消費(fèi)滿意度調(diào)查方案

1、2 2目錄目錄案例分享案例分享2.2.消費(fèi)滿意度調(diào)查方案消費(fèi)滿意度調(diào)查方案1.1.質(zhì)量控制質(zhì)量控制3.3.開元項(xiàng)目流程開元項(xiàng)目流程4.4.關(guān)于開元研究關(guān)于開元研究5.5.3 3研究概述研究概述客戶滿意度客戶滿意度：CSR(Consumer satisfactional research)是針對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱。該項(xiàng)調(diào)查旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)。CSR 能夠?qū)ζ髽I(yè)當(dāng)前服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行量化的評估，并通過對服務(wù)要素的SWOT分析模型判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素，以此作為企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)并擴(kuò)大現(xiàn)有客戶群的基礎(chǔ)。

2、CSR CSR 適用于哪些行業(yè)適用于哪些行業(yè)? ?CSR適用于激烈競爭的服務(wù)性行業(yè)或企業(yè)，如銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、速遞業(yè)、商貿(mào)業(yè)、航空服務(wù)業(yè)、旅游服務(wù)業(yè)、電信業(yè)、IT等行業(yè)的企業(yè)都能從CSR 受益。4 4為什么要進(jìn)行為什么要進(jìn)行CSRCSR研究？研究？研究顯示，開發(fā)一個(gè)新客戶的成本相當(dāng)于維護(hù)一個(gè)老客戶的20倍。隨著市場經(jīng)濟(jì)對服務(wù)行業(yè)壁壘的打破，中國的服務(wù)市場競爭日趨激烈。市場的邊界、價(jià)格戰(zhàn)的底線逐漸顯現(xiàn)，而顧客的需求卻似乎永無止境。對獲得的服務(wù)感到失望的消費(fèi)者雖依然沉默，但卻有機(jī)會(huì)選擇別的服務(wù)供應(yīng)商。對所有在服務(wù)上存在激烈競爭的企業(yè)，提供較競爭對手更好的服務(wù)是企業(yè)占領(lǐng)市場的關(guān)鍵。但是，由于服

3、務(wù)產(chǎn)品的無形性和時(shí)間性，如果無法得到來自客戶的反饋，任何服務(wù)承諾都是企業(yè)主管的一種善良愿望。判斷當(dāng)前服務(wù)中存在的主要問題，并非旨在使顧客的抱怨降至最低，而是盡可能多地讓客戶有提意見的機(jī)會(huì)，以使企業(yè)知道在哪些方面急需采取行動(dòng)，最終使失望的顧客獲得滿意。建立在對消費(fèi)者科學(xué)抽樣從而獲得代表性結(jié)果基礎(chǔ)上的CSR，就是一種對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估的效果顯著的管理工具。5 5如何進(jìn)行如何進(jìn)行CSRCSR研究？研究？誰是該項(xiàng)服務(wù)的顧客？現(xiàn)時(shí)擁有多少這樣的顧客？現(xiàn)時(shí)有無一個(gè)顧客數(shù)據(jù)庫？如何將顧客進(jìn)行細(xì)分？目標(biāo)顧客是哪些？現(xiàn)時(shí)怎樣向顧客提供服務(wù)？競爭對手是哪些？競爭中的強(qiáng)項(xiàng)和弱項(xiàng)分別是什么？通過這一步，我們還要弄清楚

4、，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，通過這一步，我們還要弄清楚，在委托人提供服務(wù)時(shí)組織結(jié)構(gòu)怎樣以及有哪些部門直接與顧客接觸，哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。哪些部門為與顧客接觸的第一線工作人員提供支持。 Step 1 Step 1：問題定義：問題定義CSRCSR的首要任務(wù)是弄清以下問題的首要任務(wù)是弄清以下問題6 6如何進(jìn)行如何進(jìn)行CSRCSR研究？研究？對某項(xiàng)服務(wù)而言，什么因素對顧客來說是很重要的？顧客和員工認(rèn)為公司在這些方面的表現(xiàn)怎樣？顧客和員工認(rèn)為競爭對手在這些方面做得怎樣？什么因素阻礙了公司在這些方面的表現(xiàn)？需要界定調(diào)查對象范圍，以及在何處可以得有

