某五星級酒店管家服務(wù)案例

1、第一章 管家服務(wù)篇一、前臺接待員把團(tuán)隊(duì)低價(jià)告訴了客人某日，管家部接到A旅行社的投訴，說我酒店前臺接待員將團(tuán)隊(duì)的低價(jià)告訴 給客人，并且從團(tuán)隊(duì)入住到團(tuán)隊(duì)離店，前臺接待人員表情單一，沒有微笑，而且 在團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)， 前臺還沒有做好房卡。 接到投訴后，管家部立刻向客人表示歉意， 表示會加以改進(jìn)。并且親自送客人離店，同時(shí)做好了該團(tuán)返住時(shí)的準(zhǔn)備工作。分析與體會：1、房價(jià)直接關(guān)系到旅行社的切身利益，對于房價(jià)以及其他關(guān)系到酒店和酒 店合作伙伴切身利益的信息，酒店各部門尤其是前臺必須要做好保密工作；2、作為酒店員工， 無論處在哪個(gè)崗位， 都要高度重視儀容儀表及禮節(jié)禮貌， 熱情的為客人服務(wù)；3、而前臺接待員在接到團(tuán)

2、隊(duì)入住信息后，應(yīng)提前按要求做好房卡，以便為 客人提供更加高效、 快捷的服務(wù)。 由此引申， 我們的工作必須要有高度的計(jì)劃性 和預(yù)見性，這樣才能合理安排各項(xiàng)資源、有效分解工作壓力。二、客人投訴送餐速度太慢某日早上， 管家部接到客人的投訴電話說送餐的速度太慢。 經(jīng)了解， 事情經(jīng) 過如下：早上7： 42分，前臺打電話到二樓食街，按1910房A先生的交代為住客B 先生點(diǎn)好了早餐， 并特別交代要在 8 點(diǎn)以后、得到客人同意的情況下方可送到房 間。8： 03 分，前臺接到客人電話說可以送餐到房間了，于是前臺立刻通知二樓 食街送餐到客人房間。但是直到 8： 40，服務(wù)員才將早餐送到客人房間，客人對 此感到很生

3、氣， 認(rèn)為酒店的工作效率太低， 而期間前臺曾多次打電話詢問早餐是 否已送到房間。 餐飲部對此的解釋是當(dāng)時(shí)接到前臺電話后就吩咐服務(wù)員送餐， 但 是由于當(dāng)天早上較忙，未能及時(shí)跟進(jìn)，所以耽誤了時(shí)間。分析與體會：1、服務(wù)員在工作忙碌的時(shí)候會很容易忘記客人的要求，這說明我們管理人 員在工作布臵和安排方面缺乏重點(diǎn)，也不注意方式方法。而且，在此次事件中， 前臺曾多次提醒， 不應(yīng)當(dāng)犯如此的錯(cuò)誤。 作為管理人員， 應(yīng)該隨身帶一個(gè)小本和 筆，在上面記錄當(dāng)班的工作安排計(jì)劃及臨時(shí)接到的信息， 每隔 5分鐘或 10分鐘， 就應(yīng)該拿出來看一看， 對于已經(jīng)完成或落實(shí)的就銷掉， 對于已經(jīng)布置但還沒有結(jié) 果的必須及時(shí)跟進(jìn)和詢問

4、。只有這樣，才可以時(shí)時(shí)掌握各項(xiàng)工作的落實(shí)情況。2、餐飲部的管理人員在接到前臺的催餐電話后應(yīng)該第一時(shí)間了解其中的原 因并詢問送餐情況，不能交代之后不跟進(jìn)落實(shí)和詢問結(jié)果。3、前臺的工作人員在了解到餐飲部的員工可能不能按時(shí)把客人所點(diǎn)的餐送 到房間里面的情況下， 應(yīng)該主動與客人聯(lián)系， 做好解釋工作， 讓客人耐心的再等 待一會，或主動到餐飲部去協(xié)助送餐，而不應(yīng)被動的坐等客人投訴。三、欠佳的催款方式某日，一位住客的工作人員在商場買衣服， 其中有一件衣服商場的收銀員忘 記收錢， 于是在中午， 商場收銀員打電話到客人的房間要求客人交款， 但當(dāng)時(shí)客 人正在休息，客人因此而非常生氣，并在晚上向管家部投訴。接到投訴

5、后，管家 部立刻寫了道歉信放到客人房間， 并且送了客人一個(gè)果籃， 這一舉動得到了客人 諒解。客人希望下次不要再發(fā)生這樣的事情， 因?yàn)樗惺甙Y。 隨即管家部通知 前臺在此房備注了“中午、晚上休息時(shí)間不可轉(zhuǎn)電話到此房間” 。對于商場的收 銀員，則由商場的管理人員對其進(jìn)行了處罰。分析與體會：1、此事錯(cuò)在商場收銀員：首先，忘記收衣服的錢，本身就說明她工作不夠 認(rèn)真細(xì)致；其次，在中午時(shí)分、客人可能午休的情況下，沒有通過前臺或管家就 直接打電話到客房要求客人交款，是非常失禮的行為。2、管家接到投訴后，立即通過寫道歉信、送果籃來平息客人的怒氣，讓客 人感受到了酒店對他的重視和誠意，收到良好效果。3、在與客

6、人打交道時(shí)，必須要想清楚每一個(gè)細(xì)節(jié)重點(diǎn)是會不會因此而 造成客人的不便甚至造成客人的投訴，要用心多想想有沒有其他更好的處理方 法。而這樣一個(gè)思考的過程，其實(shí)也是我們不斷提升服務(wù)水平的過程。四、訂機(jī)票某日，管家部接到A先生的投訴，說是8月18日向商務(wù)中心訂了 19日的機(jī) 票，要求在 18 日的晚上送到房間，但是到了晚上還沒有送到。凌晨兩點(diǎn)左右 A 先生再次打電話到前臺詢問為什么還沒有把機(jī)票送到房間， 前臺值班人員告訴客 人說商務(wù)中心已經(jīng)下班了，明天早班會聯(lián)系商務(wù)中心，給客人一個(gè)交代。 19 日 上午 11 點(diǎn)左右，客人在商務(wù)中心拿到機(jī)票就匆匆趕往機(jī)場，在登機(jī)的時(shí)候卻發(fā) 現(xiàn)，機(jī)票是 20號的。接到客

7、人投訴后，立刻為客人換了下午 15：00航班，差價(jià) 以及客人損失由商務(wù)中心補(bǔ)償，并且由當(dāng)事人向客人道歉。分析與體會：1、由于商務(wù)中心員工的粗心大意，沒有按照客人要求為客人訂好機(jī)票，遭 到客人投訴， 我們此時(shí)不能任由客人提出無理或很過分的要求， 因?yàn)樯虅?wù)中心屬 于外租單位， 嚴(yán)格來講并不是酒店的工作失誤。 但是在接到客人投訴后， 我們也 要予以 100%的重視，把客人的問題看成是自己的問題，努力為客人提供幫助， 不能因?yàn)椴皇俏覀兊脑蚓偷÷腿恕?、19 日上午，前臺的早班人員在與商務(wù)中心溝通的時(shí)候，應(yīng)該事先掌握A先生的日期、時(shí)間等要求，并與商務(wù)中心核實(shí)， 假如當(dāng)時(shí)聯(lián)系商務(wù)中心的前臺接 待員有這

