某汽車品牌售后保養(yǎng)滿意度市場調(diào)查分析報告

1、組長：喬彩蕓 組員：方琳娜 于洋 劉周和 史陽陽指導(dǎo)老師：魏穎輝 欒麗華 某汽車品牌售后保養(yǎng)滿意度市場調(diào)研分析報告一、報告前言為了更好地了解汽車售后保養(yǎng)市場的情況，我們針對某一汽車品牌售后保養(yǎng)設(shè)計滿意度調(diào)查問卷來進(jìn)行市場調(diào)研，希望可以從本次調(diào)研中發(fā)現(xiàn)該汽車品牌在售后保養(yǎng)的問題與疏忽，為其售后保養(yǎng)市場提出珍貴的意見。本次調(diào)研通過訪問業(yè)內(nèi)人士和該汽車品牌的車主，上網(wǎng)查找信息與資料來設(shè)計調(diào)查問卷，再到相關(guān)的4S店、汽車維修店、大型停車場等地點與該汽車品牌的車主溝通并請他們幫忙填寫調(diào)查問卷。通過以上方式獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分析來發(fā)現(xiàn)該汽車品牌售后保養(yǎng)市場的問題。本次調(diào)研主要從以下五個方面

2、來進(jìn)行某汽車品牌售后保養(yǎng)滿意度市場調(diào)研的：1.保養(yǎng)地點選擇及選擇原因質(zhì)保期內(nèi)87.50%的車主會選擇在相應(yīng)的4S店做售后保養(yǎng)，12.5%的車主會選擇不在4S店做售后保養(yǎng)。不過汽車購買的時間越久，用戶選擇4S店的比例越低。多數(shù)用戶選擇4S店的原因在于可以保修，且維修質(zhì)量較好。2.保養(yǎng)預(yù)約方式及其服務(wù)滿意度 48.00%的車主會選擇電話預(yù)約，37%的車主會選擇到店預(yù)約。超過80%的車主在預(yù)約過程中對預(yù)約服務(wù)人員的服務(wù)都是滿意。3.到店之后服務(wù)滿意度及保養(yǎng)效果的滿意度我們將車主到店的之后的服務(wù)滿意度分為接待等候時間的滿意度、對接待專員服務(wù)的滿意度、對休息區(qū)的設(shè)施及環(huán)境的滿意度、交車時間的滿意度等幾個

3、方面。 超過85%的車主表示對汽車的保養(yǎng)效果很滿意或者滿意。這表明店家再做汽車保養(yǎng)方面的技術(shù)水平是比較高的。4.車主對汽車保養(yǎng)收費的看法 超過60%的車主表示店家對汽車保養(yǎng)收費很高或偏高。而且很多車主表示對店家在收費方面的標(biāo)準(zhǔn)不透明、單獨收取工時費不滿意。5.回訪服務(wù)滿意度 95%左右的車主都享受到店家的回訪服務(wù)，大部分的車主對店家的回訪服務(wù)都滿意。二、調(diào)研背景截止2013年底，我國汽車保有量達(dá)1.37億輛，全國有31個城市的汽車數(shù)量超過100萬輛，其中北京、天津、成都、深圳、上海、廣州、蘇州、杭州等8個城市汽車數(shù)量超過200萬輛，北京市汽車超過500萬輛。其中，沈陽市的汽車車保有量達(dá)130萬

4、。2003年，中國汽車市場呈現(xiàn)高速增長勢頭，那年被許多業(yè)內(nèi)專家公認(rèn)為中國開始進(jìn)入汽車社會。在汽車消費結(jié)構(gòu)方面，家庭購買比例越來越大，已經(jīng)成為市場需求的主體，中國從此將開始進(jìn)入穩(wěn)定增長的良性的汽車市場。隨著競爭的激烈汽車銷售越來越走向微利時代，而汽車售后市場則隨著汽車消費結(jié)構(gòu)的變化和消費者消費理念的成熟而呈現(xiàn)出巨大的發(fā)展?jié)摿兔篮玫那熬?。隨著私家車擁有量的迅速增長，汽車美容、養(yǎng)護(hù)業(yè)開始被有車族所熟知，“七分養(yǎng)，三分修”，以養(yǎng)代修的愛車新理念逐步被廣大有車族所接受。對車的保養(yǎng)也慢慢成了大部分車主關(guān)心和感興趣的話題。無論是消費者還是業(yè)內(nèi)人士，都在關(guān)注汽車維修保養(yǎng)行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀。發(fā)展至今，我國的汽車后