5、效的樣本總體，有什么抽樣方法能夠使選中的樣本更具代表性；確定用何種訪問方法，一般而言，在擁有調(diào)查對象數(shù)據(jù)庫的情況下，電話訪問能夠快速得出結(jié)果，郵寄問卷調(diào)查在問卷較長、對調(diào)查時(shí)間要求不高的情況下適用；而入戶和定點(diǎn)訪問在難以獲得有效樣本總體的情況下，能使抽樣更具控制性。 Step 2 Step 2：定性研究：定性研究通過對消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題通過對消費(fèi)者和委托人內(nèi)部的員工進(jìn)行訪談，了解如下問題 Step 3 Step 3：定量研究：定量研究對消費(fèi)者的定量調(diào)查是對消費(fèi)者的定量調(diào)查是CSR CSR 的關(guān)鍵部分的關(guān)鍵部分7 7如何進(jìn)行如何進(jìn)行CSRCSR研究？研究？通過對定性和

6、定量調(diào)查結(jié)果的分析，撰寫調(diào)查CSR報(bào)告。委托人可以藉此評估調(diào)查的發(fā)現(xiàn)，確定要有所行動(dòng)的點(diǎn)，制定出改進(jìn)的計(jì)劃或給出策略性的指導(dǎo)?？蛻魸M意度調(diào)查在連續(xù)做時(shí)才能收到最好的效果。建立一個(gè)跟蹤系統(tǒng)是至關(guān)重要的，CSR可以跟蹤顯示隨著時(shí)間的變化，委托人在如下方面的進(jìn)步：在某些低于標(biāo)準(zhǔn)的因素方面以及競爭對手做得比你好的方面。 Step 4 Step 4：成果利用：成果利用 Step 5 Step 5：定量研究跟蹤：定量研究跟蹤8 8怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素怎樣判斷服務(wù)中急需改進(jìn)的因素通過因素重要性推導(dǎo)模型。這是一種在國際咨詢業(yè)普遍應(yīng)用的分析模型，該模型的假設(shè)在于：a. 消費(fèi)者對不同企業(yè)提供的同類服務(wù)（或

7、產(chǎn)品）的滿意度是有差異的，對某種服務(wù)的滿意度是由多種因素共同決定的；b. 消費(fèi)者知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己對某項(xiàng)服務(wù)的哪些因素是滿意的，哪些是不滿意的；c. 任何企業(yè)的資源都是有限的。服務(wù)的改進(jìn)是受到各種因素制約的。因此在眾多影響顧客滿意度的因素中，區(qū)別出哪些是急需改進(jìn)的是有重要價(jià)值的；錦上添花的因素：錦上添花的因素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價(jià)是較高的繼續(xù)保持的因素：繼續(xù)保持的因素：即對顧客是重要的因素，而滿意度評價(jià)是較高的不占優(yōu)先地位的因不占優(yōu)先地位的因素：素：即對顧客是不重要的因素，而滿意度評價(jià)是較低的急需改進(jìn)的因素：急需改進(jìn)的因素：即對顧客是重要的因素，而滿

8、意度評價(jià)是較低的重要性重要性滿意度滿意度通過顧客對因素重要性的評價(jià)和滿意度評價(jià)，能夠區(qū)分出四種類型的因素，同時(shí)對企業(yè)或服務(wù)進(jìn)行分析：9 9目錄目錄案例分享案例分享2.2.消費(fèi)滿意度調(diào)查方案消費(fèi)滿意度調(diào)查方案1.1.質(zhì)量控制質(zhì)量控制3.3.開元項(xiàng)目流程開元項(xiàng)目流程4.4.關(guān)于開元研究關(guān)于開元研究5.5.1010案例案例某汽車某汽車4S4S店顧客滿意度調(diào)查方案店顧客滿意度調(diào)查方案項(xiàng)目背景：項(xiàng)目背景： 近年來，隨著國內(nèi)汽車消費(fèi)市場的逐漸成熟，汽車消費(fèi)者不再僅僅關(guān)注價(jià)格、裝備，對售后服務(wù)的關(guān)注程度也在逐漸上升；國內(nèi)眾多的汽車廠家也開始認(rèn)識到，汽車業(yè)競爭與售后服務(wù)的競爭密不可分，真正主宰未來勝負(fù)的關(guān)鍵就