8、樣的意識，就不會導(dǎo)致商務(wù)中心的工作人員把機(jī)票訂到 20 號。3、由此引申，我們在落實(shí)客人的每一項(xiàng)要求時(shí)，或者在為客人提供每一項(xiàng) 服務(wù)時(shí)，必須要盡可能地與客人核實(shí)每一個(gè)細(xì)節(jié)、 清楚掌握客人對于每一個(gè)細(xì)節(jié) 的要求，因?yàn)檎w服務(wù)的完美來自于每一個(gè)細(xì)節(jié)的一絲不茍， 如果只了解到一個(gè) 大概的訴求，是不可能為客人提供圓滿、周到的服務(wù)的。五、客房內(nèi)遺留的現(xiàn)金某日早上 9：25 左右， 1409 房退房查房無遺留物，住客也在賬單上簽字確 認(rèn)。當(dāng)天下午 16：06，客房領(lǐng)班放房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間沙發(fā)坐墊下面有現(xiàn)金并馬上 通知了前臺，因?yàn)楫?dāng)時(shí)正在開例會，房務(wù)中心就叫服務(wù)員退出房間并關(guān)好 1409 的房門，到 16：30

9、 前臺通知管家部管家處理此事。管家接到通知后，立刻與其 他部門的管理人員一起到房間核實(shí)遺留物并簽字轉(zhuǎn)交到行李房存放， 同時(shí)與客人 取得聯(lián)系，告知其有遺留物，但并未與客人說明是何遺留物。晚上19： 00，客人回來取遺留物， 但只說對了現(xiàn)金數(shù)目與遺留位置， 沒有身份證， 因此無法證明 客人的身份，于是管家就要求客人下次帶身份證一起過來拿。分析與體會：1、在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人遺留物，一定要在其他管理人員監(jiān)督的情況下清點(diǎn)好 數(shù)目，并移交保存。2、立即聯(lián)系客人，并知會客人要憑有效的身份證件才能，但不能告知客人 遺留物的具體細(xì)節(jié)，比如說遺留的是什么東西、有多少、什么顏色或數(shù)量等，這 些細(xì)節(jié)必須要客人自己說出來

10、，以便核實(shí)。3、在處理遺留物的操作的過程中，一定要按照酒店的規(guī)章制度辦理，不能 擅作主張或粗心大意六、一卡通事件某日下午13:00左右，管家部接到A先生的秘書H小姐的電話，大致意思是： 由于H小姐沒有及時(shí)為公司的一卡通充錢，公司接待的客人在酒店2F用餐結(jié)賬時(shí)不能掛到房帳里，導(dǎo)致客人自己付了現(xiàn)金，A先生知道后非常生氣，處罰了她， 并且要求她安撫好客人；因此，H小姐希望管家部能夠提供幫助，并且表示當(dāng)天 下午就會給一卡通充值。管家部經(jīng)理在了解到這一信息之后 , 就立刻聯(lián)系餐廳收銀臺，說明情況后， 從收銀臺取回客人自付的餐費(fèi)， 由當(dāng)班管家送到客人房間退還給客人， 并向客人 道歉，表示接待方已經(jīng)付過錢了

11、，不用他再付了。同時(shí)，酒店還送了水果籃到客 人房間，再次向客人道歉，使得客人消除對A先生的誤解。事后A先生的公司認(rèn) 為酒店管家部處理得非常得體、 到位，為他們扭轉(zhuǎn)了尷尬局面， 對此他們表示非 常感謝，并以公司名義與我酒店簽訂了新的預(yù)付款合同。分析與體會：1、在為客人辦理入住的時(shí)候，前臺就應(yīng)該提示 H小姐一卡通里的金額可能 不夠掛餐費(fèi)， 然而前臺卻沒有做到這一點(diǎn)， 以至于出現(xiàn)了上述情況。 這說明我們 的工作還是不夠細(xì)致，服務(wù)的主動性仍有待加強(qiáng)。2、管家在接到客人投訴時(shí)， 能夠細(xì)致分析當(dāng)時(shí)的情況， 并據(jù)此采取了合理、 恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對措施， 不但平息了客人的怒氣， 還使客人成為了酒店的簽約客戶， 這 說

12、明我們管家在處理投訴方面的經(jīng)驗(yàn)和方法是值得肯定的。七、客人被反鎖在洗手間某日下午，管家部接到1201客人Z先生的電話，得知其在上洗手間時(shí)，由 于門鎖壞了被反鎖在洗手間里。 管家部接到電話后立刻通知工程部， 當(dāng)時(shí)工程部 人員已經(jīng)在 1201 房處理。于是趁著工程部在處理門鎖的這段時(shí)間，當(dāng)班管家親 自到前臺為 1201 房客人準(zhǔn)備好了 1203房，等工程部處理好門鎖之后， 管家親自 給客人換房。 在安頓好客人之后， 當(dāng)班管家又親自給客人送上了水果籃， 并向客 人道歉?？腿藢Υ烁械椒浅ｓ@喜和意外， 因?yàn)樗J(rèn)為門鎖的損壞并不是什么很大 的事情、 也表示理解， 但沒有想到酒店會如此重視這個(gè)事情， 所以對

13、酒店的處理 方式感到非常滿意。分析與體會：任何一個(gè)酒店都會有工程方面的意外或其他意外情況發(fā)生， 而對于這種突發(fā) 情況，客人看重的不只是結(jié)果，更重要的是態(tài)度。對于這一案例，管家的處理非 常得體、到位， 不僅第一時(shí)間要求工程部前去處理門鎖， 還第一時(shí)間為客人換房 （主要是考慮到門鎖的維修會影響到住客） 、第一時(shí)間向客人送上果籃和滿懷歉 意的問候，一系列的第一時(shí)間， 將一件可大可小的投訴變成了酒店為客人提供 “精 細(xì)、周到、圓滿、美好”的管家服務(wù)的機(jī)會，值得表揚(yáng)和肯定。八、為客人提供硬板床 某日下午，管家部收到信息，以前入住我們酒店的任先生要入住1708 房，因?yàn)樗难矗?有要求睡硬板床的歷史。

14、了解到這一信息之后， 當(dāng)班管家去了房 間，想直接撤掉床上的床墊，但是撤掉之后顯得床很低，很不舒服，需要想別的 辦法。于是管家就找到了工程部， 在工程部幫忙下， 找到了一塊 1.2 米寬的硬木 板，再找來床單，把硬木板包好后墊在床墊上。到了晚上，前臺接到客人電話說 任先生就到酒店了， 當(dāng)班管家親自到大堂恭迎任先生。 任先生到了房間、 發(fā)現(xiàn)酒 店竟已事先為自己準(zhǔn)備了硬板床，他感到非常驚喜和滿意： “我住過很多酒店， 但都沒能提供這樣的服務(wù)， 感謝你們?yōu)槲覝?zhǔn)備的硬板床， 你們酒店能提供這樣人 性化的服務(wù)真的讓我很高興，也非常感謝。 ”分析與體會：為客人提供個(gè)性而溫馨的管家服務(wù)， 其中一項(xiàng)重要的工作就