5、市場已初具規(guī)模。但與英美等發(fā)達(dá)國家相比，我國的汽車后市場總體水平依然落后，停留在汽車后市場的初級階段。雖然從近年車主反饋情況看，有關(guān)汽車維修方面的投訴不多，但在汽車維修保養(yǎng)行業(yè)中維修質(zhì)量不過關(guān)、更換配件以次充好的情況依然存在，汽車維修人員的整體技能水平仍需提高。消費者都在期望，汽車維修保養(yǎng)行業(yè)能營造良好的消費環(huán)境，讓消費者可以安心、愉快地用車。本次調(diào)研的汽車品牌，他們的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)成員會因地制宜地為用戶提供超越標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，希望留住并吸引更多的客戶。該汽車品牌旗下的銷售服務(wù)有限公司采用高標(biāo)準(zhǔn)的售后服務(wù)方式為用戶服務(wù)，比如為了解決維修車間的環(huán)保問題，公司就取得了相關(guān)認(rèn)證，按照認(rèn)證要求，維修保養(yǎng)所必

6、需的清洗油必須以完全燃燒的方式進(jìn)行處理；結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M習(xí)慣，以更高的標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計建造廠房；擁有與維修車間全通透的客戶接待區(qū)，車間與客戶區(qū)有門禁系統(tǒng)隔離，衛(wèi)生間按照五星級酒店的要求安裝了造冰裝置。不過，根據(jù)新聞報道、網(wǎng)上的車主的反映與投訴等，我們依舊可以聽到很多對其售后服務(wù)不滿意的地方，例如有車主表示其4S店存在售后服務(wù)各崗位嚴(yán)重不到位和互相扯皮的情況，汽車保養(yǎng)后出現(xiàn)安全隱患，保養(yǎng)收費標(biāo)準(zhǔn)不透明等。三、調(diào)研方案的設(shè)定1.基本理論滿意度：滿意是一種心理狀態(tài)。是客戶的需求被滿足后的愉悅感，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的事前期望與實際使用產(chǎn)品或服務(wù)后所得到實際感受的相對關(guān)系。如果用數(shù)字來衡量這種心理狀態(tài)，這個數(shù)字就

7、叫做滿意度了，客戶滿意是客戶忠誠的基本條件?！皾M意度是通過評價分值的加權(quán)計算，得到測量滿意程度（深度）的一種指數(shù)概念。汽車的售后保養(yǎng)：汽車保養(yǎng)是指根據(jù)車輛各部位不同材料所需的保養(yǎng)條件，采用不同性質(zhì)的專用護(hù)理材料和產(chǎn)品，對汽車進(jìn)行全新的保養(yǎng)護(hù)理的工藝過程?，F(xiàn)代的汽車保養(yǎng)主要包含了對發(fā)動機(jī)系統(tǒng)（引擎）、變速箱系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、冷卻系統(tǒng)、燃油系統(tǒng)、動力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等的保養(yǎng)范圍。掌握一定的汽車保養(yǎng)常識是車主用車的基本技能，在日常生活中，通常隨著駕齡的延長，大家對汽車保養(yǎng)的了解也隨之加深，很多大小問題可以及時發(fā)現(xiàn)，以便快速解決。汽車售后保養(yǎng)與滿意度：通過調(diào)查某一汽車品牌的車主對其售后保養(yǎng)相關(guān)方面的滿意程度，找

8、出服務(wù)短板，分析顧客價值，實現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有價值的顧客；研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議?；纠碚摷僭O(shè)：車主對該汽車品牌售后保養(yǎng)相關(guān)方面的評價，再通過評價分值的加權(quán)計算，得到的數(shù)值越高則表示其售后保養(yǎng)滿意度越高。2.調(diào)研方式 本次調(diào)研通過訪問業(yè)內(nèi)人士，上網(wǎng)查找信息與資料來設(shè)計調(diào)查問卷，再到相關(guān)的4S店、汽車維修店、大型停車場等地點與該汽車品牌的車主溝通并請他們幫忙填寫調(diào)查問卷。通過以上方式獲取調(diào)查數(shù)據(jù)，并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行合理分析來發(fā)現(xiàn)該汽車品牌售后保養(yǎng)市場的問題。四、調(diào)研的具體實施1.訪談記錄本次調(diào)研采取對業(yè)內(nèi)專業(yè)人士訪談的方