9、是服務(wù)。 汽車生產(chǎn)廠家要想開拓出自己的一片天地，就要及時(shí)做出自己的應(yīng)對策略。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，要留住一個(gè)顧客所要花費(fèi)的人力、財(cái)力和物力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比爭取一個(gè)新顧客的花費(fèi)要節(jié)約很多，而企業(yè)要獲取利潤是從長期顧客的身上獲取的。 汽車企業(yè)售后服務(wù)滿意度研究，是對汽車企業(yè)當(dāng)前綜合的售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行量化性評估，其核心是通過連續(xù)性監(jiān)測研究，獲得消費(fèi)者對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的綜合性評定，對網(wǎng)絡(luò)內(nèi)個(gè)體表現(xiàn)進(jìn)行評估、比較，以達(dá)到獎(jiǎng)先罰后的目的；并判斷在企業(yè)總體資源有限的狀況下通過改善服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和因素，提高顧客滿意度與忠誠度。1111案例案例某汽車某汽車4S4S店顧客滿意度調(diào)查方案店顧客滿意度調(diào)查方案調(diào)研目標(biāo)調(diào)研目標(biāo)完善現(xiàn)有C

10、SI調(diào)查指標(biāo)體系量化顧客對本品牌及競爭品牌售后服務(wù)的各個(gè)要素的滿意度：顧客對售后服務(wù)的總體評價(jià)顧客對環(huán)境設(shè)施、店員服務(wù)、維修過程、價(jià)格狀況、配件服務(wù)、投訴處理、跟蹤服務(wù)、賠償情況等方面以及具體指標(biāo)的滿意程度評價(jià)對比了解本品牌與競爭對手在售后服務(wù)中存在的差異了解本品牌售后服務(wù)存在的問題，發(fā)現(xiàn)影響用戶滿意度的真實(shí)、關(guān)鍵因素了解用戶對售后服務(wù)的需求在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見在此基礎(chǔ)上提出改進(jìn)意見實(shí)施售后服務(wù)的持續(xù)改善，促進(jìn)品牌影響力的提升實(shí)施售后服務(wù)的持續(xù)改善，促進(jìn)品牌影響力的提升1212案例案例某汽車某汽車4S4S店顧客滿意度調(diào)查方案店顧客滿意度調(diào)查方案研究思路與方法論：研究思路與方法論： 客戶忠誠客

11、戶忠誠度效應(yīng)度效應(yīng) 滿意度結(jié)果包括以下三個(gè)主要部分：客戶忠誠度效應(yīng)、表現(xiàn)及比較基準(zhǔn)。表現(xiàn)表現(xiàn)比較基準(zhǔn)比較基準(zhǔn)策略焦點(diǎn)策略焦點(diǎn)客戶忠誠度效應(yīng) ：令本品牌了解那些影響客戶滿意度和忠誠度的項(xiàng)目次序，幫助本品牌挑選優(yōu)先處理的事項(xiàng)表現(xiàn) ：評分指出本品牌售后服務(wù)的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)比較基準(zhǔn)：分析本品牌比競爭者領(lǐng)先或落后的地方，并提出改進(jìn)建議綜合以上三個(gè)主要結(jié)果部分，可以制定改進(jìn)售后服務(wù)的策略重點(diǎn)綜合以上三個(gè)主要結(jié)果部分，可以制定改進(jìn)售后服務(wù)的策略重點(diǎn)1313案例案例某汽車某汽車4S4S店顧客滿意度調(diào)查方案店顧客滿意度調(diào)查方案研究內(nèi)容：研究內(nèi)容： 4S店環(huán)境店環(huán)境接待與手續(xù)辦理接待與手續(xù)辦理維修服務(wù)維修服務(wù) 營業(yè)區(qū)

12、域環(huán)境整潔 提供休息娛樂設(shè)施 服務(wù)站內(nèi)寬敞明亮 電話人員態(tài)度 接待人員服務(wù)態(tài)度 店員著裝統(tǒng)一 店員主動(dòng)詢問引導(dǎo) 提供免費(fèi)茶水 準(zhǔn)確回答提出的問題 維修人員技術(shù)水平 維修人員服務(wù)態(tài)度 修車前等候時(shí)間 實(shí)際維修時(shí)間 維修檢測設(shè)備 維修項(xiàng)目收費(fèi)合理 提前告知不能準(zhǔn)時(shí) 售后服務(wù)總體滿意度CSR 使用原廠配件 配件質(zhì)量可靠 走保項(xiàng)目細(xì)致完成 保養(yǎng)質(zhì)量可靠 保養(yǎng)準(zhǔn)時(shí)完成 走保后回訪 示例示例1414案例案例某汽車某汽車4S4S店顧客滿意度調(diào)查方案店顧客滿意度調(diào)查方案研究方法：研究方法：小組座談會(huì)：參會(huì)者條件:符合市場研究安全甄別條件，年齡在20歲45歲之間，本品牌用戶：最近半年去本品牌的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)