15、是要做好客史檔 案的記錄及歸類整理， 在客人初次光臨酒店的時(shí)候， 我們一定要注意觀察客人有 哪些特殊的嗜好和習(xí)慣，并記錄在案、歸類存檔。這樣，在客人再次光臨酒店的 時(shí)候，我們就可以根據(jù)客人的嗜好或習(xí)慣， 為其提供個(gè)性化的溫馨服務(wù)， 從而讓 客人真正有了一種賓至如歸的感覺，酒店自然也就抓住了客人的心。九、忘記叫醒服務(wù)時(shí)間某日凌晨 2：40 左右，總機(jī)接到客人電話說要求在當(dāng)天早上 9：30 分叫醒， 因?yàn)榭腿艘s 11：30 的飛機(jī)。但是由于總機(jī)員工粗心，忘記設(shè)置叫醒，以至于 客人醒來的時(shí)候已經(jīng) 10：30 了，客人因此而憤怒地向管家部投訴。 接到投訴后， 當(dāng)班管家立即為客人辦理了快速退房， 并向

16、客人道歉， 同時(shí)表示我酒店可以免費(fèi) 提供商務(wù)車送客人去機(jī)場。 因客人已經(jīng)有車來接送， 他表示不需要麻煩我們酒店， 但是他對我們對此事的處理方法及給予的重視表示肯定。 待客人走后管家又發(fā)送 信息給客人，直到確認(rèn)客人已經(jīng)趕上飛機(jī)。分析與體會：接到客人的要求， 然后忘記落實(shí)和跟進(jìn)， 或直接就弄錯(cuò)了客人的要求， 結(jié)果 提供的服務(wù)不符合客人要求這在工作中是常犯的一類錯(cuò)誤， 原因可能是由于 太忙，也可能是由于個(gè)人太粗心。 但歸根結(jié)底， 還是我們對于自己的工作缺乏思 考和鉆研。 對于重復(fù)犯的錯(cuò)誤， 我們必須要認(rèn)真細(xì)究其中的原因， 不斷完善自己 的工作方法因?yàn)榫频甑闹贫炔还芏嗤晟疲?關(guān)鍵還是要人來落實(shí)， 否則

17、是沒有 意義的。所以， 我們在工作中不要輕易放過每一個(gè)哪怕是很細(xì)微的錯(cuò)誤， 都要認(rèn) 真找出其中的原因并明確改進(jìn)的措施， 只有以 100%的準(zhǔn)確率來要求自己的工作， 才可能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。十、刷卡消費(fèi)中的“多刷”事件某日晚上20:55,當(dāng)班管家接到A先生的電話，說其離店時(shí)刷卡消費(fèi)是2527 元，但是第二天他到銀行查賬卻被告知刷了 2906 元，希望管家?guī)兔Σ榍暹@件事。 當(dāng)班管家接到電話后馬上打印了那天的流水單，賬單上證實(shí)只刷了A先生2527元。于是，管家就想到會不會是銀行方面出現(xiàn)了問題， 他立即聯(lián)系了銀行的經(jīng)理， 核查得知A先生刷的某銀行卡存在前轉(zhuǎn)賬的問題，也就證明了是銀行操作所致。 弄明

18、白事情原因之后，當(dāng)班管家立刻給了 A先生答復(fù)，并由銀行經(jīng)理給A先生電 話進(jìn)一步說明情況。當(dāng)班管家把A先生當(dāng)天刷卡的單據(jù)保存下來，留著等A先生 下次來入住的時(shí)候可以查看。分析與體會:在接到客人投訴時(shí)， 一定不能慌張， 也不能忙著將責(zé)任往酒店身上攬， 首先 要做的，就是耐心地引導(dǎo)客人把投訴的原因、 投訴的事件闡述完畢， 然后自己再 冷靜的分析， 在明確事件發(fā)生的原因、 來龍去脈及各方責(zé)任后， 再明確處理的措 施及方法。 只有這樣， 我們才可以在不損害酒店利益的前提下， 給客人一個(gè)滿意 的答復(fù)。管家對于本案例的處理就比較到位， 不僅在第一時(shí)間為客人查清了原因， 而且要求銀行的專業(yè)人士給客人電話進(jìn)行解

19、釋， 在讓客人得到專業(yè)、 合理的解釋 的同時(shí)，也讓客人明白此事責(zé)任不在酒店。十一、客人撞了旋轉(zhuǎn)門之后一天下午， 一位女客匆匆從客梯出來， 直奔大堂門口的玻璃旋轉(zhuǎn)門， 她一邊 走，一邊還在整理自己的背包，感應(yīng)旋轉(zhuǎn)門緩緩移開來，突然， “砰”地一聲， 那位客人撞到了厚厚的玻璃門板上。 管家趕緊上前查看。 女客人怒氣沖沖地說撞 疼了頭，絲襪也被刮破了，要求酒店給她個(gè)說法。此時(shí)，管家該如何處理？處理措施:1、走上前去，主動詢問客人是否受傷，傷的是否嚴(yán)重； 2、就此意外誠摯地向客人道歉，主動提出如果客人需要，可陪她去酒店醫(yī) 務(wù)室或外面的醫(yī)院就診。這一做法最能體現(xiàn)酒店對客人的關(guān)心和重視。3、主動提出給客人

20、賠償刮壞的絲襪。一雙襪子價(jià)值很小，但和陪同客人就 診一樣，也是酒店誠意的體現(xiàn)。針對類似事情的處理，關(guān)鍵是要主動、及時(shí)，不能讓客人等待，等的越久， 客人對酒店的印象就會越差，怒氣就會越盛，處理的難度也就越大。分析與體會：酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施必須要有明顯的提醒標(biāo)志物以防意外， 例如在玻璃門上貼 上顯著標(biāo)志、 提醒客人不要撞上來， 在濕滑的地面上放臵防滑牌、 提醒客人注意 慢行不要被滑倒， 在酒店貴重物品上放臵警示牌、 以提示客人不要隨意觸摸， 否 則損壞的話將需要賠償，等等。放臵這些提醒標(biāo)志物，其作用至少有兩方面：首 先，這也是一種輔助的服務(wù)設(shè)施，可以有效提醒客人主動規(guī)避一些危險(xiǎn)的行為， 以免產(chǎn)生意外

21、；其次，也是酒店一種自我保護(hù)的做法，如果真的發(fā)生了意外，酒 店可以據(jù)此進(jìn)行處理，從而避免處于被動的境地。十二、要求客人賠償雨傘A先生是美國一家銀行的總經(jīng)理，第一次來到南寧，是專程來考察華南旅游 線路的,一家三口入住1808號房間。這天，A先生準(zhǔn)備帶家人出去觀賞南湖美景， 但剛走到酒店門口，就看到外面陰雨綿綿。 A先生還是想去看看，于是就向行李 員借了兩把雨傘，帶著一家人外出觀賞南湖的雨景去了。兩小時(shí)后，A先生一家回到了酒店，行李員小張撐開雨傘一一進(jìn)行檢查，發(fā) 現(xiàn)其中一把損壞，于是要求 A先生賠償，但是A先生卻說：“這把雨傘給我們的 時(shí)候就是壞的了，后來我們?nèi)司凸矒瘟艘话褌恪?。此時(shí)小張應(yīng)該如