9、法來獲取該汽車品牌的售后保養(yǎng)的基本情況。以下是訪談記錄：訪問地點：某汽車品牌的甲銷售服務(wù)有限公司（即甲4S店）訪問對象：銷售助理問：請問貴公司的賣的最好的車是哪幾款？答：我們公司賣的車型都是全國銷量最好的，很多買車的顧客都愿意選擇來我們公司買車。而且我們公司能提供車主一定的優(yōu)惠，還有給他們提供我們所能夠做到的最好的售后保養(yǎng)與維修服務(wù)。問:我們想做貴公司汽車品牌的售后保養(yǎng)滿意度的市場調(diào)研，您覺得我們應(yīng)該選擇哪種車型？答:你們?nèi)绻胱鑫覀兤嚻放频氖酆蟊ｐB(yǎng)滿意度的市場調(diào)研的話，可以不用局限于一種車型，因為我們公司或者是其他同類的4S店、維修店提供的售后保養(yǎng)都是大同小異的。訪問對象：維修保養(yǎng)技師問：

10、請問您們做車輛保養(yǎng)的基本流程是什么？答：我們做保養(yǎng)都是按照zdpower流程來進(jìn)行的。問：請問，據(jù)您的觀察和了解，車主來您們這里保養(yǎng)有什么時間或者是習(xí)慣上的規(guī)律?答：這倒沒有什么規(guī)律可循，車子行駛了相應(yīng)的公里就做相關(guān)的保養(yǎng)。訪問地點：某汽車品牌的乙銷售服務(wù)有限公司（即乙4S店）訪問對象：前臺問：我們打算做貴汽車品牌的售后保養(yǎng)滿意度的市場調(diào)研，您覺得我們選擇什么車型好？答：你們選擇車型時應(yīng)該考慮價位對銷量的影響，綜合考慮1030萬的且購買人群偏向年輕化的車型。問：我們要做問卷調(diào)查的時候，您覺得在哪些地方可以對車主發(fā)放問卷？答： A4S店的休息區(qū)【需要和店主進(jìn)行洽談獲得同意，但比較困難】B小區(qū)門口

11、【蹲點，對來往的大眾車主發(fā)放調(diào)查問卷】C停車場【具體可選大型娛樂場所的地下停車場】我建議你們可以通過贈送小禮物提高車主填寫調(diào)查問卷的熱情。訪問對象：售后服務(wù)人員問：請問貴公司的汽車保養(yǎng)的流程是什么？答：流程可分基本流程和可選擇流程：基本流程：所有車型都大致相同，且隨著車輛的行駛公里數(shù)不同而有所變化。具體：預(yù)約來車接待檢查車輛（確定維修或保養(yǎng)的項目） 配件查詢 下維修或保養(yǎng)的單子車輛進(jìn)廠 修好之后通知車主提車交車回訪。五千公里左右一般做常規(guī)保養(yǎng)，一萬五千公里左右一般做中型保養(yǎng)，三萬公里左右一般做大型保養(yǎng)?？蛇x擇流程：清洗和養(yǎng)護(hù)。例如：清洗時先根據(jù)電腦掃描判斷是否需要清洗，且商業(yè)用車比私家車清洗得

12、頻繁問：車主在汽車進(jìn)行保養(yǎng)時會做什么？答：在專門的休息室內(nèi)休息或進(jìn)行一些娛樂活動。少數(shù)車主會車去在4S店附近走走。問：請問車輛進(jìn)行售后保養(yǎng)一般需要多長時間？答：一個小時左右【若在休息室進(jìn)行問卷調(diào)查應(yīng)該集中且迅速】 我們還在網(wǎng)上進(jìn)行收集相關(guān)的材料，詢問指導(dǎo)老師，經(jīng)過商討、分析、比對來設(shè)計調(diào)查問卷。2.調(diào)查問卷的發(fā)放與回收本次市場調(diào)研的調(diào)查問卷主要在該汽車品牌的4S店、汽修店、大型停車場等地點對使用該汽車品牌的車主進(jìn)行發(fā)放。本次調(diào)研共收集回收350份問卷，通過分析回收問卷的答題合理性與完整度來進(jìn)行相關(guān)的篩選，得到有效問卷為328 份。（注：本報告中的汽車均為某汽車品牌的。由于調(diào)研樣本主要源于組員在

