑、潤澤。事實上，女性所用化妝品的底油，就是茶油和橄欖油所制，也只有這兩種油才能作為化妝品的底油，因為這兩種油所含營養(yǎng)物質(zhì)是人體所需要的，能被皮膚直接吸收。平時用肥皂洗好手后若覺皮膚干燥的話，女孩子不妨抹些茶油很

39、快就感覺濕潤光滑。事實上，也只有茶油和薰衣草能作為精油的基礎(chǔ)油,但薰衣草不能食用只能通過皮膚吸收，而只有茶油既能食用也能做化妝品，還能作為精油融合其他營養(yǎng)成分通過皮膚吸收。10、食用茶油可以保持良好身材嗎? 答：可以保持良好身材?！昂葲鏊奸L肉”絕對不是一句戲言。有的人忌油膩只吃青菜蘿卜，但血壓、血脂、血糖卻降不下去，這是因為脂肪是人體必需的營養(yǎng)物質(zhì)之一，人體不能缺乏脂肪。如果長期缺乏油，人體內(nèi)就會且只能自行合成飽和脂肪酸，而飽和脂肪酸正是引起高血壓、高血脂、心臟病和肥胖癥等“富貴病”的主要元兇。如果吃油，傳統(tǒng)植物油所含飽和脂肪酸的比例偏高，多吃也會導(dǎo)致“富貴病”的發(fā)生。因此提高食用油中的不飽

40、和脂肪酸(油酸)的比例，尤其多吃茶油，可以有效保證身體健康，長期保持美好身材。（以上為重點十問）11、為什么說食用茶油是降血脂的理想選擇？答：高血脂病因：人們?nèi)粘Ｊ秤玫闹参镉秃蛣游镉椭?，含有大量的芥酸，飽和脂肪酸和膽固醇，均屬于人體難消化成分，長期存在于血液中，引起血脂升高。茶油極佳的降血脂功能在于它獨有的三步曲：（1）堵住“污染”源。用茶油替換日常食用油，可從源頭防止“病從口入”。（2）清潔血液，降低血液粘度。（3）促使脂質(zhì)代謝系統(tǒng)和血液循環(huán)系統(tǒng)重新恢復(fù)正常。12、為何說茶油是“抱子懷胎”？ 答：因為茶油從開花結(jié)果到采摘，要歷經(jīng)秋、冬、春、夏、秋五季十三個月的云滋霧養(yǎng)，包含日月精華和天地靈

41、氣，營養(yǎng)成份自然也就不同于一般的植物油，營養(yǎng)價值非常高，古時即被視為山珍貢品。山茶花開于秋季，果實成熟于次年花開時節(jié)，采摘時分山茶花已是盛開怒放，花果并存，同株共茂，堪稱自然界一大奇觀，因此有“抱子懷胎”說法。 13、茶油為什么能夠降低高血壓？答：高血脂是引起高血壓的主要因素之一，食用茶油能夠有效降低血脂，平穩(wěn)降壓。中醫(yī)認(rèn)為茶油性能偏涼，有涼血，止血的功效，對于肝火虧而虛火上升的高血壓病患者療效尤佳。14、為什么說食用茶油可以防治心臟病？答：為什么會發(fā)作心臟病？ 冠狀動脈負(fù)責(zé)向心臟供血，通過它供應(yīng)心臟所需的氧和營養(yǎng)。隨著時間的流逝，這種動脈會受到積累在血管壁上的膽固醇的危害，使得血管內(nèi)部通道變

42、窄，因此通過動脈的血液減少和流速放慢。嚴(yán)重時會造成血管部分或全部堵塞，心臟不能得到所需的足夠數(shù)量的氧，使心臟器官細(xì)胞受到嚴(yán)重?fù)p壞和死亡。這種情況的最初跡象被稱為心臟病發(fā)作。食用茶油能夠清除血液中和在血管壁上的膽固醇，使血液循環(huán)系統(tǒng)恢復(fù)正常，所以食用茶油可以防治心臟病。 15、 為什么說茶油可抑制血小板凝結(jié)，防止血栓形成？答：茶油清除了血小板和血栓的成因飽和脂肪酸、低密度膽固醇和自由基。 16、茶油適合三高（高血壓、高血脂、高血糖）人群食用嗎? 答：非常適合。脂肪酸分為三類：飽和脂肪酸、單不飽和脂肪酸和多不飽和脂肪酸。飽和脂肪名聲欠佳，它會增加你得冠狀動脈疾病、糖尿病和肥胖癥的機(jī)率。最近的研究表

43、明，過多的攝取多不飽和脂肪酸（亞油酸）也不利于身體健康，但有些脂肪酸卻對你的身體大有益處，那就是山茶油、橄欖油中含量豐富的單不飽和脂肪酸（油酸），它能提高血液抗氧化能力，降低膽固醇，防止心血管疾病的發(fā)生。同時，還會降低諸如胰島素拮抗性糖尿病之類因代謝失調(diào)而引起的疾病的出現(xiàn)機(jī)率，是糖尿病、心血管患者及三高（高血壓、高血脂、高血糖）人群首選的健康食用油。 17、糖尿病人宜長期吃茶油嗎? 答：是的,很合適。近幾年來，經(jīng)中國疾病預(yù)防控制中心營養(yǎng)與食品安全所的檢測結(jié)果表明：野茶油中油酸的含量在80%左右，比橄欖油還要高；動物實驗結(jié)果表明：野茶油可以顯著降低血液中膽固醇、甘油三酯水平，降低血小板聚集率，減