13、的現(xiàn)有用戶其他品牌用戶：最近半年去所購品牌的4S店進(jìn)行維修保養(yǎng)的其他品牌現(xiàn)有用戶座談會(huì)城市座談會(huì)城市本品牌用戶本品牌用戶*用戶用戶*用戶用戶*用戶用戶*用戶用戶北京1組1組1組1組上海1組1組1組1組廣州1組1組1組1組示例示例1515目錄目錄案例分享案例分享2.2.消費(fèi)滿意度調(diào)查方案消費(fèi)滿意度調(diào)查方案1.1.質(zhì)量控制質(zhì)量控制3.3.開元項(xiàng)目流程開元項(xiàng)目流程4.4.關(guān)于開元研究關(guān)于開元研究5.5.1616質(zhì)量控制質(zhì)量控制事中控制事中控制 事前控制事前控制問卷設(shè)計(jì)：問卷設(shè)計(jì)：在問卷中盡可能詳細(xì)的給出書面指導(dǎo)語，以規(guī)范訪問實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)化。預(yù)調(diào)查：預(yù)調(diào)查：對一定量的受訪者進(jìn)行預(yù)調(diào)查，保證訪問問卷設(shè)計(jì)的

14、合理與完善。 訪問培訓(xùn)：訪問培訓(xùn)：依據(jù) “街頭攔訪操作手冊”，規(guī)范項(xiàng)目的操作細(xì)節(jié)。對參與訪問的人員進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)，確保其對訪問技巧與研究目標(biāo)有準(zhǔn)確的把握理解。執(zhí)行督導(dǎo)控制：執(zhí)行督導(dǎo)控制：各地至少一名執(zhí)行督導(dǎo)對訪問員進(jìn)行培訓(xùn)，并全面掌控一個(gè)城市的項(xiàng)目人員、項(xiàng)目進(jìn)度、項(xiàng)目資料的整理。設(shè)立質(zhì)控督導(dǎo)：設(shè)立質(zhì)控督導(dǎo)：負(fù)責(zé)在現(xiàn)場巡查各訪問員的訪問質(zhì)量，并協(xié)助對部分訪問錄音等工作。項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告：項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告：開元項(xiàng)目管理部門將對整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施過程進(jìn)行全程監(jiān)控。同時(shí)，項(xiàng)目小組將向客戶提交項(xiàng)目進(jìn)展通報(bào)，使客戶對項(xiàng)目進(jìn)展情況保持動(dòng)態(tài)性的了解并和研究小組合作，對項(xiàng)目實(shí)施過程可能出現(xiàn)的問題進(jìn)行快速、有效的處理。問卷核查

15、問卷核查：由各地執(zhí)行督導(dǎo)對完成問卷的完整性、邏輯對應(yīng)性進(jìn)行100%核查，對發(fā)現(xiàn)的遺漏與邏輯問題及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充訪問，糾正問題。開元質(zhì)控督導(dǎo)對各地回收的問卷進(jìn)行30%的抽審。項(xiàng)目經(jīng)理對所有的問卷進(jìn)行10%的抽審。 100%100%電話復(fù)核電話復(fù)核：由各地執(zhí)行督導(dǎo)對完成訪問100%的電話復(fù)核?；厥盏膯柧?，由北京總部的質(zhì)控人員進(jìn)行30%的電話復(fù)核。30%30%的錄音復(fù)核：的錄音復(fù)核：由開元督導(dǎo)對執(zhí)行樣本進(jìn)行30%的錄音復(fù)核合理備份：合理備份：城市分別擴(kuò)大5%的樣本作為備份。數(shù)據(jù)雙錄：數(shù)據(jù)雙錄：對數(shù)據(jù)進(jìn)行雙重錄入，最大限度減少錄入錯(cuò)誤。報(bào)告審核：報(bào)告審核：正式報(bào)告提交前，開元內(nèi)部的專家小組對報(bào)告進(jìn)行審核，項(xiàng)目經(jīng)理答辯，通過后方可提交給客戶。1717目錄目錄案例分享案例分享2.2.消費(fèi)滿意度調(diào)查方案消費(fèi)滿意度調(diào)查方案1.1.質(zhì)量控制質(zhì)量控制3.3.開元項(xiàng)目流程開元項(xiàng)目流程4.4.關(guān)于開元研究關(guān)于開元研究5.5.1818開元研究項(xiàng)目流程開元研究項(xiàng)目流程Y YN N修改建議書修改建議書提交建議書提交建議書客戶同客戶同意？意？N NY Y總結(jié)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)相關(guān)文件歸檔相關(guān)文件歸檔N N簽署合同并簽署合同并收取首