13、相關(guān)現(xiàn)場的采集，可能會對研究結(jié)果產(chǎn)生影響。）五、調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（一）、保養(yǎng)地點選擇及選擇原因.保修期（質(zhì)保期）內(nèi)車主選擇保養(yǎng)地點及選擇原因 車主在保修期內(nèi)選擇保養(yǎng)地點的原因 保修期內(nèi)高達(dá)87.5%的車主會選擇在4S店為他們的愛車進(jìn)行保養(yǎng)，還有12.5%的車主會選擇不在4S店做汽車保養(yǎng)。其中，選擇在4S店做汽車售后保養(yǎng)，3%的車主是因為4S店的環(huán)境舒適溫馨，18%的車主是因為4S店的服務(wù)熱情周到，9%的車主是因為4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，15%的是車主是因為4S店的保養(yǎng)速度快，15%的車主是因為4S店的汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠，27%的車主是因為4S店的距離近、方便，3%的車

14、主是因為在4S店做保養(yǎng)在保修期內(nèi)免費或價格便宜，3%的車主是因為4S店的服務(wù)網(wǎng)點多，還有7%的車主因為一些別的原因選擇在4S店做汽車保養(yǎng)。在汽車保修期內(nèi)也一部分車主選擇不在4S店做汽車的售后保養(yǎng)，17.50%的車主是因為非4S店的環(huán)境舒適、溫馨，12.50%的車主是因為非4S店的服務(wù)熱情周到，22.40%的車主是因為非4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，4.40%的是車主是因為非4S店的保養(yǎng)速度快，19.70%的車主是因為非4S店的汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠，6.10%的車主是因為非4S店的距離近、方便，11%的車主是因為在非4S店做保養(yǎng)價格便宜，5.60%的車主是因為非4S店的服務(wù)網(wǎng)點

15、多，還有0.08%的車主因為一些別的原因選擇在非4S店做汽車保養(yǎng)。 通過數(shù)據(jù)的分析與比較，我們得出：保修期內(nèi)車主在4S店做汽車保養(yǎng)主要是因為4S店的服務(wù)熱情周到，保養(yǎng)速度快，汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠，距離近、方便；在非4S店做汽車保養(yǎng)主要是因為非4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠：車主做汽車保養(yǎng)的時候比較看重汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠。.保修期（質(zhì)保期）外車主選擇保養(yǎng)地點及選擇原因不同使用汽車時間的車主選擇保養(yǎng)地點的對比 從這個圖表中我們可以得到隨著汽車使用時間的增加，有一部分車主開始選擇不在4S店做汽車售后保養(yǎng)。保修期外，有64.5%的車主繼續(xù)選擇

16、在4S店做汽車保養(yǎng)，與保修期內(nèi)有87.5%的車主選擇在4S店做汽車保養(yǎng)比較其數(shù)量有所下降；有35.5%的車主選擇在非4S店做汽車保養(yǎng)，與保修期內(nèi)有12.5%的車主選擇在非4S店做汽車保養(yǎng)比較其數(shù)量有所上升。車主在保修期外選擇保養(yǎng)地點的原因選擇在4S店做汽車售后保養(yǎng)，16.60%的車主是因為4S店的環(huán)境舒適溫馨，15.50%的車主是因為4S店的服務(wù)熱情周到，24.40%的車主是因為4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，9.50%的是車主是因為4S店的保養(yǎng)速度快，21.20%的車主是因為4S店的汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠，6.70%的車主是因為4S店的距離近、方便，2.10%的車主是因為在4S

17、店做保養(yǎng)的價格便宜，2.80%的車主是因為4S店的服務(wù)網(wǎng)點多，還有1.20%的車主因為一些別的原因選擇在4S店做汽車保養(yǎng)。在汽車保修期外有一部分車主選擇不在4S店做汽車的售后保養(yǎng)，5.50%的車主是因為非4S店的環(huán)境舒適、溫馨，4.50%的車主是因為非4S店的服務(wù)熱情周到，10.90%的車主是因為非4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，17.30%的是車主是因為非4S店的保養(yǎng)速度快，4.50%的車主是因為非4S店的汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠，21.80%的車主是因為非4S店的距離近、方便，26.40%的車主是因為在非4S店做保養(yǎng)價格便宜，3.60%的車主是因為非4S店的服務(wù)網(wǎng)點多，還有5.