22、何處理？處理方法1:堅(jiān)持酒店制度和原則，堅(jiān)持向客人索賠，并向 A先生說，由于 他在借傘時(shí)發(fā)現(xiàn)傘是壞的時(shí)候未跟行李員說清楚， 故現(xiàn)在歸還的這把破傘只能由 A先生賠償，希望A先生諒解。分析：此方法不可取。 這樣做會造成客人的強(qiáng)烈不滿。 畢竟這不是一個(gè)很充 分的理由， 如果這把雨傘的確不是客人弄壞的， 那么這樣的處理方法直接影響酒 店的聲譽(yù)。處理方法 2：行李員認(rèn)為反正一把雨傘的成本也不高，既然客人不愿意賠就 算了，省得客人大吵大鬧的。 這種息事寧人的做法也不可取， 因?yàn)闆]有堅(jiān)持原則， 雖然這只是件小事， 但小事積累多了就變成大事， 久而久之， 對酒店的成本控制是不利的處理方法 3：應(yīng)該和客人講道理

23、，但不能讓客人全額賠償，而是讓他賠償一 點(diǎn)維修費(fèi)，由酒店負(fù)責(zé)維修，客人或許愿意接受。若客人不愿賠償，多強(qiáng)調(diào)傘借 出時(shí)確實(shí)是壞的，也可免去賠償，但需向客人說明：這次就算了，下不為例。此 方法相對可取，但酒店其實(shí)還是比較被動。分析與體會：其實(shí)上述三種處理方法， 都比較被動。 真正正確的做法， 必須是把工作做在 前面，即行李員在出借酒店雨傘時(shí)， 必須當(dāng)著客人的面檢查一遍， 并提醒客人自 己也檢查一下， 在確保雨傘在出借時(shí)是完好的之后， 還要請客人在雨傘出借單上 簽字，這意味著客人確認(rèn)了此雨傘在出借時(shí)是完好的。 在客人交回來之后， 行李 員要立即檢查是否發(fā)生了損壞， 如果有損壞， 則酒店處理起來就會非

24、常主動， 從 而避免本案例中的糾紛。此外，酒店在處理小物件的索賠時(shí)， 若損壞責(zé)任難以查清， 應(yīng)本著相信客人 的原則解決問題。十三、為客人打包食物某日，A女士宴請她的客人，在用餐即將結(jié)束時(shí)桌面上還剩下很多食物，A女 士想打包，但是當(dāng)著客人的面又不好意思說出來說出來，不打包又覺得很浪費(fèi)。 恰巧，當(dāng)班管家也在現(xiàn)場，在覺察到A女士的心思后，趁A女士在送客人離開餐 廳的空隙，把桌上的食物打包好并拿到了酒店大堂，待A女士送客人上車離開后， 當(dāng)班管家才跟A女士說桌上的食物已經(jīng)打包好，是否需要放上車。A女士一聽，覺得很驚喜，連忙道謝。A女士對我們酒店的管家服務(wù)給予了肯定，并通過當(dāng)班 管家辦理了“一卡通”消費(fèi)協(xié)

25、議，長期在酒店消費(fèi)。分析與體會：精細(xì)、周到、圓滿、美好的管家服務(wù)，健全而不斷更新、豐富 的客史檔案是非常關(guān)鍵的， 但在服務(wù)過程中， 善于察言觀色并據(jù)此推斷出客人的 服務(wù)需求、 從而在短短時(shí)間內(nèi)預(yù)見性地為客人提供必要的服務(wù)， 或者說， 在場面 尷尬的時(shí)候能夠靈活應(yīng)變、 為客人順利擺脫窘境， 同樣非常重要。 客史檔案提供 的是服務(wù)信息， 而臨場的應(yīng)變和預(yù)見則不僅考究服務(wù)人員的洞察力、 悟性，更檢 驗(yàn)其平時(shí)與客人打交道的經(jīng)驗(yàn)的積累，是一種厚積薄發(fā)。十四、醉酒的客人要求開房某天晚上，客人A帶著一身酒氣來到前臺，說是和 2110的住客一起的，現(xiàn)在想以同樣價(jià)格再多開一間房?？腿?A報(bào)對了 2110開房人的

26、姓名，前臺接待員 請客人A出示證件登記。登記好后，要求客人A現(xiàn)付，客人A說錢包和卡都不夠 錢，說和2110 一起結(jié)賬就可以了。當(dāng)時(shí)客人 A的情緒有點(diǎn)激動，神志不清，當(dāng) 班管家為防止他醉酒之后動作過大、 影響到其他客人， 就通知了安全員到大堂協(xié) 助維持秩序，以免發(fā)生意外。同時(shí)，由于當(dāng)時(shí)前臺并未得到2110房客人B的允許，所以前臺接待員請客人 A聯(lián)系2110的客人B,只有在得到客人B同意的情 況下才可以給予開房。于是前臺請總機(jī)將電話轉(zhuǎn)到 2110房間，但是轉(zhuǎn) 3次都無 人接聽，前臺建議客人拿自己的手機(jī)聯(lián)系 2110的客人，可是客人說手機(jī)已經(jīng)打 不出了，后來由接待員拿出自己的手機(jī)借給客人打， 終于聯(lián)

27、系到了 2110的客人， 并順利地給客人A開了房間。分析與體會： 處理醉酒客人的服務(wù)訴求向來是服務(wù)人員比較棘手的問題之一。 因?yàn)樽砭频?客人一方面無法表達(dá)清楚自己的訴求和目的， 另一方面也比較容易激動， 處理不 好很有可能就會造成激烈的投訴， 并影響到酒店的營業(yè)秩序。 因此，對待醉酒的 客人：（1）必須要注意把握說話的技巧，耐心地引導(dǎo)其把服務(wù)需求說清楚； （2） 將易碎品、小件物品之類的東西放在客人難以夠到的地方， 防止其激動時(shí)將東西 打爛，甚至亂扔?xùn)|西，這其實(shí)也是保護(hù)醉酒的客人； （3）為防止客人有過激行為 并影響到其自身形象及酒店?duì)I業(yè)秩序， 應(yīng)事先通知酒店安全員趕到服務(wù)現(xiàn)場； （3） 應(yīng)努

