市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)ppt課件第2章市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹

1、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)2第二章第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)1第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)2第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新33第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念1. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理 市場(chǎng)營(yíng)銷管理是指企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)，創(chuàng)造、建立并保持與目標(biāo)市場(chǎng)之間的互利交換關(guān)系而進(jìn)行的分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制過程。 基本任務(wù)是通過營(yíng)銷調(diào)研、計(jì)劃、執(zhí)行和控制來管理目標(biāo)市場(chǎng)的需求水平、時(shí)機(jī)和構(gòu)成，以達(dá)到企業(yè)目標(biāo)。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的出發(fā)點(diǎn)是滿足用戶的需求。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理的本質(zhì)是需求管理。4案例：沃爾瑪?shù)睦影咐何譅?/p>

2、瑪?shù)睦雍芏嗥髽I(yè)提出“滿足顧客需求”的經(jīng)營(yíng)宗旨。然而，為何能夠真正滿足顧客需求的企業(yè)很少呢？成功與不成功企業(yè)之間差距究竟在哪里呢？沃爾瑪公司的成功也被總結(jié)為能夠“滿足顧客的需求”。該公司對(duì)這句話的定義是：為顧客提供高質(zhì)量的商品，隨時(shí)隨地滿足顧客對(duì)這些商品的需求，形成有利于做競(jìng)爭(zhēng)性定價(jià)的成本結(jié)構(gòu)，并且樹立和保持絕對(duì)可信賴的信譽(yù)。沃爾瑪公司認(rèn)為，達(dá)成這些目標(biāo)的關(guān)鍵在于將公司補(bǔ)充存貨的方式變成公司競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源和戰(zhàn)略的支柱。具體而言，要想了解沃爾瑪公司如何滿足顧客需求，或者了解其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，應(yīng)從該公司如何控制成本、如何進(jìn)貨和如何實(shí)現(xiàn)物流管理方面考慮。思考：學(xué)習(xí)了本課程后，你知道應(yīng)該如何滿足顧客需求了嗎

3、？5第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念負(fù)需求：絕大多數(shù)人不喜歡，甚至愿意花錢來避免某種產(chǎn)品（如假冒偽劣產(chǎn)品）?！案恼a(chǎn)品”無需求：目標(biāo)市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品缺乏興趣或漠不關(guān)心的需求狀況?！凹ぐl(fā)興趣”潛伏需求：現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)尚未滿足的隱而不現(xiàn)的需求狀況?！皾M足需求”下降需求：市場(chǎng)對(duì)一個(gè)或幾個(gè)產(chǎn)品的需求呈下降趨勢(shì)的情況?！按碳づまD(zhuǎn)”不規(guī)則需求：市場(chǎng)對(duì)某些產(chǎn)品的需求依時(shí)間不同而出現(xiàn)波動(dòng)的需求狀況?！皡f(xié)調(diào)時(shí)間”充分需求：產(chǎn)品或服務(wù)的需求水平和時(shí)間與預(yù)期相一致的需求狀況。 “保持”過量需求：產(chǎn)品的需求超過企業(yè)所能供給或愿意提供的水平的需求狀況?！敖档托枨蟆庇泻?/p>

4、需求：市場(chǎng)對(duì)某些有害產(chǎn)品或服務(wù)的需求?！凹s束杜絕”6第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念2. 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理學(xué)是指企業(yè)對(duì)其營(yíng)銷活動(dòng)及管理的基本指導(dǎo)思想。 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)的核心是正確處理企業(yè)、顧客和社會(huì)三者之間的利益關(guān)系。社會(huì)利益企業(yè)為中心消費(fèi)者為中心7第一節(jié)第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)一、市場(chǎng)營(yíng)銷管理及其哲學(xué)觀念 以企業(yè)為中心的觀念生產(chǎn)觀念 產(chǎn)品觀念 推銷觀念以消費(fèi)者為中心的觀念市場(chǎng)營(yíng)銷觀念以社會(huì)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益為中心的觀念社會(huì)營(yíng)銷觀念8第二章第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一

5、節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)1第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)2第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新39第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)一、顧客滿意 顧客滿意是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績(jī)效與期望進(jìn)行比較所形成的感覺狀態(tài)。 顧客是否滿意，取決于其購買后實(shí)際感受到的效果與期望的差異：若效果小于期望，顧客會(huì)不滿意；若效果與期望相當(dāng)，顧客會(huì)滿意；若效果大于期望，顧客會(huì)十分滿意。期望質(zhì)量期望質(zhì)量感知質(zhì)量感知質(zhì)量不一致不一致滿意滿意不滿意不滿意顧客忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)顧客離去顧客離去10第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)二、顧客認(rèn)知價(jià)值 顧客認(rèn)知價(jià)值是指企業(yè)讓渡給顧客，且能讓顧客感受到的

6、實(shí)際價(jià)值。它一般表現(xiàn)為顧客購買總價(jià)值與顧客購買總成本之間的差額。1. 顧客認(rèn)知價(jià)值的含義 產(chǎn)品價(jià)值服務(wù)價(jià)值人員價(jià)值形象價(jià)值 貨幣成本時(shí)間成本體力成本精神成本顧客購買總價(jià)值顧客購買總成本顧客認(rèn)知價(jià)值11思考：如何滿足顧客需求思考：如何滿足顧客需求學(xué)習(xí)了前面兩個(gè)圖以后，你能進(jìn)一步思考：企業(yè)應(yīng)該如何滿足顧客需求的問題嗎？如果你只是說“服務(wù)態(tài)度好”，那么，這個(gè)答案太簡(jiǎn)單了！結(jié)合前面兩個(gè)圖，你能夠分析出沃爾瑪公司是如何“滿足顧客需求”的嗎？12第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)三、顧客忠誠(chéng) 顧客忠誠(chéng)指的是顧客對(duì)某一產(chǎn)品接受、喜歡、經(jīng)常性購買并樂意積極傳播和宣傳該產(chǎn)品的好處所代表的一種對(duì)產(chǎn)