44、緩血栓形成趨勢，對心血管系統(tǒng)具有保護(hù)作用。據(jù)上海第二醫(yī)科大學(xué)施榕教授所做臨床研究證實：在連續(xù)食用野茶油6個月后，高血脂病人的總膽固醇和低密度脂蛋白膽固醇均有明顯降低；高血壓病人的收縮壓有明顯降低，舒張壓有所改善；糖尿病人的空腹血糖顯著降低，空腹胰島素水平從干預(yù)前的18.19iu降低為16.6iu。進(jìn)一步分層分析發(fā)現(xiàn)，糖尿病伴有血脂異常的患者食用野茶油6個月后，總膽固醇和低密度脂蛋白水平下降幅度大于血脂正常者。 18、皮膚有傷口了可以直接涂抹茶油消炎,是嗎? 答：可以很快使傷口愈合。古代文獻(xiàn)農(nóng)政全書綱目拾遺記載茶籽油可潤腸清胃、殺菌解毒、清肝降火，加速傷口愈合等功效。在廣大贛湘茶油種植區(qū)域，若小

45、孩子出現(xiàn)傷口了，家長就直接抹茶油，20秒鐘傷口處肌膚繃緊快速愈合。 19、茶油可以使頭發(fā)柔順亮澤嗎? 答：茶油可以生發(fā)，并使頭發(fā)保持黑色亮澤。不少人受到掉發(fā)、分叉、頭發(fā)干燥、白頭發(fā)或頭皮屑困擾，洗頭時，可在溫水里加一點茶油。另外，也可以洗好頭發(fā)后用茶油倒在梳子上按摩頭部，使頭發(fā)和頭皮吸收養(yǎng)分，促進(jìn)頭皮血液循環(huán)和新陳代謝。茶油的分子結(jié)構(gòu)很細(xì)，甚至比橄欖油還要細(xì)，這和我們?nèi)粘５氖秤糜筒煌?，所以，使用時不用擔(dān)心副作用、不會有油膩。 20、什么是歐咪伽3脂肪酸？ 答：在世界醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)史上，歐咪伽3脂肪酸是繼氨基酸、蛋白質(zhì)之后又一重要里程碑。歐咪伽3脂肪酸對預(yù)防和治療心臟病、心腦血管疾病、某些癌癥、肥

46、胖癥、糖尿病等都有著不可低估的作用。西莫普勒斯博士在其營養(yǎng)學(xué)著作歐咪伽膳食中特別指出，“多攝入歐咪伽3脂肪酸，能像服用藥物一樣，有效防止心血管疾病的發(fā)生”、“歐咪伽3脂肪酸對人體影響重大，卻往往因為攝入不夠致使人體出現(xiàn)許多危機(jī)”。 21、脂肪有幾種?哪一種對人體最有益? 答：人體必需脂肪分為飽和脂肪酸、不飽和脂肪酸和單不飽和脂肪酸。 飽和脂肪酸是人體疾病的罪魁禍?zhǔn)?，如果它的含量超過12%，就會在人體內(nèi)產(chǎn)生脂肪積聚，因而引發(fā)高血壓、高血脂、動脈硬化等嚴(yán)重心血管疾??；多不飽和脂肪酸中的亞油酸和亞麻酸，都是人體必需脂肪酸，它們的含量必須保持小于4：1的黃金比例，如果比例失調(diào)，它同樣會誘發(fā)心血管疾病等

47、各類疾病，而令人憂心的是普通食用油中廣泛缺少亞麻酸； 不飽和脂肪酸對人體心、腦、肺、血管十分有益，可預(yù)防冠心病等心血管疾病。實驗證明：單不飽和脂肪酸能夠降低體內(nèi)飽和脂肪酸和壞膽固醇的含量，故單不飽和脂肪酸占總熱量的比例是不限量的。因此，提高食用油中的單不飽和脂肪酸的比例，才是防止富貴病發(fā)生的關(guān)鍵。 營養(yǎng)專家研究表明:食用油中含的單不飽和脂肪酸越多，其營養(yǎng)價值就越高，野茶油富含高達(dá)78%，橄欖油富含75%。 22、為什么說茶油能夠滋養(yǎng)和軟化血管，預(yù)防血管硬化及脆化？ 答：由于茶油具有良好的生物膜流動性，所以它能滋養(yǎng)和軟化血管，預(yù)防血管硬化及脆化。 23、有哪些人易患膽結(jié)石？為什么說吃茶油可防治膽結(jié)石？ 答：膽結(jié)石主要由膽固醇形成，食用茶油能清潔血液，清除膽固醇，故能避免此病。24、胃潰瘍?yōu)槭裁磻?yīng)當(dāng)吃茶油？ 答：在蛋白質(zhì)、脂肪、糖、維生素和礦物質(zhì)中，脂肪最能抑制胃酸的分泌，對潰瘍病的康復(fù)有益，另外它還