28、力聯(lián)系醉酒客人的開房人、接待單位、同行人、親朋好友等，通過他們來協(xié) 助對客人進(jìn)行服務(wù)將可大大降低服務(wù)難度。十五、“不存在”的預(yù)訂？某日凌晨2： 30，A旅行社的兩名導(dǎo)游帶著客人到酒店前臺要求辦理入住手 續(xù)，接待員查看了預(yù)訂，沒有找到相關(guān)的資料，并且當(dāng)時(shí)預(yù)訂已滿，只有總統(tǒng)套 房是空的。導(dǎo)游非常生氣，說之前已經(jīng)訂好了的，怎么會找不到相關(guān)的資料，就 鬧了起來，要求酒店給房并要見經(jīng)理。接到通知后，當(dāng)班管家及時(shí)趕到現(xiàn)場，了 解情況后，與兩名導(dǎo)游協(xié)商，開了總統(tǒng)套房給客人住，并加床，但還是不夠。于 是，就用酒店商務(wù)車送其余的人到另一家酒店并協(xié)助導(dǎo)游把客人安頓了下來。分析與體會：也許是客人做了預(yù)訂而酒店沒有記

29、錄好， 也許是客人在故意刁難。 在處理類 似情況時(shí)， 我們首先要做的不是查清責(zé)任， 而是想辦法把客人安頓下來， 避免客 人在酒店鬧事， 影響了酒店形象， 而且當(dāng)時(shí)已經(jīng)是凌晨， 當(dāng)務(wù)之急當(dāng)然是給客人 一個(gè)休息的地方。 在本案例中， 酒店給客人提供了最為高檔的總統(tǒng)套房， 雖然會 給酒店造成一定的損失， 但卻能最大限度地體現(xiàn)酒店解決問題的誠意， 在房間不 夠的情況下， 主動給客人聯(lián)系其他酒店， 并協(xié)助其辦理入住后才離開， 也說明酒 店的服務(wù)是周到而細(xì)致的。 事實(shí)證明， 這樣的處理方式讓客人非常滿意， 他們反 而對自己的一時(shí)激動感到不好意思。 所以，很多時(shí)候我們在處理不同類型投訴的 時(shí)候，有一個(gè)原則其

30、實(shí)是非常簡單而實(shí)用的，即：一定要幫助客人解決問題，一 定要讓客人感覺到酒店處理問題的誠意和努力。十六、是否可以用已經(jīng)開過房的身份證再開一間房？圣誕前夕的下午， 當(dāng)班管家正在大堂張羅圣誕節(jié)的場景布置， 只見一位身穿 西裝的B先生帶著一位身穿茄克衫的男子C急匆匆地走到他跟前，輕輕地對他說： “管家，有件事跟您商量一下。我是北京 XX公司的總經(jīng)理，這幾天和另一位同 事住在貴店，開了一間房。這位先生是我的南京客戶，剛才和我一起吃完飯，多 喝了點(diǎn)酒，我想給他另開一間房，讓他休息一下，晚上住一宿，順便談點(diǎn)生意。 可總臺服務(wù)員說我的身份證已經(jīng)開了一間房， 不能再開了。 而這位客戶正好沒帶 身份證，也不讓登記

31、。這就麻煩了。管家，請想辦法再開一間房吧。您看，這是 我的身份證?！彼呎f邊遞上身份證，下面還襯著一張沒有填寫的住房登記表。此刻，管家感到很為難：這位北京某大公司的總經(jīng)理 B是本酒店的常客，他 的要求應(yīng)該盡量滿足， 如果處理不當(dāng)， 就會失掉一個(gè)很有潛力的?？?， 但如果答 應(yīng)讓其客戶無身份證入住，又不合酒店住宿的規(guī)定。他試圖找到一個(gè)變通辦法， 便詢問那男子C: “您有沒有其他的身份證明證件？ ”男子 C搖了搖頭。“那可 不行啊。”管家顯得無可奈何。那位 B先生有點(diǎn)急了，說：“這是特殊情況嘛， 請?jiān)试S我用我的身份證來擔(dān)保他入住吧。 ”“好，就這么辦吧。 ”管家沉思片刻， 答應(yīng)了客人。 兩位客人喜出

32、望外， 連聲道謝，表示今后有機(jī)會一定再住我們酒店。管家領(lǐng)兩位客人到總臺辦完入住登記后， 又給房務(wù)中心掛了個(gè)電話， 向房務(wù) 中心說明了那位新入住客人的特殊情況，提醒她們要特別多加注意。分析與體會： 本案例中，管家對客人的特殊要求采取了特殊處理，穩(wěn)住了一個(gè)重要客源。 但是，在采取特殊處理措施時(shí)， 一定要有可靠的理由確保這個(gè)特殊情況其實(shí)不會 滋生意外情況。在本案例中，我們認(rèn)為具備了采取特殊處理的條件：首先，管家很熟悉這位客人B先生，他本人經(jīng)常來酒店消費(fèi)，而且是一個(gè)我 們熟悉的、品牌形象較好的大公司的總經(jīng)理，在信譽(yù)上是穩(wěn)妥可靠的。其次、B以身份證擔(dān)保C入住的安全，并辦理了有效的登記手續(xù)，就正式承擔(dān)了相

33、應(yīng)的責(zé)任，有據(jù)可憑，有案可查。第三、管家特別提醒房務(wù)中心對新入住客人 C要多加注意，為的就是多個(gè)心 眼，確保無意外事故發(fā)生。類似案例是， 一般情況下， 服務(wù)員給客人開房門是有嚴(yán)格規(guī)定的， 但是如果 住店客人鑰匙給同房朋友帶走且身邊未帶住房卡， 但這位客人確實(shí)是酒店常客且 消費(fèi)記錄良好， 或者可以通過其他途徑確認(rèn)這位客人確實(shí)就是這間房的住店客人 而且未退，則管家可以通知服務(wù)員給其開門。十七、行李箱密碼鎖某日晚23:30管家部經(jīng)理接到2111房A小姐的電話：她不小心把行李箱的 密碼撥亂了，無法打開，拿不了箱里的物品，非常著急。管家部經(jīng)理隨后馬上到 瑯西找開鎖工幫忙， 但因太晚開鎖工已經(jīng)全部下班，

34、酒店工程部也沒有專業(yè)人員 會開。但是A小姐又特別著急，管家部經(jīng)理就驅(qū)車找到開鎖工的家里，凌晨2：25,終于找到一名開鎖工師傅為A小姐開了行李箱。A小姐對我們的服務(wù)非常滿 意！分析與體會： 對于案例中管家為解決客人的問題所付出的不懈努力， 我們認(rèn) 為是值得肯定和表揚(yáng)的。 其實(shí)當(dāng)時(shí)已經(jīng)是深夜， 開鎖工都已經(jīng)下班， 管家完全可 以以此為理由要求客人明天再處理問題。 但是我們的管家急客人所急， 主動在深 夜四處為客人尋找開鎖能手， 并最終解決了這一問題， 讓客人可以及時(shí)使用箱子 里的物品而無須等到次日。我們認(rèn)為，這一案例充分詮釋了“桂景最美、服務(wù)最 親”的理念，同時(shí)，也充分實(shí)踐了桂景管家的使命，即：