7、品的心理狀態(tài)。 通常，忠誠(chéng)的顧客是滿意的顧客；但是，滿意的顧客并不一定是忠誠(chéng)的顧客。討論：追求個(gè)性化的時(shí)代，企業(yè)應(yīng)如何提高顧客忠誠(chéng)？13案例：忠誠(chéng)度計(jì)劃的有效性案例：忠誠(chéng)度計(jì)劃的有效性 斯坦福商學(xué)院教授brian viard調(diào)查了一家高爾夫俱樂部的顧客忠誠(chéng)計(jì)劃。該計(jì)劃是顧客只要打十輪就可以免費(fèi)打一輪。viard發(fā)現(xiàn)該計(jì)劃僅調(diào)動(dòng)了一小部分偶爾消費(fèi)的顧客的積極性。而對(duì)于那些?？投裕ň銟凡康闹饕杖雭碓矗坪醪⒉辉谝庠摢?jiǎng)勵(lì)。 viard認(rèn)為許多企業(yè)熱衷于忠誠(chéng)計(jì)劃，目的是觸發(fā)更多的購買行為。但他們沒有看到，經(jīng)常性顧客和非經(jīng)常性顧客對(duì)待獎(jiǎng)勵(lì)的表現(xiàn)是不同的。因此很多忠誠(chéng)計(jì)劃其實(shí)是得不償失。 viard

8、指出，只有當(dāng)經(jīng)常性顧客也對(duì)價(jià)格極為敏感時(shí)，忠誠(chéng)度計(jì)劃才能達(dá)到預(yù)期效果。因此，制定忠誠(chéng)度計(jì)劃之前應(yīng)先對(duì)這部分顧客做出判斷。 例如，一家校內(nèi)咖啡館可以這樣實(shí)施它的忠誠(chéng)度計(jì)劃：累計(jì)消費(fèi)十杯咖啡的學(xué)生可以獲得一杯免費(fèi)咖啡，但教職員工除外。這會(huì)鼓勵(lì)那些對(duì)價(jià)格敏感的學(xué)生消費(fèi)，同時(shí)消除該計(jì)劃浪費(fèi)在其他顧客身上的成本。14第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)四、全面質(zhì)量管理p質(zhì)量的定義 質(zhì)量是一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的特色和品質(zhì)的總和，這些品質(zhì)特色將影響產(chǎn)品滿足各種明顯的或隱含的需要的能力。p區(qū)分適用性質(zhì)量和適合性質(zhì)量 適用性質(zhì)量是一種廣義的質(zhì)量觀。是指產(chǎn)品、過程或服務(wù)一切適合用戶“使用要求”的特征和特性

9、的總和。 適用性質(zhì)量是一種用戶評(píng)價(jià)第一的質(zhì)量觀。注重用戶 的感受。特征是模糊。 適合性質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到某種標(biāo)準(zhǔn)且穩(wěn)定一致的特征和特性的總和。 適合性質(zhì)量往往是可以量化的、具體的。15第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)四、全面質(zhì)量管理p全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理要求一個(gè)組織對(duì)所有生產(chǎn)過程、產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行一種廣泛的、有組織的管理，以便不斷地改進(jìn)質(zhì)量工作。 全面質(zhì)量管理是創(chuàng)造顧客價(jià)值、顧客滿意和保留顧客的關(guān)鍵，要求企業(yè)全員全程參與。16第二節(jié)第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)顧客滿意與顧客忠誠(chéng)五、價(jià)值鏈 企業(yè)價(jià)值鏈?zhǔn)侵钙髽I(yè)創(chuàng)造價(jià)值時(shí)互不相同，但又相互關(guān)聯(lián)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的集合。包括企業(yè)基本增值活動(dòng)和企業(yè)輔助性增值活動(dòng)。 供銷價(jià)值鏈?zhǔn)怯晒?yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈。 價(jià)值鏈理論認(rèn)為行業(yè)的壟斷優(yōu)勢(shì)來自該行業(yè)某些特定環(huán)節(jié)的壟斷優(yōu)勢(shì)。抓住了這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即戰(zhàn)略環(huán)節(jié)，也就抓住了整個(gè)價(jià)值鏈。 戰(zhàn)略環(huán)節(jié)可以是產(chǎn)品開發(fā)、工藝設(shè)計(jì)，也可以是市場(chǎng)營(yíng)銷、信息技術(shù)、或是人事管理等。一般來說，高檔時(shí)裝行業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)節(jié)是設(shè)計(jì)能力；餐飲行業(yè)是地點(diǎn)選擇；煙草業(yè)是廣告宣傳和公共關(guān)系。17第二章第二章 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其貫徹第一節(jié) 市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)及其演進(jìn)1第二節(jié) 顧客滿意與顧客忠誠(chéng)2第三節(jié) 市場(chǎng)導(dǎo)向戰(zhàn)略組織創(chuàng)新318第三節(jié)第