18、50%的車主因為一些別的原因選擇在非4S店做汽車保養(yǎng)。通過數(shù)據(jù)的分析與比較，我們得出：保修期外車主選擇在4S店做汽車保養(yǎng)主要是因為4S店的保修技師的技術(shù)好、保養(yǎng)質(zhì)量高，汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠；保修期外車主選擇在非4S店做汽車保養(yǎng)主要是因為非4S店的距離近、方便，在非4S店做保養(yǎng)價格便宜；一部分原來在4S店的車主出保修期后不再在4S店是主要是因為非4S店更方便，而且保養(yǎng)價格便宜些。（二）、保養(yǎng)預(yù)約方式及其服務(wù)滿意度車主進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約的方式主要有網(wǎng)上預(yù)約、電話預(yù)約、到店預(yù)約等。其中48.00%的車主選擇電話預(yù)約，37.00%的車主選擇到店預(yù)約，只有8.00%的車主選擇網(wǎng)上預(yù)約，還有7.00%

19、的車主以別的方式進(jìn)行預(yù)約。最便捷的網(wǎng)上預(yù)約方式卻僅有一小部分車主選擇，這是個值得關(guān)注的問題。車主在預(yù)約過程中對預(yù)約服務(wù)人員的服務(wù)滿意度 從數(shù)據(jù)得到車主對在預(yù)約過程中享受到的服務(wù)總體上是滿意的，但也存在8.00%的車主是不太滿意預(yù)約服務(wù)人員的服務(wù)。雖然店家無法做到讓車主顧客百分之百的滿意他們的服務(wù)，但是可以盡量的降低車主的不滿。例如，可以讓接電話預(yù)約的人員在說話語氣、措辭，還有問清車主的需求等方面進(jìn)行改善。（三）、到店之后服務(wù)滿意度及保養(yǎng)效果的滿意度我們將車主到店的之后的服務(wù)滿意度分為接待等候時間的滿意度、對接待專員服務(wù)的滿意度、對休息區(qū)的設(shè)施及環(huán)境的滿意度、交車時間的滿意度等幾個方面。由圖表數(shù)

20、據(jù)得出：等待時間的滿意度：30%的車主表示很滿意，39%的車主表示滿意，19%的車主表示一般，11%的車主表示不太滿意，只有1%的車主表示非常不滿意。其中，超過65%的車主反映店家一般都可以在車主到店的一到兩分鐘內(nèi)提供相關(guān)服務(wù)，沒有讓他們等待多長時間。這表明店家普遍都可以快速接待車主，并提供服務(wù)。對接待專員的服務(wù)滿意度（接待專員提供的服務(wù)：接待專員是否了解您的需求，向您說明本次保養(yǎng)的具體項目及收費標(biāo)準(zhǔn)、保養(yǎng)所需要的時間、服務(wù)態(tài)度等）：23.86%的車主表示很滿意，34.01%的車主表示滿意，38.07%的車主表示一般，4.06%的車主表示不太滿意，沒有車主表示非常不滿意。從這些數(shù)據(jù)可得接待專員

21、的服務(wù)還有待加強(qiáng)。對休息區(qū)的設(shè)施及環(huán)境的滿意度：21.00%的車主表示很滿意，47.00%的車主表示滿意，29.50%的車主表示一般，1.00%的車主表示不太滿意，只有1.50%的車主表示非常不滿意。大部分車主表示休息區(qū)的設(shè)施和環(huán)境都比較好。交車時間的滿意度：20.00%的車主表示很滿意，45.00%的車主表示滿意，29.00%的車主表示一般，4.00%的車主表示不太滿意，只有2.00%的車主表示非常不滿意。有35.00%的車主反映交車比較長，他們在店里等待的時間就相應(yīng)地增加了。 超過85%的車主表示對汽車的保養(yǎng)效果很滿意或者滿意。這表明店家再做汽車保養(yǎng)方面的技術(shù)水平是比較高的。（四）、車主對