35、弄清楚客人的問題，然 后想方設(shè)法為客人解決問題。十八、客人不肯付賬一天早上， 一位香港客人來到前臺結(jié)賬。 他操著一口粵語對服務(wù)員說： “小 姐， 916房結(jié)賬?！薄昂玫?，先生，請把您的房卡給我看一下?！狈?wù)員禮貌地 回答?！芭?，我沒有帶來，可以結(jié)賬嗎？”客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢垎栂壬?， 您的姓名叫 , ”服務(wù)員接著又問。 客人不悅道： “結(jié)賬還用問姓名？”服務(wù)員 耐心地解釋說： “因?yàn)槲覀冃枰藢σ幌滦彰?以防萬一搞錯(cuò)會帶來麻煩。 ”客 人很不情愿地報(bào)出了自己的姓名。 服務(wù)員迅速地打出賬單， 客人掏出皮夾子拿錢。 同時(shí)，服務(wù)員又對客人叮囑了一句： “順便說一下， 您的 91 6房房卡用完后請

36、送 到收銀臺。”誰知客人一聽，勃然大怒，收起錢來，大聲嚷嚷：“你們酒店這么 麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的語，一 面收起錢來，扭頭就走。當(dāng)班管家見狀，立即把客人請回來，對他說：“先生，您息怒，有什么意見 盡管提，我們立即解決， 但正常的結(jié)賬程序還是要履行的。 ”這位客人卻指著服 務(wù)員的鼻子說：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員已是滿腹委屈，非常 不愿意道歉，雙方僵持不下， 并引起了其他客人的注意。 怎么辦？管家想了一下， 便跟服務(wù)員輕聲說了幾句，服務(wù)員點(diǎn)點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著內(nèi)心的不滿，對客人說：“對 不起?！笨腿诉@才按酒店規(guī)定辦理了結(jié)賬手續(xù)。分析與體會：1、本案例

37、中，服務(wù)員出于對酒店、對客人負(fù)責(zé)的態(tài)度，在客人結(jié)賬時(shí)，按 酒店服務(wù)規(guī)程詢問清楚客人的房號、 核對客人的姓名以及交代客人歸還房卡， 都 是無可非議的， 因此是客人的不理解造成了這一糾紛。 但是， 即使遇到了不講情 理的客人， 我們還是要給予客人耐心和包容， 盡可能不要和客人起正面沖突， 因 為這樣無助于問題的解決， 處理不好甚至有可能會讓酒店從有理變?yōu)槔硖潯?所以， 我們必須堅(jiān)持不卑不亢的原則和客人打交道， 并適時(shí)地給客人一個(gè)臺階下， 照顧 一下客人的面子， 問題也許就會迎刃而解。 而在這個(gè)時(shí)候， 往往會要求我們的服 務(wù)人員要承受一定的委屈， 正確認(rèn)識到這一點(diǎn)是非常必要的。 本案例中的前臺接 待

38、在管家的開解之下是做到了這一點(diǎn)， 應(yīng)該說值得表揚(yáng)的。 此外，不講理的客人 是非常少數(shù)的， 碰到這樣的客人， 我們可以這樣想， 也許是這位客人在別的地方 受到了不合理、 不公正的待遇， 所以才會這樣的過激， 這樣也許可以幫助我們更 好的理解客人。2、當(dāng)班管家對這一突發(fā)事件的處理比較積極穩(wěn)妥。首先，當(dāng)客人從收款臺 忿然離去不愿付款時(shí)，他及時(shí)趕到，把客人請回去解決問題。其次，大堂是酒店 的門戶和窗口， 當(dāng)客人不近情理地要求服務(wù)員先道歉再付款而形成僵局時(shí)， 當(dāng)班 管家當(dāng)機(jī)立斷，做通服務(wù)員的思想工作， 給客人一個(gè)臺階， 從而有效化解了僵局， 恢復(fù)了總臺工作秩序，避免了事態(tài)的進(jìn)一步惡化。十九、客商硬要賒賬

39、一位美籍華人客商在酒店入住兩個(gè)半月， 那天，他在兩位朋友的陪同下到總 臺結(jié)賬?？偱_接待員A經(jīng)查核電腦資料告訴他：“先生，您的支票只剩XX元了， 而您手頭這筆帳就有XX元，請您補(bǔ)足現(xiàn)金再結(jié)賬。”客商說：“那就給我賒賬吧?！?A答道：“先生，對不起，根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬。”客商大為不悅：“我 是你們酒店的長包房客人，難道賒一點(diǎn)賬也不行？” “不行，先生?！狈?wù)員一口 拒絕?？蜕逃X得在朋友面前丟了面子， 下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房。 之后管家部接到客商的電話， 客商指責(zé)服務(wù)員在他朋友面前不給他結(jié)賬是對他的 非禮，“難道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎？”接電話的當(dāng)班管家原來并不是負(fù)責(zé)接 待這

40、位客商的，對他并不了解，因此感到很突然，但管家立刻冷靜下來，迅速清 理一下思路，答道：“先生，剛才總臺服務(wù)員確實(shí)對你說話態(tài)度比較生硬，有失 禮之處，我代表酒店向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘淳频暌?guī)定，凡是 客人消費(fèi)的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)，也請先生諒解。 ” 客商情緒開始緩和， 但接著又把難題扔給管家：“那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬。 ” 當(dāng)班管家，平靜地答道：“讓我請示一下酒店領(lǐng)導(dǎo)，過 5 分鐘我會給您電話?！睂?shí) 際上管家并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打電話， 因?yàn)樗救司陀匈d賬權(quán)， 但他不想讓客商產(chǎn)生可 以隨便賒賬的感覺。 5 分鐘后，管家給客商打去電話，告訴他： “酒店領(lǐng)導(dǎo)同意 給

41、您賒賬，請您在近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎？”客商高興答應(yīng)了。第二天上午， 管家又給客商所在公司打電話， 客商不在，接電話的是他的秘 書H小姐，管家便請H小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)他的建議，即今后在酒店的賬目往來事宜， 不必勞駕老板親自出馬，可由H小姐出面辦理；也不必再找酒店總臺服務(wù)員，可 直接找他處理。 當(dāng)天下午， 曲小姐就拿了一張支票送到管家部管家手里， 并轉(zhuǎn)達(dá) 了老板對他的謝意。分析與體會：本案例中，當(dāng)班管家處理客商與總臺服務(wù)員的賒賬糾紛十分得體， 關(guān)鍵在于 把遵守酒店規(guī)章制度與根據(jù)具體情況靈活變通很好地結(jié)合起來。 在前面的案例十 六的分析中我們提到， 在采取特殊處理措施時(shí)， 一定要有可靠的理由確保這個(gè)特

42、 殊情況其實(shí)不會滋生意外情況， 而這個(gè)案例也具備了這些條件： 按酒店規(guī)定， 除 了熟悉了解、信譽(yù)可靠的長住客外， 美籍客商那樣初入住的長住客不在賒賬之列， 但管家看出客人堅(jiān)持要賒賬， 無非是怕丟面子， 不像是要逃賬的， 而且關(guān)鍵是賒 賬金額也不大，為了打破僵局，破例準(zhǔn)予賒賬，在情理之中。此外，管家決定給客商賒賬， 又故意表示要請求上級， 讓其感覺賒賬并不容 易，也巧妙地讓他理解了前臺員工的難處，處理得很有技巧。在最后，管家讓客商秘書與他直接辦理賬目往來， 秘書當(dāng)然比老板要好打交 道，從而有效降低了今后工作的難度，這也是一個(gè)值得肯定和提倡的工作技巧。二十、客人行李箱上面的小轱轆不見了一位住店客人