22、汽車保養(yǎng)收費的看法 由調(diào)查數(shù)據(jù)得出有18.18%的車主反映店家的保養(yǎng)收費很高，有48.99%的車主反映店家的保養(yǎng)收費偏高，有29.80%的車主反映店家的保養(yǎng)收費合適，有3.03%的車主反映店家的保養(yǎng)收費比較低。 總體看來，汽車保養(yǎng)費用比較高是車主對保養(yǎng)收費的普遍看法。（五）、回訪服務(wù)滿意度 從調(diào)查問卷反饋的信息得出，95%左右的車主在做完汽車保養(yǎng)后都享受到了店家所提供回訪服務(wù)。由圖表可得：對回訪人員的服務(wù)滿意度，25%的車主表示很滿意，41.11%的車主表示滿意，23.89%的車主表示一般，7.78%的車主表示不太滿意，還有2.22%的車主表示非常不滿意。與接待等候時間的滿意度、對接待專員服務(wù)

23、的滿意度、對休息區(qū)的設(shè)施及環(huán)境的滿意度、交車時間的滿意度這幾個方面的滿意度相比有所下降，車主表示不滿意的比例有一定程度地增加。由此可得出，店家在對車主回訪的服務(wù)能力與水準(zhǔn)有待提高。 我們還對車主做過保養(yǎng)服務(wù)中最令他們不滿意的地方進(jìn)行調(diào)查，以下是本次調(diào)查獲得的數(shù)據(jù)： 由圖表可得到車主覺得他們在做過保養(yǎng)服務(wù)中最令他們不滿意的地方主要是保養(yǎng)收費標(biāo)準(zhǔn)不透明、單獨收取工時費、等待時間過長等。六、結(jié)論與建議 通過上述對調(diào)查數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析，我們得出以下結(jié)論：提供保養(yǎng)方存在不足的地方主要包括以下：1.預(yù)約人員的服務(wù);預(yù)約人員服務(wù)態(tài)度滿意度不高主要來自于那些進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約和直接到店的車主，他們給出原因分別是回復(fù)

24、不及時和等待服務(wù)時間過長。相關(guān)建議：店家可以根據(jù)選擇網(wǎng)上預(yù)約的車主比例多設(shè)置一些網(wǎng)上預(yù)約服務(wù)員，爭取讓每一個晚上預(yù)約的客戶都能及時得到回復(fù)。此外，當(dāng)車主進(jìn)行直接到店時，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)保持最佳的精神風(fēng)貌來面對車主，注意說話的語氣以及措辭，將那些需要等待的車主帶到休息區(qū)去，給他們提供最舒適的等待環(huán)境。2.接待專員的服務(wù) ；根據(jù)車主的反映，在與接待專員溝通時，售后接待員只是把最基本的流程和收費情況草率且程序性地告知車主，并沒有詳細(xì)詢問車主的意見，仔細(xì)了解車主的具體需求。相關(guān)建議：在對售后接待員進(jìn)行培訓(xùn)教育時，不要只是側(cè)重適用于所以車主的老一套快速服務(wù)方式，對接待員灌輸?shù)母拍畈皇菨M足“所有”客戶，而是滿

25、足“每一個”客戶。每個客戶對于愛車保養(yǎng)需求都是不一樣的。除了保養(yǎng)基本流程外，應(yīng)該讓每位顧客自己選擇自己需要的額加保養(yǎng)項目，如具體零部件的清潔養(yǎng)護(hù)等。至于怎樣讓顧客清楚認(rèn)識到自己的需要，則要求接待員把每一輛汽車的最新檢測數(shù)據(jù)以及與之相對應(yīng)的額加保養(yǎng)項目內(nèi)容和收費情況向車主轉(zhuǎn)述，再讓車主自己選擇以達(dá)到滿足“每一位”車主的需求。3.交車時間；交車時間是指從車主把車交給保養(yǎng)店到汽車完成所有保養(yǎng)項目被交回到車主手中的這段時間。一般在一兩個現(xiàn)實之間，但是有部分車主表示自己的等待時間很長且中途沒有人員來告知他還需要等待多久。造成車主等待的心情很不好，從而降低了車主對于保養(yǎng)店的滿意度。相關(guān)建議：交車時間的長短