43、準(zhǔn)備離店， 行李員到該客人房間取走三件行李， 用車推到前廳 行李間以后才綁上行李牌，等待客人前來點(diǎn)收。客人結(jié)好賬， 當(dāng)行李員準(zhǔn)備搬行李上汽車時(shí)， 那位客人忽然發(fā)現(xiàn)了什么， 于 是很不高興地指著一只箱子說： “這只箱子上面的轱轆被磕掉了，我要你們飯店 負(fù)責(zé)!”行李員聽罷感到很委屈，于是辯解道： “我到客房取行李時(shí)，你為什么不講 清楚，這只箱子明明原來就是壞的，我在運(yùn)送時(shí)根本沒有碰撞過呀。 ”客人一聽就惱火起來： “明明是你弄壞的，自己不承認(rèn)反而咬我一口，我要 向你的上級投訴?！边@時(shí)當(dāng)班管家聽到有客人在發(fā)脾氣， 于是馬上走過來向客人打招呼， 耐心地 聽客人關(guān)于事件的闡述，并仔細(xì)觀察箱子的受損情況，

44、然后對客人說： “我代表 酒店向您表示歉意，這件事自然應(yīng)該由本店負(fù)責(zé)，請您提出賠償?shù)木唧w要求。 ” 客人聽了這話，正思索講些什么的時(shí)候，當(dāng)班管家接著說： “由于您及時(shí)讓 我們發(fā)現(xiàn)了服務(wù)工作中的差錯(cuò)，非常感謝您 ! ”客人此時(shí)感到為了一只小轱轆， 沒有必要小題大做， 于是保持沉默， 這時(shí)管 家便順?biāo)浦郏?和行李員一起送客人上車， 并彼此握別， 了結(jié)一樁責(zé)任不清的糾 紛。分析與體會：管家的做法是比較明智的， 他在了解到事情的前因后果之后， 主動向客人表 示酒店將承擔(dān)責(zé)任， 以退為進(jìn)， 有效化解了矛盾和糾紛。 這一處理是基于以下考 慮：第一、行李員到客房內(nèi)取行李時(shí)未查看行李是否完好無損， 而且沒有

45、當(dāng)場綁 上行李牌請客人核對行李件數(shù)， 由于缺乏了一個(gè)事前清點(diǎn)和確認(rèn)的環(huán)節(jié)， 所以即 使行李確實(shí)不是行李員搞壞的，行李員此時(shí)也是有口難辯；第二、行李員當(dāng)時(shí)已經(jīng)直接和客人爭辯， 客人也已比較激動， 如果再一味糾 纏于責(zé)任的歸屬，只會激化現(xiàn)場矛盾，無助于問題的解決，也有損酒店形象；第三、損壞的財(cái)物價(jià)值不大，如果我們主動承擔(dān)責(zé)任、以退為進(jìn)、給客人一 個(gè)臺階和面子，一般情況下，客人是不會因此而得寸進(jìn)尺的。最后，就像我們在前面借傘案例中提到的，我們將酒店財(cái)物外借給客人時(shí)， 或幫助客人保管財(cái)物、 搬運(yùn)財(cái)物時(shí)， 必須要進(jìn)行事先確認(rèn)， 而且最好能有書面憑 證，這樣我們就可以更好地界定事故責(zé)任，掌握主動。二十一、

46、被壓壞的大理石花架 客房服務(wù)員在打掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn) 1508 客房內(nèi)的大理石花架臺面上的一只角 掉落在地面上，并立即向房務(wù)中心匯報(bào)，經(jīng)過鑒定分析，屬于人為損壞性質(zhì)。當(dāng)晚，當(dāng)客人回來后， 當(dāng)班管家有禮貌地到客房內(nèi)拜訪了解。 住客是兩位中年婦女其中一位體型稍胖的女士氣沖沖地說： “昨天晚上在客房內(nèi)拍照，我剛坐上 臺面，一個(gè)角便落了下來，尖角還擦破了皮膚！ ”另一客人也說：“你們五星級酒 店怎么能采用質(zhì)量如此差的設(shè)施。 ”管家面對客人的質(zhì)詢，并不慌張，他說： “我們臺面的大理石是從意大利進(jìn) 口的，從開業(yè)一直用到現(xiàn)在，不存在質(zhì)量問題。而且，花架臺是放花盆用的，在 設(shè)計(jì)時(shí)有一定的承重標(biāo)準(zhǔn)。如果由于花盆的重

47、量使臺面破損，責(zé)任自然在酒店， 如果客人因此而受了傷， 那么我們會負(fù)責(zé)。但是這一次的事故是由于人坐在上面， 導(dǎo)致花架臺的承重超出了自身的承重標(biāo)準(zhǔn)而損壞，顯然責(zé)任不在酒店。 ”兩位女士聽了以后，開始平靜下來，繼而考慮如何解決此事。此時(shí)，其中一位客人用比較平靜和打圓場的口氣說： “我們住進(jìn)這間客房時(shí) 便發(fā)現(xiàn)這個(gè)臺面的一角有淺淺的裂痕。 ”管家聽了以后， 對破損的邊角進(jìn)行了仔細(xì)檢查， 果然發(fā)現(xiàn)留有污痕， 于是他 客氣地對客人說：“不錯(cuò)，臺面的確過去就有裂痕。 ”說完便又請來了工程部的有 關(guān)人員，經(jīng)過商量決定劃去臺面的周圍一圈， 改成一個(gè)較小的花架臺。 當(dāng)客人被 告知只需負(fù)擔(dān) 200 元人民幣的時(shí)候，

48、她們點(diǎn)點(diǎn)頭，當(dāng)場從錢袋中掏錢付清。分析與體會：這個(gè)案例涉及到問題的發(fā)現(xiàn)及處理兩個(gè)環(huán)節(jié)： 第一，服務(wù)員在打掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有物品損壞，如客人在場，可婉轉(zhuǎn)地向 其了解原因， 并將情況報(bào)告上級管理人員后一起向客人說明賠償制度； 若客人不 在場，則通知管家到場了解情況，并在客人回來后予以處理。第二，在處理過程中，若客人不予承認(rèn)，不能輕易就不了了之，而是請上級 管理人員到場處理。第三，在處理過程中，盡量不要讓客人難堪，而是在明確責(zé)任的同時(shí)，主動 引導(dǎo)客人認(rèn)識到自己的錯(cuò)誤，并可根據(jù)實(shí)際情況，酌情減免賠償費(fèi)用。二十二、為客人排憂解難某日早晨， 某客人在大堂找到了當(dāng)班管家， 說昨天晚上出去玩的時(shí)候， 錢包 不