26、取決于每輛車所要進(jìn)行的保養(yǎng)項目多少和耗時程度決定，所以很難在一開始就告知車主需要等待的具體時間。盡管如此，接待員在一開始可以先根據(jù)車主選擇的保養(yǎng)項目的多少預(yù)測一個大致時間，讓車主有個大致概念，合理安排等待時間。針對等待時間比較長的車主，中途讓服務(wù)人員向他提醒還需要等待多久，以免然車主在等待過程中應(yīng)等待時間過程而煩躁。另外，因為車主大多都在等待室里休息，提高等待室的舒適度也能很好的掩蓋交車時間過長的問題。4.單獨收取工時費和保養(yǎng)收費過高;單獨收取工時費是很多車主的不滿意之處，他們說自己只是知道要交工時費并且見了很多工時費，但是具體是怎么算的卻不清楚。還有一部分車主說自己每次交的工時費都不知道。另

27、外很多車主都認(rèn)為保養(yǎng)收費偏高了。相關(guān)建議：店家應(yīng)該向車主詳細(xì)解釋說明單獨收取工時費的原因和標(biāo)準(zhǔn)，不要讓車主不明不白的交錢。另外關(guān)于收費較高的問題，店家可以適當(dāng)降低保養(yǎng)收費，還可以在節(jié)假日搞一些優(yōu)惠活動，是車主不定時的享受到優(yōu)惠。從而使更多的車主來店里進(jìn)行汽車保養(yǎng)。5.回訪服務(wù);這里所列出關(guān)于回訪人員服務(wù)態(tài)度的反饋僅來自于那些接受過回訪服務(wù)的車主，有一部分車主表示他們甚至從來沒有接受過回訪。相關(guān)建議：店家應(yīng)該加強(qiáng)回訪服務(wù)，采取跟單式的服務(wù)，方便第一時間了解車主的需求以及了解車主對店家的意見和建議,客服在回訪過程中，遇到客戶提出任何異議都認(rèn)真解答，保持良好的服務(wù)態(tài)度，來提高服務(wù)質(zhì)量，持續(xù)完善和改善

28、工作細(xì)節(jié)，實現(xiàn)貼心服務(wù)；此外，回訪時也要注意不要讓車主感覺自己“被滿意”了，一些都改以車主的真是意見為主。附件：某汽車品牌的售后保養(yǎng)滿意度調(diào)查問卷上海大眾汽車售后保養(yǎng)滿意度調(diào)查問卷親愛的車主同志：您好！為了進(jìn)一步了解市場需求，我們邀請您加入關(guān)于上海大眾汽車售后保養(yǎng)滿意度的調(diào)查，問卷結(jié)果將僅用于研究，對于您的個人信息和回答將嚴(yán)格保密。 填寫本表是不記名的，希望您在填表時不要有任何的顧慮，實事求是地進(jìn)行地填寫和酌情選擇。 謝謝您抽出時間予以配合，祝您愉快！一、基本信息1.您的年齡（ ） A.2030歲 B.3140歲 C.4150歲 D.50歲以上2.您的性別（ ） A.男 B.女3.您的文化程度

29、（ ）A.初中或初中以下 B.高中 C.大專 D.本科 E.本科以上4.您的家庭月收入（ ） A.20004000元 B.40006000元 C.60008000元 D.8000元以上5.您現(xiàn)在使用的車型是( ) A.大眾Polo B.帕薩特 C.新桑塔納 D.途安 E.途觀 F.朗逸 G.朗行 H.朗境 I.志俊 J.普桑6.您愛車已使用（ ）年 A.2年以內(nèi) B.2到5年 C.5到10年 D.10年以上二、問卷主體1.(1)愛車在保修期(質(zhì)保期)內(nèi)，您會選擇在哪種維修保養(yǎng)店做保養(yǎng)？（ ）A. 4S店 B.非4S店(2)您選擇它的原因是什么？（ ）（可多選）A.環(huán)境舒適、溫馨 B.服務(wù)熱情周到 C.技術(shù)好，保養(yǎng)質(zhì)量高 D.保養(yǎng)速度快 E.汽車機(jī)油及零配件齊全且質(zhì)量可靠 F.距離近，方便 G.保修期內(nèi)免費或價格便宜 H.服務(wù)網(wǎng)點多 I.其他2.(1)愛車在保修期(