49、慎丟失了， 打車回酒店才發(fā)現(xiàn)， 結(jié)果一時(shí)沒有錢付車費(fèi)。 當(dāng)班管家認(rèn)得這位客 人是酒店的?？停谑橇⒓礊樗读塑囐M(fèi)。下午，這位客人再次找到當(dāng)班管家，說前妻要求他支付女兒在校的生活費(fèi)， 但不巧和現(xiàn)在的夫人有點(diǎn)誤會，一時(shí)不方便，希望我們的管家能幫忙先匯過去， 待退房時(shí)歸還。 還有一個(gè)問題是， 他女兒的賬號和電話資料放在錢包里， 一起丟 失了。于是，當(dāng)班管家向他要了他女兒的姓名和所在學(xué)校、班級，聯(lián)系上了她的 班主任，將錢順利匯給他女兒。分析與體會：看似家庭瑣事， 但客人卻向酒店尋求幫助， 說明客人真正信任我們酒店， 也 說明我們的管家服務(wù)得到了客人高度認(rèn)可。 酒店和客人之間不僅僅是一種賓主關(guān) 系，其實(shí)

50、還可以是一種好朋友的關(guān)系。 在力所能及的情況下， 我們愿意為幫助客 人解決瑣碎難題，為客人提供最為細(xì)致的貼心服務(wù)。二十四、真誠服務(wù)客人某月 24 日至 30 日“某高速公路項(xiàng)目啟動儀式” 會議在酒店展開， 此次會議 規(guī)格較高， 與會人員大多是中鐵公司各地的老總， 對服務(wù)要求比較高。 負(fù)責(zé)接待 此次會議的是管家A,他通過細(xì)致真誠的服務(wù)獲得了客人的認(rèn)可，如幾位北京客 人初次來南寧，不了解南寧有什么特色的水果，就詢問了管家A。A在了解情況后，就向客人推薦了荔枝，考慮到客人不熟悉南寧，就親自帶他們?nèi)ナ袌鲞x購， 客人在品嘗后非常滿意就多買了幾箱帶回北京送給親友。事后，客人對管家A表示了感謝， 說以后有朋

51、友來南寧一定安排在桂景， 并交待南寧的公司以后都把 業(yè)務(wù)安排在我酒店。分析與體會：我們在前面案例的分析中提到， 為客人提供個(gè)性而溫馨的服務(wù)， 做好客史檔案及臨場的洞悉、 觀察是非常重要的。 這個(gè)案例則告訴我們， 一名優(yōu) 秀的服務(wù)人員還必須具備豐富的知識， 比如說對當(dāng)?shù)氐穆糜尉包c(diǎn)、 特產(chǎn)等， 一定 要有所了解， 在客人問及的時(shí)候， 我們才可以給予正確的引導(dǎo)， 讓客人覺得我們 是值得信賴和依靠的，就好像 114 電話號碼查詢臺一樣。二十五、服務(wù)患病賓客某日凌晨 1 點(diǎn) 20 分左右，管家部收到 1011房客人的電話， 說肚子痛， 需要 止痛片。因客人是女士， 考慮到能引起肚子痛的原因很多， 當(dāng)班管

52、家就建議立即 由她朋友送去醫(yī)院就診， 以免耽誤時(shí)間。 征得其朋友及本人同意后， 管家安排人 員扶助其乘上已在酒店大門口備好的出租車，由其朋友送她去醫(yī)院。到了凌晨 2 點(diǎn)的時(shí)候，管家發(fā)了信息問候客人病情狀況，客人回信息感謝酒店對她的關(guān)心。 在凌晨 3 點(diǎn)鐘的時(shí)候， 客人回到房間。 管家轉(zhuǎn)了電話到房間問候， 并由管家繼續(xù) 跟進(jìn)服務(wù)?？腿藢芗业馁N心周到服務(wù)表示滿意和感謝。分析與體會：我們在協(xié)助客人處理問題時(shí)， 必須要首先仔細(xì)地分析問題構(gòu)成， 然后才能據(jù)此采取合理的措施或給予客人合理的建議，不能盲目地僅憑熱情辦 事。對于涉及到病痛的， 一定要和酒店醫(yī)生一同前去處理， 并建議客人上醫(yī)院就 診，可以由酒

53、店管家陪同，以避免不必要的麻煩出現(xiàn)。二十六、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)其實(shí)是最好的營銷某日晚 19： 00 左右，一位先生匆匆從大堂吧向酒店大門走去，當(dāng)班管家注 意到客人的衣領(lǐng)沒有折好， 將會影響客人的形象。 想到這一點(diǎn)， 當(dāng)班管家趕緊迎 上客人，向客人問好，并幫客人把衣領(lǐng)整理好?？腿撕荏@訝的說： “我住過很多 酒店，但從未見過像你這樣細(xì)心的服務(wù)員。 ”顯然他對管家的這一舉動非常滿意。 就在當(dāng)天晚上 19：30，客人到大堂找到管家，請管家為其訂一個(gè)用餐的包廂， 并放心地將細(xì)節(jié)由管家來落實(shí)和安排。 可見， 正是一個(gè)小小的不起眼的舉動， 使 管家得到了賓客的認(rèn)可和信任，并樹立起酒店在賓客心中良好的形象。某日， 1

54、405 房的何小姐提著一袋物品從大堂走過，當(dāng)班管家看到其所提的 物品中的紙箱已經(jīng)損壞，就主動迎上去問好，同時(shí)建議為何小姐更換一個(gè)紙箱， 并得到同意。在更換紙箱的同時(shí)，管家了解到何小姐是要把物品拿到郵局郵寄， 但當(dāng)時(shí)已經(jīng)過了郵局正常營業(yè)的時(shí)間，當(dāng)班管家就建議由酒店幫何小姐代辦郵 寄，何小姐很高興的同意了。次日，管家按何小姐的要求把物品寄了出去。何小 姐對管家提供的服務(wù)很滿意， 在離店的時(shí)候?yàn)榕笥言儆喠藘砷g房， 并表示她會介 紹她的朋友入住服務(wù)周到的桂景大酒店。分析與體會：傳統(tǒng)的酒店?duì)I銷， 往往注重的是客戶單位的走訪， 這個(gè)當(dāng)然是 非常重要的一項(xiàng)工作。但是，我們往往忽略了一個(gè)同樣重要的課題，即： 怎么把 已經(jīng)上門的客戶培養(yǎng)成為回頭客，足不出戶即可達(dá)到擴(kuò)大和鞏固酒店客源的效 果？ 我們認(rèn)為，上述兩個(gè)案例以及其他案例其實(shí)給了我們一個(gè)很好的思路， 優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)其實(shí)也是優(yōu)質(zhì)的營銷手段，因?yàn)榭腿送ㄟ^親身體驗(yàn)感受到了酒店的品質(zhì)、 酒店的內(nèi)涵，客人會因此而建立起對酒店的好感， 并成為酒店的忠實(shí)客戶； 而且， 從成本角度講，這一營銷方法的成本幾乎為零。二十七、酒店外圍的管家服務(wù)某日，當(dāng)班管家在大堂看到 A 先生來回踱步， 就迎上去與其打招呼、 并閑聊 起來。從中得知 A 先生與他的朋友要出